喜来登酒店管理集团酒店运转手册.doc

喜来登酒店管理集团酒店运转手册382020年5月29日文档仅供参考Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 员工仪容仪表及行为准则 部 门 培训部 适用职务 饭店所有员工 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *目 的: 饭店为客人提供”热情、细腻、快捷、安全”的服务,员工的仪容仪表会给客人留下 非常深刻的印象,因此,需要每位员工任何时候都以最好的形象代表饭店。 一、仪容仪表标准:头发:1、 定期洗发,梳理整齐,无头皮屑;2、 留意头发长度,定期理发; 男士发长度保持领口一寸以上 鬓发不可长于中耳 流海不可长于眉毛 当弯身工作时,头发不可遮盖面部3、 女士长至及肩的头发需束起,但不可过于蓬松;4、 发饰须简洁,不染发;餐饮从业人员女士发式以卫生部门要求为准。面部:1、 清洁、无油渍;2、 女士须化淡妆,至少涂口红,口红颜色须接近肤色,不可过暗或过亮;3、 男士每日剃须;4、 若近视,眼镜款式简单,自然,亦可使用隐形眼镜。口腔与牙齿:1、 口腔无异味,上班期间不吃葱、姜、蒜等有异味的食物;2、 饭后刷牙或漱口。手部:1、 手要干净,光滑;2、 指甲无脏物,指甲剪短(包括小指),长度均一;3、 可涂无色透明指甲油(餐饮工作人员除外)。制服:1、工作时必须穿制服,名牌佩戴于左胸前(名牌属于员工制服的一部分);2、 制服须保持清洁平整无油渍或磨损;3、 制服扣子无遗失或损坏,且应全部扣上;4、 制服合体。裤子长度介于脚面与脚底之间;短裙长度宜在膝盖上一寸处;长裙长度宜在脚踝上一寸处;5、 领带、领结应正确佩戴;6、 应穿饭店发放的袜子,工袜脱丝、有洞应立即更换;7、 工鞋要保持清洁、擦亮;8、 除工作需要外,制服不许穿出饭店;饰物:1、 耳环款式简单、大方,耳环直径在1CM内;2、 项链不准露在工服外;3、 手表款式自然、大方、不夸张;4、 不准戴手链、手镯;5、 餐饮工作人员按卫生防疫部门的要求执行。二、行为准则:1、 走路时,身体挺直,不要左右摇晃;2、 站立时,将重心放在双脚,身体不要倾斜;3、 不要将双臂交叉抱在胸前,或双手放在制服口袋里;4、 不要靠墙,靠桌子和柜台;5、 不要将钢笔、铅笔等夹于耳后;6、 不要当众挠头;7、 不要当众整理衣物;8、 不要当众挖鼻孔;9、 不要卷起衣袖和裤管;10、 不许当众打哈欠、打嗝、打喷嚏,应用手捂住嘴;11、 不许说粗话;12、 握手时,不要剧烈,而要轻缓;13、 不要表现出不耐心,且给人留下粗心和匆忙的印象;14、 有人对你说话时,要仔细听,并保持目光接触;15、 说话时音量适中,不要过于轻软,也不要过大;16、 公共场合不许吹口哨;17、 不准随地吐痰;18、 不准在禁烟区吸烟;19、 工作时保持自然的微笑,不可出声大笑;20、 工作时不准吸烟、嚼口香糖;21、 工作时不准聚堆闲聊;22、 工作时不可喷过浓,剌鼻的香水,以清淡为宜。23、 不要忽视洗手间里的细节,每次离开都要冲水和洗手;自觉遵守饭店的各项 规章制 度。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 招聘程序 部 门 人事部 适用职务 人力资源部总监 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *程 序:1、 各部门若根据营业状况及预算编制等因素,需招聘员工,应事先到人力资源部填写 ,经部门总监签字后,报人力资源部,人力资源部根据实际情况拟定招聘计划。2、 由人力资源部将招聘计划上报总经理,等待批复。3、 总经理批准后,将此招聘计划以广告或其它宣传媒介发出.4、 应聘者填写应聘表格,出示身份证,学历证明,资历证明,离职证明、等级证书等。5、 审查应聘人员求职表,决定初试人员名单。领班级以下人员由人事经理进行面试考查然后由部门经理考查,主管级以上应由人力资源总监进行考查。6、 考核应聘者文化知识,专业技能知识。7、 根据应聘者成绩,评估材料,并依据人岗相应的原则,列出拟聘人员名单予以公布。8、 通知入选人员进行身体检查,合格者给予办理入职手续。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 员工入职程序 部 门 人事部 适用职务 所有员工 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *程 序:1、通知入选者入职日期;2、填写入职表格;3、交物品保障金;4、发名牌及员工证;5、发更衣柜钥匙;6、如需倒班员工安排宿舍 ;7、领饭卡;8、发工服领用卡;9、通知用人部门接收新员工;10、将新员工档案资料归档。 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 员工考核评估程序 部 门 人事部 适用职务 培训人员 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 *程 序:1、 人力资源部根据部门人数发放个人表现评估表,部门将个人表现评估表逐级发放到主管。2、员工将个人总结交给领班。3、由领班及主管就评估表项逐项打分。4、主管与领班在个人评估表中给该员工鉴定,并由主管签名。5、将评估表与员工见面,并由员工签名认可,如拒签,请注明原因。6、对被评估员工是否胜任工作给出结论。7、由部门经理签名。8、将评估表交人力资源部。9、 人力资源部总监审批后,做出续用、调转等结论;组织实施未经过评估的员工进行培训或延长试用期。10、 将评估结果存入个人档案。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 美发操作程序 部 门 人事部 适用职务 美发师 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *程 序:洗发:1、围好围布及毛巾。2、根据客人的要求使用不同的洗发和护发材料。3、洗发材料上头后,适当加水,揉至泡沫,开始洗发。4、在洗发过程中轻柔按摩头部。5、请客人到水池,用温水冲净客人头上的泡沫。6、用干净的干毛巾为宾客擦去头发上的水珠,用面巾擦去面部的水。7、请客人回原位,用吹风机吹干头发或尊重客人自然干。修剪:1、 修剪前给客人洗发。2、 根据客人特征(脸型、头型、体形、年龄、发质)和要求精心构思发型,同时围上大围布,内衬毛巾,松紧合适。3、在征得客人同意后为其进行修剪。4、梳通头发,验其发质。5、为客人修剪,修剪完毕后使用照后镜,征得客人意见。6、为客人洗发。7、为客人掸去碎发,拆去大围布。吹风:1、围上毛巾。做型不需要围布。2、根据客人特征及要求设计发型。3、在征得客人同意后为其吹风。4、根据需要,使用定型剂。5、再用电吹风再次加固。6、吹风后征求客人意见。7、拆去围布及毛巾。局油:1、按洗发的操作程序为客人洗净头发。2、风机将头发吹至八至九成干。3、宾客需要什么品牌的油,将油均匀地涂在头发上。4、重复地梳理头发,以便均匀地渗透到头发各个部分。5、用局油机将客人头发蒸分钟。6、自然晾干头发,以便营养吸收。染发:1、 按洗发的操作程序为客人洗净头发。2、 将染发药水均匀地涂在头发上,注意从发根涂起,白发部分多涂些药水。3、 用梳子重复梳理头发,以使药水均匀的渗透到各个部分。4、 让药水作用于头发,等待时间根据宾客染发要求的具体所使用的药水而定。5、 用温水冲洗头发,再用洗发济清洗一遍,如果药水颜色碰到皮肤上,可用烫发药水擦掉。6、用吹风机吹干。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 医务室工作程序 部 门 人事部 适用职务 医务室医生 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号_ *程 序:一、病人来诊1、问好,请座,问病史2、查体,初步诊断3、开处方或处理4、本室不能解决及时转诊二、病人取药 按医嘱给药三、小外伤处理 及时给予合理处理四、注射 按医嘱给予处理,需试敏药物做好过敏试验Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 员工餐厅工作程序 部 门 员工餐厅 适用职务 员餐主管 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号_ *程 序:一、采购:1、按计划制定每周菜谱。2、根据菜谱及用料使用情况计划次日用料。3、填写厨房加工用料申请单,向供货商预定,于当日分别与供货商订货或入市采购。4、将厨房用料价格及时上报。5、采购回来用料,要检斤,检查质量,符合标准。二、加工用料:1、根据开餐情况及需要量,备齐原料,准备用量。2、 将原料进行分类,根据要求进行清洗,分别装于不同盛器,用保鲜膜封好,放 冰箱存放。3、清洁场地,清运垃圾,清理用具。4、关闭水、电开关,关锁门柜三、切配:1、根据烹调菜肴需要切配。2、根据切割规格、标准、分别对肉、禽、水产、蔬菜类原料进行切割。3、将切好的用料、区别性质、用途置于固定器皿和位置。4、根据用餐情况,备齐开餐用各类配菜筐、盘、清理场地,清洁用具,准备配菜。5、按配份规格配制各类菜肴、主料、配料于配菜台。四、炉灶:1、准备用餐,开启炉灶、排油罩,使之处于工作状态。2、对不同原料,根据其性质及烹调要求进行焯水,过油等处理。3、开餐时,根据菜肴规格标准及时进行烹调。4、准备所需米、面备齐开餐各种工具。5、 米饭,面食符合要求。五、开餐:1、检查热汤池柜电源开关,加好适量清水,打开能源开关。2、准备开餐用具,把餐具摆放固定位置。3、开餐时按顺序划卡(收餐票)4、按要求为员工打菜。5、不影响员工就餐,清洁餐桌,保持餐厅卫生。六、清洗:1、检查洗碗间各种能源开关准备开餐所用各种餐具,打开能源开关。 2、开餐时快速清洗各种餐具,保证开餐需要。七、结束开餐:1、妥善保管剩余食品及调料清洗灶头,清洁工作区域及用具。2、清洁场地卫生,清运垃圾,清理餐具,妥善保管。3、打扫餐厅卫生,关闭能源开关,关锁门柜。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 厨房纪律 部 门 员工餐厅 适用职务 厨师 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 *标准:1、 员工必须按时上班,履行签到手续;进入厨房必须按规定着装,佩戴名牌,保持仪表仪容整洁,洗手后上岗工作。2、服从上级领导,认真按规定要求完成各项任务。3、工作时间内,不得擅自离岗、串岗、看书、睡觉等,不准做与工作无关的事。4、不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟、喝酒,不得做有碍厨房生产和厨房卫生的事。5、不得坐在案板及其它工作台上,不得随便吃拿食物,不得擅自将厨房食品,物品交与 她人。6、 自觉维护保养厨房设备及用具,不得将设备带病操作,或将专用设备改做她用,损坏 公物按规定赔偿。7、自觉养成卫生习惯,随时保持工作岗位及卫生包干区域的卫生整洁。8、厨房系食品生产重地,未经饭堂主管批准,不得擅自带人进入。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 厨房卫生标准 部 门 员工餐厅 适用职务 厨师 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *标准:1、食品生熟分开,切割、装配生熟食品必须双刀、双砧板、双抹布、分开工作。2、厨房区域地面必须保持无积水、无油腻、无杂物、保持干燥。3、厨房屋顶天花板,墙壁无吊灰、无污斑。4、炉灶、冰箱、橱柜、货架、工作以及其它器械设备保持正常、清洁。5、切配烹调用具,随时保持干燥;砧板、木面工作台显现本色。6、厨房无苍蝇、蚂蚁、蟑螂、老鼠。7、每天至少煮一次抹布,并洗净晾干。8、员工衣着必须挺刮、整齐、无黑斑、无大块油迹,工作衣、裤应勤更换,保持整洁 干净。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 厨房防火安全管理制度 部 门 员工餐厅 适用职务 厨师 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号_ *标准:1、 员工进入厨房应首先检查灶具是否有漏气情况,如发现漏气不准开启电器开关 (包括电灯)。2、操作前应检查灶具的完好情况。3、点火时必须执行”火等气”千万不可”气等火”。4、各种灶具开关,必须用手开关,不准用其它器具敲击开关。5、灶具每次用气完毕后,要立即将供气开关关闭。下班前要认真检查各种阀门(煤气 总阀、灶具阀等)是否关闭好。6、发现问题应立即报告主管领导和安全部门,并及时关闭供气总阀门。7、厨房内一切电器设备和电源开关,不准用湿手或铁器等导电物品去开或关。8、厨房工作人员要掌握消防器材的使用方法和防火的知识。9、经常做好各种灶具的清洁保养工作,以便确保安全使用煤气灶具。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 处理室工作制度 部 门 人事部 适用职务 护士 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 *政策:1、凡各种处理应按处方和医嘱执行,对过敏药物必须按规定做好过敏试验。2、对患者热情体贴,处理时做到细致、准确、严格执行查对制度。3、密切观察注射后情况,发现过敏反应或意外,应及时处理,并报告医生。4、严格执行无菌操作规程,操作时戴帽子、口罩、器械要定期更换和消毒。5、经常保持室内清洁,每天紫外线灯消毒分钟。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 员工餐厅就餐规定 部 门 员工餐厅 适用职务 员工餐厅人员 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *政策: 为维护员工餐厅的正常秩序,使员工在餐厅内吃得饱、吃得好,秩序井然,保持高雅格调,特做出以下规定:1、 员工就餐需穿着工装(未着工服员工配戴工号牌)凭饭卡(餐票)按日期及规定时间 就餐,不得提前或推后。2、取餐前请自觉领取餐具一份(托盘一个、饭碗二个、羹匙一只)。3、就餐时请自觉排队。4、取餐时请自觉领取装菜中餐盘。5、取餐时请尽快经过,不得左挑右拣,以免影响后面排队的员工。6、米饭、汤等不限量供应,请注意节约,按饭量盛装,不可剩余。7、就餐人员请自觉维护公共卫生秩序,骨头、菜渣等请吐在托盘内,不得随处乱扔。8、餐后请自觉将餐具送回洗碗间,残渣倒入泔水桶内,将餐具放到洗碗间窗口处。9、就餐完毕,请迅速离开餐厅,以加快餐位周转。10、不得在禁烟区吸烟。11、外来食品不得私自带入餐厅吃用,餐厅的食品亦不得带出餐厅外。1、 就餐人员须自觉爱护饭店财产,不得随意损坏及造成浪费。对违反规定者,餐厅管理人有权没收饭卡或按规定罚款,严重违反者送交饭店有关部门处理。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 宿舍管理员守则 部 门 人力资源部 适用职务 管理员 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *标准:1、为员工提供良好的住宿服务,做到热情有礼,服务周到;2、严格执行住宿凭卡登记手续,不符合手续者恕不接待;3、督促住宿员工登记叫醒时间,随时巡查,做到按时叫醒;4、搞好房间卫生和铺位卫生,定期更换床上用品,喷洒药水,做好防蚊工作,保持 卫生间干净无异味;4、 做好防火安全工作,定期检查和更换灭火器材,要建立失物档案,有人丢了东西要帮助查找;6、每天要保证饮水供应,为住宿者提供其它方便服务;7、负责所属环境,设备工具的清洁及保管、保养、报修工作;8、负责宿舍的消防、治安、保卫工作;9、自觉执行上级临时安排的工作任务。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 员工宿舍管理规则 部 门 人力资源部 适用职务 全体住宿员工员 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *政策:1、住宿人员必须服从统一管理,按指定床位住宿,不得私自调换,不许私自留人住宿2、在宿舍楼内严禁追逐、大声喧哗。3、不得私拉电线、移灯位、装插头等,严禁用电炉、电锅、电磁炉、酒精炉等,违者 没收并处以罚款。4、爱护公物,不得私拆、损坏公共设施。5、维护公共环境卫生和宿舍卫生,不乱扔杂物,垃圾倒入指定地点,由专人统一处理6、节约用水、用电,随手关闭水、电等开关。7、做好四防工作,管理好自己物品。8、禁止在宿舍内赌博、酗酒等一切违法活动。9、为创造良好的休息环境,宿舍内不许抽烟(抽烟到卫生间、洗漱间)。10、 不许代人办理入宿手续,不准提前登记床位。退宿者,应自觉到服务台办理注销床位手续,如不办理,第一次批评;第二次警告;第三次取消入住资格。11、深夜二时后要求入宿者,须经部门值班领导批准。12、需叫醒服务者,应自行登记清楚,早上七时后不提供叫醒服务,早上十时离房。13、临时需入住宿舍者,必须有部门经理以上领导签名,由宿管处安排指定房间。14、 请勿携带现金、首饰和贵重物品入宿,违者后果自负。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 员工住宿规定 部 门 人力资源部 适用职务 住宿员工 批 准 人_ 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *目的: 为保证员工宿舍安静、卫生、秩序井然的良好环境,以供员工休息。政策:1、室内不准抽烟(抽烟请到卫生间),违者罚款;2、酒后不准入宿;3、犯有以下情况者,予以罚款: 在宿舍内追逐、喧闹、乱扔及破坏酒店物品; 不按指定床位睡觉; 随地吐痰、丢果皮杂物、将鼻涕揩在墙上、地板或床上,将鞋、手印打在墙上; 穿肮脏衣服睡觉; 在室内下棋、打扑克等,除罚款外,并没收其相关物品; 在房内晾挂湿衣物; 涂改住宿券,自行在临时住宿证或批条上涂改人数,姓名者,除罚款外,其住宿证、临时住宿证及批条等一概无效;4、 实行”见人开位”,不准代人办理入宿手续,不准提前登记床位。退宿者,应自觉到服务台办理注销床位手续,如不办理手续的,第一次批评,第二次警告,第三 次取消入住资格;5、 入宿者除凭午休证,住宿证或由部门经理助理以上领导签发的临时住宿证(或批条)外,还须将工作或实习证交由值班人员核对,证件不齐者不准入宿;6、深夜二时后要求入宿者,须经部门值班领导批准;7、午休者,凭午休证自觉登记清楚,不登记而入宿者取消当日午休资格;8、需叫醒服务者,应自行登记清楚,早上七时后不提供叫醒服务,早上十时离房。9、住宿券必须盖有部门印章,并需附有住宿者姓名,临时住宿证或入宿批条必须有 部门经理助理以上领导签名方可有效。10、爱护公物,如有损坏或丢失公物者,则照价赔偿。11、请勿携带现金、首饰和贵重物品入宿,违者后果自负。 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 更衣室、浴室管理规定 部 门 人力资源部 适用职务 使用更衣室的所有员工 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 *政策:1、更衣室、浴室是员工更衣、沐浴场所,无关人员不得入内。2、不得将首饰、大额现金等贵重物品带入室内,遗失自理。3、保管好所用钥匙,锁好更衣柜。4、不得私自拆锁、换锁、配钥匙,钥匙遗失及时报告人力资源部。5、更衣室内严禁打牌、下棋、哄闹、睡觉、吸烟。6、讲究卫生,严禁随地吐痰、扔纸屑杂物。7、爱护公物,不得在更衣柜上乱写乱画。8、更衣室、浴室内严禁洗涤私人衣物。9、调离本店,必须交还钥匙。10、违反本规定者,按处罚。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 员工活动室管理制度 部 门 人力资源部 适用职务 全体员工 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *政策:1、凡参加活动的员工要按规定时间活动,服从管理人员管理。2、要爱护活动室的设备,按规定借用活动用品,要履行手续,妥善保管,损坏、丢失 按价赔偿。3、活动中讲究文明礼貌,不得在室内大声喧哗、打闹,酒后不准参加活动。4、保持室内卫生、不随地吐痰、乱扔烟头、果皮等杂物。5、活动中严禁利用活动物品进行赌博。6、活动完毕交还活动物品并履行签字手续,不准将活动用品带出活动室。 违反以上规定者,管理员有权请其出场,并视情节给予严肃处理。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 员工辞职程序 部 门 人力资源部 适用职务 劳资主管 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *