营销人员培训课时.doc

营销人员培训课时如下：
1、 公司理念与行为规范培训（1天）
2、 公司各项制度培训（1天）
3、 日常营运流程培训（2天）
4、 顾客服务技巧培训（2天）
5、 各岗位职责标准培训（1天）
6、 店堂环境卫生与产品陈列要求培训（1天）
7、 产品的知识营销培训（1天）
8、 服务技术考核（1天）
在培训过程中要求受训者认真做好笔记，切实掌握各种专业知识，每天提交培训心得，培训结束后要提交培训总结报告。
经营理念的体现
饼店MI体现：
准确细致 以德敬业、奉献健康美味
不断完善、不断创新、发扬职业精神
规范标准、树立形象、塑造行业典范
1、 理念介绍板：
理念介绍板进一步突出饼店理念主题、精髓，与店堂整体布置、设计融合，将饼店理念不断灌输给消费者，并且深植人心，让顾客感受到饼店的良好形象和准确、细致、认真的标准度，显示企业的庄重，令饼店与消费者共同成长、共同发展。内容包括饼店标志、标色、饼店理念。
2、 标语
用文字表述，较直观地让顾客知道饼店的经营方针、服务态度、服务质量、产品质量及制作精细、标准、认真，提供健康、新鲜、美味产品，使顾客放心消费，并通过不同的时令、时段来演绎表现，鼓舞员工的士气，激发起顾客的购买欲望。
3、 员工仪表
员工仪表能直接反映出企业的精神风貌、形象，是企业展示形象的缩影，故必需要求员工仪表端正、自然、轻松、大方、微笑。
4、 员工言行
员工言行反映出企业员工的素质、职业水平和职业标准、敬业精神，每一位员工都必需明确自己的一言一行代表了整个企业的形象，所以要求员工对顾客必需有礼貌、以诚相待，必需达到企业的行为准则。
5、 服装
是企业形象和标准的反映，所以必需要求统一、整洁，设计上要突出企业的标志和色标，使企业形象流动贯穿于整个饼店。
6、 标志
是企业的主体形象之一，应体现在招牌、POP、包装、服装、价签、宣传单张、照片、卡片等物品上，处处表现出企业形象的统一性和标准化。
饼店VI体现
是通过人的视觉识别能力让企业的形象给消费者留下深刻的印象。饼店的VI主要体现
1、 招牌
是展示企业名称的重要表现形式，招牌要注意色调的个性，字体的特色，衬托出“饼店”的特点，给人一种高雅、清晰、实力的感觉。
2、 标志
是企业的灵魂，要求简洁、醒目、易认，有很强的直观性和延伸性，突出企业的经营理念。
3、 包装
包装是一种的宣传品，其设计应突出企业标志，体现包装统一性。根据产品系列来演绎，分别设计成面包、蛋糕、西点、中点礼盒系列包装。
4、 服装
生产工人以白色制服为宜，衬托“饼店”标志和色标，简洁明快，体现出企业员工整洁、干净的精神风貌；前厅服务人员以明亮的制服，衬托“饼店”标志和色标，体现出温馨、体贴、亲近的服务面貌。
各岗位人员的职责要求
一、 店长
负责外理店里一切事务，带领全体员工努力工作，完成饼店的各项经营目标。其主要职责有：
1、 认真贯彻执行政府的方针、政策、法令和上级的有关指示，规定执行数据管理规范化、品质个性化、品种多元煞费苦心、服务系统化、经济效益化不断提高的企业。
2、 每月向公司报告工作，认真贯彻执行公司的各项规定。
3、 执行、贯彻饼店的经营方向和管理目标，包括一系列的规章制度和服务操作规程。
4、 协助健全饼店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化，主持每周的领班例会，并针对存在的问题进行重要讲评和指示。处理好人事关系，协调各部门之间的联系，使饼房有一个高效率的工作系统。
5、 经常巡视各部门的工作情况，检查服务质量。及时发现问题，解决问题，并将巡视结果传达到有关部门。
6、 加强饼房的安全管理工作，加强饼房设备，设施维修工作保养工作。
7、 与社会各界人士保持良好的公共关系，树立企业形象。
8、 协助人事招聘调配工作，指导员工培训工作，培养人才，提高整个饼房的员工素质和服务质量。
9、 以身作则、关心员工、奖罚分明、使饼房有高度凝聚力，并要求全体员工以高度热忱和责任感去完成本职工作 。
二、 领班
前厅领班负责饼店的店面工作，负责所有的店务工作，是饼店中最忙碌、最重要的部门领班之一，负责处理饼店的一切客务管理工作。
1直接对店长负责，贯彻执行店长下达的营业及管理指令。
2对前厅部门提出工作要求，并负责指导、落实、检查和协调工作。
3直接参与前厅营销的日常工作，并负责召集每日的班前会及每周的例会。
4直接督导前厅各及人员的服务态度和工作质量。
5组织员工认真遵守员工守则和本店的规章制度。负责本部门员工的考勤工作。
6根据公司的要求，负责---订前厅各级员工的日常培训计划，并切实可行的贯彻实施。
7负责销售报表等原始单据的记录，并准确及时上报。
三、 营业员
1要熟知所有商品的名称、价格、特点、味道、成份，并负责向顾客介绍；对商品保质有严格的认识，发现问题能做出果断的处理意见。
2负责蛋糕的订货工作，要熟知各种规格、品名、特点、价格等知识，介绍顾客选择。
3负责上货并清点，发现有问题产品应及时处理；挂好商品价签，货盘.夹子等营业用具要摆放整齐于净。
4上班前要准备好各种包装物品，并做好营业前的卫生清洁工作。
5负责下班后的商品盘点工作，并认真填写好原始记录。
6遵守店内各项规章制度，服务要热情、周到、使顾客满意。
四、服务员
1熟知产品的价格、特点、口味、食用方法等，并负责向顾客介绍。
2了解掌握服务操作中的基本技能。
3负责堂吃区的卫生工作，做好保洁。
4及时、准确、热情地为顾客提供所需产品，并为顾客提供各种帮助。
5遵守店内各项规章制度，服务要热情、周到、使顾客满意。
五、 收银员
1、记录商品销售金额，汇总商品销售总营业额。统计来客数及客单价，并对正个商品的销售情况起到监督核对的作用。
2、每出售一件商品都必须将金额输入收银机，按日销售汇总，总金额必须和商品销售日报表的汇总金额相符。
3、每日缴款时，必须把当日销售金额打，然后将记录纸撕下，连同日报表统一交给财务人员。由财务人员负责核对销售晶报表明细帐是否和记录的相符，并填写收款单，一份交给财务，一份交由店长。
4、收银员要有高度的责任心，对工作认真负责，上班时间不得随意离开工作岗位。
5、对顾客服务要有礼貌、热情，唱收唱付做到准确、快速。高峰时，每分钟不低于四位顾客。
6、上班前要做好准备工作，收银机纸卷要备足。
7、要正确使用收银机，不得将收银机作为计算使用，不得随便将其它文字输入或做其它计算，如果由此造成记录，汇总金额和日报表，明细帐不符，将由当班收银员负责。
六、 清洁人员
1、 负责办场所、前厅、卫生间、加工场地的卫生工作，认真执行卫生管理制度，搞好
本职工作。
2、随时检查巡视，保持清洁整齐，做到无油污、无杂物、无卫生死角。
3、负责垃圾、杂物的清倒。
5、 负责卫生工具、洗涤用品的使用和保管。

店长应知、应会

一、 基本条件
1、 热爱饼店行业。
2、 具有实干精神，有效强进取心。
3、 精力充沛。
4、 性格开朗，有效强的团结员工的能力。
5、 思维敏捷，有效强的应变能力。
6、 有一定的烘焙业从业经验，熟知各类配方、工艺流程、操作要点、产品规格、外观要求等，至少精通其中一门。
7、 有严于律已的精神，--公司保持高度的一致。
8、 对日常工作的繁重性有一定的心理承受能力。
二、 应知应会内容
1、 应知本职岗位的重要性，对饼店各岗位职能有详细了解。
2、 对食品卫生法和公司的各项规章制度有效深刻的了解。
3、 应知饼店的经营目标，并以此为中心制定相应的经营计划，促成实施。
4、 应知饼店的每一位员工都需要你的理解和了解，尊重他们的人格，需要耐心的指导—培养，在严格管理的同时，还要不—进行激励，成绩需要得到肯定。
5、 冷静而有信心地应对繁杂的工作，并—于抓住主要环节。
6、 应知卫生是基础，也是一个纲，只要抓住这个纲，其他工作才能得以顺利发展。
7、 一切工作都应处于有计划、有秩序的状态，防止情绪化工作出现。
8、 应了解日常培训制度的重要性，多激励员工，而在进行批评时，除非万不得已，不要直呼员工性名。
9、 应知凡是无法亲自检查的工作，最好少布置、少安排，对安排布置的工作任务一定要有检查记录，而记录时最好当着被检查员工的面，让他感到其重要性。
10知对员工考核记录的严格化，是树立权威和威信的开始。
11知顾客对于饼店的重要性。对任何怠慢顾客的现象都是不容许的并明确告知员工这样是坚决不行的，必要时可让员工当面新闻片道歉或及时将员工与顾客分开，亲自处理至顾客满意为止，事后还要有一个明确的处理结果。
12、无论其他事情多忙，在晨会、销售高峰、结帐时都应亲临现场，监督各岗位的工作
13、应知很多工作的失误来自于孝虑不周、准备工作不充分或是检查不到位，应加强这方面意识的培养，提高工作效率。
14、应知笔记本或备忘录是随身携带的，养成用文字指导工作的习惯，防止可能发生的失误。
15、应知你对公司的忠诚、信任是自身价值中最重要的组成部分，你的工作应对公司应有高明的透明度，要定期汇报，对你今后的发展将起决定性作用。
16、应随时接受公司对各项工作的检查，虚心听取公司对业务的指导。
17、应知饼店的资料是对外保密的，应有保密的措施。

培训机机制

一、 晨会制度
1、 每天营业前，由店负责人召集员工开会，时间约为10分钟左右。目的是对前一天工作的总结，对今天工作的安排，并且安计划实施培训步骤。
二、 周会制度
1、 每周的星期一晚上，抽20分钟左右的时间，由店负责人召集。目的是对前一周工作进行总结，对本周的服务、培训工作进行统筹安排。
三、 定期培训制度
1、 每半个月或一个月，对员工进行统一的营销技能、服务技能、知识营销等方面的培训。
四、 新员工进店培训程序
1、 新员工进店必须经过七天（五十六小时）的培训。
2、 由领班带领进行工作。
3、 三个月后进行考核，合格后正式录用。

顾客的重要性与顾客的分类接待

一、顾客的重要性
1、 顾客就是有消费能力或潜在能力的人。顾客是商业企业生存、发展的基础，尽可能 地满足顾客的需要是商业企业经营的重中之重。
2、 顾客是企业的衣食父母，更是员工工资的最终支付者。只有顾客愿意一直上门购买，企业才有生生不息的收入及利润。如果失去了顾客，企业将无法在市场竞争中立足，顾客是使生意维持下去并扩大经营的保障。因此企业莫不顷尽全力将可以运用的资源，例如人员、资金、广告等，几乎都投入到这些会上门购买的人身上，以期能够从中获得利润。在这些努力中套版的报纸广告、不断重复的电视广告、精美的促销卡片、各色各样的促销手段--------不一而足。而所有的一切都是为了获得顾客的青睐。
二、顾客的划分
1、忠诚顾客：意即熟客。忠诚顾客与企业、所售产品有稳固的关系，顾客长期购买该
企业的产品，他们是企业的效益保证，他们为企业带来稳固的收入和良好的绩效。忠诚顾客提供给业者3倍的回报，他们会主动再来购买，从而使得在他们身上投入的营销和销售成本比招来新顾客所投放的成本要低的多；企业如果对他们很了解，不必在交易花太多时间；而忠诚顾客的购买量也较其他顾客多。
2、游离顾客：他们在购买产品时，并不确定在什么地方，他们是一个处于流动状态的
顾客群体，是企业应该竭力留住的用户网络。
3、潜在顾客：他们虽然不能为企业创造现时的收入与效益，但他不能被忽视。若要想
持续地经营下去，还需要众多的潜在顾客在末来的岁月里变成现实的顾客，甚至成为企业的忠诚顾客。潜在顾客能为企业注入源源不断的活水。
三、 顾客购买心理的差异
（一）1、不同年龄顾客的心理差异。
一、顾客购买心理特征
1、 喜欢购买吃惯的东西，对新产品常持怀疑态度。
2、 购买心理稳定，不易受广告宣传影响。
3、 希望购买方便舒适。
4、 对营业员的态度反应敏感。
5、 对保健类产品（包括新产品）感兴趣
二、中年顾客购买心理特征
1、 多属于理智型购买比较自信。
2、 讲究经济实惠。
3、 喜欢购买已被证明实惠价值的新产品。
三、青年顾客购买心理特征
1、 对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖的产品。
2、 购买具有明显的冲动性。
3、 购买动机易受外部因素影响，购买能力强，不太考虑产品价格。
4、 是新产品的第一批购买者
（二）不同性别购买的心理特征
一、男顾客购买心理特征
1、 购买动机有具有主动性和灵活性。
2、 购买心理不稳定，易受外界因素影响。
3、 购买行为受情绪影响很大。
4、 比较愿意接受营业员的建议。
5、 选择产品比较注重外观、质量和价格。
6、 挑选产品十分仔细。
（三）不同职业的购买心理特征
一、工人、农民购买心理特征
1、 大多喜欢经济实惠、外观漂亮的产品。
二、知识分子购买心理特征
1、 大多喜欢色彩柔和、有异域风格的产品。
三、文艺界人士购买心理特征
1、 大多喜欢别具一格、档次高的产品。
四、军人购买心理特征
1、 购买动机较简单，多听从营业员的参谋。
（四）一、理智型人购买心理特征
1、 购买产品以对产品的认识为依据。
2、 喜欢搜集产品信息，独立思考，不愿别人介入。
3、 善于比较挑选，不急于做决定。
4、 购买中不动声色。
二、冲动型人的购买心理特征
1、 个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响。
2、 购买目的不明显，常常即兴购买。
3、 凭直觉和外观印象选择产品。
4、 能够迅速作出购买决定。
5、 喜欢购买新产品。
三、情感型人的购买心理特征
1、 购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的。
2、 想像力和联想力丰富。
3、 购买中情绪易波动。
四、习惯型人的购买心理特征
1、 凭以往的习惯和经验购买。
2、 不易受广告宣传或他人的影响。
3、 通常是有目的购买，过程迅速。
4、 对产品反应冷谈。
五、疑虑型人的购买心理特征
1、 个性内向、行动谨慎、反应迟缓、观察细微。
2、 缺乏自信对营业员也缺乏信任，购买时疑虑重重。
3、 选购产品时动作缓慢，反复挑选，费时较多。
4、 购买中犹豫不定，事后易反悔。
四、顾客的购买动机
一、求实动机：以追求产品的实际使用价值为主要特征的购买心理，其核心作用就是
“实用”，在这种动机驱动下，顾客选购产品特别注重的质量和实际效用，而不考虑非实用价值的因素。在饼业不发达的地区这种对烘焙制品的购买动机尤为明显。
二、求新动机：以追求产品的新潮入时为主要特征，其核心就在于“时新”和“奇特”
并不太注重价格因素。高薪阶层、高级白领以及经济条件比较好的青年男女多为潮流的领导者或至少是赶潮者，对社会时尚反应敏捷，相当一部分都有这种求新购买动机。
三、求优动机：以追求产品质量优良为主要特征，这类顾客以经济条件较好的老年人
为主，他们在选购产品时尤其注重产品的内在质量，而外观样式及价格等不做过多考虑。
四、求名动机：在饼店做出名气之后会出现的一种购买动机，是从对其它名牌消费品的追求上转移而来，购买时并不考虑价格和实用价值，只是通过购买来显示自己的地位
从而得到心理上的满足，这类顾客一般具有相当的经济实力和一定的社会地位。但也有、些有表现欲和炫耀心理强的人，即使经济条件一般，也可能具有此种购买动机。
五、求廉动机：以追求产品价格的低廉为主要特征，除此之外并不注重其他方面，他们
是低档次产品的最有力被倾销者（在饼店行业中，低档次产品并不意味着过期的处理品）。
六、求便动机：以追求购买过程的省时方便或使用的方便为主要特征，事业型的顾客往
往时间、效率观念很强，希望尽可能简单、迅速地完成交易或使用过程（对饼店行业而言多为堂吃顾客），他们不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，一般他们对产品本身不太挑剔，而且购买能力往往相当可观。
七、嗜好动机：这是以满足个人特殊爱好或需要为特征的购买心理，多出于兴趣爱好、
生活习惯等原因，这种类型的顾客往往对购买产品有丰富的知识和很强的鉴别能力
其购买行为具有集中性、稳定性和经常性。
7、 习惯动机：老年顾客的购买行为往往取决于生活习惯，比较稳定，对新产品和新流
行往往持拒绝态度。
九、健康动机以追求产品对身体健康、无害为主要特征，多见于老年及文化层次较高的
顾客，也是不断扩大的顾客群，以有益身体健康为主要购买动机，对其他考虑较少
十、其他动机：如攀比动机、子女需求动机等，要在经营实践中不断总结发现。

导购与服务技巧

一、导购服务的十个步骤
1、等待时机------随时做好迎接顾客的准备，保持良好的精神面貌。坚守自已的岗位，不能四处走动，不可交头接耳聊天。
2、 初步接触----初步接触的成功是销售工作成功的一半。
1．2．1店员与顾客进行初步接触的最佳时机：
当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时。
当顾客触摸商品一段时间后。
当顾客抬起头来的时候
当顾客突然停下脚步时
当顾客的眼睛在搜寻之时
当顾客与店员的眼光相碰时
1．2．2与顾客初步接触的三种方式
与顾客随便打个招呼
直接向顾客介绍他中意的产品
询问顾客的购买意愿
1．3．商品提示------让顾客了解商品，方法有五种：
1、 让顾客了解商品的食用情况。
2、 让顾客触摸商品
3、 让顾客了解价值
4、 让顾客选择比较商品
5、 按从低档到高档的顺序选起。
1．4．揣摩顾客的需要-------帮助顾客作出最明智的选择。方法有四种：
1、 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。
2、 通过向顾客推荐一、二种商品，观察顾客的反应来了解顾客的愿望。
3、 通过自然的提问来询问顾客的想法。
4、 善意的倾听顾客的意见。
1．5．商品说明--------针对顾客的疑虑进行澄清说明、针对顾客的兴趣点进行强化说明，
主要是向顾客介绍商品的特征。
1．6．劝说-------在顾客作出决策时，及时游说顾客购买商品。方法有五种：
1、 实事求是的劝说。
2、 投其所好的劝说。
3、 辅以动作的劝说。
4、 用商品说话的劝说。
5、 帮助顾客比较选择的劝说。
1．7．销售要点-------导致顾客购买的商品特性，店员要把握要点、有的放失地向顾客
推荐商品。方法有四种：
1、 说明要点时要言语简短。
2、 能形象、具体地表明商品的特性。
3、 跟上时代的变化、利用消费观念的趋向进行说明。
4、 投顾客所好进行说明。
1．8．成交------顾客产生信任后的购买行动。
1．8．1．成交时机大致有以下八种表现：
1、 顾客突然不再发问时。
2、 顾客话题集中在某个商品上时。
3、 顾客不讲话而若有所思时。
4、 顾客不断点头时。
5、 顾客开始注意价钱时。
6、 顾客开始寻问购买数量时。
7、 顾客关心售后服务问题时。
8、 顾客不断反复地问同一个问题时。
1．8．2．当顾客决定购买时，售货人员应采取以下对策：
1、 不要再给顾客看新的产品了。
2、 缩小商品的选择范围。
3、 帮助确定顾客喜欢的东西。
4、 对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明、促使其下定决心。
1．8．3．注意事项：千万不要用粗暴、生硬的语言去催促顾客。例如“怎么样，你到
底买还是不买？、你老磨蹭什么，没见我这儿客人多着吗？等等，这样会让顾客下定决心不买了。
1．9．收款、包装-------收款时要唱收唱付、清楚准确，以免双方出现不愉快。
1．9．1．收款时应注意事项：
1、 让顾客知道商品的价格。
2、 收到货款后，把金额大声说出来。
3、 在将钱放进收银箱之前，再数点一遍。
4、 找钱时，要把数目复述一遍。
5、 将余额交给顾客时，要再确认一遍
1．9．2包装时的注意事项
包装时力求牢固、安全、整齐、美观
包装时要快捷稳当，不要拖沓
包装前要检查商品有否破损、脏污
包装过程中可向顾客提一些友好的建议、增加双方的感情联络
1．10．送客----应双手将商品递给客人，并向顾客道谢、欢迎他下次再来，顾客若有遗留东
西，要及时提醒。
2．接待、导购、服务的基本要素
1．心理准备
1．1．思想交流是一项至关重要的待客技巧。了解顾客需求，引导顾客消费，可以通过
既热情但不生硬的语言、动作巧妙地为顾客导购，让顾客觉得意。在营业期间，每个服务员都应该成为顾客的优秀导购员。一视同仁地接待每一位顾客，因为每个人
都代表着饼店的形象。服务员要做到能洞察每个客人思想情绪，努力做不破坏客人的心情，让客人高兴而来满意而归。
1．2．考虑客人-----对不同的客人要使用不同的服务方法，设身处地地为客人着想，尽
量满足客人的合理要求。
1．3．对话原则------注意听对方说的话，如果对方意思含糊，就应该确认一下其意思是
否与自已理解的意思相同。客人的年龄，性别的心情用得当的语言交流，准确地判断客人所说的含义。
2．寒暄
1．寒暄的意义是缩短客人与服务员之间距离的最初交流方式，它表示你重视对方，
可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会。
2．迎客和送客的寒暄------寒暄时要注意用清楚明亮的声音说，面带笑容。令人满意
的寒暄语应从正确行鞠躬礼开始，正确的行礼方法是把背打直，身体和头成一条直线，
以腰为起点，将身体向前倾斜。
3．待客的其本用语--------是指服务员的身体语言和服务中与客人交流的语言，使用
待客语言，要既能不破坏客人的心情，同时又能创造出一种愉快的气氛，如“欢迎光临、
抱歉、请稍等、马上就来、需要什么吗、谢谢光临”等。
4．问候语--------在寒暄语中加上一些问候的话，这样能在谈话的同时使对方更加亲
近。试着和年龄、层次不同以及性格不怎么开朗的人多交谈。
5．附加语言的使用-------在接待客人时，寒暄过后的附加语言，能使客人感受到饼店
的诚意。“啊”表示熟悉的，“咦”表示经常的，“请”表示请客人先，停顿常作为附加
语言的准备。
2．3．态度
3．1．服务太度会左右客人的心情--------被服务员忽视的不当表情和动作都会破坏客人
的心情，因此一定要注意自已服务态度的习惯，不能让客人感受到任何不愉快。
2．给客人好感的根本--------行为是内心的表现，服务客人时，内心也要面对客人。如果你内心不是向着客人的，就算是微笑的服务，尊敬的语言，客人也会觉得不舒服。因为不论在什么时候，说话时都要面对客人，给客人留下好感。
3．