商场招商培训方案.doc

商场招商培训方案

　　商场招商培训方案
　　招商培训主要有以下几个方面:
　　项目知识, 以使团队成员对项目的现状有清楚的认识。
　　沟通技巧( 如接听电话、 接待语言、 洽谈技巧、 仪表举止等) , 以培养团队成员的职业感。
　　招商专业知识( 招商流程、 招商策略说明及合同解读、 注意事项等) 。
　　一、 项目知识
　　1、 招商项目有哪些?
　　…………
　　2、 我们的优势是什么?
　　①、 黄金地段, 交通便利
　　结合商场处位置加以描述( 夸张点)
　　②、 规模巨大
　　营业面积**万平米, 可容纳***家商户入驻, ***人同时购物; ( 较委婉地说明本商场占地***多亩, 预计总投资为多少多少, 在****一带是最大的)
　　③、 国际化先进管理模式
　　不间断的关注客户服务需求, 提供全方位无忧式服务; ( 具体管理模式应知道)
　　④、 一流的硬件设施
　　安装安全监控系统、 消防系统、 背景音乐播放系统、 广播系统等先进的硬件设施;
　　⑤、 助推营销管理模式
　　不断的策划实施大型营销活动, 以不断提高市场知名度, 将***打造成市场知名品牌;
　　⑥、 所处地理位置最具有发展潜力
　　本市场将成***业内唯一亮点。
　　3、 招商定位
　　把重点放在中高档类, 依托大品牌( 待定) ;
　　4、 对所招商的商品从专业角度加以了解
　　如家具的种类及国内外大品牌, 总之了解的越多就越有信心, 不要去等商户一问三不知。
　　二、 沟通技巧
　　1、 招商人员必备的职业素养
　　①、 如何做一名成功的招商员
　　作为一名招商员, 在招商中, 你需要动用能够使用的一切, 千方百计地把自已与商铺推销出去。
　　发挥自已的优势, 克服顾客的顾虑, 成功地把自已与你的服务展示出来。你要想到, 别人代替不了你。你是世界上最成功的招商顾问, 你的信心、 勇气、 想象力、 持之以恒的耐心是你的成功之源。除此之外你还需要一些心理素质:
　　诚意, 诚意是招商工作的最高美德。心存诚意, 表现于外的是自然而然的语气, 容易使客户了解你话语中的真实性。假如没有诚意, 那么你为了招商所发表的美妙言辞, 很容易让人觉得你在装腔作势, 失去真实感。花言巧语或许第一次能行的通, 可是第二次起, 对方会对你投一怀疑的目光。
　　勇气, 虽然有些客户自以为是, 经常认为自己拥有正确的信念, 因而持有与你一辩的态度。当然客户的这种态度不适当, 但她们还是衷心希望能与富有坚定信念及充满勇气的人为伍。客户的心理很微妙, 如果你自己产生”不能成交”这种念头, 它就会由于心理感应而传达给客户, 使她说: ”改天再说吧! ”予以拒绝。
　　你需要的招商知识, 对于自己的工作、 商品、 招商须具备充分的认识。你或许对商品的了解程度未及半数, 当客户问你时, 这个不知、 哪个不晓, 从而使客户对你丧失信心, 她怎么能入住市场呢?
　　招商时, 需要有克服客户异议的能力, 在招商态度、 服务、 价钱、 付款条件中, 无论那一方面的说服都是促进你成功的因素。如果你学会了当客户在不太愿意进住时, 却能针对客户的不同心理, 说服对方, 那毫无疑问, 你已经是个够格的招商顾问了。
　　②、 招商人员应备的基本技能
　　洞察能力
　　由于不同的人在天资、 能力、 个性、 生活阅历、 社会经验等方面存在着不同的差异, 因而对一个事情就可能产生不同的看法, 仁者见仁, 智者见智。又由于各人所处的地位、 担负的工作及生活习惯不同, 从不同的角度去观察问题时, 也会得出不同的结论。要提高洞察能力, 必须从提高观察的质量入手。知识、 方式、 目的是影响招商人员观察质量的主要因素。知识是观察客户、 理解客户的基础, 招商人员所具有的知识越丰富、 越精深, 那么对客户的观察也就会越深入、 越周全。
　　社交能力
　　在社交场合, 常常能够看到一些人一旦与她人相识, 便能很快找到彼此有共同兴趣的话题, 很善于与交往对象打交道, 双方经过交谈加深了互相了解, 彼此留下了良好的印象, 关系也能够进一步改进。为此, 在招商过程中, 应做好以下几点:
　　1) 待人热情诚恳, 行为自然大方。
　　2) 能设身处地的站在客户的立场上考虑问题, 体谅客户的难处。
　　3) 有自制能力, 能控制自己的感情, 能沉着、 冷静的处理问题。
　　4) 即有主见, 又不刚愎自用。
　　应变能力
　　在日常工作中, 招商人员所接触的客户很复杂, 很广泛, 她们有不同的籍贯、 性别、 年龄、 宗教信仰, 有不同的文化知识、 思想观念、 社会阅历、 生活习惯和交往礼节。在招商过程中, 招商人员首先要认真观察对手的特点, 了解社会各阶层的知识水准和涵养, 以适应不同客户的具体要求。
　　③、 招商人员应有的职业道德
　　招商人员是企业的尖兵, 在市场竞争尖锐化的今天, 谁能够领先掌握客户, 谁就能够为自己的企业奠定成功的基础。因此, 每一位招上人员都想赢得定单, 可是非正规程序成交对企业百害而无一易, 这里便要说到职业道德了。
　　a) 应为了业绩而不择手段
　　b) 正派公司才会有正派招商人员
　　c) 制定招商人员信条
　　④、 对招商人员有用的几个观念
　　a) 向内行请教。
　　b) 招商时勤奋是你的灵魂。
　　c) 如果你能对客户了解, 那你付出的努力就有回报。
　　d) 真正接受的客户只有20%。
　　e) 永无机会改变自己的第一印象。
　　f) 成功的业务80%流和建立感情, 20%来自市场吸引力。
　　g) 招商从客户拒绝开始。
　　h) 80%的客户都会说你招商的价格高。
　　i) 要决心成功, 就会战胜失败。
　　⑤、 做出自己的特色
　　1) 专业化
　　2) 顾问化
　　3) 人性化
　　2、 招商人员的自我形象设计
　　人的第一印象是最不容易磨灭的。没有自信的人总是让人觉得缩手缩脚。有些人能很容易博得别人的好感, 就因为外表给人留下了好的印象。
　　①什么样的招商员不受欢迎
　　? 死板、 性格不开朗
　　? 说话小声小气、 口齿模糊不清
　　? 过于拘谨
　　? 轻率
　　? 老奸巨猾
　　? 傲慢
　　? 言语不得体
　　?
　　②、 从里到外都要讲究
　　a、 在跟客户交谈的时候, 你必须盯着对方看, 寻找对方的反应, 哪怕是一瞬间的反应
　　b、 必须记住一点, 你自已的穿着打扮要同招商的工作相协调
　　c、 要注意你的声音, 你的招商内容的介绍, 你的魅力, 皆始于声音
　　d、 要设身处地地为客户着想, 客户想要什么, 除此之外, 还有什么要求
　　e、 在招商过程中, 最不容易做到的是忘掉自已
　　f、 针对客户的不同情况适时调整角色
　　g、 决不能凭穿戴去低估任何一位顾客
　　③、 赢得她人信赖的小招术
　　a、 放慢说话的速度, 给人留下诚实的好印象
　　b、 打电话给别人时, 先问一句: ”你现在有空吗? ”
　　c、 复述对方的问题足以表现自已对这件事情的认真态度
　　d、 满足对方不经意间流露出的愿望
　　e、 从容不迫地道别
　　f、 倾听失意者说话, 能够获得对方的信任感
　　g、 对不在场的第三者表示关心, 能够加强对方对我们的印象
　　3、 开发客户的方法及其优缺点
　　开发客户方法一: 地毯式访问
　　地毯式访问法。也叫”闯见访问法”。这种寻找客户方法的理论根据是”平均法则”。其作业原理是, 如果访问彻底的, 那么总会找出一些准客户, 其中有某一比例会达成交易。换句话说, 招商人员所要寻找的客户是平均分布在某一地区或所有的人当中。因此, 招商人员在不太熟悉招商对象的情况下, 能够直接访问某一特定地区或某一特定职业的所有个人或组织, 从中寻找自已的客户。
　　地毯式访问法的优点
　　( 1) 、 能够借机进行市场调查, 能够比较客观和全面地了解客户需求情况。
　　( 2) 、 能够扩大招商市场的影响, 使客户形成共同的市场影响
　　( 3) 、 能够积累招商工作经验, 特别是以新招商人员来说, 这是必经之路
　　( 4) 、 如果招商人员事先做了必要的选择和准备, 招商技巧得法, 则能够收到意想不到的新收获, 争取更多的新客户
　　地毯式访问的缺点
　　( 1) 、 最大缺点就在于它的相对盲目性
　　( 2) 、 在许多情况下, 人们大多不欢迎不速之客
　　( 3) 、 由于招商工作和”地毯式访问”本身的有机联系和相互影响。如果招商工作一旦失误, 就会影响整个招商计划。
　　开发客户方法二: 连锁介绍
　　连锁介绍法, 也叫”无限连锁介绍法”, 就是招商人员请求现有客户介绍未来可能的准客户方法。这种方法要求招商人员设法从每一次招商谈话中弄到其它更多客户名单, 为下一次招商访问做好准备。
　　连锁介绍法的优点
　　( 1) 、 能够避免招商人员主观判断的盲目性
　　( 2) 、 能够赢得被介绍顾客的信任
　　( 3) 、 成功率一般都比较高
　　连锁介绍法的缺点
　　( 1) 、 事先难以制定完整的推销访问计划
　　( 2) 、 推销员常常处于被动地位
　　开发客户方法三: 中心开花
　　中心开花法, 也叫”有力人士利用法”, 就是招商人员在某一特定的招商范围里发展一些具有影响力的中心人物, 并在她们的协助下把该范围里的个人或组织都变成招商人员的准客户。
　　( 1) 、 虽然不需要招商员重复向中心人物周围的每一位客户做招商说服工作, 却需要招商人员重复向中心人物做工作
　　( 2) 、 有时难以确定谁是真正的中心人物, 有可能弄巧成拙, 造成不利后果
　　开发客户方法四: 个人观察
　　个人观察法, 也叫”直观法”, 就是招商人员根据自已对周围生活环境的直接观察和判断, 寻找潜在的客户。这是一种古老而基本的方法。
　　个人观察法的优点
　　( 1) 、 能够使招商人员直接面对现实, 面对市场, 排除中间性干扰
　　( 2) 、 能够使招商人员扩大视野, 跳出原有招商区, 发现新客户, 创造新的招商业绩
　　( 3) 、 能够帮助招商人员培养洞察能力, 积累招商经验, 提高招商能力
　　( 4) 、 个人观察法是其它各种方法的基础, 招商员在使用任何其它方法寻找客户时, 都离不开个人观察
　　个人观察法的缺点
　　( 1) 、 将受到招商人员个人见闻的局限
　　( 2) 、 由于事先完全不了解客户对象, 往往容易陷入空洞的可能性里, 失败率比较高
　　开发客户方法五: 广告开拓
　　所谓广告开拓法, 是指招商人员利用各种广告媒介寻找客户的办法。
　　广告开拓法优点
　　( 1) 、 能够借助各种现代化手段大规模地传播招商信息
　　( 2) 、 不但能够寻找客户, 而且能够说服客户进住
　　( 3) 、 不但使招商人员从陈旧的落后招商方式中解放出来, 而且能够节省招商费用, 降低单位招商成本
　　广告开拓法的局限性
　　( 1) 、 最大的缺点是招商对象的选择性不容易掌握
　　( 2) 、 有些招商不宜于使用广告开拓法寻找客户
　　( 3) 、 根据国家有关广告法规, 有些招商项目不准做广告
　　( 4) 、 在大多数情况下, 利用广告开拓法寻找客户, 难以测定实际效果
　　4、 沟通技巧
　　与客户套近乎的七种方法
　　a、 唤起客户注意
　　b、 介绍接近法
　　c、 优势接近法
　　d、 馈赠接近法
　　e、 利益接近法
　　f、 好奇接近法
　　g、 展示接近法
　　面谈的四个方法
　　a、 开门见山法
　　b、 闲话家常法
　　c、 条件交换法
　　d、 缄默等待法
　　应避免的十七种愚蠢的洽谈
　　( 1) 、 碰到客户就沉不住气, 一副急于出售的样子, 这最要不得
　　( 2) 、 对方一问底价, 就以为即将成交, 甚至自动给予折扣, 降价后, 还征询对方是否满意, 实在是笨到极点
　　( 3) 、 以低姿态打电话给客户, 问对方, 下次什么时候能够再来, 这是不战先屈已之兵, 乱之始也
　　( 4) 、 客户口说”不错”, 就以为即将成交, 而我不可支, 以致言谈松懈, 戒心解除, 败之始也
　　( 5) 、 没详加明察细考, 就认定对方必然会进住, 真是一厢情愿! 这种自以为是、 自我陶醉的心态, 是基层业务员最常犯的错误
　　( 6) 、 客户问什么, 才答什么。
　　( 7) 、 客户一来, 就请她写个问巻调查, 最容易让人产生戒心, 徒增招商、 谈判和议价和困扰
　　( 8) 、 拼命解说招商重点, 缺失反倒避而不谈
　　( 9) 、 因客户未提商品弱点而沾沾自喜
　　( 10) 、 切忌对客户的看法相应不理, 甚至一概否决
　　( 11) 、 切勿有”先入为主”的成见
　　( 12) 、 漫无目标, 毫无重点地挨家挨户拜访, 最事倍功半
　　( 13) 、 招商人员自已都不了解的招商内容, 客户肯定不会进住
　　( 14) 、 向客户表明已付的订金能够退还
　　( 15) 、 拜托客户先付”一点点”的订金, 会让客户产生戒心, 甚至还以为你在骗她呢!
　　( 16) 、 买卖应求速战速决, 以免夜长梦多, 日久生变
　　( 17) 、 未获得明确答复, 就让客户离去
　　十三种成功的谈判技巧
　　a、 给对方以信任
　　b、 高价低成
　　c、 得到一个有威望的盟友
　　d、 表明立场
　　e、 推诿责任
　　f、 渔翁得利
　　g、 各个击跛
　　h、 拖延时间
　　i、 保持冷漠
　　j、 蓄意待发
　　k、 互相让步
　　l、 投石问路
　　m、 出其不意
　　交谈中对商户暗示5种信息
　　1)、 有实力: 与强者合作才能更强, 加盟者希望企业的力量雄厚, 解除后顾之忧。
　　2) 、 有决心: 坚定的信念和强有力的推广策略将使加盟商感受到项目推广项目的决心, 用数字说明项目的力度是最好的方法。
　　3) 、 有信誉: 一味的夸大其辞根本无法联合有实力的经销商, 态度真诚、 有理有据, 最大限度的为”求租者”考虑是双方共同发展的基础。
　　4) 、 有办法: 详细、 可行的营销方法对于经销商有极大的吸引力。
　　5) 、 有利益: 归根结底, 成功的推广应该有丰厚的利润, 项目留给加盟者的利益应该十分可观。
　　十一种暗示成交的谋略
　　( 1) 、 招商人员从正面进攻, 重复签合同的要求
　　( 2) 、 要结束商谈时, 话不要说得太多, 多听对方意见
　　( 3) 、 假如对方不同意签订合同, 要询问她原因所在
　　( 4) 、 要一再向对方保证, 现在进住对她是最有利的, 告诉她一些好的理由
　　( 5) 、 大胆地假设一切问题都已解决了
　　( 6) 、 和对方商议细节问题
　　( 7) 、 采取一种结束的实际行动
　　( 8) 、 告诉对方, 如果不快点签订合同, 可能会因此而发生利益损失
　　( 9) 、 提供某项特殊的优待作为赶快签订合同的鼓励
　　( 10) 、 给客户讲一个实例, 暗示有人因为错过了机会而造成了利益损失, 让对方充分了解现在是交易的最好时机
　　( 11) 、 除非对方多次告诉你不愿意现在就签约的意思, 否则不要轻易放弃努力
　　5、 分析拒绝原因
　　说服即经过说理, 使对方理解信服。说服是一种十分重要的语言艺术。只有说服了对方, 才能进行信息沟通, 才能达到招商的目的。说服实际上包括以理服人、 以情感人、 以利诱人、 察颜观色这四个方面。那么没有说服务的原因是什么?
　　客户为什么拒绝你
　　1) 、 从拒绝的真实性区分
　　只有明确客户提出的异议, 才能对症下药。切记不要对每个异议都去处理, 要提高判断问题的能力, 看看对方的异议是否解切。
　　2) 、 从拒绝的形式上区分
　　( 1) 、 经济能力不足
　　( 2) 、 不需要
　　( 3) 、 托辞拒绝
　　( 4) 、 因反感而拒绝
　　( 5) 、 因不安而拒绝
　　( 6) 、 因误解而拒绝
　　3、 从拒绝的性质上区分
　　( 1) 、 自然防范
　　( 2) 、 缓兵之计
　　( 3) 、 所谓经验
　　( 4) 、 自身差劲
　　6、 谈判中应遵守的基本原则
　　1) 、 只有在非谈不可时才谈判
　　2) 、 除非已有充分准备, 否则不要和对方讨论任何问题。在谈判之前, 应做完你的调查、 准备工作
　　3) 、 谈判成功的基本条件是互利互惠, 故在提出高要求时也应有退让。
　　4) 、 保守自已的秘密, 不要太早泄露全部实力
　　5) 、 不可强求和恋战
　　6) 、 向对方施加压力要有分寸
　　7) 、 ”以战取胜”的谈判策略只在特定条件下使用
　　8) 、 要打跛僵局, 可变换交易形式
　　9) 、 确立谈判截止时间, 有利于集中精力完成任务
　　10、 不与做不了主的对手多做纠缠
　　三、 招商专业知识
　　1、 对本商场内部平面结构图以及不同位置的价格了如指掌
　　2、 熟悉招商流程( 招商意向表、 招商政策、 租赁合同)
　　及协议( 另附)
　　3、 接待过程中须注意: 对”求租者”按已经设定的招商区域归类, 对求租者姓名、 地址、 电话、 基本状况和问题做以记录, 同时对于各地区实力较强或行业内经营者一类的”求租者”做重点标注, 用以综合的研究。在这过程中, 不必在电话中向询问者做过多有关招商的说明, 对于”求租者”提出的问题也不必急着回答( 主要避免”求租者”因了解不够而以偏概全, 自我估计或防止竞争者和恶意攻击者获取一手信息) 。在”求租者”研读了有关资料后第二次咨询过程, 招商部门则应该选择性的介绍关于招商情况和产品信息, 并根据”求租者”表现的诚意, 发去部分”该求租者”重点关注的内容资料, 并力争邀请对方参加招商会议。
　　对于一些急于了解情况的”求租者”, 招商部门要有专人负责接待和谈判, 带领来访者参观项目、 了解运作方案等, 以免流失”加盟商”。
　　优秀员工的十个习惯
　　1、 必须知道企业的目标, 宗旨和自己的工作范围。
　　2、 尽量熟记并使用客人的姓氏称呼客人, 预见并满足客人的需求, 热情亲切地迎送客人。
　　3、 不得使用客用设施设备, 任何时间, 地点, 行动都应以客人为先。
　　4、 保证对你3米以内的客人和员工微笑致意, 并让电话中的客人听到你的微笑。
　　5、 为满足顾客的需求,充分动用企业给你的权力。
　　6、 不断认识企业存在的缺点, 并提出建议, 使企业的服务质量更加完美。
　　7、 积极沟通, 消除部门之间的偏见。不要把责任推给其它部门或同事。在工作场所, 不要对企业作消极的评论。
　　8、 把每次客人投诉, 保证视作改进服务的机会, 倾听并用最快的行动解决客人的投诉, 保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力, 重新赢得客人的信任。
　　9、 制服要干净整洁, 合身, 鞋要擦亮, 仪容仪表端正大方, 上岗时要充满自信。
　　10、 有较强的节约意识, 爱护企业财产, 发现设备破损必须立即报, 及时修。