眼镜产品质量管理制度--质量手册实用.doc

任 命 书

为了满足市场的需求和顾客的要求，适应市场的竞争，不断提高本店的质量管理水平和产品质量，本店制订《眼镜产品质量管理制度》并发布实施，全体员工应遵照执行，各级技术人员、管理人员及操作人员应对本店产品质量负责。现特任命下列员工为我公司的部门责任人。

业务部:

财务部:

市场部:

人事部、销售部、文件管理部:

总经理：
年01月20日

颁 布 令

本店依据眼镜产品生产许可证实施细则的要求，编制完成了《质量手册》第二版，现予以批准颁布实施。
本手册是本店质量管理体系的法规性文件，是指导本店建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，全体员工必须遵照执行。本店质量手册从年01月05日开始实施。

总经理：

年01月20日

前 言

0.1、目的
针对生产许可证申请单元(验配眼镜)原辅材料采购、验光、制镜、检验等全过程，规定与产品质量相关过程的运作和控制要求，规定相关部门和职能人员的职责和权限，保证认证产品符合规定《眼镜产品生产许可证实施细则》的要求。
0.2、职责
a. 质量负责人负责组织编制本质量计划，并督促各部门执行。
b. 各相关部门根据本质量计划编制作业文件、记录表式，并有效实施。
0.3、认证产品的范围和执行的产品标准
验配眼镜申请单元：
产品名称、规格
执行的产品标准
配装眼镜
GB13511-1999

0.4、主要原辅材料执行标准
GB10810.1-2005《眼镜镜片》
GB/T14214-2003《眼镜架 通用要求和试验方法》
QB2506-2001《光学树脂眼镜片》
QB2682—2005《镀膜眼镜镜片减反膜性能质量要求》 对有减反膜的镜片
QB2457---1999《太阳镜》
0.5、国家职业标准
《眼镜验光员》
《眼镜定配工》

目 录
一 质量管理职责
1.1组织结构
1.2管理职责
1.3 有效实施
二 生产资源提供
2.1 生产设施
2.2 设备工装
2.3 检测设备
三 人力资源要求
3.1 企业领导
3.2 技术人员
3.3 检验人员
3.4 生产工人
3.5 人员培训
四 技术文件管理
4.1 技术标准
4.2 设计文件
4.3 文件管理
五 过程质量管理
5.1 采购控制
5.2 工艺管理
5.3 质量控制
5.4 不合格品
六 产品质量检验
6.1 检验管理
6.2 出厂检验
七 安全生产
7.1 安全生产
八 客户服务
8.1 用户服务

附录A：制作加工工艺流程图
验光流程图
附录B：工艺文件明细表
附录C：各部门质量目标分解

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质量管理职责
第 A 版 第 1 次修订
第 1 页 共 3 页

一 质量管理职责
1.1 组织机构

董事长
门店
行政
财务
总经理
物流
营运助理
人事
售后
文件
现金
统计
采购
仓库

1.2管理职责
1.2.1 质量管理制度
为了满足市场的需求和顾客的要求，适应市场的竞争，不断提高公司的质量管理水平和产品质量，公司制订《眼镜产品质量管理制度》并发布实施，全体员工应遵照执行，各级技术人员、管理人员及操作人员应对本公司产品质量负责。
1.2.2 职责权限
总经理应确保公司内对质检部和质检员的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通，以促进有效的质量管理。具体执行《眼镜产品质量管理制度》。
由总经理任命质检部负责人和相关质检员，并组织制定质检部职责和质检员职责，具体见《眼镜产品质量管理制度》的相关规定，以确保质检部和质检员能独立行使职权。
1.2.3 文件及过程控制
对验光、制镜、检验等相关过程控制制定了《验光过程控制程序》、《配镜过程控制程序》、；对公司文件管理方面，制定了《文件控制程序》；以保证产品符合规定要求，并通过
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质量管理职责
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质量方针和目标制定、平常采取纠正和预防措施，达到公司持续改进。
1.2.4 相关文件
《各部门质量目标分解》
《眼镜产品质量管理制度》
《验光过程控制程序》
《配镜过程控制程序》
《商品检验控制程序》
《文件控制程序》
1.2.5 相关记录
质量目标考核记录

1.3 有效实施
公司建立质量方针和质量目标，为公司有效实施质量管理工作明确了指导思想。
1.3.1 质量方针由总经理批准发布
质量方针与公司的宗旨相适应，使全体员工理解质量方针，了解公司的宗旨和方向；公司的质量方针还应包括持续改进的承诺和对顾客承诺，为质量目标提供框架。
质量方针应每年评审一次，评审的内容是质量方针的持续适宜性和质量目标的实施情况，以促进质量保证体系的持续改进。本公司质量方针：
质量第一、服务第一、用户第一。
“质量第一”，表明本公司配制的眼镜以客观数据为依据，以诚实、可信赖为服务原则，确保公司具有旺盛的生命力；“服务第一、用户第一”，反映了以顾客为关注焦点，不断完善服务与管理，是对顾客作出的质量承诺。
1.3.2 公司在制定质量方针的基础上，结合具体情况，建立质量质量目标。质量目标是对质量方针的展开，也是公司所追求并加以实现的主要工作任务。为确保质量目标的实现，应将目标分解到各过程或相关岗位。 质量目标应尽可能量化，可考核，对持续改进的承诺体现分阶段实现的原则。质量目标应由总经理每年至少组织评审一次，实现持续改进。
本公司质量目标： 配镜合格率达100%；

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顾客满意率达90%以上；
顾客投诉5小时内响应；
监督抽查检验合格率达98%以上；
验光准确率达100%。
各部门的质量目标执行《各部门质量目标分解》，并定期进行考核。

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生产资源提供
第 A 版 第1次修订
第 1 页 共 2 页

二 生产资源提供
公司应保障所需的资源，明确各岗位人员的培训和考核要求，明确对生产设备、检测设备和生产场所的控制要求，以确保满足产品质量的要求。

2.1 生产设施
公司应当保持整洁、卫生的环境，做好绿化工作。
对各场所设施(营业场所、验光室、加工场所等场所)应能满足验镜的需要，原辅材料、成品储存、运输、加工过程中的半成品应采取安全措施，防止产品损坏。

2.2 生产设备
2.2.1 综合部负责对所需的必要生产设备进行识别，确保生产设备满足实现产品符合性的要求，具体执行《设备控制程序》。
2.2.2 综合部负责对生产设备和卫生设施的管理和控制，包括设备的定期维护、保养、清洗和消毒。
2.2.3 生产设备的放置符合工艺流程要求，所有设备的精度和性能满足生产要求。
2.2.4 综合部建立《设备台账》。台账包括以下内容：名称、型号规格、生产厂家、出厂日期、使用部门、购置日期、购置金额、用途、状态。
2.2.5 对重要且价值较高易损坏的生产设备应编制操作指导书，有《验光机操作规程》、《焦度计操作规程》、《全自动磨边机操作规程》。

2.3 检测设备
2.3.1 质检部负责识别和管理公司的检测设备和计量器具，以确保产品符合规定的要求。
2.3.2 执行《测量设备的流转管理程序》，对检测设备的申购、保管、使用、维护、保养、修理、计量检定、报废等作出规定，确保检测设备能力的保持。

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生产资源提供
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2.3.2.1 质检部应按《测量设备的量值溯源管理》，对能溯源到国际或国家基准的测量装置，定期进行校准和检定。当不存在上述基准时，质检部编制监视、测量装置校准方法并定期实施内部校准，保存校准或验证的依据。
2.3.2.2 对检测设备应进行标识，以确保其校准状态得到确定。
2.3.2.3 对精密仪器设备，制订检测仪器操作规程，操作者在使用检测设备前，应核对其适用性进行必要的调整，按操作规程准确操作。
2.3.2.4 应防止发生可能使用测量结果失效的调整。
2.3.2.5 当发现装置偏离校准状态时，除对这些装置和任何影响到的产品采取适当的措施，还应对以往测量结果的有效性进行价并予以记录。
2.3.2.6 在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。
2.3.2.7 贮存和校准场所应保持适宜的环境。

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人力资源要求
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三 人力资源要求

公司对各部门人员的技术要求：各岗位人员具有相应专业资格证书上岗，确保《眼镜产品生产许可证（眼镜验配）》对企业的正常运行。

3.1企业领导
3.1.1为确保公司质量保证体系的持续有效运行，公司产品质量符合规定的要求，由总经理沈理兼公司质量负责人，全面负责公司产品的质量工作。
其职责权限：
a）负责建立满足《眼镜产品生产许可证（验配眼镜）质量保证体系》，并确保实施和保持；
b）对质量保证体系的执行情况进行自查，包括纠正和预防及改进的需要；
c）建立文化的程序，确保公司的验配眼镜符合《眼镜产品生产许可证实施细则》的规定。
d）就公司质量保证体系及审查等有关事宜，负责对外沟通与联络。
3.1.2 公司有专门负责质量质量工作的部门：质检部。其职责执行《眼镜产品质量管理制度》。

3.2技术人员
3.2.1 公司总经理、质量负责人及各部门负责人应了解产品质量责任和义务。具体见本文件1.2章节及《眼镜产品质量管理制度》。
3.2.2 承担质量保证体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。在文件《眼镜产品质量管理制度》中规定各级人员的能力要求(任职资格)：
a. 质量负责人及公司各部门负责人应具有一定的质量管理知识及相关生产知识；
b. 公司技术人员应掌握眼镜生产专业技术知识；
c. 生产操作人员必能看懂相关技术文件(处方单和加工单)，并能正确熟练的操作设备；
d. 检验人员应熟悉相关专业知识，经过合法培训并取得相应的资质证书。
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人力资源要求
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e. 定配工及验光人员经过合法培训取得相应的资质证书。
3.2.3 在对有专业技术要求的岗位，在员工上岗前，必须对其进行资格评鉴，经总经理批准后，方可上岗。保证从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。
3.2.4 每次培训，接受培训的人员应填写培训记录。质检部负责保管教育、培训、技能和经验的适当记录。
3.2.5 相关文件
《设备控制程序》
《测量设备的流转管理程序》
《测量设备的量值溯源管理》
《眼镜产品质量管理制度》
《验光机操作规程》
《焦度计操作规程》
《全自动磨边机操作规程》
3.2.6 相关记录
《设备台账》
《员工培训记录表》
《专业培训资格评鉴表》

3.3 检验人员
检验人员在市技术监督局培训取得资格证书，熟悉并掌握相关的眼镜产品标准和检验关顶的专业知识，能熟练地按规定进行检验，确保产品质量的控制点。
检验参数：
GB10810.1-2005《眼镜镜片》
GB/T14214-2003《眼镜架 通用要求和试验方法》
GB13511-1999《配装眼镜》
QB2457-1999《太阳镜》
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人力资源要求
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第 3 页 共 3 页

QB2682—2005《镀膜眼镜镜片减反膜性能质量要求》
GB2828-1987《逐批检查计数抽样程序》
QB2506-2001《光学树脂眼镜片》

3.4生产工人
加工员、验光员都有劳动和社会保障部门颁发的眼镜定配工，验光员中级职业资格证书，特别是定配工已具有五年以上的工作经验，掌握相关的技术文件（验光处方单，加工单和验光、加工设备说明书或仪器显示参数），能熟练进行设备各环节的操作，对出现异常情况准确判断及处置。

3.5人员培训
公司建立人员培训计划，对于全体人员的培训为礼规、礼仪及各制度；专业性培训，岗位不同培训内容不同，有的在本公司培训，有的在外培训，有的请外来讲师培训，培训内容：主要以镜片知识、装配知识、验光知识、太阳镜知识以及眼镜保养知识为主。
最后对培训内容进行考核，考核办法以笔试和实践操作为准则，评定合格，方上岗工作，确保《眼镜产品生产许可证实施细则》的规定正常运行。

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技术文件管理
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四 技术文件管理

技术文件指公司用于有效组织生产、指导生产、保证生产进程处于良好的受控状态所必须的技术依据。
技术文件包括：工艺流程图、作业指导书、检验规范、自检检验规程、操作规程、产品标准、技术标准和指导操作的管理制度或管理办法，对技术文件的管理执行《文件控制程序》。

4.1 技术标准
公司配装眼镜执行GB13511-1999《配装眼镜》。
公司应具备和贯彻GB13511-1999《配装眼镜》及相关零部件标准。由质检部负责收集、发放，具体执行《文件控制程序》。

4.2 设计文件
本公司为验配眼镜企业，《眼镜产品生产许可证实施细则》关于设计文件要求不适用于本公司。

4.3文件管理
4.3.1 质检部负责公司文件管理，以保证使用部门可随时获得所需文件的有效版本。具体执行《文件控制程序》的有关规定：
a. 文件在发布前进行审批；
b. 文件在发放前进行编号，发放要进行记录；
c. 及时收回作废文件，并做好标识，防止误用；
d. 文件应符合实际操作，定期评审、修订。任何文件修订应再次进行审批。
4.3.2 综合验光仪自检简易法：以员工实际戴镜光度眼镜看视力表的视标，然后用同样的光度要员工看视力的视标，同样的视力，判定为正常。

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技术文件管理
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4.3.3 相关文件
《文件控制程序》

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过程质量管理
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第 1 页 共 5 页

五 过程质量管理
5.1 采购控制
5.1.1 采购制度制定《进货验收管理程序》和《进货验收操作规范》，对公司采购的原辅材料、零部件的质量实施控制。
5.1.2 供方评价
由质检部和采购部按《合格供方选择和管理程序》，对采购原辅材料及零部件的供方进行调查、评价，评价通过后，经总经理批准，登录在《合格供方名录》上。采购须在合格内采购，并与其签订采购合同，以满足产品的质量需要。公司须对采购记录、供应商的价格记录等予以保存。
5.1.3 采购文件
公司的采购活动执行《采购管理程序》。采购部根据批准了的《采购计划单》，对重要产品编制《采购单》，并以传真方式向供方进行订货。
采购文件应包括表述采购产品的信息及其他必要要求：
a. 对产品的质量要求(技术要求等参数)；
b. 对产品的验收要求；
c. 质量保证体系的要求；
d. 其他要求，如价格、数量、交付等要求。
在与供方沟通前，采购部应确保采购文件的内容是充分和适宜的。
5.1.4采购验证
对采购部的原辅材料、零部件、包装材料以及外协加工品应进行质量检验或验证。质检部应制定并执行《进货验收管理程序》和《进货验收操作规范》，并负责实施对采购物资的验证并保持相关的记录。
验证活动可包括检验、测量、观察、工艺验证、提供合格证明文件等方式。在相应的检验规范明确不同的验证方式。
a相关文件
《进货验收管理程序》
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过程质量管理
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《进货验收操作规范》
《合格供方选择和管理程序》
《采购管理程序》
b相关记录
《合格供方名录》
《采购单》
《采购计划单》
《眼镜镜片检验记录》
《眼镜架检验记录》
《老视镜检验记录》

5.2工艺管理
5.2.1 执行《验光过程控制程序》、《配镜过程控制程序》，并进行“工艺纪律检查考核”，确保公司员工应严格按工艺规程、作业指导书等工艺文件进行生产操作。
5.2.2 对形成产品质量的关键工序进行控制。控制要求包含：
a. 形成必要的控制程序或作业指导文件；
b. 明确岗位职责和要求；
c. 确定生产过程中，各相关要素(人、机、料、法、环)的控制要求；
d. 提出严格执行工艺纪律的要求，并实施考核；过程质量检验要求。

5.3质量控制
5.3.1 综合部应在分析工艺流程的基础上确定关键质量控制点，见附录A：三个工艺流程图，并将关键质量控制点标示于工艺流程图上或用文件(形式)加以说明。
验配眼镜的关键质量控制点：
验光、配镜、产品检验。
5.3.2 综合部应针对这些质量控制点编制相应的控制程序和作业指导文件：《验光过程控制

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过程质量管理
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程序》、《配镜过程控制程序》、《商品检验控制程序》，并切实实施，以控制和保证眼镜质量安全。质量控制可以是控制工艺参数，也可以是控制在制品的某一质量特性。
验光员和定配工须严格按以下操作规范进行操作：
《验光员操作规范》
《定配工操作规范》
5.3.3 综合部应根据工艺流程、各工序操作规程设计并使用过程监控记录，对主要工序的操作进行真实记录。
5．3．4工艺纪律考核办法:每周由专人组织考核二次，考核店长、副店长、营业员、验光师、加工师、收银员、店内环境设备维护、月销售状况。考核记录分为5(非常好)、4(比较好)、3(一般)、2(差)、1(很差);奖罚以5.4.3.2.1来进行。
5.3.5相关文件
《验光过程控制程序》
《配镜过程控制程序》
《商品检验控制程序》
《验光员操作规范》
《定配工操作规范》
5.3.6 相关记录
《眼镜镜片检验记录》
《眼镜架检验记录》
《定配眼镜检验记录》
《五联处方单》
《眼镜定配单》
《工艺纪律考核记录》

5.4不合格品
5.4.1 目的
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过程质量管理
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防止不符合规定要求的产品非预期流入下一道工序
5.4.2 适用范围
适用于本公司在进料、过程、成品检验、仓储以及客户退货时的不合格产品现象
5.4.3 质检部：不合格的鉴别与记录
各分店中、仓库管理员：不合格品的标识与区隔
不合格品的处理
5.4.4 作业内容
5.4.5 流程图：见附图一
5.4.6 不合格品的鉴别与记录
对于不合格品由质检部做出判定，交相关部门处理，但必要时会签相关部门并呈总经理核准后处理
5.4.7 对不合格品须做出明显的标识
5.4.8 不合格品的处理办法
5.4.9 进不合格品的处理：退货、筛选、特采（依《采购管理程序》）

5.5 过程不合格品的处理：返工、返修、筛选、报废或特采
5.5.1 成品不合格品的处理：筛选、特采或报废
5.5.2 客户抱怨的产品依由质检部鉴定，必要时依《纠正与预防措施程序》处理
5.5.3 出入库和库存中发现的不合格品依相关检验规范进行重检
5.5.4 返工/返修/筛选后产品依相关检验规范进行重检
5.5.5 返工/返修/筛选的不合格品，由质检部在相应检验记录上注明，经质检部主管审批后，由相关部门处置，完工后由质检部依据相应的程序重新鉴别
5.5.6 需特采时，由质检部于检验记录中注明，会签各职责部门，经总经理核准后执行
5.5.7 需报废时，职责单位填写“报废申请单”，会签各职责部门，经总经理核准后执行
5.5.8 当不合格品达到纠正/预防措施时机时，执行《纠正与预防措施程序》
5.5.9 如合约规定，使用返工/返修的产品应报请客户同意

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第 5 页 共 5 页

5.6 相关文件
《采购管理程序》
《商品检验控制程序》
《产品防护控制程序》
《纠正与预防措施程序》
5.7 相关记录
《报废单》
《不合格品移交单》

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产品质量检验
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第 1 页 共 2 页

六 产品质量检验

6.1 检验管理
6.1.1 质检部为公司独立行使的质量检验机构，由质量负责人领导。检验员应经过相应的培训，具有相应的资格。
6.1.2 质检部制定并实施《产品质量检验管理制度》，明确以下内容：
a) 检验管理的范围：进货检验、过程检验和最终检验；
b) 质检部为检验管理归口负责部门。
6.1.3 质检部负责制定《进货验收管理程序》、《进货验收操作规范》和《商品检验控制程序》，实施进货检验和出厂检验。进货检验见本文件5.1章节。
6.1.4 在所有工序完成后，质检部应根据产品标准(企业标准或行业标准、国家标准)，按照相应检验规范进行最终检验，并填写检验记录。
a) 原则上在所有规定活动均已圆满完成之前，不得放行产品和交付服务。
b) 对出店产品的检验应填写检验记录或出具检验报告，在各类检验记录中应清楚地表明产品是否已按规定标准通过了监视和测量，记录应表明负责合格品放行的授权责任者。
c) 所有检验均合格的产品才准予出店，并应在顾客的提供单上盖合格章。
6.1.5 质检部制定并实施《测量设备的流转管理程序》和《测量设备的量值溯源管理》，并按规定实施对检测设备和计量器具的申购、保管、使用、维护、保养、修理、计量检定、报废以及进行周期检定和校准，见本文件2.3章节。
6.1.6 公司不实施委托检验项目。

6.2 出厂检验
质检部应在验配完成后依GB13511-1999《配装眼镜》规定，执行《商品检验控制程序》。对规定项目进行逐项检验作好各项检验记录。检验合格应顾客的提供单上盖合格章，并用镜布、镜盒进行包装。

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产品质量检验
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6.2.1 相关文件
《产品质量检验管理制度》
《进货验收管理程序》
《进货验收操作规范》
《商品检验控制程序》
《测量设备的量值溯源管理》
《测量设备的流转管理程序》
《配镜过程控制程序》
《定配工操作规范》
《不合格控制程序》
6.2.2 相关记录
《定配眼镜检验记录》
《计量器具周期检定表》
《报废单》

眼镜质量手册
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安全生产
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第 1 页 共 1 页

七 安全生产

7.1 安全生产
7.1.1 综合部执行《安全生产管理制度》，确保在生产过程中杜绝发生安全事故。
7.1.2 本公司为眼镜验配企业，无废水、废气、废料排放，无辐射污染。可能出现的噪声污染，应以不影响周围居民休息为标准，有出现周围投诉，执行纠正措施，直至不投诉为止。
7.1.3 相关文件
《劳动场所管理程序》
《产品防护控制程序》
《安全生产管理制度》

质量手册
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客户服务
第 A 版 第 1 次修订
第 1 页 共 2 页

八 客户服务

8.1 用户服务
8.1.1 综合部执行《售后服务管理制度》、《投诉处理管理制度》，做好售后服务工作及顾客投诉处理工作。
8.1.2 公司应建立主要用户档案，做好顾客来信，来访登记，处理及回复工作，并留下相关记录。
8.1.3 分析改进
制定并实施《纠正与预防措施程序》以识别预防措施并实施纠正与预防措施，消除显在与潜在不合格的原因，预防不合格的发生及防止不合格的再发生，实施的纠正与预防措施应与问题的影响程序相适应。
纠正措施的程序文件应包括以下方面的要求：
a. 评审不合格(包括顾客投诉)；
b. 确定不合格的原因；
c. 评价确保不合格不再发生的措施的需求；
d. 确定和实施所需的纠正措施；
e. 评审所采取的纠正措施。
预防措施的程序文件应包括：
a. 识别潜在不合格及其原因；
b. 确定并确保实施所需的预防措施；
c. 记录所采取措施的结果；
d. 评审所采取的预防措施。
8.1.4 相关文件
《售后服务管理制度》
《投诉处理管理制度》
《纠正与预防措施程序》
质量手册
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客户服务
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第 2 页 共 2 页

8.1.4 相关记录
《纠正预防措施处理单》

附录A：制作加工工艺流程图

接收制镜单→ 核对→ 定中心及散光轴位★

不合格

→ 刻模加工→ 装配调整 →出店检验 →合格 →顾客取镜

注:打★为质控点

验光工艺流程图

门诊 →电脑验光 →裸眼 →视力检查★ →插片视力检查、红绿视力调整、散光测试、双眼平衡测试

不适应

→测试瞳距 →眼底检查 →适应性测试调整 →适应 →开处方
注:打★为质控点

角膜接触镜验配服务提供
(否)向顾客解释并提出相关建议

接待

（能）验配前检查 →验光 →数据换算→ 向顾客推荐产品

填写档案 ←镜片配发← 摘戴练习 ←交款、开单← 配适评估 ←顾客试戴←
附录B：工艺文件明细表

序号
文件名称
编号
版本
备注
1
《眼镜产品质量管理制度》
MLCX16-
A

2
《验光过程控制程序》
MLCX02-
A

3
《配镜过程控制程序》
MLCX03-
A

4
《商品检验控制程序》
MLCX04-
A

5
《设备控制程序》
MLCX05-
A

6
《测量设备的流转管理程序》
MLCX06-
A

7
《测量设备的量值溯源管理》
MLCX07-
A

8
《验光机操作规程》
MLCX01-
A

9
《焦度计操作规程》
MLCX02-
A

10
《进货验收管理程序》
MLCX08-
A

11
《进货验收操作规范》
MLCX04-
A

12
《验光员操作规范》
MLCX05-
A

13
《定配工操作规范》
MLCX06-
A

14
《产品质量检验管理制度》
MLCX17-
A

15
《不合格控制程序》
MLCX11-
A

16
《全自动磨边机操作规程》
MLCZ03-
A

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附录C：各部门质量目标分解
各部门根据公司总目标要求，建立其各部门的分目标：
一、综合部
A、确保各连锁店的正常运行，不得出现无论何种原因而导致某一连锁店超过半天的非正常营业；
B、对顾客的投诉在5小时内得到响应，保证95%以上顾客投诉得到解决，并使投诉人感到基本满意；
C、确保售后回访率(包括信件回访和电话回访)和满意度调查达到80%以上，顾客满意率达到90%以上；
D、由验光不准引起的眼镜质量问题不超过2%；由加工引起的质量问题不超过4%；由总检漏检或错检导致眼镜质量问题的不超过1%；
E、由销售人员或其他人员服务质量引起顾客投诉的，每店每月不得多于二件；由眼镜质量问题引起的顾客投诉每店每月不得多于一件；
F、过程报废率不得高于1%。

二、质检部
A、入库前的镜片及成镜漏检及错检率低于2%，镜架漏检及错检率不得低于3%；
B、对各店的验光员、定配工、检验员进行充分技术指导，确保单独操作人员均能胜任；
C、通过各种途径确保各岗位人员胜任本职工作，确保人员胜任率大于95%；
D、确保对各部门培训申请处理率达100%；
E、确保每年至少一次对公司所有人员进行一次考核；
F、确保有效文件发放率在95%以上，无效文件回收率达到100%。

三、采购部
A、确保与眼镜质量相关的供方均经过评估；
B、采购产品及时，每月不得超过二起不及时采购事项；
C、供方出现异常，对其处理率达到100%。

受控状态

分 发 号

持有人签名

操作规程

目 录
1. 验光机操作规程
MLCZ01-
2. 焦度计操作规程
MLCZ02-
3. 全自动磨边机操作规程
MLCZ03-
4. 进货验收操作规范
MLCZ04-
5. 验光员操作规范
MLCZ05-
6. 定配工操作规范
MLCZ06-
7. 销售员操作规范
MLCZ07-
8. 主观验光(质控点)操作规程
MLCZ08-
9. 定中心(质控点)操作规程
MLCZ09-
10.定配眼镜检验(质控点)操作规程
MLCZ10-

MLCZ01-
第 A 版 第 1 次修订
验光机操作规程
第 1 页 共 1 页

客观式电脑验光机操作规程

1. 连接过电源线，开启电源。
2. 确认测量屏幕显示正常。
3. 主顾客坐在仪器前，调节工作台或椅高以使顾客姿势正确、舒服。
4. 让顾客将其下颚和前额贴紧下颚托架和前额靠架，不能偏斜、侧转或前倾后仰。
5. 调整下颚架高度和机头高度，使顾客的眼角与高度标志基本对齐。
6. 验光员用手柄调整水平笔垂直方向以便对准顾客眼的中心。
7. 把仪器向顾客方向移动、聚焦，一个模糊的反射亮点将出现在角膜上，移动仪器使该亮点至最小尺寸或最清晰。
8. 精确定位仪器使反射亮点聚焦框内。
9. 当反射亮点尺寸最小时，按下测量键(有自动测量的就不要按)，结果立即显示在屏幕上。
10. 按先右眼后左眼的顺序进行测量，每眼至少测量三次，最后的三次测量值将显示在屏幕上，统计将得出最优值。
11. 两眼测量完毕后按下打印键，打印测量结果。
12. 关闭电源。

MLCZ02-
第 A 版 第 1 次修订
焦度计操作规程
第 1 页 共 1 页

焦度计操作规程

1. 将电源插销插入插座。
2. 检查一下镜片是否放在支架上，若有则取下。
3. 打开电源开关，几秒钟后，屏幕出现显示。
4. 将待测镜片放在支架上，凸面朝上放置。
5. 放下固定架，将镜片固定住，同时用一只手扶着。
6. 移动镜片，直到中心标记与镜片图像完全符合，屏幕显示出延长的十字线。
7. 轻轻转动镜片，使棱镜度在垂直方向上最小，并转动到符合加工单要求的轴位。
8. 此时屏幕上显示的就是该镜片的球镜顶焦度(S)，柱镜顶焦度(C)，棱镜度(P)，轴位(A)的数值，将各数值记录或按记忆键储存。
9. 按下打点手柄在镜片表面标心镜的光学中心和轴线，标记为水平方向上或轴位方向 上的三个点，中间一点就是该镜片的光学中心。
10. 抬起固定架取出镜片，在镜片凸面上用油性笔，标注R(右)、L(左)镜片和方位。
11. 实测镜片的球镜、柱镜顶焦度与加工单上镜片的球镜、柱镜顶焦度相减，其值必须符合GB10810.1-2005《眼镜镜片》中表1的要求，否则该镜片不合格。
12. 实测镜片的棱镜度数值必须符合GB10810-1996《眼镜镜片》中表4的要求，否则该镜片不合格。
13. 检测结束后，按清除键清除屏幕上的所有数据，屏幕马上恢复初始状态。

MLCZ03-
第 A 版 第 1 次修订
全自动磨边机操作规程
第 1 页 共 1 页

全自动磨边机操作规程

1. 开启电源开关，自动磨边机待工作状态。
2. 把合适的模板安装在左边模板轴上，安装时，模板的上侧指示孔与轴上红点标记对准。确认左右无误后，嵌入轴上的两定位墙上，用压盖固定。
3. 把定中心仪确定的安装橡皮真空吸盘的镜片嵌按在镜片轴的键槽内，安装时，橡皮真空吸盘铜座的红点标记，与轴上的红点标记对准，用手动或机动的方式，使镜片夹紧轴上的橡皮顶块夹紧被加工镜片的凹面，手动夹紧时，夹紧力要适中，过大，镜片易夹裂，过小，磨削时镜片易移滑。
4. 设定镜片材料及加工顺序，调整镜片加工尺寸，调整磨削压力、倒角种类位置。
5. 启动磨边机。
6. 监控自动磨边过程。
7. 卸下镜片，倒出安全斜角