加油站岗位操作规程.docx

加油站岗位操作规程262020年4月19日文档仅供参考加油站岗位操作规程1 加油服务流程1.1守岛侯车1.1.1员工守岛候车应保持跨立姿势，双手背后放于腰部。1.1.2无车辆加油时，及时做好服务区域保洁、整理工作。1.2引车进站1.2.1车辆进站时，主动引导车辆进入指定位置。1.2.2引车时动作利落、规范，严禁单手指点客户。1.3问候客户1.3.1主动问候客户“您好，欢迎光临！”1.3.2员工与客户目光接触时应保持微笑。1.4维护秩序1.4.1车辆排队时，应主动疏导，保持车道畅通。1.4.2做到“加一看二照顾三”，并使用文明用语“对不起，请稍候！”1.5询问需求1.5.1主动询问客户加油品种、数量及结算方式，“您好，请问加什么油，用加油卡还是现金，加满吗？”1.5.2询问时热情大方，声音洪亮。1.6加注油品1.6.1征得客户同意后主动开启油箱盖。加注油品前，与客户再次确认加油品种与数量，并提示“您好，请看加油机已清零！”1.6.2持卡客户，应提示卡内余额，并引导其输入密码，客户输入密码时要注意回避；设定限制信息的加油卡，须核对信息相符，输入员工密码时应注意遮挡。1.6.3加油时应精力集中，安全操作，车辆停靠到位至油枪开启时间不超过1分钟。1.6.4加油间隙，主动向客户推介便利店商品及促销政策；条件许可并征得顾客同意，能够提供擦拭车窗、检查轮胎等服务，随时保持客户油箱盖、油箱口、车钥匙等部位清洁。1.6.5加油完毕，应提示客户确认加油数量“您好，油己加完，请确认！”，主动为客户盖好油箱盖。1.7收取货款1.7.1结算货款时，现金客户应做到“唱收唱付”，并双手接递钱款；持卡客户应告知卡内余额，并提醒“请收好您的加油卡！”1.7.2客户需要发票时，应主动引导客户至营业室开票。1.8车辆离站 客户离站时，应礼貌道别，挥手目送车辆离站。2 开票服务流程2.1问候客户 开票员应面带微笑，主动问候客户。2.2核对信息 询问客户开票信息，核对商品品种，金额。2.3规范开票2.3.1核对发票号码与系统号码一致。2.3.2确认开票信息，输入开票系统。2.3.3打印发票并加盖发票专用章。2.3.4便利店销售商品应单独开具发票，不得与油品销售合并开具。2.4礼貌送客2.4.1开票完毕，双手将发票递给客户，请客户核对发票信息。2.4.2客户离开时应礼貌道别。3 发卡服务流程3.1问候客户3.1.1顾客办理加油卡业务时，应主动问候“您好，欢迎光临！”3.2.2仔细询问办理业务类型，并耐心解答客户疑问。3.2业务办理3.2.1指导客户规范填写客户申请表、客户申请表附表或加油卡业务处理申请表。3.2.2认真核对客户资料，做到手续完备、信息准确、签章完整。3.2.3将客户信息如实、完整录入发卡系统。3.2.4按照加油卡发卡网点业务流程操作手册等相关制度办理加油卡业务。3.2.5业务操作完成后，须核对额度账、卡账、卡钱包余额是否一致。3.3资金收取 客户使用现金或充值卡充值，收取票款后可直接办理；支票充值需确认到账后方可办理；银联卡充值需确认交易成功后方可办理。3.4礼貌送客 客户离开时应礼貌道别。4 客户管理流程4.1客户开发4.1.1结合客户分类，拟定客户开发计划，责任到人。4.1.2确定汽油月消费量在1000升以上或柴油 升以上的潜在用油客户为重点开发对象。4.1.3借助营销政策、加油卡等优势，采取现场沟通、关系介绍、电话联系、登门拜访等方式，做好客户开发工作。4.2客户分类 按照加油站客户管理标准，对客户进行合理分类。4.3客户维系4.3.1站长、加油员、发卡员、开票员等直接和客户接触的岗位，每人每班至少要主动和3个以上不同客户进行沟通（其中站长6个以上），了解市场信息，做好推介宣传，征求客户需求，收集意见建议。4.3.2加油站各岗位人员每年至少开发15名新客户或现金转卡客户，并定期维护回访。4.3.3定期开展客户回访，对连续3周低于消费常量80%的客户，要主动联系沟通，及时采取针对措施，避免客户流失。4.4分类建档 根据客户类型在零管系统分类建档，客户档案按月更新完善。5 异议处理流程5.1请离现场 将客户请离异议现场，避免围观。5.2稳定情绪 把顾客请入办公室，礼貌致歉，稳定客户情绪。5.3了解情况 认真倾听客户异议原因，了解事情经过，并做好相关记录。5.4协商处理5.4.1与客户协商解决方案，不擅自作出承诺，争取客户谅解。5.4.2加油站无法解决时，立即上报县公司（片区），协助解决。5.5礼貌送客 异议处理完毕，应礼貌送别客户。6 交接班流程6.1班前准备 接班员工提前10分钟到站，整理着装仪表，佩戴胸牌、臂章、备足零钱。6.2班前会议 值班站长或接班领班进行班前训导，安排重点工作，提出工作要求。6.3泵码交接6.3.1交班员工在加油机上做下班操作。6.3.2接班员工使用本人员工卡做上班操作。6.3.3非卡站抄录泵码，交接班双方确认。6.4油罐交接6.4.1接班领班对油罐进行计量。6.4.2交班领班核对计量数据，做好记录。6.5发票交接 开票员将当班使用发票的起止号码及未用完的发票，在交接班表上填写清楚（已作废的要注明），交接双方签字确认。6.6设备交接 安全员对加油机、油罐、消防器材、监控、液位仪、管控等设备进行检查交接，确保正常运行。6.7现场交接6.7.1领班对投币保险柜钥匙、卫生用具、服务设施等进行交接。6.7.2领班对现场堆头商品进行清点交接。6.7.3领班对加油区、罐区、厕所等部位卫生进行交接。6.8班组核算6.8.1交班领班核对当班IC卡销售数据，核对无误后在管控系统进行班结操作。6.8.2交班领班填制交接班表，确保数据真实准确。6.8.3交班领班与核算员共同开启保险柜，按资金管理流程做好当班营业款的交接工作。6.9班后总结 值班站长或交班领班对当班员工服务、销售等方面进行点评，总结提高。7 资金管理流程7.1规范投币7.1.1按照河南石油分公司加油站投币管理办法规定，当班员工及时将现金投入投币式保险柜；下班后，将剩余油款封入投币袋，投入投币式保险柜。7.1.2投币时，须按照实际投币金额和投币时间填写投币记录。7.2清点资金7.2.1核算员与交班领班（发卡员）用各自保管的钥匙同时开启投币式保险柜。7.2.2取出资金后，关闭保险柜并乱码，交班领班将保险柜钥匙转交接班领班。7.2.3核算员在交班领班（发卡员）的监督下，对投币袋资金进行清点，发现短款或假钞，由相应员工承担损失。7.2.4清点完毕，由核算员打包后和接班领班共同存入保险柜，关闭保险柜并乱码。7.3上缴资金7.3.1缴款时，核算员和当班领班共同开启保险柜；取出营业款后，关闭保险柜并乱码。7.3.2银行收款人员在银行缴款单上签字盖章。7.3.3核算员将营业款、银行缴款单及相关报表放入收款箱，并在卡封锁封条上签字。7.4完善资料7.4.1核算员每日将上缴的各类营业款如实录入零管系统。7.4.2银行缴款单按月装订，妥善保管。8 发票管理流程8.1领用登记8.1.1认真检查领取发票，确保发票号码、数量无误，并将发票起止号登记在发票领用存台账。8.1.2发票按顺序发放，不得跳号、串号，并如实做好台账记录。8.2规范开具8.2.1空白发票不得提前加盖发票专用章。8.2.2严禁虚开、代开、转借、转让发票。8.2.3便利店销售商品应单独开具发票，不得与油品销售合并开具。8.3妥善保管8.3.1空白发票由专人保管，按照顺序、分类存放在保险柜内，不得带出站外。8.3.2错票、误票等作废发票要明显注明“作废”字样，集中保管，月末交主管部门。8.3.3发生发票失窃或遗失事件，立即报告上级财务部门。8.3.4发票领用存台账视同会计账簿，保存期5年以上。9 账务处理流程9.1进货9.1.1卸油时，计量员依据现场检查及测量情况填写进油核对单、卸油程序检查表。9.1.2卸油完毕，计量员依据进油核对单、油品出库单、卸油程序检查表，在管控系统做进货验收。9.1.3核算员依据进油核对单、油品出库单、卸油程序检查表，在零管系统做进货验收。9.2班结9.2.1交班领班依据本班发生业务在管控系统作班结操作，出具交接班表。9.2.2核算员依据交接班表、油品回罐单、润滑油销售、水电交接数据在零管系统进行班结操作。9.2.3核算员每日将上缴的各类营业款如实录入零管系统。9.2.4发生清罐、油品调节等业务时，核算员应在零管系统相应模块做账务处理，并进行单独班结操作。9.3日结9.3.1管控9.3.1.1核算员每天核对当天各班销售数据，在管控机上做日结操作。9.3.1.2日结时选定所有班次。9.3.1.3每天上午9点前进行管控数据通讯，数据通讯每天至少2次。因特殊情况不能按时通讯时，及时上报零管部门。9.3.2零管系统9.3.2.1站长每天登陆零管系统，检查各班次数据，确保上传数据真实、完整。9.3.2.2在加油站远行日志中录入当日经营及管理情况。9.3.2.3确认无误后，在上午9:30前进行日结，因特殊情况不能按时日结的需报零管部门。9.3.2.4发生员工管理、安全管理、设备设施管理、数质量管理等业务时，日结前应在零管系统做相应录入。9.3.3其它业务9.3.3.1员工管理 加油站发生员工信息变更、员工培训、员工薪酬二次分配等情况时，站长应在一周内录入零管系统相应模块。9.3.3.2安全管理 加油站发生安全隐患申报申请、未遂事故、日常安全培训及演练等业务时，站长应当日录入零管系统相应模块。9.3.3.3设备设施管理 加油站发生设备维护、站内小额维修等业务时，站长应当日录入零管系统相应模块。9.3.3.4数质量管理 加油站铅封变更时，站长应当日录入零管系统相应模块。9.4盘点9.4.1计量员对油罐进行计量，记录各罐实际库存。9.4.2核算员对本期调入、本期付出、核销损耗、油品调节进行统计后，计算本期账存。9.4.3核算员根据本期账存、实际库存，计算油品损耗、损耗率，填制加油站商品盘点月报表。9.4.4核算员在管控系统业务管理模块进行月盘点操作。9.4.5站长核对销售数据无误，在零管系统进行日结操作，生成盘点月报表。9.4.6计量员对油品超耗情况进行分析，相关人员签字后上报。10 价格管理流程10.1价格调整10.1.1卡联网站接到调价通知后，按规定调价时间经过管控系统接收价格信息。10.1.2非卡站配合县公司（片区）在规定的时间内进行价格调整。10.1.3价格未调整到位，不得擅自对外销售。10.2信息更新10.2.1新价格生效后，及时对价格牌信息进行更新。10.2.2油价上调时，先更新价格牌信息，后调整加油机价格；油价下调时，先调整加油机价格，后更新价格牌信息。10.3填制报表10.3.1调价前后，应分两个班次分别填制加油站交接班表。10.3.2妥善保管调价通知单，填制调价记录本。10.3.3非卡站还应妥善保管非卡站调价工作表。11 卸油流程11.1引车到位11.1.1确认罐车“专车专用”，引导油罐车停在指定卸油位置，关闭引擎和电门，拉起手刹，拔下罐车钥匙。11.1.2确认油罐车安全状况良好，轮胎气压正常。11.2连接静电接地线11.2.1检查加油站静电接地报警器、罐车静电装置完好。11.2.2有效连接静电接地线。11.3安全防护11.3.1设置警戒线、警示牌，在罐车停放位置上风口处放置2只8kg手提干粉灭火器，卸油口及罐车顶部各摆放1块灭火毯。11.3.2穷戴好个人防护用品，准备计量工具，稳油15分钟。11.4四确认11.4.1确认油罐车铅封完好，铅封号与承运车辆施封情况登记表相符。11.4.2确认交运单上的站名、品种和数量与本站相符。11.4.3确认加油机停止发油。11.4.4测量地罐前尺，确认空容。11.5油品验收11.5.1稳油15分钟后，测量来油水高、油温，按油罐车固定标尺横面上缘进行油品数量验收。11.5.2从罐车底部取样，感观检测油品正常，留取油样并规范施封，卸油员会同司机签字确认；发现油品异常，立即停止接卸，并向县公司（市片区）报告。11.6卸油11.6.1司机连接油罐车卸油口接头，卸油员连接油罐卸油口接头，确保卸油管连接紧固。11.6.2检查地罐计量孔等操作孔盖关闭严密。11.6.3由罐车司机缓慢开启罐车卸油阀。11.7过程监控11.7.1查验油罐车、卸油管和所有操作孔盖、阀门，无漏、溢油迹象。11.7.2司机和卸油员在现场全程监控，防止闲杂人员进入卸油区。11.8卸后确认11.8.1卸油完毕，卸油员登上油罐车检查确认罐内油品卸净。11.8.2放净余油，将卸油管内余油顺流至地罐内。11.8.3收好卸油管，盖好卸油帽。11.8.4收好静电接地线。11.9施打反向铅封 卸油员规范施打反向铅封，反向铅封应紧固无松动，并做好记录。11. 10卸后处理11. 10.1引导油罐车出站，清理地面油污，收起警戒线、警示牌和消防器材。11. 10.2稳油15分钟后，测量地罐后尺。11. 10.3通知该油罐对应的加油机开始加油。12 计量流程12.1油高测量12.1.1测量准备 检查量油尺刻度线清晰、尺带无扭折，连接牢固、零点无磨损。12.1.2抄录泵码 停止使用与油罐相连的加油机，抄写累计泵码。12.1.3规范计量12.1.3.1沿导尺槽下尺，尺砣接触油面时要缓慢。12.1.3.2尺砣接近罐底时约20cm时应缓慢，不得冲击罐底。12.1.3.3手感尺砣触底后，迅速将尺垂直向上提起。12.1.4准确读数12.1.4.1提尺后，迅速读出油面高度，读数时视线要从量油尺下方往上方移动，先读小数，后读大数，读数时尺带不应平放或倒放。12.1.4.2高度计量不能少于两次，测量结果应精确到毫米，两次测量结果相差不大于1mm，取小的读数，超过时应重测。12.1.4.3准确记录测量结果。12.2油温测量12.2.1测量准备12.2.1.1检查温度计刻度线清晰、感温泡无破损、水银柱无断裂。12.2.1.2将温度计放入保温盒。12.2.2规范测量12.2.2.1将温度计置于油面高度二分之一处测量油温。12.2.2.2浸没时间5-20分钟。12.2.3准确读数12.2.3.1提取温度计时要迅速，温度计离开油面到读数时的时间不超过10秒钟。12.2.3.2读数时温度计保持垂直，视线垂直于温度计，先读小数，后读大数。12.2.3.3准确记录测量结果。12.3水高测量12.3.1测量准备12.3.1.1检查量水尺刻度线清晰，吊环连接牢固。12.3.1.2量水尺垂直立于平面构成90度角，倾斜误差不超过0.5度。12.3.1.3检查试水膏无变质。12.3.1.4水高超过300mm时，应使用量油尺测量。12.3.2水高测量12.3.2.1在量水尺上涂抹一层薄的试水膏。12.3.2.2将量水尺垂直缓慢放入罐底。12.3.2.3静置5秒钟后提尺。12.3.3准确读数12.3.3.1提起量水尺后，迅速读取水高，读数时量水尺不应平放或倒放。12.3.3.2准确记录测量结果。12.3.3.3水高超过50mm，及时报告站长；水高超过100mm，立即停止相应油罐发油业务，分析原因并采取措施进行处理。13 校验流程13.1准备工作 县公司（市片区）准备好验泵卡、20L标准金属量器；加油站准备好8KG干粉灭火器、盛油容器。13.2规范校验13.2.1将标准金属量器调整到水平状态。13.2.2注入油品进行浸润后放净余油（油品从流状变为滴状后不少于2分钟）。13.2.3采用非定量、日常销售流量注油。13.2.4注油过程控制在1分钟（10秒），注油过程一次完成。13.3数据记录13.3.1记录加油机示值。13.3.2待标准金属量器油沫和气泡消失后，正确读取计量桶高度。13.4误差计算13.4.1加油机单次示值误差在0.3%以内，正确记录加油枪相对误差。13.4.2加油机单次示值误差超出0.3%范围，应增加检定次数，计算平均示值误差和重复性误差，平均示值误差超出0.3%或重复性误差超过0.15%，应立即停止付油，经法定计量检定机构调校合格后方可使用。13.5完善资料 校验完毕，及时登陆零管系统（设备设施模块），据实填制加油机校验记录，打印后校验人员签字，留存备查。14 抽检流程14.1热情接待 政府部门或公司上级管理部门到站抽检油品时，应热情接待。14.2逐级上报14.2.1站长在核对抽检人员资质，了解抽检原因后，立即向县公司（片区）经理汇报。14.2.2县公司（片区）经理接到汇报，立即向地市公司数质量部门报告，并赶赴现场。14.2.3地市公司数质量部门同意或到场后，县公司（市片区）数质量管理员使用维修卡从加油枪进行取样。14.3规范抽样 抽样时，每次抽取5份样（每份1升），2份受检，1份留存，2份送B级化验室检验，必要时送A级化验室。14.4做好记录 抽样结束，加油站在运行日志上作好记录；所抽油样在月度盘点时单独做损溢分析。15 安全巡检流程15.1定时巡检 安全员每6小时对罐区、加油区、配电柜、发电机、信息设备、消防器材、生活区等重点部位进行安全巡检。15.2更换巡检牌 按巡检时间及时对检查部位的巡检牌进行更换。15.3作好记录 巡检结束做好记录；对发现的隐患，及时排除或上报。16 设备管理流程16.1加油机维护保养16.1.1准备 检查保养前切断加油机电源，备好8KG干粉灭火器和保养用具。16.1.2检查16.1.2.1铅封管理。检查加油机主板、编码器、传感器、流量计铅封完好有效；核对铅封号码与零管系统、铅封管理台账一致；需更换铅封时，站长向县公司（市片区）提出书面申请；更换铅封当日，更新零管系统和铅封管理台账；铅封管理台账由县公司（市片区）、站长、施封人员签字后留存。16.1.2.2电气线路。检查加油机防爆区域与电脑区域分隔密封良好；穿线孔封堵严密，静电跨接完好有效；防爆接线盒、电机、管控穿线管、加油机机壳应单独与接地桩做可靠接地。16.1.2.3底部检查。加油机底部应用干燥细沙填实；波纹管下端法兰、潜油泵加油机紧急切断阀不得埋入沙内；紧急切断阀开关启闭灵活。16.1.3保养16.1.3.1对加油机内外擦拭保养，保持整机无油污、无渗漏、无积尘、无蛛网。16.1.3.2柴油加油机每月（汽油加油机每季）清洗过滤器滤网。16.1.3.3每月配合县公司（市片区）对油枪与机体进行导通测试。16.1.3.4出现故障，应及时上报、申请维修。16.1.4记录 发生设备运行、检查、保养、维修等情况时，应于当日录入零管系统相应模块（下同）。16.2发电机维护保养16.2.1检查16.2.1.1检查发电机燃油、润滑油、循环冷却液准备充分，满足发电要求。16.2.1.2固定螺栓无松动，线路连接紧固。16.2.2保养16.2.2.1不经常使用的发电机，每周按发电操作流程进行10-15分钟空运行保养。16.2.2.2参照说明书使用要求，按工作时间周期及时更换润滑油。16.2.2.3保持电瓶电量充分。16.2.2.4用水作冷却液的发电机组，气温低时注意排水。16.2.2.5每周对发电机组整体进行擦拭，保持清洁、无灰尘、无油污。16.2.2.6出现故障，应及时上报、申请维修。16.3配电柜维护保养16.3.1检查16.3.1.1配电柜（箱）仪表、信号灯完好有效，操作把手、按钮牢固灵活。16.3.1.2线路无烧蚀、无断裂、无异味。16.3.1.3“正在运行”、“严禁合闸”等安全标牌悬挂到位。16.3.1.4等电位跨接及接地装置有效。16.3.1.5电气设备故障维修时，维修人负必须持有电工证。16.3.2保养16.3.2.1配电柜由专业人员操作保养，保持整体清洁、无灰尘、无脱漆。16.3.2.2出现故障，应及时上报、申请维修。16.4油罐维护保养16.4.1检查16.4.1.1检查卸油箱盖开启灵活，卸油口油品标识清晰。16.4.1.2油罐操作井盖有防撞产生火花措施。16.4.1.3进出油管及人孔盖螺栓齐全牢固，无渗漏，连接法兰跨接完好有效。16.4.1.4异径卸油口及量油口闭合严密并上锁。16.4.2保养16.4.2.1每周清理油罐操作井、卸油口，做到无积油、无积水、无杂物。16.4.2.2每季度（冰冻时期每月）申请对阻火器进行检查保养。16.4.2.3每年春秋两季申请对油罐防雷防静电进行测试。16.4.2.4每4年申请对油罐容积表进行复检；容积表误差超0.4%时，及时向数质量部门申报重新编表，加油站留存申报记录备查。16.4.2.5出现故障，应及时上报、申请维修。16.5消防器材维护保养16.5.1检查16.5.1.1检查灭火器无锈蚀、喷管无松动、开裂、喷嘴无堵塞、压力（重量）正常，铅封完好。16.5.1.2灭火毯无油污、无破损，消防沙清洁干燥无明显颗粒，消防锹、消防桶完好。16.5.1.3“四定”管理卡内容应与设备相符。16.5.2保养16.5.2.1每周对消防器材进行擦拭保养，晾晒灭火毯、清理消防沙。16.5.2.2定期申请对灭火器进行检修换药。16.5.2.3出现故障，应及时上报、申请维修。16.6计量器具维护保养16.6.1检查16.6.1.1检查量油尺刻度线清晰、尺带无扭折、弯曲，挂钩无松动，尺砣无磨损。16.6.1.2温度计刻度线清晰，感温泡无破损，水银柱无断裂。16.6.1.3取样桶无变形、无渗漏、吊绳无断裂。16.6.1.4底部取样器阀门启闭灵活、密闭良好，内部清洁无异物。16.6.1.5 11量筒保持清洁、无油污、无破损。16.6.2保养16.6.2.1每月至少对计量器具保养一次，确保正常使用。16.6.2.2量油尺、温度计在检定周期内使用，到期后申请送检。16.6.2.3出现故障，应及时上报、申请维修。16.7卸油静电报警器维护保养16.7.1检查16.7.1.1检查静电报警器声音报警功能正常。16.7.1.2接地夹弹簧弹力正常。16.7.1.3电缆线无断裂、线路连接紧固。16.7.2保养16.7.2.1确保电池电量充分。16.7.2.2定期擦拭保养，应保持无积尘、无油渍。16.7.2.3每年申请检测电阻。16.7.2.4出现故障，应及时上报、申请维修。16.8信息设备维护保养16.8.1检查16.8.1.1每周检查管控设备静电接地线完好，穿线管密封完好，接地规范。16.8.1.2发卡设备、办公电脑、POS机等设备运行正常，严禁连接与工作无关的设备。16.8.1.3系统由专人操作，密码定期更换，账号实行实名制，人员调动及时更换密码。16.8.2保养16.8.2.1每日对管控设备、办公电脑等设备进行擦拭保养，保持清洁。16.8.2.2每周清除管控主机滤网积尘。16.8.2.3出现故障，应及时上报、申请维修。16.9潜油泵、液位仪维护保养16.9.1检查16.9.1.1检查潜油泵外观无锈蚀、无渗漏，跨接完好。16.9.1.2检查液位仪穿线管密封完好，防爆接线盒接地良好。16.9.2保养16.9.2.1每周进行清洁，保持外观整洁、无积尘。16.9.2.2出现故障，应及时上报、申请维修。35