天猫超市客服标准操作手册.docx
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1、天猫超市客服标准操作手册天猫超市客服标准操作手册 更新日期: -4-16版 本:V2.0目 录一、业务流程及业务操作1、扣单问题52、发票问题113、包裹少件问题174、货品损坏215、货品不符256、已发货未签收问题297、价格问题338、非正常签收问题379、异常退货退款4010、正常退货退款.4311、重拍流程4712、投诉升级流程.5013、发货跟踪流程.5414、拒收、取消配送.57二、主动服务类工作1、 评价解释602、 订单跟踪2.1 扣单612.2超卖订单.622.3发货跟踪.622.4已发货未签收.632.5完结率跟踪.643、重拍订单654、差异化跟踪655、客户关怀机制
2、5.1差异化客户增值服务665.2客户满意度调查675.3定期礼品随机派送68一、业务流程及业务操作1、 扣单问题列表工作规范流程图表 流程注解扣单原因:1、 库存不足:仓库在为客户订单拣货时发现某商品仓库实际库存少于订单需求的数量,造成订单因商品缺货无法发货。2、 无库存:仓库在为客户订单拣货时发现某商品仓库实际库存为0。3、 临保商品:仓库在为客户订单拣货时发现某商品接近过期。4、 过期商品:仓库在为客户订单拣货时发现某商品已过期。详情分析:延时发货(缺货造成)仓库发货规则时间点第一日第二日第三日20点前批次一批次二批次三20点后批次二批次三批次四上海全境(除崇明三岛)当日20:00前成功
3、提交的订单,次日达;当日20:00以后成功提交的订单,次日送。注:法定节假日、交通管制、自然灾害或其它不可抗拒因素导致延迟不在此服务承诺涵盖范围内。方案一:补发 订单状态为商家处理中,仓库接收到订单信息,由于 扣单导致24小时未发货。客服邮件反馈仓库雨峰是否有货可补(补货限定时间24h),若无货可补,外呼致歉并赔付10%上限200优惠券或现金。 订单状态为买家已付款,等待商家处理, 仓库未接收到订单信息,属于系统超卖现象,导致长时间未发货。 订单组每天17点前将超卖订单导出,邮件反馈雨峰核实。若仓库反馈能够补 发货,则能够发货。若仓库反馈无法发货,外呼致歉并引导客户取消订单,若未支付成功可补偿
4、10%-20%上限200优惠券给到客户,若已支付成功,可赔付10%上限200的现金。注:超卖也是库存不足的现象,主要是由于付款减库存的系统设置下,同一时段多个客户同时付款同一件商品造成系统库存无法匹配上实际需求造成。多发于热销商品。这种情况还需客户谅解与理解。 。注:客服不做重拍原订单取消会完成退款,客服再重拍就会形成免费送货不符合逻辑。若不取消原订单,则在以后可能因为库存补上会发货,这样和重拍订单会形成发两份货,不符合逻辑)客服重拍是在客户支付成功的情况下,未支付成功,客服不做重拍动作。延时配送(运送过程中的破损、丢单造成)方案一:重拍蓝火翼收取心怡提供的异常明细表或者蓝火翼签收跟踪中核实为
5、问题件(运送过程中的破损、丢单)的订单,蓝火翼客服联系客户致歉,告知订单异常,望客户谅解,这个订单商超会安排重新配货重发(到货时间上会有所延迟)。若客户表示不需要重发了,能够走方案二。若客户 仍需货物, 交易继续。由退款专员登记重拍订单,重拍订单汇总成表邮件雨峰,交由淘宝雨峰代付。(重拍账号蓝火翼已申请完毕)方案二: 退款。由于延迟配送造成的时间成本能够给予赔付客户操作步骤1、发货跟踪从CRM今日导出前日20:00至昨日20:00订单状态为商家处理中,在昨晚发货批次中未发的订单。与仓库核对昨日未发原因。原因一,延迟,催促仓库务必安排在今日批次发货。原因二,缺货,需补货后发(补货途径由雨峰跟进)
6、务必安排在今日批次发货。无法补上货,引导客户取消。这些差异订单需要在今日进行完结,发货或取消。2、签收跟踪蓝火翼客服根据修晨提供的配送报表进行签收跟进。 时限在72h需要完结签收。若跟踪中快递反应配送异常(破损、丢单)则需要根据客户的意愿进行重拍或者退款。重拍的新订单不在原订单的跟踪时限内。相关话术您好,我是天猫超市的工作人员,请问您是*女士/先生吗?您好,*女士/先生,您的订单经核实确认由于*原因造成扣单了。当前仓库正在尽力补仓,大概24小时后无法补上应该会建议为您安排退款,您看你是否愿意等待?不等待:您好,*女士/先生,那我现在需要帮您做个退款操作,您看能够吗?给您带来不便,非常抱歉。等待
7、:您好,*女士/先生,感谢您的理解和支持,我们会尽量为您补发,如有其它问题会第一时间与您取得联系。48小时无法发出:您好,*女士/先生您的订单因无法实现补货不能为您发出了,您如果还需要这笔订单,您能够重新下单,您扣单的订单,我们需要帮您做个退款操作,您看能够吗?(不愿意取消:您好,女士/先生,您的订单扣单了,您如果不愿意取消,我这边帮您申请重拍流程,可是需要一点时间的,还请您谅解,非常抱歉。愿意取消,您好,女士/先生,您的订单这边为您做个退款操作,钱是立即到账的,您届时注意查收,非常抱歉。)您好,请问您这边还有什么需要咨询的吗?(没有)打扰您了,祝您生活愉快,再见!备注发货赔付规则:由于延迟发
8、货造成的时间成本能够给予一定赔付一线可承诺:实付金额的10%的优惠券,上限200优惠券;二线可承诺:实付金额的10%-20%的现金,上限200元。由于无法发货造成的不良体验按照天猫商城72小时无法发货规则处理订单实付金额30%,上限500。签收赔付规则:由于延迟配送造成的时间成本能够给予一定赔付,一线可承诺:实付金额的10%的优惠券,上限200优惠券。二线可承诺:实付金额的10%的现金,上限200元。2、 发票问题列表工作规范流程图表流程注解发票信息:客户自己填写抬头及勾选内容。1、 普通发票:系统中未勾选,发票由蓝火翼补发,当前,系统中未勾选发票订单,客户需要发票。补寄发票快递运费由商家承担
9、系统中已勾选A.漏开:由蓝火翼补发,邮费由仓库承担B.开错:让客户将错误发票邮寄到”上海市延安中路841号东方海外大厦2601室,金烨(收)”我们在收到发票后会通知酷武重新补开,并邮寄给客户,客户寄回发票的邮费由客户先行垫付,之后蓝火翼经过支付宝退款。2、 增值税发票条件:1)客户必须提供一般纳税人资格证2)公司名称、税务登记号、企业开户行、公司地址时限:约2周当前商超能够开具的发票内容为:办公用品、食品、日用品、服饰、酒、化妆品、饮料、家居用品流程步骤1、 一线客服接到客户来电反映发票问题;2、 根据客户发票问题的类型提供解决方案;3、 系统生成任务转交19013发票专员处理;4、 发票专员
10、提出开具发票申请邮件至主管,由主管提交财务部门按照公司发票流程为客户开具;5、 流程开具以后根据客户指定地址邮寄。相关话术1、 补开:您好,为您查到您的订单明细里没有显示发票相关的内容。当时下单时可能漏勾了。建议您下次如有需要不要忘记勾选。另外如果您下完成订单需要修改地址或者添加删除东西的话也是要重新勾选发票的。核实一下您的发票相关信息XXXXXX,请您放心,我们会尽快提交为您补开发票的。2、 漏开:请问您的订单号是多少?(查询下是否有勾选发票)(勾了)您好,我这边查询到您的确有勾选发票,由于我们的失误给您带来的不便真的很抱歉,我马上为您登记相关信息帮您补开。再次跟您您核实下您的发票抬头和内容
11、XXXXXX。我们会及时提交到相关部门,大约在5个工作日内您能够收到发票。(没勾)您好,为您查到您的订单明细里没有显示发票相关的内容。当时您下单时可能漏勾了。您在下次下订单的时候,如果需要发票的话请不要忘记勾选下发票,另外如果您下完成订单需要修改地址或者添加删除东西的话也是要重新勾选发票的哦,不然系统会默认为未勾选,谢谢您对我们工作的理解和支持。请您耐心等待哦!我们会尽快帮您补开的。我这边也会帮您盯着哦,谢谢。3、 错开: 您好,请您不要着急,我这边查询下您的订单,(与订单核对发票信息,核实后的确开错了)由于我们的失误给您带来的不便真的很抱歉。麻烦亲将错开的发票寄回到我们公司”上海市延安中路8
12、41号东方海外大厦2601 室,陈莹超(收)”我们收到您寄回的发票后5个工作日内会帮助您补开新发票,寄回发票的邮费您先行垫付,之后经过支付宝转账的形式退还您垫付的5元运费,烦请您顺便提供一下您的支付宝实名认证与淘宝会员名,以便于我们给您退运费,请您耐心等待,我们会尽快帮您补开的,谢谢。4、 增值税发票:您好,我们这边是能够帮您开具的哦,开具增值税发票是有公司财务另行开立的,在下单的时候不需要您勾选发票。需要您提供相关的资料(一般纳税人资格证、公司名称、公司地址、企业开户行、税务登记号),资料可传真至我们公司-传真号:62898155。或者将以上资料的复印件邮寄至上海市延安中路841号东方海外大
13、厦2601 室,陈莹超(收)。在您收到订单后联系我们,我们会帮助开具,时限大约2周。请您耐心等待哦,我这边也会帮您盯着的,尽快给您开具。备注1、错开发票需要将旧发票邮寄给蓝火翼后方可重新开具新发票,寄回发票的运费客户先行垫付,后由商家退还至客户账户。2、 发票专员根据客服CRM系统转交的任务信息来登记开具发票;3、由于客户原因造成的3、 负责发票的客服专员17:00发送发票申请开具的邮件给运营主管审核后提交财务开具;3、 包裹少件问题列表工作规范流程图表 流程注解需与仓库进行确认是否分箱及是否少发后再做赔付处理。(1)分箱未少发,蓝火翼客服跟进快递催单。(2)未分箱,仓库查为少发(若仓库说补发
14、,客服拒绝仓库补发请求)。蓝火翼客服与客户致歉,告知少发,并根据客户意愿进行处理。需要,重拍补发。(若客户提出赔偿,给予10元优惠券)不需要,引导客户对于少件商品申请退货,走正常退货退款流程。(若客户提出赔偿,给予10元优惠券)(3)未分箱,未少发。以相信客户为主,按照步骤(2)操作操作步骤1、客户投诉所收商品少件,客服了解订单详情后受理;2、客服与仓库联系,询问该订单的具体发货情况;3、仓库反馈发货事实,如果是分箱就致电告知客户分箱发货,继续等货;4、仓库反映确实少发,如果客户还需要此货物,请仓库补发;5、如果仓库少发,可是客户不需要该商品,而且未交易成功,系统退货退款(交易成功则异常退货退
15、款)6、仓库核实下来未分箱也未少发,客服提交任务至投诉,投诉专员发送投诉表至淘宝,给出处理方案并告知客户。相关话术1、 分箱:您好,我是天猫超市的工作人员,请问您是*女士/先生吗?您好,*女士/先生,您的订单我已经向仓库核实,您的订单分箱了,我也会催促快递尽快帮您配送,您也能够记录一下快递配站电话和快递员电话,以方便和快递取得联系,还请您谅解。您好,请问您这边还有其它问题需要咨询吗?没有,打扰您了,祝您生活愉快再见! 2、 少发:您好,我是天猫超市的工作人员,请问您是女士/先生吗?您好,女士/先生,您的订单我已经向仓库核实,您的订单少发了,*女士/先生,非常抱歉,您看您还需要这笔订单吗?不需要
16、:(1)您能够去我的淘宝-已买到的宝贝里申请少件商品的退货退款,帮您走正常退货退款流程。(未交易成功)(2)请您提供一下支付宝账号,实名,淘宝会员名,帮您登记下来,提交给相关人员审核退款,需要5个工作日。(交易成功)需要:您好,女士/先生,因您还需要这款商品,我们会安排仓库尽快为您补发3、 未分箱未少发:您好,我是天猫超市的工作人员,请问您是女士/先生吗?您好,女士/先生,您的订单我已经向仓库核实,您的订单没有分箱也未少发,请您仔细查看一下订单物品。是否检查遗漏。客户执意说少发-您好*女士/先生,您如果还需要该商品,你能够自行拍下另作购买,可是为了照顾您的本次购物体验,我们还是本着让客户满意的
17、理念,会为您派发一张*元优惠券(订单金额10%)发送到您的支付宝账户中,希望您下次光临天猫超市能够使用。您好,请问您这边还有什么需要咨询的吗?没有打扰您了,祝您生活愉快,再见!备注由于商家原因造成少件能够给予客户赔付交易金额的10%20%的优惠券,上限200元。4、 货品损坏列表工作规范流程图表流程注解客户在收到快递配送的订单包裹后,当场验货,可是发现所购买的商品出现物理上的损坏,如柚子茶碎了、拖把断了、瓶装商品破了液体渗漏了、膨化食品包装破了等。 注:货品损坏的商品是需要派快递上门取回入仓库的,其中特殊情况,不需要仓库安排快递上门取货,就地报废的情况:理论定义:1.食品破包2.玻璃制品破损3
18、.食品出现质量问题且已开封4.食品已腐败实际情况:(1)柚子茶碎了(2)液体商品漏光了,只剩空壳(3)调味品漏袋(4)水果烂了(葡萄、提子类烂了),若是整箱苹果、橙子其中部分烂了,此商品客户需要整箱换货的,需要快递上门取货。若客户需要部分退款的,烂掉的水果需要拍照取证,不做上门取货,就地报废。(5)洗发露漏光了等 注:以上情况均不需快递上门取货,就地作废操作步骤1、 客户反映商品破损,客服查询订单并了解破损详情;2、 客服针对此情况致歉安抚,同时请客户提供破损照片上传至邮箱3、 客服受理后在CRM系统生成任务转交退货审核专员,如交易成功,审核后走异常退货退款流程;4、 如果未交易成功,引导客户
19、自行申请退货,退货专员审核成功系统自动退款,审核不成功外乎致电客户原因:(1) 整体商品中部分退货,不需客户发起退货申请,走异常退货退款流程。(2) 其它原因审核不经过,致电告知客户原因。相关话术您好,*女士/先生,对于您的订单出现破损这类的情况我们真的很抱歉。请您先不要着急。对于这些商品麻烦您能先提供一下相应的图片好吗?照片发送到这个邮箱,真的非常感谢您,因为我们急需这些图片并经过相关途径为亲反映购物中感受到的非常不好的体验。您不要着急,我们在收到图片后,就会针对图片的情况给您加紧处理。您好,*女士/先生,您的照片我们已经看到了,确实有您说的破损情况。首先我们先向您致歉。对于您的商品情况我们
20、尽快给您做一个退货退款您看好吗?(1)交易未成功:女士/先生,麻烦您到我的淘宝-已买到的宝贝里申请损坏商品的退货退款,我们收到您的退货审核后马上经过。帮您走正常退货退款流程。(2)交易成功或申请的是一个商品中的个别数量:女士/先生,您的订单显示已经交易成功(由于您是只针对一个商品中的个别数量申请退货),我们系统没办法给您经过正常途径完成退货退款。之前一线客服也已经登记下来提交给相关退货专员,退货专员会帮您联系后走异常退款,还请您谅解。备注由于商家原因造成商品损坏能够给予客户赔付交易金额的10%-20%的优惠券,上限200元。5、 货品不符列表工作规范流程图表 流程注解客户在天猫超市上下订单,购
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