中国电信大客户标准管理系统.doc
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1、中国电信大客户标准管理系统目 录第1章.总则6.概述6.原则和目标7.适用范围8.编制单位8.解释权8第2章.系统总体说明9.业务组织管理结构9.组织机构图9.各级管理部门的职责10.各级管理部门内部结构与内部工作模式13.业务范围16.客户范围17.客户类型划分18.客户状态划分19.系统定位20.系统体系结构21.系统功能结构22.集团级需求功能结构22.省级需求功能结构24.本地网级需求功能结构24第3章.业务模型25.概述25.第1层业务信息模型管理域视图26.第2层业务信息模型商业组件级视图28.业务信息模型商业组件视图表28.客户信息域30.客户档案资料类实体30.客户业务资料类实
2、体31.客户分析数据类实体32.运营商信息域33.组织与员工类实体33.战略目标与计划类实体33.合作伙伴信息域33.内部工作信息域34.知识类实体34.信息交流类实体34.队伍类实体34.计划任务类实体35.考核类实体35.市场营销信息域35.预测类实体35.营销类实体36.销售类实体37.业务产品信息域37.服务信息域38.客户关怀类实体38.专家服务类实体39.快速响应服务类实体39.高质量服务类实体39.运营支撑信息域39.业务受理39.业务开通40.帐务结算40.故障处理41第4章.集团公司级功能需求42.面向信息管理的需求42.大客户资料管理42.知识库管理49.产品管理51.文档
3、管理53.规则管理56.面向业务运营的需求59.大客户服务59.市场营销管理74.销售管理86.面向经营决策的需求93.综合查询93.综合统计95.综合分析96.面向综合管理的需求105.团队管理105.员工管理108.考核管理110.成本管理111.日常工作管理113.信息交流管理114.流程管理116.系统管理的需求117.职责与权限管理117.系统监控119.操作日志管理120.系统日志管理120.数据备份121第5章.省级功能需求123.面向信息管理的需求123.大客户资料管理123.知识库管理123.产品管理123.文档管理123.规则管理123.面向业务运营的需求124.大客户服务
4、124.市场营销管理125.销售管理127.面向经营决策的需求128.综合查询需求128.综合统计需求128.综合分析需求128.面向综合管理的需求128.团队管理128.员工管理128.考核管理128.成本管理128.工作计划管理129.信息交流管理129.流程管理129.面向综合管理的需求129.团队管理129.员工管理129.考核管理129.成本管理129.工作计划管理129.信息交流管理129.流程管理130.系统管理的需求130.职责与权限管理130.系统监控130.操作日志管理130.系统日志管理130.数据备份130第6章.本地网级功能需求131.面向信息管理的需求131.大客户
5、资料管理131.知识库管理131.文档管理131.面向业务运营的需求131.大客户服务131.市场营销管理132.销售管理134.面向经营决策的需求135.综合查询需求135.综合统计需求135.综合分析需求135.面向综合管理的需求135.团队管理135.员工管理136.考核管理136.成本管理136.工作计划管理136.信息交流管理136.系统管理的需求136.职责与权限管理136第7章.系统接口137.概述137.接口实现原则138.系统内部接口139.全国系统与省系统间的接口139.系统外部接口142.与资源管理系统间的接口142.与九七系统间的接口143.与计费系统间的接口144.与
6、客服系统间的接口145第8章.系统的非功能性指标147.性能需求147.安全性需求147.可维护性需求148.可用性需求148.可扩展性需求148.可靠性需求149第9章.术语定义与指标150.术语定义150.报表要素定义152.报表格式154.分析角度定义154 文档信息文档名称中国电信“大客户管理系统”业务需求书文件编号编制人保密级别修改过程版本号日期负责人概述00.01.012002-12-18姚磊评审过程版本号日期评审者概述分发范围 第1章. 总则1.1. 概述自电信重组以来,中国的电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的市
7、场竞争新格局。随着中国加入WTO,一些世界级的电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信市场,中国电信服务业进入了一个前所未有的新阶段。目前国内各主要电信运营商无论在资本的运作,业务的策划与开展都展开了日益激烈的竞争,国外运营商也积极通过投资方式加强对其虎视已久的中国电信市场的迈进;在市场竞争加剧的同时,通信技术和计算机技术也不断得到新的突破,大容量、低成本的光纤通信技术不断地在蚕食着中国电信现有的全国网络资源优势;通信技术与INTERNET的结合一方面给中国电信带来新的业务增长点,另一方面也正在不断削弱中国电信的传统优势项目;移动通信和数据技术的发展更是如火如荼,对传统市场正不断进行着挤压。由于新技
8、术的发展,电信网络是可“ 分 割”的,电信自然垄断理论的根基已动摇。不规范的市场竞争与不对称管制以及资费的大幅下调,中国电信具有含金量的优势项目正在大幅下降,直接后果就是中国电信面临ARPU下降、业务竞争加剧、客户消费要求多元化等诸多挑战。为此中国电信提出了以客户为中心,以市场为导向,以效益为目标,以管理为基础的战略方针;根据用户个性化的消费需求,积极推行业务与服务集成,提供多样化、层次化、个性化的服务解决方案,满足社会不同层次的信息通信需求。统计表明,大客户是电信企业收入的主要来源,电信企业80%的收入来自于占客户总数20%的大客户。大客户对于电信运营企业具有无与伦比的重要性,对大客户的识别
9、和争取,已经成为电信行业竞争的焦点。由于中国电信业务的多样性、客户分布的地域广泛性、管理部门的多级性、现有客户信息不完整等各种原因,使得识别大客户和加强大客户服务变得异常困难。集团公司及各省、地市大客户事业部的工作缺少完整的大客户资料库作为支撑;而现有系统主要以帐务结算为主,缺乏分析与决策支持功能,不能快速响应市场瞬息万变的需求、及时准确掌握客户需求,在大客户的争夺战中缺乏利器。现实背景要求我们必须引入先进的管理方法和管理技术,借助信息化工具,转变经营思想与经营模式,才能够顺利地度过危机,提高企业的核心竞争力。客户关系管理(CRM)是运营商增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降
10、低成本的有效工具。为提升大客户营销服务水平和竞争实力,加强大客户全业务垂直一体化的经营管理,实现“以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标”的企业战略转型,中国电信积极筹建以客户关系管理为理念的多级大客户管理系统,满足大客户运营与服务的需要。本规范在中国电信集团信息化战略规划的总体指导下,结合大客户系统业务特点,提出了大客户系统定位、系统功能需求、系统接口要求等的基本规范,以指导全国大客户系统的建设。1.2. 原则和目标大客户管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面:1、大客户服务管理系统是中国电信业务支撑体系的一个有机组成部分,按两级系统、三级应用、数据整合与集中的原则进行建设。两
11、级系统是指集团公司大客户管理系统和省公司大客户管理系统,三级应用指大客户管理功能在集团公司、省公司、本地网三级分布,数据整合与集中是指大客户管理相关数据要实现省级集中及部分数据的全国集中,支持全国大客户系统的市场及竞争信息、客户需求信息的沟通、交流、分析、发布、查询,实现以市场为导向。2、实现以客户为中心的全国协同作业系统,实现:快速响应;服务规范,标准统一;主要服务指标达到世界级企业要求。形成售前售中售后的闭环的生产流程,实现企业与客户的互动,管理功能确保流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。3、大客户服务管理系统必须体现企业的CRM理念,为大客户提供个性化、差异化、多样化的服务,从而
12、达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。4、大客户管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关的信息和知识,以效益为目标实现售前方案经济分析、营销成本费用的统计、客户ARPA值、ARPU值分析、营销分析、促销活动分析等经营决策分析,为大客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略,开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。5、大客户管理系统应以管理为基础,满足各级业务单位大客户管理工作管理要求,为大客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效考核管理手段,体现先进的现代企业管理思想,是企业核心业务流程在大客户管理业务支撑方
13、面的具体实现。1.3. 适用范围本需求规范适用于中国电信集团公司及各省(直辖市、自治区)大客户管理系统的规划建设。1.4. 编制单位本规范由中国电信集团公司负责起草。1.5. 解释权本技术规范书的解释权归中国电信,同时中国电信保留对本业务需求书的修改、补充的权利。第2章. 系统总体说明2.1. 业务组织管理结构2.1.1. 组织机构图中国电信按照三级管理体系实施对大客户服务的管理,即集团公司大客户事业部省大客户部地市大客户部。其组织结构图如下:集团公司大客户部省公司大客户部省公司大客户部地市大客户部地市大客户部地市大客户部地市大客户部中国电信集团公司中国电信省公司中国电信省公司 中国电信大客户
14、服务体系组织机构图根据大客户服务管理工作的特点,在对各级大客户机构的管理上采用矩阵式管理,即各级大客户机构在接受横向的集团公司、省公司、地市公司的领导的同时,还要实现自身三级机构间的协作,加强垂直一体化的管理,实现中国电信对大客户统一的形象、统一的服务标准和统一的报价体系。2.1.2. 各级管理部门的职责2.1.2.1. 集团公司大客户事业部的职责集团公司大客户事业部是面向大客户服务的专门机构,直接受中国电信集团公司领导,对省及以下大客户服务部门的业务进行指导和监督。其主要职责是在集团公司整体战略规划指导下,建立集团公司对大客户市场综合业务(含语音、数据、网元、视频等)的垂直一体化经营管理体系
15、,全面负责全国大客户市场的经营管理和营销服务工作,承担集团公司对大客户市场的业绩考核指标,提升服务能力和竞争实力,建立并保持良好的品牌。具体职责如下:负责大客户市场调查、分析及市场预测;制订大客户的市场发展策略、营销策略、竞争策略,制定营销计划、指标与考核办法;负责组织营销策划,开展合作。负责建立并实施客户关系营销与管理,承担面向全国集团级大客户营销责任,实施客户经理责任制,建立全国客户经理团队,组织面向大客户的解决方案式营销和各类业务促销推广。负责建立并完善大客户业务运营体系,制定服务标准规范和业务流程,负责国际、国内一站式服务工作的业务受理、合同执行、资源确认、收费结算、障碍受理与跟踪。负
16、责大客户的技术业务咨询,制订面向大客户的各类综合解决方案和个性化解决方案;负责组织协调并解决客户进网使用中的各种问题,提供技术支撑,负责技术业务培训。负责与维护部门签订服务水平协议,组织协调互联网业务部、系统集成公司等相关部门向大客户捆绑销售网上应用,提供端到端的应用解决方案和技术业务支持。在总体资费政策框架下,针对不同客户与业务确定价格策略并组织实施。负责协调解决各省级电信公司受理的大客户的跨省业务。参与对各省级电信公司大客户事业部的考核,省级电信公司大客户事业部主要领导的任免须征得集团公司大客户事业部的同意。2.1.2.2. 省公司大客户部省公司大客户事业部设在各省公司,在行政和业务上受省
17、公司领导,同时接受集团公司大客户事业部的监督和指导。其主要职责为在集团公司大客户事业部制订的大客户工作总体要求和省级公司发展规划的指导下,建立本省(区、市)大客户市场综合业务(含语音、数据、网元、视频等)的经营管理体系,全面负责本省(区、市)大客户市场的经营管理和营销服务工作,承担集团公司大客户事业部和省级公司下达的对大客户市场的业绩考核指标,提升服务能力和竞争实力,建立并保持良好的品牌。具体职责如下:执行集团公司大客户事业部制订的大客户市场发展策略,营销策略、竞争策略以及服务营销策略。分解落实集团公司大客户事业部制订的营销计划、指标考核。依据集团公司大客户事业部制订的规范要求,建立本省(区、
18、市)的客户营销服务体系和客户经理队伍,并组织专业性的技能培训;组织实施面向大客户业务的促销推广;组织协调省级电信公司相关部门向大客户进行捆绑销售;提供端到端的应用解决方案和技术业务支持。组织实施集团公司大客户服务的各项规章、业务流程和服务标准,组织在本省(区、市)建立并完善统一的大客户业务运营体系,包括业务受理、合同执行、收费结算、障碍受理与跟踪;负责大客户的技术业务咨询、支撑以及国际、国内一站式服务等工作,与省级电信公司后端维护部门签订服务水平协议。负责本省(市、区)大客户市场调查、分析及市场预测,按年度上报集团公司大客户事业部门;按月汇总、分析本省(区、市)大客户市场的经营情况及市场信息,
19、并上报集团公司大客户事业部。负责协调解决本省(区、市)内各地、市分公司受理的大客户的跨地区业务。做好集团公司大客户事业部所受理的大客户在本省(区、市)的业务协调、服务支撑等工作。参与对各地、市分公司大客户部的考核,地、市分公司大客户部主要领导的任免须征得本省(区、市)电信公司大客户部的同意。2.1.2.3. 地市大客户部地市大客户服务部门受所在地市分公司领导,业务上接受省大客户部的监督、检查和考核,是在本地网一级进行大客户营销、销售和服务提供的机构。其主要职责是依据集团公司的大客户工作的总体要求及省(区、市)电信公司大客户部分解下达的营销计划,同时结合当地电信分公司的发展规划的要求,全面负责本
20、地、市大客户市场的经营管理和营销服务工作,承担省(区、市)电信公司大客户部和地、市分公司下达的大客户市场的业绩考核指标,努力提升服务能力和竞争实力,建立并保持良好的品牌。具体职责如下:执行省(区、市)电信公司制定的市场发展策略、营销策略、竞争策略服务营销策略和营销计划,执行省(市、区)电信公司大客户部和地市分公司下达的考核指标。执行集团公司大客户事业部制订的统一的服务规章和业务流程;负责做好大客户在当地的营销服务工作,积极拓展市场。根据集团公司大客户事业部制订的规范标准,负责当地大客户的业务受理、合同执行、收费结算、障碍受理等工作,是大客户服务的第一责任人;对于集团公司大客户事业部、省(区、市
21、)电信公司大客户部直接受理的大客户,负责做好在当地的服务支撑工作,是为该客户服务的第一联系人。实施面向大客户的业务解决方案;与相关部门配合,向大客户进行捆绑销售,提供端到端的应用解决方案和技术业务支持。根据集团公司大客户事业部制订的规范标准和省(区、市)电信公司的实施细则,建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍,并负责进行专业技能培训。按月汇总、分析当地大客户市场的经营情况及市场信息,并上报省(区、市)电信公司大客户部。预测当地大客户的业务需求,与后端维护部门签定SLA协议,并严格执行。针对当地大客户跨省、跨地区业务需求,向省(区、市)电信公司大客户部提出协调解决要求。2.1.3. 各级管理
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