餐饮服务流程培训分享.docx

餐饮服务流程培训分享

　　一、引宾入席：
　　微笑迎宾，距离顾客五步远时，应先点头视礼，距离约三步远时，再主动跨前招呼问候顾客，对熟识的顾客应以其姓附别头衔作称呼：“您好，欢迎光临!请问您几位?”合理安排餐位。
　　二、拉椅让座：
　　双手挟椅背，轻拉出，顾客坐前，用膝盖轻推向前，道：请座!
　　三、递巾问茶：
　　站在顾客的右侧，双手拿餐巾两角，将餐巾铺在骨碟下面。站在顾客的右后方，距顾客一步远，语音轻柔，面带微笑，注视顾客，先生/小姐，请问您用什么茶，我们这里有为您准备的……茶。注：问茶时同时铺餐巾、翻茶杯、脱筷套。
　　四：上小食品，倒茶：
　　为顾客呈上餐厅赠送的小食品，准备服务茶水，泡茶时冲入八分满开水，用口布叠花型放在骨碟上，茶壶放在荷花内，右手拿壶把，左手托骨碟，在顾客右侧斟入八分满。把壶连骨碟一起放在顾客台上的旁边，壶嘴不可对向顾客。
　　五：点菜、酒水、问主食：
　　打开菜牌的第一页，双手呈给顾客，站在顾客的右下方，距顾客一步远，准备好笔和本，听清顾客所点的菜，逐一记录，要向顾客推荐当日急推的菜，如顾客赶时间要向其推荐一些制作时间快的菜肴，如顾客随意可向顾客推荐一些制作时间稍长，但别具特色的菜式，注意观察顾客身份，民族、国籍，饮食习惯等根据顾客习惯及档次推荐相应菜式。
　　推荐酒水饮料，我们餐厅为您准备的饮料酒水有………语气温和有礼,悄可使顾客觉得你是强加的，要让他自己选择，根据层次推荐，避免尴尬，各位先生/小姐，需要先点些主食吗?如不需要稍候再点。
　　六、重复菜单，酒水单：
　　当顾客点菜完毕后应重复顾客所点的菜，以免出现错误，先生/小姐，您点的菜有：………您看还需要加点别的吗，请稍等，我去帮您分单。
　　七、分单：
　　到吧台把各联单据盖章分清送到各部门。
　　八、取酒水：
　　如是未起瓶的白酒或清酒，要先用右手拿此酒，商标对准顾客，向顾客展示，此时服务员应站在宾客的右侧，左手托瓶底，右手托瓶颈，经顾客同意后方可开瓶。应正确使用开瓶用具，动作准确、敏捷，开瓶时尽量减少瓶体的晃动，开瓶后的瓶盖不要放在桌上，开启时瓶口不要对准顾客，
　　斟酒的要领是：
　　1、斟酒的姿势与位置，侧身站在宾客的右后侧，左手托盘，或者用席巾插瓶口，由主宾开始，顺时针方向，若同时有几种酒水应询问顾客饮用何种酒水，
　　2、斟酒时的动作和要求：斟酒时瓶口不要搁在杯上，以防碰倒而且也不卫生，也不要太高，了防溅出，一般以2CM左右，倒适量后抬高瓶口轻轻一转，以防酒水酒落。
　　3、斟酒的份量：软饮料如果汁、汽水、啤酒等斟八分满，烈酒类3/4，葡萄酒类2/3，洋酒类以1盎司为准。
　　斟酒时服务的.注意事项：
　　1、掌握倾斜度，控制流速。
　　2、斟有泡沫的酒应沿杯壁流下，或分成两次斟，待第一次泡沫消失后再斟。
　　3、凡冰镇或用水温热的酒应用布包住瓶身，以防泡沫溢出。
　　4、如啤酒与汽水混合饮用时，应先斟汽水后斟啤酒，以防泡沫溢出。
　　5、在用餐其间，随时留意宾客杯中的酒水，及时为宾客续添酒水。
　　6、当宾客点的酒水所剩不多时，应及时询问顾客是否添加酒水，以防顾客要求添加酒水时不能及时送上。
　　7、常见酒水的服务方法：凡是洋酒要询问顾客是净饮还时加冰。葡萄酒用葡萄酒杯，干白冰镇饮用，红酒室温饮用。加饭酒用加饭酒杯，温热饮用，应加入画梅，或依顾客意见加入其它(如枸杞、姜丝、冰糖等)
　　九、上菜
　　(一)走菜：也叫跑菜，将厨房烹饪好的菜肴送到餐桌的这一过程叫走菜，要求基本功熟练，做到端平走稳。
　　注意事项：把好质量关，观察色，香、形，是否有异常现象，质量是否达标，盛菜器皿是否适合，原料是否新鲜，数量、品种，份量，制作方法是否符合菜单，并配好相应调料，发现存在问题立即采取相应措施。
　　(1)注意卫生，手指避免插入菜肴或汤汁中;
　　(2)加盖菜盖，保持菜温;
　　(3)认真核对菜单，认准房号，台号，以防送错，菜送后在传菜联上划上记号，表示此菜以上;
　　(4)动作迅速;
　　(5)传菜员不能上菜。
　　(6)站立姿势及位置适当，以方便服务员上菜为准。
　　(7)把菜名小声清楚的报给服务员。
　　(二)、上菜
　　(1)选择上菜的位置，当传菜员来到时，服务员马上选择上菜的位置(打荷位)宴会一般在次宾之间，或翻译和陪同之间，即方便于翻译介绍，零点散餐尽量选择宽一点的位置上菜，避开老人，小孩及衣着华丽的小姐或先生，并留意顾客动作以防发生碰撞。
　　(2)上菜动作，当选择好上菜的位置后，侧身站立，右脚在前，选择好摆菜位置，移开空位，如无空位询问顾客是否可以撤走菜最少的碟，或者为顾客分完，或者经顾客同意两个菜合在一起(必须是不带汤汁的菜)或者大碟换小碟，撤走空碟，然后再上菜，揭开菜盖，报上菜名，请顾客慢用，注意不要从顾客头上飞碟而过，特别注意汤汁不要洒要顾客的身上。
　　(3)摆菜：上菜后注意菜碟的摆放位置和形状，注意对称协调，美观，讲究图案造型，尽量保持一中、二平、三角、四方的形状，始终在台上形成一个美丽的图案。如果上转盘时，则保持对称，均匀，每上一道菜，把新上的菜转到主宾的前面，报上菜名后请宾客慢用，如上有花摆，头(如鸡、鱼)的菜，应朝向主宾或主人。
　　(4)上菜应保持适当的速度，及时与厨房联系，太慢使台面显得不丰盛，而且让顾客久等，容易引起顾客的不满。
　　十、分汤、上餐巾纸
　　准备所需要的汤碗，汤勺，大汤勺，骨碟放在台上两边的位置，两手心拿住汤锅，把它放在台中间，锅盖拿起来轻轻放在锅旁边，用右手拿起大汤勺，左手拿骨碟，把汤分在每个汤碗里，九分满，从左到右，避免滴下汤滴，注意平均分配，把汤碗送到顾客面前，女士第一，并使用礼貌用语，对其它顾客介绍汤的名称，将汤碗汤勺放在茶碟上，把大汤勺放回骨碟，将汤锅盖放回汤锅上，如顾客用完汤要问先生/小姐，我可以收走吗?动作要轻，快。
　　注意：分菜方式分为：桌面分让式、双人合作式、餐车分让式。分菜要先宾后主，分菜后要稍有剩余。
　　十一、换骨碟、烟缸
　　左手托盘，站在顾客的右侧，右手先将有残物的骨碟拿到托盘上，后将干净的骨碟放在顾客面前，提醒留意，撤换骨碟时要先征询顾客的意见，更换烟缸时要用右手拿干净的烟缸轻放在有烟蒂的烟缸之上，两个烟缸同时放在托盘上，然后再把上面干净的烟缸放回原处，烟缸内不得存有两个以上烟头。
　　十二、巡台
　　发现顾客有吸烟意识，要准备好打火机，为顾客点烟，有空酒杯可问顾客是否添加酒水。
　　十三、撤空盘、上牙签
　　如桌上菜用完后剩下空盘要及时撤掉，撤台时站在适当位置，左手托盘，右手拿空盘，放在托盘上，不可站在主宾，主人，女士，儿童，老人的身边撤。
　　十四：上主食
　　准备所需的餐具，服务勺，碗，茶碟放在备餐台或小车上，根据顾客数量准备，并摆放整齐，向顾客讲清哪种是谁的点的，顾客数量少时，可直接用小碗上，顾客多时，据情况用汤碗上，将面、饭等放在小车上，左手拿碗，右手拿勺叉均匀为顾客分开，如有剩余时可再次为顾客添加，将分好的面或饭按顺序为顾客服务，不用分的主食可直接放在台面上，(如金银馒头)并说请您慢用。
　　十五、买单、签字
　　买单时询问顾客是否再需添加酒水或有其它需要，确定没有后准备帐单，打出帐单后要检查一下是否有多加或缺少项目，检查无误后用收银夹夹好，双手递到顾客的面前，站在顾客的右侧，先生/小姐，您的消费总额是==(要通过观察清楚那位买单)打开后请顾客过目，如需签字的要说，先生/小姐，请您在这里签一下字好吗?顾客签字后再次道谢。如顾客有疑议时要耐心讲解并再次核对帐单。
　　十六、送客
　　问候顾客并向顾客礼貌致谢，站在适当的位置为顾客拉椅，面带微笑的目送顾客，(餐厅里一般询问顾客是否需要打包，洗浴里要提醒顾客是否有遗忘贵重物品。引领出口的方向，鞠躬再见，并欢迎顾客下次光临!
　　十七、撤台、摆台
　　撤台时站在适当的位置，左手托盘，右手收理台面，从大到小将菜碟收到托盘内，将豉油碟和味碟放在其它碗内一起收走，(餐厅多数用酒水车，包房内用托盘，注意不要在顾客的面前将菜等折在一起)将筷架和筷子放在骨碟上一起收到托盘内，全部撤走以后，重新摆台，恢复原来的摆台。

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