浅析强化理论在臻万旅行社导游薪酬设计方案中的应用-学位论文.doc

本科学生毕业论文开题报告书题 目 浅析强化理论在臻万旅行社 导游薪酬设计中的应用 院 系 工商管理学院旅游系 专 业 工商管理（旅游管理景区方向） 论文题目浅析强化理论在臻万旅行社导游薪酬设计中的应用学科分类（二级）630.99题目来源（a.教师拟题；b.学生自拟；c.教师科研课题；d.其他）b.学生自拟本选题的根据：1.说明本选题的研究意义和应用价值2.简述本选题的研究现状和自己的见解1.说明本选题的研究意义和应用价值（1）研究意义1、将强化理论用于指导旅行社对导游酬薪的设计1）强化理论强化理论也叫做行为修正理论，是斯金纳在对有意识行为特性深入研究的基础上提出的一种新行为主义理论。他认为，人的行为具有有意识条件反射的特点，即可以对环境起作用，促使其产生变化，环境的变化（行为结果）又反过来对行为发生影响。因此，当有意识地对某种行为进行肯定强化时，可以促进这种行为重复出现；对某种行为进行否定强化时，可以修正或阻止这种行为的重复出现。因此，人们可以用这种正强化或负强化的办法来影响行为的后果，从而修正其行为，根据这一原理，采用不同的强化方式和手段，可以达到有效激励职工积极行为的目的。也可以理解为正强化指个体做出某种行为或反应，随后或同时得到某种奖励，从而使行为或反应强度、概率或速度增加的过程。负强化主要是让人们摆脱厌恶刺激，从而增强其良好行为的出现率。在管理上，正强化体现在奖励组织上需要的行为，从而加强这种行为；负强化表现为惩罚那些与组织不相容的行为，从而削弱这种行为。正强化的方法包括奖金、表扬、改善工作条件和人际关系、提升、给予学习和成长机会等。负强化的方法包括批评、处分、降级等。2）强化理论在旅行社对导游酬薪方面的具体应用根据强化理论的观点，旅行社对导游的发展具有积极的作用。根据国家规定的相关法律、法规及结合旅行社的实际，旅行社对导游人员进行科学管理，奖惩分明。导游人员在为旅行社担任导游工作中，为旅行社创造可贵的经济效益或赢得较大荣誉的给予一定金额的一次性奖励。导游人员因违反各项规定，造成旅行社经济损失或名誉损害，旅行社除给予行政处分外，还将处以一定金额的罚款；造成旅行社经济损失的，应全额赔偿。综上所述，体现了强化理论在旅行社中对导游酬薪方面的正、负强化理论的具体表现。2、在我国旅游法出台背景下对导游薪酬设计做出了新的观点1）新旅游法的利弊分析a有利分析促进旅游行业整体规范有序健康的发展，全面保障消费者权益，提升旅行体验和旅游质量，从而从整体上提升国民出游率。b有弊分析有弊分析主要是从导游的角度考虑。因为新旅游法的出台，较旧旅游法有了很大改变，使得导游的收入减少，对导游人员的导游积极性和热情度和服务质量有所下降。2） 新旅游法对导游的酬薪设计的规定新旅游法对导游薪酬体系中的基本工资、奖金、佣金、小费、福利等导游收入构成要素进行了重新设计。通过基本工资设计，引入多种要素反映导游人员的脑力和体力投入，并确保导游人员这些投入通过基本工资得到补偿，使得导游的基本生活有所保障；通过奖金设计，结合导游人员积分卡对导游工作中的不规范行为进行处罚，同时对导游较好的服务给予奖励；通过佣金设计，杜绝了导游拿取回扣的行为；通过小费设计，加强游客对导游服务质量的监督，提高导游的工作积极性；通过福利设计，使导游具有良好的职业荣誉感和职业安全感。最终使导游收入合法化、薪酬制度发展规范化。（2）应用价值1、为保障导游合法合理的收入提出一系列的对策1987年8月17日，国家旅游局发布了关于严格禁止在旅游业务中私自收受回扣和收取小费的规定。经国务院批准，国家旅游局1987年11月30日发布了导游人员管理暂行规定。1988年1月14日，国家旅游局发布了关于颁发中华人民共和国导游证书暂行办法。1991年5月29日，国家旅游局发布了旅游行业对客人服务的基本标准（试行）。1993年，国家旅游局人教司发布了导游员等级评定意见、标准和实施细则。为适应我国旅游业的快速发展和规范管理的要求，1995年，由国家旅游局提出、中国国际旅行社总社起草了导游服务质量的国家标准(GB/T15971-1995）。1999年5月14日，国务院总理正式签署第263号国务院令，发布导游人员管理条例，取代了导游人员管理暂行规定。该条例于1999年10月1日起施行，它为我国导游人员队伍的建设和发展提供了重要的法制依据。1999年8月27日，国家旅游局旅管理发1999136号文发布了导游证管理办法，自1999年10月1日起施行。2002年1月1日起施行导游人员管理实施办法，2005年6月3日重新修订。2002年，针对新版导游证的推出，国家旅游局旅管理发200213号文发布了新的导游证管理办法，该办法自2002年4月1日起在部分地区试行，并规定1999年10月1日开始实施的导游证管理办法和1999年8月27日国家旅游局发布的关于改版和换发导游证的通知到2003年4月1日废止，2003年3月31日前全部完成换发新版导游证工作。随着出境旅游业务的迅速发展，2002年10月14日，国家旅游局讨论通过了出境旅游领队人员管理办法，于2002年10月28日颁布施行。2、保障臻万旅行社导游的积极性1）建立合理的导游薪金制度目前大多数导游人员属于“三无人员”，即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”，妨碍了旅游业的健康发展。所以，建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量。a综合考量，确定导游的报酬水平旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资，打破唯职位是举的分配体系，要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评，确定导游人员的基础工资，扩大收入差别。依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上，综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平，体现企业薪金发放的公平性，调动导游人员的工作积极性。b导游小费给付的明确化、制度化、规范化小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动，又增加了导游人员的正式收入，还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来，服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，制定具体的小费给付标准，定出每位游客应付的小费下限，再由客人视导游的服务质量浮动。这样，将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起，促使导游努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。2） 对导游人员进行有效培训导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量，导游培训是提高其素质的有效途径，应贯穿于导游员队伍建设的始终。a岗前培训岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训。根据国家旅游局关于在旅游行业中实行“先培训,后上岗”的要求，对新导游员进行岗前培训，应该成为一种制度。抓好导游岗前培训，就为以后高质量的导游服务奠定了基础。岗前培训的目的是通过一段时间的集中培训，使新导游员掌握带团所必备的服务意识、专业知识和技能，从而能独立带团。b在岗培训在旅游淡季或某个必要时段，对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育，使其工作能力不断增强，提高导游服务质量。3） 对导游人员进行合理激励激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化,使之提高对导游工作的投入程度,要针对不同导游员的具体情况,采取不同的激励方式。a情感激励情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理，通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。情感激励能否具有激发效应取决于两个方面:一是给予充分的尊重和信任，使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任，就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀，使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀，帮助他们解决住房、健康、孩子等问题，将会大大加强其归属感。b奖惩激励奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式，是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理，对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩，奖惩的标准要保持一致，否则就不能发挥应有的激励作用。4） 导游服务质量管理a建立导游服务质量的监控体系为确保导游活动计划目标的体现，保护旅游者的合法权益，有必要建立和完善对导游服务质量的监控体系，使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。b控制导游服务的偏差由于许多不可测因素对导游工作的干扰，导游服务行为可能会偏离质量标准。控制导游服务中的出现的偏差，也是监控导游服务质量的一个主要内容。对导游员的带团活动过程中已经出现的偏差要及时加以纠正。对导游带团活动的跟踪检查，要成为一种日常性的制度，导游服务过程中出现偏差时，要果断采取纠正措施。3、促进臻万旅行社管理的完善1）旅行社内部管理管理遵循的原则a公平性原则员工一般对薪酬的公平性十分敏感，即使可能因为利润少导致全体员工薪酬少，但这不足以使员工十分激动，而一但出现员工之间分配不公，就会引起很大的不安。但公平也不意味着员工薪金一样，一定要让员工感到他的薪酬符合他所付出的劳动，实现薪酬与绩效挂钩。这样的薪酬分配才是公平的b激励性原则制定的薪酬以增强工资的激励性为导向，通过动态工资和奖金等激励性工资单元的设计激发旅行社员工工作积极性；另外，应设计和开放不同薪酬通道，使不同岗位的员工有同等的晋级机会。针对导游员在工作过程中的非法收入,旅行社应加强管理,把员工注意力转到工作中，让他们了解到努力工作一样赚钱，激励他们努力工作，通过合法手段得到收入。c可承受性原则确定薪资的水平必须考虑旅行社实际的支付能力，薪酬水平须与旅行社的经济效益和承受能力保持一致。人力成本的增长幅度应低于总利润的增长幅度，同时应低于劳动生产率的增长速度。用适当工资成本的增加引发旅行社员工创造更多的经济增加值，保障出资者的利益，实现可持续发展。d可操作性原则薪酬管理制度和薪酬结构应当尽量浅显易懂，使得旅行社员工能够理解设计的初衷，从而按照旅行社管理人员的引导规范自己的行为，达成更好的工作效果e适应性与灵活性原则薪酬管理体系应当能够体现旅行社自身的业务特点以及企业性质、所处区域、行业的特点，并能够满足这些因素的要求。旅行社在不同的发展阶段和外界环境发生变化的情况下，应当及时对薪酬管理体系进行调整，以适应环境的变化和企业发展的要求，这就要求薪酬管理体系具有一定的灵活性。管理措施a认真执行基本的管理制度任何一家旅行社虽然都有些基本管理的规章制度，但为什么有的就能执行得好，有的就执行得不好，其中之关键是，人治还是制度治法治，这两种不同的管理将会带来两种不同的结果。当然，还有管理体制存在的问题。因此，我认为认真执行以下最基本的三种制度是不可少的：一种是严谨的操作程序的管理；一种是人的，讲职业道德的，同时又是关注教育，合理、公平的人材培养与选拔制度；一种是按劳分配、多劳多得的分配制度。这样，有法可依，有度可查。旅行社才能走得更远。b精减旅行社的内部管理机构管理部门的设置是没有固定模式的，可以因地制宜，根据实际需要合并或增加小的部门。例如在营业部内可再设境内部、境外部；境外部如有需要，可设亚太部、欧美部，还可以设机票部等。但机构要简，人员要精。另外，设立行政人事部，一般的事务性管理工作都由它完成。让它具体负责到各地的分支机构检查和指导工作。还可担任对外签订有关业务上的协议，以防止业务人员犯错误，从而达到事半功倍的效果。c规范旅行社的账务管理财产是旅行社业绩的直观表现，而财产的管理就是旅行社合理利用资源的重要财产管理是随着旅行社企业规模不断扩大而出现的一种管理职能。有的旅行社规模较小，加之因为行业的特殊性导致老板在经营管理中很少从财务管理的角度去考虑问题，出现了许多漏洞。因此，实施有效的财务管理非常关键，一定要选择具备一定财务知识的人员且认真执行账务管理制度，具备以成本管理为核心的思维方式和行动计划，同时要拥有基本财务管理的方法论和工具，并结合本公司的实际逐步推进。例如：（1）加强资金管理。旅行社应建立资金统筹制度，将各部门的支出按预算计划财会部门按照各部门的付款要求，直接划拨到收款人账户。（2）提高财务人员业务水平。财务人员要加强学习，更新自己的理念，同时要认真收集旅游财务信息，准确提供财务数据，科学分析行业财务状况。只有建立一套相对完善的财务运作管理程序，不但不会影响旧的灵活自主的做法，又能实现财务的监督控制作用。再如：财务部与计调部之间要协作共进，互相帮助，共同把公司的核心工作做好，为公司的其他工作做好后勤工作。而计调部每天下班之前把当天的所出团队情况报给财务部，以便财务及时掌握所出团队的情况，并做好团款的预支。e完善员工管理办法俗话说得好：兄弟齐心，其力断金。旅行社对人力资源进行管理，就是要有效的选聘员工，合理的配置员工，系统地对员工进行培训，在大限度地调动员工的积极性与创造性。让他们做到在竞争中合作，在合作中竞争。同时旅行社要对员工的管理既严格又体贴，既有处罚又有奖励，既有指引又有培训。且允许员工对冤屈事件的申诉，这是解决员工遇到不公平待遇问题的一种方法，并在员工手册中以固定的程序予以明确，这是非常重要的一项。i加强员工的培训力度有的旅行社负责人认为，“教育培训是说起来重要，做起来次要，忙起来不要”，加之员工流动性强、流失率高，培训教育工作没有得到足够的重视。但是，随着旅游业日新月异的发展，游客个性化、差异化消费需求的不断增强，多元化、多样性的旅游消费形态日益显现，我们只有不断完善知识结构、丰富知识内涵、提高服务技能，才能为游客提供更加优质的旅游服务，才能满足旅游消费者日益变化的消费需求。因此，旅行社应确立教育培训目标、制定教育培训计划、明确教育培训方式、落实考核内容，建立完整的培训体系。例如：对刚入职是的员工在试用期间就开始参加由行政人事部举办的“新职员指引“课程。这个课程将为新职员提供较全面的有关公司历史、业务、管理架构、福利、规则及政策等资料，并提供同一月份到职的职员一个互相认识的机会。为了帮助职员了解工作的要求及清楚公司的目标，行政人事部将为职员安排入职的培训及实习课程。除了课堂听讲外，职员亦有机会参与不同线路行程的实地学习，或派往海外分社接受训练以增体验。如外界举办之讲座或培训课程可帮助职员工作参与培训课程的职员安排培训协议。最后将所有培训资料将存入职员个人资料档案中，作为公司安排职员晋升或转调的参考资料。通过一系列的培训教育活动，不仅达到提升员工服务意识、增强员工服务技能、提高员工整体素质的目的，而且通过教育培训为员工的个人发展创造条件和空间，为企业旅游质量的不断提升提供持续的动力和不竭的源泉。ii加强员工的激励措施旅行社中每一个员工都是平等竞争的，因此行政人事部制度一个对员工的业绩与过失有着详细的记录册会大大调动了员工的积极性，这样就根本不存在于干多干少一个样的现象，记录册里详细记载着员工的贡献大小，并以此为依据发放资金，鼓励勤奋者，挖掘有能力者。员工提出的积极建议，一旦被采纳，并提高了经济效益，也可获得不同的奖励。同时，员工过失的记录也非常清楚，除迟到，早退外，如与顾客发生争吵，领队失职，导游失误，或员工不慎造成公司损失，都会被扣分并扣奖金，甚至扣减工资。将罚分明历来是治企业的有效手段。所以让旅行社通过业绩与过失记录卡及表格，就能详细地记录下员工的功与过。iii改善员工的服务态度服务质量反映了旅行社是一个国家文化传统、价值观念和文明程度的体现。特别是导游的服务直接面对旅游者，他的一言一行和一举一动都会受到旅游者的注意，因此导游被称为民间大使不无道理。导游员在接待过程中，不可避免地要同许多部门、单位、企业和个人进行合作，在合作的过程中，有时会因各种原因同这些部门、单位、企业和个人发生误会或甚至冲突。当这种情况发生时，导游员应以大局为重，在一些非原则的问题上委曲求全，尽量向对方解释，设法取得谅解，以消除误会、加强合作。可这样了游客开心了，导游人员心中在心中产生不良情绪。长此以往就会影响着他们的服务态度。因此，旅行社可在单位里专门设立一个宣泄地让他们把不情绪宣泄出来，从而便他们能以崭新的面貌面对工作。综上所述，旅行社要完善内部管理制度，减少不必要的浪费，提高管理效率，旅行社要能够不断进行管理组织的改革，简化管理部门和结构，提高办事效率，促进员工的沟通顺畅，及时应付旅游市场的变化，在旅行社财务管理方面，应规范财务操作，控制运营成本，将财务报表做准确，增加现金使用效率。将员工培训常规化，不断增强员工的服务水平和知识结构，增强员工的综合素质。真正做到打铁还需自身硬的标准！2） 完善旅游法律及管理体制a强化政府主导的旅游管理体制在我国目前的国情下，政府主导下的旅游业发展仍然是有效的，包括制定相关法规、制定行业标准以及实施和监督。b在行业内部建立监督检查体系许多国家在各级政府的旅游行政管理机构内单独设监督检查机构，有的虽未单设，但也赋予某些机构以监督检查职能。一些旅游发达国家的旅游协会、旅行社协会、旅游饭店协会等民间旅游组织，既担负着大量的旅游行业管理工作，又按照协会章程对旅游企业和从业人员实施监督检查工作。如埃及旅游部下设旅游监督署，负责监督检查旅游法规、旅游价格、旅游税收等政策的实施；英国旅行代理人协会，实际上不仅行使官方机构的权力，还对违章经营进行严格的监督，对违法者给予终止和取消会员资格的处罚。本旅行社值得借鉴。2.简述本选题的研究现状和自己的见解（1）研究现状强化理论在管理学上属于行为主义学派，强化理论主要的观点是：人的行为是对其所获刺激的函数，如果刺激对他有利，他的行为就可能重复出现；如刺激对他不利，则他的行为就可能减弱甚至消失。强化理论是美国的心理学家和行为科学家斯金纳、赫西、布兰查德等人提出的一种理论，也称为行为修正理论或行为矫正理论。斯金纳（Burrhus Frederic Skinner）生于1904年，他于1931年获得哈佛大学的心理学博士学位，并于1943年回到哈佛大学任教，直到1975年退休。1968年曾获得美国全国科学奖章，是第二个获得这种奖章的心理学家。斯金纳认为人是没有尊严和自由的，人们作出某种行为，不做出某种行为，只取决于一个影响因素，那就是行为的后果。他提出了一种“操作条件反射”理论，认为人或动物为了达到某种目的，会采取一定的行为作用于环境。当这种行为的后果对他有利时，这种行为就会在以后重复出现；不利时，这种行为就减弱或消失。人们可以用这种正强化或负强化的办法来影响行为的后果，从而修正其行为。最早提出强化概念的是俄国著名的生理学家巴甫洛夫，在巴甫洛夫经典条件反射中，强化指伴随于条件刺激物之后的无条件刺激的呈现，是一个行为前的、自然的、被动的、特定的过程。而在斯金纳的操作条件反射中，强化是一种人为操纵，是指伴随于行为之后以有助于该行为重复出现而进行的奖罚过程。巴甫洛夫等的实验对象的行为是刺激引起的反应，称为“应答性反应(respondents)”；而斯金纳的实验对象的行为是有机体自主发出(emitted)的，称为“操作性反应(operant)”。经典条件作用只能用来解释基于应答性行为的学习，斯金纳把这类学习称为“S(刺激)类条件作用”；另一种学习模式，即操作性或工具性条件作用的模式，则可用来解释基于操作性行为的学习，他称为“R(强化)类条件作用”，并称为“SR”心理学理论。这种理论观点主张对激励进行针对性的刺激，只看员工的行为和结果之间的关系，而不是突出激励的内容和过程。该理论认为人的行为是其所获刺激的函数。如果这种刺激对他有利，则这种行为就会重复出现；若对他无利，这种行为就会减弱直至消逝。导游人员是旅游接待工作的一线人员，是整个旅游服务的核心。然而，随着我国旅游业的蓬勃发展，全国导游人员的服务质量和服务水平却参差不齐。随着理论研究和管理实践的不断深入，人们逐渐意识到造成这个问题的根本原因在于当前不合理的导游薪酬制度。本文以云南省为例，对该省导游员薪酬制度进行调研，分析其存在的问题，并在其薪酬管理现状的基础上对现行的导游员薪酬管理模式进行创新，提出自己的设想。1、薪酬制度的概念及其重要性薪酬泛指员工因工作关系而从企业获得的各种财务报酬，包括薪金、福利及各种奖励。薪酬制度是指用人单位为激励各类劳动者，采取各种手段向其支付多种形式报酬的有关规范、标准、方法的总称，包含了薪金制度、福利制度、奖励制度三个方面。合理的薪酬制度对旅游企业有着重要的作用。首先，旅游业属于一个劳动密集型行业，员工的薪酬是旅游企业成本的重要组成部分，合理的薪酬制度有利于旅游企业的成本控制；其次，薪酬本身存在着一种象征意义，从员工的薪酬就可以推测出其在企业的重要性和价值，合理的薪酬制度有利于带动员工的积极性和满足感；第三，公平合理的薪酬制度有利于提高员工的工作效率。2、云南省导游员的薪酬概况导游按其职业性质可分为专职导游、兼职导游和自由导游三种管理模式。以下分别阐述云南省这三种导游的薪酬概况。1）云南省导游员的薪酬构成调查i专职导游员的收入构成根据调查，云南省专职导游员的薪酬构成大致=底薪+补贴+业务抽成+回扣+少量小费+福利+奖励因带团产生的其他费用。首先，在底薪方面，根据旅行社的规模和大小程度不同，大致在5001000元之间。但是不同的地域又有特殊情况，旅游资源丰富且旅游接待较为发达，购物点又相对完善，因此导游员基本上没有底薪，有时候甚至需要向旅行社买团。一般根据团队人数、团队质量等按一个人头1050元不等的价格来买团。专职导游员的补贴，主要包括带团补贴和其他补贴两方面。其中带团补贴主要根据服务对象、是否周末、淡旺季等的不同大致在每团每天25150元不等。一般，外语导游员的带团补贴相对较高，周末、节假日等旅游旺季的带团补贴也较平时高。在旅游淡季，导游员不可避免地受到工作量小的影响而处于“半失业”状态，带团补贴少之又少。至于其他补贴，根据旅行社的不同情况，可能会适当补贴导游的部分电话费和交通费。当前，云南省除了实力较雄厚的中旅、国旅等旅行社有明确的分工，很多旅行社的分工都不是那么明确，导游员不带团的时候也要负责旅行社的计调、票务、接待等其他业务。这些旅行社为了激励导游员，同时也为了提高自己的业务量，根据导游员做业务的情况按利润10%30%不等给予导游抽成。如果是旅行社的老客户，按10%抽成，如果是意外的客户，按20%抽成，如果是自己的客户，按30%抽成。至于回扣，是当前导游员收入的一个重要来源。回扣的形式也比较多样，主要有购物回扣、加点回扣、餐饮回扣、宗教场所所得分红等。以购物回扣为例，不同地区的回扣比例各不相同，一般在购物金额的10%30%之间。根据对云南省各地导游员的访谈调查可知，导游员下一个团根据客人购买力不同可通过不同形式获得几十到上万不等的回扣收入，这种回扣收入在地陪、司机、全陪三方按442或者433的比例进行分配。运气好的话，导游员带一次团就可以获得比其工资还多的回扣收入。由于观念的不同，小费在我国旅游中还是极为少见，除了境外团和广州等经济发达地区的少数团队，大部分的团队都没有给导游小费的习惯，因此这项收入基本可以忽略不计。一般与旅行社签订正式劳动合同的专职导游员都有三金等福利，大部分旅行社还根据专职导游的工龄、绩效等分发年终奖金，少量旅行社还向专职导游分发过节费、加班奖励、勤工奖励等。但是也有些专职导游员和旅行社的关系只有一纸普通合约，除了约束互相服务的内容外别无其他，对他们今后来自养老、医疗方面的问题缺乏必要保障。因带团产生的其他费用主要包括带团中的电话费、前往接团及送团回来的交通费、与客人之间的交际费、个别时候垫付的房费餐费等。有时游客住在较高星级酒店或在旅游旺季旅游酒店不提供或少提供司机与导游的陪同房，有时会出现男司机与女导游安排同一间房，如果导游员不愿意则需要自己花钱买房间，还有时候客人没有安排团队餐，导游员则需要自己花餐费，这些费用很多时候或在所谓的团质好的时候旅行社是不予报销或不全部报销的。ii兼职导游员和自由导游员的薪酬构成兼职导游员和自由导游员的薪酬构成基本相同，大致=出团费+回扣+少量小费中介费因带团产生的其他支出。这两种导游都没有底薪，没有相关的福利和奖励，也没有报销费用，他们的出团费相当于专职导游员的带团补贴，只是要略高于带团补贴，一般在每团每天50100元不等。此时，回扣便成为这两类导游员带团收入的主要来源。另外，由于兼职导游员和自由导游员多数挂靠在导游服务公司，这里所说的导游服务公司是旅行社和导游的中介组织，一般设立在旅游行政管理部门之下，对外以公司名义独立开展经营活动并承担法律责任。这种挂靠关系的导游员有时候可能还要支付给导游服务公司中介费、管理费以及比挂靠在旅行社的导游员更高的年检费。2）云南省导游员薪酬制度存在的问题i导游员整体收入普遍偏低据调查，目前云南省导游员的旺季收入平均在20003000元左右，极个别带到好的团队收入会往上大幅度浮动，但是这种情况出现的几率极小。近年来随着经济危机的影响，出游人数有所减少，一年中旅游旺季又比淡季短得多，而淡季时期的导游收入又极少，相抵之下，整体收入普遍偏低，而导游人员每次带团过程中要负责游客的食宿行游购等大大小小一堆琐事，工作强度相当大，有时候甚至要承受个别游客的无理挑剔，使得导游人员的生理和心理都承受着巨大的压力，而很显然，这样的收入水平与他们付出的劳动是极不对称的。ii回扣成为导游员收入的主要来源从上文的薪酬构成分析中我们可以看出目前导游员薪酬主要由回扣构成，底薪与补贴变化不大，一般与其服务质量有关，但是由于其在整个收入构成中所占的比例较小，因此导游人员在服务质量方面的努力对导游人员的整体收入影响不大。相反，由于回扣是导游人员收入的主要来源，因此，在增加回扣收入方面的技能成为导游人员收入的决定性因素。iii导游淡季收入无保障旅游业是一个资源依托性很强的行业，云南旅游业受旅游资源、气候、节假日等因素影响，旅游经营的淡旺季较为明显。例如香格里拉县巴拉格宗的旅游生命，仅有每年的510月，在其他月份，旅游接待数少之又少。在淡季，很多导游员将遭遇“季节性失业”，专职导游员也仅有几百元的底薪，不用说养家糊口，自己生活都有问题，而那些自由导游的处境就更艰辛了。3、云南省导游员薪酬管理现状1）薪酬管理的概念所谓薪酬管理，是指一个组织针对所有员工所提供的服务来确定他们应当得到的报酬总额以及报酬结构和报酬形式的一个过程。在这个过程中，企业就薪酬水平、薪酬体系、薪酬结构、薪酬构成以及特殊员工群体的薪酬做出决策。员工的薪酬管理对于保障员工的物质利益，激励员工的工作热情，促进企业发展和经营效益的提高，都具有十分重要的意义。2）云南省导游员薪酬管理现状分析从云南省比较热门的旅游城市中选取昆明、大理、丽江、版纳、迪庆、玉溪、红河、宝山8个城市，再从这8个城市中分别选取一个国际社和国内社作为样点，从导游员对其薪酬情况的满意度及对其所在旅行社薪酬管理情况的感知两方面来对云南省导游员薪酬管理情况进行调查，得到的结论如下：首先，在导游薪酬制度方面，云南省导游员对于现行的导游薪酬制度的满意度还是比较低的，其中国际社导游员的满意度略高于国内社，昆明经济发展较快地区和旅游接待量较高的丽江地区的导游员的满意度大于其他地方的导游。大部分导游员表示，如果底薪高的话，都不想带客人进购物店，对于回扣的问题也是持无奈的态度。大部分导游普遍反映旅行社的激励作用不明显，激励形式比较单一，以物质保障为主，缺少长远的激励，如劳动分红、员工持股、保险待遇、住宅计划、带薪休假等。其次，在导游薪酬管理方面，云南省旅行社目前主要集中在对于导游薪酬构成的决策上，旅行社大部分没有设置专门的人力资源管理机构对导游员的薪酬进行管理，主要是旅行社的领导或者重要负责人一手操办，在管理方法上也比较陈旧，主要是领导按工资标准制定每月工资表，交由财务部分发工资。所调查的旅行社中除了臻万旅行社有导游薪酬的相关规定，大部分旅行社，特别是国内旅行社都没有相关的成文的导游薪酬管理政策，在薪酬结构上主要是根据导游的工龄、职务分等，而导游的等级、学历等则显得无关紧要，并没有与其收入挂钩；导游的薪酬计划一旦确定下来，就很少改变，旅行社也并未对“薪酬水平”进行定期的调查和评估以保证其合理性和竞争力，也很少跟员工就薪酬问题进行沟通，针对于特殊的导游群体，例如兼职导游和自由导游群体，没有定性的薪酬规定，更没有其为旅行社服务期间的相关社会保险、人身安全保障等规定。因此，云南省当前的导游薪酬管理还处于粗放管理阶段，并未形成合理体系，所以探索导游员薪酬管理模式是十分必要的。4、对导游员薪酬管理模式创新的设想当前云南省不合理的导游员薪酬制度，损害了游客的正当利益，破坏了导游员的社会形象。建立一个合理的导游员薪酬管理模式，改变导游员薪酬的粗放管理状态势在必行。以下就对创新导游薪酬管理模式提出一些设想。i传统导游员薪酬管理新模式据调查，云南省现行的传统的导游员薪酬管理模式主要由旅行社总经理进行管理，在薪酬的管理层面上主要是包括基本薪酬层面、奖励层面和福利层面，其中以基本薪酬的管理为主。传统的导游员薪酬管理模式由旅行社总经理一手操办，不可避免地带有一些主观的局限性，而且薪酬管理以基本薪酬的管理为主，奖励和福利层面的激励作用还不明显。传统导游薪酬管理模式。ii导游员薪酬管理新模式的说明基于传统导游薪酬管理模式存在的不足，结合旅行社导游的工作特点和实际情况，本研究构建了云南省导游员薪酬管理模式的具体结构。首先，在旅行社人力资源管理部门下设导游薪酬管理中心，在基本薪酬层面，通过科学的岗位评价，确定岗位的劳动价值，确定合理的导游员薪酬结构和薪酬水平。其次，在奖励层面，可通过导游的工作绩效确定奖励标准及奖励形式。第三，在福利层面，应该设立一套符合法律的导游福利体系，同时设计一套补充系统以确保福利体系功能的发挥，在福利体系里面要关注特殊导游群里的社会保障。第四，在制度层面，应该思考如何使导游薪酬管理体系制度化。旅行社应该认真组织人员，制定导游薪酬管理的相关制度，使之有条可依。在制定制度的时候，需要进行具体操作方法的细化，同时还要制定一系列的方法，确保制度实施的可行性。第五，在旅行社人力资源管理部门下设信息反馈部门，把收集来的信息反馈给导游员薪酬管理的各个层面，人事管理中心就能及时采取措施对导游员薪酬管理进行调整控制以确保其具有一定的动态性，从而促进整个薪酬系统保持合理的薪酬水平和薪酬结构。云南省现行的导游员薪酬制度还不够合理，传统的导游薪酬管理模式还存在许多不足，建立起公正合理的导游员薪酬制度，采取新型模式的导游员薪酬管理模式，将大大提高导游人员的满意度，从而大大提高游客的旅游满意度。（2）自己的见解笔者认为：根据以上研究现状及基于昆明臻万旅行社调查研究表明，目前臻万旅行社总量不足指在国际上算得上大的旅游企业不足，结构不合理指中小旅行社多；存在资源从复的多,没有得到很好的利用；产品价格下降，质量不稳定；产品开发不细，市场开拓不足；企业实质力缺乏国际竟争力；法律不健全，行业秩序较乱等一系列问题尤其是管理制度上的欠缺，是大量导游跳槽或转行，资金的不足，以及薪酬制度的不完善，使导游失去了对旅行社的归属感，长期拖欠导游薪酬，同时也是臻万旅行社出现导游慌的重要原因，基于此种现象，笔者认为，旅行社要想在众多旅行社中立于不败之地，首先要强化管理制度，只有完善的管理制度，一个企业才能不段发展，由于旅行社的市场化、企业化、法制化的不健全所带来的困难,从历史、现实的角度看,旅行社要生存、发展，特别是中小型旅行社，就必须将旅行社的业务活动与当代旅行社业发展趋势结合起来，包括:人力资源管理，产品开发，旅游目标市场的选择，旅游服务档次的提高，对于导游薪酬，旅行社应加强内部管理，建立一套完善是导游薪酬制度，应用强化理论体系积极强化理论和消极强化理论来管理。如何通过恰当的激励机制吸引人才、留住人才、创新观念、构建导游“全面薪酬体系”，建设高素质的导游队伍，已经成为旅行社人力资源管理的重要课题。“全面薪酬体系的建立”，会对员工满意度和旅游者满意度都产生正面影响。要真正改变导游“导购员”的现状，是一个系统工程，甚至牵涉到整个旅游行业的改革。要推动行业改革，必须完善旅行社和导游管理制度。总之，只有导游人员的劳动报酬公平、合理、有保障了，导游队伍才能稳定，我国旅游业也才能健康地发展才能更快与国际接轨。研究的主要内容：一、研究的背景（一）强化理论的概述（二）臻万旅行社简介二、积极强化理论在臻万旅行社导游薪酬中的应用（一） 积极强化理论在臻万旅行社的导游薪酬设计中应用的成功之处（二）积极强化理论在臻万旅行社的导游薪酬设计中应用的欠妥之处三、消极强化理论在臻万旅行社的导游薪酬设计中的应用（一）消极强化理论在臻万旅行社的导游薪酬设计中的应用（二）消极强化理论在臻万旅行社的导游薪酬设计中应用的成功之处（三）消极强化理论在臻万旅行社的导游薪酬设计中应用的欠妥之处四、惩罚理论在臻万旅行社的导游薪酬设计中的应用（一）惩罚理论在臻万旅行社的导游薪酬设计中应用的成功之处（二）惩罚理论在臻万旅行社的导游薪酬设计中应用的欠妥之处五、基于强化理论对完善臻万旅行社的导游薪酬设计的策略（一）建立合理的导游薪金制度（二）综合考量，确定导游的报酬水平（三）导游小费给付的明确化、制度化、规范化六、结语：主要研究方法：1文献研究法是通过阅读文献来获得相关资料，全面地，正确地了解和掌握所要研究问题的一种方法。本文通过收集和阅读相关文献资料，了解的涵义及其研究方法，对强化理论对臻万旅行社导游薪酬进行了深入的分析和研究，并对其存在的问题提出自己的总结的解决方法和策略。2调查法是研究中最常用的方法之一。它是有计划、有目的、有系统地搜集有管研究对象现实状况的材料的方法。本文通过对臻万旅行社导游薪酬的研究，针对其反映出的问题，提出自己的意见。研究进度计划：2014年7月 毕业论文资料收集2014年8月 拟选毕业论文方向及题目2014年9月至10月 撰写开题报告书，完成开题答辩2014年1月 撰写论文初稿2014年2月至3月 完成论文第二稿2011年3月至4月 完成论文第三稿2011年5月 完成论文定稿主要参考资料：1 陈焕，周花.国内外旅行社人力资源管理研究综述J时代金融，2007（11），P41.2 刘宇舸中小旅行社的薪酬体系对其发展的影响J现代管理学，2002（07），P35383 王海娟浅析我国旅游企业的薪酬激励制度J燕山大学学报，2005（