开瑞接听电话礼仪规范.doc

接听电话礼仪规范
电话是与人联系交流的最便捷的工具。在商业领域,通过电话行销,能够使公司的工作效率大幅提高；通过电话服务,可以提高客户服务质量,所以接打电话的技巧直接关系到企业形象及电话质量.因此，公司相关人员有必要对电话的接打用语进行规范并掌握一些电话接听技巧,如：注意在接听过程中保持亲切的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。

一、 基本用语
您好;请;谢谢；再见；对不起;请稍等；不好意思；请原谅;打扰了；让您久等了；别客气;没关系，这是应该做的;请多提意见;谢谢您的支持……

二、 示范用语
1. 请问有什么可以为您服务的吗?
2. 请问您还有什么不明白的吗？
3. 对不起,请稍等；
4. 请别着急,我马上为您查询；
5. 实在对不起，我们立即采取措施,让您满意;
6. 对不起,请您留下联系电话,我们将在Ｘ天之内给您答复；
7. 不好意思，我没有权限处理您的问题，请您留下姓名和联系电话,我负责将您的情况转告,然后尽快给您答复；
8. 您提的宝贵意见，我们一定慎重考虑;
9. 对不起,我个人目前无法解决您的问题,对您的境况我表示理解,我们将尽最大努力进行弥补,尽快给您答复;
10. 没关系,这是我们应该做的工作。

三、 接打电弧的姿势、语音及语调；
1. 姿势影响发音，接打电话时，身体应保持端坐或站立，不可随意走动;不得趴着、仰着、跷着腿与人通话.拨号时，不能以笔代手;
2. 接打电话时，不宜发音过高,应与话筒保持三厘米左右的距离。
3. 接打电话时,应讲普通话,发音清晰,语速适中,音量适宜，语调甜美圆润,语言简练,表述准确,热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。

四、 接打电话要求
1. 带上耳机，右手拿笔,或放在键盘上
在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

2. 电话铃响三声内应及时接听电话
一般情况下，电话应该在铃声响了两声后接起，避免客户等待时间过长.若出现特殊情况(如“电话接线员暂时不在办公岗位上”等）,电话接起后以后,应先道歉:“不好意思,让您久等了”;若由其他同事接起电话,也应首先问侯:“你好，文德数据,请问有什么可以帮助您的?(若此事不在你处理范围内,应告知对方)本岗同事暂时不在岗位上，请您稍等一分钟，我给您叫一下＂，一分钟后该同事仍无法接听电话,应及时接起电话:“不好意思,让您久等了，请您再等一分钟”（该同事马上就可以接听电话),如该同事暂时无法接听，应告知对方“不好意思,本岗同事暂时无法接听电话，请您留下姓名和联系方式,等他到岗后,我转告他立即给您回电话”

3. 报出公司、部门名称
电话接通后,接电话者应首先向对方问好，并立即报出本公司的名称。例如:“您好，开瑞健康管理！”

4. 确定来电者的身份
接到电话后要了解来电者的身份、姓名以及来电者的联系方式(手机、办公室电话、ＱＱ、邮箱等）,以便以后有事联系.在确定来电者身份的过程中,要给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦，例如:“请问您怎么称呼?请提供一下您的联系方式,方便我们以后联系,谢谢!"询问时,需要把握分寸,不可一味的询问客户全部联系方式,也可在以后的联系中完善客户信息.

5. 听清楚来电目的
接听过程中，须要明确来电的目的是什么，有利于事情的处理.例如：“您好,有什么可以为您服务?”“您好，有什么可以帮您的吗?"

6. 重复来电要点
电话接听完以后,重复一遍来电要点，防止记录偏差或错误而带来误会.

7.最后道谢
在接听电话的最后向客户道谢或祝福。例如：“再见!期待以后仍有机会合作!"“再见！祝您工作愉快!”

８.让客户先收线
在电话结束时,应礼貌的请客户先收线。

9.一般流程:铃声响起→三声内接听电话→报出公司名称及问候→确定来电者的身份→询问来电事项→汇总来电事项→礼貌结束电话→挂电话

五、 拨打电话要求
1. 电话接通时，先问候然后自报家门。例如：“您好,请问是XX老师吧,我是开瑞健康管理的XXX”；

2. 拨打电话前应明确拨打电话的目的、沟通方法以及想要达成的结果;

3. 拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间,二是对方方便的时间（应避免早上工作较忙的时间段)．如无急事，节假日期间、对方休息时间,尽量不要打电话。确有急事,要向对方说明原因,并说声“对不起，打扰了”。

4. 如果对方不能立即处理,需说明“对不起(很抱歉）,给您添麻烦了,您什么时候方便，我再联系您?一小时后可以吧!＂

六、 通话过程中的注意事项
1、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣,应不时的做出回应。例如：“恩;是的；对”等等.
2、通话结束，告知对方“再见",等打入方先挂而后自己再挂。
3、接打电话时，不可语气懒散,态度粗暴无理，也不可低三下四、阿谀奉承．
４、通话时，电话忽然中断,需要再次拨打时，要说明电话中断的原因.

七、 情景对话
客服
接通电话：您好，开瑞健康管理，很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的吗?

电话结束:感谢您的来电,祝您生活愉快,再见！

销售
拨通电话：您好，请问是XX老师吗.我是开瑞健康管理的XＸX，您现在方便接电话吗?对方不方便的话,“对不起，打扰了,我稍后再联系您吧，请问您什么时候方便?＂ 　　 　 　 　　　 　　 　 　　 　 　　 　 　

电话结束:好的，祝您生活愉快,再见!