酒店营销部工作流程DOC.doc

市场营销部工作流程

一、新开拓客户实地拜访原则程序：
（一）初次接触客户为表达礼貌和节省时间，应提前电话预约：
1、自我简介自己所服务酒店。
2、陈说打电话目。
3、引起潜在客户爱好。
4）规定安排一次会面。
（二）实地拜访：
1、按约定期间抵达目地。
2、自我简介，递上名片（互换名片要双手递，接，表达尊重）
3、理解客户基本状况（姓名、职务）
4、推销自己，并简介酒店基本状况。
5、理解客户消费能力及需求。
6、根据客户爱好爱好，尽量多方面简介酒店优势。
7、问询客户合作诚意。
（三）注意事项：
1、简介用语：抱歉，打扰一下，我是……（同步递名片），有关酒店状况能不能给我些时间作以简介。
2、确认对方（重要确定具有决策权者是谁）“请问你是……主任吗？”“有关接待方面工作，是不是找办公室主任？）
3、在对方还没有说“请坐“此前，绝不可坐下，入坐时防止坐在对方正前方，应坐在左侧或右斜方。
4、第二次拜访时，先感谢客户第一次热情接待，然后送上酒店宣传资料及报价表。
5、第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然合作关系，正如一首诗所描述“好雨知时节------要抓住推销机会。-当春乃发生------在感情热乎时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，伴随感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完毕境界。

二、会议活动洽谈原则程序：
（一）在与客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带贯彻详细内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。
1、首先对客户表达感谢，感谢对酒店信任。
2、理解会议性质类型，规模人数，日期。
3、理解会议整体消费水平后再给客人报价。
4、假如会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑合适放宽，假如只是用餐或用会议室，可在原价位上做小浮动。
5、房价确定后来，问询房间长话与否开关，酒水，画册等有偿物品与否撤留，房间与否加水果等问题，假如规定，再做有关简介。
6、会议报道形式，与否设报道台还是在会务组报道，报道时与否派人协助收取押金或会务费 。
7、除酒店提供制作宣传条幅，指示牌外，还需制作增长那些宣传口号。
8、确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理提议，确定用餐原则，就餐地点（在地点方面应根据店内实际状况定在较为合适餐厅，防止由客人选择）。确定就餐人数，时间，与否用餐券还是统一鉴单。
9、确定酒水，烟种类，尽量防止客人自带酒水现象，应阐明酒店予以一定会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%开瓶服务费。
10、确定会议室使用时间，人数，摆台形式和其他物品使用规定。
11、确定会议期间与否其他娱乐活动需要安排。
12、确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最终结帐方式。
13、把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发有关部门）
14、再次对客户表达感谢，并预祝合作快乐。
（二）洽谈会议过程中注意事项：
1、洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮原则时,应先回避,应先把会议整体状况理解后在做报价,要让客人按我们思绪走.
2、报价要注意小数报价方式,结合我们服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受.
3、客人对报价不能接受,要压价时,但以超过销售人员权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做对应对策.
4、洽谈过程中,对客户提出问题,酒店应合理提供事项一定表达肯定,多用<好><是><请放心>等词语.客人所提规定,酒店方面因场所限制或其他原因不能做届时,一定向户解释清晰,祈求谅解,并提出自己合理提议.

三、预订程序
（一）散客预定流程：
1、当收到客人传真或电话，首先理解清晰客人电传或传真上写些什么，规定什么。
2、把客人规定写在订单上。
3、如不含早餐客人规定订早餐，需填写订餐单告知餐厅。
4、弄清所有费用与否由客人自付或签单。
5、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。
（二）会议预定流程：
1、接到预订，要简要扼要地向客人理解如下内容：预订人姓名或企业名称、酒店房间号码或电话联络号码、会议起始时间和结束时间、会议人数、会议室布置规定
2、向预订客户简介会议室服务设备。
3、邀请参观会场。
4、确认付款方式，并规定对方预付订金(按实际状况收取)。
5、填写综合会议告知书。
6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。
7、做好音响设备预约和鲜花预订。
（三）电话预定流程：
电话铃响三声内接起话筒：
1、您好（早上好），××大酒店销售部，请问有什么为您帮忙吗？
2、请告诉我您姓名，好吗？
3、可以告诉我您企业名称吗？
4、请告诉我住店客人姓名？人数？
5、请告诉我客人入住日期，好吗？
6、您能告诉我客人入店时间吗？是不是需要安排接机？
7、请问您需要什么种类客房？我们酒店目前有┅┅
8、您需要…房间，对吗？
9、…先生（小姐），这种客房价格是…，并赠送自助早餐，您看行吗？
10、…，请问您和酒店有协议吗？
11、请问是企业付帐，还是客人自付呢？
12、假如没有别规定话，我可以反复一遍您预定吗？
13、请留下您联络措施好吗？
14、谢谢您预定。欢迎您光顾××大酒店，再会！
15、在顾客之后挂电话。

四、接待流程
（一）网络预定接待流程：
1、接受网络企业预订传真，根据预订问询总台空房状况，然后书面传真确认。
2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。
3、每日与总台查对当日订房及前日预订入住状况。
4、在客人抵店前提前查房，根据查房状况对卫生不合格告知房务员重新打扫，对某些临时无法处理问题房告知总台换房。
5、根据天气状况在客人抵店前打开空调。
6、在客人容许状况下回访客人用房状况且赠送果盘。
7、出现大型接待店内无空房时应提前传真告知网络企业。
8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应对应调整且提前告知。
9、每月初由网络企业财务部整顿住房明细，由我店财务核算，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。
（二）团体预定接待流程：
1、接受团体预订传真，根据预订问询总台空房状况，然后传真回传确认。
2、填写团体接待告知单，将需注意事项在备注中详细注明。
3、送发团体接待告知单，此告知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。
4、每日早销售员与总台及餐厅查对当日团计划。
5、定期与旅行社查对近期团计划。
6、在团体抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以告知单形式告知给有关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。
7、在团体接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现问题。
8、在接待过程中如出现投诉应竭力去协调处理且第二日将此状况及处理过程及时电话告知旅行社。

五、向客户简介酒店各项服务设施（参观）流程
1、约定一种双方都感以便日期、时间和会面地点。
注意：假如重要计划带客人参观多功能厅或会议室。在做预约之前，应首先检查该厅或室预订状况，以防止参观时该厅或室被占用。此外，在与客户约定详细时间时，应尽量防止客房出租率较高日期、客人结账高峰时间（此时房间也许没有打扫洁净）和酒店其他活动高峰时间。
2、通过前台查找到合适客房及准备好钥匙。
提议：为了节省双方时间，根据房间类型和也许，尽量安排参观同一楼层房间。此外还应安排高楼层房间供客人参观以便使客人通过良好窗外视野，建立美好印象。
3、事先应对客人所要通过地点进行检查，检查内容包括：客房与否无人居住且清洁整洁，会议室或多功能厅桌椅与否摆放有序，走廊内与否无杂物堆放，等等。
注意：不要带客人参观非服务性区域。
4、将客人姓名或客户名称及约定会面时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是受欢迎和被重视。
5、事先准备好有关推销资料和宣传卡片。
6、在得到客人已抵达告知后，应带好推销资料，便笺、笔和名片、微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名，使客人产生一种被认知亲切感。
7、开始时与客人说些玩笑话，并理解客人有多少时间，然后告知客人我们将要行走路线。在参观过程中，应鼓励客人提问题，并做有关记录，同步分发推销资料及饭店简介。
8、带领客人参观客房时，应从低级房间开始次序进行。
9、应告知客人紧急出口，照明灯、灭火设备、烟感探测器等位置。
10、进房间之前应用手敲门（不能用钥匙），确认房间无人后，再将门打开。带领客人从窗户开始看起，并同步简介某些窗外景色及重要建筑。
11、在房间中次序简介多种设施特点及客人应能从中得到享有。例如：
＊窗户可以打开——有些客人喜欢新鲜空气。
＊双层窗帘——白天可以使房间保持黑暗。
＊电视各个频道简介。
＊小冰箱，同步简介自来水是可饮用。
＊客户餐饮菜单——24小时服务。
＊吹风机——没有房间可以向房务中心索要。
＊洗澡间——多种用品摆放、手巾等。
＊洗衣服务——每周7天均有服务。
＊直拨电话及留言指示灯。
＊背景音乐。
＊可单独调整中央空调系统。
12、在离开房间时、简介门镜、门链及各开关位置等。
注意：在离开套间前应注意关好房内联通门。
13、参观客房结束之后，在前去多功能厅或会议室之前，要顺路简介游泳池、商务中心、酒吧、咖啡厅等其他设施。
提议：在参观过程中，若碰到各岗位主管，应向客人简介他们，并让他们向客人简介各自设施特点。这样可以丰富参观内容，体现团体精神并可以给你某些喘息机会。
14、若有时间，可以请客人喝些饮料。
15、总结要点，问询与否有问题等也是很有必要。
16、问询与否有生意。
17、感谢各位光顾，并亲自将客人送出饭店大门。
18、写汇报，并做好记录，为深入措施做好计划。

六、接打业务电话流程
（一）接听电话流程
1、接听应保持注意力，并合适照顾其他无人接听电话。
2、接听时应先热情问候对方，然后报出自己姓名。如：“上午好，约翰〃史密斯在发言”。
（二）打业务电话流程
1、整顿出所有应回答问询电话记录，包括打电话日期、时间等。
2、保持答复电话在24小时之内完毕。
3、若有也许，应事先准备某些想向对方提出问题。
4、保证打电话目明确并能获得成果。

七、业务信函书写程序
1、所有收到信件都应加盖收到月、日期印章。
2、挑选出一天之内收到三次以上信件让专人及时处理、答复。
3、所有发出信件，必须要反复检查以免出现拼写或语法错误。
4、所有发出提议性信件，应当装订成册，做好存档，以备查阅。
5、发信之前，再次确认收信人姓名、职务、地址及企业名称没有拼写错误。

八、招待客户流程
（一）接待客户及顾客程序
1、到达使客人满意服务原则。
2、事先做出计划，订出会见目。
3、保证衣着及修饰得体，落落大方。
4、制定出会见议程，以便会见愈加有效（包括正式或非正式议程）。
5、及时回答问题或在合适时候予以答复。
6、记录会见中所得到信息并制定出深入行动计划。
（二）宴请招待客户程序
1、事先做好计划。
2、与有关部门联络，做好必要事先准备。
3、若晚上招待，应理解客人爱慕什么或不喜欢什么。
4、明确招待目。
5、感谢客人光顾。
6、保持联络，以保证到达目。

九、团体预订控制与管理
1、对于大型系列团体，应在团体抵达日期前90天向旅行社追询下列各项：
（1）目前已售出房间数目。
（2）需要取消或者增长多少房间。
（3）有无日期上变化。
（4）有无其他规定。
（5）有无其他店内活动安排。
注：此种措施合用于整月系列团体
2、对于大型系列团他应在团体抵达日期前60天向旅行社追询下列各项：
（1）目前已售出房间数目。
（2）需要取消或者增长房间数目。
（3）有无日期上变化。
（4）有无其他规定。
（5）有其他店内活动安排。
（6）付款方式。
注：对于无协议或无抵押金客户，我们应规定对方于团体抵达30天前预付一晚房费。
3、对于系列团体，应于团体抵达日期前30天向旅行社追询下列各项：
（1）最终确认房间数目。
（2）最终确认客人住房名单。
（3）最终确认团体抵离日期。
（4）团体抵离航班及抵离机场时间。
（5）付款方式。
注：付款方式一条只合用于长期协议客户，有长期协议客户，一般在协议中包括有关条款。
4、对于其他团体，应及时向旅行社追询最新居间数目。担保房间数目或最终确定房间数目。
5、应按有关规定规定旅行社于团体抵达21天之前提供确定最终房间数目,于团体抵达14天之前提供客人住房名单。
6、对于没有按上述协议内容去做旅行社，应及时告知我们根据协议条款所减低房间预订数目或取消房间预订各项措施。所谓“及时”应是在对方违约所超过日期第二天。
7、上述各项工作程序应通过电传，传真等方式进行。若电话联络，应有记录，记下日期、时间、对方联络姓名及所答复内容等。
8、每份传真或电传应注明规定对方答复期限。在抵达期限第二日，若对方没有答复时，应做第二、第三次追询。第三次追询后仍无答复，应及时采用措施，取消预订，并采用电传、传真等方式告知对方，并保证对方收到告知。
9、收到对方答复后，应及时告知对方，做出再确认，并按答复内容，对预订做出对应更改和变动，以更新电脑记录。保证饭店房间控制。

十、营销人员每日自我检查流程：
销售员每天在下班之前，应问自己几件事情：
1、今天计划拜访几家客户？
2、我有无新企业要签协议？
3、我与否有预约客户来酒店参观？
4、今天有我客户入住吗？问候过他们吗？
5、今天有我客户来用餐吗？打过招呼吗？
6、我与否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？
7、我接听了几种重要电话，与否有详细记录？
8、我与否搜集了客户反馈信息？
9、我与否跟进了今日留言？
10、我与否清晰自己客户挂帐总额？
11、我与否获得竞争酒店信息？
12、我有无需要他人协助完毕工作？
13、下班前我检查过以上项目吗？

十一、会议/宴会检查要点：
在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完毕任务，应不停进行如下内容确实认和检查。
1、时间
2、地点
3、估计人数
4、摆台
。剧院式
。教室式
。回型式
。U型台
。讲台
。舞台
。座次签
。记录本/铅笔
。座次图
。横幅
5、发言规定
。立式讲台
。坐式讲台

十二、寻找商务客源途径：
实际上，酒店周围企业就是一种巨大商务客源。我们努力方向应当从如下重点着手：
1、当地报纸、杂志、公共资料
2、当地电话通讯簿
3、地区企业协会、商会
4、全国企业录、合资/独自企业录
5、企业旅游部门
6、旅行社
7、秘书俱乐部
8、政府机构办公室
9、商业展览会
10、商贸洽谈会
11、写字楼企业指示牌
12、连锁酒店销售部
13、民间组织