百利集团店长培训之市场营销培训讲义.doc

江苏森达集团市场培训部 市场营销培训讲义 市场营销培训讲义（一） 公司简介（二） 店长店员培训一、关于品牌二、店长角色三、店长立场四、店长日常工作五、店铺管理六、关于授权七、团队精神八、迎接新同事要点九、营业员上岗培训（一）营业员应有能力（二）营业员自我管理（三）十、顾客心理分析十一、顾客型态心理分析与应对技巧十二、服 务十三、迎 宾十四、陈列与展示十五、市场现状调查十六、销售分析与货源补充十七、销售管理十原则一、关于品牌一 引 言品牌不只是一个名称、一个标志或是一个图形的组合，而是消费者心目中的一组“无形价值”。因此一个强势品牌是生动的、内容丰富的、复杂的，并且具有强大的吸引力。品牌的价值根植于品牌与消费者的关系中。品牌的内容不仅指产品，它包含了成长形象、成长经过、法人的个人特点、甚至（标王）、降价等所有消费者对产品的综合性记忆和归纳。它是属性、利益、价值、文化、个性、目标消费者的总和。但是爱多和许多中国企业一样，重视的是名牌而不是品牌。也就是有片面追求知名度的问题，品牌观念不牢固。 品牌的抗风险能力的关键，是和消费者建立的关系的紧密程度。如果消费者和品牌的关系已达到忠诚的程度，那么这种关系是牢不可破的。不管这个品牌发生什么事，消费者都是不会离开的。就像你深爱的人进了监狱你都会等他一样。可口可乐是打不倒的：就是因为她已建立这种关系。爱多和消费者的关系如何呢？到了什么程度？现在是个检验的时候。二 品牌连锁营运（一） 连锁营运基本要素的确定l 品牌概念企业根据目标市场、目标顾客形成的定位而衍生的品牌基本概念，是企业的立足点。商品根据品牌概念确定企业的商品政策，包括：1、 商品类型、风格、品质、价格2、 产品线的宽度和深度3、 商品的开发和生产4、生产和销售的配合l 视觉VI化 根据品牌概念，开发体现企业理念，鲜明而独特的视觉识别体系，并需注意连锁组织的特点。l 旗舰店的形成旗舰店的形成也就确定了连锁组织的“形”和“神”，也是财务预算的基础。l 营运政策营运政策是连锁组织的行为规范，包括：1、组 织 总部营运政策：总部的职能和组织结构 正规连锁店政策：正规连锁店的开发政策 加盟连锁店政策：加盟连锁店的开发政策2、推 广 广告政策：广告的基调、方式、媒体组织的规范 公关政策：企业的公关目的、方式、范围的规范 对加盟店的支持政策：对加盟店支持的范围、形式、标准的规范3、营 销 商品市场规范：商品的推陈出新规范，既商品按季上市计划 促销规范：根据季节和各种节日制定促销计划 优惠卡规范：规范优惠卡的发放和使用4、人事制度 企业人事制度、人员培训制度、激励制度5、电脑化政策 开发适合企业的电脑管理体系6、财务政策 建立合适的企业体系和本企业财务制度的基本规范（二）企划的目的l 使企业全面理解连锁营运模式的实质和方法l 根据市场情况，企业资源和企业企图心，规划出适宜企业长期运作的连锁营运体系l 规范企业连锁营运体系，使其标准化、手册化。企业在此基础上能高标准发展现模，培训工作人员，提高管理水平，减少营运风险。（三） 连锁营运要点 流通体系中的连锁营运模式以其标准化、规范化、专业化，开创了零售业的新模式，成为零售业发展的潮流之一。 连锁营运是在大量生产的基础上，组合广泛而紧密的销售网络，对传统营销通路进行整和，减少中间环节，接近最终消费者，因此发展前景广阔，是实力经营者的最佳选择之一。 连锁营运具备以下的四个特征l 理念连锁 企业在市场和消费者心中的明确定位，是连锁营运的基本概念。l 视觉连锁 视觉VI化，使消费者认同整个连锁体系，而非单独的店或特定的商品。l 商品连锁 适合基本理念的商品组合，且为市场和消费者认可，并随市场变化而更新换代。l 经营管理连锁 总部和分店分工合作，正常营运规范化、标准化。 连锁营运一般分为正规连锁、自由连锁和加盟连锁三种形式。对厂商来说正规连锁和加盟连锁是较合适的选择。一、正规连锁正规连锁是企业自行开设的连锁组织。它须具备以下条件：1、 规范化的经营制度这是连锁营运的主要条件，可防止经营过程中的随意性（这 是连锁经营的大忌）。经营规范可分两类：A、经营基本要素规范 如：企业理念、经营政策、管理计划、商品政策和广告策划等B、业务规范 明确每一业务部门及人员的不同作业管理上的手续、方法和标准2、商品管理系统准确掌握商品动向（开发、生产、配货、销售）的商品管理体系， 一般需要电脑化处理。3、自有商标这是连锁营运的市场区隔和识别本企业的关键要素，是连锁营运最重要的无形资产之一。二、加盟连锁 加盟连锁也称合同连锁或特许连锁。在此方式下，授权者与被授权者订立合同，允许被授权者销售授权者的商品，并提供各种支持性服务。 在此种连锁形式下，授权者除具备正规连锁的条件外，还须能为被授权者提供全面营运支持，对授权者要求更进一步。 被授权者则需了解本地市场和具备一定的资金实力。由于加盟连锁这种形式对双方均有利，故发展十分迅速。实力生产型企业适合走“正规连锁”和“加盟连锁”的组合形式。三、连锁营运的“陷阱”连锁营运虽有许多优点，但同时也存在许多危机和风险。l 前期投入大l 对企业整体实力要求高l 成长困难 在连锁营运过程中，最容易出现扩张过速，企业人才、管理、财务跟不上的情况，迫使企业降低标准，埋下失败的伏笔。（四） 某品牌连锁营运的现实情况一、企业理念某品牌在长期的营运过程中，必然会形成独特的企业理念，指导企业的行为。企业理念包括下列方面：l 企业市场观 目标市场、目标顾客、竞争状况、行业影响源等l 企业定位 企业确定自己在业界的立足点l 企业经营观 企业依据基本定位，在市场获取相对优势的基本观念二、企业商誉作为成功的企业，品牌在长期的营运过程中，必然累积了巨大的无形资产，如：企业和品牌的知名度、庞大的消费群、企业关系者的支持、媒介的关系等。l 商 品 企业商品的定位、风格；产品线的宽度与深度；开发和生产的实力等方面决定了商品的竞争力。l 组织结构和作业体系 企业现实的组织结构和作业体系，是企业管理水平的重要标志。l 员 工 员工的素质和业务水平及其相应的人事制度是企业未来的表象。l 财务状况l 领导人 企业领导人的情况和企图心是决定企业发展的重要因素。全面了解上述方面的情况，就可以理解企业的营运现状和资源，是进行企划的基础。二、店长的角色店长是什么？如何做一个符合潮流的店长一 店长的任务1、 一个店成功的关键90%在店长如：货品的配置、人员的调配、售货业绩、日常销售管理等90%以上都是属于店长的范围2、 能够洞察生活新型态（针对消费者）3、 能够建立沙龙般快乐埸所（悠然自在、宾至如归）4、 能够培育人材（聚集人材的魅力 以身作则）5、缔造良好的业绩（销售预测 货品调配与控制）二 店长的角色销售责任者、贩卖责任者、营业责任者、经营责任者1、店员与店长的区别（店长是整体上的统筹分配工作）A、角色的转变 B、工作的范围 C、素质D、意识 E、共同目标（奉献） F、沟通2、店长的个人素质究竟怎样才算一个称职的店长呢？ A、热情 B、积极 C、开朗 D、感性 E、行动力 F、协调性 G、身先士卒H、责任心 I、不屈不挠 J、归属范 K、思考力 L、判断力 M、领导力 N、指导力 O、设定目标 P、说服力 R、自信心 S、老师 T、体力 Q、情报收集力 U、公正公平、公私分明 V、信息综合力（22条）3、做店长应具备的条件A、 要有爱心、平易近人 B、本身素质要高（业务、修养、知识以及良好的表达能力） C、要有创造力、胆量和魄力 D、对待下属要公平 E、了解、体谅员工的需要，了解员工的心态和理想 F、有幽默感，使员工无压力 G、对待事情轻重的掌握 H、不怕下属超越“自己” I、接受批评和建议 J、本身的形象 K、对待工作认真投入 4、作好时间的管理重 要不重要迫 切不迫切三 店长的责任1、 业务工作的责任A、 执行主管的工作指示B、 督促营业目标的达成C、 营业管理的执行，营业状况的掌握D、 装修道具、商品陈列展示，促销活动的协调配合执行E、 商品的进、销、存，物品的管制F、 营业员的教育训练和辅导G、 组织晨会、晚会H、 顾客投诉的处理报告2、 人事管理工作A、 出勤管理（营业人员）B、 服装仪表辅导与要求C、 营业员工作表现报告D、 营业员的招聘E、 店铺器具、商品的管理和维护F、 意外突发状况的服务与报告3、 营运工作A、补货（避免短缺、是否及时）B、调货（分享库存）C、盘点（按月按季、抽检）4、店长的四种意识责任A、竞争意识B、危机意识C、服务意识D、创新意识* 此节可作总结性（最后）讲授宗旨：做一个合乎时代潮流的店长 现代专卖店的经营环境，外有严格挑剔的消费者，百货公司，量贩店及连锁店的强力对手。内有因各项费用高涨所引起的投资压力。在这种内忧外患的情况下，堪任店长者，到底要具备哪些条件呢？三、店长立场一 公司对管理人的要求1、 忠诚於公司2、 积极主动力求上进3、 责任心4、 尊重照顾下属5、 果断命令勿忘教育（树立权威的好时机）6、 团队精神（树立组织中的集体观念）7、 批评与自我批评8、 敬业二 店长作为工作管理者的任务1、达成业绩的任务不管店长是商店的经营者，还是营业者，必得负起店中业绩的责任。* 此点可说是店长的最大任务，甚至可以说其它的任务都是为了达成这个任务。2、管理的任务 对于店中的“人”、“物”、“金钱”、“情报”等，店长都得充分管理。* 店长对于店铺的营运，必得负起管理的责任。3、指导统率的任务店长应该发挥指导，统率部属的最大能力。* 正确的指导和适切的统率。部属才能100%的发挥能力。4、 解决问题的任务有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须解决。* 管理职也被称为“解决问题专家”。解决问题的目的在于“依据计划提升业绩”和“依据规章营运”。5、判断的任务在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。* 店长对于日常业务要有“判断”能力。这和部属听命行事的立埸迥异。三 店长作为“工作管理者”的失败原因1、和部属的接触不足 2、无法掌握部属的心态3、无法圆满地授权 4、无法如期完成计划5、无法完成日常业务 6、无法思考又欠缺果断力7、无法得到相关部署的协助 8、无法掌握情势的变化9、没有独创的理念四 店长的基本职能 （一）店长的管理职能1、提高业绩A、方针 B、严格 C、计划 D 、先行管理 E、确认 F、干劲 G、强化数字 H、资讯2、目标管理A、小集团动态组织 B、目标意识 C、目标设定参与 D、具体目标 E、结果评价3、订定计划A、先行管理 B、必胜的决心 C、具体计划 D、人、财、物 E、月度计划 F、半年计划 G、年度计划 H、中期计划4、管 理A、确认 B、先行管理 C、情报管理 D、例外管理 E、人的管理 F、物的管理 G、财的管理 H、市场管理 5、行使责任权力A、授权感 B、旺盛责任感 C、正确工作分配 D、不滥权 E、正确结果评价 F、权力、完成、责任 （二）店长的服务职能1、解决问题 A、发现、分析、解决问题 B、检讨 C、问题意识 D、三个月先行管理 E、提出问题 F、治本2、资讯和情报A、上传下达 B、联络报告 C、情报 D、朝会/晚会 E、求知欲3、培育部下的职能A、培育部下的心 B、学习会 C、自我启发 D、参 与 E、确立目标 F、现埸教导4、工作动机A、正面的工作动机 B、奖励 C、危机意识 D、负面的工作动机 E、团队意识 F、高薪高效率 G、率先5、改善工作A、发现问题 B、提案制度 C、质量运动 D、走动运动 E、原价意识、 F、问题意识 G、轻松、迅速、确实 五 店长对外的工作1、领导消费者的货品方案现今消费趋向既是“追求品牌”、也是“追求品味”，因此，我们就必须提出满足消费者较高的生活品质的商品；就商品而言，较高机能，较好感觉，较优质品质的商品都应准备齐全。2、营造“气氛好”“便利”的卖埸主 要 指卖埸环境（人要亲切和蔼、笑脸迎人、卖埸气氛祥和等）另一点指A、设店地点的交通是否“便利”；B、商品陈列是否一目了然、价格是否清楚、是否提供POP的广告情报以及正确的说明、信用卡的使用范围等等。3、让顾客有行家的感觉在售货现埸接待顾客时，必须有让人信服的专业知识和水准。“专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活型态应该要有建言的能力。（当然，一知半解、半生不憝的说明反而会产生反效果、使信誉扫地。 在对于商品知识不足、应对不宜、技术上也笨拙的情况下，还不如放任顾客不宜多造次。对于此况也应以货色齐备，商誉佳来取胜。4、资讯多、趣味够，又具新颖性店内交谈，应充满趣味、新颖和识博见广的感觉（第四要务）。了解顾客期望惊奇、新鲜、趣味、休闲的心态。 六 店长对内的工作向更高的业绩挑战1、无论如何以达成高销售额为目标第五要务从经营的观点来看，商品的陈列、待客、促销等都是其手段。从另一角度来讲，店长的存在价值即在此！2、在库品一定要保持鲜度店长的第六要务 一般来说，一定要定期变更展示品及在库品，以维持新鲜度。3、提高人和售货埸地的单位销售量第七要务其手段为：A、理想售货埸地之设计；B、商品分类之陈列；C、销售手段之应用。4、每年开拓X%的新顾客第八要务（30%） 防止店铺随固定老顾客的老化而老化。措施： A、应经常确认目标； B、不要害怕失去固定客； C、计划性更换顾客； D、举办商品展示、贩卖、促销等活动。七 店长在工作上应注意的事项和要求1、注意事项A、控制个人脾性，以免影响他人B、当犯错误时要有勇于承认的决心C、虚心接受批评（理解批评）D、抱着学习的心态自我激励C、看事务要客观、冷静2、 要 求A、公平合理的分配工作（不能厚此薄彼、要扬长避短）B、尽最大努力去工作去尝试C、以解决问题代替逃避心态D、执行不愉快决定，行动时切勿畏手畏脚（行事要果断）E、对公司要给予建设性意见 F、有系统分析思考能力，按部就班、有计划有条理安排工作（勤思考、勤观察）G、与下属共同面临困难，发挥团队精神八 能干的店长领导者1、店长必备的六项知识和技能1、工作的知识和技能为了管理、监督店员，必须具备店员应有的专门知识和技能。2、组织运用的知识和技能必须具备有效运用组织的知识和技能。计划组织工作、分配、指示、命令部属工作，调整、控制部属的工作等。3、指导的知识和技能正确、迅速、有效地教育和训练部属。4、改善的知识和技能细密地分析、检讨工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著。5、对待部属的知识和技能店长需要部属的协助才能达成任务。因此，必须具备提高部属士气、保持组织工作效力、解决人事问题等知识和技能。6、解决问题的知识和技能诸如业绩问题、人事案、顾客申诉案等，每天都会发生。店长应具备如何解决这些问题的能力 。2、（参考）卓越领导者的特性 真正领导者的特徵A、对于自己的工作得心顺手，不虚张声势；B、己所不欲、勿施于人； C、乐于助人； D、言教、身教并重； E、肯担当、不规避责任； F、处事公平正直； G、不斤斤计较； H、真心关怀部属； I、对人一视同仁、亲切有礼； J、有节操； K、疑人莫用、用人莫疑；L、体谅别人、爱人胜己； M、因材施教。 真正领导者必备的能力A、店长对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱。不仅仅是胜任自己的工作；B、具备计划、组织自己职务的能力；C、教育化人的能力；D、具备决定和实践发展路线的能力；E、具备授权的技巧；F、果断力；G、具备不屈不挠的通融性； H、乐于和人共商的协调力。3、测定能力的基准（能干的店长与差劲的店长的评判）锁定目标的达成 业务计划的完成组织完善、人队关系良好的团体 努力向前、善尽责任的指导充分得到内部人员的协助 合理地处理事务公平地分派工作 有关市场和业界间的知识建立交易商等关连企业的协助体系四、店长的日常工作一 开店准备1、朝会（510分钟）A、朝会的内容 * 出勤率确认 * 士气状态 * 联络事项 * 本日目标 * 本日工作分配套 * 指示重点贩卖商品 * 介绍新商品 * 报告本日顾客动向之预测 * 简短教育（礼貌、贩卖会话、商品知识） * 售货员意见发表 * 前一天的工作总结/检讨 * 辅导活动布置 * 业前激励动员 * 业前周转资金清点 * 报表上报公司* 其它（团队精神击掌、唱歌、新闻、庆生、体操） B、仪表仪容检查头发是否清洁 指甲是否清洁 制服是否清洁扣子是否掉落 是否配带名牌 鞋子是否清洁2、清扫（20分钟左右）*朝会前或后A、清扫埸所店面 地板 陈列架 备品（镜子、桌椅、烟灰缸、装饰花等）天花板 其它（空调、异味、厕所等） 3、商品修饰（商品、用具、价目表、修理鞋等） 开店后的时间利用 4、陈列品检查（修饰商品时，巡视店内并指视更改陈列）A、橱窗陈列品 主题是否明确 ， 陈列商品的量、设计、颜色是否恰当， 装饰是否适宜、宣传卡、POP是否齐备。B、店的陈列 促销商品是否明显、畅销商品是否明显、是否按型分类、陈列量是否足够、颜色布置是否适宜、取拿是否方便、价目表是否清楚、照片、海报的展示板及框架是否整齐C、器具的检查如：照明设备、清扫用具、陈列用具、消防器材、空调D、招牌、广告物的检查如：店面招牌、霓虹灯、信用卡公司之标识、海报类、POP、宣传卡、展示板、框架等检查重点：污秽、剥落、破损、瑕疵、不合时期E、准备零钱要点：制成零钱种类表；周末假日应特别注意；收银机开始、结束之结算；店长一定要地埸。F、贩卖用品之准备如：包装纸、纸袋、胶布、绳子；空箱子；剪刀等小用具；赠送的礼品；贵宾卡；各种传票；各种资料用纸；笔记簿；G、播送开始注意：留意音量；同一曲目同一内容不宜持续重播（易降低售货员的工作热情）；二 贩卖活动（营业中）1、 待客指导（最好的售货员教育，应在卖埸现地传授）重点：A、接近顾客是否适宜 B、商品说明能否掌握重点C、如何说服顾客购买商品 D、收款方式是否正确E、商品包装是否迅速 F、贵宾卡是否登记 G、碰到难题顾客如何互相支援2、 陈列整顿（随时整理零乱的陈列品）要点：A、恢复陈列的正规位置； B、不要在箱子上放置物品 C、不要将存货、进货、空箱子放置在通路 D、整理店内外被翻乱的特价品3、 商品补充（即补货）重点：A、应听取售货员的意见 B、现应补充何种商品C、应补充多少份量 D、价目表是否已挂上 E、是否有遭灰尘之商品或不良品 F、是否正确处理传票4、 预约品、受理品的管理预约品：A、正确记入 B、顾客的联络处一定要记入C、记录票放在固定地方保管 D、商品切勿弄错受理品：（受理修理品时应仔细、正确） A、印制修理品登记卡（修理埸所、所需天数、修理金额、联络处）； B、修理总帐的管理 C、修理卡/修理品的保管 D、确认后再交货5、 用餐、休息A、制定时间表； B、事前事后应报告；C、交接或转告应清楚； D、时间有变动，在朝会上应预先通知6、 收银帐检查 A、一天应检查收银帐23次 B、收银帐检查的重点* 检查时店长一定到埸* 若有错误或疑点应当埸究明* 检讨销售变迁、研究对策* 处理商品补充、订货、陈列位置变更等7、 尖锋时刻待客之道A、尖锋时刻，店长的第一要务为指挥待客B、尖锋时刻处理之要点* 贩卖状况的再检讨人员配置、商品补充、陈列修正、零钱、贩卖用品、忙碌时无法兼顾的工作是否都停止；* 店长主动接待顾客 忙碌卖埸的接待顾客；促销品的贩卖；大主顾的接待；新主顾的接待；不良品、更换品、修理品的受理。* 尖锋时刻的卖埸巡视防范盗窃和其它意外事故；及时发现顾客出现的问题和意见；主动协助顾客解决各项疑难问题；售后服务和其它一些意外状况的处理；市场信息的收集分析和情报提供；公文的收发管理。三 进货、点收1、进货要点：A、 由贩卖状况、在库状况、订购状态来研判应进商品之种类和数量B、 听取售货员意见后，由店长判断是否进货；C、 接洽进货事宜，店长应到埸；D、 店长应决定先行商品及新商品之进货数量；E、 补充商品应特别注意数量及颜色；F、 进货时间应短；G、 催促厂商快速进货；H、 收集商品情报；I、 传票、在库帐应当埸处理。2、电话订货（以电话补充商品或通信贩卖）要点：听取售货员的意见，店长自行判断；进货日期的确认；订货传票应立即处理。3、进货点收（点收、验收应当日实施）要点：原则上今日事今日毕；事先确定进货内容；预先决定点收及验货人员；以订货单为准则；传票如有错误，点收后应立即更正；发现不良品、当日送还。四打烊业务1、收银帐结算（当日结算进帐情形）* 收银帐结算之要点A、店长必须到埸B、小额现金出纳帐及现金余款应核对2、帐票整理 整理各种传票、帐簿整理之要点：A、 传票的整理，确认后盖章、分门别类保存；B、 销售帐确认后盖章；C、 小额现金帐确认现金余款后盖章； 传票、报告书类A、赊帐传票 B、退货传票 C、转送传票 D、订货传票 E、提价降价传票 F、交货单 G、统一发票、收据 H、销售总帐 I、赊帐总帐 J、在库总帐 K、进货帐 L、出勤簿 M、经费帐 N、现金出纳帐 O、业务报告帐P、休假分配帐 Q、出差报告帐3、成果检讨l 检讨当日贩卖业绩并研究对策l 检讨内容A、与预算核对 B、分析差异 C、究明原因 D、指示今后对策 E、笔记指示事项4、垃圾处理确认垃圾、空箱子之处理5、晚会l 实施5分钟的会议作为一天的结束l 晚会的内容笔记翌日应补充商品听取顾客投诉书、意见公布本日业绩、指示明日业务确认翌日出、缺勤及排班状况互相勉励6、业务报告书之作成l 向事务所提出之业务报告书l 业务报告之内容 A、出勤状态 B、贩卖成果（分类别） C、折扣额 D、目标达成状况 E、小额现金 F、在库实际状况G、进货状况 H、订货状况 I、今后营业对策J、经费 K、联络、委托、申请等事项 L、贩卖内容（现金交易、记帐交易、信用卡交易）7、锁门l 检查门窗是一天工作的终了l 检查要点电源插头；电动门；瓦斯开关；烟灰缸；出入口、铁卷门；店外是否有遗忘物。 8、现金处理l 当日的销售现金应放置事务所金库或夜间银行l 处理要点A、 到银行或理务所一定要2人以上同行B、 金额数目一定要2人以上确认C、 处理现金的路途中，绝不可顺道办他事D、 到事务所缴交现金，应当埸确认盖印五 店长的仓库管理与数据控制 1、仓库的物流控制与管理 A、一切以销售业绩为中心； B、进、销、存、退单据的管理， C、帐簿的处理， D、货品的摆放； E、根据进、销、存、退，控制库存量； 2、货源的调配与仓库管理的关系 A、库存资源共享； B、通过销售数据的掌控进行货源的调配； 3、仓库数据的控制与业绩的关系 4、仓库管理与库存率的降低 5、销售分析的前提 A、各项数据的收集、整理及分析； B、数据的管理对库存管理的重要性。五、店铺的管理一 管理的“5S”活动 1、意义在于倡导一种“做每件事情都讲究”的精神。公司里每个人都养成了做事讲究的习惯，工作品质自然有保障。简而言之就是“从小事做起；认真、讲究地做好每件事情”。 2、内容 所谓“5S”是包含了以下五个方面内容的日语缩写：l 整理/清理（seiri）处理多余的事物，包括精简人员，中止不利的合约和订货等；把工作埸所内不要的东西坚决清理掉；目的是腾出空间、防止误用。l 整顿（seiton）科学摆放用品，使用方便，节约时间。l 清扫（seiou）经常打扫，保持卫生，尤其是地面干净，以利保证产 品质量。l 清洁/维持（seiketsu）巩固整理，整顿和清扫的成果，保持工作现场任 何时候都整齐、干净。养成坚持的习惯，并辅以一定的监督检查措施。l 行为美/素养（sitsuke）提高每个人的文明道德水平，养成有礼貌，遵守 各项纪律和规章制度的良好习惯。树立讲文明，积极敬业的精神，如尊重别人、爱护公物、遵守规则、有强烈的时间观念等。 实施“5S”活动，给工作者创造了一个安全、清洁、愉快的工作/生产现场。 目的：在于保证质量、降低消耗、增加效益，长期坚持和保持下去并进行定期评价，是制定企业管理标准的行业评定。3、作用 A、保障服务品质及工作品质； B、提升效率； C、改善情绪； D、营造团队协作精神，创建良好的企业文化； E、给客人提供信心。二 管理的要素和过程1、管理：怎样通过别人去完成自已的工作/借助上司和下属达到 目标l 店铺管理如何通过店铺所有人员达成指定目标。l 店铺管理构成的基本要素： 基本资源人、财、物、信息、时间管理过程：（通过要素进行不断的重组） 转换 输出计 划 组 织 授权实施 领 导 控 制 预定目标信息反馈要素重组 最终结果 决 策 A、计 划：行动前预先思考制定的目标、决策方案和程序、以求达到指定的目标 考虑特点：可行性、灵活性、连续性、统一性； 既要全面性又要专业性； 长期性、针对性； 要有灵活性（弹性）以便应付意外； 可行性建设在科学预策的基础上，避免主观、保证可行 B、组 织：根据客观需要，建立适当的组织结构、协调人、物、力等资源，使企业协调成统一整体，保证经济活动有序流畅顺利地进行，发挥每个人/部门的最大有效职能。如何做好组织工作？ 有形要素：人胜任工作的职员；信息的沟通；物料。 无形要素：协作精神、敬业精神、工作的自觉性（共同的目标）。 C、实 施：实际上是一种授权和执行的过程。将工作恰当分配给合适的人选。 D、领 导：指管理人员指挥影响下属，使其有效配合目标工作 E、控 制：试图确保活动朝向目标而进行监察及修正的行动。实际上是领导和监督的过程。 有效的店铺管理就是适宜的分配和利用“基本资源”，并且通过组织和控制来激励达成工作目标。三 作业管理如果说对人的管理是“软技术”，那么作业管理则是由大量的“硬件”技能所组成的，着重解决包括人力资源在内的各种资源的最优利用。1、规模经济 强化规模经济的最普遍的方法：兼并和收购、联合经营、压缩工作日程集群管理。 规模曲线不同于经验曲线（也称学习曲线） 规模经济特点：单位成本下降。不对称状况的曲线称集中曲线 投入资源的配置 产出生产能力 2、交叉点分析定量分析工具（交叉点又称平衡点） 涉及如何处理规模经济中的固定成本和可变成本的问题。固定成本800 1000FC2FC1可变成本0.03 0.04VC1VC2 N = = = = 20000 主要缺陷：A、没有考虑到货币的时间价值； B、现实中难以预测量； C、质量、性能的差异。3、保本分析量、本、利分析或盈亏分析 保本的计算建立在这样几个假定上： A、生产或服务的单位数量； B、总销售量； C、单位售价。 主要缺陷：没考虑货币的时间价值因素。 保本销售量150000 FC（固） 398220P（单价）VC（可变） Bq（量） = = = 84217个单位量 保本销售额 Bsv =FC+VC.Q = 150000 + 220 x 84217 = 335394元 保本销售价格FC+VC.Q150000+220 x 84217Q84217 Bp= = = 397.999元利润 收入线盈亏平衡点亏盈利润成本线销售量 保本坐标图分析4、帕累托原理：80/20 规则 （经济学家弗尔菲雷德.帕累托） 人力资源和质量控制（全面质量管理）； 较小差错造成大量不良品； 较少的人力，产出最大的利润。5、准时生产制（JIT） 作业与生产管理在整个经济行为的运作过程中是不容视的。四 新产品发展决策的研究1、新产品发展的矛盾性 谨慎选择建立精密的投资评估模式； 探讨新产品投资的选择方法与评估方式。2、投资新产品成功的要件 先决条件：A、有效的组织结构； B、完整的处理程序； C、确立评估准则投资准则：利润极大化。 D、或因其它目的而改变投资准则。3、评估新产品的过程 新产品诞生：创意、甄别、企业分析、产品发展、试销、商业化；创意：外部和内部专项资金的分配标准已