质量管理部门的尴尬.doc

质量管理部门的尴尬
在中国企业，质量管理部门往往处于不被看重、受人责难、工作难开展、成效不明显的尴尬境地,这是中国企业质量管理落后的一个缩影。那么，在企业真正重视质量和质量管理的前提下，如何建立强有力的质量管理部？尤其是如何建立有效的QA组织呢？
质量管理部门的尴尬
产品质量的重要性,恐怕没有哪个中国企业会否定，很多企业甚至处处宣称“质量就是生命”，但质量管理部门却并没有受到足够的重视,与“生命”更是相距十万八千里。在很多企业，名义上的质量管理部，实际上是质量检验部，甚至只是生产质量的检验部门，像是一个附属部门，最早以前有时还有比这更尴尬的形容——“鸡肋部门”。
质量人员也容易成为众矢之的。因为质量人员的阻拦，影响了生产进度和交货，生产人员和销售人员对你咬牙切齿；来料检验后退货，得罪了收黑钱的采购，他们对你恨之入骨；你对质量问题紧追不放，让研发人员也觉得你是一个头痛的家伙。大家的苦汇集到一起,找老板去告状、投诉，质量人员的日子就不好过了.很多时候,质量人员苦于对业务不了解，尤其是对研发业务不了解,无法深入到业务活动中控制和保证质量，很多地方都插不上手,感到无能为力。 出了产品质量问题，大家认为质量管理部门的工作没有做好；如果产品质量没问题了,大家又感觉怎么质量主管整天没有做什么事呢?在大家看来，产品质量控制得好，是因为研发部门遵循了设计规范，加强了测试和技术评审,是因为生产人员改进了工艺,加强了制程控制，似乎与质量管理部门的工作并没有什么关系。所以，对于质量管理部门来说，最好是产品不时出现一些质量问题，这样能为自己加强质量检验工作和开展质量控制活动找到充分的理由，也能证明自己的存在和价值.企业还需要质量管理部门的地方就剩ISO9000、CMMI等质量标准体系的推行了。这确实是公司级的一件大事，质量管理部门也会额外卖力,毕竟质量保证体系对产品质量的重要性是不言而喻的，通过体系的推行是提升质量部门地位和影响力的大好机会，而且获证后的成就感和对企业的价值也很直接。然而，在绝大多数的情况下，辛辛苦苦花了一两年甚至更长时间的努力，对质量改进没有实际的效果，拿到证书无疑是一项成绩,但质量管理部门的工作也落得了一个形式主义的评价。 全面质量管理（TQM）引入中国已经三四十年，但一直雷声大雨点小.ISO9000、CMMI等国际质量标准在中国企业一实施就走样，变成形式化的一套东西。质量管理部门的尴尬恰恰反映了中国企业在质量管理方面的落后，说明许多企业没有把质量管理放在一个重要的位置，有的企业的质量管理部还从属在生产部门里。
企业需要什么样的质量管理部？
战后的日本企业由于深切感受到了质量之痛，在戴明等质量专家的帮助下，推行全面质量管理，切实运用PDCA方法,使“日本制造”成为优质产品的代名词。面对日本企业的崛起和挑战，美国企业除了在技术创新方面发力外，就是大力加强质量管理。马可姆。波里齐国家质量奖成为美国企业新的目标，标杆比较法为众多企业所青睐，以通用电气为代表发起的6sigma运动风起云涌.通过技术创新和质量进步，美国保住了经济第一强国的地位。 在当前中国企业面临质量危机，由于跨国企业的反攻致使很多中国企业在市场上节节败退的时刻，中国企业必须觉醒了！加强质量管理必须作为企业迫切重要的课题，包括建立一个强有力的质量管理部。 质量管理是企业的生命线，企业理所当然应该建立一个公司级的质量管理部,统抓企业的产品质量和过程质量.一些企业把质量管理职能分设在不同部门，如研发设立研发质量部，在制造设立制造质量部，而没有统一的公司级质量管理部门，作为一种过渡的做法这是没有问题的,但长期来看,将会对企业整体的质量管理体系建设不利。
作为企业关键的职能部门，质量管理部应该直接向企业最高领导负责，其职能可以定义为：开展有效的质量控制活动，建立健全的质量保证体系，树立优秀的质量文化,以确保企业的过程质量和产品质量。 作为职能管理部门，质量管理部兼具参谋、建设者、监控者和服务者多重角色，这正是质量管理工作富于挑战性的地方。质量管理部在加强自身建设和提升能力的同时,尤其需要注意与领导层和业务部门的沟通，一方面获得领导层的支持，另一方面赢得业务部门的信任，在质量目标和措施上与业务部门达成共识.
当然，质量管理部千万不要成为高高在上的部门,必须把工作中心下移，深入到各项业务工作中，具体的做法是，在研发、制造、采购等与产品质量直接相关的部门派出质量管理人员或设立下一级的质量管理机构，目标、政策、流程、制度、人员任用归质量管理部统一管理,日常工作由业务部门主管安排和指挥，这样既使企业的质量管理体系得到有效落实，产品质量得到有效监控，又使质量管理人员直接深入和服务于业务活动的质量管理。质量管理不只是质量管理部的事情,各级主管都是质量的直接责任人，所有员工都需要对工作质量负责，质量管理部对此需要有清醒的认识，并致力于“全面质量管理"、“全员质量意识”思想的宣传和贯彻，塑造优秀的质量文化。 质量管理部的设置上，需要兼顾质量控制和质量保证两方面的职能。质量控制是事中的过程监控活动，不仅限于质量管理人员实施的质量检验和检查,其实大量的质量控制活动，如测试、技术评审、交叉检查等是由业务部门的员工实施的，但质量管理人员也要负责这些活动的组织和有效性.
质量保证既是事前的预防和事后的总结提升，也是对产品质量形成全过程中所涉及到的人员、过程、方法、工具等要素进行全面的部署,建立完整的系统,并确保其有效运行。
如何建立有效的QA组织
在质量管理组织建设方面,如何建立有效的QA组织应该是最难的。由于缺乏经验和指导，很多企业只能摸着石头过河，先从各个部门抽调一些新人和“闲人”成立一个QA部门，按照规范要求试试再说。这样尝试的结果，往往是走了弯路,一切回到原点。还有一些企业已经成立了QA部门，QA的职责就是保证过程体系一板一眼地得到严格执行.而业务人员却认为QA只会站在业务环节之外指手画脚,像警察一般指责业务人员的不是.而QA人员对此也相当委屈，“我是照章办事啊”，得罪了人不说，还可能对自己的工作内容感到迷惘。这样的QA部门，在其它部门的眼中“可有可无”，在老板的眼中是“白白增加了管理成本"。 根据企业的实际情况，QA组织按照其归属，一般分为职能型和矩阵型两种。在职能型QA组织中,各业务职能部门可能会设立自己的QA岗位，QA独立于项目组或分部门，直接向部门主管报告，这种QA组织的优点是：因为同属于一个部门，QA人员容易深入具体工作，容易发现项目的实际问题，对问题的处理也更快捷.缺点是各职能部门相对独立，部门之间缺乏经验的交流和共享，不同部门还可能重复进行过程、方法和工具的研究。而且,企业中普遍存在“重业务，轻过程”的现象，QA的工作与业务工作相比显得无足轻重，QA人员的职业发展更容易受到忽视，很难接受应有的培训和提升。
在矩阵型QA组织中，QA直属于质量管理部，QA人员由质管部指派到各个项目组和业务部门，在管理上向QA经理报告，业务上向项目经理和部门主管报告.图2是QA与研发部门的组织关系图，QA人员直接参与项目的工作，项目经理对QA的工作绩效有建议权，但由QA部经理对QA进行直接考评，这既有利于保证QA工作的独立性和评价的客观性，也可以保证QA组织的长期利益与项目的短期利益之间的平衡。QA经理根据项目的进度计划、工作量和优先级对QA资源进行动态调配，通常一个软件QA通常可以负责5个左右的软件项目的质量保证工作，硬件QA可以负责2至3个项目的工作。 这种结构的优点比较突出。由于QA人员直接参与项目工作,非常了解过程运行的情况，更容易发现过程改进的“短板”,QA是改进过程实施的重要推动力量,QA组织甚至还可以担负起组织级质量体系的优化、过程资产库和度量数据库的建立、维护和使用的职能。而质管部成为QA人员的资源池，一方面负责为项目输送QA人员,另一方面可以关注培养QA人员，可以有效避免职能型QS组织中不同部门重复投资于质量体系、忽视QA职业发展的问题. 但也有一个问题，由于QA和项目组分别向不同的领导负责，因此相对而言,QA较难融入项目组，对于一些问题，包括一个问题是否成为问题,在QA与项目经理之间往往都难以达成共识，产生扯皮现象。对于这种情况,一般通过问题的“上报"机制来解决，即QA可以直接报告职能部门主管和质管部经理，通过上级主管协商来寻求解决方案.
那么，QA的角色和职责应该如何界定？以研发QA（包括PQA、HQA、SQA等)为例,一个合格的QA在项目中会充当三种角色：警察、老师、医生，典型的职责包括过程指导、过程评审、产品审计、过程改进、过程度量。作为警察的角色，QA以业务流程为依据,需要及时发现和报告项目的问题，有选择性地参加项目的技术评审，定期对项目的工作产品和过程进行审计和评审.作为老师的角色，QA辅助项目经理制定项目计划，包括根据质量体系中的标准过程裁剪得到项目定义的过程，帮助项目进行估算,设定质量目标等；对项目成员进行过程和规范的培训以及在过程中进行指导等.作为医生的角色,QA可以承担收集、统计、分析度量数据的工作，对项目过程进行诊断，帮助分析原因，开处方。 QA人员可以来自于企业的各个部门,既可以由专职人员担任，也可兼职。但很多企业的经验证明，选择一些新人和“闲人”组成的QA部门往往只能构成形式上的QA组织，却不能胜任企业对质量体系寄予的重任。在选择合适的QA人选时，企业应首先考虑他们的知识、技能和素质能否满足组织和岗位的要求。具体而言，可以从综合素质、项目管理经验、软件工程经验、项目业务知识，以及对过程体系的熟悉程度等方面来考察。QA人员如果没有实际参与过项目/产品的开发，没有从事过项目管理工作，或是从有些部门抽调来的工作相对比较“轻松”的人员，即便他们熟读背诵了整个过程体系,仍然很难成为企业真正需要的合格的QA.