物流营销与市场需求分析.ppt

物流营销与市场需求分析物流营销与市场需求分析 xxxx省高级省高级物流师培训物流师培训 来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载开始之前先思考以下几个问题？开始之前先思考以下几个问题？IBMIBM为什么在媒体上大作电子商务的广告？为什么在媒体上大作电子商务的广告？为什么在媒体上大作电子商务的广告？为什么在媒体上大作电子商务的广告？HPHP现在在公众媒体上宣传什么？现在在公众媒体上宣传什么？现在在公众媒体上宣传什么？现在在公众媒体上宣传什么？什么样的物流企业在公众媒体上作广告？什么样的物流企业在公众媒体上作广告？什么样的物流企业在公众媒体上作广告？什么样的物流企业在公众媒体上作广告？物流服务消费者通过什么方式寻找物流服务供应商？物流服务消费者通过什么方式寻找物流服务供应商？物流服务消费者通过什么方式寻找物流服务供应商？物流服务消费者通过什么方式寻找物流服务供应商？连锁店为什么除了零售业务外还兼营复印、代收水电费连锁店为什么除了零售业务外还兼营复印、代收水电费连锁店为什么除了零售业务外还兼营复印、代收水电费连锁店为什么除了零售业务外还兼营复印、代收水电费等其他业务？等其他业务？等其他业务？等其他业务？客户对物流服务的需求都一样吗？服务？还是成本？客户对物流服务的需求都一样吗？服务？还是成本？客户对物流服务的需求都一样吗？服务？还是成本？客户对物流服务的需求都一样吗？服务？还是成本？你是怎么看物流服务的？商品化吗？你是怎么看物流服务的？商品化吗？你是怎么看物流服务的？商品化吗？你是怎么看物流服务的？商品化吗？贵公司有没有了解过客户对你们提供服务的满意程度？贵公司有没有了解过客户对你们提供服务的满意程度？贵公司有没有了解过客户对你们提供服务的满意程度？贵公司有没有了解过客户对你们提供服务的满意程度？来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载营销理论的发展（营销理论的发展（1）20世纪50年代，尼尔.鲍顿提出了旨在指导企业营销实践的12因素“营销组合”策略，即“产品计划、定价、厂牌、供销路线、人员销售、广告、促销、包装、陈列、扶持、实体分配和市场调研”。这一组合策略使人们在从事市场营销运作时可以较为清晰地从这些方面入手，并对市场营销的研究范围进行做了较好的界定。来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载营销理论的发展（营销理论的发展（2）60年代，麦卡锡对以上组合进行了高度的概括和综合，提出了著名的“4Ps组合”策略，即“产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略”，这一组合策略使人们从较为繁杂的营销变数中找到了最为重要的因素，并将之从单纯的因素上升为一组策略，从而更好地适应日益复杂的营销环境，这一策略对营销理论和营销实践的影响都是深入和久远的 来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载营销理论的发展（营销理论的发展（3）进入进入9090年代，人类社会发生了更为巨大的变化，年代，人类社会发生了更为巨大的变化，首先是信息技术革命所带来的对企业生产经营以首先是信息技术革命所带来的对企业生产经营以及社会文化方面的冲击，从而导致产品的生命周及社会文化方面的冲击，从而导致产品的生命周期缩短，技术创新不断，生产工艺更加现代化，期缩短，技术创新不断，生产工艺更加现代化，单位产品的生产成本大幅下降，人们的消费理念单位产品的生产成本大幅下降，人们的消费理念和消费行为日益感性化和个性化等，在这种环境和消费行为日益感性化和个性化等，在这种环境条件下，条件下，9090年代的市场营销出现的新的变化，年代的市场营销出现的新的变化，由原来的由原来的4 4P P组合逐渐由组合逐渐由4 4C C取代，即取代，即“顾客、成顾客、成本、便利和沟通本、便利和沟通”这四个要素的新的营销组合策这四个要素的新的营销组合策略。略。来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载营销理论的发展（营销理论的发展（4）最近美国学者舒尔茨（DonE.Schultz）提出了新的“4Rs营销组合”理论，即市场营销应包含以下四个要素：关联、反应、关系和回报。4P 4C 4R来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载什么是物流服务营销？什么是物流服务营销？营销营销物流物流服务服务来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载物流服务营销概念物流服务营销概念物流服务营销是以物流服务营销是以物流服务营销是以物流服务营销是以物流服务物流服务物流服务物流服务建立、维持、强建立、维持、强建立、维持、强建立、维持、强化物流活动中的客户关系并使之商品化，识别不化物流活动中的客户关系并使之商品化，识别不化物流活动中的客户关系并使之商品化，识别不化物流活动中的客户关系并使之商品化，识别不同的物流服务市场，设计营销方案，用顾客的满同的物流服务市场，设计营销方案，用顾客的满同的物流服务市场，设计营销方案，用顾客的满同的物流服务市场，设计营销方案，用顾客的满意为中心来优化物流的作业和管理。意为中心来优化物流的作业和管理。意为中心来优化物流的作业和管理。意为中心来优化物流的作业和管理。n n供应商与客户之间相互作用的重点正在从交易转向关系供应商与客户之间相互作用的重点正在从交易转向关系供应商与客户之间相互作用的重点正在从交易转向关系供应商与客户之间相互作用的重点正在从交易转向关系n n物流营销的重点在于有利的客户和客户群自始至终实现价值的最大物流营销的重点在于有利的客户和客户群自始至终实现价值的最大物流营销的重点在于有利的客户和客户群自始至终实现价值的最大物流营销的重点在于有利的客户和客户群自始至终实现价值的最大化化化化n n物流营销战略重视与几个关键物流营销战略重视与几个关键物流营销战略重视与几个关键物流营销战略重视与几个关键“市场市场市场市场”建立和扩展关系建立和扩展关系建立和扩展关系建立和扩展关系n n质量、客户服务和市场营销是紧密联系的质量、客户服务和市场营销是紧密联系的质量、客户服务和市场营销是紧密联系的质量、客户服务和市场营销是紧密联系的来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载顾客导向顾客导向q以市场占有率为目的的顾客导向：精心策划广告、促销或沟通策略，以公共关系为导向，以市场占有率为目的。q以客户忠诚度为目的的顾客导向：为创造交换以个人和组织目标，而规划和实施对于创意、产品和服务的构思、定价、促销和分销的过程，从而实现以客户忠诚度为目的。来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载顾客导向顾客导向传统货运模式传统货运模式准备一辆车，等待客户来使用车辆准备一辆车，等待客户来使用车辆现代物流模式了解客户需要什么样的车，然后准备一辆适了解客户需要什么样的车，然后准备一辆适合客户需要的车合客户需要的车来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载物流服务营销的过程物流服务营销的过程 定位目标客户定位目标客户定位目标客户定位目标客户-你的客户你的客户你的客户你的客户是什么层次的企业？是什么层次的企业？是什么层次的企业？是什么层次的企业？目标客户的产品有什么特目标客户的产品有什么特目标客户的产品有什么特目标客户的产品有什么特点吗？点吗？点吗？点吗？附加值极高的产品黄金、古董附加值高的产品IT产品附加值比较高的产品家电等附加值很低的产品日用消费品 思考：思考：思考：思考：你了解以下客户的你了解以下客户的你了解以下客户的你了解以下客户的物流特点吗？物流特点吗？物流特点吗？物流特点吗？来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载客户物流需求分析客户物流需求分析qq客户物流需求层次分析法：客户物流需求层次分析法：客户物流需求层次分析法：客户物流需求层次分析法：1)1)1)1)外包动因（总指导思想）；外包动因（总指导思想）；外包动因（总指导思想）；外包动因（总指导思想）；2)2)2)2)外包层面（管理系统）；外包层面（管理系统）；外包层面（管理系统）；外包层面（管理系统）；3)3)3)3)外包内容（运作系统）。外包内容（运作系统）。外包内容（运作系统）。外包内容（运作系统）。qq外包动因分析：外包动因分析：外包动因分析：外包动因分析：1)1)1)1)关注成本型；关注成本型；关注成本型；关注成本型；2)2)2)2)关注能力型关注能力型关注能力型关注能力型；3)3)3)3)关注资金型；关注资金型；关注资金型；关注资金型；4)4)4)4)复合关注型。复合关注型。复合关注型。复合关注型。qq外包层面分析：外包层面分析：外包层面分析：外包层面分析：1)1)1)1)决策规划层；决策规划层；决策规划层；决策规划层；2)2)2)2)管理层；管理层；管理层；管理层；3)3)3)3)运作层。运作层。运作层。运作层。来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载物流服务营销的过程物流服务营销的过程目标客户的现行的物流模式有什么问题吗？目标客户的现行的物流模式有什么问题吗？目标客户的现行的物流模式有什么问题吗？目标客户的现行的物流模式有什么问题吗？价格高？价格高？价格高？价格高？效率不高？效率不高？效率不高？效率不高？环节不够简洁？环节不够简洁？环节不够简洁？环节不够简洁？信息化程度不高？信息化程度不高？信息化程度不高？信息化程度不高？还是其他？还是其他？还是其他？还是其他？物流营销物流营销物流营销物流营销4 4C C策略策略策略策略顾客、成本、便利、沟通顾客、成本、便利、沟通顾客、成本、便利、沟通顾客、成本、便利、沟通来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载物流服务营销的特征及趋势物流服务营销的特征及趋势服务系列化服务系列化 物流服务营销在外延上向上扩展至市场调研、物流服务营销在外延上向上扩展至市场调研、物流服务营销在外延上向上扩展至市场调研、物流服务营销在外延上向上扩展至市场调研、定单处理；向下延伸至配送、物流咨询、货款回收和定单处理；向下延伸至配送、物流咨询、货款回收和定单处理；向下延伸至配送、物流咨询、货款回收和定单处理；向下延伸至配送、物流咨询、货款回收和结算等结算等结算等结算等过程柔性化过程柔性化 物流柔性化要求将物流和供应链的其他环节进物流柔性化要求将物流和供应链的其他环节进物流柔性化要求将物流和供应链的其他环节进物流柔性化要求将物流和供应链的其他环节进行集成，根据消费需要的变化来灵活调整行集成，根据消费需要的变化来灵活调整行集成，根据消费需要的变化来灵活调整行集成，根据消费需要的变化来灵活调整手段智能化手段智能化 高质量的物流服务营销系统建立在自动化和信高质量的物流服务营销系统建立在自动化和信高质量的物流服务营销系统建立在自动化和信高质量的物流服务营销系统建立在自动化和信息化的基础上，提供可靠和高效率的服务质量保证息化的基础上，提供可靠和高效率的服务质量保证息化的基础上，提供可靠和高效率的服务质量保证息化的基础上，提供可靠和高效率的服务质量保证来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载竞争情报产生的背景竞争情报产生的背景竞争情报产生的背景竞争情报产生的背景 二十世纪八十年代，世界格局发生了改变，冷战结束了，美苏两国二十世纪八十年代，世界格局发生了改变，冷战结束了，美苏两国之间的军备竞赛逐步被全球范围的市场竞争所替代，商业竞争成为各国之间的军备竞赛逐步被全球范围的市场竞争所替代，商业竞争成为各国关注的焦点，市场成为各种资源调配的核心。关注的焦点，市场成为各种资源调配的核心。来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载竞争者定位竞争者定位市场定位市场定位客户定位客户定位产品定位产品定位以客户为中心以客户为中心否否是是以竞争为中心Narver&Slater,1990Kim&Mauborgne,1997市场研究竞争情报市场竞争，从关注消费市场竞争，从关注消费者到关注竞争者者到关注竞争者来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载竞争情报竞争情报 简称简称CICI，即即Competitive IntelligenceCompetitive Intelligence，也有也有人称之为人称之为BIBI，即即Business IntelligenceBusiness Intelligence。竞争情报是指关于竞争环境、竞争对手和竞争竞争情报是指关于竞争环境、竞争对手和竞争策略的信息和研究，是一种过程，也是一种产品。过程策略的信息和研究，是一种过程，也是一种产品。过程包括了对竞争信息的收集和分析；产品包括了由此形成包括了对竞争信息的收集和分析；产品包括了由此形成的情报和谋略。的情报和谋略。竞争情报是对整体竞争环境的一个全面监测过竞争情报是对整体竞争环境的一个全面监测过程，通过合法的手段收集和分析商业竞争中有关商业行程，通过合法的手段收集和分析商业竞争中有关商业行为的优势、劣势和目的的信息。为的优势、劣势和目的的信息。（By SCIPBy SCIP）竞争情报的定义竞争情报的定义来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载竞争情报是什么，竞争情报是什么，不是什么？不是什么？是是 .一种工具，用来提醒一种工具，用来提醒管理层早期的威胁与管理层早期的威胁与机会的警告机会的警告亲自观察外界亲自观察外界需要长期的积累需要长期的积累在行业里广泛采用的在行业里广泛采用的一套技巧一套技巧不是不是 谍报谍报信息系统信息系统市场调查市场调查基准分析基准分析商业数据分析商业数据分析来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载竞争情报是科学还是艺术？竞争情报有些像印象派画家的画，贴得很近看，你只看到不同色彩的斑点，没有规则，没有整体感。但如果你站远一点看，你会看到整个图画、形状、阴影和光线。（美）L.M.富德来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载竞争情报的基本问题竞争情报的基本问题我们的竞争对手是谁?竞争对手当前的地位如何?竞争对手最有可能采取什么行动?我们所在的行业有哪些特性?我们应当采取什么行动来取得竞争优势?来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载案例案例案例案例1 1 1 1：MOTOROLA MOTOROLA MOTOROLA MOTOROLA 与与与与 CIACIACIACIA铁人高尔文铁人高尔文铁人高尔文铁人高尔文 杰出的商界领袖，子承父业，1959-1990，31年CEO，经历8届总统、4次经济衰退 MotorolaMotorola经历了一系列挫折经历了一系列挫折经历了一系列挫折经历了一系列挫折 1970年，对CB（Citizens Band）盲目乐观，使美梦破裂；1979年，Motorola业绩令人沮丧，错失3亿美圆的电子游戏市场，主要原因是低估了电子游戏商对微处理器的需求；几年后，把几乎整个美国汽车半导体市场拱手让给日本。高尔文的思考高尔文的思考高尔文的思考高尔文的思考 重视用于商业竞争的情报高尔文要从高尔文要从高尔文要从高尔文要从CIACIA挖人挖人挖人挖人 哈佛毕业的MBA、经验丰富的商业人士、精于数字报表的人士；CIA 中央情报局 简 赫林/高薪相许；流芳百世来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载消费者满意度（消费者满意度（CS）与消费者忠诚度（与消费者忠诚度（CL）消费者满意度消费者满意度消费者满意度消费者满意度(CustomerSatisfaction)CustomerSatisfaction)指消指消指消指消费者在购买企业产品或接受企业服务后，感到需费者在购买企业产品或接受企业服务后，感到需费者在购买企业产品或接受企业服务后，感到需费者在购买企业产品或接受企业服务后，感到需求的满足和得到回报的状态。这种消费者的满意求的满足和得到回报的状态。这种消费者的满意求的满足和得到回报的状态。这种消费者的满意求的满足和得到回报的状态。这种消费者的满意与消费者的忠诚度与消费者的忠诚度与消费者的忠诚度与消费者的忠诚度(CustomerLoyalty)CustomerLoyalty)密切相关密切相关密切相关密切相关.消费者忠诚度是指消费者对某一特定产品和服务消费者忠诚度是指消费者对某一特定产品和服务消费者忠诚度是指消费者对某一特定产品和服务消费者忠诚度是指消费者对某一特定产品和服务以及提供产品和服务的企业所表现的一种具有较以及提供产品和服务的企业所表现的一种具有较以及提供产品和服务的企业所表现的一种具有较以及提供产品和服务的企业所表现的一种具有较强感情色彩的优先选择行为。消费者忠诚度代表强感情色彩的优先选择行为。消费者忠诚度代表强感情色彩的优先选择行为。消费者忠诚度代表强感情色彩的优先选择行为。消费者忠诚度代表着顾客对企业的信任，是现代企业所追求的与消着顾客对企业的信任，是现代企业所追求的与消着顾客对企业的信任，是现代企业所追求的与消着顾客对企业的信任，是现代企业所追求的与消费者关系的最高境界。费者关系的最高境界。费者关系的最高境界。费者关系的最高境界。来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载消费者满意战略的主要内容消费者满意战略的主要内容站在消费者的立场上而不是站在自身的立场上去站在消费者的立场上而不是站在自身的立场上去站在消费者的立场上而不是站在自身的立场上去站在消费者的立场上而不是站在自身的立场上去研究设计产品研究设计产品研究设计产品研究设计产品不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使消不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使消不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使消不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使消费者感到安全、舒适和便利费者感到安全、舒适和便利费者感到安全、舒适和便利费者感到安全、舒适和便利重视消费者的意见，顾客参与和顾客管理重视消费者的意见，顾客参与和顾客管理重视消费者的意见，顾客参与和顾客管理重视消费者的意见，顾客参与和顾客管理来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载核心竞争力并不在于你必须拥有每一个零核心竞争力并不在于你必须拥有每一个零核心竞争力并不在于你必须拥有每一个零核心竞争力并不在于你必须拥有每一个零部件，更多的意味着你有没有抓住市场用户的资部件，更多的意味着你有没有抓住市场用户的资部件，更多的意味着你有没有抓住市场用户的资部件，更多的意味着你有没有抓住市场用户的资源，能不能获得用户对你企业的忠诚度。如果能，源，能不能获得用户对你企业的忠诚度。如果能，源，能不能获得用户对你企业的忠诚度。如果能，源，能不能获得用户对你企业的忠诚度。如果能，那就是市场竞争力，核心竞争力。那就是市场竞争力，核心竞争力。那就是市场竞争力，核心竞争力。那就是市场竞争力，核心竞争力。海尔集团总裁海尔集团总裁海尔集团总裁海尔集团总裁张瑞敏张瑞敏张瑞敏张瑞敏来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载物流市场营销的基本战略物流市场营销的基本战略理解组织的真实使命；理解组织的真实使命；为物流管理制定市场营销导向的目标为物流管理制定市场营销导向的目标；收集和分析用于决策的市场信息；收集和分析用于决策的市场信息；执行市场营销策略；执行市场营销策略；正确识别目标市场；正确识别目标市场；建立物流服务策略；建立物流服务策略；确立沟通策略；确立沟通策略；达成物流管理的价值共识并制定定价策略。达成物流管理的价值共识并制定定价策略。来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载客户服务的重要性客户服务的重要性100个满意的顾客会带来25个新客户。每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了。获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载物流客户服务的内容物流客户服务的内容 客户服务最终是由创造和服务向买家提供客户服务最终是由创造和服务向买家提供更多便利性的过程中所有的影响因素的相互作用更多便利性的过程中所有的影响因素的相互作用而决定的。而决定的。主要内容包括：主要内容包括：识别客户服务的关键成分；识别客户服务的关键成分；确定运输要求（运输需求分析、运输模式确定、确定运输要求（运输需求分析、运输模式确定、零担或整车装运、交货要求）零担或整车装运、交货要求）选择承运人（汽车、航空、海运、铁路、多式联选择承运人（汽车、航空、海运、铁路、多式联运）；运）；来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载物流服务营销创新物流服务营销创新运输类业务：运输类业务：运输类业务：运输类业务：1)1)1)1)运输网络的设计和规划；运输网络的设计和规划；运输网络的设计和规划；运输网络的设计和规划；2)2)2)2)“一站式一站式一站式一站式”全方位运输服务；全方位运输服务；全方位运输服务；全方位运输服务；3)3)3)3)外包运输力量；外包运输力量；外包运输力量；外包运输力量；4)4)4)4)帮助客户管理运输力量；帮助客户管理运输力量；帮助客户管理运输力量；帮助客户管理运输力量；5)5)5)5)动态运输计划；动态运输计划；动态运输计划；动态运输计划；6)6)6)6)配送；配送；配送；配送；7)7)7)7)报关和其它配套服务。报关和其它配套服务。报关和其它配套服务。报关和其它配套服务。来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载物流服务营销创新物流服务营销创新 n仓储仓储/配送类业务：配送类业务：1)1)配送网络的设计；配送网络的设计；2)2)订单处理；订单处理；3)3)库存管理；库存管理；4)4)仓储管理；仓储管理；5)5)代管仓库；代管仓库；6)6)包装包装/促销包装。促销包装。来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载物流服务营销创新物流服务营销创新n增值服务：增值服务：1)1)延后处理；延后处理；2)2)零件成套；零件成套；3)3)供应商管理（选择、供货、质检、结费）；供应商管理（选择、供货、质检、结费）；4)4)货运付费；货运付费；5)5)支持支持JITJIT制造；制造；6)6)咨询服务；咨询服务；7)7)售后服务；售后服务；来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载物流服务营销创新物流服务营销创新信息服务：信息服务：信息服务：信息服务：1)1)1)1)信息平台服务；信息平台服务；信息平台服务；信息平台服务；2)2)2)2)物流业务处理系统；物流业务处理系统；物流业务处理系统；物流业务处理系统；3)3)3)3)运输管理过程跟踪。运输管理过程跟踪。运输管理过程跟踪。运输管理过程跟踪。q总体策划：总体策划：总体策划：总体策划：为客户提供整体的物流解决方案，实现客户物流效率的为客户提供整体的物流解决方案，实现客户物流效率的为客户提供整体的物流解决方案，实现客户物流效率的为客户提供整体的物流解决方案，实现客户物流效率的提高。提高。提高。提高。来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载国内物流市场营销现状营销水平低；营销水平低；营销手段单一；营销手段单一；竞争措施原始；竞争措施原始；灰色交易多。灰色交易多。来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载理念物流市场营销的特点专业化的特点专业化的特点针对高层营销针对高层营销团队式营销团队式营销1)市场人员市场人员市场人员市场人员2)物流策划人员物流策划人员物流策划人员物流策划人员3)运作和管理人员运作和管理人员运作和管理人员运作和管理人员来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载第三方物流市场营销流程目标客户信息收集和需求分析目标客户信息收集和需求分析市场人员初步意向洽谈市场人员初步意向洽谈专家同客户的高层研讨专家同客户的高层研讨专家分析客户的详细需求和运作专家分析客户的详细需求和运作现状现状项目团队定制物流方案项目团队定制物流方案项目运作平稳后交给运作团队项目运作平稳后交给运作团队来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载物流营销的转变物流营销的转变营销目标营销目标从满意度向忠诚度转变从满意度向忠诚度转变施施乐乐公公司司对对顾顾客客满满意意度度与与再再购购买买愿愿望望作作了了比比较较，发发现现非非常常满满意意的的顾顾客客中中具具有有再再次次选选购购施施乐乐产产品品的的愿愿望望的的顾顾客客比比满满意意的的顾顾客客中中具具有有再再次次购购买买愿愿望望的的顾顾客客多多了了5倍倍。他他们们还还发发现现顾顾客客满满意意度度与与顾顾客客忠忠诚诚度度之之间间并并非非是是直直线线关关系系，而而是是如如下下图图所所示示的的非非线线性关系。性关系。来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载100%顾客顾客80%忠诚度忠诚度60%40%20%12345非常非常不满意不满意即无不满即无不满满意满意非常满意非常满意不满意不满意意也无满意意也无满意顾客满意度与顾客忠诚度的关系顾客满意度与顾客忠诚度的关系来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载五、案例：大通公司为大通公司为大通公司为大通公司为DellDell所提供的全方位物流服务所提供的全方位物流服务所提供的全方位物流服务所提供的全方位物流服务 1 1、直销模式的三个秘诀、直销模式的三个秘诀、直销模式的三个秘诀、直销模式的三个秘诀 戴戴戴戴尔尔尔尔的的的的直直直直销销销销模模模模式式式式的的的的核核核核心心心心思思思思想想想想就就就就是是是是：真真真真正正正正按按按按照照照照顾顾顾顾客客客客的的的的要要要要求求求求来来来来设设设设计计计计制制制制造造造造产产产产品品品品，并并并并把把把把它它它它在在在在尽尽尽尽可可可可能能能能短短短短的的的的时间内直接送到顾客手上。时间内直接送到顾客手上。时间内直接送到顾客手上。时间内直接送到顾客手上。1)1)直直直直接接接接与与与与顾顾顾顾客客客客打打打打交交交交道道道道，了了了了解解解解他他他他们们们们的的的的需需需需求求求求并并并并且且且且把把把把产产产产品直接销售给顾客。品直接销售给顾客。品直接销售给顾客。品直接销售给顾客。2)2)市场细分。市场细分。市场细分。市场细分。3)3)降低以至消除库存。降低以至消除库存。降低以至消除库存。降低以至消除库存。来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载2、大通公司为Dell所提供的物流服务1)1)DellDell项项项项目目目目三三三三年年年年来来来来每每每每年年年年营营营营业业业业额额额额与与与与营营营营业业业业收收收收入入入入的的的的增增增增长长长长幅幅幅幅度度度度都都都都在在在在50%50%以上；以上；以上；以上；2)2)营业额与营业收入均已达到千万元的数量级；营业额与营业收入均已达到千万元的数量级；营业额与营业收入均已达到千万元的数量级；营业额与营业收入均已达到千万元的数量级；3)3)每每每每年年年年国国国国内内内内分分分分拨拨拨拨、组组组组配配配配、递递递递送送送送业业业业务务务务量量量量达达达达到到到到了了了了几几几几十十十十万万万万套套套套计计计计算算算算机；机；机；机；4)4)业务内容包括海运、空运进出口、报关、递送等等；业务内容包括海运、空运进出口、报关、递送等等；业务内容包括海运、空运进出口、报关、递送等等；业务内容包括海运、空运进出口、报关、递送等等；5)5)业业业业务务务务质质质质量量量量不不不不断断断断提提提提高高高高，准准准准时时时时递递递递送送送送率率率率达达达达到到到到了了了了98%98%以以以以上上上上，在在在在DellDell的全球第三方配送中居于领先地位；的全球第三方配送中居于领先地位；的全球第三方配送中居于领先地位；的全球第三方配送中居于领先地位；6)6)承诺服务的城市达到承诺服务的城市达到承诺服务的城市达到承诺服务的城市达到11001100多个；多个；多个；多个；7)7)预计今、明两年的业务增幅仍将达到预计今、明两年的业务增幅仍将达到预计今、明两年的业务增幅仍将达到预计今、明两年的业务增幅仍将达到50%50%以上。以上。以上。以上。来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载E N DE N D来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载物流服务案例物流服务案例A 台湾东源储运公司台湾东源储运公司台湾东源储运公司台湾东源储运公司在在在在19941994年提出年提出年提出年提出“新效率搬迁新效率搬迁新效率搬迁新效率搬迁”政策，政策，政策，政策，为客户提供一种无微不至的全程式的搬家物流服务为客户提供一种无微不至的全程式的搬家物流服务为客户提供一种无微不至的全程式的搬家物流服务为客户提供一种无微不至的全程式的搬家物流服务搬搬搬搬家乐。家乐。家乐。家乐。定制的操作流程定制的操作流程定制的操作流程定制的操作流程事前完整规划作业事前完整规划作业事前完整规划作业事前完整规划作业计划周全的迁移作业计划周全的迁移作业计划周全的迁移作业计划周全的迁移作业迁入新居后的扫尾工作迁入新居后的扫尾工作迁入新居后的扫尾工作迁入新居后的扫尾工作人性化的服务项目人性化的服务项目人性化的服务项目人性化的服务项目提供各种包装资材，以供打包提供各种包装资材，以供打包提供各种包装资材，以供打包提供各种包装资材，以供打包对一些特殊物品特殊处理，包括防撞、防皱、防变质对一些特殊物品特殊处理，包括防撞、防皱、防变质对一些特殊物品特殊处理，包括防撞、防皱、防变质对一些特殊物品特殊处理，包括防撞、防皱、防变质代办一些户籍迁移的相关工作，如迁移电话代办一些户籍迁移的相关工作，如迁移电话代办一些户籍迁移的相关工作，如迁移电话代办一些户籍迁移的相关工作，如迁移电话进入新居前的一些特色的准备工作进入新居前的一些特色的准备工作进入新居前的一些特色的准备工作进入新居前的一些特色的准备工作返回返回返回返回来自来自 cn 中国最大的资中国最大的资料库下载料库下载什么是物流？什么是物流？Logistics?Logistics?Logistics Logistics is that part of the supply chain is that part of the supply chain is that part of the supply chain is that part of the supply chain process that plans,implements,and control process that plans,implements,and control process that plans,implements,and control process that plans,implements,and control efficient,effective flow and storage of goods,efficient,effective flow and storage of goods,efficient,effective flow and storage of goods,efficient,effective flow and storage of goods,services,and related information from the services,and related information from the services,and related information from the services,and related information from the point of origin to the point of consumption to point of origin to the point of consumption to point of origin to the point of consumption to point of origin to the point of consumption to meet customersmeet customersmeet customersmeet customers requirements.requirements.requirements.requirements.Council of Logistics ManagementCouncil of Logistics ManagementCouncil of Logistics ManagementCouncil of Logistics Management返回返回返回返回来自来自 cn 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