万科物业员工行为规范(BI手册).doc

.
万科物业员工行为规范（BI手册）
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
   定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩
禁止行为部分
岗位
红线标准
黄线标准
标准内容
分值
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
1、  以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；
2、  私设小金库，指使下属做假帐的行为；
3、  未经公司批准不得在外兼职；
4、  纵容打击报复员工或顾客的行为；
5、挪用或盗窃公司或顾客财物；
6、  窃取或泄露顾客资料或隐私；
7、  收费不给票据；
8、  与顾客或与同事打架；
9、  拾遗不上交；
10、               向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。
1、  轻视顾客需求或对顾客言而无信；
1
2、  不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；
1
3、  不关心员工生活，不解决员工的合理要求；
1
4、  知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；
1
5、  遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；
1
6、  不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；
1
7、  不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；
1
8、  私自接受顾客赠送的物品。
1
安全人员

1、  酗酒、赌博；
2、  当值时间睡觉；
3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
4、挪用或盗窃公司或顾客财物；
5、窃取或泄露顾客资料或隐私；
6、收费不给票据；
7、与顾客或与同事打架；
8、拾遗不上交；
9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
10、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。
1、  轻视顾客需求或对顾客言而无信；
1

2、  明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；
1
3、  见危不助；
1
4、  与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响
1
5、  不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
1
6、  聚岗、串岗、擅自脱岗；
1
7、  不按规定使用工作配备工具、消防器材者；
1
8、  私自接受顾客赠送的物品。
1

保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）
1、  玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；
2、  私自为顾客提供获取报酬的劳务；
3、  不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
4、挪用或盗窃公司或顾客财物；
5、  窃取或泄露顾客资料或隐私；
6、  收费不给票据；
7、  与顾客或同事打架；
8、  拾遗不上交；
9、  向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
10、当值时间擅离职守，造成重大损失。
1、  轻视顾客需求或对顾客言而无信；
1
2、  发现问题故意回避，不处理、不报告；
1
3、  浪费或损坏顾客或公司财物；
1
4、  与顾客发生言语上的冲突；
1
5、  不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；
1
6、  不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
1
7、  向顾客搬弄是非，造成不良影响。
1
8、  私自接受顾客赠送的物品。
1
工程及维修人员
1、  玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；
2、  发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；
3、  工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；
4、挪用或盗窃公司或顾客财物；
5、  窃取或泄露顾客资料或隐私；
6、  收费不给票据；
7、  与顾客或同事打架；
8、  拾遗不上交；
9、  向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
10、私自为顾客提供获取报酬的劳务；
1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；
1
2、不钻研业务，维修、安装工作不到位；
1
3、浪费或损坏顾客或公司财物；
1
4、与顾客发生言语上的冲突；
1
5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；
1
6、向顾客搬弄是非，造成不良影响。
1
7、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
1
8、私自接受顾客赠送的物品。
1
基准行为部分 
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
部位
男性
女性
不允许
要领
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
微笑是万科物业员工最起码应有的表情。
精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。
容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。
头发
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
有头油和异味。
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
张扬、散乱。

面容
脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。
男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
异味、污垢。

饰物
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。
领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。
服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。
2.       制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
3.       西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
4.       裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
1.  制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.       衣服不合身，过大过小或过长过短。3.       冬装和夏装混合穿。
4.       擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
手
保持指甲干净。
留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。

鞋
深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。
1.  鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。
2.  穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。
3.       钉金属掌或着露趾凉鞋。
袜
着黑色或深色、不透明的短中筒袜。
裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。
工牌和徽标
工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损

行为举止
项目
规范BI
不允许
要领
整体
姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。

站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑
坐姿
以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。
1.   盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
2.  架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3.趴在台面上或双手撑头。
自然端正
走姿
员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。
1.     走内外八字路。
2.     肩膀不平，一高一低。
3.     上身摆动幅度较大。
4.  低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
5.  手插在裤兜或衣兜里。
抬头挺胸，目视前方，面带微笑。
行走
1.  员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2.     与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
3.     三人并行，中间为上，右侧次之。
1.走过道中间。
2.     与客人抢道并行。
3.     工作场合内奔跑，跳跃。
4.     边走边吃东西。
稳健、礼让。
接听电话
1.     接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2.       打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
1.  不报单位名和自己姓名。
2.  使用过于随便的语言。
3.  说话口齿不清。
4.  没听清楚对方谈话内容时没有复述。
5.  通话时间过长。
6.  用力掷话筒。
及时、礼貌、清晰，带着笑容。
会见客人
1.   应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。
2.   与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。
3.   时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。
4.      自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5.      不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

1.  过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
2.     逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。
3.     手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。
4.     接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。
5.     挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
6.     在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注
介绍
1.         做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
2.    自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。
1.  介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。
2.  颠倒介绍顺序，随意介绍。
3.  用手指去指点被介绍者进行介绍。
4.  自我介绍夸夸其谈华而不实。
5.  被介绍时不起立。
礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。
握手
1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。
2.  北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。

1.   握手用力过大，不时拍打对方肩膀。
2.  男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安全员可不脱帽子）
3. 衣冠不整，手指肮脏与人握手。
4.  用力而长久地握着异性的手。
5.    用左手与他人握手。
6.  交叉握手。
7.  握手时目光它顾
8.  握完手用手帕纸巾等擦手。
尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。
名片
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
1.   用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。
2. 将名片插放钱包或裤兜中。
3. 念错名片上姓名或头衔。
4. 多个客人只发其中一人名片。
尊长先受，起身微笑，双手递接。
引导客人
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
1.背对客人。
2.面无表情，忽视客人。
3.没有手势指引。
斜前方引导，礼貌亲切。
指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。
1.使用一个手指头。
2.手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。
3.眼睛看地上或别处。
手掌指示，亲切明确。
进出办公室
进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
1.  不敲门进入。
2.  进入室内直接打断别人谈话。
3.  擅自翻看办公室内资料。
进出敲门，礼貌大方。
乘车
1.  接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。
2.  乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。
3.  女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
1.  在车内吸烟。
2.  不系安全带。
3.  在车内吃东西。
4.  同司机说话，分散司机注意力。
5.  催促司机加快速度。
6.  帮助客人上车时，关门太急。
7.  把头、手伸出窗外。
先客后主，仪态优雅。
培训
培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
1.       迟到，早退。
2.       培训期间在培训室进进出出。
3.       培训期间在培训室内接打电话。
主动、积极、遵守纪律。
会议
1.    与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。
2.   主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。
3.   会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，
4.   会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。
5.   主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。
6.   若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
1.       迟到，早退。
2.       接听电话。
3.       干扰他人发言，随意发表评论。
4.       吃东西，乱扔垃圾。
精力集中，认真记录。
保持清洁
1.   主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
2.   使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。
3.   在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。
1.乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。
2.看见有乱扔垃圾现象不及时制止。
人过地净，习惯良好。

语言态度
项目
规范BI
不允许
要领
问候
1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。
2.与同事首次见面应主动问好。
1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。
2.对同事的问候毫无反应。
互相问候，主动真诚。
称呼
称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。
1.称一个单独的女性为妇女。
2.态度不礼貌，侮辱性的称谓。
3.面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。
称呼亲切友好，不逾习俗。
礼貌语言
1.  使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
3.节假日的祝福语根据地域习惯使用。
1.用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 
2.使用礼貌语言态度生硬冷淡。
音量适中，语气真诚，用语礼貌。
电话接听
接听电话时，拿起话筒—“您好！[万科+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名（分机接听时）]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！万科物业公司/万科**管理处”—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。
趴在桌上接听电话。
板着面孔接听电话。
接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。
声音矫揉做作，不自然。
自报家门，专业素养，礼貌规范。
面对客人
1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人
2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。
4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
1. 客人话还没有说完就开始为自己辩解。
2. 不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。3.对客人的问题心不在焉，不做记录。
主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。
态度
1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。
3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。
1.对待客人“冷、硬、顶”。
2.粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。
耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。 

精选范本