市场营销部运转手册SOP.doc

金陵新城饭店
目 录
一、市场营销部的概述 2
二、组织结构图 3
三、市场营销部人员岗位职责 4
（一）市场营销部总监岗位职责 4
（二）销售部经理岗位职责 4
（三）销售经理岗位职责5
（四）市场推广岗位职责 5
（五）秘书岗位职责 6
(六) 商务中心岗位职责 7
四、内部规章制度 7
（一）业务运作方面： 7
（二）劳动纪律方面： 8
五、工作流程 9
（一）每日销售报告 9
（二）每日销售安排 9
（三）销售拜访频率 10
（四）每周拜访计划 10
（五）宣传资料的发放 11
（六）客户档案管理 11
（七）重点客人呈报 11
（八）应收账款事宜处理 12
（九）接听电话 12
（十）处理电话询价 13
（十一）值班制度 13
（十二）住房协议签订 14
（十三）接受客房预订 14
（十四）会议制度 15

一、市场营销部的概述
市场营销部主要是负责酒店整体的对外宣传和推广，利用传媒机构等各种渠道，积极宣传酒店，从经济效益和社会效益着眼，通过各种宣传和公关策划活动，树立品牌地位，提高酒店的知名度，建立和维护酒店在社会上的形象，使得市场保持稳定和可持续发展。所谓市场营销部，其中不仅仅包括了对外的销售工作，还需要进行市场调研。比如了解行业信息和发展趋势；了解竞争对手信息和竞争趋势；了解消费者信息和市场需求变化。而销售则是侧重与客户的沟通为主，直接面临市场，通过对大量数据的收集、整理和分析，从中发现本质原因。
市场营销部在现代酒店中扮演着重要的角色，是信息汇总和发布的指挥中心，是各部门中的核心部门。

二、组织结构图

市场营销总监
市场销售部经理
（1人）
市场营销部文员
政府市场
销售经理

商务市场
销售经理

电子分销及
旅行社经理

（1人）

市场推广

商务中心

三、市场营销部人员岗位职责

（一）市场营销部总监岗位职责
(1)在总经理领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。
(2)及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。
(3)密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。
(4)经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。
(5)协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。
(6)合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。

（二）销售部经理岗位职责
(1)根据部门制定的销售计划，具体执行争取商务、散客的销售工作。
(2)掌握本地区商务、散客市场动态，定期向部门提出销售调研报告。
(3)研究市场，预测商情，及时掌握市场动向，协助部门作好促销计划。
(4)制定、修改和审核有关报价信、合同及推销信件。认真作好商务、散客的客户档案资料管理工作。
(5)负责对销售人员的业务培训工作。
(6)定期提出销售计划中所负责部分的执行情况报告，并对计划执行中存在的问题提出意见。
(7)按计划走访客户，了解客户对酒店的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。
(8)处理好客人与代理商的关系，正确运用和选择各种销售渠道，不断扩大销售网络，争取最佳的营业效益。
(9)制定所负责部分的销售计划，确定促销目标和销售重点。
(10)每月向销售部汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。

（三）销售经理的岗位职责
（1）撰写所负责的市场工作计划和工作总结。每月一日前撰写好酒店当月重点工作计划和上月重点工作计划完成情况，交部门负责人审核。
（2）协助销售部（副）经理增加酒店的客源，以完成酒店的全年营业指标。并提供有关旅游市场信息，经常收集竞争对手酒店新的动向和计划，获取信息反馈，增加酒店的客源。
（3）每星期都应准备一份营业探访报告给销售部（副）经理和部门（副）总监。按时提交本周工作总结及下星期的销售计划。
（4）负责处理销售部商务方面的事物，包括文件档案、报告、跟催信件以及与客人联络等。向商务客户及各地旅行社邮寄酒店宣传资料及合同等工作。
（5）参与及代表酒店所主办的特别配套计划的营销。积极向客人介绍推行酒店新增加的设施和特别配套设施计划，以推广酒店的客房、餐饮、康乐、宴会等设施。
（6）经常联络入住酒店的客人，增强客人对酒店的信心和支持。协助指引商务客户及住店团体客人使用酒店所有设备、设施。
（7）负责与国内旅行社跟踪确认团队的进度。经常与潜力大、产量大的旅行社保持良好的联络关系。
（8）出席定期举行的销售例会。与酒店其它部门保持良好沟通与协助，确保工作的顺利开展。
（9）亲自参与接待客户在酒店举办的各种活动。
（10）须服从销售部经理在上述职务及职责范围各条款之外的任务指令。

（四）市场推广岗位职责
具体职责：
(1)按照部门工作计划和要求，制定酒店全年的宣传推广及预算计划，并负责按计划和预算要求进行具体的实施工作。
(2) 负责对外界公布酒店的政策声明，推广的配套计划和特别营业项目。必须充分了解社会及经济上的任何相关资料，以协助统筹市场推广计划，经部门负责人交总经理审核。
(3) 协助销售部负责人组织及处理特别销售推广。
(4) 负责收集市场信息，并定期提交市场分析报告。
(5) 处理有关与宾客相关的行政文件。负责将有关酒店的扼要信息传递给所有的住客以及协议客户，通过销售人员及经营部门了解客人反馈信息，通过整理分析后提交报告反馈促销项目执行部门。
(6) 保证推广广告的程序得以正确运行。联络当地的广告媒介，根据已定之预算，制定出广告计划；定时与广告公司联系，制定广告设计的形式。
(7) 撰写所有酒店内之推广计划的文稿，出席定期举行的销售会议。负责提供及策划在各大节日的酒店内部装饰，如中秋节、圣诞节等重大节日；负责编订对内外酒店宣传品的文字、图片及宣传幻灯片。
(8) 负责将市场推广部的有关推广计划和材料派送给各类销售代理渠道。
（9)负责培训市场推广人员。以提高员工的质素和工作效率。

（五）市场营销部秘书岗位职责
具体职责：
（1）协助部门经理处理营销部业务和行政工作。
（2）做好部门会议记录，整理打印好后报送部门经理和有关领导。
（3）负责部门的业务及行政档案，分类存放，收集市场信息。
（4）负责部门的日常事务。

（六）商务中心岗位职责
具体职责：
（1）认真执行饭店各项规章制度。
（2）负责制定和完善管理程序和操作程序。
（3）制定并提高预订的业务技能和综合素质，树立为宾客服务的良好职业道德。
（4）负责检查和控制预订的服务质量，及时做好考核评估工作。
（5）负责整体房间状况的调控，定期向市场营销部汇报客房状况，发布受理订房的要求。
（6）及时受理客人订房业务。
（7）负责控制并掌握各种特殊房型的预定情况。
（8）建立、保存有关预订和各类信息资料。
（9）检查公司合同输入情况、制作合同目录并确保正确。
（10）按时参加部门例会及其他相关会议，并负责在本岗位的具体落实。
（11）抽查客史档案的整理、输入情况，确保信息完整、准确、清楚。
（12） 与常住客人及订房单位保持联系，必要时征求他们的意见，不断改进工作方法，确保客人满意。负责与其他各服务岗位的协调，确保预订工作的顺畅。
（13）完成客人票务、办公需要的传真等有偿服务。
（14）完成部门总监临时分派的任务。
（15）完成商务中心的其他任务。

四、内部规章制度
（一）业务运作方面：
1、每位销售人员每周完成至少25个 Sales Call ，50个 Telemarketing Call,总计每周75个Call ，平均每天拜访5家客户，做10个电话拜访Telemarketing Call 指填写拜访报告的Call, 除登门拜访应写拜访之外，凡完整或有业务进展情况的电话拜访均需填写 拜访报告，只有作拜访记录的电话 拜访方可算入 Weekly Sales Summary中进行统计。为区别于登门拜访，凡电话拜访请Sales直接在报告上注明。
2、每天下午5：00召开部门碰头会，汇报当天的工作情况 次日的工作安排。属专程拜访之公司, 需说明公司有关生意背景及拜访的进展情况；属Sales Blitz性质的拜访，需说明所有blitz的公司名称及数量；属有关会议信息的，需至少说明会议的时间、用房数、价格预测及本会议的酒店竞争情况等。
3、每天出门前，需事先提交拜访计划说明当日拜访地点或公司名称、每人每周允许有一天的整工作日在办公室处理本周的文案工作，如：ENT、Telemarketing Call、Hotel inspection,起草协议等。在本日内，Sales根据工作需要可以外出也可以不外出，但每周原则上只能有一天在酒店（不含周五下午半天）， 且这一天原则不得拆分为两个半天。
4、最迟在周五下班前将拜访报告（含登门拜访的Sales Call及电话拜访的Telemarketing Call）、 Weekly Sales Summary、Next Week Schedule、Reservation Trace Schedule、杂费报销单等，送交部门秘书，秘书按规定时间收齐交至部门经理,不得无故拖延。为避免周五“临时突击”和更好的提高工作效率，提倡当天的事当天完成，做到当日不欠帐,使各自有条不紊地进行。
5、销售人员出差原则上应根据 Sales Trip Schedule, 主动提前2周，填写经费申请，并于一周前向部门总监口头报出差计划。销售出差报告中应注明拜访日期及当日内所拜访的写字楼名称及公司名称；属专程拜访工作日，每天不低于8－10家公司，且每家公司必须填写 拜访报告，属 Sales Blitz 性质拜访，每天不低于25家公司；其中如有对南京有生意或潜在生意的客户应建立拜访报告，回宁后将拜访报告及 Sales Trip Schedule及差旅费用报销单于一周内送交部门秘书。
6、前厅部每天将当日预订单送至市场营销部 ，由部门秘书根据客户归属情况填写每周 Reservation Trace Schedule（预订跟踪表）,并将预订单分发给各Sales,由各Sales 进行电话跟踪拜访,从而扩大客户范围,销售人员于周五下班前将此表送交部门秘书，要求跟踪率至少不低于50％。
7、每个月根据客户名录，各Sales每月按客户划分的标准将各月客户划分A类、B类，并进行营收指标细分,并根据类别客户的不同、要求不同进行拜访，并按月作出书面总结每月的 Product Report上报部门，供部门经理对每月跟踪进行检查。(客户分类细则另行汇报)。

（二）劳动纪律方面：
1、每天早上8：30到部门秘书处签到，不得迟到。商务中心上班时间为8：00-20:00。
2、需要申请办补休的加班必须提前报告，经部门负责人同意后，在加班次日将补休单送来签字。（周五加班可下周一送签），逾期视为自动放弃，不再予以补休。
3、补休必须提前申请，并经部门负责人签字后方可实行补休，不允许先补休后补单。
4、不可预知的病假必须出具指定医院或酒店医务室的有关证明，否则以事假考勤，不可用补休相抵冲；可预知之病假可提前申请补休冲抵，或持医务室证明以病假考勤。
5、销售人员每天中午12：30前，下午17：00前必须返回酒店，确因工作需要不能返回的，应提前半天汇报并说明理由，临时特殊情况，必须电话汇报部门负责人并说明理由。
6、办公室内翻阅报纸相关信息时间为12：00－13：00，和部门下午碰头会开完以后的时间，其余时间不得翻看报刊、杂志。

五、工作流程
（一）每日销售报告
销售报告反映销售人员的当日具体的工作、工作量及工作效率，必须认真填写。8：30晨会前必须完成当日拜访计划。
当日拜访客户（上门及电话拜访）的名称，联系人及职务、拜访时间、必须填写清楚。
拜访结果需具体化。
提出在拜访过程中遇到的需沟通、协调的问题，必须先提出自己的解决方案。
对拜访中过程中获得的销售信息，需确定再次跟踪时间。
对于当日拜访的新客户，报告上必须附上新客户的名片和公司简介，以便准确建档。
对必须在店安排的重点活动要在报告上及晨会上事先说明。
18：00协调会前必须完成当日拜访报告。
注：销售部负责人每周对销售报告进行电话核实一次（抽查）。

（二）每日销售安排
1． 8：30参加部门晨会。
通报饭店会议内容、当日客情预报。
销售经理汇报当日销售计划。
针对销售计划提出要求。
2． 9：15销售经理出发拜访客户，11：00以后返回，电话预约次日客户，处理案头工作。若中午不能返回，应电话向部门负责人说明并确定电话拜访计划的变更时间。
3． 14：30开始下午拜访计划。
4． 16：30 返回，写销售报告（周五下午除外），预约下周拜访客户，完成下周拜访计划，处理案头工作。
5. 18：00准时参加销售协调例会。
1）销售经理通报当日拜访情况及获得的销售信息。
2）销售经理汇报拜访中征求到的客人意见。
3）销售经理汇报拜访中遇到的需协调的问题并提出自己的解决方案。
4）协调销售经理提出的问题，提出最终解决方案。
5)核查此前销售信息的跟踪落实情况。

（三）销售拜访频率
上门拜访：每天不少于5家/人，县市等外围地区每月安排一次。
电话拜访：每天不少于10家/人。
有效协议：开业初期3个月每月新签有效公司协议不少于50 份，3个月后不少于20份。将由商务中心员工做季度统计，结合间夜数做公司年度评估。

（四）每周拜访计划
每周五销售经理在店拟订下周拜访计划，进行电话预约。
16：30上交部门经理审阅。
周拜访计划必须注明每日拜访客户的名称（不少于20家，新老客户比例：15/5）。
部门负责人将销售经理的每日销售报告与周报告核对，有不符的，销售经理必须在周五的协调例会上书面说明。

（五）宣传资料的发放
1．部门针对宣传资料确定发放对象，销售经理提供需发放数量及客户名称。
2．销售经理负责针对自己的客户群选择邮寄或登门发放，一周内完成发放规定数量。
3．部门经理次周核实发放情况，发现差异，第一次考核当事销售经理100元，第二次过失提醒，考核10%的工资总额，取消当年评优资格。再出现类似问题，按《员工守则》处理。

（六）客户档案管理
客户档案的建立及更新完善是一项重要的工作，建档工作主要靠平时。
每天拜访客户后，请商务中心员工根据名片，将新客户的公司名称、地址、邮编、电子邮箱、联系人、负责人详细资料输入电脑留存。如果新签协议，将协议种类状况同时输入留存，公司如果有特殊要求，也在其中做记录；已建立联系的客户，如果相关的情况有所调整，及时通知秘书更改资料。
拜访客户获得的信息如竞争酒店对相关公司的价格政策，客户在宁住宿人员住酒店的分布情况，对我店的协议价格的满意情况，在客户档案备注中做记录，供做参考。
对于重点客户，建立更为完善的资料档案（如客户的生日、喜好等）。必要时须附上该公司简介。
每天拜访客户获取活动信息后，在客户档案备注中将预期活动的日期、规模、竞争酒店、报价等的情况做记录，以跟踪活动。
根据每月公司间天数统计，在客户档案的间天数栏中做记录和分析比较客户增减情况。
据区域内公司搬迁情况，调整客户档案，作好交接。

（七）重点客人呈报
1．了解所接待VIP客人姓名、身份及抵离店具体日期、时间（如是团队还需注明团队名称及人数）。
2. 了解VIP客人在宁接待单位有关信息，在情况简介中注明，以便即使沟通，确保接待规格，简要介绍用房情况及重要宴请安排。
3. 逐项认真填写重点客人呈报表（填表日期、房间价格、用餐地点及标准，房间布置及迎送规格），客方的特别要求在备注栏说明。
确认付款方式及付款内容。
写呈报部门、经办人，并交部门（副）总监审批。

（八）应收账款事宜处理
1.对于大型会议活动（用房20间以上）以及初次合作的客户，应提前预付30％定金至酒店并须于会议开始前再预押一支票、汇票或信用卡做担保。
2.对于已有过合作的老客户，可以在会议前预押支票做担保，会后结清即可。
3.对于长期合作且信用较好的客户，在双方有书面确认的基础上，可以让客户在会议当日结清所有费用或于会议当日签字确认，会后一周内来店结清。
4.对于重大型活动，销售人员应在活动结束后配合财务核对有关帐目，再由客方确认。
5.对于旅行社付款应采用预付（于客人抵店前将汇款凭证传真至我店，交由财务信用确认）或现付形式。
6.信用及付款过程，销售人员按财务有关规定执行。

（九）接听电话
1.听到电话铃响三声之内，立即拿起话筒，先自报部门：“Sales & Marketing, 您好！销售部。”
2听电话时，声音清晰，音量适中，快慢有度。
3.了解客户状况及来电目的并作相应安排，对客人来电中提到的重要要求应予以重复确认。
4.如来电不是找自己的，则请客户稍等，将电话转给相关销售人员，若相关销售人员不在，则问清客人联系方式，并将客户所述内容详细笔录，放置于相关人员桌上。
5.对客户的来电，当时不能答复的，应请客人留下联系方式，在最短时间内予以答复。
6.客人谈完事项后，应对客人来电表示感谢。

（十）处理电话询价
首先要问清对方的单位名称、姓名。
注意聆听对方的要求，从客人的要求角度进行宣传介绍，并提供参考意见，争取在第一时间里给客人以满意答复。
对于一般的协议公司，应转交给相关销售人员或直接转接客房预订处理，对于无协议的公司，针对客方的实际情况，掌握由高到低的报价原则，并请对方留下联系方式，事后发展其成为协议公司。对于公司、旅行社，如遇不熟悉的客户问及价格，应尽量避免电话里报价，以防价格外泄，可让其传真订房以辨别真伪，再行定夺。
有关会议询价
A）问清对方的公司名称、留下联系人全名和联系电话，最好再留下手机号码，问清时间，与会人数及会议形式，根据其形式可相应介绍产品，只报门市价。
B）将信息尽快传达给相关销售负责人，做好跟踪联系。
如遇旅行社询价，同4条 A）、B）。

（十一）值班制度
1.周六、日8：30-18：30， 周一至周五晚上值班至19：00。
2.规定着装，准时到岗，查看客情报告,了解当日抵店的重点宾客、相关会议活动及餐饮、宴会情况。
3. 9：00参加总经理室每日晨会，听取酒店总经理室工作指令及各部门的汇报；如有重点客情，应在晨会上加以说明。
4.悉当日活动的接待计划，并到活动现场进行检查以保证各项准备工作到位，与主要活动接洽人沟通并再次做好各项细则的确认；根据客方要求将活动中需特别注意的环节及临时调整、变更的事宜及时通知相关各点，涉及重要内容的须以内部通启形式发出。
5.部门工作要求进行各项工作，接听电话，协助各市场处理当日发生的客情，遇重要事件无法处理的，应尽快与分管销售人员联系，并帮助客户圆满的处理好各类事务。
6.处理各类传真，尽可能快的给予回复。
7.离开部门，须随手锁门。
8.如事务不多，可安排相应工作，诸如：整理客户档案或熟悉相关业务知识写好交班记录。
9.根据当日客情确定下班时间，不早退。下班前检查电脑是否处于关闭状态，并关闭所有照明灯和电源插头，然后锁门。
10.不得带跟饭店或部门无关人员到部门。
11.保持办公室清洁卫生（报纸归类）。
12.假日期间，销售人员必须保证手机联系畅通，不得关闭手机。
（十二）住房协议签订
1．了解客户订房量或预计订房量。
2．根据客户客源量，参照竞争对手协议价或原有的协议价，提出协议价格。
3．与客户商谈价格及其它优惠项目，双方达成一致。
4．根据双方所谈价格准备协议。
5．协议严密、清楚、明确、无误。
6．做好跟踪，督促客户将协议签回。
7．将协议内容通知有关部门（前厅、财务）。
8．存档。
9．保持跟踪，根据市场变化和客户订房量变化及时调整协议价格。
（十三）接受客房预订（商务中心）
1．询问客户的公司名称，如该公司有协议转销售部相关销售人员处理订房，若相关销售人员不在场，则根据该公司协议受理订房；如该公司无协议，按照饭店的价格政策处理订房。
2．根据客户的需求，有针对性的介绍推销客房。询问客人的抵店日期、住宿人数、住宿客人的姓名、所需房间数和类别，在询问过程中如果对房间状况不太清楚向客房预订确认，并按照从高到低的顺序向客户介绍和推销住房。
3．询问客人的抵宁车次、航班。询问客人的付款方式；了解订房人的姓名、联系电话或传真；询问客人是否还有其他特殊要求。
4．准确记录上述信息填写订房单，复述客人的姓名、抵离店的日期、房间种类、价格、公司名称、特殊要求、付款方式、订房人情况，如果客人需要订房确认号，询问客房预订后，告知客人。
5．感谢客人订房。
6．将填写的预订单转客房预订，有需要回复传真者，在预订单上注明。如果此次订房的客户公司与我店没有签订协议，将此订房信息转告相关销售人员以保持与客户的沟通。
（十四）会议制度
（1）每天晨会
时间：每天早上8：30 地点：办公室
（2）每日小结会
时间：每天17:30-18:00 地点：办公室
（3）一周工作例会
时间：每周五16：30 地点：办公室
要求：
1. 各销售人员着工作服准时参加
2．本周工作重点总结
3. 通报下周工作重点
4. 通报竞争对手情况
5. 提出本周工作中存在的问题，寻求解决方式
6. 半小时业务培训
金陵新城饭店市场营销部
二〇一二年九月
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