工程交验后服务措施44779.doc

三亚市海棠湾C9片区（青田生态园)市政工程项目
工程交验后服务措施
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审批：
深圳东深工程有限公司三亚市C9片区(青田生态园）
工程项目部
二0一五年七月
工程交验后服务措施
1、服务目标
工程竣工后严格执行三亚市有关文件规定,按法律、行政法规或国家关于工程质量保修的有关规定，对交付发包人使用的工程在质量保修期承担质量保修责任，在交付使用期间定期派员进行回访和巡检，对缺陷和甲方不满意的地方及时制定整改措施并予以纠正，保证已修补的地方不再有问题，让用户满意。增强顾客的满意程度，为用户提供优良的服务是企业树立优秀形象的基本要求。根据我公司的质量方针所提供的框架，本工程拟制定出一系列工程移交后的服务措施.我们的宗旨是尽量实现业主对工程项目的各项要求。
2、服务原则
我公司始终坚持“用户至上，服务第一”的原则，站在客户的立场上考虑问题，解决问题。
3、服务承诺
1)保修期限：在满足规定保修期限的基础上，我公司郑重承诺再无偿免费维修一年。
2）本公司在收到招标人通知后3 小时内指派足够的专业人员到达工程现场进行免费维修；并保证其派出负维修的专业人员勤免尽责且能够覆盖维修工程的全面工作面；并保证最迟于接到招标人维修通知之时起24 小时内维修完毕，使工程恢复正常使用.
3）在工程保修期的第一年内保证有一名项目负责人、一名市政工程专业人员常驻工程现场(常驻工程现场指其办公地点及居住地点在工程现场方圆 2 公里范围之内)并全职专门负责工程在保修期内的相关事宜;在此期间，保证常驻现场人员对工程最终用户进行有效培训和辅导,确保最终用户能够使工程正常有效运行。
4）在工程保修期内的每年雨季期间内，保证有足够的专业人员常驻施工现场，（常驻工程现场指其办公地点及居住地点在工程现场方圆 2 公里范围之内）负责工程的排水管道畅通以及其它相关事宜。
5）本工程竣工验收后,我公司将根据合同向业主发送保修证书,保修证书内容包括：工程概况、保修范围和内容、保修联系人(本工程项目的项目经理) 、保修时间、保修说明、保修情况记录等。
4、服务机构设置
工程回访保修由公司工程管理部负责组织实施。
5、工程交付
为保证业主的投资尽快产生效益，工程及时投入使用，我单位把工程交付这项工作作为我们工作的重点来实施,在按计划完成竣工验收后十日内完成撤场，及时恢复占用业主场地，除留下必要的维修人员和材料外其余一律退场。
6、工程回访服务
1）工程回访程序
（1）在工程保修期内至少要文字性回访两次次，第一次一般安排在教工后半年内，第二次安排在保修期满前。人员走访安排每三个月回访一次，以后每隔半年回访一次。
（2）工程回访或维修时,由工程管理部建立本工程的回访维修记录，根据情况安排回访计划，确定回访日期。
2）工程回访组织
（1)我单位成立跟踪服务领导小组，由主管生产的副总经理任组长，工程计划部负责跟踪服务的组织和管理工作，相关部门参加，对业主的要求是否得到落实重点进行跟踪。由企业安质科负责编制本工程质量回访计划，报送本企业总工程师批准后组织实施，工程交验后，按回访计划进行质量回访，及时了解掌握业主对该工程的意见和进一步的质量要求。当业主提出意见时，项目经理部遵照《质量回访及服务程序》和合同要求及时组织修复或维护直至业主同意接收为止，确保业主 100％满意。
（2）回访采取走访、座谈、信访、电访等多种形式听取顾客的意见，并指定专人做好工程质量的“回访纪录”。
(3）回访发现工程质量问题或缺陷时，进行工程保修，直到业主满意为止.
（4）对一般性的工程缺陷,由项目部负责组织有关部门，遵循保修的有关规定进行处理,对技术复杂项目，应将修复报告上一级总工程师批准后实施。
3)工程回访记录
对于回访我单位按照企业管理要求建立相应档案，并由工程管理部门保存回访记录。
7、工程服务及保修
我单位不仅重视施工过程中的质量控制,而且也同样重视对工程的保修服务.从工程交付之日起，我方的工种保修工作随即展开.在保修期间,我主将依据保修合同，本着“对用户服务，向业主负责,让用户满意”的认真态度,以有效的制度、措施做保证，以优质、迅速的维修服务维护用户的利益。
1）维修程序
(1)维修任务的确定
当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，要在自通知之日后两天内就发现的缺陷进一步确认，与业主商议返修内容.可现场调查，也可电话询问。将了解的情况填入维修记录表，分析存在的问题，找出主要原因制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批.
(2）工程维修记录由工程管理部发给指派维修单位,尽快进行维修，并备份保存.
维修人员一般由原项目经理或就近工程的项目经理担任。当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，应专门派人前往维修，工程管理部门主管应对维修负责人员及维修人员进行技术交底，强调本企业服务原则,要求维修人员主动配合业主单位,对于业主的合理要求尽可能满足。
（3）维修负责人按维修任务书中的内容进行维修工作。当维修任务完成后，通知单位质量部门对工程维修部分进行检验,合格后提请业主/用户验收并签署意见，维修负责人要将工程管理部门发放的工程维修记录返回工程管理部门。
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