顾客心理与推销模式.pptx

商务谈判与推销技巧顾客心理与推销模式第1页第一章 商务谈判概述第二章 商务谈判组织与管理第三章 商务谈判策略第四章 商务谈判思维与沟通第五章 国际商务谈判第六章 商务谈判礼仪顾客心理与推销模式第2页第七章 推销与推销人员第八章 推销心理与推销模式第九章 用户开发 第十章 推销靠近与洽谈第十一章 用户异议处理与成交第十二章 推销管理顾客心理与推销模式第3页第一章第一章 商务谈判概述商务谈判概述n n1.1 商务谈判概念商务谈判概念n n1.2 商务谈判标准与方法商务谈判标准与方法n n1.3 商务谈判类型商务谈判类型n n1.4 商务谈判过程商务谈判过程顾客心理与推销模式第4页1.1商务谈判概念n n1.1.1 谈判是一个普遍人类行为谈判是一个普遍人类行为n n1.1.2 谈判学是一门正在成长年轻学科谈判学是一门正在成长年轻学科n n1.1.3 谈判概念及特征谈判概念及特征n n1.1.4 商务谈判概念及特征商务谈判概念及特征n n1.1.5 商务谈判价值评价标准商务谈判价值评价标准顾客心理与推销模式第5页广义谈判包含一切相关“协商”、“交涉”、“商议”、“磋商”活动，如在市场购物时讨价还价、找工作时求职面试、与同事协商工作上安排等。顾客心理与推销模式第6页 狭义谈判是指在正式场所下两个或两个以上组织按一定程序，对特定问题进行磋商，最终达成协议过程。顾客心理与推销模式第7页谈判定义谈判定义谈判是相关组织或个人为协调关系或化解冲突，满足各自利益需求，经过沟通协商以争取达成一致行为过程。顾客心理与推销模式第8页谈判所含有几个特征：谈判所含有几个特征：n n(1)谈判是一个目标性很强活 n n(2)谈判是一个双向交流与沟通过程 n n(3)它是“施”与“受”兼而有之一个互动过程n n(4)它同时含有“合作”与“冲突”两种成份 n n(5)它是“互惠”，但并非均等顾客心理与推销模式第9页商务谈判定义商务谈判定义n n商务谈判，也叫商业谈判，是指当事人各商务谈判，也叫商业谈判，是指当事人各方为了本身经济利益，就交易活动各种条方为了本身经济利益，就交易活动各种条件进行洽谈、磋商，以争取达成协议行为件进行洽谈、磋商，以争取达成协议行为过程。过程。顾客心理与推销模式第10页商务谈判特点商务谈判特点 n n 1商务谈判是以经济利益为目标，讲求经济效益，普通都是以价格问题作为谈判关键：n n 2商务谈判是一个各方经过不停调整本身需要和利益而相互靠近，争取最终达成一致意见过程；n n 3商务谈判必须深入审阅他方利益界限，任何一方无视他人最低利益和需要，都将可能造成谈判破裂。顾客心理与推销模式第11页1.2 商务谈判标准与方法商务谈判标准与方法n n1.2.1 商务谈判标准商务谈判标准n n1.2.2商务谈判方法商务谈判方法顾客心理与推销模式第12页在商务谈判中，谈判者应遵照在商务谈判中，谈判者应遵照标准主要有下述标准主要有下述5个方面：个方面：n n1平等互利标准 n n2把人与问题分开标准 n n3重利益不重立场标准 n n4坚持客观标准标准n n5.科学性与艺术性相结合标准 顾客心理与推销模式第13页1.2.2商务谈判方法商务谈判方法n n 1软式谈判法软式谈判法 n n 2硬式谈判法硬式谈判法 n n 3标准型谈判标准型谈判 n n 4谈判方法选择谈判方法选择 顾客心理与推销模式第14页1.3 商务谈判类型商务谈判类型n n1.3.1个体谈判与集体谈判n n1.3.2双边谈判与多边谈判n n1.3.3口头谈判与书面谈判n n1.3.4主场谈判、客场谈判与中立地谈判n n1.3.5投资谈判、货物买卖谈判与技术贸易谈判n n1.3.6纵向谈判与横向谈判顾客心理与推销模式第15页1.3.51.3.5投资谈判、货物买卖谈判与技术贸易谈判投资谈判、货物买卖谈判与技术贸易谈判投资谈判、货物买卖谈判与技术贸易谈判投资谈判、货物买卖谈判与技术贸易谈判n n1投资谈判 n n2货物（劳务）买卖谈判n n3技术贸易谈判 顾客心理与推销模式第16页投资谈判投资谈判n n是指谈判双方就双方共同参加或包括双方关系某项投资活动，对该投资活动所要包括相关投资目标、投资方向、投资形式、投资内容与条件、投资项目标经营与管理，以及投资者在投资活动中权利、义务、责任和相互之间关系所进行谈判。顾客心理与推销模式第17页货物买卖谈判货物买卖谈判n n是普通商品买卖谈判。即买卖双方就买卖货物本身相关内容，如数量、质量、货物转移方式和时间，买卖价格条件与支付方式，以及交易过程中双方权利、责任和义务等问题所进行谈判。顾客心理与推销模式第18页劳务买卖谈判劳务买卖谈判n n是劳务买卖双方就劳务提供形式、内容、时间、劳务价格、计算方法和劳务费支付方式及相关买卖双方权利、责任、义务关系所进行谈判。顾客心理与推销模式第19页技术贸易谈判技术贸易谈判n n是指技术接收方（即买方）与技术转让方（即卖方）就转让技术形式、内容、质量要求、使用范围、价格条件、支付方式及双方在转让中一些权利、责任、义务关系问题所进行谈判。顾客心理与推销模式第20页1.3.6纵向谈判与横向谈判纵向谈判与横向谈判n n1纵向谈判纵向谈判 n n2.横向谈判横向谈判顾客心理与推销模式第21页纵向谈判优点纵向谈判优点n n1程序明确，把复杂问题简单化；n n2每次只谈一个问题，讨论详尽，处理彻底；n n3防止多头牵制、议而不决弊病；n n4适合用于标准性谈判。顾客心理与推销模式第22页1.4 商务谈判过程商务谈判过程n n1.4.1 准备阶段准备阶段n n1.4.2 导入阶段导入阶段n n1.4.3 概说阶段概说阶段n n1.4.4 明示阶段明示阶段 n n1.4.5 交锋阶段交锋阶段n n1.4.6 妥协阶段妥协阶段n n1.4.7 协议阶段协议阶段顾客心理与推销模式第23页1.4.1 准备阶段准备阶段n n 1信息准备 n n 2谈判计划拟订n n 3模拟谈判举行 n n 4谈判时间、地点选择n n 5物质准备 顾客心理与推销模式第24页谈判计划是谈判者在谈判前预先谈判计划是谈判者在谈判前预先对谈判详细内容和步骤所作安排，对谈判详细内容和步骤所作安排，是谈判者行动指针。是谈判者行动指针。顾客心理与推销模式第25页第二章第二章 商务谈判组织与管理商务谈判组织与管理n n2.1商务谈判人员素质要求商务谈判人员素质要求n n2.2商务谈判班子组成商务谈判班子组成n n2.3商务谈判人员选拔商务谈判人员选拔n n2.4商务谈判管理商务谈判管理顾客心理与推销模式第26页一个优异商务谈判人员最少应符合以下几个基本素一个优异商务谈判人员最少应符合以下几个基本素一个优异商务谈判人员最少应符合以下几个基本素一个优异商务谈判人员最少应符合以下几个基本素质要求质要求质要求质要求 ：n n 1良好职业道德 n n 2良好心理素质 n n 3较强沟通能力 n n 4掌握相关商务和技术知识 顾客心理与推销模式第27页2.2商务谈判班子组成商务谈判班子组成n n2.2.1 商务谈判班子组织组成商务谈判班子组织组成n n2.2.2 商务谈判班子业务组成商务谈判班子业务组成n n2.2.3 商务谈判班子组员性格组成商务谈判班子组员性格组成n n2.2.4 商务谈判智囊团组织商务谈判智囊团组织顾客心理与推销模式第28页商务谈判班子业务组成是指一个谈商务谈判班子业务组成是指一个谈判班子内各类专业人员应含有合理判班子内各类专业人员应含有合理百分比结构。百分比结构。顾客心理与推销模式第29页2.4商务谈判管理商务谈判管理n n2.4.1 商务谈判过程中管理商务谈判过程中管理n n2.4.2 谈判后管理谈判后管理顾客心理与推销模式第30页2.4.2谈判后管理谈判后管理n n1谈判总结 n n2保持与对方关系 n n3资料保留与保密 n n4对谈判人员激励 顾客心理与推销模式第31页第三章第三章 商务谈判策略商务谈判策略n n3.1开局阶段谈判策略开局阶段谈判策略n n3.2报价阶段谈判策略报价阶段谈判策略n n3.3磋商阶段谈判策略磋商阶段谈判策略n n3.4谈判僵局处理策略谈判僵局处理策略n n3.5结束阶段谈判策略结束阶段谈判策略顾客心理与推销模式第32页3.1开局阶段谈判策略开局阶段谈判策略n n3.1.1谈判气氛建立谈判气氛建立n n3.1.2确定谈判议程确定谈判议程顾客心理与推销模式第33页第四章第四章 商务谈判思维与沟通商务谈判思维与沟通n n4.1商务谈判思维方法商务谈判思维方法n n4.2商务谈判沟通技巧商务谈判沟通技巧顾客心理与推销模式第34页4.1商务谈判思维方法商务谈判思维方法n n4.1.1 辩证思维n n4.1.2 权变思维n n4.1.3 逆向思维n n4.1.4 诡道思维顾客心理与推销模式第35页4.2商务谈判沟通技巧商务谈判沟通技巧n n4.2.1谈判过程中听谈判过程中听n n4.2.2谈判过程中说谈判过程中说n n4.2.3谈判过程中提问谈判过程中提问n n4.2.4谈判过程中应答谈判过程中应答n n4.2.5谈判过程中非语言沟通谈判过程中非语言沟通顾客心理与推销模式第36页第五章第五章 国际商务谈判国际商务谈判n n5.1国际商务谈判概述国际商务谈判概述 n n5.2美洲商人谈判格调美洲商人谈判格调n n5.3欧洲商人谈判格调欧洲商人谈判格调n n5.4亚洲商人谈判格调亚洲商人谈判格调顾客心理与推销模式第37页5.1国际商务谈判概述国际商务谈判概述 n n5.1.1 国际谈判与国内谈判共性特征国际谈判与国内谈判共性特征n n5.1.2 国际谈判与国内谈判区分国际谈判与国内谈判区分n n5.1.3 国际谈判成功基本要求国际谈判成功基本要求顾客心理与推销模式第38页第六章第六章 商务谈判礼仪商务谈判礼仪n n6.1礼仪含义及作用礼仪含义及作用n n6.2商务礼仪商务礼仪 顾客心理与推销模式第39页6.1礼仪含义及作用礼仪含义及作用n n6.1.1 礼仪含义礼仪含义:礼仪是人们在长久社会生礼仪是人们在长久社会生活中形成一个习惯。它是人类生存和发活中形成一个习惯。它是人类生存和发展需要，是人们之间相互交流所产生一展需要，是人们之间相互交流所产生一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定习惯便是礼仪。定习惯便是礼仪。n n6.1.2 礼仪作用礼仪作用:规范行为 传递信息 协调人际关系 树立形象 顾客心理与推销模式第40页6.2商务礼仪商务礼仪 n n6.2.1衣饰衣饰n n6.2.2见面见面n n6.2.3名片名片n n6.2.4举止举止n n6.2.5交谈交谈n n6.2.6接待接待n n6.2.7签字签字n n6.2.8馈赠馈赠顾客心理与推销模式第41页第七章第七章 推销与推销人员推销与推销人员n n7.1推销内涵和特征推销内涵和特征n n7.2推销人品职责推销人品职责n n7.3推销人员素质与能力推销人员素质与能力顾客心理与推销模式第42页7.1推销内涵和特征推销内涵和特征n n7.1.1 推销内涵推销内涵n n7.1.2 当代推销活动特征当代推销活动特征顾客心理与推销模式第43页推销推销n n 推销，是指企业推销人员说服和诱导潜在用户购置某项商品或服务，从而满足用户需求并实现双方互惠互利目标活动过程。顾客心理与推销模式第44页7.1.2当代推销活动特征当代推销活动特征n n1 1 影响用户购置行为推销劝说只是推销一部分，影响用户购置行为推销劝说只是推销一部分，强行推销或硬性推销时代已经一去不复返了；强行推销或硬性推销时代已经一去不复返了；n n 2 2 推销意味着推销方有责任和义务帮助用户发觉推销意味着推销方有责任和义务帮助用户发觉问题，处理问题，提供相关信息及产品和服务；问题，处理问题，提供相关信息及产品和服务；n n 3 3 为了满足用户要求，要提供良好售后服务；为了满足用户要求，要提供良好售后服务；n n 4 4 推销方经过满足用户需求以到达本身赢利目标；推销方经过满足用户需求以到达本身赢利目标；n n 5 5 推销员有义务帮助中间商推销产品；推销员有义务帮助中间商推销产品；n n 6 6 要与用户建立良好关系；要与用户建立良好关系；n n 7 7 要落实要落实“用户满意标准用户满意标准”。顾客心理与推销模式第45页7.2推销人品职责推销人品职责n n7.2.1 直接推销直接推销n n7.2.2 间接推销间接推销提升企业声望提升企业声望n n7.2.3 非推销活动非推销活动处理报表处理报表顾客心理与推销模式第46页 直接推销包含开发新客户，继续为老用户提供服务，制订推销介绍计划、作产品演示、报价和商议销售条款、填写订单等。顾客心理与推销模式第47页7.3推销人员素质与能力推销人员素质与能力n n7.3.1推销人员职业素质推销人员职业素质n n7.3.2 推销人员职业能力推销人员职业能力n n7.3.3 推销人员基本礼仪推销人员基本礼仪顾客心理与推销模式第48页推销人员应具备以下能力推销人员应具备以下能力:n n1观察能力 n n2创造能力n n3社交能力 n n4语言表示能力n n5应变能力 顾客心理与推销模式第49页第八章第八章 推销心理与推销模式推销心理与推销模式n n8.1用户购置心理用户购置心理n n8.2推销方格理论推销方格理论n n8.3推销模式推销模式顾客心理与推销模式第50页 推销心理即推销活动中现实在推销心理即推销活动中现实在推销人员与推销对象（即用户）推销人员与推销对象（即用户）头脑中反应。头脑中反应。顾客心理与推销模式第51页8.2推销方格理论推销方格理论n n8.2.1推销方格推销方格n n8.2.2 用户方格用户方格n n8.2.3 推销方格与用户方格关系推销方格与用户方格关系顾客心理与推销模式第52页8.2.1推销方格推销方格n n1推销方格含义 n n2.5种推销心理态度 顾客心理与推销模式第53页推销人员心理态度分为推销人员心理态度分为5种基本类型：种基本类型：n n1 1事不关己型：事不关己型：处于这种情况推销人员既不关心用户，也不关心销处于这种情况推销人员既不关心用户，也不关心销售。他们对本职员作态度冷漠，不负责任，没有明确工作目标，缺乏售。他们对本职员作态度冷漠，不负责任，没有明确工作目标，缺乏成就感。成就感。n n2 2用户导向型：用户导向型：处于这种心理态度推销人员只知道关心用户，而不处于这种心理态度推销人员只知道关心用户，而不关心销售。关心销售。n n3 3强力推销型：强力推销型：处于这种推销心理态度推销人员只知道关心推销效处于这种推销心理态度推销人员只知道关心推销效果，而不论用户实际需要和购置心理。果，而不论用户实际需要和购置心理。n n4 4推销技巧型：推销技巧型：抱有这种推销心理态度推销人员，既关心推销效果，抱有这种推销心理态度推销人员，既关心推销效果，也关心用户。也关心用户。n n5 5满足需求型：满足需求型：处于这种推销心理态度推销人员对用户和销售到达处于这种推销心理态度推销人员对用户和销售到达了极大关心。了极大关心。顾客心理与推销模式第54页8.2.2用户方格用户方格n n1用户方格含义n n2.5种购置心理态度顾客心理与推销模式第55页5种购置心理态度种购置心理态度 n n1 1 漠不关心型漠不关心型 ：持有这种购置心理态度用户，既不关心推销人员，持有这种购置心理态度用户，既不关心推销人员，也不关心购置行为。也不关心购置行为。n n2 2 软心肠型：软心肠型：持有这种心理态度用户，对于销售人员极为关心，而持有这种心理态度用户，对于销售人员极为关心，而对于购置行为则不太关心。对于购置行为则不太关心。n n3 3防卫型防卫型 ：这种心理态度用户对其购置行为极为关心，而对于推销这种心理态度用户对其购置行为极为关心，而对于推销人员却极不关心，甚至对推销人员抱敌对态度。人员却极不关心，甚至对推销人员抱敌对态度。n n4 4干练型：干练型：处于这种心理状态用户，既关心自己购置行为，也关心处于这种心理状态用户，既关心自己购置行为，也关心推销人员推销工作。推销人员推销工作。n n5 5寻求答案型：寻求答案型：处于这种心理态度用户，既高度关心自己购置行处于这种心理态度用户，既高度关心自己购置行为，又高度关心推销人员工作。为，又高度关心推销人员工作。顾客心理与推销模式第56页第九章第九章 用户开发用户开发n n9.1寻找准用户寻找准用户n n9.2用户资格判定用户资格判定 顾客心理与推销模式第57页9.1寻找准用户寻找准用户n n9.1.1 寻找准用户必要性寻找准用户必要性n n9.1.2 寻找准用户方法寻找准用户方法 顾客心理与推销模式第58页 准用户准用户(Prospect Customs)是指有购置产品或服务潜在可能性且有资格人或组织。顾客心理与推销模式第59页 9.2用户资格判定用户资格判定 n n9.2.1用户购置力判定用户购置力判定n n9.2.2 用户购置决议权判定用户购置决议权判定n n9.2.3 用户购置需求判定用户购置需求判定顾客心理与推销模式第60页用户购置力判定n n 支付能力是判断一个潜在用户是否能成为目标用户主要条件。n n 用户支付能力可分为现有支付能力和潜在支付能力两类。顾客心理与推销模式第61页购置力判定购置力判定 n n首先是判定用户现有支付能力，含有购置需求及现有支付能力用户，是最理想推销对象。n n其次应注意对准用户潜在支付能力判定。顾客心理与推销模式第62页用户购置需求判定用户购置需求判定n n 用户购置需求判定是推销人员对潜在用户进行购置需求判定，即事先确定潜在用户是否真正需要推销产品或服务，判定内容通常围绕是否需要、何时需要、需要多少这3方面问题进行。顾客心理与推销模式第63页第十章第十章 推销靠近与洽谈推销靠近与洽谈n n10.1约见准用户约见准用户n n10.2靠近准用户靠近准用户n n10.3推销洽谈推销洽谈顾客心理与推销模式第64页10.1约见准用户约见准用户n n10.1.1 约见准用户意义约见准用户意义n n10.1.2 约见用户前期准备约见用户前期准备n n10.1.3 约见用户方式约见用户方式顾客心理与推销模式第65页10.1.1 约见准用户意义约见准用户意义n n1 约见有利于推销人员成功地靠近用户n n2 约见有利于推销人员顺利地开展推销面谈n n3 约见有利于推销人员客观地进行推销预测n n4 约见有利于推销人员合理地利用推销时间，提升推销效率 顾客心理与推销模式第66页10.1.2 约见用户前期准备约见用户前期准备n n1靠近个人用户前准备内容n n2靠近团体用户前准备内容顾客心理与推销模式第67页靠近个人用户前准备内容靠近个人用户前准备内容 n n1 普通情况 n n2 家庭组员情况 n n3 需求内容顾客心理与推销模式第68页10.1.3 约见用户方式约见用户方式n n 1电话约见 n n 2当面约见 n n 3信函约见n n 4委托约见 n n 5广告约见n n 6网上约见 顾客心理与推销模式第69页10.2靠近准用户靠近准用户n n10.2.1 介绍靠近法n n10.2.2 产品靠近法n n10.2.3 利益靠近法n n10.2.4 问题靠近法n n10.2.5 好奇靠近法n n10.2.6 馈赠靠近法n n10.2.7 赞美靠近法n n10.2.8 请教靠近法顾客心理与推销模式第70页10.3推销洽谈推销洽谈n n 推销面谈也称推销洽谈，推销面谈也称推销洽谈，是指推销人员利用各种方式、方法和伎俩，向用户传递推销信息并进行双向沟通、向用户进行讲解和示范说服用户购置过程。n n 推销洽谈是一个循序渐进过程，普通包含5个步骤，即：准备开局报价磋商成交。n n推销洽谈方法主要有提醒法和演示法。顾客心理与推销模式第71页第十一章第十一章 用户异议处理与成交用户异议处理与成交n n11.1用户异议产生用户异议产生n n11.2处理用户异议时机与方法处理用户异议时机与方法n n11.3成交策略与方法成交策略与方法n n11.4成交后跟踪成交后跟踪 顾客心理与推销模式第72页11.1用户异议产生用户异议产生n n 用户异议用户异议是指用户对推销品、推销人员、推销方式或交易条件产生任何怀疑、埋怨、否定或提出反面意见。推销人员必须正确地对待并妥善处理用户异议才有可能促成交易，实现推销目标。顾客心理与推销模式第73页11.2处理用户异议时机与方法处理用户异议时机与方法n n11.2.1 处理用户异议时机n n11.2.2 处理用户异议方法顾客心理与推销模式第74页销售人员对客户异议回复时机销售人员对客户异议回复时机n n1提前处理n n2即时处理n n3推迟处理n n4不予处理 顾客心理与推销模式第75页第十二章第十二章 推销管理推销管理n n12.1推销人员选拔与培训推销人员选拔与培训n n12.2推销人员考评与激励推销人员考评与激励n n12.3推销组织与控制推销组织与控制n n12.4客户关系管理客户关系管理顾客心理与推销模式第76页12.1推销人员选拔与培训推销人员选拔与培训n n12.1.1 推销人员选拔推销人员选拔n n12.1.2 推销人员培训推销人员培训顾客心理与推销模式第77页12.2推销人员考评与激励推销人员考评与激励n n12.2.1 推销人员业绩考评推销人员业绩考评n n12.2.2 推销人员酬劳制度推销人员酬劳制度n n12.2.3 推销人员激励方法推销人员激励方法顾客心理与推销模式第78页12.3推销组织与控制推销组织与控制n n12.3.1推销队伍组织结构推销队伍组织结构n n12.3.2推销队伍规模推销队伍规模n n12.3.3推销控制推销控制 顾客心理与推销模式第79页12.4客户关系管理客户关系管理n n12.4.1 客户关系管理理念确实立客户关系管理理念确实立n n12.4.2用户关系网络维系与发展用户关系网络维系与发展n n12.4.3 日常客户管理日常客户管理顾客心理与推销模式第80页