客房岗位职责说明.doc

房务部岗位职责说明
HOUSKEEPING DETP JOB DESCRIPTION

职位
POSITION
客房部经理
职级
JOB LEVEL

直接上级
REPORTING TO
总经理
直辖下属
SUBORDINATE
客房经理助理、主管、文员
编号
REF CODE
HSKP—01

工作概述JOB SUMMARY：
客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作,确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务.
工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES:
1、监督、指导、协调全部客房工作,为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
2、负责客房的清洁维修、保养。
3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好.
4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。
5、提出年度客房各类物品的预算,并提出购置清单。
6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力.
7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。
8、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。
9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。
10、检查F层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。
11、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排.
12、建立客房部工作的完整档案体系。
13、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。
14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理 分管副总汇报，主持每周部门例会。
15、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。
16、检查VIP房,使之达到酒店要求的标准。
职位
POSITION
客房部经理助理
职级
JOB LEVEL

直接上司
REPORTING TO
客房部经理
直辖下属
SUBORDINATE
客房部助理、
主管、文员
编号
REF CODE
HSKP—02

工作概述JOB SUMMARY
配合客房部经理做好监督、指导、协调客房主管工作，完成所辖区域内的工作。
工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE
1、配合客房部经理做好监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
2、在部门经理的领导下,做好客房的清洁、维修、保养，保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
3、协助部门经理制定卫生工作计划和岗位责任制、操作流程等，并与其他部门做好沟通协作工作。
4、协助部门经理抓好业务技术培训，重点抓好主管、领班骨干队伍的组织建设和思想建设,不断提高管理人员管理水平和所属业务技能。
5、以身作则贯彻执行各项规章制度，督导、检查各班级的岗位责任和操作规程的执行落实情况，并向部门经理汇报。
6、控制好人力的使用和物资耗用，抓好安全、防火、防盗等工作。
7、完成部门经理交办的其他工作。
8、每天抽查主管查过的重要客人房间、空房及维修房。检查所有公共区域的清洁卫生状况，确保卫生干净和工作秩序正常.
9、监督检查各区域召开的例会,检查各岗位的工作程序、工作状 况及员工的仪容仪表情况。
10、合理调配人力,提高工作效率，确保清洁卫生和服务质量水准。
11、处理宾客投诉,并向上级汇报。
12、处理楼层、公共区域及洗衣房人员在工作中存在的问题，以保证工作的有效实施。
13、将各区域发生的事情及时向上级汇报.
14、当部门经理不在时代替执行部门经理职责。
职位
POSITION
客房部楼层主管
职级
JOB LEVEL

直接上司
REPORTING TO
客房部经理/助理
直辖下属
SUBORDINATE
客房部领班、
文员、仓管
编号
REF CODE
HSKP—03

工作概述JOB SUMMARY
在客房部经理的领导下完成相关区域的管理工作。
工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE
1、在客房部经理、助理的领导下,具体负责客房楼层区域的管理工作。
2、负责所属客房区域服务员的工作安排和人力调配.
3、督促落实服务人员岗位职责执行情况，负责客房人员业务技术培训与考核工作。
4、了解掌握客情,核准房间状态，负责迎客前客房准备及送客检查工作，每日检查30%。
5、每天检查布置和客房用品的使用情况，在保证服务质量的前提下，控制物品消耗,降低成本。
6、负责报告住客遗失和报失事宜。
7、严格执行各项工作规程，对违反工作规程的员工作出处理，并向上级汇报，负责本部门员工工资的评核。
8、按部门要求依本部门的实际情况，对属下员工进行不定期的业务操作培训，不断提高员工素质,业务水准和操作技能。
9、对计划卫生的安排完全负责.
10、处理好客人投诉并向部门报告.
11、做好楼层范围内的防火、防盗及安全工作.
12、解决工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。
13、填写工作报告并参加部门例会。
14、积极向部门提出合理化建议。
15、督导每月做好物资的控制盘点工作。
职位
POSITION
客房部楼层领班
职级
JOB LEVEL

直接上司
REPORTING TO
客房部经理助理/主管
直辖下属
SUBORDINATE
楼层服务员、
服务中心服务员
编号
REF CODE
HSKP-04

工作概述JOB SUMMARY
在客房部主管的领导下完成相关区域的接待、卫生管理工作.
工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE
1、在客房部主管的领导下，负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。
2、检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。
3、检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告.
4、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考核。
5、每日检查客房酒吧饮料的消耗，补充和报帐情况.
6、及时收取和送还客人收衣、洗衣，认真检查服务员的收取客衣记录。
7、确保楼层万能钥匙的使用,认真填写收发钥匙的记录。
8、掌握楼层物品领用消耗情况.
9、保管好服务用品及器具,安排并检查楼层公共区域的清洁工作。
职位
POSITION
客房楼层服务员
职级
JOB LEVEL

直接上司
REPORTING TO
客房部领班
直辖下属
SUBORDINATE

编号
REF CODE
HSKP—05

工作概述JOB SUMMARY
负责相关区域内的卫生、接待、设备养护工作，掌握熟练的工作技能，为客人提供优质的服务.
工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE
1、掌握所在楼层的客房状况及住客情况,为住客提供优质服务.
2、按程序清扫客房，并保证效率和质量。
3、严格控制客用消耗品，防止浪费和流失.
4、正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。
5、按要求填写各种报表.
6、保持客房楼面的安静和安全。
7、每天整理工作间及清洁用具。
8、完成领班安排的计划卫生，领导交待的临时工作。
职位
POSITION
客房中心服务员
职级
JOB LEVEL

直接上司
REPORTING TO
客房领班
直辖下属
SUBORDINATE

编号
REF CODE
HSKP—06

工作概述JOB SUMMARY
协调前厅、客人、客房部、客房服务员间的信息传递，做好相关数据录入，相关信息的反馈.
工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE
1、准确无误，礼貌热情地先用英文，后中文接听电话，记录电话内容，答复客人的咨询及服务要求，并及时向有关方面发出反馈信息.做好与其它部门的沟通与协调工作，处理各项事务,无法解决的汇报上级,对于外线打入的私人电话只作记录不能转接。
2、准确无误地做好各种报表，统计数据，整理数据，整理归类存放,并负责制作及打印各种文件。
3、接受楼层服务员对客房耗用酒水及物品损坏情况，并及时反馈相关部门。负责向客人提供各项借物及出租,负责将客衣、租赁等现金收入，交于总台收银，严格执行登记制度，每班次进行交接清点，负责保管,清洁保养。酒店其它各部人员借本部物品,必须经过本部门主管级以上人员同意并签字.要求借方也有部门主管级以上人员签名的借条方可有效。 4、负责楼面卡，楼号卡,维修卡,总控卡，各种机械钥匙的保管与派发,领取归还严格执行登记、签名制度。
5、接受领班和服务员报的OK房，以及提供的房间状态,认真严格掌握房态,向相关部门和相关人员提供准确的房态信息。
6、接收和处理客人的各项投诉内容，报告上级，做好记录。
7、认真记录楼层服务员,领班报下的工程，及时报修并督促维修部门进行维修。
8、接受楼层服务员对客衣的报收信息，及时联系洗衣部做好登记。
9、负责客人遗留物品的登记、保管、处理工作。
10、做好各类回收物品的清洁，加工,包装工作，做好登记，月底汇总.
11、负责各项物品、酒水的赔偿、报损、签免登记，月底对酒水赔偿进行结算，将赔偿交于财务部。
12、负责清洁客房中心卫生保养电脑设备，派发报纸，核对消耗酒水，做
好每班次的交接工作。
职位
POSITION
客房中心领班
职级
JOB LEVEL

直接上司
REPORTING TO
楼层主管
直辖下属
SUBORDINATE
客房中心服务员
编号
REF CODE
HSKP—07

工作概述JOB SUMMARY
在客房部经理、助理、主管的领导下负责客房中心全面工作，做好对客服务.
工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE
1、在客房部经理、助理、主管的领导下，具体负责客房中心的一切事务.
2、检查服务员的仪容仪表和行为,确保酒店规章制度和客房部规章得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级汇报。
3、掌握楼层客房出租情况,合理安排员工,做好对所属员工的日常评估考核。
4、每日检查客房中心酒水、物品的消耗是否与帐目相符.
5、及时收取和送还客人收衣、送衣，认真检查服务员的收取客衣记录.
6、认真接听客人电话，礼貌回答客人咨询,及时向楼层传达各种信息。
7、监督服务员领取、归还万能钥匙，并做好记录。
8、完成部门经理、助理及各主管下达的各项任务。
9、负责客房部文书档案处理和保管工作。
10、负责对外发文和对内行文。
11、接受部门委托负责与其他部门的沟通、联系。
12、根据客房部经理的要求，起草本部门业务报告及公文函件。
13、协助安排部门行政例会，做好会议记录,及时了解和反馈信息。
14、协助客房部经理做好日常接待和来访等有关事宜。
15、主管客房部办公室内各类物品的储存。
16、负责楼层仓库物品的领取;每周楼层物品的发放；每月作成本分析盘点送交财务部。
职位
POSITION
PA
职级
JOB LEVEL

直接上司
REPORTING TO
PA领班
直辖下属
SUBORDINATE

编号
REF CODE
HSKP—08

工作概述JOB SUMMARY
在领班带领下，做好公共区域的保洁和设施设备的维护工作。
工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE
1、 对上级领班负责；
2、 合理分配当日工作;
3、 按照本部工作计划完成任务；
4、 及时灵活处理突发事件；
5、 按照部门卫生标准，严格要求工作质量;
6、 设施设备的维护；
7、 及时汇报每日工作情况；
8、 每周定时做出工作小结；
职位
POSITION
PA领班/主管
职级
JOB LEVEL

直接上司
REPORTING TO
PA主管/经理
直辖下属
SUBORDINATE
PA服务员
编号
REF CODE
HSKP—09

工作概述JOB SUMMARY
在主管/经理的带领下，负责公共区域的清洁、养护工作的监督与执行。
工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE
1、在部门主管/经理领导下,负责各班次的工作和纪律。
2、带领员工遵守中心各项规章制度，PA纪律和岗位规程，做好员工思想工作，培养团队工作精神,执行主管/经理安排的工作。
3、有组织、有计划地安排当天的工作任务.
4、检查各班次清洁进度和卫生质量。
5、监督、督导各岗的操作，以免发生意外。
6、向主管/经理反映员工的工作表现，根据员工的工作能力，合理安排工作。
7、加强自身建设，不断研究学习业务知识，提高管理水平。
8、协助主管/经理控制成本,提高控制成本意识。
9、认真负责本职工作，下班前检查各岗位卫生标准，不达标者给予返工并在班后会上批评指点，让全体人员意识此事.检查机器、清洁工具完整无缺,检查电、水、气源开关是否关好,检查无隐患后方可关门窗、并把全部钥匙交向服务中心。
10、具备善于协调工作能力和书写能力。
11、掌握各种清洁剂性能及技术.
12、具备妥善处理各项突出事件能力。
职位
POSITION
前厅经理
职级
JOB LEVEL

直接上司
REPORTING TO
房务部经理
直辖下属
SUBORDINATE
前厅副经理
编号
REF CODE
FO-01

工作概述JOB SUMMARY
在房务经理的带领下,主持前厅全面工作,做好对客接待及服务.
工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE
1、对房务经理负责,主持前厅部的全面工作。
2、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。
3、负责培训所有前厅部接待人员，达到本中心要求的接待服务效率、标准和接待礼仪及服务程序标准。
4、负责本部门的人力调度,确保前厅部营业各岗的运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。
5、检查前厅部各岗人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率，保证对客热情有礼，服务周到.
6、负责做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求的统计情况的准确性。
7、控制前厅部劳务费用，保证前厅部合理人员配备及每人合理劳动强度。
8、控制前厅部营业费用，制定预算，量化消耗，合理使用物料用品.
9、爱护各项设备设施，保证完好和正常工作.
10、负责客人对客房和其他服务区域的投诉。同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解。
11、负责前厅部的安全和消防工作。
12、确保前厅部与中心各部门、社会团体对中心业务有关企业、公司、商社、机构的良好公共关系,以便保证中心有一个宽松的经营环境.
13、组织参与VIP客人的接待入住、迎送工作。
14、主持召开部门会议、业务会议、例会等,提出工作疑难、工作计划、工作建议等。
15、完成房务经理交办的其他工作任务.
职位
POSITION
前厅副经理
职级
JOB LEVEL

直接上司
REPORTING TO
前厅部经理
直辖下属
SUBORDINATE
前厅主管
编号
REF CODE
FO—02

工作概述JOB SUMMARY
在前厅经理的带领下，负责前厅日常工作,做好对客接待及服务。
工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE
1、直接参与所负责部门每天的日常接待工作。
2、直接督导总台及各部门主管工作，深入了解员工事务、服务态度及工作质量，及时向前厅部经理汇报，解决各种工作问题。
3、负责培训所负责分部员工的业务技能、服务标准、礼仪规范、外语等。
4、检查前厅部各岗人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率，保证对客热情有理，服务周到.
5、掌握当天客情及预订情况。
6、制定本部门的物资设备供应计划.
7、参加主管例会，了解员工的思想状况。
8、检查、负责本部门的安全、防火工作。
9、完成上级交办的其他任务。
职位
POSITION
前厅主管
职级
JOB LEVEL

直接上司
REPORTING TO
前厅部经理/副经理
直辖下属
SUBORDINATE
前厅领班
编号
REF CODE
FO—03

工作概述JOB SUMMARY
在前厅经理的带领下,负责具体方面的工作。
工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE
1、制定总台工作计划、定期总结、推动总台工作。
2、调整和完善总台规章制度以适应发展.
3、主持总台全面工作,上传下达与有关部门协调、沟通、密切合作.
4、指导总台班组的日常运转，向客人提供最佳服务与客人建立起良好的顾客关系。
5、制定培训计划，编写培训教材，组织实施培训。
6、收集各种宾客意见，及时反馈。
7、与其他主管及时沟通，协调处理总台问题。
8、记录当日工作中存在的问题、建议并及时向部门经理汇报，将上级指示及时传达给每一位员工。
9、做好总台的安全、消防工作及各项清洁卫生的检查工作。
10、完成经理或其它管理部门所交办的任务。
职位
POSITION
前厅领班
职级
JOB LEVEL

直接上司
REPORTING TO
前厅部主管
直辖下属
SUBORDINATE
前厅接待员
编号
REF CODE
FO-04

工作概述JOB SUMMARY
在前厅经理的带领下，负责具体班次的工作，保证当班工作高效完成.
工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE
1、受部门经理的领导，直接接受本班组主管的工作指示.
2、熟练掌握业务知识及操作技能,负责有关住房、房价、中心服务设施的查询和推销工作.
3、检查、督导员工履行工作职责，严格按照工作程序为客人服务.
4、重视客人的投诉，要尽最大努力答复,遇不能解决的问题及时报告主管。
5、及时、详细、准确办理入住手续（登记、输入电脑），符合有关部门的规定。
6、督促总台全体员工为宾客提供及时、准确、礼貌的服务.
7、详细记录交班事项，如有重要事件必须下一班继续完成的都应详细记录。
8、在熟悉业务知识的基础上，协助主管培训新员工，担当培训者的职责。
9、注意检查员工的仪容、仪表及精神面貌，确保为客人提供优质服务.
10、对工作中发生的重要问题及时向上级汇报,完成主管交办的其他事项。
职位
POSITION
前厅接待员
职级
JOB LEVEL

直接上司
REPORTING TO
前厅部领班
直辖下属
SUBORDINATE
无
编号
REF CODE
FO—05

工作概述JOB SUMMARY
在领班的带领下做好当班班次的接待工作。
工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE
1、接待住店、来访客人（包括团体客人、散客）,为烽人办理入住登记手续。
2、做好VIP客人入住的准备工作,高规格地为宾客办理登记入住手续。
3、为客人排房（包括预先排房）和确定房价，并做好有关客人资料的档案工作。
4、正确地显示客房的实时房态。
5、协调对客服务，保持并发展与相关的部门的沟通联系。
6、接待投诉客人,解决不了的问题及时上报领班或主管。
7、制定客房营业日报表等表格。
8、迅速、准确的回答客人的问讯（包括介绍服务信息、市内观光、天气、交通情况等).
9、处理客人留言以及分发、回收钥匙,保管客人寄存的物品。
10、提供查询、寻人等服务.
11、客房二级酒水仓库的管理。
11、掌握住客信息，了解当天的中心餐饮宴席、会议活动、VIP客人抵离、房间预订情况。
政策制定人
PREPARED BY

审批人
APPROVED BY

采用日期
EFFECTIVE

11