有效的医患沟通培训讲义.pptx
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1、有效医患沟通有效医患沟通通通患患沟沟医医医患沟通办医患沟通办有效的医患沟通培训讲义第1页医患沟通定义:医患沟通定义:v“医”(doctor):狭义上指医疗机构中医务人员;广义上指各类医务工作者、卫生管理人员和医疗卫生机构,还包含医学教育工作者。v“患”(patient):狭义上指患者和家眷亲友及相关单位利益人;广义上指除医以外社会人群。v“沟通”(communication):是指人与人全方位信息交流所到达人际间建立共识、分享利益并发展关系过程。有效的医患沟通培训讲义第2页v医患沟通医患沟通(Doctor-patient Communication):):在医疗卫生和保健工作中,医患双方围绕伤
2、病、诊疗、健康及相关原因等主题,以医方为主导,经过各有特征全方位信息多路径交流,科学指导诊疗患者伤病,使医患双方形成共识并建立信任合作关系,到达维护人类健康、促进医学发展和社会进步目标。有效的医患沟通培训讲义第3页医患关系现实状医患关系现实状况况v制度(政府)视角及评价制度(政府)视角及评价:医疗保障体系不健全;v伦理道德视角及评价:伦理道德视角及评价:市场化经济观念冲击致利己本性;医疗教育制度缺乏人文教育致医德和诚信缺失;v沟通技能视角及评价:沟通技能视角及评价:沟通技能已被列为医学教育最低基本要求;v经济学视角及评价:经济学视角及评价:医院市场经济运行模式;v法律视角及评价:法律视角及评价
3、:民法、协议法、消费者权益保护法、医疗事故处理条例、侵权责任法等均不适合处理医患矛盾;v管理视角及评价:管理视角及评价:医院管理不科学;有效的医患沟通培训讲义第4页社会原因社会原因法律维权保护意识提升新闻媒体炒作误导患方患者自负百分比增加患者原因患者原因对医疗结果期望值过高对治疗不满意无理取闹医院原因医院原因医务人员服务态度不好服务质量和水平存在问题医院管理不足社会社会社会社会原因原因原因原因医院医院医院医院原因原因原因原因患者患者患者患者原因原因原因原因对医院医疗纠纷高发原因调查有效的医患沟通培训讲义第5页关于医患关系担心调查A.患者对医院整体服务质量表示满意患者对医院整体服务质量表示满意
4、51.3%B.对治疗效果表示满意对治疗效果表示满意 56.92%C.对医务人员服务态度表示满意对医务人员服务态度表示满意 44.76%D.对医务人员表示信任对医务人员表示信任/认为是缺乏沟通认为是缺乏沟通 43/50E.医务人员认为医患之间相互信任医务人员认为医患之间相互信任 25%不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和了解、相互信不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和了解、相互信任和约束、公正及友好良性医患关系,就轻易产生对立任和约束、公正及友好良性医患关系,就轻易产生对立F.关系担心原因之一在于沟通太少关系担心原因之一在于沟通太少 48%有效的医患沟通培训讲义第6页与患者沟通内容与患者沟通
5、内容疾病诊疗、治疗方案疾病诊疗、治疗方案患者病情及预后患者病情及预后手术方式、并发症及防范办法手术方式、并发症及防范办法药品不良反应药品不良反应主要检验目标及结果主要检验目标及结果122536检验治疗可出现意味情况检验治疗可出现意味情况4 回答患方提出疑问回答患方提出疑问医疗药费情况医疗药费情况78有效的医患沟通培训讲义第7页医患沟通意义建立良性医患关系需要建立良性医患关系需要社会稳定需要社会稳定需要诊疗疾病需要诊疗疾病需要治疗疾病需要治疗疾病需要循证医学需要循证医学需要降低和缓解医患矛盾需要降低和缓解医患矛盾需要提升医务人员知识和技能需要提升医务人员知识和技能需要是医务人员医德水平表达是医务
6、人员医德水平表达有效的医患沟通培训讲义第8页良性医患关系良性医患关系是医疗工作基础和前提是医疗工作基础和前提 在医疗活动过程中必须经过医患双方合作才能顺利进行,在医疗活动过程中必须经过医患双方合作才能顺利进行,其中患者合作尤为主要。其中患者合作尤为主要。良性医患关系能显著提升医患双方合作程度,有利于明确良性医患关系能显著提升医患双方合作程度,有利于明确诊疗和有效实施医疗办法,直接影响到医疗服务质量和满意度。诊疗和有效实施医疗办法,直接影响到医疗服务质量和满意度。有效的医患沟通培训讲义第9页医生有三大法宝:语言药品手术刀希波克拉底:01医生应该有丰富经验、敏锐眼光、果断决心、丰厚人文知识、良好语
7、言艺术吴阶平:02 全部医生必须学会交流和处理人际关系技能,缺乏共鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能力表现福冈宣言:03医患沟通是医术艺术医患沟通是医术艺术有效的医患沟通培训讲义第10页患者就医需求两个确认患者就医需求两个确认 对医生技术、人格确实认,将自己生命交付一个陌生对医生技术、人格确实认,将自己生命交付一个陌生 他来处理是否适当。他来处理是否适当。要对支付合理性进行确认,值不值得。要对支付合理性进行确认,值不值得。确认方式就是交谈沟通,所以,医患之间交谈确认方式就是交谈沟通,所以,医患之间交谈 沟通决不但仅是病史采集,而是一个仪式,患者沟通决不但仅是病史采集,而是一个仪式,患者
8、从中取得两个确认,医生从中取得患者信任;同从中取得两个确认,医生从中取得患者信任;同 时也是诊疗活动开始。时也是诊疗活动开始。有效的医患沟通培训讲义第11页从从“病患病患”角度了解病患角度了解病患当医生自己成为患者时,便会立刻意识到他们自己亲身当医生自己成为患者时,便会立刻意识到他们自己亲身所体验疾病与科学对疾病解释之间存在所体验疾病与科学对疾病解释之间存在“根本性分歧根本性分歧”站在病床边和躺在病床上看法是完全不一样站在病床边和躺在病床上看法是完全不一样”。医生是依照某种医学上目标:诊疗、治愈和预后,来界医生是依照某种医学上目标:诊疗、治愈和预后,来界定定“当下问题当下问题”。患者界定患者界
9、定“当下问题当下问题”是出于不一样目标:是出于不一样目标:寻求解释寻求解释 寻求治愈寻求治愈 寻求预测寻求预测有效的医患沟通培训讲义第12页医生最害怕患者提出哪些问题医生最害怕患者提出哪些问题有效的医患沟通培训讲义第13页患者最不喜欢医生说那些话患者最不喜欢医生说那些话有效的医患沟通培训讲义第14页医患有效沟通基本方式基本基本方式方式方式四方式四方式四方式四要在诊疗工作中将患者视为参加者之一并要努力使其到达自知与自控境地方式一方式一要允许患者在不被随意打断情况下述说病情和体验方式三方式三方式三方式三要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢病性状态之间区分方式二方式二方式二方式二要满怀感情或表达真情地倾
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