物业管理有限公司品质工作手册.doc

受控状态： 分发号：

重庆**物业管理有限公司

品质工作手册
(草稿)

AC-QEC-PZ
版本：A/0

编 制：
审 核:
批 准：

发布日期：2017 年 06月 日 实施日期：2017 年 06月 日

重庆**物业管理有限公司
文件编号： 0
版本/修改状态：A/0

工作手册

品质工作手册目录

第1页 共2页
序号
文件名
文件编号
版本
修改状态
一
品质工作岗位设置图
AC-QEC-PZ-01
A
0
二
品质板块工作职责
AC-QEC-PZ-02
A
0
1
品质板块工作质量目标
AC-QEC-PZ-02.01
A
0
2
品质板块例行工作
AC-QEC-PZ-02.02
A
0
3
物业品质工作业务界面
AC-QEC-PZ-02.03
A
0
4
物业品质工作流程图
AC-QEC-PZ-02.04
A
0
5
物业品质工作管理原则
AC-QEC-PZ-02.05
A
0
6
物业品质管理工作总要求
AC-QEC-PZ-02.06
A
0
三
品质各岗位职责
AC-QEC-PZ-03
A
0
1
品质工程师岗位职责
AC-QEC-PZ-03.01
A
0
2
品质主管岗位职责
AC-QEC-PZ-03.02
A
0
四
品质各岗位说明书
AC-QEC-PZ-04
A
0
1
品质工程师岗位说明书
AC-QEC-PZ-04.01
A
0
2
品质主管岗位说明书
AC-QEC-PZ-04.02
A
0
五
质量环境管理体系文件编写规范
AC-QEC-PZ-05
A
0
1
质量环境管理体系文件结构及代码
AC-QEC-PZ-05.01
A
0
2
质量环境管理体系文件编写、审核及批准发布
AC-QEC-PZ-05.02
A
0
六
质量环境管理体系文件管理规范
AC-QEC-PZ-06
A
0
1
质量环境管理体系文件的更改控制
AC-QEC-PZ-06.01
A
0
2
作废失效质量环境管理体系文件的处置、归档
AC-QEC-PZ-06.02
A
0
七
质量环境体系记录管理规范
AC-QEC-PZ-07
A
0
八
重要环境控制点管理规范
AC-QEC-PZ-08
A
0
1
重要环境控制点的编制及重点环境控制一览表管理
AC-QEC-PZ-08.01
A
0
2
重要环境控制点检查、异常情况处理
AC-QEC-PZ-08.02
A
0
九
环境事故处理管理规范
AC-QEC-PZ-09
A
0
十
服务质量督导检查工作规范
AC-QEC-PZ-10
A
0
1
服务质量督导检查分类、检查方式、频次及策划
AC-QEC-PZ-10.01
A
0
2
服务质量督导检查工作准备及实施
AC-QEC-PZ-10.02
A
0
3
服务质量巡检记录及分析改进督导报告
AC-QEC-PZ-10.03
A
0
4
纠正措施控制程序（纠正、改进实施、验证、记录、归档）
AC-QEC-PZ-10.04
A
0
十一
质量环境体系检查管理规范
AC-QEC-PZ-11
A
0
1
品质巡检工作程序
AC-QEC-PZ-11.01
A
0
十二
内部审核控制程序
AC-QEC-PZ-12
A
0
十三
管理评审控制程序
AC-QEC-PZ-13
A
0
十四
客户满意度测量评价控制程序
AC-QEC-PZ-14
A
0
十五
外委单位服务管理考核
AC-QEC-PZ-15
A
0
十六
品质管理工作奖惩则
AC-QEC-PZ-16
A
0
十六
质量环境体系工作运行记录清单
AC-QEC-PZ-17
A
0

重庆***物业管理有限公司
文件编号：AC-QEC-PZ-01
版本/修改状态：A/0
工作手册
品质工作岗位设置图
第1页 共1页

品质工作岗位设置图

品质工程师

品质主管

综合部经理

综合部

重庆***物业管理有限公司
文件编号：AC-QEC-PZ-02
版本/修改状态：A/0
工作手册
品质板块工作职责
第1页 共2页

1. 0质量环境管理体系
a) 根据公司战略规划、策划并建立公司质量环境管理体系，设计和维护质量环境管理体系；
b) 组织编制/修订质量环境流程及规范；
c) 组织评审质量环境管理体系文件；
d) 组织定期对内\对外审核质量环境管理体系，确保体系得以有效运行；
a) 负责按公司质量环境管理体系执行日常检查和监督，提出改进意见；
b) 向管理层提供改善建议。
2.0 文件管理
负责公司质量环境管理体系文件的汇总、编制、修改、报批、发放、登记、存档、销毁等工作。
3. 0协助客户投诉处理
a) 规范客户投诉的接待、处理和处理结果的跟踪及回访流程；
b) 建立客户投诉和接待服务规范；
c) 记录客户投诉信息，并管理客户投诉档案；
d) 对客户投诉进行分类和分析处理，并将分析处理结果反馈相关部门；
e) 组织协调相关部门处理客户投诉，并跟踪处理结果；
f) 定期对客户投诉进行分析，提出改善建议。
4.0 客户满意度调查
a) 开展公司的客户满意度调查活动；
b) 分析客户满意度调查结果，并定期向管理层报告；
c) 将客户满意度调查和分析结果反馈相关部门，提出改进建议和要求。
5.0相关法律事务管理
a) 开展物业服务相关法律的收集和法律知识培训；
b) 负责公司品质工作手册的制定修订和合法性审查工作；

重庆***物业管理有限公司
文件编号：AC-QEC-PZ-02
版本/修改状态：A/0
工作手册
品质板块工作职责
第2页 共2页
6.0 其它
a) 协助分公司做好客户关系维护；
b) 负责对外包服务供应商合同的服务品质履约情况进行监督；
c) 负责本板块员工专业技能、服务等方面的培训。

本文件电子文件为受控文件，经打印须加盖受控印章，否则即为非受控文件

文件名称
文件编号：AC-QEC-PZ-02.01
版本/修改状态：A/0
工作手册
品质工作质量目标
共1页 第1页
品质工作质量目标
序号
质量目标
统计频率
统计部门
统计方法
备注
1
品质版块员工品质专业知识培训率≥98%
季度统计
综合部
当期在编员工实际培训总时间÷当期在编员工规定培训总时间×100%

2
品质工作计划完成率≥96%
季度统计
综合部
当期实际完成计划数÷当期计划总数×100%

3
品质工作记录及档案管理合格率≥98%
季度统计
综合部
当期抽检合格数÷当期抽检样本总数×100%

4
对各分公司质量环境管理体系运行检查,每季度覆盖所有服务项目
季度统计
综合部
核实检查表或督导报告

5
每半年组织各分公司完成客户满意度调查并提出分析报告
季度统计
综合部
每半年下一个月末,分析报告

6
每年组织1次品质提升建议或意见的客户回访
季度统计
综合部
回访记录表

7
公司重大客户投诉回应率100%，有效投诉处理时限不超过24小时
季度统计
综合部
邮件记录

8
按GB/T9001\ GB/T14001标准保持和完善公司的管理体系，认证机构审核通过
年度统计
综合部
外审认证

9
每年组织公司内审1次
年度统计
综合部
审核记录

10
每年组织公司管理评审1次
年度统计
综合部
审核记录

批准/日期：徐*/2017.05.15 审核/日期：熊*/2017.05.15 复核/日期：刘*/2017.05.15 编制/日期：王*/2017.05.15

文件名称
文件编号：AC-QEC-PZ-02.02
版本/修改状态：A/0
工作手册
品质板块例行工作
第1页 共1页

序号
周期
主 要 工 作 内 容
工作时间点
1
日常工作
总结前日工作，分配当日工作；
每日上班前
2
发现或配合处理临时突发性事件；
临时
3
对品质工作关注或跟进；
适时开展
4
时时汇报品质工作进展及工作思路；
随时
5
指导下属工作；
随时
6
和其他部门及员工建立沟通渠道，了解品质工作需求；
按工作计划时间
7
日工作记录及日工作微信汇报；
每日
8
周工作
拟定周工作计划并跟进实施，检查落实情况后电邮提报领导；
每周五
9
品质板块周工作碰头会；
每周一
10
完成领导临时安排的工作；
临时
11
月工作
组织各项目品质现场巡检、验证、指导工作；
按品质巡检计划
12
配合相关部门工作；
临时
13
编制沟通月工作完成情况及工作计划；
每月30日
14
客户投诉问题处理
时时
15
月例会
每5、6日
16
季工作
监督各项目的培训，跟进培训工作完成情况；
按品质巡检计划
17
督查月工作完成情况并记录；
按品质巡检计划
18
编写、修改工作手册或草拟培训PPT；
按品质工作计划
19
品质巡检记录填写及督检人签字、跟进纠正时间及责任人、跟进验证；
巡检工作后二日内
20
品质巡检分析会议纪要
巡检工作后三日内
21
品质巡检验证、提升执行计划验证
按纠正处理时间点后
22
品质督导分析报告、提升执行计划跟进验证
巡检工作后十日
23
半年工作
参与半年工作总结，积极与各部门人员交流工作
7月上旬
24
客户满意度调查
6/12月
25
客户满意度调查分析报告、跟进提升执行计划并验证
7/1月
26
年工作
内审计划、内审执行、内审分析报告工作
11月中旬
27
管理评审计划、协助管理评审实施、编写管评报告
12月底
28
检查内部资料、迎接第三方认证审核
4月
29
当年工作总结和次年工作计划；
12月中旬
30
参与年度会议
12月
31
年度顾客回访
12月中旬

文件名称
文件编号：AC-QEC-PZ-02.03
版本/修改状态：A/0
工作手册
物业品质工作业务界面
第1页 共1页

序号
品质工作业务界面
总部品质
分公司品质
1
品质工作
组织\实施\监视\维持\改进
组织\实施\监视\维持\改进
2
品质工作职责划分
公司质量体系（质量管理手册、程序文件、质量环境计划、目标/作业指导书
、作业流程、表格、记录、文件簿、档案）编写组织、修订及组织推行实施、督查、共性问题分析原因、纠正措施建议、验证效果、纠正效果评估、关闭、修订调整文件
公司质量体系（质量管理手册、程序文件、质量环境计划、目标/作业指导书
、作业流程、表格、记录、文件簿、档案）具体实施执行、落实、自查、分析原因、制定纠正措施并确定、分配责任人及纠正完成时间、实施纠正、自查纠正效果、纠正完毕、提出调整文件建议
3
评审质量体系文件、工作标准的适应性、
具实施情况组织年度评价、并组织修订
书面提出修订建议、走审批流程
4
公司质量目标、指标
公司质量目标、指标分解达成
分公司质量目标、指标分解达成
5
第三方认证
落实、受检
落实、受检
6
内审
组织实施
落实、受检
7
管理评审
组织实施
落实、受检
8
品质工作现场两级巡检
总部品质巡检（季检、专项检、随机检、夜检、验证、复验证）评价符合性、巡检分析报告、领导批准、验证纠正结果
分公司品质巡检（日巡场、周检、月检、专项检、随机检、夜检、验证）、依据巡检分析报告制定纠正措施及执行计划、执行纠正落实、自行检查完成情况
9
品质工作两级培训
总部品质管理培训（品质流程、品质共性问题纠正、本板块督查专业技能培训）
分公司各板块业务技能、工作流程培训、作业指导书培训、
10
客户投诉
协助处理
负责处理、落实回访
11
客户满意度
公司客户满意度调查共性点分析、提出纠正建议、领导批准、跟进回访
分公司客户满意度调查、总结共性问题、一般问题、信息反馈、提出改进措施、实施改进、回访
12
相关法律法规
时时关注合法性及新修订文件、收集、更新指导
接收更新、执行
13
客户回访
协助分公司做好客户回访
按计划定期回访
14
外包履约监管
按外包合同监督服务质量
按合同对外包履约时时监管服务质量并考评
15
记录与档案
公司品质工作运行记录文件归档、分公司记录文件监督管理
分公司各部门品质工作记录文件管理及文件归档

文件名称
文件编号：AC-QEC-PZ-02.04
版本/修改状态：A/0
工作手册
物业品质工作流程图
第1页 共1页

图样： 以过程为基础的质量管理体系模式

安诚物业质量管理体系的持续改进

—
顾客
顾客

质量管理职责

-----------------------------输入--------------------

资源规范管理

测量\分析和改进

满意

产品实现—
产品

要求
---- 输出
---------------------输入-------------------------

图释:
------------ 输入
输出

文件名称
文件编号：AC-QEC-PZ-02.05
版本/修改状态：A/0
工作手册
物业品质工作管理原则
第1页 共2页
1.0目的
针对所有相关放的需求，实施并保持改进其业绩的管理体系。质量管理是组织各项管理的内容之一。
2.0适用范围
适用公司质量环境体系全过程。
3.0职责
3.1最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导规程。
3.2品质板块负责按领导要求组织实施品质管理工作、落实服务品质工作整体过程的业绩改进。
4.0 品质工作管理的原则
4.1以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
4.2领导作用
领导者保持组织的目的与方向一致性，使员工能充分参与事项组织目标的活动。
4.3全员参与
各级人员是组织之本，充分参与才能使组织的利益最大化。
4．4过程方法
活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
4．5管理的系统方法
将关联的过程作为体系来看待、理解和管理，可以提高实现目标的有效性和效率。
4．6持续改建
持续改进工作总体业绩应当是组织永恒目标。
4．7基于事实的决策方法

文件名称
文件编号：AC-QEC-PZ-02.05
版本/修改状态：A/0
工作手册
物业品质工作管理原则
第2页 共2页
有效决策建立在速决和信息分析的基础上。
4．8与供方互利的关系
组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
5．0相关支持文件本之木
5．1 GB/T9001：2016质量管理标准和GB/T14001：2016环境管理标准
6．0记录
无

文件名称
文件编号：AC-QEC-PZ-02.06
版本/修改状态：A/0
工作手册
物业品质管理工作总要求
第1页 共2页
1.0目的
规定品质管理应满足的基本要求，证实有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。通过体系的有效应用，包括持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨意在增加顾客满意。
2.0适用范围
适用公司质量环境体系过程管理的全过程。
3．0质量管理体系总要求

图样：

A--处置 P--策划

改建的实施
PDCA过程循环 增强顾客满意
监视、测量和控制
顺序、相互作用、准则和方法的识别
策划的实施

C--检查人员 D--实施

4．0文件总要求

文件名称
文件编号：AC-QEC-PZ-02.06
版本/修改状态：A/0
工作手册
物业品质管理工作总要求
第2页 共2页
4．1质量管理体系文件至少应包括：
a.形成文件的质量方针和质量目标；
b.质量手册；
c.标准所要求的形成文件的程序和记录；
d.组织应为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件和记录；
e.作业指导书。
5．0督导者主要工作示意图
督导者应该开展相应的计划、组织、控制、协调工作
计划、组织、控制过程中三者的协调

计划品质工作做什么
确定品质目标及发展方向，并为此制定最佳的行动步骤，计划涉及：目标达成、相关政策、下级目标和计划、督导者行动与计划、时间、关键点控制、预案、人员、组织等。
协调与人员沟通管理
督导者要在此3个纬度上进行协调：按领导指令与上下属协调、水平方向协调、公司外部资源的协调、帮助协调也是重要工作内容。

计划
控制
组织

组织品质工作怎样做
确定目标、制定计划、必须设计和制定一项组织程序，成功配置现有资源、实施计划，涉及：品质组织图、指挥上下级和管理关系。职位描述、品质开展工作流程、良好的工作关系等。
控制和指导品质工作进行
将某部门或个人工作过程及结果偏离公司质量体系要求，将其拉回，回到正确的轨道上。涉及：工作跟踪、及时掌握工作进展情况、诊断分析、将结果与效果比较、检查计划执行、纠正措施、验证

文件名称
文件编号：AC-QEC-PZ-03.01
版本/修改状态：A/0
工作手册
品质各岗位职责
第1页 共2页
品质工程师岗位职责
1. 对物业公司部门及副总经理负责。
2. 负责公司物业服务过程中重大客户投诉事件的协调处理。
3. 负责动态跟踪公司的质量/环境方针和质量/环境目标与指标，按PDCA循环方式，组织公司质量环境管理体系的实施/监视/维持和改进工作。
4. 负责组织公司物业服务质量现场的督导及改进措施的验证。
5. 负责公司质量环境管理体系的运行维护和完善。
6. 负责公司质量环境管理体系运行状况的监督检查，将运行结果及时上报公司决策层领导，对严重不符合项下达纠正措施/预防措施意见至分公司并负责跟踪验证。
7. 负责每半年组织公司客户满意度调查并分析，提出建议意见。
8. 协助编制和完善物业服务质量标准作业文件。
9.组织公司内部审核，参与管理评审工作。
10.负责组织落实公司质量环境体系运行工作的外部审核工作。
11.完成各级领导交办的其他临时性工作任务。

文件名称
文件编号：AC-QEC-PZ-03.02
版本/修改状态：A/0
工作手册
品质各岗位职责
第2页 共2页

品质主管岗位职责
1. 对品质工程师负责。
2. 负责有关服务方面客户投诉协调，并跟踪处理结果，定期对客户满意度收集分析，提出改善建议。
3. 协助品质工程师对公司质量环境管理体系的策划、推进及运行维护。
4. 负责定期对公司服务质量和5S管理进行现场监督检查，对不合格现象提出整改建议。
5. 负责协助品质工程师对服务人员进行专业知识培训和评价。
6. 负责识别、评价公司的环境因素，制定管理方案，并组织实施和验证其效果。
7. 负责公司质量环境管理体系文件和资料的控制，收集、存档。分类质量环境体系文件相关对内及外部文件。
8. 负责指导各分公司质量环境管理体系作业文件及资料的管理工作。
9. 参与公司内审、管理评审、外审工作的开展。
10. 负责公司领导安排的其他工作。

文件名称
文件编号：AC-QEC-PZ-04.01
版本/修改状态：A/0
工作手册
品质各岗位说明书
第1页 共2页
品质工程师岗位说明书
岗位名称
隶属部门
直接上级
直属下级
品质工程师
综合部
综合部经理/副总经理
部门所属员工
岗位职责：
统筹公司品质的各项管理工作。完成公司下达的各项品质管理目标、指标（责任书）。
工作内容：
1.协调处理公司物业服务过程中重大客户投诉事件的。
2.协助公司物业服务重大突发应急事件的跟进处理。
4.负责公司物业体系管理手册的编制和不断持续完善。
5.负责牵头组织公司物业服务质量的现场督导及改进措施的验证。
6. 负责外包服务供应服务质量的评审与监督实施。
7. 负责动态跟踪公司的质量/环境方针和质量/环境目标与指标，按PDCA循环方式，组织公司质量环境管理体系的实施/监视/维持和改进工作。
8.负责公司质量环境管理体系运行状况的现场监督检查，将运行结果及时上报公司决策层，对严重不符合项下达纠正措施/预防措施意见至分公司并负责跟踪验证。
9.协助领导组织管理评审工作及内审工作，编制内审、管理评审计划方案经审批后执行。
10.负责各分公司物业服务质量和环境管理的评价工作。
11.负责公司客户综合满意率调查统计\分析回访工作。
12.负责公司第三方认证工作的完成。
13.负责收集现行法律、法规、标准的时时更新情况，更新调整公司管理体系。
14.负责对本板块工作员工进行培训，提高服务质量环保意识。
15.完成领导交办的其他临时性工作任务。
岗位能力要求：
1、 1.文化程度：管理类大专及以上学历。
2、 2.工作经验：三年以上企业品质管理经验、两年以上的岗位任职经验。
3、 3.必要的技能和素质：原则上具有有效的ISO9001和ISO14000内审员证，有较强的内外协调及
4、 沟通能力、良好的敬业精神和团队意识，能熟练操作计算机。

文件名称
文件编号：AC-QEC-PZ-04.02
版本/修改状态：A/0
工作手册
品质各岗位说明书
第2页 共2页
品质主管岗位说明书
岗位名称
隶属部门
直接上级
直属下级
品质主管
综合部
品质工程师/综合部经理
无
岗位职责：
负责质量环境管理体系的实施/监视/维持和改进工作。
工作内容：
1.负责协助公司领导制定质量/环境方针、质量/环境目标与指标。
2.负责对各重要环境控制点进行巡视检查。
3.负责定期收集客户投诉内容进行分析，提出改善建议。
4.负责品质类文件的打印、收集、分发、存档、回收和传递相关工作。
5.负责协助品质工程师推进质量环境管理体系的策划、推进及运行维护。
6.协助品质工程师对服务人员进行专业知识培训和评价。
7.负责开展半年度客户满意度调查及分析报告。
8.负责按既定计划实施质量环境管理体系内部审核工作。
9.负责指导各部门/分公司的质量环境管理体系文件、作业文件执行及资料的管理工作。
10.负责收集、分类质量环境体系文件相关的内/外来文件。
11. 完成各级领导交办的其他临时性工作任务。
岗位能力要求：
1、 1、文化程度：管理类专科及以上学历。
2、 2、工作经验：有相关品质管理工作经验。
3、 3、必要技能素质：熟悉自动化办公系统。良好的语言、文字表达能力、沟通协调能力。熟悉
4、 档案管理程序。

文件名称
文件编号：AC-QEC-PZ-05
版本/修改状态：A/0
工作手册
质量环境体系文件编写管理规范
第1页 共 3页
1.0目的
对公司质量环境管理体系文件编写或修改过程进行控制，确保质量环境体系文件是有效、可操作的、适宜的。
2.0适用范围
适用公司质量环境体系文件编制及修订工作的全过程。
3.0职责
3.1综合部经理负责复核，管理者代表/公司副总负责《质量环境体系文件编制或修订计划》的审核，总经理负责批准。
3.2质量环境体系文件的编写\修订职责
品质
各部门、分公司
1．综合部经理负责质量环境管理手册编制\修订工作的监督实施。
2．品质主管负责编制《公司质量环境管理手册编制\修订计划》，品质工程师负责审核并指导开展工作。
3．品质工程师/主管负责公司《质量环境管理手册》的具体编制\修订工作。
4．品质工程师/品质主管协助领导编制\修订公司质量方针及目标。
1、公司业务部负责编制公司的程序文件及作业指导书。
2、分公司负责人结合现场实际情况，可进行作业指导书的修订（工作手册），需报公司审批并报备。
4.0工作要点
4.1质量环境体系文件作用
公司实施质量环境体系论证和有效管理的前提条件是建立文件体系，它是公司管理的基础工作。其作用：
1) 描述公司的质量环境管理体系。
2) 为跨职能群体提供信息。
3) 向员工传达最高管理者对质量与环境的承诺和要求。
4) 有助于员工了解公司内的职能，有助于员工和公司相互理解。
5) 为工作业绩的期望提供根据。
6) 说明要实现具体的要求应如何行事及行事流程。
7) 提供具体要求已被满足的客观证据。
8) 提供清晰、高效的运作框架及控制框架。

文件名称
文件编号：AC-QEC-PZ-05
版本/修改状态：A/0
工作手册
质量环境体系文件编写管理规范
第2页 共 3页
9) 提供新员工培训及在职员工定期再培训基础指导。
10) 为公司内的秩序和平衡提供基础。
11) 以文件化过程为基础的操作具有一致性。
12) 为持续改进提供基础。
13) 在形成文件的体系基础上，为顾客提供信心。
14) 向外部相关方证明公司的能力。
15) 对供方的要求形成清楚的框架。
16) 为质量环境体系审核提供依据。
17) 为评价公司质量环境体系的有效性及持续适宜性提供基础。
4.2质量环境体系文件结构和类型
4.2.1质量环境体系文件层次结构
1) 形成公司的质量环境体系文件管理方针、管理目标与指标。
2) 质量环境管理手册。
3) 程序文件（公司部门管理手册）。
4) 部门/分公司作业文件(分公司各部门工作手册)。
5) 记录。
4.2.2质量环境体系文件类型
1) 公司质量环境管理手册：规定公司质量环境体系的文件。向公司内部和外部提供关于质量环境体系的一致信息的文件。质量、环境方针和质量、环境目标与指标可以纳入其中。
2) 质量计划：表述质量环境体系如何应用于特定的产品(服务)、分公司、项目或合同的文件。
3) 规范：阐明要求的文件。
4) 指南：阐明推荐的方法或建议的文件，如质量环境体系文件指南，质量、环境管理原则及其应
用指南，统计技术指南等。
5) 程序文件（公司各部门管理手册）、作业指导书(分公司各部门工作手册)和图样：提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件。
6) 记录：为完成活动或达到预定结果提供客观证据的文件。如管理评审记录、内部审核记录、培

文件名称
文件编号：AC-QEC-PZ-05
版本/修改状态：A/0
工作手册
质量环境体系文件编写管理规范
第3页 共 3页
训记录、环境监测记录、日常巡检记录、月检记录、季检记录、客户满意度调查记录等。
4.3质量环境体系文件的格式及内容
4.3.1质量环境体系文件的格式及内容
注：文件类型分为：公司质量环境管理手册、程序文件(公司各部门管理手册)、作业指导书（分公司各部门工作手册）三级文件。
5.0相关支持文件
无
6.0记录
无

文件名称
文件编号：AC-QEC-PZ-05.01
版本/修改状态：A/0
工作手册
质量环境体系文件结构及代码
第1页 共 2页

1.0 质量环境体系文件编号
1.1 质量环境体系文件类别代码：
文件类别
质量环境管理手册
程序文件
作业文件
记录
代码
QEA
QEB
QEC
QED
1.2 公司、部门/分公司代码
公司代码：AC
序号
部门名称
作业文件代码
备注
01
综合部
ZH

02
综合部（品质）
PZ

03
财务部
CW

03
业务部
YW

04
重庆**物业北新分公司
BX

05
重庆**物业璧山分公司
BS

06
重庆**物业杭州分公司
HZ

07
重庆**物业南京分公司
NJ

08
重庆**物业合肥分公司
HF

09
重庆**物业昆明分公司
KM

10
重庆**物业西安分公司
XA

11
重庆**物业贵阳分公司
GY

12
重庆***物业长春分公司
CC

2.0质量环境管理手册编号:AC－QEA
3.0程序文件编号
程序文件编号由公司代码、文件类别代码、顺序号组成。
AC--QEB—□ □
顺序号
文件类别代码
公司代码
例：AC-QEB-02 《程序文件控制》

文件名称
文件编号： AC-QEC-PZ-05.01
版本/修改状态： A/0
工作手册
质量环境体系文件结构及代码
第2页 共2页
3.1部门/分公司工作手册:由公司代码、文件类别代码、部门代码、顺序号组成。
AC--QEC—□□—□□
顺序号
部门及服务项目代码
文件类别代码
公司代码
4.0记录:由公司代码、文件类别代码、部门代码、顺序号组成。
AC--QED—□□—□□
程序文件或工作手册中所编的表格序号
程序文件或工作手册的缩写代码+编号
文件类别代码
公司代码
5.0相关支持文件
无
6.0记录
无

文件名称
文件编号：AC-QEC-PZ-05.02
版本/修改状态：A/0
工作手册
质量环境体系文件编写、审核及批准
第1页 共3页
1.0质量环境体系文件的内容
1.1质量环境管理手册的内容
a) 目录。
b) 标准对照表。
c) 公司简介。
d) 颁布令。
e) 管理者代表任命书。
f) 质量、环境方针和质量、环境目标与指标。
g) 质量环境管理手册更改记录。
h) 范围、引用标准和术语。
i) 质量环境质量环境体系要求。
j) 管理手册(包括质量环境体系文件)的使用指南或编制、修订、管理。
k) 支持性文件(程序文件等)目录。
l) 其它所需的附件。
1.2 程序文件的内容
a) 目录。
b) 流程或管理程序。
c) 负责人
d) 文件说明。
e) 相关文件。
f) 相关记录。
g) 备注。
1.3作业指导书的内容
a) 目的。
b) 范围。
c) 职责。
d) 工作要点。

文件名称
文件编号：AC-QEC-PZ-05.02
版本/修改状态：A/0
工作手册
质量环境体系文件编写、审核及批准
第2页 共3页
e) 相关支持文件。
f) 记录。
2.0质量环境体系文件的编写及审核
2.1要求：满足公司物业服务、环境活动过程的需要，并具有适宜性、可操作性和协调性。
2.2质量环境体系文件编写前的准备
2.2.1由品质主管制定“质量环境体系文件编制或修订计划”，品质工程师复核，交综合部经理复审，副总或管理者代表审核批准后实施。
2.2.2清理
a) 清理现有文件：品质主管根据“质量环境体系文件编制或修订计划”组织相关人员对现有的执行文件进行收集意见、清理、归纳，并监督实施，品质工程师负责具体安排实施。
b) 分析现有文件的正准确性与充分性：品质主管对清理、归纳后的文件进行分析，有效的评估是否满足公司现有物业服务过程和法律法规的需要。
c) 列出需补充、修改的文件目录清单，并形成可行性报告交公司领导审批。
2.2.3落实编写职责
a) 落实补充、修改、整理、加工文件的责任。
b) 明确工作的要求。
c) 落实文件审核人员的责任和要求。
2.2.4适宜性、协调性和可操作性审核
a) 文件使用部门或人员进行审核。
b) 文件管理人员进行审核。
c) 负责人进行审核。
3.0质量环境体系文件的编写及审核
3.1质量环境管理手册及程序文件
3.1.1质量环境管理手册由品质工程师负