MBA《管理学》第十三讲--沟通(二)和激励(一).doc

MBA《管理学》笔记

第十三讲 沟通和激励
1．沟通
1．1沟通过程

噪音
物理干扰 歧义 文化差异
缺乏反馈 地位的影响

接收者
解码
信息源
编码
渠道
传输

反馈

1．2沟通媒介的种类
1、书面沟通
2、电子媒介
3、形体、动作、语调
4、口头
语调：Can you solve the problem？
Can you solve the problem？
Can you solve the problem?

1．3沟通：情绪沟通
情绪沟通重在双方讨论问题的感觉，当你看到、听到对方强烈的情绪发泄，如对方声音变大、尖锐或带有愤怒的情绪,动作激烈、粗暴、带有威胁性，便可以知道他处于情绪沟通状态。
要想处理问题，必须先处理情绪，关键技巧是积极倾听.
1、 理解对方
告诉对方，重视对方的沟通，让他知道你准备听他讲话.
2、 不打断
3、 使用重复句
4、 使用启发式语句

1．4沟通：事实沟通
事实沟通：重在满足双方需求，并寻求最好的方法满足双方要求。
1、 针对需求
2、 解释需求
3、 使用有效的语言

1．5区分事实与推断
事实：组织环境中某个人或某种状态信息（资料),而这些信息是真实的、明确的和客观的。
推断和假设：基于事实或不基于事实的一项陈述。
模式：一系列相互关联的事实。
——模式可以是针对事情,也可以是针对行为，
-—模式可以是正面的，也可以是负面的。
重大事件：指一个单一的必须立即识别出、而且不能忽略的事实或行为。
问题：指对组织目标：利润\时常份额\员工发展等有负面影响的模式或重大事件。
STESHEN P。 ROBBINS:
“我们并不是真的观察到了事实,而是对自己所看到的东西进行解释，并把这种解释称作事实。"

1．6组织中信息流动的四种方式
l 向下的沟通
l 向上的沟通
l 平行的沟通
l 斜向(交叉）的沟通

1．7非正式沟通—--小道传播的动因
l 当人们急于知道某一事件的发展态势，却又难以从
正式的渠道得到信息时；
l 当人们在某种环境中感到不安全时；
l 当信息极为新奇或刺激性时；
l 当信息涉及到自己熟悉的或有关系的人时

1．8信息沟通的障碍
l 知识与经验的差异;
l 地位的差异；
l 个人的偏好；
l 事前的不信任；
l 文化差异；

1．9如何实现有效的沟通
l 理解接收者接受信息的心理过程:
注意——理解—-接受
l 设身处地，角色置换；
l 使用简单明确的语言；
l 学会有效地倾听；
l 理解动作语言。

2．激励理论
2．1人类行为的基本模式

2．2马斯洛的需要层次理论

2．3赫茨伯格的双因素理论
保健因素：如工资、工作条件、政策、福利等
激励因素：如成长、责任、挑战性的工作等
传统观点：满意-——--——--—-——不满意
赫氏的观点：满意--——-—--—---没有满意
不满意—-—--—--—-没有不满意
预期——-—因素的归属——--激励

2．4期望理论

M:一项政策的激励力量
V：效价
E：期望,即一项政策成为现实的概率
管理者应注意：知人善用，言而有信。

2．5公平理论
一．亚当斯的公平理论

二．公平感结构理论

仁慈者 公平者 特权者

2．6强化理论
管理者通过控制行为者得到什么来对其行为进行修正和控制。
正强化
负强化
忽视

2．7公平理论在应用时应注意的问题
是否公平是人们的一种主观感受,对投入与产出的理解不同会影响人们对公平的理解，比较对象的不同也会影响人们对公平的理解.