毕业论文--顺丰速运有限公司运营管理现状和分析.doc

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编号

毕业论文

题 目
顺丰速运有限公司运营管理现状和分析

学生姓名

学 号

院 系
商学院
专 业
连锁经营管理
班 级

指导教师

顾问教师

二〇一四年九月

1
I
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摘 要
随着我国改革开放的不断深入，物流的重要性日趋突出，已成为我国经济中的重要分支和著名的第三利润源。而物流业务中对货物快速运抵及门到门的要求也越来越高，根据国外物流发展经验，结合我国自身的国情，我国的快递业由此产生。快递业的发展对我国的国民经济增长及物流业发展起到极大的推动作用，提高了就业水平，并且分流了邮政业务的部分压力，促进了市场的竞争，而其自身也得到了空前的大繁荣。顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场做出反应，但是应对快速变化的市场，通过调研发现，顺丰快递也存在着一定的问题。
本文通过分析研究我国快递行业明星企业——顺丰速运（集团）有限公司的快递业务来阐述我国快递业的发展繁荣的现状，揭示快递业发展中所存在的一些问题，为了使快递行业更好地发展，对顺丰快递进行了发展现状及对策的分析并提出自己的建议并尝试根据所学的物流知识提出解决方案。
关键词：顺丰速运 管理现状 运营管理

3
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Abstract

Along with the deepening of China's reform and opening up, the importance of logistics becomes more and more prominent, has become an important branch in the economy of our country and the famous third profit source. While the demand for goods delivered and door to door logistics service is also more and more high, according to the foreign logistics development experience, combined with China's own national conditions, China's express industry resulting. The development of the national economic growth and the logistics industrydevelopment of our country of the express industry has played a great role in promoting, improve the level of employment, part of the pressure and the diversion of postal services, promote competition in the market, but its also got an unprecedented prosperity. SF EXPRESS has been the spirit of "customer success, to promote economic development, National Express service" business philosophy, and actively explore customer needs, and constantly introduce newservices, to provide fast, safe products circulation channel, for customers at the same time, help customers to shorten the trade cycle, reduce operating costs,improve product competitiveness, so that customers can faster, to better respond to the market, but the response to the rapidly changing market, found through research, SF express also exist certain problems.
In this paper, through the analysis of China's express industry star enterprise --SF EXPRESS (Group) Limited Express service to elaborate China's express industry development and prosperity of the status quo, problems existing in the development of express industry, in order to make the express industry better development, analyzed the development status and Countermeasures of SF express and put forward his advice and tried to learn knowledge of logisticssolutions.
Key word:

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摘要
第一章 绪论
1.1研究背景和意义
1.2快递业的发展及研究现状
1.3快递业的特点............................................................................................................................
第二章 顺丰速运的发展及现状
2.1公司简介
3.1顺丰发展现状....................................................................................................................................................................................................................................
3.1.1 顺丰的服务特色......................................................................................................................................................................................................................
3.1.2 顺丰的网络覆盖规模................................................................................
3.1.3 顺丰的快递速度........................................................................................
3.1.4 顺丰的服务水平........................................................................................
第三章 顺丰速运运营管理现状................................................................................
4.1 主要业务流程..................................................................................................
4.2 业务流程特点.....................................................................................................
4.2.1网点布局...................................................................................................
4.2.2 收件.........................................................................................................
4.2.3分类汇总..................................................................................................
4.2.4 建包 运输.............................................................................................
4.2.5 分拣 派件.............................................................................................
5.1 顺丰速运服务范围............................................................................................
第四章 顺丰速运竞争对手分析.................................................................................
6.1顺丰快递面临的市场竞争..................................................................................
6.1.1竞争对手的分析........................................................................................
6.1.2顺丰与竞争对手的对比............................................................................
7.1 顺丰与竞争对手的SWOT分析...........................................................................
7.1.1 优势...........................................................................................................
7.1.2 劣势..........................................................................................................
7.1.3机会...........................................................................................................
7.1.4威胁...........................................................................................................
第五章 顺丰快递存在的问题及解决办法...............................................................
8.1劣势存在的问题..............................................................................................
8.1.1 客户满意度...........................................................................................
8.1.2 同行竞争压力大....................................................................................
8.1.3 其他方面的劣势....................................................................................
9.1解决办法..........................................................................................................
9.1.1 客户满意度...............................................................................................
9.1.2 同行竞争压力...........................................................................................
9.1.3 其他方面...................................................................................................
第六章 结论和展望...................................................................................................
结论 .........................................................................................................................
展望............................................................................................................................

致 谢
参考文献

第一章 绪论
1.1选题的背景和意义
随着我国经济的高速增长，外资的不断涌入，物流业也日益成为我国经济发展的重要动力源和巨大利润来源。其意义在于以满足客户需求为目标，追求在正确的时间、以正确的数量、用正确的价格、把正确的产品或服务送到正确地方的正确客户手中，物流的快捷性在完成这个过程中的作用特别重要。随着对物流运作效率要求的普遍提高，以及对门到门服务呼声的日益高涨，结合货物本身的特点，根据国外物流业发展的经验，我国的快递业就此诞生，并迅速成为一个新兴的行业和我国物流业的重要支柱，其自身也得到空前的繁荣。但是在快递业的发展过程中还存在着许许多多的问题和瓶颈，同时由于没有相对规范的法律法规和行业规则的约束，也使得快递这一行业恶性竞争严重，从而损害了广大从业人员的利益。本文拟通过对顺丰速运公司快递业务活动的研究与分析，探讨经高速发展后的顺丰，当前所面临的主要困难与挑战，并尝试提出相应的解决办法与对策。
1.1.1快递业的发展及研究现状
快递业是起源于20世纪初叶经济上升时期的一项新兴产业，发源地是美国(代表性品牌就是著名的UPS)。它以商务文件、小包裹为主要递送对象，以迅速、安全、高效、门到门、实时核查等为特征，建立了一套与传统邮政体系不同的运作模式。此后80多年中它迅速发展，目前已成为世界经济中增长最快的产业。2003年全球快递业的经营规模到达1300亿美元，对世界GDP的贡献达到640亿美元，是电器行业的2倍，造船业的1.5倍。同年全球快递业的直接从业人员达到了125万，超过了整个石化行业，而它所支持的就业的总的规模达到了265万。快递业迅速发展的一个重要原因是各国政府通过调整和改革传统的邮政专营体制，放松行业管制，对非邮政企业开放市场，放宽使用特定资源的限制，不断改善快递企业运行的体制和政策环境。在这个打破邮政垄断的过程中，各种快递企业也如雨后春笋般地建立起来，像目前国际快递业的四大金刚：DHL、UPS、FEDEX、TNT，都是这个时候成立的。其他的还有日本的佐川宅急便、大和(雅玛多)运输等也是在此条件下建立，并开展业务的。如今国际快递业已经成为国际物流行业不可分割的重要组成部分，并且其利润和业绩仍保持增长态势。
我国的快递业的产生最先是从珠江三角洲地区开始的，改革开放之初，随着大量的港澳企业落户深圳、广东沿海一带，其采取的JIT、看板、精益等生产方式对内地的物流运输提出了极高的要求，比如货样在内地，香港，澳门等地的当天来回，紧急公文的及时传递等等促使了“背包客”这一职业的兴起，这就是快递业的雏形。后来随着浦东开发开放的开始及深入，快递业从珠江三角洲一带延伸到江浙沪地区，许多以上海为总部的快递企业不断建立，如申通，圆通，韵达，东方万邦等等，这些企业极大的促进了东南沿海快递业的发展。目前，国内的快递企业多达1万多家，其中最著名的当属EMS，它是国有企业中国邮政所开展的快递业务。从当前快递公司的投递范围来看，主要可分为全国性快递公司和市内快递公司两种，市内快递公司数量特别大，速度也比较快，基本能够做到同城货件当天送达。而全国性快递公司则是依靠其建立在全国各个地区强大的业务网络及高效的国家干线运输网来实现对货件在全国范围内的及时投递。而无论是同城快递，还是城际快递，民营快递企业都比EMS 快50%。未来我国快递市场的需求巨大，中外大量实践表明，现代社会的 GDP 与物流、快递业三者之间有着 1∶2∶3 的这一具有内在联系的比例发展关系。据此分析，未来十年中国 GDP 的年增长率如能保持 8%左右，则我国快递业的年增长率将能达到约25%。
1.1.2快递业的特点
与传统的邮包，托运等货运业务相比，快递业务主要突出一个“快”字。具体来说，所谓快递，即以门到门或手递手的运输方式对货物进行快速投递。张兵在《快递概论》一书中对快递有着明确的定义：快递(Express Service/Air Courier)，是指物流企业(含货运代理企业)通过自身的独立网络，或以联营合作的方式，相互利用各自的网络，将用户委托的文件或包裹，快捷而安全地从发件人送达收件人的门到门(手递手)的新型运输方式。其业务特点主要体现在以下几个方面：
1. 快递以承接小件货物的递送服务为主，是小件物品运送业务里的高端服务。
2.客户对于快递货物的时间和送达方式往往具有明确的要求，而快速运输和安全递达这是快递业务的最重要功能和业务活动的中心环节。
3.快递公司所采用的“门到门”甚至是“手递手”的一体化服务方式与发货人自己送货，收货人自己取货的传统方式明显不同。
第二章 顺丰速运的发展及现状
2.1 公司简介
顺丰速运集团有限公司（以下简称顺丰）总部设在深圳。作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式，经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆,30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。顺丰快递的一个战略指导思想是由区域性快递公司发展成全国性快递公司。顺丰快递从广东起家，在夯实了珠三角地区密集的快递网络之后，向长三角地区复制了其业务模式，进而再向华北、华中和西南地区不断扩张。目前，顺丰在全国网络覆盖19个省、直辖市及香港特别行政区，攻击282个城市。其中广东、福建共有网点114个，覆盖非常的密集。顺丰快递网点完全自营，没有建设代理网点或采取加盟连锁的方式，其网络策略是“自然延伸”。即：根据自身实力和发展程度，哪里有市场就将网络铺设到哪里。在经济发达地区建设密集网点的，放弃经济不发达地区——如在珠三角地区的广东省几乎每个县都有顺丰的快递站点；华南的附件、长江三角洲的上海、江苏、浙江，顺丰的网点也相当的密集；而在经济欠发达的广西、云南、贵州、江西、青海等省，顺丰一个站点也没有建设。
3.1顺丰发展现状
顺丰自1993年以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东，华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。
顺丰在中国大陆：
目前已建有3个分拨中心、近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内32个省（青海省暂未开通）近200个大中城市及900多个县级市或城镇。
顺丰在中国香港：
1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）。
顺丰在中国台湾：
2007年在台湾省设立营业网点，覆盖了台湾省台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。后被称为国内最具竞争力企业，综合调查名列十强企业之一，位居第二位，仅次于邮政EMS。
注：
一、国内快递是指从事国内异地快递和同城快递；
二、排行榜依据：
1、市场份额（快件量、营业收入、增长率）；
2、服务能力（服务城市范围、网点密度、销售价格水平、服务产品品种、呼叫中心接通率、信息化水平、承诺服务内容）；
3、服务水平（申诉率、315投诉率、快递服务测试结果、问卷调查等）；
4、知名度与美誉度（企业形象、企业文化、客户评价、行业评价）。
3.1.1顺丰的服务特色
顺丰快递作为一个默默发展了13年的快递企业，在中国的南方范围的快递业中，已经稳稳站住领头羊的位置。该公司主要提供以下服务：
顺丰速运现提供的服务有：
1、香港←→大陆、大陆←→大陆门到门寄付或到付普货服务快递服务。
2、大陆←→大陆门到门快件限时派送服务。
3、门到门寄付或到付普货服务，包括：
（1）广东省←→广东省
（2）广东省←→华东地区（浙江、江苏、上海）
（3）华东地区（浙江、江苏、上海）←→华东地区（浙江、江苏、上海）
（4）广东省←→福建省
（5）华东地区（浙江、江苏、上海)←→福建省
（6）福建省←→福建省
4、大陆←→大陆代签回单业务
该司最大的服务特色是“五不”：
  （1）该司不设800免费电话服务（他们认为，真正讲求时限的客户不在乎几角钱的电话费。）；
  （2）不收同行代理的快件，未开通城市不设代理；
  （3）其公布的快件价格不折扣、不优惠；
  （4）递送员培训考核不合格不能上岗；
  （5）不做广告（递送员取件快是最好的广告，还有邮政方面的原因）。
这几个特点是有区别于其他快递公司的，也是市场上不全部被客户和竞争对手所知的部分。
3.1.2顺丰的网络覆盖规模：
网络覆盖规模：EMS＞民营快递企业＞顺丰＞外资快递巨头
顺丰与国有快递相比较在网点上，顺丰与EMS存在差距，但差距正在缩小。EMS借助邮政普遍服务渠道，其网点覆盖了各个村镇，这是顺丰、民营快递以及外资快递无法企及的。
顺丰与民营快递比较网点上，顺丰仍然略输一筹，由于在民营快递中，顺丰属于走中高端路线，相对而言，顺丰的网络规模只覆盖到经济较发达的乡镇及其附近村庄，在全面上可能不及其他民营快递的广幅。
3.1.3顺丰的快递速度：
快递速度：顺丰＞民营快递企业≈外资快递巨头＞EMS
在整个民营快递中，顺丰的速度绝对是最快的，它的快速主要表现在航空件上，顺丰有着自己的专属航空货机再配备上二十四小时不间断的航空散舱货运，使得顺丰的速度名副其实。
3.1.4顺丰的服务水平：
服务水平：顺丰≈外资快递巨头＞民营快递企业＞EMS
顺丰速运于2003年就已经提供查询服务，而EMS在2006年8月才推出实时查询服务。另外，一般查询服务都在网上进行，快递企业的网络建设水平是衡量查询服务水平的一个重要指标。对比话务员的服务态度，顺丰的服务态度明显要比EMS好很多。

第三章 顺丰速运运营管理现状
4.1主要业务流程
快递企业的成功来自于优异的流程业绩，优异的流程业绩基于有效的流程设计与管理。最近，顺风再次提高了收派效率，利用派件员派件时间，将已经产生的，需要投递出去的货件收取，使收件员和派件员合并成为收派员。这样的话不仅节约了投递成本，也提高了整个投递的运作效率，将原来的一次性定时收取扩展为即时收取，随收随发。由于快件操作流程具有整个流程优化的系统思想，以顾客为中心，提高对顾客、市场的响应速度，消除内部环节的重复、无效的劳动，以较小的成本实现高效率。因此在这个快递行业的供应链中，顺丰处于中心地位，它的流程的优劣，直接关系到供应链的整体水平。整个快递供应链主要有三大主体组成：寄件客户、快递公司、收件客户。在整个供应链中，顺丰承担着绝大多数的职责，以单号为200776130832的顺丰运单为例，其业务流程说明如下：
寄件客户于2011-08-08 15:30由顺丰客户端发起下单请求，并发送至顺丰网站客服代表，客服代表接收确认后按照公司规范流程将客户收件需求传达至寄件客户所在地上海徐汇的顺丰区域营业部，同时寄件客户完成填写快递单和货件的准备，收派员接受订单并确认后根据寄件客户的订单指示上门收取货件与快递运单，并进行货件检查、做件、电子扫描仪扫描。此时，单号200776130832及其所对应的货件信息正式生成，并由电子扫描仪经无线网络传输至区域营业部，在收件的同时，收派员也对同一地区的到达货件进行派送。收取的货件运回区域营业部后，仓管员接收收派员收取的货件和运单，根据货件上的目的地代码将货件分拣、出仓、扫描、建包、装车，在规定的时间内发车参加中转，同时将“本公司收件存根”联运单直接或间接交给输单员，并由输单员完成录单，将扫描信息与录单信息一并上传客服代表，客服代表确认该信息后将“2011-08-08 15:41 已收件 上海市”和“2011-08-08 21:02 快件在 上海 ,准备送往下一站上海集散中心 上海市”信息上传顺丰官网，以便客户跟踪；之后经过相关的运输流程，货件到达上海集散中心并进入扫描确认行包分捡流程，同时官网更新“2011-08-09 02:05 快件在 上海集散中心,准备送往下一站上海 上海市”。之后货件再次进入运输流程，最终到达目的地浦东机场区域营业部，由仓管员接收并确认，后完成卸车、拆包、扫描、上传信息、进仓、再分拣、出仓派送程序，此时官网信息更新为“2011-08-09 08:24 正在派件.. 上海市”。收派员完成与仓管员的出仓交接后，根据运单上的派件地址，在规定的时间内将货件送到正确的收件客户手上，并用电子扫描仪扫描货件以建立派送成功信息回传浦东机场区域营业部，同时收派员将派送成功后的运单和未派送成功的滞留件以及新近收到需要投递的货件带回区域营业部交仓管员，将营业款交给指定人员；仓管员接收收派员交回的运单和滞留件，将派送成功信息上传客服代表，并完成运单交接及滞留件的跟进处理。客服代表则再次确认及更新顺丰官网信息。此时官网信息更新为“2011-08-09 09:43 派件已签收 上海市”和“2011-08-09 09:43 签收人是：XX 上海市”。至此，流程结束，而收派员收来的货件又开始了新的投递流程。图为顺丰速运快递运单
4.2业务流程特点
4.2.1网点布局
顺丰在全国拥有38家直属分公司、3个分拨中心、近100个中转场、2500多个基层营业网点，覆盖除了西藏、青海之外的31个省、近250个大中城市以及1300多个县级市或城镇。此外，顺丰在中国香港、澳门、台湾以及韩国、新加坡都设立网点，或者开通收派业务。强大的网点覆盖保证了顺丰网络的全面与完善。下图为顺丰业务开通城市及分支网点
4.2.2收件
从客户预约下单到顺丰收派员上门收取货件，1小时内完成。通过连接各个网点的信息网络，顺丰的客服代表将收到的客户下单信息分类集中，并发送到与该客户距离最近的收派员所在网点，收派员接到信息后迅速将信息再次按距离远近进行分类，制定收件线路，并立即出发进行收件的流水作业。当收派员从客户那里收件后, 会一件件的用电子扫描仪扫描发货单条码, 通过无线网络把相关数据传到营业部,营业部马上会显示是谁在什么时间收到货件。收到货件的人就对该货件负责,一定要安全送达所在区域营业部。图为顺丰速运呼叫中心网络结构图

4.2.3分类汇总
货件送达所在区域营业部后，业务员会根据货件性质和目的地进行初步分类和汇总，然后再运送到上一级的地域营业部(如所在城市总营业部)进行总的分类汇总，将同一货物学性质，同一目的地的货件汇总。根据货件的性质, 顺丰对于货件的分拣也同样细致。根据货件目的及运输方式, 分为如下几类: (1) 香港件:原寄地或目的地为香港区的货件(主要通过深圳机场海关，广州机场海关、 广州邮办、东莞常平海关报关出口)(2) 航空件: 所有走航空的货件(目前开通的有上海、杭州、和新北线)(3) 区内件: 原寄地和目的地的电话区号相同的货件(部分可实现四小时送达) (4) 省内件: 同一个省的非区内件和非航空件(5)省外件: 不同省的非航空件(目前开通的有粤闽淅闽干线) (6) 陆运件: 全程经陆路运输的货件(7) 同城件: 原寄地和目的地在同一个城市的货件(8) 国际件：需要出境投递或国外进境投递的货件(一般需要走航空，并进行进出口报关报检)。
4.2.4建包、运输(包括国际件的报关报检)
运输，是整个快递业务中最重要的环节部分，其运作的好坏直接关系到整个快递业务流程的运作质量以及完成度。在货件分类汇总完毕后，建包程序立即开始，建包是为了便于运输以及保护货件的安全和质量，顺丰通过高效的智能化分拣建包设备对分类汇总完成的货件进行建包，从而为后续的运输流程提供了良好条件。
在接下来货件的整个运送过程中, 顺丰快递的T&T(卫星通信) 系统可以对运送中的货物进行实时监控, 清晰地掌握发送货物的动向, 并对货物目前途中所经过的城市一清二楚。同时, 运输途中每个交接环节都会通过电子扫描仪对其进行扫描, 以达到全程跟踪货件的目的。货件目前到达哪个城市、何时到达, 相应的数据都会存储于数据库中, 顾客可以随时进行查询。顺丰目前将整个中国市场分为华南区、华东区、华中区、东北区和华北区, 并在进一步发展西南区和西北区, 各个分区分别构建自己的服务网络。全国范围内根据区域设有集散中心, 主要集散中心在北京、上海、杭州、广州、深圳和厦门, 最大的集散中心是深圳。一年365天，一天24小时，从黑龙江到深圳，从上海到新疆，连接顺丰各个网点的是收派员的电动车、经过改装的金杯汽车和波音757飞机。除了8万员工，顺丰旗下资产还包括1200余条各类陆运干线和6000多辆自营车辆。此外，顺丰还是国内第一家（也是目前唯一一家）使用全货运专机的民营速递企业。2003年初，借航空运价大跌之际，顺丰顺势与扬子江快运签下合同，使用全货运专机的民营速递企业。各个集散中心之间的货物传送大部分是通过包机的方式, 采用全货机航班包机承运业务。据顺丰高层透露，扬子江快运目前的5架737全货机，全部由顺丰租下，其中3架用于承运自己的快件。这种全货机载重15吨，往返于广州、上海、杭州的3个集散中心之间，除了专机以外，还有部分则是通过与多家航空公司签订协议, 利用国内230多条航线的专用腹舱, 负责货件在全国各个城市之间的运送。用飞机运快件的成本不菲。据了解，其广州—上海—杭州—广州的租机价格为每小时2万多元人民币。不过，这让顺丰在服务时效性方面获得了压倒性的优势。通过租飞机，顺丰实现了全天候、全年365天无节假日派送。在北京、上海、深圳等干线，即便头天下午6点取件，第二天一早也能收到。而且顺丰所谓的高价，对一般消费者来说也足以接受，多次提价之后，500克以内的快件也只有20元。凭借革命性的服务，2003年之后，顺丰的货量增长迅速，每年增速都在50％左右。迅速增长的货量形成的规模优势，抵消了包机增加的成本。这种良性循环，又进一步巩固了顺丰在速度方面的优势。2008年，顺丰合资成立了顺丰航空公司，拥有15架专机（包括2架自有货机），日执行30个航段，全网设有45个航空组，签约多家航空公司400余条航线，每日800个以上的常用航班。这个规模还将以每年平均新增2-3架自有货机的速度逐步扩充。
对于进出境货件，顺丰在各口岸的快件监管中心都设有属于自己的海关监管仓库，并有专人根据海关、检验检疫局5+2工作制的特点进行不间断的清关、检验检疫作业，以保证后续流程的及时跟进。
4.2.5分拣、派件
当货件到达目的地后，首先进行的是分拣，将货件经扫描后分拣到需要投递的区域，再由区域级的运输网络运送到目的地区域营业部，再次扫描后分送到最终派件点，收派员在扫描确认后对货件进行最终分拣，与收件时一样，制定派件路线后开始派件流水作业。快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成。
正是这种严谨的作业流程和高效的服务，再加上速递服务网络已经覆盖全国32个省、直辖市和港澳台地区，使得顺丰成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。
5.1 顺丰速运服