蔚蓝城邦联合销售现场管理手册.doc

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丽湾国际公寓联合销售现场管理手册

【制度目】通过规范丽湾国际公寓销售现场管理，保证各工作人员可以贯彻贯彻阳光华艺房地产有限企业各项规定，并在销售接待过程中遵照企业规章制度、维护阳光华艺品牌形象。
【合用范围】项目销售组全体组员

目 录
第一部分 职业准则
第二部分 职责范围
第三部分 销售流程
第四部分 销售现场管理
第五部分 销控管理
第六部分 销售道具及施工现场管理
第七部分 其他
第八部分 罚责

一、 职业礼仪
1、 职业形象
Ø 着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁统一制服，并佩带工牌。
Ø 发式：
男士——短发，不得蓄发、染过于前卫颜色或光头
女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫颜色或光头
Ø 首饰及化妆
不得佩戴不适宜在办公场所佩戴装饰品（如：鼻环、唇环等）
女性规定化淡妆。
Ø 个人卫生
注意个人卫生，不得留长指甲，男职工需每日剃须
食用有异味刺激性食品后，应尽快清除口腔异味
2、 办公礼仪
Ø 电话
接听电话统一用“您好，丽湾国际公寓，有什么可以邦到您！”原则用语，须使用一般话；
原则上电话铃响3声内应接听电话
代接同事电话，做好必要记录并及时转达
与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话
不容许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟
接听电话时严禁对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、狂笑等。
不许在接听顾客电话时与其他人搭话。
当客户所找人不在现场时，应很客气问询对方有何事，可否代为传话，或者
记录下来转告被找人。叫同事接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到
被找人身边去说，放话筒时动作要轻缓。
Ø 交谈
不得在销售大厅内有来访客户状况下随意谈论客户
处理客户投诉应尽量安排在客户办公室内进行
Ø 办公区域
保持工作场所清洁、整洁，下班前应将桌面、办公区域收拾洁净
销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉
销售大厅内不得阅读任何与销售无关报刊杂志、书籍及网络
不得让客户或非工作人员进入办公区域
Ø 销售文献
销售人员可查阅销控表，但不得带出接待台
销售人员领用认购书时应办理书面领用手续
Ø 联络
销售人员应备有手机（电池/充电器等），并保证畅通
需临时离开售楼处时，应向现场销售经理申请并征得销售经理同意，并带上手机，保持畅通（备：如销售经理不在销售现场需电话征得销售经理同意）
Ø 进食
销售人员应在现场指定员工休息区域内用餐，用餐完毕后应及时进行个人餐后清洁工作
3、 接待礼仪
Ø 接听电话、接待客户要用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再会”等
Ø 客户进门，应积极上前接待。客户离开，应送至门口
Ø 严禁挑客户、抢客户
Ø 严禁与客户争执、厮打或使用欺侮性语言
Ø 严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户
4、 工作资料
Ø 所有文献应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放
Ø 发现资料有不清晰或错误时，应及时知会代理企业销售经理，不能在客户面前直接指出错误
Ø 为客户资料保密，不得泄露客户信息（如：姓名、年龄、职业、联络方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）
二、 考勤制度
1、 销售人员应严格遵守现场制定考勤制度，销售主任应于每周五下班前将下周销售人员排班表提交给现场销售经理。
2、 销售人员每日准时上班，应先在考勤簿上签到，无端未准时上下班者视为迟到早退。
3、 如当日需在销售大厅以外接待点上下班，则销售人员准时上下班时，应通过接待点固定电话与销售经理联络，电话签到/退。无端未准时电话签到或未使用接待点固定电话签到/退，视为迟到早退。
4、 销售人员如需请假，以书面形式提交申请（病假须提供医院出具病情证明），并征得销售经理同意。
5、 销售人员若因工作需要，需临时离开销售现场，应在保证现场销售接待人手充足前提下，由销售经理口头同意后，将工作交接清晰后，方可离开，且须保持手机畅通。
第二部分 职责范围
一、 项目销售组架构
项目营销总监

销售经理 筹划经理

代理企业销售经理 代理企业筹划师及助理

卓越销售人员 代理企业销售人员

二、 销售人员工作职责
1、 掌握基本专业知识
2、 掌握销售百问内容
3、 填写各类有关表单
4、 接待并跟踪客户，跟踪客户反馈信息需要及时录入ERP系统
5、 按照卓越规定及时未来访客户信息、成交信息录入ERP系统，并填写来访客户问卷、成交客户问卷
6、 签约及回款
7、 催收按揭资料、催办按揭
8、 建立个人客户网络
9、 处理遗留问题
10、配合东莞卓越办理交付使用手续
11、市场调查
三、 代理企业销售经理工作职责
1、 根据卓越规定对项目销售人员进行培训、管理、调配和监督等
2、 根据项目月度销售目和签约目对销售人员进行任务分解、协助完毕
3、 据客户诚意度转化等级，提出每周销售目到达计划
4、 跟进客户签约
5、 根据客户诚意度转化状况和转化障碍原因提出促销方略调整提议及付款政策调整提议
6、 定期提交客户到访状况表，定期盘客并形成客户梳理登记表，提出推广渠道提议和现场包装提议
7、 对当月推售单位、推售政策、促销政策和推售价格提出提议
8、 提交每月培训计划，对销售团体平常工作中问题提出整改规定，并对专业缺口及时进行培训。
9、 对销售人员专业缺口及时进行培训
10、安排并监督销售人员执行直销、路演、团购、展销等多渠道销售工作（卓越自行拓展渠道除外）
11、、协助销售人员进行与卓越沟通和协调
12、与卓越销售经理对接，协助卓越销售经理进行管理并及时反馈信息
13、督促销售人员在ERP系统中每批客户到访信息、跟进状况、来访客户问卷及成交
客户问卷填写状况
14、内部文献管理
Ø 销售资料管理
妥善保管销控表、价目表等机密文献，销控表应及时登记、更新，保证精确性
妥善保管认购书、临定单、房号确认单和买卖协议等销售资料
对将签订认购书、临定单、房号确认单和买卖协议等进行登记、审核、回收工作，并及时移交给卓越销售经理
Ø 客户资料管理
各类与销售有关客户资料信息管理，如：《来电客户登记表》、《来访客户登记表》《意向客户卓越生活圈入会登记表》等发放、回收，并在当日及时移交给卓越销售经理
Ø 客户资料录入
成交客户资料和来访客户资料须按卓越规定录入到卓越ERP用友销售管理系统中
Ø 报表管理
各类报表制作，如日报表、周报表、月报表等，并及时上报给代理企业筹划经理及卓越营销经理
Ø 往来文献管理
内部往来文献流转及存档，并及时将卓越规定和告知传达给销售人员
15、受理客户投诉
第三部分 销售流程
一、 销售整体流程
迎接客户
流 程
动 作
问候，自我简介，递交名片
区域沙盘
区域沙盘述盘
项目整体沙盘
项目整体沙盘述盘
户型沙盘
户型沙盘述盘
销售通路参观
销售通路园林、商业街参观

示范单位参观
示范单位讲解辞
观看卓越宣传片
购房意向洽谈
认 购
签约
卓越品牌导入，对项目整体印象提高
意向单位、价格、付款方式等深入洽谈
催促客户准时签约，进入签约流程

跟进客户并增进成交，跟进客户详细信息录入ERP系统
登记入会
登记客户信息并办理卓越生活圈入会手续，将客户信息录入ERP，并在ERP系统中填写〈客户来访调查问卷〉

客户跟进
跟进客户并增进成交，签定《认购书》进入认购流程

二、接待管理
1、 项目销售实行“迎进送出“服务。
Ø 销售人员应按代理企业规定次序轮番接待客户。轮到自己时，应先做好销售前准备工作，并提前站在营销大厅出入口接待位迎接客户, 轮到接待销售人员应积极、迅速、积极地接待到访客户
Ø 前台应保留至少2名销售人员进行销售电话接听、客户接待准备工作。电话铃响三声之内必须接听，并做好有关记录
Ø 销售人员应亲自陪伴客户参观示范单位和工地现场，进入工地现场应注意安全措施
Ø 销售人员应积极向客户简介卓越生活圈及有关积分计划
Ø 销售人员应在接待完客户当日及时录入ERP系统客户信息及调查问卷
Ø 销售人员应积极跟进成交客户签约，包括客户资料搜集、客户意见搜集与反馈、卓越承诺赠送事项兑现跟进。
Ø 如当日有广告，则前台应保留至少2名销售人员接听电话
2、 对外统一口径
Ø 东莞卓越须提供有关经济技术指标、经政府机关审核后规划图纸等有关文献图纸，以及与之有关销售承诺内容。代理企业在东莞卓越提供文献图纸基础上编制《蔚蓝城邦销售百问》，经东莞卓越营销部会签后执行
Ø 销售人员人手一本经卓越会签《蔚蓝城邦销售百问》，简介项目时应严格按照该手册进行，不得随意更改、增长、减少有关信息，导致对客户错误引导
Ø 对于超过销售百问范围问题，应及时通过代理企业销售经理汇报给卓越销售经理，确定有关信息后再统一口径告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以模糊不清说法
Ø 销售百问内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策公布、领导指示等重大销售方略调整，必须由卓越项目营销经理以书面或电子邮件形式知会代理企业项目销售组，由代理企业销售经理负责传达有关内容，必要时应召开现场会议统一知会。代理企业项目销售组应在接到告知后根据卓越规定及时进行对应调整。若因代理企业项目销售组未能及时对口径或方略进行调整而导致客户投诉、增长对应工作量等，责任及后续工作跟进由代理企业项目销售组承担。
Ø 代理企业无权预留任何单位，所有预留单位均由卓越项目销售经理以书面或电子邮件形式知会。未经卓越方同意，代理企业不得以任何理由对已推出单位不推荐或不进行推荐。上述行为一经发现，东莞卓越将视状况严重性追究当事人责任
3、 表单填写
Ø 每个电话接听（指客户初次来电）均应有记录，填写在《来电客户登记表》上，下班后交由代理企业销售经理保留
Ø 每位来访客户（指客户初次来访）均应有记录，填写在《来访客户登记表》上，下班后交由代理企业销售经理保留
Ø 应尽量促成来访客户填写《卓越生活圈入会申请表》并保留会员卡发放记录，下班后交由代理企业销售经理保留
Ø 卓越生活圈入会客户记录清单及原始资料由代理企业销售经理向卓越销售经理每周上报一次。
Ø 来访客户做到80%以上填写《卓越生活圈入会申请表》并发放会员卡。
4、 ERP系统录入
Ø 来访客户做到每天100%录入
Ø 来访客户做到100%以上录入《来访客户调查问卷》
Ø 成交客户做到100%以上录入《成交客户调查问卷》
5、 有关表单
Ø 《来电客户登记表》
Ø 《来访客户登记表》
Ø 《卓越生活圈入会申请表》
Ø 《成交客户调查问卷》

三、认购管理
1、定义：客户交足定金，签订《认购书》，定金在买卖协议签订后即转为房款一部分。逾期未签订买卖协议则定金没收，房屋另行发售。
2、 有关表单
Ø 《房号确认单》
Ø 《信贷授权查询书》
Ø 《认购书》
Ø 《签约须知》
Ø 《客户意见受理表》
3、认购流程

销售人员填写《房号确认单》，让客户签名
销售经理做房号销控，在《房号确认单》上签名确认
销售人员填写《认购书》，《加建协议》，《征信授权查询书》等文献一并交客户签名，留客户身份证复印件，《认购书》交现场销售经理审核、卓越销售经理审核、财务审核《认购书》并签名确认
财务收取客户定金，并在《房号确认单》上签名确认
销售人员将签约所有细节告知客户，客户交完定金带着《认购书》客户联、定金收据拜别
财务留存《认购书》财务联，客服留存《认购书》客服联，《加建协议》，《征信授权查询书》，客户身份证复印件等文献，销售人员将《房号确认单》营销联、《认购书》营销联交现场销售经理
《房号确认单》
《认购书》
《销控表》
客户如有更名、换房、额外申请折扣申请时，提前填写《客户意见受理表》报卓越销售经理进行报批
待报批通过后由卓越销售告知经办销售人员告知客户前来签约，并在签约前重新签订新《认购书》
。
《客户意见受理表》
代理企业现场销售经理留存《认购书》营销联，将《房号确认单》、《认购书》营销联复印件交卓越销售经理，波及额外优惠申请，须同步附上《客户意见受理表》

卓越销售经理留存《房号确认单》、《认购书》营销部联， 有申请额外优惠申请则须审核《客户意见受理表》并签订意见后按企业流程报批。
《信贷授权查询书》
销售人员将《房号确认单》客服联给客服录入ERP，陪伴客户带着《房号确认单》其他联去财务交定金
客户填写《信贷授权查询书》，销售人员告知卓越销售经理查询查询信用，销售人员录入ERP系统
《签约须知》
《客户意见受理表》
客户意向认购

所需物料

4、注意事项
Ø 应在客户认购前确认客户认购名字，应尽量防止发生更名、加名或者减名。
Ø 应在客户认购前详细告知客户有关购置条件、购置方式及银行按揭贷款注意事项，并提醒客户房款缴纳时间和金额
Ø 将《按揭须知》交给客户，提醒客户按揭应提交资料
Ø 保证客户所填资料完整性和精确性
Ø 报价及折扣政策应严格按照卓越规定，不得随意调整，额外优惠折扣须报卓越销售经理同意。
Ø 向客户提供销售资料，应严格按照卓越规定，严禁以任何方式向客户提供不许外传资料或信息

四、 签约管理
1、 定义：根据项目进度和性质，选择按揭付款客户在交付20％以上（含）房款且获得按揭银行签章按揭确认单、选择一次性付款客户在交付所有房款前提下，签订《东莞市商品房买卖协议》。
2、 注意事项
Ø 销售人员应至少提前2～3天与客户联络，明确买卖协议签订时间及有关事宜，确定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化
Ø 销售人员确认客户签约时间后，应将客户有关状况（如客户名称、购置房号、签约时间，与否需要办理优惠赠送等）以手机短信方式发送至销售经理进行有关事宜安排。
Ø 签订买卖协议步，如客户对协议条款有异议，应得到卓越销售经理书面确认，不得私自更改
Ø 买卖协议签订完毕后，应尽快完毕交接手续，对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭客户，销售人员有催促义务

3、签约流程
卓越销售经理告知客服，客服进行银行和律师签约准备
需要更改《认购书》约定内容，由销售人员重新签订《认购书》，交由卓越销售经理审核签名，物管费赠送由财务办理有关赠送手续，客户签收。
销售人员陪伴客户去财务交纳楼款，缴纳契税（别墅）。
销售人员协助律师、银行与客户签约，客服对客户进行访谈并填写《成交客户调查问卷》，
所需物料
《认购书》
《物管费赠送确认单》
财务审核签约金额，律师审核客户资料、《认购书》，代收洋房公寓契税，协议专人审核《认购书》
客服与客户签定《房地产买卖协议》、《前期物业服务协议》，波及别墅还需签《别墅物业管理费收取面积确认书》《车位协议书》
客服将《房地产买卖协议》原件留存客服部办理立案等有关手续，销售人员知会代理企业销售经理签约完毕，由代理企业销售经理更新销控记录
《房地产买卖协议》（网签）
《前期物业服务协议》
《别墅物业管理费收取面积确认书》
《车位协议书》
销售人员应至少提前二天确定客户签约详细时间，如波及物管费等优惠赠送，需要一并告知卓越销售经理
客户抵达签约
客服及时将《成交客户调查问卷》信息录入ERP系统

五、 销售变更
1、 定义：包括认购单位特例折扣、退换、延期付款、认购方更名等内容。
2、 销售变更流程：

客户提出变更规定
销售人员通过代理企业销售经理报卓越销售经理同意
报批同意后，卓越销售经理知会代理企业销售经理，告知客户前来办理有关手续
所需物料
《客户意见受理表》
卓越销售经理按卓越管理流程进行报批
客户填写《客户意见受理表》（特殊状况可由销售人员代为填写）
报批同意后，卓越销售经理告知财务、客服等，处理有关后续工作

3、 有关表单：
Ø 《客户意见受理表》
4、 注意事项：
一般状况下，销售现场不接受销售变更。如遇特殊状况，应由代理企业销售经理向卓越销售经理提出，由卓越销售经理根据东莞卓越有关审批程序逐层申报后方可承诺客户
六、 没收再售
在客户未按照认购书约定时间交付房款并签订买卖协议状况下，由东莞卓越根据详细状况进行没收再售手续办理，销售人员应根据东莞卓越书面告知方可进行该单位再次销售。

第四部分 销售现场管理

一、接待登记规定
1、登记原则：
1）签到次序本、来电、来访登记本：所有销售人员按照抽签次序号排序进行签到、轮序接待客户，并及时做好来电、来访登记；
2）小客户登记本：所有销售人员将每天接待、跟踪、成交信息即时做好登记，由销售经理随时抽查、协助成交。
2、销售人员应在3秒内迎接客户，进入接待流程。入展场或销售中心进行征询人员均视为客户（包括开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户），应按照规范接待；销售人员不得挑客，不得恶意轮空。
3、当值销售人员，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户次序。
4、午餐时间销售人员可轮番用餐，用餐时间不能超过30分钟，前台由当值销售人员和即将接待销售人员在前台留值，如离开则轮空；待其他销售人员用餐完毕后，按排序后延2位销售人员替补，如在此期间有客户到访用餐销售人员则跳过，否则原销售人员用餐完毕后需即刻归位。
5、销售人员不得同步接待两组不一样新客户，如发现是两批新客户，销售人员需积极知会咨客台，并将另一批客户转交给下一位轮值销售同事负责接待。若因客户原因（语言不通或者客户不喜欢某位销售人员接待）则跳过，由再下一位销售同事接待，接待之客户无帮忙或分单一说。
6、客户进门后，销售人员应先问询与否为第一次上门，与否有预约。
1）若是第一次上门但无预约则按接待流程接待；若是第一次上门但有预约，由应及时告知该预约销售人员；
2）若不是第一次上门，则应及时告知原销售人员；在原销售人员无法接待状况下，如原销售人员休息，则由所属企业轮序接待销售人员接待，假如所属企业销售人员无法接待，则可由末位轮序销售人员义务接待。义务接待销售人员需以电话方式向原销售人员简介该客户接待状况，如当日成交，业绩与原销售人员各50%。若没成交，则交还给原销售人员继续跟进。
3）若电话预约客户上门，在原销售人员无法接待状况下，如原销售人员休息，则由所属企业轮序接待销售人员接待，假如所属企业销售人员无法接待，则可由末位轮序销售人员义务接待。如当日成交，业绩与原销售人员各50%。若没成交，则交还给原销售人员继续跟进。
7、除非得到同事邀请，销售人员不得在其他同事接待客户时积极插话或协助简介，不得私自递名片给其他同事客户。
8、客户未离开售楼处，该客户接待工作尚未结束，提供服务销售人员不得进入轮序；该原则合用所有接待状况；
9、销售人员第一次接待新客户后，应积极向来访客户简介《卓越生活圈》会员入会权益，协助客户填写申请表，并赠送卓越生活圈会员卡，如客户不愿填写，销售人员就将会员卡赠送给客户后，在客户离开后根据自己理解状况填写《卓越生活圈入会申请表》。任何人不得以任何借口拒绝客人入会规定。
10、销售人员必须在接待完客户当日内将客户来访信息及时录入ERP系统（世联销售人员还需再行录入世联明源系统）后视为有效客户，并填写《来访客户调查问卷》。
11、《卓越生活圈入会申请表》上交量为接待量80%以上，ERP来访客户信息录入为接待量100%，ERP来访客户调查问卷信息录入为接待量100%。
12、如客户确认购置后，销售人员应引导客户签订《认购书》，办理认购手续，并整顿好《认购须知》交给客户，并在ERP系统中录入成交信息。
13、接待人应保持与客户联络和跟进，并在小客户登记本中做好记录，持续14天(不含接待当日)没有跟进和联络，则该客户视为公共客户，其他同事有权接待并成交。
14、若接待已离职销售人员曾接待过客户，或者确认已过跟踪期公共客户，须在接待第一时间由世联销售经理以书面形式报到卓越销售经理处，进行ERP系统客户归属处理。
15、电话征询客户或客户未亲自前来一律不准在《来访客户登记本》上做登记；只能在来电客户登记本上记录。
12、登记本不得离开前台，由卓越和代理企业双方销售人员共同保管（登记本放在前台台面，便于监督），下班后由代理企业销售经理负责保管。
13、代人看房，须将代看人姓名及电话在上门客户登记本上做登记。买房人姓名及电话登记在进线电话登记本上。
14、已购置客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场状况：
1）指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，无归属客户视为新客户轮序接待
2）如指定销售人员在现场又刚好轮到接待，由该销售人员接待算接待指标。
3）如指定销售人员在现场而未轮到接待，可优先接待但需算接待指标。
4）已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由对应企业轮序接待最终一名销售人员义务接待。（义务接待销售人员必须电话知会原销售人员并向原销售人员理解清晰客户状况）
15、企业举行活动期间：
1）如参与活动客户是销售人员预先邀请过来（以活动举行前报名名单为准），成交后此单所有归属预约客户销售人员。
2）如参与活动老客户是企业通过其他途径（例如DM）邀请过来，如于活动当日成交，该单归属当日成交销售人员。活动结束后成交，此单则归属初次登记销售人员。
16、客户登记一经登记不得随意更改、删减等，如登记有误应第一时间知会销售经理，经查实后做有关处理，如发现弄虚作假、涂改客户登记本，立即解雇。
17、客户离开售楼现场前，销售人员应准备完整销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片事先订在资料封面，告诉客户自己联络方式。在客户离开售楼现场后，要发短信感谢客户光顾。
18、销售人员在客户下定金同步，将购置者全名、身份证号码（已婚人士还需提供配偶全名及身份证号码）以手机短信方式，发送至卓越销售经理，协助查询客户征信，确定首付比例。
19、销售人员与已认购客户预约好签约时间后，须将签约需携带资料及金额以手机短信方式发送至客户，做好签约事项提醒。
20、老带新/渠道推荐客户，销售人员应及时将双方全名，联络方式以书面/短信方式给到卓越销售经理，办理推荐确认手续。
21、假如成交客户卓越承诺有老带新奖励、物管费等优惠赠送，销售人员应在该客户确定签约时间后，知会销售经理，提前办理好有关手续。
二、渠道/拓展/内部推介客户管理
1、世联、卓越双方销售人员分别轮序接待各自企业拓展渠道客户及内部关系客户，不计接待指标。
2、渠道客户及内部关系客户预约上门，由双方销售经理在轮序本上做登记。
3、渠道/内部关系客户到访当日，负责接待销售人员须到卓越销售经理处做老带新推荐确认登记，并给客户办理有关手续。在《来访客户登记本》和ERP录入信息中，都必须填写有关推介人或者渠道信息。
4、已接待过客户后又找到关系到卓越方申请额外优惠，此客户仍归属原接待销售人员。
5、未第一时间到卓越销售经理处办理老带新推荐确认手续，卓越将不予以承认此推荐行为成立，所导致后果，由该负责接待销售人员自行承担。若由此引起纠纷或经济赔偿，由所属企业承担连带责任。
二、客户归属鉴定
1、渠道拓展、内部关系预约客户以卓越销售经理处统一登记为准。电话预约客以进线电话登记本为准。
2、销售人员电话约上门客户不占用接待指标；客户指定服务销售人员不占用接待指标，老客户接待不占用接待指标。渠道拓展预约上门客户不占用接待指标；卓越内部关系户指定销售人员接待，不占用接待指标。
3、客户为三代以内直系亲属（夫妻、子女、父母）先后分别受到不一样销售人员接待并进行有效客户登记，在有效期内成交最终以初次接待之销售人员为准。兄弟姐妹或其他亲属不算做同一客户，业绩与佣金归各自接待销售人员所有。
4、客户以个人名义登记，但最终以企业名义购置，如登记客户名为该购置企业法人代表或者董事长，该客户归属初次登记销售人员。反之，如以企业名义登记，但购置时以个人名义购置，购置者为该企业法人代表或者董事长，该客户归属初次登记销售人员。
5、如中途发生调动或离职，客户资源由销售人员所属项目销售经理根据所在销售员手中客户量及销售力、进行合理分派。
6、初次或再次上门客户拒绝原销售人员接待，视作投诉；该客户由轮序销售人员接待、跟进直至成交，业绩全额计入轮序销售人员业绩。
7、成交后若出现交叉状况，成交后3天内（包括3天），原销售人员没能确认，销售业绩归成交销售人员；如原销售人员3天内确认，销售业绩归原销售人员。如出现月底已做结算报表不再受理更改，可私人协商处理。
8、如出现交叉状况复杂，超过制度界定，或无法阐明。协商不成，则可将佣金做为团体活动经费。

第五部分 销控管理
1、销控放盘
已推出单位由代理企业销售经理负责销控。
2、认购及签约管理
a) 《房号确认单》、《认购书》和买卖协议由东莞卓越提供，有关条款内容（包括附加条款）由东莞卓越提供范本。
b) 销售人员负责在《认购书》和买卖协议范本所承诺范围内，与客户签订认购书和买卖协议。
c) 代理企业销售经理负责《房号确认单》、《认购书》校对和签章工作，卓越销售经理负责《房号确认单》、《认购书》审核和签章工作。
Ø 如《房号确认单》、《认购书》经卓越审核不能通过，则销售人员须重新签订
Ø 如销重房号，视为严重销售事故，代理企业须承担对应责任和损失。
Ø 如签章后《房号确认单》、《认购书》超过卓越承诺范围，或者在签订过程中内容出现失误，则视为销售事故，视事故原因由各企业分别承担对应责任和损失
3、应收款管理
销售现场应收款直接负责人为卓越财务出纳人员。
4、销售变更管理
1）代理企业销售经理向卓越销售经理提出销售变更申请，并填写有关审批表。
2）卓越销售经理负责销售变更审批跟进。
5、销售记录
3）代理企业销售经理应准时向卓越销售经理报送如下报表，由卓越销售经理审核后上报给卓越项目营销经理、营销部负责人及分管领导：
Ø 《销售周报表》：每周二10：00前（文字版）
Ø 《A、B类意向客户盘点表》：每周一10：00前（文字版）
Ø 《意向客户卓越生活圈入会登记表》：每周一10：00前（文字版）
Ø 销售经理及销售人员排班表：每周一10：00前（文字版）
Ø 《销售日报表》：每日20：00前（电子版）
4）代理企业销售经理应以电子文档形式准时向卓越项目营销经理报送如下工作总结：
Ø 月度销售总结（含月度销售、客户状况、竞争对手、市场状况及下月度销售计划提议）：每月5号前
Ø 季度销售总结（含销售回忆、季度推广工作总结及下阶段营销销售工作提议）：每年1月、4月、7月、10月15日前
Ø 年度销售总结（含客户记录分析、筹划及销售方面之检讨）：每年1月30日前
5）代理企业筹划经理应以电子文档形式准时向卓越项目营销经理报送如下市场调查及分析：
Ø 月度市场调查及分析：每月5号前
Ø 月度项目与重要竞争项目月度对比汇报：每月5号前
Ø 片区经典项目汇报：每年2月、4月、6月、8月、10月、12月5日前
Ø 季度市场调查及分析：每年1月、4月、7月、10月5日前
Ø 阶段性市场调查及分析：随时
Ø 项目所在区域重要竞争对手动态研究汇报及区域市场汇报（含各片区市场专题研究汇报：每年1月、7月5日前
6、销售例会制度
卓越项目营销经理于每周/月固定期间组织卓越销售经理、代理企业销售经理、代理企业筹划人员及代理企业项目对接人召开项目销售周/月例会。
7、档案管理
《认购书》：卓越销售经理保留营销联复印件，代理企业销售经理保留营销联原件。
8、资料交接
1）卓越销售经理和代理企业销售经理均应有专门文献夹用于双方往来资料签收登记。
2）重要销售资料（如销售百问、价格表）应由卓越销售经理加盖东莞卓越营销专用章，发放时应由代理企业销售经理签收，注明发放份数、发放日期，未经卓越销售经理同意不得私自复印。如遇销售资料更新，或项目结束，代理企业销售经理应统一偿还上述资料，不得遗失。

第六部分 销售道具及施工现场管理
一、 楼书、价格表等平面宣传品
1、 平常所用楼书、户型图、认购须知等应整顿成套、整洁划一地摆放于东莞卓越营销部制定展架内，销售人员如发现宣传资料局限性，应及时向代理企业销售经理汇报，由代理企业销售经理联络卓越销售经理加以补充。
2、 各类平面宣传品寄存于东莞卓越营销部指定仓库内，由东莞卓越营销经理指定专人进行保留和登记。
二、 模型、展板等立体宣传品
1、 固定于销售现场模型、展板等宣传品，未经卓越销售经理同意严禁随意挪动。
2、 集中销售期或公关活动期间所用宣传品在摆放到位后，未经卓越销售经理同意严禁随意挪动。
3、 集中销售期或公关活动结束后，已收回宣传品应由派发负责人与卓越营销经理指派专人进行交接登记，交接登记后放回东莞卓越营销部指定仓库内，由东莞卓越营销经理指定专人进行保留和登记。
三、 样板间
1、 现场样板间开放状况由卓越项目销售经理把握，销售人员不得在未经卓越销售经理许可状况下直接规定物业企业开放该阶段不对外开放样板间。
2、 销售人员在引导客户参观样板间时，应爱惜样板间物品，并对客户行为负有监督和引导责任。
四、 施工现场
销售人员不得在未经卓越销售经理许可状况下陪伴客户参观未对外开放、尚未竣工施工现场。由此导致客户伤亡后果由代理企业承担。

第七部分 其他
一、 组员固定
1、 一经代理协议确定项目代理小组所有组员，在项目销售开始后，不得随意单方面更换或在代理企业所代理其他非东莞卓越项目之间串岗。
2、 若代理企业有换人需求，应提前2周书面知会东莞卓越，并按1：2比例提出备选替代人员（即如需更换1名工作人员，则需提出2名备选替代人员）。在征得东莞卓越同意后裔理企业应安排备选替代人员到岗熟悉工作。在备选替代人员到岗工作满1周后，由东莞卓越最终决定替代人员，并由代理企业安排替代人员与拟更换工作人员完毕工作交接后，方可更换。
3、 销售人员若出现客户投诉、怠慢本职工作等工作质量问题，东莞卓越可以随时单方面以书面形式规定换人，代理企业应在1周内给出替代人选，经东莞卓越同意后即可报到上岗。
二、 代理企业管理人员工作时间规定
1、 代理企业营销总负责人：每月在销售现场工作时间不少于4天，否则视为旷工。
2、 代理企业主筹划师：每周在销售现场工作时间不少于3天，否则视为旷工。
3、 代理企业筹划师：每周在销售现场工作时间不少于5天，否则视为旷工。
4、 代理企业销售经理：每周在销售现场工作时间不少于5天，并保证周六和周日均在销售现场，否则视为旷工。
5、 特殊状况须报卓越项目营销经理书面同意。
三、 义务接待
1、对于东莞卓越政府关系人员或团体、企业特殊关系人员或团体以及企业员工亲朋好友到现场参观和理解项目状况，代理企业销售人员应及时、全面、认真地做好接待工作。
2、在楼盘做活动或者客人较多销售人员接待人手局限性状况下，世联、卓越销售经理均有接待客户义务，接待完毕后，可将所接客户分派给所属企业销售人员。
四、 折扣特例管理
1、 折扣特例是指除价格表折扣之外所有非公开性折扣，其折扣使用权限归卓越销售经理，代理企业无权对客户做出价格表以外任何折扣。
2、 代理企业任何工作人员均应积极、积极地维护东莞卓越在折扣方面规范管理，不得故意透露项目销售实际存在着额外折扣优惠。
五、 客户联络
所有波及客户电话征询、后续工作跟进，包括交款、折扣变更、签约、办理按揭、有关销售变更规定等问题，在得到卓越销售经理告知及确认后，均由销售人员负责电话联络、反馈和跟踪。销售人员不得在跟踪过程中以任何理由将问题转嫁给卓越销售经理。若碰到销售人员无法解答问题，应通过代理企业销售经理以口头或书面形式征询卓越销售经理，得到答复后再答复客户。
六、 投诉受理
1、 代理企业销售经理为客户投诉（销售服务类）第一受理人，应及时向卓越销售经理通报投诉状况及处理进展。若碰到非销售服务类客户投诉，则由卓越销售经理直接处理。
2、 客户投诉如转由卓越销售经理接手处理，则代理企业销售经理应向卓越销售经理提交书面投诉通过阐明。该阐明应包括投诉内容、投诉起因、处理