消费者情绪与情感过程消费者行为学.pptx

第4章 消费者情绪与情感过程 消费者情绪与情感过程消费者行为学第1页一、情绪情感概述一、情绪情感概述 情绪与情感是人对客观事物是否符合情绪与情感是人对客观事物是否符合自己需要态度体验。自己需要态度体验。它是人对它是人对客观事物客观事物与与人需要人需要之间之间关系关系反应。反应。所处环境和条件所处环境和条件工作工作学习学习生活生活他人行为他人行为消费者情绪与情感过程消费者行为学第2页上述定义能够从三方面来分析：v（一）（一）客观事物客观事物是情绪之源；是情绪之源；v（二）情绪以（二）情绪以需要需要是否是否满足满足为中介；为中介；v（三）情绪是对事物（三）情绪是对事物态度之体验态度之体验而非态度。而非态度。v人人情情绪绪、情情感感极极其其复复杂杂，有有时时甚甚至至会会同同时时拥拥有相反或相对立情绪、情感体验。有相反或相对立情绪、情感体验。如：如：“悲喜交加悲喜交加”，“百感交集百感交集”消费者情绪与情感过程消费者行为学第3页（一）情绪和情感关系1、区分、区分（2）情绪含有情境性、冲动性、外）情绪含有情境性、冲动性、外显性和不稳定性，而情感则比情绪稳显性和不稳定性，而情感则比情绪稳定、深刻、持久而内隐。定、深刻、持久而内隐。（3）在儿童情感发展中，情绪反应在先，）在儿童情感发展中，情绪反应在先，情感体验在后。情感体验在后。（1）情绪往往同生理需要相联络。情感）情绪往往同生理需要相联络。情感则更多与社会需要相联络。则更多与社会需要相联络。暴跳如雷暴跳如雷喜形于色喜形于色吹胡子瞪眼吹胡子瞪眼爱情爱情 亲情亲情 友情友情时狂时躁时狂时躁消费者情绪与情感过程消费者行为学第4页 2、联络、联络主动向上，精神振奋主动向上，精神振奋消极消极，萎靡不振消极消极，萎靡不振情绪和情感相互依赖，相互转化情绪和情感相互依赖，相互转化消费者情绪与情感过程消费者行为学第5页（二）情绪情感特点两极性主动与消极主动与消极强与弱强与弱担心与担心与轻松轻松必定是否定必定是否定消费者情绪与情感过程消费者行为学第6页（二）情绪情感特点扩散性情绪情感情绪情感内扩散内扩散情绪情感情绪情感外扩散外扩散消费者情绪与情感过程消费者行为学第7页我国古代荀子提倡我国古代荀子提倡“六情说六情说”：性之：性之好、恶、喜、怒、好、恶、喜、怒、哀、乐哀、乐谓之情。谓之情。（荀子（荀子正名篇）正名篇）在礼记在礼记礼运篇中礼运篇中提出了提出了“七情说七情说”。何谓人情？。何谓人情？喜、怒、哀、惧、喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲爱、恶、欲，七，七者弗学而能。者弗学而能。当代心理学普通把情绪分为基本四当代心理学普通把情绪分为基本四种，即种，即喜、怒、哀、惧喜、怒、哀、惧。（三）情绪情感分类消费者情绪与情感过程消费者行为学第8页 1.情绪四种基本类型愉快愉快愤恨愤恨悲伤悲伤恐惧恐惧继续继续继续消费者情绪与情感过程消费者行为学第9页情绪基本类型：愉快情绪基本类型：愉快 愉快是个体愉快是个体努力追求某一目努力追求某一目标，当目标实现标，当目标实现后伴随担心状态后伴随担心状态消失所产生态度消失所产生态度体验。体验。布什总统上班第一天布什总统上班第一天返回返回消费者情绪与情感过程消费者行为学第10页情绪基本类型情绪基本类型:悲伤悲伤 悲伤：是悲伤：是个体失去追求个体失去追求目标或丧失有目标或丧失有价值事物所产价值事物所产生态度体验。生态度体验。“库尔克斯库尔克斯”号航母淹没之号航母淹没之后后返回返回返回消费者情绪与情感过程消费者行为学第11页愤恨：是个体追求目愤恨：是个体追求目标屡遭挫折，担心状标屡遭挫折，担心状态积累所产生态度体态积累所产生态度体验。验。情绪基本类型情绪基本类型:愤恨愤恨愤恨巴勒斯坦少年返回返回消费者情绪与情感过程消费者行为学第12页情绪基本类型：恐惧情绪基本类型：恐惧 恐惧：是一恐惧：是一个个体回避某一个个体回避某一目标而无能为力目标而无能为力时态度体验。时态度体验。返回返回消费者情绪与情感过程消费者行为学第13页 2.情绪三种基本状态激情激情应激应激心境心境 依据情绪发生时强度、速度、连续时间依据情绪发生时强度、速度、连续时间长短和外部表现，我们将情绪分为以下三种长短和外部表现，我们将情绪分为以下三种状态：状态：继续继续继续消费者情绪与情感过程消费者行为学第14页心境（心情）心境（心情）v（一）定义：（一）定义：v一个微弱、持久，使人整个精神活动都染上一个微弱、持久，使人整个精神活动都染上对应色彩情绪状态对应色彩情绪状态。v（二）特点（二）特点v1、持久性、持久性v2、弥散性、弥散性感时花溅泪感时花溅泪感时花溅泪感时花溅泪,恨别鸟惊心恨别鸟惊心恨别鸟惊心恨别鸟惊心人逢喜事精神爽人逢喜事精神爽,雨后青山分外明雨后青山分外明忧者见之则忧，喜者见之则喜忧者见之则忧，喜者见之则喜返回返回返回消费者情绪与情感过程消费者行为学第15页激情激情（一）定义：（一）定义：一个强烈、暴发式、连续时间短促情绪状态。一个强烈、暴发式、连续时间短促情绪状态。狂喜、暴怒、绝望等仇人相见，分外眼红仇人相见，分外眼红1 1、主动激情推感人活、主动激情推感人活动，成为人行为巨大动，成为人行为巨大力量。力量。2 2、消极激情状态下，、消极激情状态下，人意识狭窄，控制力减人意识狭窄，控制力减弱轻易产生过激言行。弱轻易产生过激言行。返回返回返回消费者情绪与情感过程消费者行为学第16页应激应激v（一）定义：出乎意料紧迫和危险情况所引一）定义：出乎意料紧迫和危险情况所引发急速而高度担心情绪状态。发急速而高度担心情绪状态。v（二）表现（二）表现v1、急中生智、急中生智v2、手足失措、手足失措返回返回返回消费者情绪与情感过程消费者行为学第17页3.普拉契克情绪三维模型依据强度、相同性和两极性分类依据强度、相同性和两极性分类消费者情绪与情感过程消费者行为学第18页 4.情感分类理智感理智感美感美感道德感道德感 依据情感社会性质内容不一样将情感分依据情感社会性质内容不一样将情感分为以下三种：为以下三种：继续继续继续消费者情绪与情感过程消费者行为学第19页v（一）定义（一）定义v 用一定道德标准去评价自己或他人用一定道德标准去评价自己或他人思想和言行时产生情感体验。思想和言行时产生情感体验。v（二）形式（二）形式v1、直觉情绪体验。、直觉情绪体验。v2、与详细道德形象联络情绪体验。、与详细道德形象联络情绪体验。v3、意识到道德理论情绪体验。、意识到道德理论情绪体验。道德感道德感消费者情绪与情感过程消费者行为学第20页(三三)特征特征1、社会性、社会性2、阶级性、阶级性（四）作用（四）作用智力不合格是次品智力不合格是次品身体不合格是废品身体不合格是废品品德不合格是危险品品德不合格是危险品返回返回返回消费者情绪与情感过程消费者行为学第21页（一）定义：智力活动中产生情感体验（一）定义：智力活动中产生情感体验（一）定义：智力活动中产生情感体验（一）定义：智力活动中产生情感体验没有些人感情就没有些人对真理追求。没有些人感情就没有些人对真理追求。（二）形式（二）形式（二）形式（二）形式1 1、喜乐感和愉悦感、喜乐感和愉悦感、喜乐感和愉悦感、喜乐感和愉悦感2 2、怀疑感和诧异感、怀疑感和诧异感、怀疑感和诧异感、怀疑感和诧异感3 3、犹豫感、犹豫感、犹豫感、犹豫感4 4、确信感、确信感、确信感、确信感返回返回返回理智感理智感消费者情绪与情感过程消费者行为学第22页（一）定义：人审美需要是否得到满足而产生态（一）定义：人审美需要是否得到满足而产生态（一）定义：人审美需要是否得到满足而产生态（一）定义：人审美需要是否得到满足而产生态度体验。度体验。度体验。度体验。（二）形式（二）形式（二）形式（二）形式自然美感自然美感自然美感自然美感社会美感社会美感社会美感社会美感艺术美感艺术美感艺术美感艺术美感（三）特点（三）特点（三）特点（三）特点含有愉快体验含有愉快体验含有愉快体验含有愉快体验带有倾向性体验带有倾向性体验带有倾向性体验带有倾向性体验直觉性直觉性直觉性直觉性返回返回返回美感美感消费者情绪与情感过程消费者行为学第23页二、情绪与情感组成v（一）在认知层面上（一）在认知层面上主观体验主观体验：人一个自我觉察，：人一个自我觉察，即大脑一个感受状态。喜、怒、哀、乐、爱、恶、即大脑一个感受状态。喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧。惧。v（二）在生理层面上（二）在生理层面上生理唤醒生理唤醒：人在情绪反应时，：人在情绪反应时，经常会伴伴随一定生理唤醒。如激动时，血压高；经常会伴伴随一定生理唤醒。如激动时，血压高；愤恨时，满身发抖；担心时，心跳加紧等。愤恨时，满身发抖；担心时，心跳加紧等。v（三）在表示层面上（三）在表示层面上外部行为外部行为：情绪伴随出现对应：情绪伴随出现对应身体姿态和面部表情。包含面部表情、体态表情和身体姿态和面部表情。包含面部表情、体态表情和言语表情。但人类心理复杂性，有时人们外部行为言语表情。但人类心理复杂性，有时人们外部行为会出现与主观体验不一致现象。会出现与主观体验不一致现象。消费者情绪与情感过程消费者行为学第24页三、情绪产生理论v（一）詹姆斯-兰格情绪外周理论v 主要观点：情绪是对机体改变知觉，机主要观点：情绪是对机体改变知觉，机体生理改变在情绪经验中是第一位，个体情体生理改变在情绪经验中是第一位，个体情绪是直接由生理改变引发。绪是直接由生理改变引发。植物性神植物性神经系统经系统血管改变血管改变情绪情绪消费者情绪与情感过程消费者行为学第25页v（二）坎农巴德情绪丘脑理论v 主要观点：情绪产生主要是丘脑作用。认主要观点：情绪产生主要是丘脑作用。认为情绪体验和生理改变是同时发生。以下列为情绪体验和生理改变是同时发生。以下列图：图：外外界界刺刺激激感觉器官感觉器官传入神经传入神经丘脑丘脑大脑大脑交感神经交感神经情绪主情绪主观体验观体验机体生机体生理改变理改变消费者情绪与情感过程消费者行为学第26页v（三）阿诺德“评定兴奋”说v 主要观点：刺激情景主要观点：刺激情景评定评定情绪。情绪。刺激情境刺激情境评定评定情绪情绪大脑皮层大脑皮层消费者情绪与情感过程消费者行为学第27页四、消费者情绪与情感功效四、消费者情绪与情感功效v（一）影响消费者认知能力一）影响消费者认知能力v（二）影响消费者动机和态度（二）影响消费者动机和态度v（三）影响消费者活动效率（三）影响消费者活动效率v（四）影响消费者体力（四）影响消费者体力v（五）影响消费者健康（五）影响消费者健康消费者情绪与情感过程消费者行为学第28页五、影响消费者情绪主要原因v（一）营业环境物理条件：（一）营业环境物理条件：营业环境温度、照明、光照色彩、空间营业环境温度、照明、光照色彩、空间大小、以及营业环境中人员拥挤情况等。大小、以及营业环境中人员拥挤情况等。v（二）商品特色：（二）商品特色：新商品、格调奇异商品、式样别致商品、新商品、格调奇异商品、式样别致商品、新包装商品、价格处于消费者心理期望内商新包装商品、价格处于消费者心理期望内商品等，轻易引发消费者主动情绪。品等，轻易引发消费者主动情绪。消费者情绪与情感过程消费者行为学第29页v（三）消费者心理准备：（三）消费者心理准备：消费者心理准备状态对于情绪有直接消费者心理准备状态对于情绪有直接激发作用，这些情绪反过来又影响原来心理激发作用，这些情绪反过来又影响原来心理准备，二者合一，推进购置行为进行。准备，二者合一，推进购置行为进行。v（四）服务人员表情与态度：（四）服务人员表情与态度：“微笑微笑”对用户影响最为主要。微笑服对用户影响最为主要。微笑服务使服务人员表现得较为亲切，用户愿意与务使服务人员表现得较为亲切，用户愿意与这么服务人员接触，从他们手里购物以为比这么服务人员接触，从他们手里购物以为比较舒心。较舒心。五、影响消费者情绪主要原因消费者情绪与情感过程消费者行为学第30页思索v科特勒将人们消费行为分作了三个科特勒将人们消费行为分作了三个部分：量消费阶段、质消费阶段、部分：量消费阶段、质消费阶段、感情消费阶段。当营销遭遇情感，感情消费阶段。当营销遭遇情感，企业该怎样应对？企业该怎样应对？消费者情绪与情感过程消费者行为学第31页