饭店管理概论教案总结.doc

武汉******学院

***** 学部

教 案

～ 第 一 学期

课程名称 现代酒店服务与管理 课程课时

使用教材 饭店管理概论

讲课年级 专业 班级 酒店2.3班

国际酒店

讲课教师 ** 职称 **

课程简介

现代酒店管理与服务是围绕一位酒店人才在成长过程中需要理解知识和掌握技能进行编写，既包括酒店管理基础知识，也包括服务技能培训和管理知识强化。
课程重要讲授如下内容：酒店概述、酒店管理概述、饭店计划与决策管理、饭店组织管理、饭店控制、饭店服务质量管理以及饭店三大部门概述。
通过学习，学生掌握酒店服务与管理基础理论知识，培养酒店业所必须素质和技能，从而可以成为一名优秀服务基层管理人员。
我们认为，在教学中最为重要是在潜移默化中培养学生市场服务意识、服务技巧和管理知识。为此，在教学中要把培养学生参与能力、语言能力、创新能力放在重中之重位置上。

参照书目：
《中国旅游饭店发展之路》袁宗堂，北京旅游出版社
《现代饭店管理》程旭东，人民邮电出版社
《现代饭店管理原理》廖卫华，经济科学出版社
《酒店管理》郑向敏，清华大学出版社

教学周数
年 月 日 第 周
讲课时数

讲课形式
（请打√）
理论课□ 讨论课□ 试验课□、实训课□ 习题课□ 其他□
讲课题目（教学章、节或主题）：第一章 饭店概述
教学目与规定（分掌握、熟悉、理解三个层次）：
通过本章学习，使学生掌握现代饭店概念；理解饭店发展史；熟悉饭店种类、等级、功能与星级饭店审批与管理。
教学重点及难点：饭店、饭店发展、饭店星级评估。
教 学 基 本 内 容 及 板 书 设 计
措施及手段
附后
案例分析 多媒体演示 内容解释
音像讲解 分组讨论 学生抢答
作业、讨论题、思索题：
1、饭店可以从哪些角度分类？每种分类成果怎样？ 2、世界饭店业发展重要经历了哪些时期? 3、我国饭店星级评估原则是怎样构成？
教学后记：

第一节 饭店含义及特点
引用资料：世界酒店之最

（一）饭店含义
1、综合性
2、涉外性
3、商业性
4、公共性
引用资料：有关 hotel 称谓
中国古代旅馆“店”之流变
（二） 饭店功能
1、饭店旅游功能（1.饭店是创汇收入基地 2.饭店自身即是旅游吸引物）
引用资料：迪拜七星级酒店--伯茨酒店
2、饭店产业功能（1.经济效益 2.市场拉动作用 3.带动就业）。

（三）饭店社会功能
1、饭店在管理和服务方面起着表率作用。
2、饭店是改革开房先导及各地经济发展窗口。

第二节 饭店发展史
㈠世界饭店发展史：
1.古代客栈时期（12世纪至18世纪末）
引用资料：初期客栈
2、 大饭店时期（18世纪末至19世纪末）
引用资料：特里蒙特饭店（tremont house）
人物：恺撒.里兹 （caeser ritz）
3、 商业饭店时期（20世纪初至20世纪50年代）
引用资料：饭店原则化之父：斯塔特勒
汽车旅馆由来
4、 现代饭店时期（20世纪50年代至今）
1.大规模扩张期（区位战略实行、原则化产品生产、连锁经营方式推广）
2.重视经营品质时期（全面质量管理、收益管理、品牌延伸、企业流程再造）
引用资料：凱蒙斯.威尔逊经营思想
㈡ 中国饭店发展史
一、中国古代饭店
1.古老旅馆--驿站
驿站来源、驿站符验簿记制度、饮食供应制度、交通供应制度
2.中国初期迎宾管
3.民间旅店和初期都市客店
4.初期旅馆管理
住宿制度、纳税制度
5.初期旅馆特点
建筑特点、经营特点、接待服务特点
引用资料：中国古代“逆旅”
二、中国近代饭店
1.外资经营西式饭店
2.中西结合式饭店
3.中国初期和近代饭店业中从业人员
三、中国现代饭店
1.萌芽阶段（1949--1978年）
2.起步阶段（1978--1980年）
3.高速发展阶段（1980--1994年）
对老饭店和招待所更新改造；国家投资和地方筹建饭店；引进外资和运用国际商业贷款建饭店；部门、集体和群众集资建饭店。
4.回落阶段（1995--1998）
5.恢复上升阶段（1999年至今）

㈢饭店经营管剪发展趋势
一、集团化发展，品牌化经营
二、市场高度细分化与多元化营销方略
三、发明绿色饭店，倡导绿色消费
四、饭店业主转向房地产市场，重视从房地产增值中获取利
五、管理组织机构小型化、扁平化趋势
六、饭店智能化程度不停提高
七、员工第一，坚持以人为本管理
八、餐饮在饭店中地位日益收到挑战
九、饭店服务更重视个性化
十、饭店重视企业文化建设

熟悉资料：“十二五”打造“中国服务”

第三节 饭店类型
（一）根据饭店市场及来宾特点划分
①商务饭店（commercial hotels）
②度假饭店（resort hotels）
1.希尔顿模式
2.迪斯尼模式
3.地中海俱乐部模式
4.游轮经济模式
③公寓饭店（resident hotels or apartment hotels）
④会议饭店（convention hotels）
⑤汽车饭店（motor hotels or motels）
（二） 根据饭店业态划分
1、经济学饭店（economy hotel）
熟悉资料：宜必思：经济型酒店全球领导者
2、 青年旅馆（youth hotel）
3、 分时度假饭店（timeshare hotels）
4、 产权饭店
5、 套房饭店
6、 精品小饭店
（三） 根据饭店计价方式划分
1、 欧式计价饭店
2、 美式计价饭店
3、 修正美式计价饭店
4、 欧陆式计价饭店
5、 百慕大式计价饭店

第三节 饭店等级
（一） 国际饭店业等级制度
1.《米其林指南》与米其林星级评估体系
2.《美孚旅行指南》与美孚星级分类体系
3.美国汽车协会与AAA评价体系

（二）我国饭店业星级评估制度

熟悉资料：中国星级饭店评估原则

教学周数
年 月 日 第 周
讲课时数

讲课形式
（请打√）
理论课□ 讨论课□ 试验课□、实训课□ 习题课□ 其他□
讲课题目（教学章、节或主题）：第二章 饭店管理概述
教学目与规定（分掌握、熟悉、理解三个层次）：
通过本章学习，使学生理解饭店管理含义；理解饭店管理基本内容；熟悉饭店管理中基本管理职能。
教学重点及难点：饭店管理、饭店管理职能
教 学 基 本 内 容 及 板 书 设 计
措施及手段
附后
案例分析 多媒体演示 内容解释
音像讲解 分组讨论 学生抢答
作业、讨论题、思索题：
1、上网查找有关可以充足阐明本章管理理念经典饭店管理案例。
2、选择当地四星、五星级饭店，调查在饭店管理中使用措施，并对措施进行比较分析。
教学后记：

引例：希尔顿饭店企业管理经验
第一节 饭店管理内涵
一、管理内涵
1、管理概念发展历程
2、管理概念
参照资料：如家开店再加速 已跻身全球5强
二、饭店管理内涵
1、饭店管理内涵
2、对饭店管理内涵阐明（以市场为基础、以管理职能为手段、以实现目为方向）
三、饭店管理内容
1.业务管理
2.组织管理
3.市场营销管理
参照资料：全球10大最浪漫酒店排行榜
四、 服务质量管理
五、 人力资源管理
参照资料：酒店业领导力调查汇报
六、 工程设备管理
七、 安全管理

第二节 饭店管理职能
一、计划职能
二、组织职能
三、指挥职能
四、协调职能
1.饭店外部协调
2.饭店内部协调
五、控制职能
1.预先控制
2.现场控制
3.反馈控制
参照资料：成本控制中全员参与意识

案例分析：违反酒店制度之后
1.假如你是大堂副理，碰到此状况应当怎样处理？
2.总经理做法对吗？该不该执行该行为规范？怎样执行？

教学周数
年 月 日 第 周
讲课时数

讲课形式
（请打√）
理论课□ 讨论课□ 试验课□ 实训课□ 习题课□ 其他□
讲课题目（教学章、节或主题）：第三章 饭店计划与决策管理
教学目与规定（分掌握、熟悉、理解三个层次）：
通过本章学习，使学生理解饭店计划与决策基本内涵；熟悉饭店计划和决策基本环节；掌握饭店计划编制过程并理解饭店计划实行过程。
教学重点及难点：饭店计划管理 饭店决策
教 学 基 本 内 容 及 板 书 设 计
措施及手段
附后
案例分析 多媒体演示 内容解释
音像讲解 分组讨论 学生抢答
作业、讨论题、思索题：
1.饭店计划有哪些类型？
2.饭店年度综合计划制定过程是怎样？
3.饭店决策类型有哪些？
4.影响饭店决策原因是什么？
教学后记：
引例：一种单一饭店培训计划应当包括哪些原因？
第一节 饭店计划管理概述

一、饭店计划管理概念
二、饭店计划管理重要性
㈠计划管理是饭店管理首要职能
㈡计划管理明确了饭店发展目
㈢计划管理便于饭店内部协调工作进行
㈣计划管理提高了饭店经营管理水平和经济效益
㈤饭店计划管理是保障来宾满意基础
㈥饭店计划管理是发展基础
资料：--雅高集团在亚太及中国发展计划
三、饭店计划管理任务
1、科学制定饭店目
2、合理分派资源
3、按计划组织业务活动
四、饭店计划分类
㈠按计划时间跨度划分
1.饭店长期计划（饭店总体目、饭店建设与投资、饭店经营管理、饭店规模、职工培训计划、员工福利）
2.年度综合计划（市场推销计划、前厅接待计划、客房部计划、餐饮部计划、商品部计划、劳动工资计划、设备建设和维修计划、物资计划、财务计划、基建及改造计划、服务质量计划、培训计划）
3.饭店短期业务计划
㈡按计划范围广度划分
1.战略计划
2.战术计划
3.作业计划
㈢按计划职能划分
㈣根据体现形式可以分为正式计划和非正式计划
㈤根据作用对象可分为不一样部门计划
资料：盖特威酒店年度计划

第二节 饭店计划编制与实行

一、 影响饭店计划编制原因
㈠市场状况
1.饭店市场调查基本内容包括：环境调查、饭店状况调查、客源状况调查、客源渠道调查。
2.饭店市场调查措施重要有：积累资料分析、问询调查法、专题调查法。
㈡经济协议签订状况
㈢饭店综合接待能力
㈣饭店管理水平和技术水平
二、饭店编制计划根据和环节
㈠制定计划根据
1.以国情为根据
2.以市场为根据
3.以经济协议为根据
4.以饭店接待能力、以往经营数据为根据
㈡编制饭店计划环节
1.饭店环境调查研究
2.确定计划目
3.分析前提条件
4.确定、评价和选择最佳方案
5.综合平衡
三、 影响饭店计划编制原因
㈠长期计划编制
1.确定饭店长远规划
2.拟订初步方案
3.方案决策
4.滚动式编制长期计划
㈡年度综合计划编制
1.提出计划和设像
2.召集饭店店务会议，拟订计划
3.计划集中
4.编制计划草案
㈢接待业务计划编制
1.确定目和任务
2.部门编制接待业务计划
3.计划审核部门计划编制完毕后来，要及时报饭店审核
四、 饭店计划有效执行
㈠建立一种高效业务指挥系统
㈡建立和健全经济责任制
㈢建立检查制度
㈣需要注意计划执行中困难和障碍
㈤调动员工积极性
五、 饭店计划有效控制
资料：XX酒店培训工作计划

第三节 饭店决策管理

一、饭店决策含义
二、饭店决策原则
㈠经济效益与社会效益相结合
㈡也许性和实现性相结合
㈢领导者与专家相结合
㈣局部和全局相结合
㈤近期利益和远期利益结合
㈥决策工作规范性和灵活性相结合
三、饭店决策类型
㈠长期决策与短期决策
㈡战略决策、战术决策与业务决策
㈢集体决策与个人决策
㈣初始决策与追踪决策
㈤程序化决策与非程序化决策
㈥确定型决策、风险型决策与不确定型决策
资料：汉庭酒店创始人季琦：我曾站在盲目扩张悬崖
四、饭店决策过程
㈠诊断问题，识别机会
㈡识别目
㈢确定备选方案
㈣评估备选方案
㈤作出决定
㈥选择实行战略
㈦监督和评估
五、饭店决策影响原因
㈠环境
㈡过去决策
㈢决策者对风险态度
㈣伦理
㈤组织文化
㈥时间
案例分析：长城饭店平常调查

教学周数
年 月 日 第 周
讲课时数

讲课形式
（请打√）
理论课□ 讨论课□ 试验课□ 实训课□ 习题课□ 其他□
讲课题目（教学章、节或主题）：第四章 饭店组织管理
教学目与规定（分掌握、熟悉、理解三个层次）：通过本章学习，理解饭店组织管理含义；理解饭店组织管理基本内容；熟悉饭店组织构造内容及形式
教学重点及难点：饭店组织管理、直线职能制、事业部制、饭店组织构造设计内容、饭店制度执行
教 学 基 本 内 容 及 板 书 设 计
措施及手段
附后
案例分析 多媒体演示 内容解释
音像讲解 分组讨论 学生抢答
作业、讨论题、思索题：
1．饭店组织构成要素有哪些？
2．怎样理解饭店组织构造设计原则？
3．分析直线制、直线职能制和事业部制这三种组织构造优缺陷。
4．试述饭店组织构造设计内容。
教学后记：

引例：北京某著名酒店组织管理诊断案例
第一节 饭店组织管理概述

一、 饭店组织管理概念
㈠饭店组织
㈡饭店组织管理
二、组织管理某些理论
㈠古典组织理论
㈡行为组织理论
㈢现代管理理论
三、饭店组织管理内容
㈠饭店组织构造形式
1.部门设置
2.构造层次划分
3.建立岗位责任制
㈡人员配置
1.编制定员及用工类型
2.使用和授权
㈢劳动组织形式
1.劳动组织形式含义
2.业务流程和协作组织管理
3.排班管理
四、饭店组织原则
㈠组织形式服从组织目
1.饭店组织形式要符合市场需求
2.饭店组织形式为效率服务
3.饭店管理职位为管理目服务
㈡等级链和指挥统一原则
1.等级链原则
2.服从命令原则
3.命令统一原则
㈢管理跨度原则
㈣权力和责任原则
㈤精简有效原则
㈥团结一致原则
五、饭店中非正式组织
㈠非正式组织含义
㈡非正式组织形成原因
㈢非正式组织与正式组织特性
㈣非正式组织对正式组织影响
㈤饭店中非正式组织管理
1.加强饭店非正式组织与正式组织利益一致性
2.掌握非正式组织活动状况
3.进行决策时要周密布署通盘考虑
4.加强员工培训，建立优秀企业文化

第二节 饭店组织构造
一、饭店组织构造设计内容及影响饭店组织构造设计原因
㈠饭店组织构造设计内容
1.确定饭店组织构造总体模式
2.确定饭店组织机构
3.确定管理层次和管理幅度
4.饭店岗位设计
5.建立组织管理制度
㈡饭店组织构造设计程序
1.业务流程总体设计
2.按照优化原则设计岗位
3.规定岗位输入、输出和转换
4.岗位人员定质和定量
5.设计控制业务流程组织构造
㈢影响饭店组织构造设计原因
1.战略
2.外部环境
3.技术
4.企业规模与企业所处发展阶段
5.规模对企业组织设计影响
引例：帕金森定律

二、饭店组织构造形式
㈠饭店组织管理层次设计
1.决策管理层
2.职能管理层
3.基础管理层
㈡饭店组织构造类型
1.直线制
2.职能制
3.直线职能制
4.事业部制
5.矩阵制
引例：从金字塔到扁平构造

三、饭店组织部门构成
1.行政办
2.人力资源部
3.保安部
4.管家部
5.运行部
6.质检部
7.采购部
8.工程部
9.营销部
10.公关部
11.客房部
12.前厅部
13.餐饮部
第三节 饭店组织构造

一、饭店组织制度含义

二、饭店制度类型
㈠基本制度
1.饭店管理方案 2.员工手册 3.经济责任制
4.岗位责任制 5.服务流程
㈡部门制度
㈢专业管理制度
㈣饭店工作制度
三、饭店制度制定
㈠目性
㈡可行性
㈢严谨性
1.严谨态度 2.严谨程序 3.严谨体系
四、饭店制度执行
五、制度化管理与人性化管理区别
案例分析：抓住员工心
六、制度化认识误区
㈠能人治店
㈡只谈饭店制度化建设，不谈文化建设
㈢误认为只有正规制度、法律文书等才是制度
㈣制度执行中“保护区”

第四节 饭店组织变革
一、饭店组织变革含义
二、饭店组织变革征兆
三、饭店组织变革原因
㈠企业经营环境变化
㈡企业内部条件变化
㈢企业自身成长规定
四、饭店组织变革目
五、饭店组织变革类型
㈠战略性变革
㈡构造性变革
㈢流程主导性变革
㈣以人为中心变革
六、饭店组织变革内容
㈠对人员变革
㈡对构造变革
㈢对技术与任务变革
七、饭店组织变革过程和程序
八、饭店组织变革方略
㈠变革方针方略
㈡组织变革措施方略
㈢计划式变革
九、饭店组织变革抵制现象、阻力及管理
㈠组织变革常常会碰到来自各个方面抵制和反对
㈡组织变革阻力及管理
1.组织变革阻力 2.消除组织变革阻力管理对策
十、饭店组织变革创新
案例分析：某饭店制度管理经验

教学周数
年 月 日 第 周
讲课时数

讲课形式
（请打√）
理论课□ 讨论课□ 试验课□ 实训课□ 习题课□ 其他□
讲课题目（教学章、节或主题）：第五章 饭店控制
教学目与规定（分掌握、熟悉、理解三个层次）：通过本章学习，使学生理解饭店控制管理含义；理解饭店控制管理内容；熟悉饭店控制中方式和环节；掌握饭店成本控制要点。
教学重点及难点：饭店控制原则、过程，饭店成本费用构成和控制要点
教 学 基 本 内 容 及 板 书 设 计
措施及手段
附后
案例分析 多媒体演示 内容解释
音像讲解 分组讨论 学生抢答
作业、讨论题、思索题：
1.什么是饭店控制含义？其特点是什么？
2.饭店控制原则？
3.饭店控制过程？
4.饭店成本控制措施？
5.饭店成本费用构成？
6.饭店成本控制要点？
7.饭店成本控制常见措施？

教学后记：

第一节 饭店控制管理概述
一、饭店控制含义及特点
1、控制含义
2、饭店控制特点（整体性、动态性、对人控制、提高员工工作能力重要手段）
二、饭店控制类型
1、事先控制
2、现场控制
3、反馈控制
三、控制职能与其他饭店管理职能关系
1、控制与计划关系
2、控制与组织关系
3、控制与领导关系

第二节 饭店控制过程

一、饭店控制原则
㈠反应计划规定原则
㈡控制要点原则
㈢控制趋势原则
㈣例外性原则
二、饭店控制过程
㈠确定控制原则
1.确立控制对象
2.选择控制重点
3.制定原则措施
㈡衡量业绩
1.通过衡量成绩，检查原则客观性和有效性
2.确定合适衡量额度
3.建立信息反馈系统
㈢进行差异分析
1.找出偏差产生重要原因
2.确定纠偏措施实行对象
㈣采用纠偏措施
1.纠偏工作中采用重要措施
2.纠偏措施类型
3.需要注意问题
第三节 饭店成本控制

一、 饭店成本费用概念
二、 饭店成本费用内容和构成
㈠营业成本
㈡营业费用
㈢管理费用
㈣财务费用
三、 饭店成本费用控制意义和程序
㈠饭店成本费用控制意义
1.成本控制是提高现代企业竞争力重要手段
2.成本控制是实现饭店预算重要手段
3.成本控制是提高饭店经营管理水平重要途径之一
㈡饭店成本控制程序
1.预先控制
2.现场控制
3.反馈控制
四、 饭店成本控制措施和关键控制点
㈠饭店成本控制措施
1.预算控制法
2.重要消耗指标控制法
3.制度控制法
4.原则成本控制法
㈡饭店成本控制要点
1.控制目
2.控制组织
3.信息反馈
4.责任评价
案例分析：慷慨智慧

控制饭店详细部门成本费用常见措施
㈠客房营业费用平常控制
㈡餐饮成本平常控制
1.严格控制直接成本
2.严格控制费用
㈢采购环节平常控制
1.制定物资采购计划和审批流程
案例分析：零库存采购控制
2.建立野葛询价报价定价制度
3.验收环节严格把进货关，确立明确验收原则
4.完善定期盘存制度
㈣能源费用平常控制
资料：饭店餐厅能源控制管理内容

教学周数
年 月 日 第 周
讲课时数

讲课形式
（请打√）
理论课□ 讨论课□ 试验课□ 实训课□ 习题课□ 其他□
讲课题目（教学章、节或主题）：第六章 饭店服务质量管理
教学目与规定（分掌握、熟悉、理解三个层次）：通过本章学习，使学生理解饭店服务质量含义、内容极其特点；理解饭店服务规程含义及制定服务规程措施；掌握饭店服务质量管理理论；熟悉饭店全面质量管理含义和内容
教学重点及难点：饭店服务质量、全面质量管理、PDCA循环管理、饭店规程
教 学 基 本 内 容 及 板 书 设 计
措施及手段
附后
案例分析 多媒体演示 内容解释
音像讲解 分组讨论 学生抢答
作业、讨论题、思索题：
1. 什么是饭店服务质量？其特点是什么?
2. 饭店服务质量构成内容？
3. 什么是全面质量管理，怎样在饭店实际工作中实行全面质量管理？
4. PDCA循环实行环节有哪些？
5. 怎样开展服务现场管理？
6. 什么是饭店服务规程？
7. 怎样制定饭店服务规程？
8. 试分析客人投诉原因及处理措施？
教学后记：

案例分析：里兹--卡尔顿饭店 闻名世界饭店服务管理

第一节 饭店服务质量概述
一、饭店服务质量含义
二、饭店服务质量内容
(一) 设施设备质量
1.设施设备总体水平应到达与星级原则对应水准
2.设施设备应完好、舒适
3.设施设备配置应具安全性
(二) 服务产品质量
1.礼节礼貌
2.职业道德
3.服务态度
4.服务技能
5.服务效率
6.服务项目
(三) 实物产品质量
1.饮食产品质量
2.客用品质量
3.商品质量
4.服务用品质量
熟悉资料：客房清洁卫生质量原则
(四) 环境气氛质量
(五) 安全卫生质量
熟悉资料：真诚赢得信任
三、饭店服务质量特点
㈠饭店服务质量有形性与无形性相统一
㈡饭店服务质量具有整体综合性
㈢饭店服务质量显现短暂性
㈣饭店服务质量对员工素质依赖性
㈤饭店服务质量评价一次性
㈥饭店服务质量评价主观性
熟悉资料：东方饭店故事带来思索

第二节 饭店服务质量管理理论
一、饭店全面质量管理概念
二、饭店全面质量管理内容
㈠饭店全方位服务质量管理
熟悉资料：小布什赞扬
㈡饭店全过程服务质量管理
㈢饭店全效益服务质量管理
㈣全人员服务质量管理
㈤饭店全措施服务质量管理
三、 PDCA循环管理
㈠PDCA循环环节
1.计划阶段（plan）
2.实行阶段
3.检查阶段
4.处理阶段
㈡PDCA管理循环特点
㈢PDCA循环灵活运用
四、 零缺陷质量管理
㈠零缺陷管理基本内涵和基本原则
㈡零缺陷管理理论思想
五、 现场管理
㈠服务现场管理要点
1.加强对客交流
2.控制服务原则
3.关重视点服务
4.寻找并处理顾客投诉
5.做好人力调度
㈡现场管理三要素
1.原则化 2.目视管理 3.看板管理
六、 优质服务竞赛和质量评比
㈠定期组织，形式多样
㈡奖优罚劣，措施分明
㈢总结分析，不停提高

第三节 饭店服务规程
一、饭店服务规程含义
二、饭店服务规程制定
㈠出目和规定
㈡编制服务规程草案
㈢修改服务规程草案
㈣完善服务规程
㈤饭店服务规程实行
熟悉资料：中餐宴会服务规程

第四节 完善饭店服务质量重要措施和途径
一、授权
㈠授权原则
1.相邻原则 2.授权事项明确原则 3.授权适度原则 4.因事设人原则
㈡授权程序
1.通过观测发现人才，建立人才原则，选拔合适授权对象
2.明确职责和权限
3.被授权下属应当及时汇报
4.及时奖惩
㈢授权优缺陷
1.授权长处
2.授权缺陷
二、处理好客人投诉
㈠投诉对饭店服务意义
1.顾客投诉可以提高饭店服务质量
2.顾客投诉可以有效维护饭店形象
3.顾客投诉可以恢复顾客对饭店信任
熟悉资料：美国白宫全国消费者调查记录
㈡投诉产生原因
1.对饭店设施设备投诉
2.对饭店服务人员服务态度投诉
3.对饭店服务效率低下投诉
4.对服务措施欠妥投诉
5.对饭店违约行为投诉
6.对商品质量投诉
㈢投诉处理艺术
1.投诉客人类型和投诉方式
2.处理投诉程序
熟悉资料：饭店部门常见投诉问题

教学周数
年 月 日 第 周
讲课时数

讲课形式
（请打√）
理论课□ 讨论课□ 试验课□ 实训课□ 习题课□ 其他□
讲课题目（教学章、节或主题）：第七章 饭店三大部门概述
教学目与规定（分掌握、熟悉、理解三个层次）：通过本章学习，理解饭店前厅、客房及餐饮部地位、作用和职能；理解饭店三大部门组织机构及岗位设置
教学重点及难点：饭店管理、饭店管理职能
教 学 基 本 内 容 及 板 书 设 计
措施及手段
附后
案例分析 多媒体演示 内容解释
音像讲解 分组讨论 学生抢答
作业、讨论题、思索题：
1.前厅部与客房部是怎么样关系？
2.饭店客房分为哪几种？
3.餐饮部在饭店中有何作用？
教学后记：

第一节 饭店前厅部概述
一、前厅部任务
1.销售客房
2.对显示房间状况
3.提供有关服务
4.整顿和保留业务资料
5.协调对客房服务
6.建立客账
7.建立客史档案
二、前厅部地位和作用
1.前厅部是饭店业务活动中心
2.前厅部是饭店管理机构代表
熟悉资料：前厅人员应具有素质
3.前厅部是饭店管理机构参谋和助手
三、前厅部组织构造
（1）前厅部组织构造设置原则
1.从实际出发 2.精简机构 3.统一原则 4.便于协调
（2）餐厅部组织构造形态
四、前厅部机构岗位设置及职能
㈠前厅部各部门职能
1.预定处 2.接待处 3.问讯处 4.收银处 5.礼宾司
6.电话总机 7.商务中心 8.大堂副理 9.车队
熟悉资料：“金钥匙”简介
大堂副理怎样妥善处理突发事件
㈡前厅部各岗位职责
1.迎宾岗位职责 2.接待员岗位职责 3.预订员岗位职责 4.行李员岗位职责
5.行李寄存员岗位职责 6.收银员岗位职责 7.话务员岗位职责
8.问询员岗位职责 9.大堂副理岗位职责 10前厅部经理职责
11.前台接待主管职责 12.礼宾司主管职责 13.预定处主管职责
14.总机主管职责
五、 前厅环境与布局设计
㈠前厅分布布局
1.正门入口处及人流线路
2.服务区
3.休息区
4.公共卫生间
㈡前厅布局与设计
1.前厅布局装潢要突出主题
2.前厅布局装好要突出功能
㈢前厅装饰美化
1.灯光 2.色彩 3.绿化
熟悉资料：大厅小气候和定量卫生

第二节 饭店客房概述
一、客房部任务
（一）生产客房商品
熟悉资料：八个方面解析酒店客房清洁内涵
（二）为饭店发明清洁优雅环境
（三）为饭店各部门提供洁净美观棉织品
二、客房部地位和作用
（一）客房是饭店存在基础
（二）客房是饭店构成主体
（三）饭店等级水平重要是由客房水平决定
（四）客房是饭店经济收入和利润重要来源
（五）客房是带动饭店一切经济活动枢纽
（六）客房对服务质量影响
熟悉资料：客房服务案例
酒店商务楼层
三、饭店客房种类
（一）客房种类
1.单人间 2.大床间 3.双床间 4.三人间
5.套间
（二）原则件设备与用品
四、客房部组织机构
（一）客房部组织机构设置原则
（二）客房部组织机构形态
五、客房部机构岗位设置及职能
（一）客房部各部门职能
1.客房楼层服务组职能
2.公共区域组职能
3.客房服务中心职能
4.洗衣服职能
（二） 客房部岗位职责
1.客房部经理 2.公共区域主管 3.客房楼层主管 4.洗衣房主管岗位职责
5.布草房主管 6.客房服务中心主管 7.房间服务员 9.布草、制服服务员
10.公共区域清洁员
六、客房服务组织模式
（一）楼层服务台模式
（二）客房服务中心模式

第三节 饭店餐饮部概述
一、餐饮部概述
（一）餐饮部概念
1.具有卫生、舒适餐厅环境
2.制定以便顾客营业时间
3.良好服务态度和系列服务程序
4.提供美味可口、质价相称饭菜和酒水
（二）餐饮部在饭店中地位和作用
二、餐饮部组织机构
（一）餐饮部组织机构设置原则
（二）餐饮部组织机构形态
三、餐饮部机构岗位设置及职能
（一）餐饮部各部门职能
1.餐厅职能 2.厨房职能 3.酒吧职能
4.宴会部职能 5.送餐部职能 6.管事部职能
（二） 餐饮部各岗位职责
1.餐饮部经理 2.餐厅经理 3.行政总厨 4.餐厅领班 5.传菜员
6.餐厅服务员 7.宴会服务员 8.酒水服务员
四、饭店餐厅种类
（一）中餐厅
（二）西餐厅
（三）自助式餐厅
（四）酒吧
（五）咖啡厅
（六）鸡尾酒廊
（七）旋转餐厅
（八）宴会厅
熟悉资料：中国四大菜系
鸡尾酒会常识
主题餐厅
五、餐饮服务类型
（一）中餐服务
1.中餐零点服务
2.中餐宴会服务
（二） 西餐服务
1.法式服务
2.俄式服务特点
3.美式服务特点
4.英式服务
5.综合式服务
熟悉资料：团体包餐案例
法国大餐：非物质文化遗产餐饮、吃饭显礼仪修养

书是我们时代生命——别林斯基

　　书籍是巨大力量——列宁

　　书是人类进步阶梯———高尔基

　　书籍是人类知识总统——莎士比亚

　　书籍是人类思想宝库——乌申斯基

　　书籍——举世之宝——梭罗

　　好书籍是最宝贵珍宝——别林斯基

　　书是唯一不死东西——丘特

　　书籍使人们成为宇宙主人——巴甫连柯

　　书中横卧着整个过去灵魂——卡莱尔

　　人影响短暂而微弱，书影响则广泛而深远——普希金

　　人离开了书，如同离开空气同样不能生活——科洛廖夫

　　书不仅是生活，并且是目前、过去和未来文化生活源泉 ——库法耶夫

　　书