服务心理学在客服中的应用培训课件.pptx

服务心理学在客服中应用服务心理学在客服中应用服务心理学在客服中应用服务心理学在客服中应用服务心理学在客服中的应用培训课件第1页 客户类型分析客户类型分析客户类型分析客户类型分析 客户需求分析客户需求分析客户需求分析客户需求分析 客户需求认知客户需求认知客户需求认知客户需求认知 客户服务认知客户服务认知客户服务认知客户服务认知 物业客户服务所面临压力物业客户服务所面临压力物业客户服务所面临压力物业客户服务所面临压力 物业服务质量糟糕原因物业服务质量糟糕原因物业服务质量糟糕原因物业服务质量糟糕原因 物业管理优质服务物业管理优质服务物业管理优质服务物业管理优质服务 客户服务人员基本素质客户服务人员基本素质客户服务人员基本素质客户服务人员基本素质 客户服务技巧客户服务技巧客户服务技巧客户服务技巧 客户投诉处理客户投诉处理客户投诉处理客户投诉处理v培训内容培训内容管理层面管理层面技术层面技术层面操作层面操作层面理论层面理论层面气质类型及特征气质类型及特征气质类型及特征气质类型及特征气质与管理气质与管理气质与管理气质与管理性格类型及特征性格类型及特征性格类型及特征性格类型及特征性格与管理性格与管理性格与管理性格与管理 2服务心理学在客服中的应用培训课件第2页l在在X X超超市市，员员工工小小汪汪从从进进企企业业以以来来就就一一直直严严格格恪恪守守企企业业规规章章制制度度，工工作作也也非非常常熟熟悉悉，毫毫无无疑疑问问，她她很很快快被被提提升升为为她她所所在在分分店店店店长长。不不过过，伴伴随随市市场场竞竞争争日日益益激激烈烈，许许多多有有规规模模超超市市也也迎迎头头赶赶上上。X X超超市市生生意意开开始始有有所所下下降降，尤尤其其以以小小汪汪所所在在超超市市更更是是大大不不如如前前。企企业业王王总总决决定定亲亲自自下下访访查查找找原因。原因。l这天是周末，超市生意还不错。不过，一会就出现了一个小小骚动，一这天是周末，超市生意还不错。不过，一会就出现了一个小小骚动，一位中年妇女抱着一包已经开封东西要求退货。该妇女指出，东西开封后位中年妇女抱着一包已经开封东西要求退货。该妇女指出，东西开封后就发觉里面东西已经损坏了，她找到收银员，要求退货。收银员看了看，就发觉里面东西已经损坏了，她找到收银员，要求退货。收银员看了看，发觉确实如此，不过她却面露难色地说到：发觉确实如此，不过她却面露难色地说到：“对不起，退货事情我们不对不起，退货事情我们不能做主，需要找到店长才能决定。能做主，需要找到店长才能决定。“用户大为不满，不过还是找到了小用户大为不满，不过还是找到了小汪。王总注意到，其实当初很多用户都在注意这件事情发展。可是，小汪。王总注意到，其实当初很多用户都在注意这件事情发展。可是，小汪却拒绝了她退货要求，她说：汪却拒绝了她退货要求，她说：“她们不会出售残次品，一定是你买回她们不会出售残次品，一定是你买回去后才损坏，要不，你为何不妥场要求换呢？去后才损坏，要不，你为何不妥场要求换呢？”l用户暴跳如雷，她扯开嗓子批评这个超市以及这些职员态度，当然显著用户暴跳如雷，她扯开嗓子批评这个超市以及这些职员态度，当然显著带有夸大成份。王总注意到，商店里其它用户看到这场争吵，部分人没带有夸大成份。王总注意到，商店里其它用户看到这场争吵，部分人没买任何东西就离开了。买任何东西就离开了。案例导入案例导入服务心理学在客服中的应用培训课件第3页l不不过过王王总总没没有有当当场场出出面面阻阻止止小小汪汪做做法法，他他在在事事后后找找来来小小汪汪谈谈话话，试试图图帮帮助助她她体体谅谅下下属属和和用用户户，改改变变工工作作方方式式。但但小小汪汪认认为为，严严明明纪纪律律、坚坚持持制制度度是是正正确确，并并解解释释说说那那个个用用户户是是无无理理取取闹闹，商商店店不不应应该该负负担担损损失失。l王王总总只只好好循循循循善善诱诱，接接着着问问她她：“自自你你接接任任这这个个分分店店以以来来，情情况况一一直直不怎么好，你认为问题出在什么地方呢？不怎么好，你认为问题出在什么地方呢？”l小小汪汪谈谈到到了了当当前前几几个个超超市市竞竞争争问问题题，以以及及一一些些与与加加强强存存货货控控制制和和对对职职员员激激励励问问题题，丝丝毫毫没没有有意意识识到到自自己己个个性性或或领领导导作作风风可可能能会会引引发发任任何何问问题。题。l临临走走之之前前，王王总总又又在在商商店店里里转转了了一一圈圈，跟跟其其它它一一些些店店员员谈谈了了谈谈。从从简简短短谈谈话话中中他他了了解解到到，大大家家对对小小汪汪意意见见其其实实都都很很大大，甚甚至至有有员员工工评评价价她她是是“部部队队里里上上级级教教练练员员个个性性”。于于是是王王总总决决定定再再给给小小汪汪两两个个月月时时间间，假如销售额连续下降，就派人替换她。假如销售额连续下降，就派人替换她。l此此案案例例说说明明，在在管管理理过过程程中中，管管理理工工作作成成效效与与管管理理者者气气质质、性性格格都都有有比较大关系。比较大关系。以以以以下下下下介介介介绍绍绍绍相相相相关关关关气气气气质质质质、性性性性格格格格基基基基本本本本知知知知识识识识，并并并并在在在在此此此此基基基基础础础础上分析气质与性格在管理中应用。上分析气质与性格在管理中应用。上分析气质与性格在管理中应用。上分析气质与性格在管理中应用。案例导入案例导入服务心理学在客服中的应用培训课件第4页第一部分第一部分 理理论层面面服务心理学在客服中的应用培训课件第5页l胆汁质胆汁质人含有精力旺盛、坦率、刚直、热情、开朗等特征。但也轻易人含有精力旺盛、坦率、刚直、热情、开朗等特征。但也轻易出现情绪易于冲动、心境改变猛烈、急躁、任性、感情用事等特征。出现情绪易于冲动、心境改变猛烈、急躁、任性、感情用事等特征。他们心理过程和活动含有快速而突发色彩。他们心理过程和活动含有快速而突发色彩。l多血质多血质人含有反应快速，活泼好动，动作灵敏，喜欢与人交往等特点。人含有反应快速，活泼好动，动作灵敏，喜欢与人交往等特点。但也轻易出现注意力易转移、兴趣易改变、敏感、浮躁、粗枝大叶、但也轻易出现注意力易转移、兴趣易改变、敏感、浮躁、粗枝大叶、缺乏一贯性等特点。缺乏一贯性等特点。l粘液质粘液质人含有稳重、平静，反应迟缓、情绪不外露，注意稳定，忍耐人含有稳重、平静，反应迟缓、情绪不外露，注意稳定，忍耐力强等特征。但也易形成冷淡、迟缓、固执、冷淡等特点。力强等特征。但也易形成冷淡、迟缓、固执、冷淡等特点。l抑郁质抑郁质人含有情绪体验深刻，善于觉察细节，行动稳重、迟缓、持久，人含有情绪体验深刻，善于觉察细节，行动稳重、迟缓、持久，不喜欢交际等特征。但也轻易形成孤僻、敏感、多疑、忧闷、怯懦等不喜欢交际等特征。但也轻易形成孤僻、敏感、多疑、忧闷、怯懦等特点。特点。现实生活中，只有少数人属于上述四种经典气质类型；现实生活中，只有少数人属于上述四种经典气质类型；现实生活中，只有少数人属于上述四种经典气质类型；现实生活中，只有少数人属于上述四种经典气质类型；大多数人或近似于某种气质类型，或属于各种气质类型之大多数人或近似于某种气质类型，或属于各种气质类型之大多数人或近似于某种气质类型，或属于各种气质类型之大多数人或近似于某种气质类型，或属于各种气质类型之间中间类型。间中间类型。间中间类型。间中间类型。一、气质类型及特征一、气质类型及特征服务心理学在客服中的应用培训课件第6页有四个人看舞台剧迟到了，看他们表现：有四个人看舞台剧迟到了，看他们表现：lA A检票员不让进去，便想反正第一场戏不太精彩，还检票员不让进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去，或者想方是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去，或者想方法溜进去；法溜进去；lB B面红耳赤地与检票员争吵起来，企图推开检票员，面红耳赤地与检票员争吵起来，企图推开检票员，径自跑到自己座位上去，而且还会埋怨说，剧院时钟走得径自跑到自己座位上去，而且还会埋怨说，剧院时钟走得太快了；太快了；lC C明白检票员不会放进去，不与检票员发生争吵，而明白检票员不会放进去，不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个地方看戏剧演出是悄悄跑到楼上另寻一个地方看戏剧演出;lD D对此情景感叹自己老是不走运，偶然来一次剧院，对此情景感叹自己老是不走运，偶然来一次剧院，就这么倒霉，接着就垂头丧气地回家了。就这么倒霉，接着就垂头丧气地回家了。问题情境：看戏迟到问题情境：看戏迟到A A A A 多血质多血质多血质多血质 B B B B 胆汁质胆汁质胆汁质胆汁质 C C C C 粘液质粘液质粘液质粘液质 D D D D 抑郁质抑郁质抑郁质抑郁质服务心理学在客服中的应用培训课件第7页他们气质类型？张飞 诸葛亮 关羽 曹操 刘备胆汁质粘液质粘液质多血质粘液质服务心理学在客服中的应用培训课件第8页学会区分四种客户类型行为特点以及应对方式学会区分四种客户类型行为特点以及应对方式 A A：多血：多血质l行行为特点：特点：常主动与服务人员交谈常主动与服务人员交谈性情开朗乐观性情开朗乐观对各种场所服务都很感兴趣对各种场所服务都很感兴趣善于交际善于交际情感轻易外露情感轻易外露l应对方式：应对方式：应礼貌回答客户提问应礼貌回答客户提问多介绍新、特、奇这三大特色项目多介绍新、特、奇这三大特色项目热情耐心做好解释工作热情耐心做好解释工作服务心理学在客服中的应用培训课件第9页学会区分四种客户类型行为特点以及应对方式学会区分四种客户类型行为特点以及应对方式 B B 胆汁胆汁质l特点：特点：快人快语快人快语喜欢争辩喜欢争辩需要服务时不愿意久等需要服务时不愿意久等易冲动易冲动l应对方式：应对方式：应及时快速满足这类客户要求应及时快速满足这类客户要求尽可能不要在语言上、情绪上激怒对方尽可能不要在语言上、情绪上激怒对方当客户离开时，提醒他拿好自己东西当客户离开时，提醒他拿好自己东西要耐心劝说、真诚开导要耐心劝说、真诚开导服务心理学在客服中的应用培训课件第10页学会区分四种客户类型行为特点以及应对方式学会区分四种客户类型行为特点以及应对方式 C C 粘液粘液质l特点：特点：极少与服务人员或其它客人交谈极少与服务人员或其它客人交谈喜欢平静独处喜欢平静独处情感极少外露情感极少外露对服务工作普通不发表意见对服务工作普通不发表意见对新项目反应慢对新项目反应慢l应对方式：应对方式：普通不要过多地与之交谈普通不要过多地与之交谈不要冷落客户、怠慢客户不要冷落客户、怠慢客户服务心理学在客服中的应用培训课件第11页学会区分四种客户类型行为特点以及应对方式学会区分四种客户类型行为特点以及应对方式 D D 抑郁抑郁质l特点：特点：多愁善感多愁善感能注意到他人轻易疏忽细节能注意到他人轻易疏忽细节讲话速度普通较慢，喜欢烦琐讲话速度普通较慢，喜欢烦琐一旦得罪以后，很长时间都难以调整过来一旦得罪以后，很长时间都难以调整过来l应对方式：应对方式：更应该尊重他们更应该尊重他们交谈时一定要明白，防止产生误会交谈时一定要明白，防止产生误会不要当着他们面与其它人窃窃私语不要当着他们面与其它人窃窃私语不要随意打断他们不要随意打断他们服务心理学在客服中的应用培训课件第12页二、气质与管理二、气质与管理 l关于管理人员气质分类，较普遍有关于管理人员气质分类，较普遍有“三种类型说三种类型说”躁郁质型躁郁质型：有进取心，能通融，活泼，人很好；但没有心计，：有进取心，能通融，活泼，人很好；但没有心计，蛮干，不检点。蛮干，不检点。分裂质分裂质型：想多做少，象个理论家，有独特型；但不实际，常型：想多做少，象个理论家，有独特型；但不实际，常空想空想黏液质黏液质型：现实、稳定，正确、老实，象个硕士，但变革思想型：现实、稳定，正确、老实，象个硕士，但变革思想少。少。l对不一样气质类型人管理策略对不一样气质类型人管理策略 在安排特殊工作人员时，应注意气质要求绝对性。在安排特殊工作人员时，应注意气质要求绝对性。在普通工作安排和人员优化组合时，应注意气质要求互补在普通工作安排和人员优化组合时，应注意气质要求互补性。性。在进行人员培训时，既要注意气质要求顺应性，又要注意在进行人员培训时，既要注意气质要求顺应性，又要注意气质要求发展性。气质要求发展性。服务心理学在客服中的应用培训课件第13页三、性格类型及特征三、性格类型及特征 每一个体身上所共同含有性格特征独特组合，称每一个体身上所共同含有性格特征独特组合，称为性格类型。为性格类型。1 1、机能类型说、机能类型说理智型理智型 情绪型情绪型 意志型意志型2 2、向性说、向性说 内向型内向型 外向型外向型3 3、独立顺从说、独立顺从说独立型独立型 依赖型依赖型服务心理学在客服中的应用培训课件第14页三、性格类型及特征三、性格类型及特征 个人处理问题格调个人处理问题格调（1 1）知觉型）知觉型 不喜欢研究新问题，不愿意处理无法捉摸问题，只习惯于使用标准处不喜欢研究新问题，不愿意处理无法捉摸问题，只习惯于使用标准处理问题方法。对日常工作有耐心，而且做准确无误。多半知足，业绩良好。理问题方法。对日常工作有耐心，而且做准确无误。多半知足，业绩良好。适合适合底层、有经久不变要求、较为繁琐工作。底层、有经久不变要求、较为繁琐工作。（2 2）直觉型）直觉型 不喜欢例行事务，喜欢处理新问题；它能不费劲一下子得出问题结论，不喜欢例行事务，喜欢处理新问题；它能不费劲一下子得出问题结论，不愿为了更准确了解情况而花时间。在稳定环境中总感觉不自在，总想寻求事情不愿为了更准确了解情况而花时间。在稳定环境中总感觉不自在，总想寻求事情做。重视整体和全局。做。重视整体和全局。在商界、企业界、政界经常见到这种人。在商界、企业界、政界经常见到这种人。（3 3）感情型）感情型 感情丰富且知道怎样对待人，照料人家情绪；喜欢融洽友好，爱用感情丰富且知道怎样对待人，照料人家情绪；喜欢融洽友好，爱用赞扬语气，不愿将不愉快事情告诉人家。对人表示同情，和多数人相处很好，能赞扬语气，不愿将不愉快事情告诉人家。对人表示同情，和多数人相处很好，能附和和迎合他人。会做出他人赞同决定。附和和迎合他人。会做出他人赞同决定。（4 4）思索型）思索型 重思索不重感情，喜欢分析问题；有时会训斥员工，显出一副铁石重思索不重感情，喜欢分析问题；有时会训斥员工，显出一副铁石心肠，按照外界情况和不受人感情影响准则做出决议。为达一目标，会不顾健康心肠，按照外界情况和不受人感情影响准则做出决议。为达一目标，会不顾健康情况，不顾财力和家庭，也不顾他人认为至关主要利益而一意孤行。情况，不顾财力和家庭，也不顾他人认为至关主要利益而一意孤行。思索和感情思索和感情型不一样之处于于型不一样之处于于：前者依赖认识过程，即以概括性正误判断，或以正规推理系：前者依赖认识过程，即以概括性正误判断，或以正规推理系统为依据；后者则依赖感情作用，按好与坏，愉快不愉快，喜爱不喜爱个人看法统为依据；后者则依赖感情作用，按好与坏，愉快不愉快，喜爱不喜爱个人看法来评价事物。来评价事物。服务心理学在客服中的应用培训课件第15页四、性格与管理四、性格与管理 l管理者性格：管理者性格：（1 1）主）主动刚勇勇 有有坚强信念，自信，强信念，自信，处理，不理，不顺不不气气馁（2 2）消）消极极怯懦怯懦 缩手手缩脚，依脚，依赖性强，性强，从从他人，消他人，消极极敏感敏感（3 3）折中型）折中型 主主动与与消消极极折衷性，折衷性，没没有有条条理，不利落理，不利落 当当代企代企业管理者，管理者，应该以主以主动刚勇勇为主，主，转化另二者。化另二者。服务心理学在客服中的应用培训课件第16页性格小测验性格小测验大家小时候都买过那种着色图画本吧，以下几个测验就大家小时候都买过那种着色图画本吧，以下几个测验就 是是从颜色中探究你性格及内心潜在情况哦从颜色中探究你性格及内心潜在情况哦!准备好了，我们现准备好了，我们现在就开始。在就开始。1 1房间里有一扇窗子，这是一扇能够观赏到美好景色窗房间里有一扇窗子，这是一扇能够观赏到美好景色窗子，请问你会将窗帘涂上什么颜色呢子，请问你会将窗帘涂上什么颜色呢?A A、粉红、粉红 B B、蓝色、蓝色 C C、白色、白色 D D、黄色、黄色 诊疗：这是测验你交际能力；。诊疗：这是测验你交际能力；。选选A人是一个天生交际高手，与任何一个人皆能愉快地相处。人是一个天生交际高手，与任何一个人皆能愉快地相处。选选B人称得上交际手腕高明人，经常会为了与人交住事感到苦恼。人称得上交际手腕高明人，经常会为了与人交住事感到苦恼。选选C人基本上与任何人都保持着谈谈交住，对于对方招呼会给予回应，是人基本上与任何人都保持着谈谈交住，对于对方招呼会给予回应，是个重视社交场所表现人。个重视社交场所表现人。选选D人是超级交际高手，与不熟人也能很快打成一片，好像你们是认识多年人是超级交际高手，与不熟人也能很快打成一片，好像你们是认识多年挚友挚友!只要有你在场所无不热闹非凡。只要有你在场所无不热闹非凡。服务心理学在客服中的应用培训课件第17页2 2，课桌上有一本笔记本，请问你会将笔记本着什么，课桌上有一本笔记本，请问你会将笔记本着什么颜色呢颜色呢?A A、黄色、黄色 B B、白色、白色 C C、粉红、粉红 D D、绿色、绿色 诊疗：这是测验你现在是否非常热衷于求知。诊疗：这是测验你现在是否非常热衷于求知。选选A 人基本上欠缺注意力，对于功课方面并不会尤其热衷，反倒是喜欢看人基本上欠缺注意力，对于功课方面并不会尤其热衷，反倒是喜欢看电视聊天。电视聊天。选选B 人很能将热情投注在功课上，也颇有心要将书念好，将功课看成是一人很能将热情投注在功课上，也颇有心要将书念好，将功课看成是一件有趣事，你成绩必定很优异。件有趣事，你成绩必定很优异。选选C 入有惰性，假如没有想用功念书是绝对没方法对功课投入热情。入有惰性，假如没有想用功念书是绝对没方法对功课投入热情。选选D 人基本上颇为安定，对功课也都采取按部就班方法。人基本上颇为安定，对功课也都采取按部就班方法。性格小测验性格小测验服务心理学在客服中的应用培训课件第18页3 3桌上有一个玻璃瓶，瓶装有液体，你以为这液体桌上有一个玻璃瓶，瓶装有液体，你以为这液体是什么颜色是什么颜色?A A、红色、红色 B B、褐色、褐色 C C、蓝色、蓝色 D D、透明、透明 诊疗：这是测验你内心深处潜藏性格。诊疗：这是测验你内心深处潜藏性格。选选A人是一个非常轻易知足人，但同时也会对事情忽冷忽热。有时会先去人是一个非常轻易知足人，但同时也会对事情忽冷忽热。有时会先去行动之后，才会静下来思索。行动之后，才会静下来思索。选选B人是一个给人第一眼印象非常老实人，但实际相处久以后，会发觉人是一个给人第一眼印象非常老实人，但实际相处久以后，会发觉你原来是一个颇爱搞笑人。你原来是一个颇爱搞笑人。选选C人是一个对任何事都持乐观态度人，你少有烦恼，凡事乐观其成。人是一个对任何事都持乐观态度人，你少有烦恼，凡事乐观其成。但偶然因为直率言语会伤害到他人。但偶然因为直率言语会伤害到他人。迭迭D人是一个外表看起来像个很成熟大人，但骨子里却充满孩子气人，人是一个外表看起来像个很成熟大人，但骨子里却充满孩子气人，经常向他人撒娇。经常向他人撒娇。性格小测验性格小测验服务心理学在客服中的应用培训课件第19页4 4一棵枝叶茂盛大树上停留两只小乌，请将小鸟着一棵枝叶茂盛大树上停留两只小乌，请将小鸟着色：色：A A、白色、白色 B B、棕色、棕色 C C、蓝色、蓝色 D D、黄绿色、黄绿色 选选A人代表你是一个爱人尊敬人，不论是外在或内在，你都是他人尊敬典人代表你是一个爱人尊敬人，不论是外在或内在，你都是他人尊敬典范。范。选选B人代表你是一个真挚入。大家眼中你就是真实你，没有太大差异。人代表你是一个真挚入。大家眼中你就是真实你，没有太大差异。选选C人代表你是一个智慧人，对于各方面知识很丰富，所以经常有许多人代表你是一个智慧人，对于各方面知识很丰富，所以经常有许多话题能够跟他人聊。话题能够跟他人聊。选选D人代表你是一个不太自信人，不太喜欢他人一直注意你，你希望自人代表你是一个不太自信人，不太喜欢他人一直注意你，你希望自己能够跟普通人没有什么两样平凡感觉。己能够跟普通人没有什么两样平凡感觉。性格小测验性格小测验服务心理学在客服中的应用培训课件第20页 下班之后，你会到办公室取一个文件，这个文件是可能是你下班之后，你会到办公室取一个文件，这个文件是可能是你晚上加班需要。这个时候你突然发觉在办公室里面，有一位晚上加班需要。这个时候你突然发觉在办公室里面，有一位同事正在向另一个同事表示喜爱之请，当你发觉这种情况时同事正在向另一个同事表示喜爱之请，当你发觉这种情况时候，你会怎么办？候，你会怎么办？备选答案备选答案 A A，转身闭门离开。，转身闭门离开。B B，进去干自己事情。，进去干自己事情。C C，和他们开个玩笑，和他们开个玩笑主要测试应变能力：主要测试应变能力：选选A-自我保护意识较强。自我保护意识较强。选选B-对事情后果考虑较少对事情后果考虑较少,比较冷漠。比较冷漠。选选C-大胆而且成熟，勇于突破常规。大胆而且成熟，勇于突破常规。性格小测验性格小测验服务心理学在客服中的应用培训课件第21页第二部分第二部分 技技术层面面服务心理学在客服中的应用培训课件第22页什什么么是客是客户？l是决定本企业命运人，是决定本企业命运人，l是我们为他努力工作人，是我们为他努力工作人，l是掌握着我们和我们事业人，是掌握着我们和我们事业人，l是我们该努力争取人，是我们该努力争取人，l是来到我们企业最主要人，是来到我们企业最主要人，l一样，他们也是有需要人一样，他们也是有需要人l有情绪人。有情绪人。服务心理学在客服中的应用培训课件第23页u友善型客户友善型客户特质：特质：性格随和，对自己以外人和事没有过高要求，具备了解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业忠性格随和，对自己以外人和事没有过高要求，具备了解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业忠诚客户。诚客户。策略：策略：提供最好服务，不因为对方宽容和了解而放松对自己要求。提供最好服务，不因为对方宽容和了解而放松对自己要求。u独断型客户独断型客户特质：特质：异常自信，有很强决断力，感情强烈，不善于了解他人；对自己任何付出一定要求回报；不能容忍异常自信，有很强决断力，感情强烈，不善于了解他人；对自己任何付出一定要求回报；不能容忍坑骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己想法和要求一定需要被认可，不轻易接收意见和提议；通坑骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己想法和要求一定需要被认可，不轻易接收意见和提议；通常是投诉较多客户。常是投诉较多客户。策略：策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重感觉。小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重感觉。u分析型客户分析型客户特质：特质：情感细腻，轻易被伤害，有很强逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正处理和合理解释能够接情感细腻，轻易被伤害，有很强逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正处理和合理解释能够接收，但不愿意接收任何不公正待遇；善于运使用方法律伎俩保护自己，但从不轻易威胁对方。收，但不愿意接收任何不公正待遇；善于运使用方法律伎俩保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：策略：真诚对待，作出合了解释，争取对方了解。真诚对待，作出合了解释，争取对方了解。u自我型客户自我型客户特质：特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人立场上考虑问题；绝对不能容忍自己利益受到任何以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人立场上考虑问题；绝对不能容忍自己利益受到任何伤害；有较强报复心理；性格敏感多疑；时常伤害；有较强报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹以小人之心度君子之腹”。策略：策略：学会控制自己情绪，以礼相待，对自己过失真诚道歉。学会控制自己情绪，以礼相待，对自己过失真诚道歉。技术层面：技术层面：客户类型分析客户类型分析客户类型分析客户类型分析服务心理学在客服中的应用培训课件第24页p安全及隐私需求p有序服务需求p及时服务需求p被识别或记住需求p受欢迎需求p感觉舒适需求p被了解需求p被帮助需求p受重视需求p被称赞需求p受尊重需求p被信任需求p技术层面：技术层面：客户需求认知客户需求认知客户需求认知客户需求认知人需求是什么人需求是什么?服务心理学在客服中的应用培训课件第25页当当事情事情发生埋怨生埋怨时绝不要不要轻视这么么问题对我我们可能是小事情可能是小事情 但用户可不这么看但用户可不这么看8%普通感受普通感受(认知认知)到到客户反应出来客户反应出来不满意尚可接收不满意尚可接收无尤其感觉无尤其感觉不接收且不愿往来不接收且不愿往来无深入接触意愿无深入接触意愿隐藏埋怨隐藏埋怨未感受到未感受到92%冰山理论冰山理论技术层面：技术层面：客户需求认知客户需求认知客户需求认知客户需求认知心理学中有一个被广泛应用冰山理论，揭示了人们对欲望与需心理学中有一个被广泛应用冰山理论，揭示了人们对欲望与需求关系，尤其强调了人们潜在需求主要性。告诉我们对任何事求关系，尤其强调了人们潜在需求主要性。告诉我们对任何事物都要考虑人性中潜在需求，真正处理见物不见人管理模式弊物都要考虑人性中潜在需求，真正处理见物不见人管理模式弊端，从而使人性化管理在企业中得到充分表达。端，从而使人性化管理在企业中得到充分表达。启示：大管理，小管理，管理启示：大管理，小管理，管理启示：大管理，小管理，管理启示：大管理，小管理，管理攻心为上。观察人、研究人，攻心为上。观察人、研究人，攻心为上。观察人、研究人，攻心为上。观察人、研究人，以心战对商战。以心战对商战。以心战对商战。以心战对商战。服务心理学在客服中的应用培训课件第26页技术层面：技术层面：客户需求认知客户需求认知客户需求认知客户需求认知 惊喜惊喜 满足满足 理所当然理所当然硬服务硬服务软服务软服务n“硬服务硬服务”：固有特征。固有特征。以详细指标、标准体系、考评衡量服务。是兑现承诺，满足需求工作；n“软服务软服务”：附加特征。：附加特征。在服务中赋予企业文化、理念层次精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；服务心理学在客服中的应用培训课件第27页技术层面：技术层面：客户需求认知客户需求认知客户需求认知客户需求认知不满足不满足不满足不满足惊喜惊喜惊喜惊喜服务充分性服务充分性充分充分充分充分不充分不充分不充分不充分客客户户需需求求满满足足感感在硬服务充分情况下，则在硬服务充分情况下，则软软服务充分性服务充分性将造成客户满意将造成客户满意程度激增，客户表现为程度激增，客户表现为“惊惊喜喜”在软服务缺失情况下，在软服务缺失情况下，硬服硬服务充分性务充分性，只能使客户认为，只能使客户认为“理所当然理所当然”伴随客户伴随客户伴随客户伴随客户 需求和认需求和认需求和认需求和认 知不停知不停知不停知不停 提升，这提升，这提升，这提升，这 种满足感种满足感种满足感种满足感 成为理所成为理所成为理所成为理所 当然当然当然当然服务心理学在客服中的应用培训课件第28页万科物业服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指在物业服务中和客户接触五个关键步骤：第一步：认识客户第一步：认识客户 第二步：了解客户第二步：了解客户 第三步：帮助客户第三步：帮助客户 第四步：了解客户第四步：了解客户 第五步：感动客户第五步：感动客户 “一法一法”则是指：则是指：“成就客户成就客户”法则，法则，“满足客户成功需求满足客户成功需求”服务法服务法则则。技术层面：技术层面：客户需求认知客户需求认知客户需求认知客户需求认知服务心理学在客服中的应用培训课件第29页连续改进连续改进客客户户需需求求信信息息适应性适应性现现场场服服务务程程序序服服务务支支撑撑程程序序效率效率客客户户评评价价效果效果效率效率p依据客户接触层次不一样可分依据客户接触层次不一样可分“服务支撑程序服务支撑程序”和和“现场服务程序现场服务程序”“内部操作程序内部操作程序”是服务支撑程序，是客户需求满足支撑过程，客户经过服务效率进行评价。是服务支撑程序，是客户需求满足支撑过程，客户经过服务效率进行评价。“现场服务程序现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求实现过程，客户经过服务效率和服务效果进是客户可感知程序，是客户需求实现过程，客户经过服务效率和服务效果进行评价。行评价。技术层面：技术层面：客户服务认知客户服务认知客户服务认知客户服务认知服务心理学在客服中的应用培训课件第30页第三部分第三部分 管理层面管理层面服务心理学在客服中的应用培训课件第31页管理层面：管理层面：物业客户服务所面临压力物业客户服务所面临压力物业客户服务所面临压力物业客户服务所面临压力服务心理学在客服中的应用培训课件第32页员工员工“三个不三个不”n他们不知道企业真正期望他们要给客户提供什么样服务。他们不知道企业真正期望他们要给客户提供什么样服务。n他们不知道怎样做才能提供优质服务。他们不知道怎样做才能提供优质服务。n他们更本不适合做客户服务工作。他们更本不适合做客户服务工作。管理层面：管理层面：物业客户服务质量糟糕原因物业客户服务质量糟糕原因物业客户服务质量糟糕原因物业客户服务质量糟糕原因企业企业“两个没有两个没有”n企业没有勉励员工机制。企业没有勉励员工机制。n企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。服务心理学在客服中的应用培训课件第33页管理层面：管理层面：物业管理优质服务物业管理优质服务物业管理优质服务物业管理优质服务服务心理学在客服中的应用培训课件第34页管理层面：管理层面：客户服务人员基本素质客户服务人员基本素质客户服务人员基本素质客户服务人员基本素质基本素质基本素质1“处变不惊”应变力。2挫折打击承受能力。3情绪自我掌控及调整能力。4满负荷情感付出支持能力。5主动进取、永不言败良好心态。1忍耐与宽容是优异客户服务人员一个美德。2不轻易承诺，说了就要做到。3谦虚是做好客户服务工作要素之一。4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5勇于负担责任。6强烈集体荣誉感。1良好语言表示能力。2丰富行业知识及经验。3熟练专业技能。4优雅形体语言表示技巧。5思维灵敏，具备对客户心理活动洞察力。6具备良好人际关系沟通能力。7具备专业客户服务电话接听技巧。8良好倾听能力。1“客户至上”服务观念。2工作独立处理能力。3各种问题分析处理能力。4人际关系协调能力。心理素质要求心理素质要求品格素质要求品格素质要求技能素质要求技能素质要求综合素质要求综合素质要求服务心理学在客服中的应用培训课件第35页第四部分第四部分 操作层面操作层面服务心理学在客服中的应用培训课件第36页操作层面：操作层面：客户服务技巧客户服务技巧客户服务技巧客户服务技巧 在客户服务语言表示中，应尽可能防止使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不在客户服务语言表示中，应尽可能防止使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不能够等，这些都应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不能够等，这些都叫负面语言。叫负面语言。u 在客户服务语言中，没有在客户服务语言中，没有“我不能我不能”当你说“我不能”时候，客户注意力就不会集中在你所能给予事情上，他会集中在“为何不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这么就避开了跟客户说不行，不能够。u 在客户服务语言中，没有在客户服务语言中，没有“我不会做我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户注意力集中在你讲话上，而不是注意力转移。正确方法：“我们能为你做是”u 在客户服务语言中，没有在客户服务语言中，没有“这不是我应该做这不是我应该做”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。u 在客户服务语言中，没有在客户服务语言中，没有“我想我做不了我想我做不了”当你说“不”时，与客户沟通会马上处于一个消极气氛中，为何要客户把注意力集中在你或你企业不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，而且非常愿意帮助他们u 在客户服务语言中，没有在客户服务语言中，没有“不过不过”你受过这么赞美吗？“你穿这件衣服真好看！不过”，不论你前面讲得多好，假如后面出现了“不过”，就等于将前面对客户所说话进行否定。正确方法：只要不说“不过”，说什么都行！u 在客户服务语言中，有一个在客户服务语言中，有一个“因为因为”要让客户接收你提议，应该告诉他理由，不能满足客户要求时，要告诉他原因。服务心理学在客服中的应用培训课件第37页操作层面：操作层面：客户服务技巧客户服务技巧客户服务技巧客户服务技巧事务处理准则：事务处理准则：u与客户之间常规事务，依与客户之间常规事务，依“客户服务操作程序”办理办理。u客户投诉时，依客户投诉时，依 “客户投诉处理程序”办理。办理。u客户服务现场只有一个标准：客户服务现场只有一个标准：“客户满意优于一切客户满意优于一切”。u决定服务品质关键，在于员工所做所为、言行举止给客户印象。决定服务品质关键，在于员工所做所为、言行举止给客户印象。客户满客户满意度是衡量企业服务水平标尺意度是衡量企业服务水平标尺。u假如有其它未要求情况，请服务人员依以下三个标准办理：（1 1）用户满意第一。）用户满意第一。（2 2）客户永远是正确。）客户永远是正确。（3 3）假如客户错了，请思索第一项标准。）假如客户错了，请思索第一项标准。服务心理学在客服中的应用培训课件第38页操作层面：操作层面：客户投诉处理客户投诉处理客户投诉处理客户投诉处理客户投诉客户投诉按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断愤恨愤恨焦虑焦虑悲伤悲伤喧哗喧哗安抚客户情绪安抚客户情绪聆听客户倾诉聆听客户倾诉判断是否判断是否为我方原因为我方原因表示了解表示了解并进行说明并进行说明详细统计详细统计否否是是服务心理学在客服中的应用培训课件第39页操作层面：操作层面：客户投诉处理客户投诉处理客户投诉处理客户投诉处理判断客户投诉需求判断客户投诉需求求发泄求发泄求尊重求尊重求处理问题求处理问题求赔偿求赔偿表示感激客户意见表示感激客户意见查证投诉问题查证投诉问题可否现场处理可否现场处理现场处理现场处理统计归档统计归档深入做好说明解释工作深入做好说明解释工作要求是否合理要求是否合理是否接收是否接收向客户说明要求，向客户说明要求，并给出合理提议并给出合理提议表示感激，在承诺表示感激，在承诺时限内完成时限内完成否否是是是是否否否否统计统计归档归档是是服务心理学在客服中的应用培训课件第40页谢 谢 您您 聆聆 听听服务心理学在客服中的应用培训课件第41页