服装设计有限公司员工手册指导范本.doc

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GROUND SUSAN

阁兰.苏珊员工手册

深圳市阁兰秀服装设计有限公司
4月20日

目 录

第五章 顾客服务
n 顾客服务流程
n 维护客户短信标准模板
第六章 销售知识
n 销售心态
n 销售实践
n 销售技巧
第七章 陈列标准
n 商品陈列
n 商品编码
第八章 员工条例
n 违纪处理的种类和运用
n 各类过错处罚标准
n 过错类型细则
第九章 终端表格规范

第一章 企业介绍
n 公司简介
n 企业发展历程
n 企业文化
第二章 品牌介绍
n 品牌定位
n 设计理念
第三章 店铺运营管理
n 组织结构
n 岗位职责
n 营业员管理规章制度
n 营业员仪容仪表规范
n 每日工作流程及安排
第四章 商品知识
n 服装基础知识
n 商品管理

第一章 企业介绍
n 公司简介
深圳市阁兰秀服装设计有限公司, 是一家集女装设计、 生产、 销售为一体的民营企业。公司地处深圳市福田区上梅林深新大厦, 交通方便, 环境优美, 设施完善。
公司成立于1997年, 现有员工600余人。公司旗下拥有两个自主女装品牌——阁兰秀( Ground Show)和阁兰．苏珊( Ground Susan) 。阁兰秀( Ground Show)以”浪漫、 个性、 艺术”为主题的品牌风格, 其市场定位是以奢侈品身份, 进驻国内高级百货, 以自营为主; 阁兰．苏珊( Ground Susan) , 以”商务、 休闲、 艺术”为主题的品牌风格, 其市场定位是以国内一级城市A类商场,带动B类商场及二三级城市A类商场。
自公司成立以来, 拥有一批原创经验丰富的开发设计人才。一直坚持以”自主研发为核心、 市场营销为导向”的经营理念, 锐意进取, 勤勉开拓。当前在全国范围内共200多家专卖店和专柜, 同时销售网络在不断扩大和向纵深发展。

n 公司发展历程:
² 1991年, 王效杰女士购买了第一台熊猫牌家用编织机, 邻居、 朋友成了首批客户。
² 1993年, 在姐姐王效锋女士的鼓励下, 王效杰到了深圳, 开始涉足针织产品设计与工艺研发, 并命名为”婵”。
² 1994年, 成立设计工作室, 从1994年的第一名工作人员发展到1997年已达16名, 工作室已小有规模, 产品以定制为主。
² 1997年12月, 公司正式成立, 并命名为深圳市阁兰秀服装设计有限公司, 王效锋任公司法人代表兼董事长, 王效杰为公司设计总监, 刘宝玉为公司营销总监, 核心架构已形成。
² , 公司正式进入品牌经营模式, 由原来的批发零售转为连锁加盟, 公司集研发、 生产、 销售为一体。
² , 阁兰秀品牌在国内专卖店已达100余家, 在公司核心成员王效锋、 王效杰、 刘宝玉三人的默契协作和积极努力下, 公司得以迅速发展。
² , 公司董事会实施进一步的提升品牌的营销策略, 阁兰秀品牌工作重点转向提高终端管理和客群服务质量, 同期推出二线品牌: 阁兰·苏珊。

n 企业文化: 沟通是前提, 协调是手段, 反馈是保障, 责任是关键, 决心是基石
第二章 品牌介绍
n 品牌介绍
1997年, 成立第一品牌”阁兰秀”, 由原英文名( GROUND SHOW) 音译而来;
, 成立第二品牌”小村之恋”, 英文”SUSAN TOWN”;
, ”小村之恋”更名为阁兰·苏珊( GROUND SUSAN) 。

n 品牌定位
品牌理念: 源自生活---热爱生活
主销群体: 教师、 医生、 公务员。
营销理念: Ground Susan 用独特的思维方式--以她们的生活场景为基点, 量身打造了一整套细致、 周到、 极具特色的 ”穿衣方案”。

n 产品定位
年龄定位: 35——45岁都市成熟女性
品牌风格: 商务、 休闲、 艺术
设计理念: Ground Susan尊重个性, 体现女人的独特品味, 让她们拥有与众不同的个性魅力和影响力。
设计手法: 自由放松的板型; 肌理丰富的材质, 柔软的手感; 独特的色彩运用表现。

第三章 店铺运营管理
n 组织结构

店长

副店长

导

购
资深导购
导

购
见习导购

A 店: 一名店长, 一名副店, 三名导购
B、 C、 D 店: 一名店长, 三名导购
n 岗位职责
店长职责:
1、 严格落实并执行公司《营业员规章制度》规定要求, 执行上级指示, 完成公司下达任务, 传达公司精神;
2、 负责店铺日常事务、 人员及营业等各项管理工作;
3、 协助主管做好销售任务达标及人员管理;
4、 监督店铺的货品进货验收、 库房管理、 商品陈列、 商品品质管理等;
5、 对导购进行业绩评估, 并予教育、 训练, 并向主管提供训员建议;
6、 员工考勤、 仪容、 仪表和服务规范执行情况及监督与管理;
7、 负责客户投诉与意见处理, 迅速处理突发的意外事件, 不能处理的应及时向公司反映;
8、 负责对店铺工作质量进行监控, 并做好对副店的指导性跟进安排;
9、 掌握店铺销售动态, 并向公司建议新品引进及库存处理, 并合理调配货源, 杜绝缺货, 断货现象
10、 每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及工作总结报告;
副店职责:
1、 行销挂帅, 要求个人业绩排名店面第一, A店允许前二。
2、 协助店长管理店铺各项事宜, 包括货品、 库存、 账务等。
3、 店面人员若存在情绪波动或行为异常, 应及时向店长汇报。
4、 店长不在店面时, 应能主动承担起店长的责任和义务, 保持店面正常运作。
店员职责:
1、 每天有计划的完成个人销售, 未完成当月任务50%的, 不计提成。
2、 自觉维护店铺财产安全和设施完善。
3、 保证货品的完整和不损坏, 做好防盗和常规衣物保养。
4、 保证百分百执行店长及副店下发的任务, 并保证回复的时效性和满意度。
值日店长职责( 每个店面所有员工轮流担当) :
1、 负责每日店面卫生的维护。
2、 负责每日橱窗模特的更换展示( 其它员工可协助) 。
3、 负责明星照、 模特照片和陈列照片的拍摄和上传。
4、 负责每日三会的主持: 早会、 中会( 交接会) 、 晚会( 总结会) 。
早会: ( 20分钟以内) 总结昨日得失, 今日目标, 新货知会, 存货情况, 预约顾客到店情况, 制定今日主推, 检查仪容仪表。
中会: ( 交接会) 两班交接, 上午接待顾客回顾, 做单分享, 重新强调主推, 预约顾客到店情况, 到货说明( 如有) , 学习公司文化或产品知识学习。
晚会: ( 总结会) 当日任务完成情况总结, 做单分享, 鼓舞士气。
5、 对违规人员值日店长有处罚的权力

n 导购管理规章制度
一、 入职、 培训、 试用、 转正、 晋升、 离职
( 一) 入职制度
1、 终端店铺, 如需增加人员时, 应先提出申请, 经相关负责人批准, 由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。
2、 新聘用人员均应经试用合格才予任用, 试用期为1-3个月, 新进员工的试用, 由所在部门进行, 本部门负责人监督。
3、 试用员工报到时应交的材料:
1) 填写公司人事登记表
2) 身份证(复印件)
3) 毕业证书(复印件)
4) 健康检查表
5) 近期免冠1寸半身照片2张
6) 若人力资源部未收到新员工人事资料, 将不予发放工资
4.、 新员工入职培训
1) 上级领导将对新员工进行培训内容包括: 公司简介、 企业文化、 各项制度及各部门职能与关系等方面的培训, 具体安排需及时关注公司内部邮箱。
2) 新员工入职后要经过公司三个月的试用期, 试用期内需做以下工作, 试用期的前两个月, 员工每月需填写一份《新员工工作月跟进表》, 由人事手续办理人对其进行跟进, 其主要目的是了解其直接经理对其工作的评价、 员工对工作、 直接上级、 公司等各方面的看法等,提交至人力资源中心;
3) 对无故不填报《新员工工作月跟进表》的员工, 不予办理转正。
5、 试用员工经试用期考核成绩合格者, 其服务时间统一从正式任用之日起计算, 公司与其签订正式的劳动合同
6、 试用员工在试用期间有下列行为之一者, 可随时停止试用, 并不可请求任何遣散费或补助。
1) 品行欠佳, 违反公司有关规定;
2) 申请事假超过规定;
3) 经试用单位认为不适合工作岗位;
4) 发现进入公司前曾有不适合岗位的违法行为;
5) 递交的个人资料被查证为虚假的;
7.试用考核:
试用人员试用期满后, 及时进行考核, 并将新员工考核表上交到人事部存档。
8、 导购入职、 培训安排
时间段
负责人
培训事项
第1天
区域督导
公司文化、 基本的产品货号知识等。
第2天
带训导师
由店长指定店铺带训导师, 让其认识店铺伙伴, 熟记彼此姓名, 熟悉库房, 熟悉货品, 了解营业流程, 学习叠衣、 熨烫, 整理库房。
第3-8天
带训导师
带训导师对新员工进行培训, 新员工边培训边参与销售, 观摩带训导师与她人进行销售, 熟悉基本接待流程, 销售说词, 试衣, 三人演练( 模拟实战销售) 。
第9天
区域督导及店长
七日考核( 考核表附后) : 考核其识别货号、 库房熟悉度、 当季货品了解度, 人力资源部与店长认可后方可进入捆绑销售期。
第10天
休息
第11-29天
带训导师
捆绑销售期: 新员工与带训导师进行捆绑实战销售。
第30-31天
区域督导及人力资源部
由区域督导及人力资源部进行带训考核, 决定是否结束带训期, 进入试用期。
PS:
·以上负责人, 如区域督导空缺, 则由店长负责。七日考核表于次日上交公司督导部。
·新员工从第2天下店起, 若产生销售, 计提销售提成。
附表一: 新员工培训计划表
新员工培训计划表
受训人: 起始日期:
日期
培训内容
负责人
第一天
企业文化、 岗位职责、 仪容仪表行为规范、 公司制度
区域督导
第二天
熟悉店铺, 包括伙伴姓名、 货品归放, 学习叠衣、 熨烫和整理库房
带训导师
第三天
货号讲解及观摩销售流程
带训导师
第四天
大组面料讲解及面料的洗涤保养知识讲解
带训导师
第五天
当季货品搭配及系列讲解及参与销售
带训导师及店铺伙伴
第六天
三人演练模拟销售, 导师指导其销售中的不足, 给予销售技能的培训
带训导师
第七天
独立销售, 掌握营业流程, 导师总结
带训导师
表二: 七日考核表
七日考核表
被考核人: 考核人:
分值( 100分)
考核内容
考核分数
建议
5
企业文化

5
岗位职责

5
行为规范

5
公司规章制度

10
货号及货品归位

15
面料熟悉度及洗涤保养

20
当季货品原搭及系列理解

30
营业流程及销售技能

5
卖场细节

总得分

PS: 总得分在80分以上的, 直接进入试用期; 总得分在60-79分的, 继续待店一星期, 七日后考核, 如分数80分, 则进入试用期, 如仍不达标, 淘汰; 60分以下, 直接淘汰。
( 二) 试用及转正
新员工如考核经过进入试用期, 则带训期可计入试用期, 试用期一般为2—3个月, 在试用期间您应尽快融入到公司的工作氛围中去, 充分展示您的才干。这是您与公司互相了解互相适应的时期。如果在试用期内的任何时候, 您认为公司对您不合适, 您能够完全自由地提出辞职。同样, 公司会对试用期员工的表现进行追踪, 试用期员工(限办公人员)需完成每周/月工作总结汇报, 并由部门直接主管审批, 如果您的工作无法达到要求, 公司也会终止对您的试用。试用期满后, 您须提出书面申请并填写《转正审批表》, 经所在部门和人力资源部审核, 经过主管业务的总经理审批后, 您就成为公司的正式员工了。在试用期间, 如果您表现突出, 经过人力资源部考核后, 可缩短试用期, 提前转正。
( 三) 晋升制度
任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训, 并须经过1个月的试用期, 经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的, 可根据评核实行延长试用期或调回原职位。
晋升标准:
1) 新店员入职, 试工三天, 试工合格后被录取为试用员工。试用期为1—3个月, 试用期后为正式店员。
2) 店员在本公司任职期间, 工作积极、 尽职尽责, 上进心强, 能吃苦耐劳, 服从安排。具备一定的管理能力与执行能力, 积极协助店长工作。由店长书面申请, 经公司批准后即可晋升为助店。
3) 助店在本公司任职期间, 工作积极度、 尽职尽责, 上进心强, 具备成熟的管理能力, 积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。由公司区域主管书面申请, 经总经理批准后即可晋升为店长。
4) 店长在本公司任职期间, 工作积极、 尽职尽责, 上进心强, 有成功的管理经验, 使店铺业绩非常突出( 包括销售业绩、 店员的专业素质和店铺的综合形象等方面) 。由公司经理书面申请, 经总经理批准后, 即可晋升为区域主管。
5) 上述几项, 如有员工成绩显著、 自身素质高, 能够越级提升。
( 四) 辞职与解聘
1、 辞职
1) 试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》, 正式员工需提前30天申请。
2) 辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准, 并完成工作等交接后才可离职。
《辞职申请》批复——店长批准——区域督导——区域经理——人事部
3) 辞职者工资于公司规定的发薪日发放。
2、 解聘
解聘包括: 开除、 辞退、 劝退、 自然解聘
1) 开除: 因员工严重违反公司各项管理制度、 经营理念, 公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公 司、 客户或其它方带来损失的, 必须给予相应赔偿。被开除者, 公司将扣发工资和奖金, 待事情解决无遗留问题并签定《确认书》后才可发放。并于全公司通告。
2) 辞退: 员工在试用期间明显不符合要求, 或在正职期间不努力工作, 表现越来越差者公司可即时予以辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的, 公司将提前一个月通知被辞退员工, 并给予一个月的工资作为补偿。
3) 劝退: 若员工在职期间不符合岗位知识、 技能等要求, 虽然努力工作但仍不见成效的, 公司将规劝其辞职。
4) 自然解聘: 公司与员工签定的劳动合同到期, 而任何一方无续签意向, 当该员工办理清交接手续后, 双方的雇佣关系终止。
5) 自动离职: 员工月累计迟到5次/旷工三天或一年内累计旷工五天以上, 视为自动离职。公司对其内部通报, 所有工资不予结算。如因此而给公司造成损失或泄密的, 公司有权追究其法律责任。
3、 离职交接
离职交接: 于离职日办理本部门交接, 由主管进行交接监督, 列出详细的离职交接清单, 一式三份。未离职规定办理离职手续擅自离开公司的员工视为自动放弃其未结算的工资。因员工未办理离职手续而给公司造成的损失, 公司视情节轻重及给公司造成的影响, 追究其经济或刑事责任。
4、 记录表单
序号
表单名称
表单编号
1
《员工离职申请书》

2
《员工离职交接单》

( 五) 调职
1) 公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点, 被调员工应主动配合不得借故推诿。
2) 奉调员工接到调任通知后, 应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工 在新任者未到职前, 其所遗职务可由直属主管代理负责。
二、 考勤制度
1、 店铺排班规范:
1) 店长每月28号准备好下月人员排班表, 并上交给部门负责人及公司人事专员, 员工需按表上班, 不得擅自更改;
2) 无特殊情况, 同一专柜店长与店助不可上同一班次( 在不影响店务正常营业下, 店、 组长有权建议进行人员调班) ;
3) 排班时需保证周五、 六、 日及节假日人手充分, 周一至周四可安排调休, 不能连休, 因特殊情况( 人手不足、 大型特卖等) 当月没休完的, 可计算加班费。直接领导对员工考勤的真实性负责, 并对因此引发的争议负责。
4) 人力资源部应不定期抽查各部门考勤情况的真实性, 并有权对不规范行为进行处罚。
6) 导购换班需报备店长, 店长批准方可换班。但店长需报备给公司督导部, 以备档。
2、 签到
1) 员工应于营业时间前15分钟到达店铺, 并签到, 否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐平整制服,
全情投入工作。
2) 员工上下班都须签到, 不得弄虚作假, 不得替她人签到。
3、 迟到、 早退
1) 迟到、 早退5分钟以上的, 给予每分钟1元的行政处罚, 每月累计迟到( 早退) 3次作旷工处理。
2) 工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。
3) 若因为前一天加班时间太长而引起的迟到, 店长应视情况处理, 在适合范围内的可不计迟到。
4、 旷工
1) 未按规定程序办理请假手续和无故不上班者, 按旷工处理。
2) 迟到超过45分钟作旷工论处。
3) 旷工1天扣罚3天工资和提成, 当月累计旷工3天者, 作自动离职处理, 不于计发当月工资和提成等。
4) 因旷工或自动离职为公司带来损失者, 公司将追究其法律责任。
5、 假期及请假制度
1) 员工请假必须事先填写《请假单》, 按程序批准后方可离岗。
2) 无论任何假种, 店员请假在1天或以内的, 由店长批准同意。2天或以上的必须经区域主管/店铺督导批准
同意。一周以上的必须经区域经理批准。
3) 请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请, 请假6天以上需提前半个月。
4) 休假前必须完成手头工作, 并做好工作交接后方可离开。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。
5) 员工因特殊事件或急病不能及时请假的, 应在3小时内打电话通知上级, 返回后于当天补办请假手续。
6) 假别表:
假 别
休假时间
请假原因
( 定义)
核准方式
工 资
说 明
法定假
元旦
1天( 元月1日)
法定假
人力资源部
公告
有薪

清明
1天( 清明节当天)

劳动
1天( 5月1日)

端午
1天( 农历5月初5)

中秋
1天( 农历8月15)

国庆
3天( 10月1-3日)

春节
3天( 农历腊月30, 正月初一、 初二)

年休假
5天/年
工龄1年以上 以下
人力资源部年终统一安排
有薪
参照《年休假规定》
10天/年
工龄 以上20年以下
15天/年
工龄20年以上
病假
依情况而定
生病
见《假期权限表》
不计工资
提供就诊证明
事假
依情况而定
私事
见《假期权限表》
不计工资

6、 加班规定
加班类型
定义
计算方式
需文件支持
其它
节假日加班
法定的有薪节假日
固定加班费( 工资方案) /6*加班时数*3

盘点加班
由于月度盘点造成的规定的工作时间外继续工作
固定加班费( 工资方案) /6*加班时数
《盘点表》
每次盘点人数为店铺人数的1/2; 每次盘点时间不超过一天。
业务加班
由于销售业务需要造成的规定的工作时间外继续工作
固定加班费( 工资方案) /6*加班时数
《加班申请》
《商场活动函》

业务夜加班
由于销售业务需要造成的规定的工作时间外夜间工作
固定加班费( 工资方案) /6*加班时数
《加班申请》
《商场活动函》

备注: 员工加班应提前一天填写《加班申请单》, 经部门负责人批准后, 统一交至人力资源部。
以下几种情况不计算加班:
1.由于日常交接盘点、 接待顾客引起的工作时间延误。
2.上一休一店铺节假日休假人员。
3.店铺开业筹备期间的培训时间延长。
4.店铺人员参加培训及销售会议。
5.加班费定额制: 40元/天, 商场搞活动或办事处安排加班需提前报公司。
7、 待遇
1. 工资考勤制度: 从正式办理入职手续开始计算, 工龄工资满一年加50元, 以此类推250元封顶, 当月15日前( 含15日) 入职的当月计工龄工资, 15日后入职当月不计。
2. 节假日、 病假等工资计算标准请人力部另行通知。
3. 试用期满转正后可享受社保, 除个人应缴纳的社保比例全部由个人承担外, 对于公司应缴纳的社保比例计算如下: 当月出勤不满10天的全部由个人承担, 出勤11~21天的个人承担一半, 超过21天的由公司承担。
4. 员工正式转正后过生日发200元礼金。
三、 年休假规定:
1、 1年≤工龄≤ , 年休5天;
2、 ≤工龄≤20年, 年休10天;
3、 20年≤工龄, 年休15天;
4、 年假为带薪休假;
5、 年假不可累计;
6、 年假申请必须在休年假前半月向公司提出申请;
7、 员工可申请提前或推后休年假, 已休年假员工若于休假后的三个月内离职, 公司将扣除已休假期工资。
四、 工服管理
1、 新人入职可发放新工衣一套, 本人负责保管; 备注: 如库存没有工衣, 将发放旧工衣一套。
2、 费用扣除:
1) 如新人入职工作不满一年, 离职时将以成本价在工资中扣除工衣费用的50%; 备注: 如是旧工衣将不扣除费用。
2) 如新人入职工作不满半年, 离职时将以成本价在工资中扣除工衣费用的100%; 备注: 如是旧工衣将不扣除费用。
3) 如因员工个人原因造成工衣遗失、 破损造成工衣不能再穿, 需要更换新工衣, 按成本价扣除相应费用。
3、 工衣退还:
在公司工作一年以上员工离职时, 需归还相应的工衣。如未归还, 将罚款100。
4、 区域工衣更换流程:
审批工服更换申请
督导部经理、 总经理

递交《工服更换申请表》
区域客服

提交工衣更换申请( 12月份和7月份)
区域经理填写《工服更换申请表》

入库
生产部经理

下采购单及生产单
生产部经理

设计及确定工衣款
设计部经理

出货
商品部经理

五、 VIP管理制度
贵宾卡规则:
获得方法:
普卡: 一次性消费满1600元或半年累计消费3800元, 并填写贵宾档案, 即可获得GROUND SUSAN普卡1张
银卡: 一次性消费满2800元或半年累计消费5800元, 并填写贵宾档案, 即可获得GROUND SUSAN银卡1张
金卡: 一次性消费满5800元或半年累计消费8800元, 并填写贵宾档案, 即可获得GROUND SUSAN金卡1张
优惠政策:
1、 凡持有GROUND SUSAN贵宾卡的贵宾, 在GROUND SUSAN品牌全国范围内任一专柜购买所有7折( 含7折) 以上商品即可享受折上折优惠, 而且可享受即刻办理即刻享受的优惠。具体优惠如下:
普卡 : 9折 银卡: 8.8折 金卡: 8.5折
2、 积分返利:
a) 年度消费1600-10000, 可享受5%积分返利;
b) 年度消费10001- 0, 可享受8%积分返利;
c) 年度消费 1以上, 可享受10%积分返利。
d) 返利可用于下次消费, 直接抵扣现金使用, 但返利部分不计入本次积分。
3、 凡持有GROUND SUSAN贵宾卡的贵宾, 可享受量身订做服务
4、 VIP享受生日优惠及生日礼物, 持VIP卡和身份证在生日当月享有一次6.6折购买正价产品的优惠( 特殊产品除外, 过时无效)
5、 贵宾顾客能够享受节日的短信问候
6、 贵宾可参加由公司不定期举办VIP时尚沙龙聚会

积分规则:
1、 普卡1元积1分; 银卡1元积1.5分; 金卡1元积2分;
2、 所有卡低于五折不积分( 含五折)
3、 不可串卡积分, 发现1次罚款100元
升级制度:
1、 普卡积满10000分即可升级银卡;
2、 普卡积满15000分即可升级金卡;
3、 银卡积满 0分即可升级金卡;
备注: 升级需扣除相应积分
VIP卡管理制度:
1、 此卡限本人使用,不可转借她人
2、 此卡不参加特价商品或低折扣商品的优惠
3、 此卡不可与商场的任何卡类重复使用
4、 此卡遗失,可凭身份证补办
5、 严格执行公司的办卡的金额制度、 严禁以个人行为进行人情开卡
6、 新开的VIP卡, 要第一时间将客户信息录入系统,客户资料和消费信息必须真实有效
n 营业员仪容仪表规范:

男同事
女同事
头发
不遮盖五官
不遮盖五官
整齐、 不油腻、 无头屑
整齐、 不油腻、 无头屑
后颈头发长度不超过衫领顶部
长发及肩的必须束起
染发色彩不得过于鲜艳
染发色彩不得过于鲜艳
首饰
一只手不佩戴超过一只戒指
饰物与工服搭配有时尚感、 不夸张
着装
着公司或商场统一制服
穿着整齐、 干净、 无破损
统一穿黑色包头皮鞋, 黑色袜子, 鞋擦拭干净、 无灰尘
姿势
挺胸、 收腹, 目光平视, 面带微笑
腿自然垂直站立, 不依靠收银台、 货柜
双手自然下垂
妆容
干净整洁, 鼻毛不外露
化淡妆, 口红、 眼影等颜色和谐, 及时补妆
其它
指甲清洁, 长不超过2mm
指甲清洁, 长不超过2mm
香水、 香体露等气味清新, 易于接受
指甲油只能涂透明或淡粉色
无口气、 体味
香水、 香体露等气味清新, 易于接受
无裸露纹身
无口气、 体味

n 每日工作流程及安排
营业前
营业中
营业后
客多时
客少时
1、 提前15分钟到岗, 开灯, 打卡( 签到) 、 化妆, 个人物品存放特定处
1、 先行招呼原则
1、 整理陈列、 补货、 整烫
1、 如已到打烊时间, 仍有客人时, 应保持服务, 不能令客人有被赶的感觉。
2、 卖场卫生
2、 接一待二招呼三原则
2、 熟悉货品卖点、 价格、 面料、 库存尺码、 洗涤方法
2、 对于试穿后未购买的顾客, 及时记录, 进行后期跟踪。
3、 整装
3、 重点顾客原则
3、 练习搭配( 新品的搭配、 断货商品的重新整合搭配)
3、 整理票据、 卖场、 仓库顾客资料整理
4、 点数
4、 人多时的补位原则
4、 帐目整理、 VIP资料的管理
4、 做好当日进销存报表、 日报、 导购销售业绩记录、 店务日志。
5、 阅读共同本并签名
5、 送客至店门外, 并再次告之自己的姓名, 做到目送客人离开店门10米以外方可回店
5、 预约顾客, 发信息, 打电话
5、 上传各种报表回公司, 反馈当日销售情况。
6、 开早会

6、 留意顾客, 保持距离, 随时服务
6、 清洁卖场、 检查消防安全。
7、 检查店面整体形象, 调整陈列

7、 互相查包, 关闭电源, 离店关门。
8、 检查各类单据、 购物袋数量

9、 打开音乐和各种设备

10、 打开大门, 迎宾就位, 点头微笑, 目光诚挚、 亲切

第四章 商品管理
第一节 服装基础知识
一、 纤维分类
纤维的定义
人们常把长度比直径大千倍以上且只有一定的柔韧性的纤维物质统称为纤维。纤维的粗细、 长短是决定面料手感之重要因素。粗的纤维给予布料硬、 挺、 粗的手感, 且具有抗压缩的特性。纤维愈短, 面料愈粗糙, 愈容易起毛球, 但具有粗犷之风格。细的纤维给予布料柔软、 薄的手感。纤维愈长, 纱线愈光洁平整, 愈少起毛球。大部份布料由两种纤维组成。
1. 天然纤维 (Natural Fibre)
a) 棉 (Cotton)
b) 麻 (Linen)
c) 丝 (Silk)
d) 绒 (Wool)
2. 人造纤维 (Man-made Fibre)
a) 尼龙 (Nylon)
b) 人造丝 / 人棉 (Rayon)
c) 人造毛 (Acrylic)
d) 聚酯纤维 / 涤纶 (Polyester)
e) 橡根 (Spandex)
棉料用火点燃会成为灰烬, 而其它布料点燃则收缩。

二、 常见纤维的优、 缺点及护理方法:
纤维只有经过纺织才能成为服装面料, 而第一个步骤就是纺成纱。 当纤维纺成纱后, 便能够织成面料了。
以下为几种常见面料的介绍:
天然纤维:
1、 棉:
优点:
吸湿力强---绵纤维是多孔性物质, 内部分子排列很不规则, 且分子中含有大量的亲水结构。
保暖性----棉纤维是热的不良导体, 棉纤维的内腔充满了不流动的空气,
穿着舒适---不会产生静电, 透气性良好, 防敏感, 容易清洗。
缺点:
·易皱----棉纤维弹性较差。
缩水率大----棉纤维有很强的吸水性, 当其吸收水份后令棉纤维膨胀, 引致棉纱缩短变形。一般针织服装接受之缩水范围为 + 5% 。
·霉变-----在潮湿的状态下, 如遇细菌或真菌, 棉纤维会分解成它们喜欢的营养物质----葡萄糖, 使面料发霉变质。
·棉纤维如长时间与日光接触, 强力降低, 纤维会硬发脆, 如遇氧化剂、 漂白粉或具有氧化性的染料, 也会使纤维强力下降, 纤维发脆发硬。
护理方法:
·可机洗或手洗, 但因纤维的弹性较差, 故洗涤时最好轻洗或不要用大力手洗, 以免衣服变型, 影响尺寸。
·棉织品最好用冷水洗, 以保持原色泽。
·除白色棉织品外, 其它颜色衫最好不要用含有漂白成份之洗涤剂或洗衣粉。以免造成脱色, 更不可将洗衣粉直接倒落在棉织品上, 以免局部脱色。
·将深颜色衫与浅颜色衫分开洗。

2、 麻
优点:
·吸湿性强, 耐碱不耐酸。
·耐热度也较好, 熨烫温度可达190度——210度, 容易燃烧。
·强度高于棉, 比棉织物硬, 挺、 爽。所谓夏布, 即是南方人爱穿的苎麻面料, 出汗后不贴身。
缺点:
·麻纤维较硬, 弱性差, 织物易起皱。
·不挺括、 弹性差、 穿着时皮肤有刺痒感。
·易缩水, 如裤子偏长, 需先洗水再修改。
·易受潮霉变。
护理方法:
·麻织物洗涤要求基本与棉布相同, 但不可浸泡, 又因麻纤维一般都较刚硬, 报合力差, 应当轻揉, 不宜在搓板上强力搓揉, 忌用硬刷擦刷, 以免起毛。苎麻服装特别注意, 否则起毛后再穿会感觉刺痒不适。
·漂洗后不能用力拧挤或脱水, 以防麻纤维滑动, 影响外观和耐穿程度。晾晒时, 应将衣领的领襟及接缝等处拉平拉挺, 可在太阳下晾晒, 但不要暴晒时间过长, 防止褪色。
麻类穿用时间不可过长, 应勤洗勤换。夏天贴身穿着的服装, 如不勤换, 极易使织物表面的”麻结”发黄难洗。经常换洗能客服麻织物的疲劳, 使衣服易磨损的部位延长寿命。
·可折叠存放, 但一定要折叠平整, 折痕要有规则, 最好是按衣服包装时的原有折痕折叠。如能吊挂在衣柜里是最好, 但要注意保持干燥, 防止霉变。

3、 羊毛
优点:
·高吸水性: 羊毛为非常好的亲水性纤维, 穿着非常舒适。
·保暖性: 因羊毛具天然卷曲, 能够形成许多不流动的空气区间作为屏障。
·耐用性: 羊毛有非常好的拉伸性及弹性恢复性, 并具有特殊的毛鳞结构以及极好的弯曲性, 因此它也有很好的外观保持性。
缺点:
·毡化反应: 一是羊毛独特且重要之特征, 它是羊毛纤维表面的毛鳞造成的现象。当羊毛表面之毛鳞遇到机械力( 振动磨擦以及压力等) 、 热和水等条件后, 羊毛则往其根部下沉。羊毛下沉的同时, 因毛鳞边缘相互勾住, 而纠缠至无法恢复至原来之长度尺寸。因而产生收缩的严重。在极度条件下, 羊毛可收至原来尺寸的一半( 在制衣中, 一般缩80%为正常) 。
·羊毛属短纤维, 且天然毛本是卷曲, 在纺织过程是人为拉直, 穿久后疏松部分的毛恢复原性, 顾会起球。
·羊毛容易被虫蛀, 且耐热性差, 若长时间置于强光下会令其组织受损。
护理方法:
·洗涤水温不超过30℃, 中性洗剂, 均匀打散后放入衣物, 勿浸泡, 单独洗涤, 轻轻抓揉, 漂洗, 平铺晾晒, 勿暴晒。
·渐色针织( 即深浅混色) 要注意不可浸泡, 洗后折叠整齐装洗衣袋脱水1分钟。立领针织注意领部勿横向搓洗, 轻轻抓揉以免变形。
·起球处理时, 用卷毛器或剪刀剪去即可, 切勿扯或拔。
·针织都是线圈编织, 注意不要钩挂, 背手袋和穿脱时也请小心配件首饰。在卖场陈列时应以折叠的方式或穿模特, 尽量避免用挂式。

4、 牛仔类:
优点: 种类变化多, 可适用于不同款式, 耐洗, 耐磨, 耐用。
缺点: 较为硬身。经打磨、 做旧、 水洗等工艺处理, 每件都拥有其独特个性, 诉求随意自然效果, 破洞或着色不均, 又或同批长短不一、 尺寸偏差, 属特殊工艺效果, 并非瑕疵。
护理方法: 反面机洗, 时间5-8分钟即可。

5、 丝:
优点: 光滑柔软、 质感良好、 色彩艳丽。
缺点: 易皱、 缩水, 易脱色渗色, 易钩易裂。
护理方法: 冷水手洗, 中性洗剂, 不可漂白, 切勿拧绞, 阴干不可暴晒。

6、 皮革
优点: 原为动物皮肤, 因此有一定呼吸性能, 透气。耐用程度高, 因其纤维为多层次结构, 单向拉撕很难撕烂。为天然蛋白质, 耐高温。
缺点: 不耐高温, 不耐磨, 易撕裂, 保养不当容易发霉。
护理方法:
·不可浸水清洗, 可常见皮膏擦皮革。
·不可卷曲或反扭。
·要放在干燥阴凉的地方。
·存放时不可折压着, 以免变形。
·沾了水的皮带扣要马上用干布抹干, 以免氧化。
·不得和酸碱等化学品同放。
人造纤维:
1、 涤纶( 的确良、 聚酯纤维)
优点: 强度高, 弹性好, 不易皱, 不缩水, 易洗快干, 热定型性较好, 洗后仍能保持原样。
缺点: 吸湿性普遍比天然纤维低, 磨擦后易带静电, 易吸尘土。闷热、 不透气, 染色不易, 穿久易起毛球。
护理方法: .选用一般合成