关于圆通物流系统的分析-毕业论文.doc

沈阳理工大学课程实践

关于圆通物流系统的分析
摘要
从目前的政策导向经济形势等方面来看，发展我国快递
服务行业空间很大，机遇较多。只有不断更新管理观念，改
善快递服务的发展环境，通过整合现有可用资源，提高企业
竞争实力，拓展快递服务范围，实施人才战略，培养优秀快
递管理人才，才能促进我国快递行业的不断发展与完善。
本文针对圆通速递的物流系统现状，对其圆通业务管理
系统、客户管理体系以及综合管理体系（人力和行政）进行
研究分析，找出其中所涵盖的问题，并且根据现状结合实际
提出相关建议。

目录
第一章 圆通概况 3
一、简要介绍圆通企业 3
二、产品与服务介绍 3
三，网络框架的介绍 5
第二章 圆通的发展现状及其存在问题 5
一、业务管理系统的分析 5
二、客户管理体系的分析 6
三、综合管理系统的分析 7
四、设施设备使川现状及其存在问题 7
第三章 针对圆通发展现状及存在问题提出优化措施 8
一、快件处理优化 8
二、安个管理优化 9
三、人才管理的优化 9
参考文献 11
附件1：校园圆通快递满意度调查 12
附件2：速途研究院：2013年快递行业分析报告 16

致谢

第一章 圆通概况
一、简要介绍圆通企业
上海圆通速递有限公司（以下简称圆通）成立于2000年5月28日，是国内知名快递品牌企业，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递―中国人的快递”为奋斗目标，不断改革创新、坚持不懈为广大客户提供优质快递服务。2010年，成立了上海圆通速递有限公司、上海圆通物流有限公司、上海圆通新龙电子商务有限公司和上海圆通国际货物运输代理有限公司组建的上海圆通速递物流（集团）有限公司，并经国家邮政局批准，经营国内国际快递业务。
圆通始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念，持续推进品牌建设、人才建设、信息建设、文化建设和网络建设，为广大客户提供了优质的快递服务。圆通在全国建立了8个管理区、56个转运中心、5000余个配送网点，拥有6万余名员工，服务范围覆盖国内1300余个城市。圆通还在香港建设服务网络，并以此为平台，大力进军国际快递市场。
二、产品与服务介绍
(1）同城区域当天件
指同一城市或地区内当天取件当天18:00前送达的服务
(2）国内次晨达
指远距离跨省城市之间上午取件次日上午12:00前送达的服务
(3）国内次日达
指远距离跨省城市之间 今日取件明日下午18:00前送达的服务（广东20:00前）
(4）国际件
圆通己在东南亚、欧美、中东、北美洲、非洲等许多城市运作国际快件业务
(5）到付件业务
所发快件的运费由收件客户支付
(6）代取件业务
发件方按照收件方的要求上门取件
(7）代收货款业务
（卖方）与收件方（买方）达成交易协议的要求，为寄件方提供快捷的物品寄递，并代寄件方向收件方收取货款，同时按照约定时间将货款返还给寄件方的服务。
三，网络框架的介绍：
第二章 圆通的发展现状及其存在问题
一、业务管理系统的分析
1．快件的扫描与数据传输
目前圆通快件扫描基本上都是人工使用卡座式扫描枪（有线）和PDA进行操作，由于员工疏忽及扫描枪的故障导致快件的目的地错扫，造成不必要的中转，成本增加，而且后期快件的跟踪困难，容易在某个环节遗失。
2．车辆调度、配载系统
车辆运输是实现货物目的地转移的必要的工具，车辆调度及配载的合理化，可以有效的提高车辆的使用率，降低物流成本。在圆通，网络车从本上是由个人私营的，这样会导致后期因为某些原因造成的某些地区的快件的揽收、封发滞后从而保证不了快件的实效性，给客户和公司带来不必要的麻烦。
3．货物的预警与预报
由于各种原因，如：季节、节假日，消费者的消费时间的不确定性，导致快件量的不稳定，在某个时问段内，货物量暴增或减少，这样会造成各转运中心爆仓或大量剩余劳动力，爆仓时货物中转不过来，形成快件大量积压，货物的实效不能保证对公司和客户造成损失。
4．分公司监控
圆通速递北京转运中心，其下属的各个网点80％都是加盟公司，这样在快件的揽收、派送过程中，由于规模限制造成操作多处不统一，不能按照中心要求在规定的时间内进行货物的交接，影响中心正常的交接秩序，使得管理难度加强。
5．员工素质
工作人员素质参差不齐，缺少专业培训素质不高，造成服务态度较差，有的员工在送货过程中不注意自己的形象，穿戴不整齐，有的员工搬运装卸动作粗鲁，暴力分拣，造成货物的破损，有的员工服务态度不好，影响圆通整体的形象。
二、客户管理体系的分析
快递作为服务行业，对客户的依赖性非常强，而客户对快递公司提供服务的要求也越来越高，因此，完善的客户关系管理体系的建立就显得日益重要。
目前，在竞争激烈的物流业中，圆通快递的压力来自国外，在国内，顺丰是圆通最大的竞争对手，圆通处在内外夹击的的困境中，多处表现出竞争力不足的弱点。
圆通客服体系是由：前台快件查询、业务受理，统计分
析及后台投诉处理，网络服务等组成。每天将会对客服人员
接听电话进行录音，监督与绩效评估，从而进一步提升对客
户的服务水平，增强企业的竞争优势。
三、综合管理系统的分析
1．人力资源系统（HR)，是连接整个圆通网络人员关系的枢纽，它包括人员信息模块、合同模块、社保管理、绩效考核管理、培训招聘管理等。然而在企业中这些模块未能有效的展开进行，比如人员信息录入准确率不高，对HR系统人员离职和调动的更新不够及时，特别是下面分公司操做HR系统不规范，使一些员工信息不能及时录入，导致无法打印条码工牌，对员工正常工作带来不便。
2.OA系统，是行政管理最常用的系统，它也是圆通信息发布和信息交流的平台，其中还包括公文管理、个人事务、信息发布、信息交流、知识管理等。利用OA系统可以进行个人办公（工作日记、工作日程、工作任务和计划），从而提高整体办公效率。
目前在公司中，对员工OA操作培训力度不够，使得对OA的认识不足，员工不能及时登录了解到圆通重要新闻和实事，达不到公司发展要求。
四、设施设备使川现状及其存在问题
1．输送分拣设备
目前普遍使用的输送分拣设务是输送机和自动分拣机，有手动滚简输送，电动输送和个自动输送分拣三种。圆通主要使用的是电动输送分拣机，它可以根据货量的多少手动调节流水线的传输速度。此种输送装置主要由一节一节组成，在连接处会有一定的空隙，使得一些小的快件掉落，破损和丢失率增高。而且在使用电动输送机的过程中，可能因为操作的不规范会造成人员的意外伤害，给公司造成重大损失。
2．监控设备
在快递行业中，偷盗是一个非常严重的问题，它往往出现在快递取件、派件、分拣及运输的环节中。在公司快件处理中心盲区太多，无法更好的实施有效的监控，应对其分拣，运输的可控环节必须加强监控力度。
第三章 针对圆通发展现状及存在问题提出优化措施
一、快件处理优化
1．引进新技术新设备（使用无线手持终端）。
2．加强新员工的入职培训，提高员工的操作水平。
3．合理规划路由，根据实际的运输中转路程计算出最佳线路。
4．统一圆通网络车标识，统一企业形象，提高企业知名
度。
5．尽量将网络车化私营为直营，增加车辆的稳定性。
6．在遇到节假日之前，及时做好迎接货量高峰的准备，
例如：招聘临时工，做好圆通内部各个网络之间的沟通（预警）以备更好的度过货量高峰期。
7．实行奖惩制度，对分公司进行有效的监督。
8．加强员工技能培训，鼓励员工参加邮管局举办的快递从业资格证考试（发放奖金），提高业务能力，对各部门实施绩效考核、按劳分配等管理制度，调动员工工作积极性。
二、安个管理优化
1．按时按期对设备进行检查维护，确保机器安全稳定的条件下正常运行。
2．对员工进行安全知识培训，提高员工安全意识，保证自身、则产、快件的安全。
3．定期对宿舍与食堂进行安全卫生检查，制定宿舍食堂管理制度（用电安全、财产安全，食品卫生）。
三、人才管理的优化
1．对主管及以上管理人员的梯队人员建设
为了做好公司的人才储备工作，合理的挖掘、开发、培养后备人才队伍，为公司可持续发展提供人力资本支持。单位部门负责人根据现有下属人员推荐至少三个梯队人选（每个梯队人数不限1人，如下属人数少于三人的至少选出一个，如下属只有一人那此人顺应为第一梯队人员），梯队人员分别是：综合能力素质．与梯队岗位差距最小者为第一梯队人选、差跟稍大者为第二梯队人选、差距更大者为第三梯队人选。这样形成阶梯分布，可以给员工创造更多的晋于升机会，以更好的激发他们的工作积极性。
建设流程：
相关人员的职责：
2．对员工进行专业技能的培训，鼓励员工报快递从业资格证
的考试，井且对考试合格的员工进行物质上的奖励。
参考文献
【1］ 陈修齐，《物流系统管理》电子工业出版社2009.8
【2］ 余梦洁，《人才管理》商用新闻2011.6
【3］ 祁明明，李夏苗（（物流科技》2007第3期

致谢

附件1：校园圆通快递满意度调查

Q1:您的性别？

答案选项
回复情况
男
8
女
3
受访人数11

Q2:您当前所在年级是？

答案选项
回复情况
大一
0
大二
1
大三
9
大四
1
受访人数11

Q3:您是否使用过圆通快递？

答案选项
回复情况
是
10
否
1
受访人数11

Q4:您使用圆通快递的次数是？

答案选项
回复情况
平均每月1-3次
7
平均每月4-6次
3
平均每月6-9次
0
平均每月10次以上
1
受访人数11

Q5:您选择圆通快递的原因是什么？

答案选项
回复情况
服务态度好
3
收发速度快
3
价格合理
2
售后完善
2
方便快捷
0
安全
0
其他
4
受访人数11

Q6:您是否对圆通在北门设立的站点 （圆通北门超市）有所了解？

答案选项
回复情况
是
5
否
6
受访人数11

Q7:您觉得圆通北门设立位置是否合理？

答案选项
回复情况
很合理
3
一般
8
不合理
0
受访人数11

Q8:您认为圆通快递是站点设立在哪里比较合理？

答案选项
回复情况
宿舍楼下
5
食堂附近
3
超市附近
1
其他
2
受访人数11

Q9:您觉得圆通快递目前存在哪些问题需要改进？

答案选项
回复情况
服务态度差
3
价格偏高
4
收发货速度慢
3
货物破损率高
2
到货通知不及时
1
售后服务差
0
其他
3
受访人数11

Q10:您希望圆通快递为您提供哪些增值服务？

答案选项
回复情况
送货上门
4
包装服务
0
代签收服务
4
财产安全保险
4
寄存服务
0
受访人数11

Q11:您认为圆通快递整体服务水平如何？

答案选项
回复情况
非常满意
3
满意
2
一般
6
不满意
0
非常不满意
0
受访人数11

Q12:相对于圆通快递，您更喜欢使用哪种快递？

答案选项
回复情况
没有，还是圆通比较好
5
申通
4
中通
4
汇通
1
韵达
1
顺丰
2
天天快递
0
邮政EMS
0
其他
0
受访人数11

Q13:您更喜欢使用这些快递是出于哪些原因呢？

答案选项
回复情况
服务态度更好
1
价格更低
2
收货速度更快
5
货物丢失或破损率更低
2
售后服务更好
3
寄取更方便
2
其他
1
受访人数11

附件2：速途研究院：2013年快递行业分析报告
速途研究院1月21日报告（分析师张辉 于泽明）快递行业近年来受到电子商务的良性发展也进入了飞速发展的时期。国内快递行业也是从以前的中国邮政一家独大到目前的百家争鸣。快递行业的发展推动了互联网经济与促进了劳动力就业，而快递行业作为最基础的服务行业也受到了人们的关注。速途研究院分析师团队调研国内相关数据及部分企业公开数据对2013年我国快递行业的运行状况进行了分析，为大家解读推动电商行业发展的快递行业的具体情况。
2013年快递服务企业各季度业务收入详情

（速途研究院制图）
速途研究院统计了全国邮政企业及全国规模以上企业各季度业务收入，其中2013年第一季度业务收入605.6亿元，2013年第二季度快递业务收入619.4亿元，2013年第三季度快递业务收入626.3亿元，而2013年第四季度快递业务收入696.5亿元。2013年第四季度快递业务量与第三季度相比，环比增长11.2%。增长主要原因在于：一是全国业务量自然增长所致；二是电商大促销刺激消费者购物，从而增加了快递行业业务量的增长，特别是电商双十一与双十二。
2013年快递业务收入累计完成2547.8亿元

（速途研究院制图）
从2009年至今，我国快递行业的发展速度惊人，每年都有几百亿的市场增量，环比增长率也在不断刷新纪录。但是，随着快递业务收入的基数不断增大，快递行业的环比增长将出现下滑趋势。2012年快递业务收入达到1980.9亿元，环比增长26.9%。2013年则达到了2547.8亿元，环比增长达到28.6%，增长率达历史最高峰。速途研究院预测在2014年，我国快递行业业务收入将会突破3200亿元大关，环比增长26%，环比增长将会出现部分下滑，主要原因在于快递市场业务收入的基数不断扩大，市场增长开始平稳过渡。
异地快递业务量达72.2%

（速途研究院制图）
2013年快递业务量最多的是异地快递，占比达72.2%，其次是同城快递业务，占比达24.9%，港澳台业务占比仅为2.9%。随着国际市场的成熟以及快递行业的发展，国际快递业务的比例将会有所上升。同时，国内异地快递的业务占比将不会改变，主要原因在于国内市场环境所导致的。
东部快递业务量占比超过8层

（速途研究院制图）
我国快递业务量主要集中在东部省份，占比达到了81.4%，中部城市占比为10.8%，西部城市占比仅为7.8%。东部城市交通运输方便，经济发达，人口密集，快递行业网店布局较多，相对比较成熟等因素使得其业务量占比较大。
上海市快递业务收入最多

（速途研究院制图）
一个城市快递业务的发展状况能够凸显一个城市的经济水平。快递业务往往能够辐射出一个城市的交通运行状况、商业状况以及人们的消费水平。在快递业务量前5大城市中，这些城市都属于经济发达，消费意识和网购环境较高的城市。上海市以2305164万元的快递业务收入排在第一位，深圳市以1130773万元的业务排在第二位，广州市以935509万元的业务收入排在第三位，北京市以844485万元的业务收入排在第四位，杭州市以497623万元的业务收入排在第五位。苏州市、东莞市、义乌市、南京市、宁波市分列六到十位。
快递延误为投诉之最，占比达43.4%

（速途研究院制图）
快递行业的投诉情况历来是也是电商行业的一个痛点，最后一公里的服务也影响到客户对快递已及电商行业的印象。2013年，快递行业最多的投诉案例发生在快递延误方面，共85164起，占比达43.4%。我国快递行业主要是靠陆路运输，出现延误也是难以避免的，同时快递员在收件时给顾客的承诺不准也会造成延误，快递中转站的中转流程也会部分影响延误。投递服务投诉占比29.35%，共57412起。丢失缺少投诉案例共30921起，占比达15.8%。总体来看，我国快递行业的投诉和服务质量需要大幅度提高，目前服务状态不好。
快递行业申诉率详情不一，国外快递申诉率极低

（速途研究院制图）
从整体来看，部分国有快递或者有国资背景的快递公司申诉率比较高，同时外资快递的申诉率普遍好于国内快递。
申诉率最高的是港中能达快递公司，其申诉率高达47.57.传统的四通一达快递企业申诉率排在中间位置，韵达25.8、申通25.46、圆通19.29、中通16.89、汇通15.05.而国内的民营快递第一企业顺丰快递的申诉率仅为3.8，与国外快递的申诉率在同一个水平。主要原因在于顺丰快递属于全自营快递企业，有总部统一管理，利于企业更好的服务客户，在速度和质量上都好把控。
十大快递企业影响力排行

（速途研究院制图）
速途研究院分析师于泽明认为，我国快递行业目前在规模上已经排在世界前列，明年会超越快递打过美国，成为世界第一大国。但是，我国快递行业的收入规模以及服务质量都还没有达到世界前列。我国快递企业需要在服务质量上加大投入才能赢得客户尊重。同时，快递行业仍然需要不断的开发除了电子商务产生的包裹以外的更多服务才能够保证快递企业的良性发展。
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