饭店餐饮服务与管理课程标准.docx

《饭店餐饮服务与管理》课程原则
1.课程性质
《饭店餐饮服务与管理》课程是酒店管理专业专业关键课程，是学生必修岗位能力课程。本课程重视知识性，培养学生专业知识和管理理论；另首先也重视实践性，培养学生操作能力和管理能力；同步重视理论与实践结合，培养学生应变能力和创新、创业能力。
根据本专业人才培养目——将学生培养成“高素质饭店服务员”和“高素质饭店管理人员”，以及餐饮服务与管理岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能纯熟、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力、适应餐饮重要岗位服务与管理第一线高素质技术技能人才”。
2.设计思绪
“高职酒店管理专业培养是应用型人才”在这一培养理念指导下，该课程设计根据酒店餐饮工作岗位对职业能力规定，紧紧围绕工作过程内容，从餐饮服务技能入手，循序渐进地导入餐饮服务与管理知识，并结合目前各大著名酒店餐饮服务与管理案例，培养学生不仅具有丰富专业知识和娴熟专业技能，并且具有实战型管理能力。重视课程理论知识知识性、职业性、适应性与开放性，体现现代教育以人为本教育思绪。
2.1课程设计职业性——知识与能力并重
本教学团体对教学内容进行整合，设计五大模块教学内容——以饭店餐饮服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理理论及措施，使学生全面地理解餐饮服务与管理内容，掌握餐饮服务规范和操作技能，学会处理和处理餐饮服务与管理中一般性问题，培养学生实际应用能力和创新能力。
2.2课程设计实践性——过程与措施角色化
本课程教学过程重视理论教学与实践训练统一，并采用讲授法、多媒体辅助法、讨论法、自学指导法、示范法、实地操演法等教学措施使学生掌握所需知识和能力，养成必须职业素养。学做合一、校企合一，重视工学结合完善：学生除了运用业余时间到酒店或餐饮企业顶岗实习外，还与酒店合作，实行教学与实习交替进行教学形式，即学生学习某一知识技能后，让学生将校内所学知识与技能及时地在实际岗位中得到应用和提高，并发现问题和局限性。
餐饮基础理论

餐饮服务技能

餐饮服务方式

餐饮菜单设计

餐
饮
管
理

实践性
职业性
《餐饮服务与管理》职业岗位业务流程

2.3将职业养成教育贯穿于教学全过程
本课程将职业养成教育贯穿于教学全过程，培养学生良好职业情感、服务态度和对价值观。培养学生勤于动脑、大胆实践、勇于探索以及严谨工作习惯。
3.课程目
通过对饭店餐饮服务与管理课程学习，使学生在如下几种方面到达目。
3.1知识目
3.1.1餐饮业现实状况及发展趋势有关知识
3.1.2餐饮企业经营筹划有关知识
3.1.3餐饮企业餐厅设计与布局有关知识
3.1.4人力资源管理有关知识
3.1.5菜单分析与设计有关知识
3.1.6餐饮生产有关知识
3.1.7餐饮服务有关知识
3.1.8餐饮营销有关知识
3.1.9酒吧经营有关知识
3.2技能目
3.2.1培养学生具有较强服务技能能力
3.2.2培养学生具有较强操作技能能力
3.2.3初步具有餐厅布局能力
3.2.4初步具有菜单设计能力
3.2.5初步具有生产计划制定能力
3.2.6具有营销筹划能力
3.3 素质目
3.3.1重视职业爱好和职业道德养成
3.3.2重视服务意识和管理意识养成
3.3.3重视团体精神和敬业精神养成
3.3.4使学生成为有职业素养酒店人
4.课程内容和规定
饭店餐饮服务与管理课程共有9个工作项目，各工作项目工作任务如下：
表4.1餐饮概述项目内容及规定
序号
工作任务
知识内容和规定
技能内容和规定
参照
课时
1
餐饮部在饭店中地位和任务
明确餐饮部在饭店中地位于服务；

4
2
餐饮部经营特点
理解餐饮生产、销售、服务特点；

2
3
餐饮部组织机构与部门职能
熟悉餐饮部组织机构及部门职能；

2
4
餐饮人员素质规定
熟悉餐饮服务人员素质规定。
…
2
表4.2餐饮服务基本技能项目内容及规定
序号
工作任务
知识内容和规定
技能内容和规定
参照
课时
1
托盘
轻托、重托
学会轻托、重托托法，服务时姿势原则。
2
2
斟酒
白酒斟酒、葡萄酒斟酒和啤酒斟酒。
掌握白酒斟酒、葡萄酒斟酒和啤酒斟酒技巧。
2
3
折花
多种盘花和杯花
掌握多种盘花和杯花折法。
2
4
摆台
掌握中西餐早、正、宴会摆台原则及动作规范。
纯熟进行中西餐早、正、宴会摆台。
4
5
点菜、点酒
理解点菜基础知识并掌握点菜技巧。
纯熟为客人提供点菜服务
4
6
上菜、分菜
掌握上菜、分菜原则及措施。
掌握多种上菜、分菜技能
4
表4.3中西餐服务项目内容及规定
序号
工作任务
知识内容和规定
技能内容和规定
参照
课时
1
中餐服务
理解中餐厅特点和中餐服务方式；熟悉中餐零点服务各环节服务程序，掌握宴会服务各环节服务要领与注意事项；
掌握中餐零点服务各环节服务程序和中餐服务方式。注意服务礼仪。
4
2
西餐服务
熟悉西餐中法式、美式、俄式、英式服务基本措施与特点；
掌握西餐中法式、美式、俄式、英式服务技能和礼仪。
4
表4.4菜点、酒水知识项目内容及规定
序号
工作任务
知识内容和规定
技能内容和规定
参照
课时
1
中国菜构成及菜系
熟悉中国菜构成和菜系基础知识，并能列举各菜系代表菜

4
2
外国菜构成及菜式
理解外国菜构成及外国菜式特点。

4
3
中式和西式面点
理解中式面点和西式面点分类及其流派。

2
4
酒基础知识
掌握酒水基础知识。

4
5
中国酒
中国酒水知识

2
6
外国酒
外国酒水知识

2
7
非酒精饮料
非酒精饮料

2
表4.5菜单管理项目内容及规定
序号
工作任务
知识内容和规定
技能内容和规定
参照
课时
1
菜单作用和种类
理解菜单作用和种类；

2
2
菜肴选择
掌握菜品价格及菜品数目确实定措施；熟悉菜肴销售状况分析措施；熟悉菜单内容组织；
可以协助客人进行点菜和菜肴选择。
4
3
菜单内容组织与设计原则
掌握菜单设计原则。
可以设计合适菜单。
4
表4.6餐饮业务管理项目内容及规定
序号
工作任务
知识内容和规定
技能内容和规定
参照
课时
1
食品原料采购
理解食品原料重要性，掌握采购运作程序、采购质量和数量控制措施；
可以进行科学采购，减少成本。
2
2
食品原料验收
掌握餐饮原料验收程序及管理措施；
按原则进行餐饮原料验收。
2
3
食品原料库存
掌握库存原料基本管理措施；
掌握原料库存基本措施；
2
4
餐饮产品生产管理
理解厨务组织机构设置和各部门职能，掌握菜点质量原则与控制措施。
严格控制餐饮产品生产过程每个环节。
4

表4.7餐饮市场营销项目内容及规定
序号
工作任务
知识内容和规定
技能内容和规定
参照
课时
1
餐饮市场营销概述
掌握餐饮市场营销含义及应用；熟悉餐饮市场营销观念及其演变；

4
2
餐椅市场营销方略
掌握餐饮对内营销方略及对外营销方略；
能纯熟应用多种餐饮营销方略。
4
3
餐饮市场营销新发展
理解餐饮营销新发展。

2
表4.8餐饮服务质量管理项目内容及规定
序号
工作任务
知识内容和规定
技能内容和规定
参照
课时
1
餐饮服务质量概述
熟悉餐饮服务质量特点，掌握餐饮服务质量内容；

2
2
餐饮服务质量控制及监督检查
餐饮服务质量控制
提供优质餐饮服务技能
8
3
餐饮员工培训
熟悉餐饮员工培训内容，理解餐饮员工培训项目，掌握餐饮员工培训措施。

4
表4.9餐厅服务中常见问题处理项目内容及规定
序号
工作任务
知识内容和规定
技能内容和规定
参照
课时
1
处理餐厅服务问题指导思想
树立处理餐厅服务中常见问题对思想；

2
2
客人投诉原因及处理原则
掌握餐厅服务礼貌服务语言；理解客人投诉心里。

4
3
餐厅服务中多种常见问题处理措施
餐厅服务中多种常见问题处理措施
在多种状况下处理多种客人投诉等。
6
5.教学条件
5.1师资规定
专任教师应具有双师素质、职业技能认证和在企业顶岗实习工作经验——既要有过硬理论知识，又要有较强实践动手能力。企业兼职教师规定有3年以上酒店客房服务岗位工作经验，应有良好体现能力和较强责任心。专兼职教师比例为1:1，规定对一种原则班(40人如下)进行讲课。
《餐饮服务与管理》课程组规定
专兼职教师
(人数)
学历
企 业 经 历
双师
状况
职称
/职业技能
任 务
专兼职教师比例1：1
共6人
主讲教师
1校
本科
不定期进行企业实训，每年平均不少于一种月。
双师
素质
中级以上
课程建设讲课/实训
1企
大专
3年以上酒店餐饮服务岗位工作经验。

中级以上
课程建设讲课/实训
团体建设
2校
本科
不定期进行企业实
双师
素质
中级以上
组织竞赛课程建设
2企
专科
3年以上酒店客房餐饮服务岗位工作经验。

中级以上
课程建设讲座/实训
《酒店餐饮服务与管理》课程组负责人规定
来源
人数
学历
职称
职业
技能
企业工作经历
任 务
企业
1
大专
中级
中级
3年以上酒店餐饮服务岗位工作经验。
课程建设讲课/实训
学校
1
本科
中级
中级
不定期进行企业实训，每年平均不少于一种月。
课程建设
讲课/实训
《酒店餐饮服务与管理》主讲教师任职资格规定
来源
学历
职业
技能
企业工作经历
双师
素质
职业教育
教学能力
企业
大专
中级
3年以上酒店餐饮服务岗位工作经验

通过评审
学校
本科
中级
定期进行企业实训，每年平均不少于一种月
双师
通过评审
5.2设备规定
《酒店餐饮服务与管理》教学设备规定
序号
设备
数量
1
中餐厅
1套
2
西餐厅
1套
3
酒吧与茶秀
1套
6.教学组织和考核评价
6.1教学组织
校企双方负责人共同进行课程设计与实行，分析提炼出酒店餐饮服务与管理真实工作过程，并共同开发基于六步法(资讯、计划、决策、实行、检查、评估)工作页和实训指导书。
课程坚持以学生为主体、以教师为主导、以能力培养为关键，按照酒店餐饮服务与管理工作过程，采用淡季在校内实训基地演习学习和旺季在校外实习基地现场学习措施组织教学，真正实现“教、学、做”合一。
《餐饮服务与管理》是一门理论与实践紧密结合课程，在教学过程中，灵活采用多种教学措施进行教学。如讲授法、互动式、启发式、案例教学法、角色饰演法、讨论法、模拟训练法、实践体验法、项目教学法等教学措施，通过灵活课堂组织，强调学生内部动机激发，充足调动学生学习积极性、积极性和发明性，提高学生技术应用能力和创新能力。
6.1.1现场教学：即根据教学内容和教学需要，将教学安排到企业有关现场，在真实职业环境和气氛中教学。这样既能调动学生学习积极性和爱好，又能使学生更好地掌握知识和技能。
6.1.2工学结合顶岗实训：统一安排学生在最终学期到酒店实训。这样既有助于学生深入巩固学校所学知识技能，又有助于学生职业素质和职业能力培养。
6.1.3“项目教学”法：设计能力训练项目，在项目设计训练中以宿舍为一学习小组，完毕多种餐饮设计。体现探究性学习、协作学习，增强团体精神，提高综合素质。
6.1.4启发式教学法：在讲课过程中，教师防止采用灌输理论知识方式，而是采用提问和分析方式，循序渐进地诱导、启发、鼓励学生对问题和现象进行思索、讨论，再由教师总结、答疑，做到深入浅出、留有余地，给学生深入思索和深入学习空间，同步也提高了学生学习积极性。
6.1.5认知实践法 ：本课程安排两次认知实践——参观高星级酒店，参观重点是饭店餐饮部，听取酒店有关人员简介，理解餐饮部工作流程、多种服务与管理细节及餐饮动态。此外，安排学生参与档次较高餐饮论坛，提高学生对餐饮服务与管理认识。
6.1.6实地调研法：本课程设置两周课时(共12课时)让学生出去做与服务有关，当然最佳与餐饮有关调研。将班级分组，每组人员不超过4人，从调研计划制定，到调研问卷设计，然后到实地进行调研，再将调研数据进行汇总记录，最终撰写调研汇报。
6.1.7灵活多样案例教学。在讲解过程中结合案例，加深学生对基本理论理解和认识。同步将案例分析作为对学生掌握理论知识和分析处理问题能力检查，让学生以小组为单位，进行资料检索和问题分析，并提出小组意见，加强了学生团体意识，同步也能起到互相启发效果。
6.1.8组织课堂讨论。变化老式单纯依赖教师讲授措施，让学生参与到教学过程中。学生可以就教师讲授内容刊登自己见解，对问题和现象体现自己见解。而通过小组讨论、专题汇报、小组辩论、情景模拟等方式，学生可以变被动听课为积极学习，既有助于提高学生学习积极性、积极性，也有助于学生分析问题、处理问题能力培养和体现能力、团体合作能力提高。
6.1.9课堂教学中积极开展情境模拟训练。餐饮服务与管理中有许多重要职业岗位，通过情景模拟方式可以起到学生之间互相启发作用，如服务意识培养一直是教学难点，通过某些服务情境模拟练习，如迎宾、点菜、餐间服务等餐饮服务中常见情境，培养学生服务意识和服务技能。进而又增进了教学。教学相长，扩展了教学深度与广度。
6.1.10实践教学法：本课程实践课程教学都在学院实训室内完毕，学院为本专业配置中餐厅、西餐厅、吧台、茶艺室、包床实训室、2间原则客房、前厅等实训室，充足满足本课程实践教学需要 ，通过教师示范操作，让学生模仿进行餐饮服务项目实训，实现学中做、做中学，提高餐饮服务技能与管理能力。
专兼职教师共同参与对学生技能训练，既有助于学生职业能力培养，又有助于专兼职教师之间交流提高，以便更好进行社会服务。
6.2课程考核评价
本课程在考核评价方面，根据“三位一体”教学理念，摒弃了老式一考定型方式，积极探索了 “全程化、开放式”考核体系。考核形式多样，既可以全面精确地评价学生学习效果，又有助于学生全面掌握所学知识技能。
6.2.1本课程实行“过程考核与成果考核相结合”、“理论考核与技能操作考核相结合” 、“课程考核与职业资格考核相结合”“三结合”考核形式；

6.2.2本课程共2学分。课程总评成绩评分原则为：平时成绩占30％，技能测试和期末理论考试(闭卷形式)占70％。

6.2.2.1平时成绩评分原则：
考勤10％：规定不迟到早退，不随意请假，不无端旷课。每迟到早退一次扣1分；病假一次以上，每节课扣2分；事假每节课扣3分。扣完考勤分本课程总评不予及格。
作业10％：规定按质按量完毕布置作业。
平时自觉性、积极性及积极性10％。
6.2.2.2实训考核成绩评分原则：
技能操作：按照中级餐饮服务技能资格证书考核规范进行测试。
角色规范：按照餐饮重要岗位设计服务与管理情节，进行角色规范饰演，测试学生实际处理餐饮服务与管理过程中处理突发事件能力。
调研成绩：将班级学生分组，每组不超过四人，各族合作设计调研主题，并规定有计划书、调研问卷、数据记录分析汇报和调研汇报。
6.2.2.3期末理论考核成绩评分原则：
测试学生掌握本课程理论知识水平程度及分析处理事情能力。