消费心理和消费行为.pptx

第六章消费神理第六章消费神理 与消费行为与消费行为第一节第一节消费者市场与消费者行为模式消费者市场与消费者行为模式第二节第二节影响消费者购置行为外在原因影响消费者购置行为外在原因第三节第三节影响消费者购置行为内在原因影响消费者购置行为内在原因第四节第四节消费者购置决议过程消费者购置决议过程消费心理和消费行为1/44本章关键点：本章关键点：消费者市场消费者市场购置行为购置行为影响消费者购置行为原因影响消费者购置行为原因消费者购置决议消费者购置决议消费心理和消费行为2/44学习目标学习目标 了解消费者市场特点及购置行为模式。了解消费者市场特点及购置行为模式。了解消费者市场特点及购置行为模式。了解消费者市场特点及购置行为模式。明确有哪些原因影响消费者购置行为，它们是怎明确有哪些原因影响消费者购置行为，它们是怎明确有哪些原因影响消费者购置行为，它们是怎明确有哪些原因影响消费者购置行为，它们是怎样影响。样影响。样影响。样影响。了解购置决议参加者，明确购置行为类型。了解购置决议参加者，明确购置行为类型。了解购置决议参加者，明确购置行为类型。了解购置决议参加者，明确购置行为类型。掌握消费者购置决议过程，明确各个阶段应采取掌握消费者购置决议过程，明确各个阶段应采取掌握消费者购置决议过程，明确各个阶段应采取掌握消费者购置决议过程，明确各个阶段应采取哪些营销对策。哪些营销对策。哪些营销对策。哪些营销对策。消费心理和消费行为3/44第一节消费者市场与消费者行为模式第一节消费者市场与消费者行为模式一、消费者市场与组织市场一、消费者市场与组织市场二、消费者市场特点二、消费者市场特点三、消费者购置行为模式三、消费者购置行为模式消费心理和消费行为4/44一、消费者市场与组织市场一、消费者市场与组织市场消费者市场消费者市场是是个人或家庭个人或家庭为了生活为了生活消费而购置产品和服务市场。消费而购置产品和服务市场。组织市场组织市场指以指以某种组织某种组织为购置单位为购置单位购置者所组成市场，购置目标是为了购置者所组成市场，购置目标是为了生产、销售、维持组织运作或推行组生产、销售、维持组织运作或推行组织职能。织职能。消费心理和消费行为5/44二、消费者市场特点二、消费者市场特点1.1.广泛性广泛性2.2.分散性分散性3.3.复杂性复杂性4.4.易变性易变性5.5.发展性发展性6.6.情感性情感性7.7.伸缩性伸缩性8.8.替换性替换性9.9.地域性地域性10.10.季节性季节性消费心理和消费行为6/44三、消费者购置模式三、消费者购置模式 买什么买什么谁买谁买在何处买在何处买5W1H为何为何购置购置怎样买怎样买买多少买多少发起者影响者决议者购置者使用者消费心理和消费行为7/44消费者购置行为模式消费者购置行为模式消费者及其行为消费者及其行为消费者及其行为消费者及其行为l购置行为概括l谁组成市场？Whol购置者Occupantsl购置何物？Whatl购置对象Objectsl为何购置？Whyl购置目标Objectivesl谁参加购置？Whol购置组织Organizationsl怎样购置？Howl购置方式Operationsl何时购置？Whenl购置时间Occasionsl何地购置？Wherel购置地点Outlets消费心理和消费行为8/44购置行为购置行为“刺激刺激反应反应”模式模式营销营销营销营销刺激刺激刺激刺激外部外部外部外部刺激刺激刺激刺激产品产品产品产品价格价格价格价格地点地点地点地点促销促销促销促销经济经济经济经济技术技术技术技术政治政治政治政治文化文化文化文化l购置者特征l购置者决议过程文化文化文化文化社会社会社会社会个人个人个人个人心理心理心理心理l问题认识l信息搜集l评估l决策l购后行为l购置者l反应l产品选择l品牌选择l经销商选择l购置时机l购置数量消费心理和消费行为9/44第二节影响消费者购置行为外在原因第二节影响消费者购置行为外在原因 一、影响消费者购置行为原因一、影响消费者购置行为原因一、影响消费者购置行为原因一、影响消费者购置行为原因 二、文化原因二、文化原因二、文化原因二、文化原因 三、社会原因三、社会原因三、社会原因三、社会原因消费心理和消费行为10/44一、影响购置行为原因一、影响购置行为原因宏观原因：人口宏观原因：人口宏观原因：人口宏观原因：人口 经济经济经济经济 政治法律政治法律政治法律政治法律 社会文化社会文化社会文化社会文化 自然自然自然自然 科学技术科学技术科学技术科学技术微观原因：购物环境微观原因：购物环境微观原因：购物环境微观原因：购物环境 人流量人流量人流量人流量 服务技能与态度服务技能与态度服务技能与态度服务技能与态度 他人看法他人看法他人看法他人看法确认确认确认确认问题问题问题问题信息信息信息信息搜集搜集搜集搜集产品产品产品产品评价评价评价评价购置购置购置购置决议决议决议决议购后购后购后购后行为行为行为行为生理原因：质量；性别；健康；特质生理原因：质量；性别；健康；特质生理原因：质量；性别；健康；特质生理原因：质量；性别；健康；特质心理原因：感知；认知；象征心理原因：感知；认知；象征心理原因：感知；认知；象征心理原因：感知；认知；象征行为原因：未购置；首次购置；行为原因：未购置；首次购置；行为原因：未购置；首次购置；行为原因：未购置；首次购置；重复购置；学习重复购置；学习重复购置；学习重复购置；学习交通交通交通交通 批发批发批发批发 位位位位置渠道原因置渠道原因置渠道原因置渠道原因:零售零售零售零售基本价格基本价格基本价格基本价格 折扣折扣折扣折扣价格原因价格原因价格原因价格原因:信贷信贷信贷信贷产品原因：质量产品原因：质量产品原因：质量产品原因：质量 性能性能性能性能 商标商标商标商标 包装包装包装包装促销原因：广告促销原因：广告促销原因：广告促销原因：广告 推销推销推销推销 公关公关公关公关 销售促进销售促进销售促进销售促进外外外外在在在在原原原原因因因因营营营营销销销销原原原原因因因因内在原因内在原因内在原因内在原因购置决议购置决议购置决议购置决议消费心理和消费行为11/44二、文化原因二、文化原因文化文化文化文化亚文化亚文化亚文化亚文化社会阶层社会阶层社会阶层社会阶层文化是人类欲望和行为最基本决定文化是人类欲望和行为最基本决定文化是人类欲望和行为最基本决定文化是人类欲望和行为最基本决定原因。原因。原因。原因。每一文化都包含较小亚文化群体。每一文化都包含较小亚文化群体。每一文化都包含较小亚文化群体。每一文化都包含较小亚文化群体。这些亚文化群体为其组员提供更为详细这些亚文化群体为其组员提供更为详细这些亚文化群体为其组员提供更为详细这些亚文化群体为其组员提供更为详细认同感。亚文化群体包含民族群体、宗认同感。亚文化群体包含民族群体、宗认同感。亚文化群体包含民族群体、宗认同感。亚文化群体包含民族群体、宗教群体、种族团体和地理区域。教群体、种族团体和地理区域。教群体、种族团体和地理区域。教群体、种族团体和地理区域。社会阶层是在一个社会中含有相正社会阶层是在一个社会中含有相正社会阶层是在一个社会中含有相正社会阶层是在一个社会中含有相正确同质性和持久性群体，它们是按等级确同质性和持久性群体，它们是按等级确同质性和持久性群体，它们是按等级确同质性和持久性群体，它们是按等级排列，每一阶层组员含有类似价值观、排列，每一阶层组员含有类似价值观、排列，每一阶层组员含有类似价值观、排列，每一阶层组员含有类似价值观、兴趣兴趣和行为方式。兴趣兴趣和行为方式。兴趣兴趣和行为方式。兴趣兴趣和行为方式。消费心理和消费行为12/44营销研究时尚标签里中等收入阶层营销研究时尚标签里中等收入阶层 房子房子房子房子 车子车子车子车子 股票股票股票股票 笔记本电脑笔记本电脑笔记本电脑笔记本电脑 名牌名牌名牌名牌 健身健身健身健身 旅游旅游旅游旅游 咖啡咖啡咖啡咖啡 西餐西餐西餐西餐 文化文化文化文化消费心理和消费行为13/44三、社会原因三、社会原因1 1、参参考考群群体体（ReferenceReference GroupsGroups）：直直接接或或间间接接影影响响他他人人看看法法和和行行为为人人或或组组织织。它它能能够够分分为为两两种：种：一是组员群体，自己身为其中一员；一是组员群体，自己身为其中一员；二二是是理理想想群群体体，自自己己虽虽非非组组员员，希希望望意意归归属属其中，如明星、意见带头人等。其中，如明星、意见带头人等。2 2、家庭原因、家庭原因3 3、社会角色、社会角色消费心理和消费行为14/44相关群体力量相关群体力量参考群体参考群体参考群体参考群体偶像偶像偶像偶像信息信息信息信息正当性正当性正当性正当性教授教授教授教授回报回报回报回报强制力量强制力量强制力量强制力量相关群体相关群体（ReferenceGroups）指能够直指能够直接或间接影响消费接或间接影响消费者购置行为个人或者购置行为个人或集体集体消费心理和消费行为15/44相关相关群体群体分类分类消费心理和消费行为16/44相关群体对消费行为影响相关群体对消费行为影响示范性；示范性；示范性；示范性；仿效性；仿效性；仿效性；仿效性；一致性；一致性；一致性；一致性；“意见领袖意见领袖意见领袖意见领袖”（Opinion leaderOpinion leaderOpinion leaderOpinion leader）行为会引发）行为会引发）行为会引发）行为会引发群体内追随者、崇敬者仿效；群体内追随者、崇敬者仿效；群体内追随者、崇敬者仿效；群体内追随者、崇敬者仿效；相关群体对购置行为影响程度视产品类别而定。相关群体对购置行为影响程度视产品类别而定。相关群体对购置行为影响程度视产品类别而定。相关群体对购置行为影响程度视产品类别而定。消费心理和消费行为17/44普通来说，当消费者购置普通来说，当消费者购置引人引人注目注目产品如汽车、服装等受相产品如汽车、服装等受相关群体影响较大，关群体影响较大，而购置使用时而购置使用时不太引人注意不太引人注意产产品如洗衣粉等则不受相关群体品如洗衣粉等则不受相关群体影响。影响。消费心理和消费行为18/44家庭购置研究家庭购置研究家庭购置家庭购置家庭购置家庭购置成年家长年纪成年家长年纪成年家长年纪成年家长年纪婚姻情况婚姻情况婚姻情况婚姻情况家中是否有儿女家中是否有儿女家中是否有儿女家中是否有儿女儿女年纪儿女年纪儿女年纪儿女年纪家庭结构家庭结构家庭结构家庭结构消费心理和消费行为19/44社会角色、地位社会角色、地位角色角色角色角色（RoleRoleRoleRole）是周围人对一个人要求或一个人）是周围人对一个人要求或一个人）是周围人对一个人要求或一个人）是周围人对一个人要求或一个人在各种不一样场所应起作用。在各种不一样场所应起作用。在各种不一样场所应起作用。在各种不一样场所应起作用。消费者做出购置选择时往往会考虑自己消费者做出购置选择时往往会考虑自己消费者做出购置选择时往往会考虑自己消费者做出购置选择时往往会考虑自己身份和身份和身份和身份和地位地位地位地位（StatusStatusStatusStatus），企业把自己产品或品牌变成某），企业把自己产品或品牌变成某），企业把自己产品或品牌变成某），企业把自己产品或品牌变成某种身份或地位标志或象征，将会吸引特定目标市种身份或地位标志或象征，将会吸引特定目标市种身份或地位标志或象征，将会吸引特定目标市种身份或地位标志或象征，将会吸引特定目标市场用户。场用户。场用户。场用户。消费心理和消费行为20/44第三节影响消费者购置行为内在原因第三节影响消费者购置行为内在原因一、心理原因一、心理原因二、经济原因二、经济原因三、个人原因三、个人原因四、生活方式四、生活方式消费心理和消费行为21/44一、心理原因一、心理原因知觉知觉个性个性需要与动机需要与动机学习学习信念与态度信念与态度消费心理和消费行为22/44一、心理原因一、心理原因1、动机：激起一个人去行动或者抑制这个行动一个意图、打算或心理上冲动。在人们行为形成过程中，真正心理原因大多在人们行为形成过程中，真正心理原因大多是无意识。人们不可能真正了解自己动机。是无意识。人们不可能真正了解自己动机。弗洛伊德动机理论消费心理和消费行为23/44马斯洛需要层次论马斯洛需要层次论1.1.1.1.生理需要生理需要生理需要生理需要3.3.3.3.社会需要社会需要社会需要社会需要2.2.2.2.安全需要安全需要安全需要安全需要4 4 4 45 5 5 5自我实现需要自我实现需要自我实现需要自我实现需要尊重需要尊重需要尊重需要尊重需要马斯洛动机理论马斯洛动机理论消费心理和消费行为24/44内在条件内在条件内在条件内在条件外在条件外在条件外在条件外在条件一定强度需要一定强度需要一定强度需要一定强度需要诱因存在诱因存在诱因存在诱因存在动机产生条件动机产生条件动机产生条件动机产生条件:需要产生动机，需要产生动机，消费者购置动机是消费者内在需要与外界刺激相结合消费者购置动机是消费者内在需要与外界刺激相结合使主体产生一个动力而形成。使主体产生一个动力而形成。消费心理和消费行为25/44购置动机可分为两类：l（1）生理性购置动机）生理性购置动机。生理性购置动机指由人。生理性购置动机指由人们因生理需要而产生购置动机，如饥思食、渴思们因生理需要而产生购置动机，如饥思食、渴思饮、寒思衣，又称本能动机。包含：饮、寒思衣，又称本能动机。包含：l维持生命动机；维持生命动机；l保护生命动机动机；保护生命动机动机；l延续和发展生命动机。延续和发展生命动机。l生理动机含有经常性、习惯性和稳定性特点生理动机含有经常性、习惯性和稳定性特点。消费心理和消费行为26/44l（2）心理性购置动机心理性购置动机。心理性购置动机是指人。心理性购置动机是指人们因为心理需要而产生购置动机。们因为心理需要而产生购置动机。l感情动机感情动机。指因为个人情绪和情感心理方面。指因为个人情绪和情感心理方面原因而引发购置动机。如原因而引发购置动机。如:求新、求美、求荣、求新、求美、求荣、l理智动机理智动机。指建立在对商品客观认识基础上，。指建立在对商品客观认识基础上，经过充分分析比较后产生购置动机。理智动机经过充分分析比较后产生购置动机。理智动机含有客观性、周密性特点。在购置中表现为求含有客观性、周密性特点。在购置中表现为求实、求廉、求安全心理实、求廉、求安全心理消费心理和消费行为27/44动机-总结人们购置动机不一样，购置行为人们购置动机不一样，购置行为必定是多样、多变。要求企业必定是多样、多变。要求企业营销深入细致地分析消费者各营销深入细致地分析消费者各种需求和动机，种需求和动机，针对不一样需针对不一样需求层次和购置动机设计不一样求层次和购置动机设计不一样产品和服务，制订有效营销策产品和服务，制订有效营销策略，略，取得营销成功。取得营销成功。消费心理和消费行为28/442、知觉：个人搜集、整理并解释输入信息，以创造一个有意义客观世界图象过程。知觉有三种类型：选择性注意；选择性曲解；选择性记忆4、信念：消费者对产品或服务所持一个描述性想法。消费者对产品或服务所持一个描述性想法。5、态度：消消费费者者对对一一些些事事物物或或观观念念持持有有认认识识上上评评价价、情感感受与行动倾向。情感感受与行动倾向。3、学习：由经验引发个人行为强化或改变。由经验引发个人行为强化或改变。消费心理和消费行为29/44学学习习消费心理和消费行为30/44学习是经过驱策力、刺激物、提醒物、反应学习是经过驱策力、刺激物、提醒物、反应和强化相互影响、相互作用而进行。和强化相互影响、相互作用而进行。l“驱策力驱策力”是诱发人们行动内在刺激力量。是诱发人们行动内在刺激力量。l比如，某消费者重视身份地位，尊重比如，某消费者重视身份地位，尊重需要就是一个驱策力。这种驱策力被引向需要就是一个驱策力。这种驱策力被引向某种刺激物某种刺激物高级名牌西服时，驱策力高级名牌西服时，驱策力就变为动机。在动机支配下，消费者需要就变为动机。在动机支配下，消费者需要作出购置名牌西服反应。但购置行为发生作出购置名牌西服反应。但购置行为发生往往取决于周围往往取决于周围“提醒物提醒物”，刺激，如看，刺激，如看了相关了相关电视广告、商品陈列电视广告、商品陈列。他就会完成。他就会完成购置。购置。消费心理和消费行为31/44l假如穿着很满意话，他对这一商品反假如穿着很满意话，他对这一商品反应就会加强，以后假如再碰到相同诱应就会加强，以后假如再碰到相同诱因时，就会产生相同反应，即采取购因时，就会产生相同反应，即采取购置行为。如反应被重复强化，久之，置行为。如反应被重复强化，久之，就成为购置习惯了。这就是消费者学就成为购置习惯了。这就是消费者学习过程。习过程。消费心理和消费行为32/44企业商品和提供服务要一直保持优企业商品和提供服务要一直保持优企业商品和提供服务要一直保持优企业商品和提供服务要一直保持优质，消费者才有可能经过学习建立质，消费者才有可能经过学习建立质，消费者才有可能经过学习建立质，消费者才有可能经过学习建立起对企业品牌偏爱，起对企业品牌偏爱，起对企业品牌偏爱，起对企业品牌偏爱，形成其购置本企业商品习惯。形成其购置本企业商品习惯。形成其购置本企业商品习惯。形成其购置本企业商品习惯。学习学习消费心理和消费行为33/44态度态度l消费者态度起源于：消费者态度起源于：l（1）与商品直接接触；）与商品直接接触；l（2）受他人直接、间接影响；）受他人直接、间接影响；l（3）家庭教育与本人经历。消费者态度包）家庭教育与本人经历。消费者态度包含信念、情感和意向，它们对购置行为都有各含信念、情感和意向，它们对购置行为都有各自影响作用。自影响作用。企业营销人企业营销人员应该重视员应该重视对消费者态对消费者态度研究。度研究。消费心理和消费行为34/44二、经济原因二、经济原因 经济原因指消费者可支配收入、储蓄、经济原因指消费者可支配收入、储蓄、资产和借贷能力。资产和借贷能力。经济原因是决定购置行为首要原因，经济原因是决定购置行为首要原因，决定着能否发生购置行为以及发生何种决定着能否发生购置行为以及发生何种规模购置行为，决定着购置商品种类和规模购置行为，决定着购置商品种类和档次。档次。消费心理和消费行为35/44个人原因个人原因1、年纪、性别和生命周期阶段2、职业与经济情况4、个性：一个人所特有心理特征，它造成一个人对他或她所处环境相对一致和连续不停反应，主要由个人气质、性格、兴趣和经验所组成。3、生活方式：人所表现出来他活动(A)、兴趣(I)和看法(O)生活模式。消费心理和消费行为36/44一、消费者购置决议过程参加者一、消费者购置决议过程参加者发起者；发起者；影响者；影响者；决定者；决定者；购置者；购置者；使用者。使用者。消费心理和消费行为38/44二、消费者购置决议过程主要步骤二、消费者购置决议过程主要步骤认识认识认识认识需要需要需要需要搜集搜集搜集搜集信息信息信息信息备选产备选产备选产备选产品评定品评定品评定品评定购置购置购置购置决议决议决议决议购后感购后感购后感购后感受与受与受与受与行为行为行为行为他人态度他人态度他人态度他人态度意外原因意外原因意外原因意外原因消费心理和消费行为39/44消费者购置决议过程消费者购置决议过程确认需要确认需要确认需要确认需要被选产品评定被选产品评定被选产品评定被选产品评定购置决议购置决议购置决议购置决议信息搜集信息搜集信息搜集信息搜集购后感受与行为购后感受与行为购后感受与行为购后感受与行为经验起源经验起源经验起源经验起源个人起源个人起源个人起源个人起源公众起源公众起源公众起源公众起源商业起源商业起源商业起源商业起源他人态度他人态度他人态度他人态度意外原因意外原因意外原因意外原因预期风险预期风险预期风险预期风险购置决议购置决议购置决议购置决议产品属性产品属性产品属性产品属性品牌信念品牌信念品牌信念品牌信念效用要求效用要求效用要求效用要求评价模式评价模式评价模式评价模式满足满足满足满足不满足不满足不满足不满足采取行动采取行动采取行动采取行动不采取行动不采取行动不采取行动不采取行动诉诸公众诉诸公众诉诸公众诉诸公众个人行动个人行动个人行动个人行动停购、抵停购、抵停购、抵停购、抵制、传输制、传输制、传输制、传输寻求赔偿寻求赔偿寻求赔偿寻求赔偿法律伎俩法律伎俩法律伎俩法律伎俩机构投诉机构投诉机构投诉机构投诉消费心理和消费行为40/44预期满意理论消费者对产品满意程度取决于预期希望得到实现程度,即Sf(E,P)。1、假如PE，则非常满意，差距越多，越满意2、假如PE，则基本满意3、假如PE，则不满意，差距越多，越不满意补充内容补充内容消费心理和消费行为41/44他山之石他山之石用户追踪调查和衡量方法用户追踪调查和衡量方法1 1投诉和提议制度投诉和提议制度投诉和提议制度投诉和提议制度 以用户为中心组织为其用户投诉和提提议提供方便。许以用户为中心组织为其用户投诉和提提议提供方便。许以用户为中心组织为其用户投诉和提提议提供方便。许以用户为中心组织为其用户投诉和提提议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不一样表格，请客人诉说他们喜忧。有多饭店和旅馆都备有不一样表格，请客人诉说他们喜忧。有多饭店和旅馆都备有不一样表格，请客人诉说他们喜忧。有多饭店和旅馆都备有不一样表格，请客人诉说他们喜忧。有些用户导向企业，开设了些用户导向企业，开设了些用户导向企业，开设了些用户导向企业，开设了800800800800无偿电话热线，增加了网站和无偿电话热线，增加了网站和无偿电话热线，增加了网站和无偿电话热线，增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。电子信箱，以方便双向沟通。电子信箱，以方便双向沟通。电子信箱，以方便双向沟通。用户满意调查用户满意调查用户满意调查用户满意调查 研究表明，用户每四次购置中会有一次不满意，而只有研究表明，用户每四次购置中会有一次不满意，而只有研究表明，用户每四次购置中会有一次不满意，而只有研究表明，用户每四次购置中会有一次不满意，而只有不足不足不足不足5%5%5%5%不满意用户埋怨。大多数用户会少买或转向其它供给不满意用户埋怨。大多数用户会少买或转向其它供给不满意用户埋怨。大多数用户会少买或转向其它供给不满意用户埋怨。大多数用户会少买或转向其它供给商。所以，企业不能以埋怨水平来衡量用户满意度。敏感企商。所以，企业不能以埋怨水平来衡量用户满意度。敏感企商。所以，企业不能以埋怨水平来衡量用户满意度。敏感企商。所以，企业不能以埋怨水平来衡量用户满意度。敏感企业经过定时调查，直接测定用户满意情况。业经过定时调查，直接测定用户满意情况。业经过定时调查，直接测定用户满意情况。业经过定时调查，直接测定用户满意情况。消费心理和消费行为42/44他山之石他山之石用户追踪调查和衡量方法用户追踪调查和衡量方法2 2佯装购物者佯装购物者佯装购物者佯装购物者 企业能够雇一些人，装扮成潜在用户，汇报潜在购置者企业能够雇一些人，装扮成潜在用户，汇报潜在购置者企业能够雇一些人，装扮成潜在用户，汇报潜在购置者企业能够雇一些人，装扮成潜在用户，汇报潜在购置者在购置本企业及其竞争者产品过程中发觉优缺点。这些佯装在购置本企业及其竞争者产品过程中发觉优缺点。这些佯装在购置本企业及其竞争者产品过程中发觉优缺点。这些佯装在购置本企业及其竞争者产品过程中发觉优缺点。这些佯装购物者甚至能够有意提出一些问题，以测试企业销售人员能购物者甚至能够有意提出一些问题，以测试企业销售人员能购物者甚至能够有意提出一些问题，以测试企业销售人员能购物者甚至能够有意提出一些问题，以测试企业销售人员能否适当处理。否适当处理。否适当处理。否适当处理。分析流失用户分析流失用户分析流失用户分析流失用户 对于那些已停顿购置或转向另一个供给商用户，企业应对于那些已停顿购置或转向另一个供给商用户，企业应对于那些已停顿购置或转向另一个供给商用户，企业应对于那些已停顿购置或转向另一个供给商用户，企业应该与他们接触，以了解发生这种情况原因。该与他们接触，以了解发生这种情况原因。该与他们接触，以了解发生这种情况原因。该与他们接触，以了解发生这种情况原因。资料起源：资料起源：资料起源：资料起源：菲利普菲利普菲利普菲利普科特勒著营销管理科特勒著营销管理科特勒著营销管理科特勒著营销管理（新千年版）（新千年版）（新千年版）（新千年版）第第第第47474747页北京：中国人民大学出版社，页北京：中国人民大学出版社，页北京：中国人民大学出版社，页北京：中国人民大学出版社，.7.7.7.7。消费心理和消费行为43/44本章总结本章总结n n了解消费者市场特点及购置行为模式。了解消费者市场特点及购置行为模式。了解消费者市场特点及购置行为模式。了解消费者市场特点及购置行为模式。n n 明确有哪些原因影响消费者购置行明确有哪些原因影响消费者购置行明确有哪些原因影响消费者购置行明确有哪些原因影响消费者购置行为，它们是怎样影响。为，它们是怎样影响。为，它们是怎样影响。为，它们是怎样影响。n n 了解购置决议参加者，明确购置行了解购置决议参加者，明确购置行了解购置决议参加者，明确购置行了解购置决议参加者，明确购置行为类型。为类型。为类型。为类型。n n案例分析？案例分析？案例分析？案例分析？消费心理和消费行为44/44