客服部礼仪及话术(1).docx

客服部礼仪

一、电话接听基本技巧：
1、 左手持听筒,右手拿笔
2、 电话铃声,响过2声之后接听电话
3、 您好，XXXX客服部
4、 确认来电者身份姓氏
5、 听清楚来电目的
6、 注意声音和表情
7、 复诵来电要点
8、 最后道谢
9、 让客户先收线

二、 沟通技巧
（一)沟通
1、 引导客户应答范例:
l 对于客户想法迅速反应
“您别急,我马上帮您查看一下”
l 鼓励客户说出他的想法
“我明白,请您继续讲"
l 确认你是否听清客户所说的
“请让我重复一下您说的,看下我是不是理解了”
l 澄清客户真正的想法
“我感觉你的意思是.．．。。．”

（二） 礼貌用语
1、 任何情况下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。不要用“不”字,应立即用其他礼貌用语代替。
2、 以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用，养成习惯。
在所有要称呼对方的情况下,把“你"统一改成“您”．如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？
Ø 让对方说话、行动时,用：请说、请问、请回答、请帮我。。。、请把。。.、
Ø 对方说话、行动完毕时，用:清楚、明白、谢谢、多谢!
Ø 打出电话第一句话说：“您好,我是XXXX客服部，请问您。。.”
Ø 无法及时回答对方问话时,说：不好意思,请稍等片刻再给您回复好吗?或者说:不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗?
Ø 来电找部门管理人员时,说：请稍等，我帮您联系他,请不要挂线。。.
Ø 与对方沟通失误,而分不清责任时,说:不好意思,我们向上一级请示好吗?
Ø 工作失误时，说:对不起,给您（或大家)带来了麻烦，我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗?
3、 常用礼貌用语:
u 请问还有什么问题吗?
u 请问，您的意思是。。。.。。
u 请不要着急，我已经安排了,很快就给您办好
u 请问您还想了解什么吗?我们很乐意为您提供
u 请您与ＸX部门联系解决好吗?ＸX部门电话是XX
u 请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有给您解释清楚),我可以再说一遍.(勿用：你没听懂，我再说一遍)
u 对不起,这样恐怕不太好
u 对不起，我不太清楚,但我可以帮您问一问
u 对不起,我们再核查一下,请您也回忆一下
u 没关系,这是我应该做的

（三） 服务用语
l 客户非常着急，态度恶劣时
“请您别着急，慢慢讲,我们会尽力帮您解决”
l 客户提出批评或者表扬时
批评：感谢您的批评指正,我们将及时改正，不断提高服务水平。
表扬:谢谢，这是我们应该做的。
l 客户提出建议时
“非常感谢您给我们提出的宝贵的建议，我们将不断改进服务.”
l 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时
“谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意"
l 客户对问题答复或解决不太满意并要追究时
客户要求合理:
①　 客户要求合理,能够在短时间之内可答复的
“我们将把您要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。＂
②　 客户要求尽管合理,但由于某些方面的原因,我们无法在短时间之内做出答复时
“您的要求我们会及时上报上级主管部门，但由于XＸ方面的原因,我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解”
l 客户的问题不能立即答复时
“我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话,我们将尽快给您答复”
l 听不清(到）客户声音
“您好，您的电话已接通,请讲”(等待2－3秒，重复一遍规范用语,仍无反应）对不起，听不清（到）您的声音，请您在拨一次好吗?(挂机)
l 在通话过程中,因为线路原因,突然听不到客户声音
“对不起,系统出现问题,无法听到您的声音,请您挂机后不要关系,我们将进行回拨”（或者请客户再拨一次)
（四） 言语表达
1、 暂时不能回复客户
①　 了解客户需要
②　 告知不能立刻回复，并解释原因
③　 告知客户你将会怎么帮他
④　 告知客户他何时才能收到回复
⑤　 承诺如有问题，客户可直接找你
2、 客户误解自己的表达
①　 很抱歉,我表达的不够清楚,我的意思是说。。．
②　 您看我换个方法说能不能表达的更清楚..。
3、 让客户等待时和再次回来服务时,一定要使用礼貌用语并向客户说明原因
①　 XX先生/小姐，就您所提的这个问题,我要查询一下相关具体资料,请您稍等一分钟,好吗?
②　 离开坐席处理问题时候,一定要告知客户正在帮他处理，再次回来时候，礼貌用语：“对不起，让您久等了”、“感谢您的耐心等待。。.”
4、 向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢
　 　客服人员:“请问还需要帮助吗?"
　 客户:“没有了”
　 　客服人员：“祝您愉快,再见”、“不好意思打扰了,再见”
（五） 学会倾听
1、 不打断对方说话
2、 适当的响应
3、 提问已确保理解
4、 非必要时不要打断别人的谈话
5、 对带有情绪的话不要过分敏感
6、 帮助自己保持清晰思路、引导客户准确表达