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留住顾客的销售技巧和术话

如果想要一件商品销售的很成功，首先的留住客户就需要一定的销售技巧，然后再将你的产品销售出去。以下为您提供详细的销售技巧和话术，请参考。
目前，众多销售者遇到的一个普遍的问题就是：如何留
住顾客。 如果顾客都不能留下， 那成交又从何而谈 ?下面跟大家分享些销售技巧和话术，帮助大家解决“如何留住顾客”
这个难题。
其实顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，再到市场拦截，可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。导购如果不能同顾客之间建立基础关系，顾客不愿意听导购的介 绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感。
那么， 为什么顾客不愿意听导购的介绍 ?答案是： 顾客同导购之间有一层“冰带” ，它的存在是障碍，更是冷漠 ! 那么作为导购要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲
解，愿意同我们沟通，融化这层“冰带” 。
在这之前，还是先来分析一下顾客进店时的心理吧。

顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿 意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口， 就有可能被导购缠住不放 ;所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。这种情况在家居耐用品方面尤为突出。

根据多年的终端研究，结合上述顾客进店时的心理分析，顾客不愿意留下主要有以下几方面的原因：

一、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感

迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生 感、疑惑感和距离感。

二、接近顾客的时机不佳

其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产 品，往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说，导购接待
顾客的时机不能过早， 那样会招来拒绝 ;但也不能太晚， 这样也会让人感觉慢待，服务不周到。

那么，正确的该怎么做 ?正确的时机是什么样子的呢 ?我们又该如何把握呢 ?

一般情况下， 进店的顾客分为两类： 一类是主动型顾客， 一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要
的产品 ;第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格导购的基本功。

主动型顾客相对来说较好接待。比如，一位顾客进门就 东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前“先生， 请问有什么可以帮您的 ?”这类顾客往往会说出自己的需求， 然后就可以继续下面的导购流程。至于第二类是让大家最头 疼的，对于沉默型顾客一定要给一定的选择空间，包括时间 空间和物理空间。如果此时你再说“先生，请问有什么可以
帮忙您的 ?”那就给顾客带来一定的压力， 致使顾客 “先随便看看”。在迎宾之后， 导购可以给顾客 10-20 秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。一般情况下，在这短
短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形：

·用手触摸商品看标签

·一直注视同一商品或同类商品

·扬起脸来想什么

·看完商品看导购

·走着走着停下脚步

·与导购目光相碰

·想往里走又有些徘徊

·浏览速度很快，无明显目标物

这时，导购就要快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。

那么，在上前接待之前的这段短短的时间里，导购到底该做些什么呢 ?也就是如何正确寻机呢 ?

首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟 ;第二， 千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书
等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信
你是一个规范的品牌 ;导购的行为必须与工作有关， 并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如
可以调换样板，擦擦某个角落，与同事之间讨论一下问题等
等。

三、给顾客的压力太大：行为压力，错误的话术

何谓压力 ?压力就是让顾客感觉不舒服 ! 不舒服的结果是什么?就是摆脱不舒服 !

对于进店顾客不舒服的原因有两点：一是顾客最敏感的
部位， 那就是向他掏钱， 或者说钱掏的太快 ;第二是不要侵犯他的私人空间， 不要纠缠不放， 因为现在的顾客越来越自我， 越来越讲究私人空间的自由。

然而，基于上述两个原因分析，现在的终端导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法：不能理会
导购，自己要快速寻找喜欢的产品， 没有的话就赶快 “转移”!

所以，压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门一脚” ， 不过是在把顾客往外“踢” ，并且，自己浑然不知，剩下的
要么是怪怨顾客太难对付，要么开始寻找自己产品没特色，
要么责怪品牌知名度有问题，总之，会找出一大堆的问题来抱怨，并以此来原谅自己的过错。

那么，怎样接近顾客才是没有压力的呢 ?或者说把这种压力减少到最小 ?

第一，上面已经讲过，不要紧跟，与顾客至少要保持 1。5 米以上的距离 ;不要阻挡顾客前行的通道， 要管住自己的脚， 不要给顾客制造任何障碍 ;

二，要说对话，管好自己的嘴巴。尽量避免用提问的语句接近顾客，比如

“你好，是买 ** 产品的吗 ?”

“请问需要我帮忙吗 ?”

“如果喜欢的话，可以体验一下”

我们中国人面对抬头不见低头间的同时或朋友时，因为
无话可说， 就会用一句口头禅来招呼对方 “吃过饭了吗 ?”这种区别于西方“您好” “早上好”等方式的招呼，是咱们几
千年农业村落生活方式的遗留。然而，很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客，这样接近顾客的话术是典型的不够职业，以至于给我们的销售带来很大的障碍。

正确接近顾客的开场可以采用以下几种方法：

“先生，您很有眼光，这是我们的 ,, 产品，这个款式风格很独特 ,, ” (采用赞美的方式接近顾客 )

“小姐，我们这款产品现在卖的非常的好，我来帮您介绍一下,, ” (单刀直入，开门见山 )

“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式， 款式优雅、与众不同，我帮您打开看看 ,, !”

“先生，您眼光真好，这款家纺是公司最新推出的，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下 ;” (正确 )

并且，你还可以借势探寻需求“请问先生 /小姐，您是喜

欢浅一些颜色的还是深一些的呢 ?”然后就可以深入的了解顾客需求，并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里，基 本上就实现了第一次“破冰” 。这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步，也是考验导购是否合格的重要标准。

四、沉默型顾客和购买习惯的障碍

是的，以上几点只能规避“冰带”的产生，毕竟，不管
我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看” ，或者一直沉默， 我们又该怎么处理 ?要知道， 顾客不开口， 我们永远没有机会， 因为你不知道他在想什么， 你不知道他想要什么， 当然，你更不知道你又该做什么 !这时， 就要进行第二次 “破冰”

先来看看我们平时都是怎么应对的吧：

应对错误 1“没关系，您先随便看看 !”

应对错误 2“好的，您先看看有没有喜欢的，有需要随时喊我 !”

应对错误 3“,, ” (无语 )

前两种应对都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，关键是一旦导购这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，是属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动
放弃;而至于第三种的无声应对， 不但甘拜下风， 还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。

解决“如何留住顾客”这个问题正确的应对策略是：

第一，不要太在意顾客的“随便看看” ，因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付，也就是说它是我们的购买
习惯，所以，不要在意这些顾客随口说说的话，更不要纠缠问题本身。

第二，要尽快想办法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导购能够把这种方法熟练运用，可以起到以柔克刚借势发力的效果。

具体的应对可以这样说：

模版 1：“是的，先生 !买东西肯定是要多看看的 !不过我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢，您可
以先了解一下 !来，这边请 ,, ”

模版 2：“没关系，先生 ! 您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品。来，我先帮您介绍下 ,, 请问，您比 较喜欢 ”。

先认同顾客，来缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势作以引导前往。这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。此时，顾客基本纳入到了你的频道之内，开始愿
意听你说话， 留店时间开始延长， 也就实现了第二次 “破冰” 的目标。
其实，还没有结束。导购问“尽管使用了这样的方法， 还是会受到顾客的拒绝的，该怎么办 ?”这里有一套应对方案：

首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨， 甚至感到自尊心受到伤害 ;要知道， 顾客做出这样的反应是正

常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会 ;

其次，可以采用以退为进的方法。但要让你和顾客双方
都有面子， 既不能显出你的无礼而伤害顾客， 赶顾客走 ;也不能显得自己很没趣，很尴尬。

此时你可以这样说， “没关系，先生 ! 您再挑选一下自己喜欢的产品，有需要请您立即喊我 !”记住： 说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚。

以上就是跟大家分享一些销售技巧和话术，学会后，就可以帮助您解决：如何留住客户的问题。只要您把客户留下了，离成交还会远吗 ?