义乌中国小商品城物流有限公司质量手册.doc

义乌中国小商品城物流有限公司质量手册

７２
2020年5月29日
文档仅供参考

颁 布 令

为满足市场的需求和顾客的要求,适应激烈的市场竞争,不断地提高本公司质量管理水平,依据ISO9001: <质量管理体系—要求>标准,本公司制定了<质量手册>(A版),经审查本<质量手册>符合国家有关政策、法律、法规和本公司实际情况,现正式批准发布,从 7月1日起开始实施。
本<质量手册>是本公司质量管理体系运行的依据,也是全体员工的行为规范,体现了本公司对顾客的承诺。
自本手册实施之日起,全体员工要充分理解,正确执行本公司的质量方针,严格按<质量手册>要求落实质量职责,开展质量管理活动,强化和提高员工的质量意识,实施科学管理,满足合同要求及顾客期望,达到顾客满意。

总经理:

年6 月25日

手册拟制人:

部门会签:

审 核 人:

批 准 人:

任 命 书

为了贯彻执行ISO9001: <质量管理体系—要求>,加强对质量管理体系实施的领导,特任命朱永星先生为本公司的管理者代表。管理者代表的职责是:
1、确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持;
2、负责向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进的需求;
3、确保本公司员工提高满足顾客要求的意识;
4、负责对外联络和协调质量管理体系的相关事宜。

总经理:

6月 15 日
目 录

章节号 题目 ISO9001条款
颁布令
任命书
目录
0、质量方针 5.3,5.4
1、 企业简介
2、 质量手册说明
3、 质量手册管理
4、 质量管理体系 4
4.1 总要求 4.1
4.2 文件要求 4.2
5、 管理职责 5
5.1 管理承诺 5.1
5.2 以顾客为关注焦点 5.2
5.3 质量方针 5.3
5.4 策划 5.4
5.5 职责、权限和沟通 5.5
5.6 管理评审 5.6
6 资源管理 6
6.1 资源提供 6.1
6.2 人力资源 6.2
6.3 基础设施 6.3
6.4 工作环境 6.4
7 服务实现 7
7.1 服务实现的策划 7.1
7.2 与顾客有关的过程 7.2
7.3 市场促销 7.3,7.3.1,7.3.2,7.3.3,7.3.4,7.3.5,7.3.6,7.3.7
7.4 采购与供方管理 7.4,7.5.5,8.2.4
7.5 顾客财产 7.5.1,7.5.4
7.6 安全控制 7.5.1,7.5.2
7.7 应急控制 7.5.1
7.8 存储服务 7.5.1,7.5.3,7.5.5
7.9 短途运输服务 7.5.1,7.5.3,7.5.5
7.12 监视和测量装置控制 7.6
8 检查、分析与改进 8
8.1 总则 8.1
8.2 检查与监控 8.2
8.3 不合格控制 8.3
8.4 数据分析 8.4
8.5 改进 8.5

附录:
附录1:行政组织机构图
附录2:质量管理体系结构图
附录3:质量职能分配表
附录4:程序文件清单
附录5:服务提供过程流程图

0 质量方针

1、公司的质量方针是:
规范经营、诚信服务、创新高效。
2、质量方针的理解:
公司的质量方针,既浓缩了顾客对公司的期望和要求,体现了员工对顾客的承诺,又包含了全体员工所认同的企业精神、管理目标和长远追求。
”规范经营、诚信服务、创新高效”是公司的建园宗旨,是质量管理的出发点和落脚点。以此作为公司质量方针的核心,体现了公司管理的文化特性和公司物流服务活动以顾客为中心的思想。
”规范经营、诚信服务、创新高效”是公司经营管理的奋斗目标。经过规范员工的服务行为,提高员工的服务意识,向顾客提供优质的服务,增强顾客的满意程度,达到体系的持续改进。”创立一流公司”体现了全体员工敢于挑战、勇于竞争、自信自强、追求卓越的精神和事业追求。

3、公司质量目标为:
a) 顾客满意率达95%
其中:卫生满意率为95%
安全满意率为95%
服务满意率为95%
b) 将顾客的有效投诉率控制在1/10000以内。

1 企业简介

义乌中国小商品城物流有限公司 6月14日成立,由浙江中国小商品城股份有限公司(控股)和稠城街道下属实业公司共同投资组建,注册资本1500万元。核准业务范围为:普通货运、仓储、配送、货运信息咨询服务等。办公地点:国际商贸城海关路办公楼二楼,内设综合办公室、业务部、财务部、保安部等。
为市场服务是本公司的宗旨。本着”规范经营、诚信服务”的方针,公司业务从”小事”做起,以市场最迫切的需求作为切入点,逐步拓展业务空间。公司的发展目标是:以市场为导向,以仓储为重点,抓住机遇,迈实脚步,力争经过三五年努力,建设成为市内具有较强经济实力和行业竞争力的功能完备、信誉优良的现代化第三方物流企业。
现阶段,公司正致力于仓库建设、管理业务的开发。公司现有接受委托管理的仓库5080平方米,自建并已交付使用的仓库10500平方米。下一步,公司将投资兴建义乌国际商贸城物流中心,初拟占地1000亩以上,当前正向有关部门争取用地指标。
本公司以”廉价、快捷、安全、方便”为宗旨,本着”社会效益第一,经济效益第二”的经营理念,承接市内短驳配送、航空货运等第三方物流服务项目。已经取得良好的社会效益和一定的经济效益。为拓展企业的生存空间,本公司还正在与深圳发展银行和市工商银行联系,联手开展质押贷款业务。
为了共同促进物流业的发展,本公司热忱欢迎业界同仁及社会各界人士与本公司开展业务合作。

地 址: 国际商贸城海关路综合办公楼二楼
邮 编:32
联系电话:5289033
传 真:5289036
投诉电话:5289033
2 质量手册说明

1、适用范围
1.1 本<质量手册>依据ISO9001: <质量管理体系—要求>标准,结合本公司实际情况编写而成。
1.2 本<质量手册>是向顾客及有关方面证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的服务。
1.3 经过建立和有效实施质量管理体系,经过对体系的测量和监视,使其有效运行并持续改进,从而达到顾客持续满意。
1.4 本<质量手册>适用于本公司向顾客提供公司物流服务全过程的管理。
1.5 本公司对ISO9001: 全部采用无删减.

2、引用标准
a) ISO9000: <质量管理体系—基础和术语>
b) ”物流服务”涉及的国家、行业有关质量、法律、法规。

3、术语和定义
3.1 本<质量手册>采用ISO9000: <质量管理体系—基础和术语>的定义。
3.2 <手册>——义乌中国小商品城物流有限公司<质量手册>

3 质量手册管理

1、<质量手册>编制、批准和发布
质量管理手册由办公室负责组织编写,管理者代表审核,总经理批准后发布。
2、<质量手册>的发放和使用
2.1 本公司<质量手册>分”受控”和”非受控”两类,分别在封面类别栏内盖”受控”和”非受控”印章作为标记。<质量手册>母本不加盖”受控”印章,但须作为受控文件管理。
2.2 本公司内部使用具有分发号并盖有”受控”标记的手册,”非受控”或”受控”标记复印后文件为无效文件。
2.3 手册发放由办公室负责统一管理。
2.4 手册持有人应爱护手册,确保其完整、清洁,并妥善保管,不得丢失、私自外传、外借或外赠。
2.5 手册持有人工作变更或离开本公司时,应到办公室办理移交、归还手续。
3、<质量手册>的修改、换版
3.1 手册的修改和换版由办公室具体负责,且只限在”受控”范围内进行。
3.2 手册修改时,应办理修改审批手续,由有关部门提出申请,经管理者代表审核,总经理批准后执行。
3.3 当出现以下情况之一时,办公室应对手册进行换版:
a) 手册所依据的标准已修改、换版;
b) 国家政策和企业经营环境发生变化;
c) 手册各章节内容经多次修改。
4、<质量手册>的贯彻和实施
各部门经过学习和培训,使全体员工了解和熟悉<质量手册>的内容和要求,并在日常工作中认真贯彻和实施。

4 质量管理体系

4.1 总 则
1、公司根据顾客需要,规定和管理为实现服务特性、确保服务水准所必须的过程。
2、为实现和证实规定的过程,公司根据ISO9001: 标准要求,结合公司实际,建立和维护文件化的质量体系,并经过管理者的推动,实施、保持和改进质量管理体系。
3、质量体系覆盖的范围包括:
a)公司服务
b)公司环境
c)与公司服务质量有关的内部管理活动
4、本质量管理体系的四大主要过程是:
a)管理职责
b)资源管理
c)服务实现
d)检查、分析与改进
5、公司应编制质量管理体系程序,以描述实施以上四大过程的内容。质量管理体系程序的范围和详细程度应适于公司实际使用。
6、公司编制的质量管理体系文件包括:
<质量手册>
<程序文件>
<作业指导书>
<质量记录>
7、质量管理体系运行控制
7.1为指导公司的质量管理,确保顾客受益,公司采用以下几项质量管理原则:
a)以顾客为中心,以服务为主线
b)领导重视,全员参与
c)质量管理标准化,服务提供个性化
d)体系可操作,发展可持续
e)预防为主,持续改进
f)利益最大化,成本最佳化
g)没有最好,只求更好
h) 注重培训,确保良好服务的连续性、一贯性
7.2总经理对公司质量负总责,管理者代表受总经理委托负责质量体系运行的协调、监督和检查。质量体系内所有员工均对质量体系的运行负责,其职责范围内的工作必须按文件规定执行。
7.3公司经过内部质量审核和管理评审,定期评估质量体系的运行状态。
8、外包过程识别:
根据本公司服务提供的控制要求,外包过程主要为服务外包,为××以上安全消防服务等,对此类过程的控制按”7.4采购”要求实施。

4.2 文件要求
公司制定并执行<质量体系文件控制程序>,对质量体系文件、内部行政和法律法规及外来文件进行控制,确保质量体系文件的有效性、适用性。
1、职责
办公室负责组织公司质量管理体系文件、服务提供作业文件的编制、发放、更改、回收的管理和控制,负责行政、外来法律法规等文件的收集、发放等的管理。
其它部门配合作好公司各类文件的管理和控制。

2、文件构成
2.1 公司的质量体系文件包括:质量文件和资料、内部行政文件和资料、法律法规等外来文件。其中质量文件的构成为:
a)质量管理手册——是描述质量管理体系要素及主要业务过程、明确公司的质量方针、目标、组织结构、职责的文件。它是公司质量管理体系的纲领性文件。
B)质量程序文件——是满足ISO9001标准和公司质量管理手册规定要求的文件化工作程序,它具体规定了某项活动的目的、范围、职责、管理和控制该项活动的途径及相关文件与记录,程序文件是质量管理手册的支持文件。程序文件目录见附录4:<质量程序文件清单>。
C)作业指导书——是某项工作的进一步细化。公司的作业指导书指工作标准、管理规定、导则、制度、办法等。
D)质量记录表格——是为质量管理体系提供客观证据的文件,是策划、采购、管理、检查、审核和改进等质量活动的过程和结果的真实记载,是证实质量管理体系符合ISO9001标准和质量手册规定要求并有效运行的重要证据。
2.2法律法规及外来文件主要包括适用的国家法律、法规和行业标准及以上级部门的业务指导性文件。
2.3内部行政文件是公司为规范内部管理,而以公司或公司各部门名义下发的红头文件。

3、质量管理手册
<手册>是本公司质量管理体系的纲领性文件,旨在实现本公司的质量方针和质量目标。其内容主要包括:
a) 本公司的质量方针和质量目标;
b) 本公司的组织机构;
c) 与质量有关的管理、执行和验证人员及部门的职责和权限;
d) 质量管理体系总体要求;
e) 质量管理体系引用的程序。

4、文件控制
4.1 为确保本公司质量管理体系的有效运行,对于质量管理体系要求有关的文件必须进行控制,以确保文件的适宜性和有效性。
a) 所有文件在发布前,应由授权人进行审批,确保文件的充分性和适宜性;
◆ 质量管理手册、程序文件由管理者代表审核,总经理批准发布;
◆ 作业指导书和质量记录表格由部门负责人审核,管理者代表批准;
◆ 以公司名义发布的行政文件由总经理或总经理授权的人员批准;
◆ 外来文件由办公室登记、呈报、传递和存档。
b) 各管理部门收集文件执行情况信息,对其可操作性和有效性进行评审,必要时对文件进行更改、评审并再次批准;
c) 应按规定的程序以适宜的方式标明文件及其版本号(适用时包括修订状态或文号)。
d) 文件的发放范围、发放手续均应明确规定,以确保服务提供的各个场所都能得到相应文件的有效版本。
e) 文件使用人应确保文件的清晰,并易于识别;
f) 办公室负责对外来标准、规范文件的管理和发放;
g) 办公室应制定现行修改状态的控制清单,分发到有关部门。并及时从文件使用部门或场所撤出失效或作废文件。防止错用、误用,若需保留作废文件,应进行适宜的标识。
h) 文件的更改应在受控状态下进行,并经授权人审批后实施。

5、质量记录控制
5.1 质量记录是为证明产品或服务满足质量要求和为质量体系过程的有效性提供客观证据。对质量记录的分析可为纠正/预防措施提供重要信息。
5.2 公司制订并执行<质量记录控制程序>,对质量记录的内容、格式、收集、编目、贮存、保存期限和处理进行控制。
5.3 各部门按规定要求对业务范围内的有关质量记录进行管理与控制;
5.4 各部门应具备足够的记录来证实服务和体系运行满足规定的要求。办公室应列明本公司重要的质量记录清单。
5.5 各部门应按规定要求对质量记录进行收集、编目、存档和处理。质量记录的标识、归档和保存应方便存取和检索。
5.6 应规定各类质量记录的保存时间,并提供足够和适宜的贮存条件,防止质量记录的丢失或损坏,超过保存期限应按规定程序进行处理。
5.7 公司的质量记录以书面表格为主,其它媒体形式的记录参照以上规定进行控制。

6、支持文件
CCC/WL401 <质量体系文件控制程序>
CCC/WL402 <质量记录控制程序>
5 管理职责
5.1 管理承诺
总经理经过以下活动对本公司建立、实施和持续改进质量管理体系的承诺提供证据:
a) 利用会议等各种形式向全体员工传达满足顾客及法律法规要求的重要性;
b) 制定本公司的质量方针;
c) 确保质量目标得到制定和实施;
d) 主持实施管理评审;
e) 确保质量管理体系所需的人力、物力、财力等资源的配置。

5.2 以顾客为关注焦点
1、总经理应注重对顾客需求和期望的识别、分析,并证实顾客的需要和期望已被确定并被转换成可实现的程序要求。
2、公司应完全理解并满足顾客要求,经过建立畅通的管理渠道,确保顾客需求在组织内得以传达、实施。
3、公司业务部等部门应及时识别顾客要求,并转化为公司内部服务行为规范,确保顾客满意。

5.3 质量方针
本公司质量方针见第0章”质量方针”发布页。质量方针是本公司的质量宗旨,总经理应:
a) 确保与本公司的宗旨相适应,包括对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的承诺;
b) 提供制定和评审质量目标的框架;
c) 对质量目标进行落实或分解落实到各部门,并及时沟通,确保全体员工理解质量方针并在工作中得以实施;
d) 经过管理评审,评审质量方针的持续适宜性和质量目标的实施情况,促进质量管理体系的持续改进。

5.4 策划
1、质量目标
总经理应确保公司质量目标在各部门得到落实或分解落实,本公司根据质量方针制定的质量目标见第0章”质量方针”发布页。
2、质量管理体系策划
a) 管理者代表负责按照ISO9001: 标准对本公司质量管理体系进行策划,确定满足质量目标及质量管理体系的总要求;
b) 确保对质量管理体系的更改进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。
c) 质量管理体系策划的结果详见第4章”质量管理体系”。

5.5 职责、权限和沟通
1、组织
为确保本公司质量管理体系的有效实施,总经理对本公司的组织机构进行策划,确定本公司行政组织机构图、质量管理体系结构图,详见附录1、附录2。

2、职责和权限
办公室负责按组织机构图对ISO9001: 标准条款进行分配,制定<质量职能分配表>,并规定各岗位人员的职责和权限。本公司<质量职能分配表>见附录3。本公司主要管理人员职责如下:
① 总经理
◇在集团公司的领导下,负责全面领导本公司的各项工作,对本公司重大事宜进行决策和批准,并对物流服务的质量全面负责;
◇负责本公司组织机构的设置,明确规定各部门的职责、权限和相互关系,确保质量管理体系的有效运行;
◇负责质量方针和目标的制定和批准;
◇主持管理评审,确保质量管理体系有效运行和不断改进;
◇负责贯彻国家旅游业的法律法规,关注顾客需求,向顾客作出承诺。
◇负责质量管理体系运行过程中所需资源的配置。

② 副总经理
◇贯彻公司的质量方针和目标。
◇协助总经理抓好公司的物流服务工作,规范服务提供活动;
◇负责组织领导作好公司服务活动中的安全保卫、营销策划、设施管理等工作;
◇全面负责公司的消防、安全和卫生及其它各项业务工作并保证工作和质量。
◇组织协调公司各部门的工作。

③ 各部门经理通用职责
◇贯彻公司的质量方针和目标。
◇严格执行<质量手册>、公司通用程序文件和本部门管理工作程序、作业指导书,督导有关人员做好质量记录。
◇对总经理及主管领导负责,经过策划制定本部门工作目标和计划,并组织实施,确保工作质量。
◇及时处理本部门的不合格,制定并采取的纠正措施和预防措施;
◇妥善处理与本部门相关的顾客投诉和抱怨。
◇负责本部门相关文件和资料的控制及有关质量记录的控制。
◇组织本部门的各项专业培训。
◇按公司要求对本部门各岗位人员进行评价与考核。

④ 办公室
◇协助总经理处理公司日常行政事务。
◇负责ISO9000的日常工作,监督质量体系的运行。
◇在管理者代表的组织下具体督导实施内部质量审核。
◇协调总经理做好管理评审工作。
◇负责有关行政文件的起草、审核、打印、收发、存档及档案管理工作,负责公司质量管理手册的编制、修改、发放及其它质量体系文件的分发和保管,督促其它部门做好作废文件的销毁工作。
◇负责公司质量记录的管理和控制。
◇负责公司的信访和有关接待工作。
◇检查、督促、协调各项工作指令的落实情况,及时向领导反馈信息,提出建议。
◇参与公司有关会议、活动的筹备和组织工作。
◇负责采购物资的管理及财务的管理工作。
◇负责组织作好公司各类员工的培训上岗工作。
◇负责组织对服务过程和质量进行评价,协调处理不合格服务,并采取改进措施进行持续改进。
◇负责内外部信息的收集、整理和分析工作,为改进服务规范提供依据。
⑤ 业务部
◇负责顾客需求及其它市场信息的收集、统计、整理工作,组织对顾客需求的评审工作。
◇负责公司的市场促销工作。
◇负责组织实施服务质量策划工作,编制服务质量计划,并督促实施。
◇负责合同的评审工作。
◇负责与各货主、运输单位等单位保持密切联系;
◇负责顾客满意程度的调查和评价;
◇负责本部门服务活动所需物资的采购管理。
◇负责外包服务供方的选择,并进行评审和管理。
◇ 负责接受顾客投诉、抱怨的协调处理;
◇ 负责仓库招商租赁的管理。
⑥ 工程部
◇负责公司主要设施和相关辅助设施的运行管理,并实施维护维修。
◇负责本部门有关物品的采购工作。
◇负责有关监视和测量仪器的送检和保管工作。

⑦ 安全保卫部
◇负责消防安全工作。
◇负责出入车辆管理。
◇负责公司的巡逻、公司的安全保卫工作。
◇负责监控室的正常运行及设备完好工作。

⑧ 内审员
◇服从审核组长的安排,配合支持审核组长的工作,按时完成内审;
◇遵守相应的审核要求,传达和阐明审核要求;
◇有效的策划和履行被赋予的职责,将观察结果形成文件,报告审核结果;
◇验证所采取的纠正措施的有效性,保存与审核有关的文件;

⑨ 公司其它人员的职责详见<各类人员岗位职责>的规定。

3、管理者代表
总经理负责在本公司的管理层中任命一名管理者代表,并规定其职责和权限。管理者代表见<任命书>。其职责和权限为:
a) 负责组织做好质量管理体系的策划工作;
b) 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持;
c) 负责向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进的需求;
d) 确保本公司员工提高满足顾客要求的意识;
e) 负责对外联络和协调质量管理体系的相关事宜。

4、内部沟通
4.1 为确保质量体系的有效性,总经理应确保在公司各级管理层之间、各职能部门之间按照文件规范和工作要求,建立并保持经常性的沟通。
4.2 沟通的内容至少包括:质量要求、目标及服务绩效等。
4.3 内部沟通的方式可包括:
a)各类工作会议;
b)公司内部简报;
c)布告栏;
d)各类管理活动、评审活动等。
4.4 沟通活动的实施执行<沟通控制程序>的要求。

5.6 管理评审
本公司编制并实施<管理评审控制程序>
1、职责
a) 总经理负责主持管理评审工作;
b) 办公室负责具体组织管理评审工作。
2、 总经理应按计划的时间间隔(每年至少一次,每两次时间间隔不超过12个月)评审质量管理体系,以确保持续的适宜性、充分性和有效性;管理评审应评价本公司质量管理体系,包括质量方针和目标、质量管理体系改进及变更的需要;办公室负责保存管理评审的相关记录。
3、评审输入
本公司管理评审应就以下与现行质量管理体系的运行情况和改进的相关信息进行评审:
a) 内部和外部审核结果;
b) 顾客反馈,包括顾客的意见、建议、投诉、抱怨等;
c) 质量管理体系运行情况和物流服务规范性情况,包括服务实现过程中各环节的不合格等;
d) 改进、预防和纠正措施的实施情况;
e) 以往管理评审所确定的措施和实施情况;
f) 可能影响质量管理体系的计划和变化,主要包括外部环境的变化,本公司内部环境的改变等;
g) 对质量管理体系改进的建议。
4、评审输出
管理评审以管理评审报告等形式输出,应包括以下方面的内容:
a) 质量管理体系及其过程有效性的改进措施,包括质量方针、目标的调整、组织机构的调整、监视和测量设备及人员的增加,文件的增删或修改等;
b) 与顾客要求有关服务的改进措施,包括作业文件,服务评价等方面;
c) 资源需求的措施,包括硬件设施、软件资源、人员岗位设置、人员培训等。

5.7 支持文件
CCC/WL501 <沟通控制程序>
CCC/WL502 <管理评审控制程序>
<各类人员岗位职责>

6 资 源 管 理

6.1 资源提供
1、职责
a) 总经理负责本公司资源的配置。
b) 办公室负责组织做好公司人力资源的管理;
c) 工程部负责公司基础设施及服务实现工作环境的归口管理;
2、资源的提供
总经理负责及时确定和提供质量管理体系运行所需的资源,以达到质量方针和目标所规定的要求,并由各职能部门落实及时提供,以保证:
a) 实施、保持并持续改进现有质量管理体系的过程;
b) 提供满足顾客要求的产品,增强顾客满意。

6.2 人力资源

1、公司制定并执行<员工培训管理控制程序>,明确对各岗位员工培训和考核的控制要求,以确保各岗位委派合适的人员。

2、人力资源配备
2.1 办公室负责根据公司管理的实际需求,确定人力资源的配备要求,并对人力资源进行评审。
2.2 本公司在聘用选择人员时,应从受教育程度、培训经历、技能、工作经验等方面进行考虑,确保各类人员能够胜任本职工作。

3、员工培训需求
3.1 办公室及相关职能部门应明确各岗位员工的培训要求,并形成相应的文件。
3.2 员工培训需求包括:
a)专业技能(包括管理技能)需求;
b)质量意识需求;
c)企业文化及行政规章的培训要求;
d)国家/行业明确规定的培训要求
e)特殊岗位的资格要求。

4、培训的实施
4.1 各类培训应按规定的程序进行,确保培训效果,并保存相应的培训记录,作为培训效果评价的依据。
4.2 经过培训或采取其它措施,使员工意识到所从事活动或工作对质量管理体系的重要性,并为实现本公司的质量目标做出贡献。

5、岗位资格要求
对国家/行业及公司内部具有明确资格要求的人员,办公室应在相关程序中明确其培训和资格认可要求,确保按规定的程序进行培训和资格确认。

6、员工考核
6.1 建立员工考核制度,经过面试、笔试、口试及操作技能评定等方式验证、评价培训效果,确定是否达到培训要求。
6.2 办公室负责保存员工的教育、培训、技能和经验的适当的记录。

6.3 基础设施

1、总经理根据运行需求,在公司配备必要的基础设施,并定期对基础设施的状况进行评审,以确保其满足公司的发展需求和顾客需求。
2、工程部应建立基础设施维护、保养和运行的管理程序,明确对基础设施管理的要求,确保其满足服务质量的要求。设施管理详见<公司设施管理控制程序>。
3、公司服务所需的基础设施包括:办公室、硬件、软件、通讯及公司内的主要设施、设备及辅助设施、设备等。

6.4 工作环境

1、公司规定并实施满足服务要求所必须的工作环境。
2、这些环境因素包括:
a)卫生和安全条件;
c)创造性的工作方法和更多的参与机会;
d)工作标准;
e)周围的工作条件,如仓库的温度、湿度、污染等要求。
3、工程部负责对工作环境的实施进行监督管理,确保工作环境满足国家、行业的法律法规要求。
4、公司卫生控制的范围包括公共区域卫生、洗手间卫生等的管理,办公室应对公司卫生进行日常检查,执行的规定。

6.5 支持文件
CCC/WL601 <员工培训管理控制程序>
CCC/WL602 <公司设施管理控制程序>
<各岗位人员任职资格要求>

6 服 务 实 现

7.1 服务实现的策划
1、职责
1.1 公司制定并执行<服务质量策划控制程序>,对质量策划进行规范和控制。
1.2 公司的质量策划包括新项目策划、管理策划、质量改进策划等。
1.3 业务部负责组织对服务质量策划的实施。
2、质量策划控制要求
2.1 要推出新的服务项目或进行质量管理和改进活动时,公司应进行必要的质量策划,并形成文件。经过策划确保:
a服务能够满足顾客需求;
b服务的质量要求明确,并与公司现有的服务和环境协调一致;
c服务过程明确易识别;
d现有人力、物力资源能够保证服务的提供。
2.2 对现有服务进行管理,包括制定实施质量方针、目标,各部门根据公司的要求策划,编制文件化的程序或作业指导书,明确服务提供或控制的要求。
2.3 质量策划应考虑以下因素:
a)顾客需求;
b)公司主题和环境特色;
c)服务应达到的标准(目标和要求);
d)服务的程序和规范要求;
e)对服务质量的检查、改进标准及必须的质量记录;
f)为提供服务所需进行的培训及应配备的资源;
g)组织变更进,如何确保质量管理体系仍能得到保持。
2.4本公司公司主要服务及相关过程包括:
a)服务质量策划;
b) 与顾客有关的过程(包括市场促销活动);
c) 采购与供方管理;
d) 服务提供(包括仓库存储、货物短途运输、公司安全控制、公司应急控制、房屋租赁等活动);
e) 监视和测量装置管理;
2.5 对上述主要服务过程,公司按以下原则进行控制:
a) 对各种主要过程进行过程细分并形成必要的书面文件;
b) 满足政府、行业部门的法规、标准要求及顾客的要求;
c) 对各类服务人员进行相应的培训和资格考核;
d) 对影响最终服务结果的设备和设施进行必要的维护;
e) 对影响最终服务结果的环境进行必要的控制;
f) 对顾客接触面的服务活动和结果进行全面的监控;
g) 确保得到支持过程有效运行和监控所必须的信息和数据;
h) 保存过程控制措施结果的质量记录,以提供过程有效运行和监控的证据。
2.6 公司服务过程流程图见附录5。
3、支持文件
CCC/WL701 <服务质量策划控制程序>
<仓库租赁管理办法>
<短途组货联托运管理办法>
7.2 与顾客有关的过程

公司制定并执行<与顾客有关过程控制程序>,识别顾客需求,确保顾客满意。
1、顾客要求的识别
1.1 顾客需求包括:
a) 顾客的现实需求;
b) 顾客的潜在需求。
1.2 公司经过以下过程明确顾客不断变动的需求:
a) 市场调研;
b) 分析竞争对手;
c) 调查顾客满意度;
d) 研究顾客的需求和期望;
e) 就某一服务活动调查顾客的反应;
f) 关注有关法规的发展。
1.3 对顾客需求的确定应明确:
a) 顾客对产品或服务的完整性要求,包括顾客对产品或服务的可用性、交付的要求。
b) 虽然顾客没有规定,但产品或服务必须满足的适用性要求;
c) 与产品或服务有关的法律和法规的要求;
d) 公司承诺顾客的任何附加要求。
1.4 业务部负责市场调研,分析竞争对手,收集顾客需求,并进行分析、整理和评审,形成服务需求文件。
1.5 办公室负责有关法律法规的收集。
1.6 业务部负责顾客接待工作,调查顾客满意度,并作出评价。
1.7 财务部负责服务项目成本核算,并作出评价;
1.8 其它各部室根据各自的工作特性和工作对象,采取灵活的方式就某一活动调查顾客的反应,研究顾客的需求和期望。

2、顾客要求的评审
2.1 业务部向顾客提出承诺前,应对顾客需求进行评审,以确保:
a) 顾客对服务的要求已有明确规定;
b) 在顾客对要求没有提供书面说明的情况下,顾客要求在接受前应得到确认;
c) 与以前表述不一致的接待合同要求已经解决
d) 组织有能力满足顾客对服务的要求。
2.2 应记录评审的结果和随后的跟踪措施。
2.3 若顾客的要求在评审后需要修改,修改后应及时评审并通知对方及公司相关部门和人员。

3、与顾客的联络
3.1 公司业务部应建立与顾客的联络渠道并予以实施,以满足顾客要求。
3.2 需与顾客联络的方面包括:
a) 服务信息;
b) 接受接待定单和对定单的处理,包括对定单的补充和修改;
c) 顾客抱怨以及与不合格服务或产品有关的措施;
d) 顾客对有关服务或产品符合性的反应。
3.3 与顾客联络方式为:电话、传真、通信等。
3.4 必要时,与顾客的联络应形成记录。

4、支持文件
CCC/WL702 <与顾客有关过程控制程序>

7.3 设计和开发
本公司的开发和开发是指新服务项目的开发;
总经理负责新服务项目开发的决策;
业务部负责新服务项目开发实施及控制;
财务部负责新服务项目开发的成本核算和服务价格的提出;
其它部门配合新服务项目开发工作。
7.3.1 新服务项目开发策划
(1)在新服务项目开发前,公司业务部应组织进行充分、广泛的市场调研,市场调查分析情况结果应形成记录/报告。
(2)根据市场调研结果,业务部应编制新新服务项目开发建议书,提供给公司领导决策,总经理批准后正式立项,组建项目开发小组。
（1） 项目开发小组应编制新服务项目开发计划。该计划应:
● 确定开发各个阶段应开展的活动;
● 确定每个开发阶段的评审、验证和确认活动;
● 根据市场预27-1测。该计划应随开发进展,在适当时加以更新。
（2） 为确保新服务项目开发成功,总经理应委派具有能力的人员,包括:
● 项目开发负责人的确定;
● 开发人员的确定;
● 开发评审、验证和确认人员的确定。
为确保上述人员圆满、顺利地完成开发任务,应具有工作所需的充分的资源和信息。
（3） 在新服务项目开发过程中,应确定不同组别的职责,加强不同组别之间的接口管理,保持有效沟通。
7.3.2 开发输入
业务部负责编制并规定对新服务项目要求有关的开发输入。开发说明文件应包括:
● 服务功能要求;
● 适用的法律法规要求;
● 以前类似开发提供的适用信息;
● 开发所必须的其它要求。
开发说明文件中应尽量使产品要求定量化,以奠定开发基础,并为开发提供统一的方法。
开发说明文件中应包括顾客产品要求评审的有关结果以及为满足法规要求所采取的措施。
开发说明文件应评审,对不完整的、含糊的或矛盾的要求,应会同顾客或提出者一起解决,保证开发输入要求的先进性、合理性、可行性和经济性。
7.3.3 开发输出
(1)开发输出应针对开发输入进行验证的方式形成文件,并配套。
(2)开发输出要求
a) 每一输出文件都须满足开发输入要求;
b) 在输出文件中应规定或引用评价服务过程的控制方法以及接收准则;
a) 每一输出文件都须符合有关法规和标准要求(不论输入文件中是否有规 定);
b) 为项目提供适当的信息,如服务流程、作业规范、管理制度;
c) 每一输出文件发布前应进行校对、审核、批准,以确保开发输出文件的完整、准确、协调、统一、清晰;
d) 必要时,应确定开发输出文件评审点,在输出文件发放前组织评审。
7.3.4 开发评审
(1)经过开发评审,应:
● 评价满足要求的能力;
● 识别问题并提出跟踪措施。
(2)本公司产品开发评审应在下述阶段