景区服务人员管理的重要性.docx

景区服务人员管理重要性
　　服务人员管理问题是服务营销学中一种重要研究课题。
　　因此，对于景区服务人员管理也是不容怠慢!下面就不妨和爱汇网一起来理解下景区服务人员管理有关资料，但愿对各位有协助!景区服务人员管理重要性(一)目前有相称一部分景区服务质量，都只停留在“游客满意甚至“基本满意这个层面上。
　　怎样让景区旅游品牌更多吸引和留住游客，招揽更多回头客?这就需要从主线上提高景区服务质量。
　　首先看看国外同行业景区在深化提高服务质量方面实例：有家人到日本迪斯尼游玩，孩子玩具熊不小心被弄脏了，可孩子还要继续玩，孩子妈妈不懂得怎样是好。
　　这时迪斯尼服务员当场拿来了一只新玩具给孩子玩，同步对孩子家长说，他们可以代为清洗脏了玩具熊，并关切地问询他们接下来要去哪里玩?详细家庭住址?那天他们在迪斯尼非常开心。
　　他们回到家后收到迪斯尼寄来那只清洗过玩具熊，同步尚有4张门票。
　　信中说，迪斯尼欢迎您再来!“SCSE准则是东京 迪斯尼营运工作中最基本价值基准：保证安全，重视礼仪，贯穿主体秀演出性，最终是在满足以上三项基本行动准则前提下提高工作效率。
　　通过日本迪斯尼乐园实例，我们不难看出从细节入手，贴心服务，对提高景区好感度、美誉度具有不容小觑作用。
　　只有景区服务从满意到感动，旅游品牌才能从优秀到卓越。
　　，有必要引入一种将酒店式服务引入景区管理全新理念。
　　原因在于：1.高星级酒店式服务代表着目前服务行业最高原则，服务最体贴，最人性化。
　　而这些恰恰也是4A、5A级景区提高服务质量追求目，两者对服务规定不谋而合。
　　国内景区管理行业不仅面临国内外同行剧烈竞争，要想在剧烈竞争中获得一席之地，乃至发展壮大，把酒店尤其是星级酒店“以人为本服务理念、服务方式引入景区管理中，不失为一条对策。
　　2.景区服务人员所做多种工作，包括接待服务过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化等，实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止等体现对游客尊重。
　　景区应当充足尊重游客，从自身服务质量上涌潜移默化方式引导游客，倡导游客自律。
　　3.景区要有积极服务理念。
　　游客需要什么服务，景区就要提供什么服务。
　　例如，漓江古东景区就很善于站在游客角度去思索，运用某些微小之处打动游客心。
　　景区游览一大内容是登山，考虑到游客游玩时间长了，也许产生疲惫心理，景区在下山山阶上刻了许多桂林方言，让也许感到疲劳游客看到这些有趣方言后，立即有了讨论话题，兴奋起来，并且在快乐中学到知识。
　　虽然旅游活动结束意味着旅游服务、经历、过程终止，但游客对旅游服务认同或埋怨仍然存在，游客出游计划没有终止。
　　因而，将高原则、体贴性、人性化酒店式服务引入到景区管理建设中，必将为景区服务质量提高带来新规范和启示。
　　对提高服务水平几点思索对“服务定义诸多，其中，笔者对“为他人做事情，做他人需要事情很是承认。
　　我们做酒店就是时时刻刻在为客人做事情和做客人需要事情。
　　那么怎样提高服务质量，提高服务水平?笔者认为可以从如下几种方面着手。
　　一是充足认识提高服务水平重要性和紧迫性。
　　我国二三线都市中高档酒店林立，竞争非常剧烈，集中到一点就是竞争“服务。
　　酒店实质就是发售“服务，服务水平高下直接关联到酒店生死存亡。
　　经营管理酒店就是去兜销“服务。
　　我们目前服务水平大多仍停留在被动销售阶段，等客人提出规定，才被动地提供“服务，与“金钥匙和“皇家服务水准差距还很大。
　　我们必须充足认识到这一点，努力学习全国乃至全世界各地优秀酒店优质服务，不能心甘情愿地在小学水平上徘徊。
　　二是提高服务水平，必须实行行之有效措施和措施。
　　扎实服务基础，让每个员工掌握本酒店基本状况就是有效措施之一。
　　酒店里，从总经理到任何一名员工，第一定位都是服务员，都必须对酒店多种服务项目了如指掌。
　　不能由于这位员工不是餐饮部就可以不懂得本酒店多种餐饮产品，也不能由于是二线员工，就可以不懂得一线酒店产品多种状况。
　　酒店价值观、管理理念、经营理念、服务理念、行为信条等是酒店关键文化重要部分，每个员工必须掌握，尤其是服务理念掌握和实践，对酒店提高服务水平起着决定性作用，因此，让员工掌握酒店基础知识是提高酒店服务水平一大-法宝。
　　三是制定和贯彻各项服务详细原则。
　　希尔顿酒店前台接待客人入住和退房时间是3分钟，我们可以试问，酒店前台部都能做到吗?5分钟能做到吗?做不到就是服务水平不高。
　　麦当劳规定客人到柜台前，半分钟内必须打招呼问候客人;碰到客人，8米远时要注视，5米远时要微笑，2米远时要问候;敲客人门时要敲二下，节奏要稍慢，然后要报出“服务员;背景音乐音响不超3分贝;客人用枕头沉下4公分为舒适;床垫子50公斤力压下2公分为舒适……我们可以问自己，在服务过程中任何一种岗位做任何一件事情有无原则，若没有，那就参照优秀酒店和酒店管理企业制定多种原则赶紧制定吧。
　　四是制定和贯彻“服务首问负责制。
　　即客人在酒店内不管问到哪位员工问题，这位员工必须予以满意答复或把客人带到要去地方，不能推诿，不能当二传手，更不能说不懂得。
　　对客人问询一定要给客人说清晰，给客人办事一定要让客人满意。
　　五是采用切实有效保障措施，使服务保持一定水准。
　　任何人都是有惰性，除自律外还要常教育，因此制定切实有效保障措施也是保持服务水平一种好措施。
　　如：任何一名员工在晋级、转正、晋升和上调工资时都是愉悦，甚至有人有点忘乎因此，这时对其进行“酒店服务基础知识考核，就能起到很强警示作用和持续鞭策作用。
　　要让员工深刻认识到，掌握基础知识越多越牢，就越能为客人提供优质服务，就能发明更多财富，也就能使自己薪水不停地增长。
　　对“基础知识考核不及格员工坚决不予晋级和兑现这一条一定要抓死。
　　六是常常开展提高服务水平活动。
　　如开展“给客人一种笑脸，给客人说一句暖心话，给客人做一件好事“三个一活动;开展其他优质服务活动等，从正面鼓励员工做好服务工作。
　　七是管理人员到处为员工做好服务工作，体现“以人为本管理理念，也是员工为客人做好服务工作主线。
　　这一点许多业内高手多次论述，不多赘述。
　　总之，酒店管理人员能把优质服务当成一种文化来经营，那将是酒店提高服务水平无尽源泉和巨大动力。
　　“我们原则是让人感动——上海波特曼丽思卡尔顿酒店服务质量二三事丁宁□本报驻上海记者丁宁乔布斯对苹果产品规定是“让人尖叫，曾经接待过美国四任总统上海波特曼丽思卡尔顿酒店服务质量原则是“让人感动。
　　在波特曼获得国家质检总局和国家旅游局联合颁发“全国质量楷模单位光荣称号后，记者再次来到这家位于上海顶级地段、南京西路静安寺商圈波特曼丽思卡尔顿酒店一探究竟。
　　原则：让人感动上海波特曼丽思卡尔顿酒店，是沪上一家拥有610间客房白金五星级酒店，在服务全球20%顶尖客户丽思卡尔顿酒店大家庭中，算得上是一家大体量“旗舰店，作为曾荣获“上海质量金奖全国3家白金五星饭店之一，无论服务质量还是房价，都是上海高星级酒店中响当当标杆企业。
　　“与沪上其他高端国际品牌酒店相比，波特曼服务质量技高在哪里?秘籍又在什么地方?记者向参与采访座谈3位酒店管理层提问。
　　“我们是沪上较早引进第三方暗访品牌原则审计(BSA)酒店，并且在此基础上配套建立了服务原则操作流程(SOP)和全面实行岗位首问责任制(JD)企业。
　　已经在波特曼服务了十多种年头总经理私人助理、政府事务关系总监张晶影首先答道。
　　“暗访制度几乎所有国际品牌或多或少都会采用，但我们酒店是最较真儿。
　　培训部经理张颖春说。
　　若从上师大毕业在波特曼实习生涯开始算，她也是一种“年轻老员工了。
　　“现代服务业都讲原则，但服务原则内核不一定同样，我们原则不仅仅是‘惊喜’，而是规定让客人感动。
　　市场传讯经理黄珵补充道。
　　在聊天中，从积极参与上海旅游饭店业分会组织“漂亮酒店人故事征集活动张晶影口中，道出了这样一种“感动来宾故事。
　　客房服务员Yumi，像往常同样在客人离开后打扫客房。
　　垃圾桶内有一件新衬衣，引起她好奇。
　　拿起来一看，居然是一件全新衬衣。
　　“哦，肩膀处有点脱线脚。
　　Yumi找到了客人丢弃全新衬衣原因。
　　她很自然地拿出针线，三下两下就给缝补好了。
　　原想给客人照样叠好，放在床上，再写个阐明纸条即可。
　　但她转念之间，觉得不妥。
　　客人既然扔进了废物箱，尽管没有脏，但总会有点顾虑。
　　于是，她就拿到洗衣房，洗净熨烫之后，再送进了房间，并留下理解释。
　　第二天一早，前台员工被一位一脸严厉40多岁来宾坚持要找值班经理弄得有点紧张，紧张这桩投诉很严重。
　　当值班经理赶到后，这位来宾紧握经理手说：“你们一定要代我深深感谢Yumi，她服务使我想起了妈妈，在她过世5年中，还历来没有人替我缝补过衣物。
　　在真情诉说时，这位客人眼泪扑簌簌地掉了下来。
　　成功：赢在一线全球丽思卡尔顿酒店，有一种非常著名条规，就是为了让客人满意，一线员工每人每天可以有美元处置权，不需要任何人同意。
　　这条原则，迄今让不少其他品牌酒店觉得很难学，也不想学。
　　“那你们培训时候，究竟怎样让员工掌握美元满意赔偿处置权?张颖春想了想回答说：“我们有个优质服务三环节，第一是热情和真诚问候，称呼客人名字;第二是预见并满足客人需求;第三是欢欣道别，向客人热情地说再会，并称呼客人名字。
　　就我培训角度而言，难就难在预见，难就难在尺寸拿捏。
　　但还是有非常成功案例。
　　一直负责酒店“感人故事搜集工作张颖春忆叙了这样一件事。
　　按照波特曼服务规定，行李员小李如常陪送一位外国客人到房间，途中理解到住店期间正逢他生日。
　　他记在心头后，并不是去简朴地安排蛋糕、蜡烛和红酒，而是下班后去城隍庙买了一种很漂亮中国生肖剪纸艺术品。
　　但这还不够，他到网上下载了一种有关“生肖狗英文故事，做成一种漂亮生日套装，送到了客人房间。
　　客人回房见到这件与众不一样生日礼品后，非常激动，直接写信给酒店总经理，感谢收到了“毕生中最具特色酒店生日礼品。
　　“美元员工处置权，并没有什么尤其条文规定，而是规定员工专心换来客人满意，用行动感动客人。
　　张晶影接着话茬说起了另一种故事。
　　10月，第51届世界旅游记者联合会在上海召开，来自28个国家、147家媒体、254位欧美旅游记者为宣传预热上海世博会集聚浦江之畔。
　　在沪3晚，都下榻在波特曼。
　　晚上，忽然一位中欧国家记者来投诉他放在房间4条香烟不见了。
　　接待员诚恳地听取了他投诉，并细心记录香烟品牌和数量，然后一口答应尽快处理他投诉。
　　但客人离开后，接待员发现这种品牌香烟国内主线没有，他立即致电香港，让采购用DHL快递到酒店。
　　这位记者第二天收到4条香烟后，满意地点点头，没有多说什么。
　　但让他感到意外是上了旅游巴士后，随车导游问询昨晚谁把4条香烟留在了车上?“这是一种严重误会，我把4条烟退回贵店，并表达深深歉意!这位记者一脸内疚地告诉值班经理。
　　“先生，没有关系，这4条烟是我们送给您一点心意，请您务必收下。
　　值班经理也非常诚恳地回答道。
　　“后来，这个记者把他香烟故事写成了尤其报道，刊发在当地媒体上，影响了不少从未来过中国当地人对上海见解，也生动宣传了上海世博会。
　　美元处置权带来正面宣传效应，主线无法用金钱来衡量。
　　张晶影说。
　　质量：源自高规定“我们常年请盖洛普企业进行客人满意度调查，每月出具分析汇报，1-5分打分制中，5分为非常满意，非常满意才纳入记录，最新一次汇报称非常满意超过40%，换言之，几乎每两个人中就有一种非常满意。
　　我们目前国内来宾和亚洲客人愈来愈多，亚洲人一般比较含蓄，给满分很不轻易，除非是真正感动了他。
　　张晶影说这话时不无感慨。
　　采访中，记者理解到，波特曼可以长期向客人提供高质量服务重要原因之一，就是拥有一支经验丰富、长期稳定员工队伍，在全店600多名员工中，有超过三分之一服务期已经超过。
　　他们把酒店视为自己家，用发自内心真诚，为客人提供最高质量服务。
　　如理解客人需要服药，就多放一瓶矿泉水;见到客人用鼠标，就在客房内放上一块鼠标垫;甚至老外总经理也做起了“好人好事：一次，一位客人46码大号皮鞋坏了一时无法买到，人高马大总经理二话不说把自己皮鞋借给了急得直跺脚客人。
　　这些贴心关怀，所有源自于酒店人内心，目是让客人感动，让客人记住酒店。
　　据记录，波特曼来宾回头率在70%以上。
　　“在当下上海越造越豪华酒店中，我们酒店硬件已经不占优势了，但我们软件服务尚有得一拼。
　　有不少客人直言，就是冲着我们老员工来投宿。
　　他们说，由于只有这位员工才真正理解他们真正需求。
　　黄珵说这话时，带着无法掩饰自豪。
　　景区服务人员管理重要性(二)旅游度假村管理是为了实现某项活动最佳目，通过计划、组织、控制等手段，协调组织机构内人员及其他资源，以期到达高效率运作一项综合性活动。
　　管理到位则是度假村管理绩效重要体现。
　　它是管理者通过自己权力、知识、能力、品德及情感去影响下属共同实现管理目过程。
　　整个度假村、整个管理层都但愿通过实行有效管理手段去实现组织目，完毕既定工作任务。
　　但时常事与愿违，究其原因，其中与管理与否到位有关。
　　管理到位关键是管理者到位，管理者没到位，服务到位、质量到位、营销到位、维修保养到位等都无从谈起。
　　一、管理与否到位有四种状况：一是在位不到位。
　　表目前管理者现场管理。
　　工作也认真努力，责任心也强，却不能发现问题，也不能很好地去处理问题。
　　这与管理者能力有关。
　　二是不在位也不到位。
　　管理者不深入实际理解状况，也不在现场督导，以身作则差，呆在屋里瞎指挥，凭经验随意决策。
　　由于管理不到位，也就很难到达管理到位。
　　这与责任心和工作态度有关。
　　三是在位又到位。
　　管理者在关键时刻都出目前该出现地方，能自己实际行动和楷模作用影响下属，带领和团结员工实现既定目。
　　这是我们要积极倡导一种管理方式。
　　四是不在位能到位。
　　这看似不也许一种管理方式，其实否则。
　　有景区管理者不在工作现场指挥，也不老盯着下属，但下属仍清晰地懂得自己该干什么，体现出一种高度自觉性和责任。
　　领导在场与不在场、检查与不检查一种样，照样杰出地完毕任务。
　　假如一种度假村、一种部门能到达管理者不在位都能到位，则阐明其管理水平到达了一定层次。
　　我们说这是一种理想管理方式。
　　二、怎样实现管理到位?管理到位，既有管理者自身权威问题，也有被管理者对上司认同问题，尚有管理体制制约问题，这不是单方面通过管理者个人意愿就能实现，而是通过群体互相作用、机构高效运用、员工积极性发挥以及凝聚力增强来到达。
　　1、实现组织交给目是管理到位最终止果。
　　在管理过程中，管理者会面临多种问题：市场剧烈竞争、设备老化、奖金局限性、员工埋怨、部门之间矛盾、客人投诉等，在困难和问题面前是畏缩不前，被动等待，还是积极想措施去处理，这是管理者工作态度不一样体现。
　　说得再多，问题没有处理，工作目没有实现，这不能说是管理者到位。
　　2、建立一套行之有效管理规章和工作程序、原则是管理到位保证。
　　没有规矩不成方圆，规章、原则是管理根据，任何管理者和员工无一例外必须自觉执行，这就保证了管理到位实现。
　　3、可以发现问题和处理问题是管理到位能力体现。
　　一种好管理者应通过有关途径随时理解下属动态，懂得下边发生了什么事，并能协助、指导员工去处理问题。
　　处理问题一要公正、客观;二要及时，不要迟延;三要严格管理，对事不对人。
　　4、预前控制是管理到位有效措施。
　　预前控制是管理手段，也是实现到位有效途径。
　　管理到位很重要一点是管理者能把度假村管理和服务中心错综复杂问题预见在发生之前，胸中有数，做到事前、事中、事后控制，及时地调整和纠正偏差，朝既定目奋进。
　　5、调动员工积极性是管理到位重要手段。
　　管理到位是全员参与过程，只有全体员工积极性调动起来，有了共同远景，从利益共同体变成命运共同体，员工才会爱企业，把企业真正变成自己家，并自愿为之努力工作。
　　这样，管理就轻易到位。
　　6、勇于承担责任，关键时刻上得去，是管理者在管理到位中作用体现。
　　当自己分管部门出现问题时，管理者不是推卸、指责和埋怨，而是积极承担责任，从自身管理中去寻找原因，这自然会给员工一种积极力量。
　　关键时刻上得去，是指在工作需要时候，管理者能走在员工前边，有主见，妥善地处理问题，这既阐明管理者能发挥以身作则作用，又能体现管理者能力。
　　7、讲究管理艺术，提高领导水平，是管理到位关键。
　　靠规章管理是简朴管理，但让被管理者心服则不易。
　　这就规定管理者除了自身品德、业务素质过硬外，还得掌握管理技巧和措施，用不一样领导措施去处理事、管理人;善于沟通，掌握人际交往艺术;学会鼓励员工技巧，善于调感人积极性;加强督导，掌握培训技术，提高培训能力。
　　总之，能有效实现管理目，员工发自内心服你，管理才是真正到位。
　　笔者数年从事旅游企业行政及营销管理工作，期间深刻地体会到一种温泉旅游度假村服务质量就是生命线，是度假村工作中心，在温泉度假村竞争中，最主线是质量竞争，不可想象：一种度假村服务质量差，由于度假村位置佳，营销能力强等，而使这个度假村顾客盈门。
　　由于它严重违反了市场规律法规和温泉旅游产品原理。
　　要抓好质量管理，必须做好如下几种环节：一、制定明确质量原则和严格质检制度度假村服务质量管理必须制定出明确质量原则，不过由于度假村产品是由无形产品和有形产品构成，对于无形产品很难定出一种明确原则，有人认为来宾满意程度就是服务质量原则，可是来宾状况千差万别，各有各规定，因此来宾满意程度有高有低，它不是一种明确稳定原则。
　　根据我们质量管理经验，通过对度假村里各个部门各个岗位定出详细服务规程，明确、规范度假村无形服务，以描述性语言为质量原则，这是一种比很好措施。
　　质检制度是监督、检查景区质量状况有效手段，有了严格质检制度才能使企业质量原则被精确无误地执行，才能保证温泉度假村产品质量稳中有升。
　　二、强化企业全员服务意识服务质量是一种综合性概念，它是指度假村向来宾提供服务在使用价值上(包括精神上和物质上)适合满足来宾需要程度，它直接影响企业市场销售。
　　就其内容来讲，包括设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫四个方面，这四个方面任何首先质量不合格都会影响整个度假村服务产品质量。
　　因此，抓好服务质量必须企业上下一齐动作，各个部门互相协作，全体员工真正树立质量第一，质量高于一切意识，把“100-1=0企业质量原则深入到每一位员工。
　　三、努力提高员工素质企业服务质量在很大程度上取决于员工素质水平，由于企业产品生产、销售、消费三者是同步进行，生产者与消费者直接会面，因此员工素质水平也成了企业产品质量一种构成部份。
　　，通过培训和思想教育，不停提高度假村广大干部员工技术水平、服务态度和精神面貌是企业质量管理重中之重。
　　四、运用质量反馈信息，不停完善、提高服务质量任何成功企业产品均有一整套完善产品质量信息反馈系统，运用反馈信息，不停改善自身产品。
　　温泉旅游产品也同样需要反馈质量信息，对存在服务缺陷进行针对性培训。
　　另首先，信息反馈还可以及时理解来宾个性需求，为这些来宾提供个性化服务，这既完善、提高了服务质量，同步也利于度假村不停提高自身服务质量原则，以适应市场需求。
　　毋需置疑，一种度假村在剧烈市场竞争中要站住脚，决定原因诸多，但最主线就是产品质量，而要抓好产品质量，质量管理工作成败是关键。
　　只有在制定明确质量原则和严格质检制度同步，全面强化全员服务质量意识，努力提高员工素质水平，运用精确质检反馈信息为根据，才能不停改正产品缺陷，到达保证和提高产品质量目。
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