钢结构质量售后服务管理制度.doc

钢结构质量售后服务管理制度

安徽鸿路钢结构（集团）股份有限公司
文件编号：HLQC-1007

页 数： 7
钢结构质量售后服务管理规程

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分发号

为打造鸿路钢构精品品牌品牌，做好产品质量售后服务工作，建立质量信息管理平台，满足客户需求，特制定本制度。
1、目的
经过客户提出的问题，获取工程质量和潜在的问题，从而寻求解决方法，确保工程质量满足客户需求，并为下一步改进提供信息和建议。
2、适用范围
适用于公司生产的钢结构工程或销售的钢结构工程质量服务。
3、内容
3.1公司质量保证部负责接待顾客来访（或投诉者）的接待，接待人员做到热情、礼貌周到、文明得体。接待人员应耐心听取业主、监理、其它人员经过口头或书面形式报告公司出厂或正在制作的钢构件产品可能存在或事实存在的质量、进度等问题。
3.2书面投诉包括来信来函以及监理现场开出的各种整改单，业主、监理和其它人员来信、来访提出的质量、进度问题和意见，要耐心听取、仔细记录、谨慎答复。无论来电、来信或来访，都必须认真登记，详细询问工程名称、制作工厂、构件名称、规格型号、数量及质量问题；业主、监理姓名、联系地址、联系电话等有关事项，并在“顾客投诉及处理记录表”记录相关信息（见附件1）。
4、质量投诉处理程序
4.1凡工程质量问题由质量保证部受理，并指定专人与相关制作工厂、事业部组成投诉调查组对相关投诉进行处理。并将处理结果反馈至公司相关部门，确保圆满解决。
4.2 只需提出文字或口头解释就能满足业主或监理投诉要求的，如未提供原厂钢板质保书让业主或监理误解的等问题，质量投诉调查组必须立即予以答复并给予满意处理结果；
4.3 工厂现场制作质量未按工艺要求制作，但不影响安装使用的，如H型钢门焊焊接未按工艺要求加装引、熄弧板、钢板对接未按图纸设计要求开坡口等问题，质量投诉调查组必须在半个工作日内给予满意处理结果；
4.4工厂现场制作质量未按图纸设计要求制作，且安装使用的，如构件图纸设计要求Q345材质，但实际使用Q235材质制作的、构件装配后漏装零件板的等问题，质量投诉调查组必须在1小时内答复并通知工厂整改到位；
4.5 发生严重质量问题或质量投诉的，经确认后及时上报集团公司总经理，时根据实际情况，与相关单位制定处理办法，并在1日内给予业主满意处理方案。
4.6现场复检如不属于产品质量问题的，要根据图纸设计和国家标准要求耐心向业主、监理解释清楚。
5、服务要求
5.1售后服务人员到达工地或现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向客户详细了解构件的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。
5.2 售后服务人员在处理完成客户所提出的质量问题返修后，应向用客户询问该产品是否有其它质量问题需要排除，整个工程质量进行全面检测、检查，及时排除其它质量问题，确保钢构件安全合格使用。
6、信息管理平台
6.1质量保证部负责建立质量投诉信息管理平台，并以档案形式予以存档，包括以下内容：
6.1.1工程出厂前状况和出厂后状况（包括工程介绍、技术、工艺资料等）
6.1.2业主基本情况和使用情况；
6.1.3客户满意度调查情况；
6.1.4质量跟踪情况；
6.1.5工程维修、服务情况；
6.1.6工程技术、服务协议。
6.2 质量投诉处理须归档保存 ，并将相关内容填写在“质量投诉处理通知单”（附件2）上，并要求由质量投诉处理人、相关部门签字确认。
7、相关附件
7.1顾客投诉及处理记录表；
7.2质量投诉处理通知单；
7.3质量投诉处理流程图。
8、质量售后服务电话：

顾客投诉及处理记录表

记录编号： 工程名称： 制作工厂：
投诉人
简况
姓名
性别
投诉方式
联系电话
住址

被投诉
工程简况
构件名称

规格型号

数 量

施工单位

处理部门及处理人联系电话

投
诉
内
容

调查及鉴核实情况

处理结果

处理部门： 日期：
投诉人意见

经办单位与经办人

办结时间

安徽鸿路钢结构（集团）股份有限公司
质量投诉处理通知单
编号：
工程名称

责任单位/责任人

制作日期

整改日期

要求完成日期

质量投诉内容：

记录人： 日期：
原因分析：

质量保证部： 日期：
处理意见：

处理负责人： 日期：
质量投诉处理及损失费用
材料费
人工费
制作费
运输费
措施费
其它
合计

事业部领导意见：

签名： 日期：
集团公司领导意见：

签名： 日期：
处理人
判 定 具 体 责 任
质量投诉记录表
12小时内答复客户
提 出 处 理 方 案
判断投诉是否成立
记 录 投 诉 内 容
业主或监理投诉
质量投诉处理流程

确定投诉处理责任部门

责任部门分析投诉原因

质量投诉处理通知单

制作工厂、事业部
提交集团公司领导批示

通知监理和业主

信息管理平台资料（存档）
实施处理方案（12小时至3个工作日内）

总 结 评 价