卓越绩效管理模式的11个核心价值.doc
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1、卓越绩效管理模式的11个核心价值观(根据中质协秘书长马林讲话录音整理)当前全球经济一体化,随着信息技术的迅速发展,当前市场的竞争越来越激烈,竞争的核心已经由数量、价格转移到质量,而且在供大于求的买方市场情况下,质量的概念已经不再是符合标准,而是要达到顾客的满意。达到顾客的满意,绝不是一个简单的事情,因为达到标准可以通过测量、通过检验,可以把它控制住.要达到顾客满意,却是一个非常复杂的事情。围绕怎样保证竞争、围绕如何提高质量的需求,也就是达到顾客满意的目的,涉及到管理的创新、观念的转变。在这种情况下,现在在世界范围里面影响最大的、认为非常有效的是提出了一个卓越绩效的模式,卓越绩效的模式目前在世界
2、范围内最具代表的可以说是美国波多里奇国家质量奖。波多里奇国家质量奖是1987年美国当时在日本在国际竞争中已经严重威胁到美国的地位的时候,美国向日本学习设立了这个奖项,这个奖项是当时美国的总统里根亲自签署的一个法令,就是国会的100-107法令,它当时的名称是质量改进方面的一个法律,其中设立美国波多里奇国家质量奖就是一个非常重要的内容。美国的经济在90年代确实有很大的发展,美国波多里奇国家质量奖评审过程确实起到了重要的作用。从87年到现在,每年都是总统亲自颁奖,包括在前年9。11事件以后那么紧张的情况下,仍然出来颁奖,把这个奖项作为提升美国产品包括美国经济竞争力的手段。其它还有影响的,一个是日本
3、的戴明奖,戴明奖开始于1951年日本的经济崩溃以后开始复兴的时候,当时为纪念美国的质量管理专家戴明先生设立的一个奖,戴明奖对日本经济的振兴,以及成为世界经济的第二大国作出了贡献。还有一个最有影响的是欧洲质量组织奖。这三个奖的内容是不断改变的,不是一设立内容就不变。这个奖的内容不断在更新,随着形势的发展在不断改变。但是这三个奖的核心,到当前的形势下都是围绕顾客满意和企业的卓越绩效来作努力的。作为一个目的,有的专家分析,几个方面各有差别,但是核心一个是顾客满意,一个是企业发展。绩效还有一个就是竞争能力的提高,在这几个方面,波多里奇奖是影响最大的。有一个日本的专家在去年北京召开亚太质量会的时候,专门
4、作了这么一个发言,他对世界范围的质量奖作了一个调查,有60多个国家搞了质量奖,将近一半以上的是采用了美国的波多里奇奖。那么我们国家,一个是市场管理体制的建立,我们整个的市场环境发生了变化,人们的经营理念也发生了变化,特别是我们国家加入WTO以后,必须要与国际上的一些通行作法要接轨。在这种形势下,为了提高我们国家企业的竞争能力,2001年中国质量管理协会启动了全国质量管理奖,这个奖得到了政府的大力支持,也得到了广大企业的积极参与,两年一共评出了11家企业,2001年评出了宝钢、海尔、青岛港务局、上海大众汽车、海信电气,2002年评出了上海三菱电梯、中建一局建设发展公司、上海日立电气、联想、青岛啤
5、酒、厦门ABB开关公司。大家看到这些都是非常优秀的企业,可以说是我们国家在经营管理方面应该树立的标杆企业,而且大家可以看到这个奖评的数量很少,我也作了一些大概的调查,目前在我们国家所有的评奖中数量不是第一少就是第二少,第一少可能是国家科技奖,江泽民总书记颁发的科技奖,去年好象是两位今年是三位还是几位,反正是很少。这个一年就是四家到五家,去年加了一个ABB公司是中小企业一共是六家,数量很少,可见最终的目的不在是能够评上这个奖,而是通过评奖来达到一个什么样的目的。中国质量协会在一开始搞这个活动的时候,非常明确了我们搞这个质量管理奖的目的是什么,不是为了评一个奖牌,第一个目的就是引导企业在激烈的市场
6、竞争中更加去关注产品的质量、服务的质量,以至经营的质量,作为一个企业,它要持续稳定的发展,不但但是产品质量好、服务质量好,而且整个经营的素质要好、经营的质量要好,这是第一个目的,竞争的焦点大家要抓住;第二个目的要引导和激励企业来追求卓越,培养出我们国家具有国际竞争力的企业,因为这个奖是一种激励的手段,一个是激励的作用,一个是引导的作用,引导企业向那个方面去努力;第三个目的非常重要,就是要把成功企业的经验要为广大社会分享、为广大企业分享,要提高我们国家企业整体的水平,为社会做贡献,不在于评出了几家企业。所以说,本着这三个目的,我们在不断的完善,不断的改进这项活动.我们济钢也在积极地参与这项活动,
7、刚才我已经讲了,确实在两年中都是在不断的进步,我们在与领导的接触中,在与管理者接触中,感受到在观念上确实有了很大的提高。质量管理奖实践了两年以后,今年在质量管理奖的标准上做了一个很大的修订,我们原来是借鉴了美国的波多里奇国家质量奖、日本的戴明奖、欧洲的质量组织奖的内容,制定了我们国家的全国质量管理奖的标准,在评审的方法上也是充分地借鉴了他们的做法.现在我们就感受到了全球经济一体化以后,整个的竞争没有分国内市场、国际市场,两个市场统一在一起了,所以在这种情况下,为了更好地引导和激励企业按照国际惯例去做,与国际去接轨,来提高我们国家企业的国际竞争能力,我们今年修订就基本采用了美国的波多里奇国家质量
8、奖标准,内容上就基本一样了,但是有一些稍微的调整,比如说分值有一些调整,但整个标准的框架、结构、形式都有采用了美国的国家质量奖的标准内容,充分体现了与国际的接轨,而且水平在一个平台上,大家来争取来追求卓越。所以说,今年咱们济钢,刚才温总说了要向质量管理奖挑战,我想这个标准新的发布应该说又是一个新的进展.下面,我给大家介绍一下全国质量管理奖的核心价值观:质量管理奖的标准一共是有七章,包括第一章是领导作用,第二章是战略,第三章是以顾客为中心,第四章是信息管理,第五章是以人为本,然后是过程管理,经营结果。这七章中贯穿在始终的是核心价值观,也可以说核心价值观是整个标准围绕的一个核心的东西,它体现了当前
9、质量管理方面一些最新的理论和方法,也体现了一些成功企业的经验总结。核心价值观,我看到有些材料介绍,美国请了很多专家,据说他们非常希望搞成一个完整的模式,他们叫卓越绩效模式,是最好的一种做法。所以说,1000分的水平是最完善的,据听美国的一些专家介绍,现在美国企业的获奖水平,也才达到700分的水平,我们国家的企业获奖水平是600出头的水平,同国际上美国的这些企业还有一定的差距,美国获奖的企业每年两个到四个,去年听说达到了五个,获奖的企业第一年有摩托罗拉、美国通用汽车,然后陆续还有美国联邦快递、施乐、还有MILIKEN,都是围绕核心价值观在不断的努力。核心价值观是贯穿在标准的各项要求之中,它应该是
10、体现在全员,尤其是组织中高级管理人员之中,创奖真正体现到观念的转变和管理的创新上,关于核心价值观一共有11条。这一条是领导作用领导作用一说可能各位都觉得再熟悉不过了,现在我们国家什么事情都是要一把手抓,提出了一把手工程,大至企业改革,小至具体的事情都强调要领导抓,大家看来对领导的作用都非常重视。在核心价值观里面,主要是强调领导到底要起什么作用。现在有人说领导要抓,领导不抓不行,主要是强调领导能运用他权利来指挥这个事情、命令这个事情,大家都要听。核心价值观里面特别强调领导要运用他的权利和影响力,能够带领全体职工实现组织的目标,不是说领导自己去管理一个什么事情,具体去指挥一个什么事情,更不是去天天
11、救火。他是要用权利和影响力能够带领全体职工来实现组织的目标,因为一个组织总归是要有一个目标的.具体要做到体现在几个方面:一个是带领大家,不是靠权利命令大家.带领大家首先要创建一种文化,一种以顾客为中心的价值观和企业的文化。这个方面也随着形式的发展提出的必要的,比如生产很落后的时候,组织的规模很小,生产也很简单,有一个老板一命令,大家跟他干就行了,现在组织规模都很大了,不是靠一个领导,一个头去命令就行了,是靠一种文化能把大家凝聚在一起,来实现目标。这个文化的核心是以顾客为中心的,这是实现经营所必须的,现代经营理念必须是以顾客为中心的,在后面还要说到。第二个作为领导要团结大家一起去做事,就要制定一
12、个组织的战略、方针、体系、一套方法、一套思路、一套组织的保证,要靠一套制度去指挥.战略方面,济钢提出了自己的战略,刚才温总也说了,确实是非常重要的。还有方针,这个方针不仅限于ISO9000了,这只是一个方面。还有各方面的体系。第三个方面要建立一套激励的体系、激励的机制,让大家都会有一种积极性去干事,有了激励体系、机制大家都会去积极的参与、改进、学习,不断地去创新,激励有多种形式,绝不仅是多发一点奖金、福利,这在人力资源里面会充分体现到。第四个方面很重要的是作为一个领导,权利以外还有影响力,领导的道德行为和个人魅力非常重要,现在有专家说,随着管理水平的不断提高,对领导个人的人品、道德方面的要求更
13、高了,过去这个领导只要能干就行,领导的道德行为和个人魅力要求越来越高,作用越来越大,不可能一个领导在这方面不让人服,光有能力那也不行.所以这几方面就体现了一个领导在组织里要做什么工作,不但是光使用权利,而在这几方面能带领大家能实现组织的目标。第二条是以顾客为导向随着生产力的发展和科学的进步,现在卖方市场转变为买方市场,不管愿不愿意,买方市场当然是买方主导、顾客主导。也就是说,我们的经营理念要有一个根本的转变,就是以卖方为中心转变为以买方为中心.我们国家搞了这么多年市场经济了,两会讲已经初步形成了市场经济体制了,口头上大家都认可顾客至上、顾客第一,没有顾客就没有企业,但是不是真正在我们的理念上、
14、行为上体现了以顾客为导向,应该说还是存在问题的,比如说有的企业就说我们的产品不是质量不好,而是市场不好销,这就是矛盾的,怎么叫产品质量很好市场不好销呢?还没有真正理解是顾客来评价你的质量好不好,顾客不能接受的质量,绝对不好质量,所以在国外,像日本就说卖不出去的产品就不是好的质量.以顾客为导向就是要认识到企业产品的质量是由顾客来评价的。你的质量怎么才叫好,怎么才叫不好,是由顾客来说了算。另外你的绩效能不能好,也是取决于顾客能不能认可你,顾客认可,你绩效就好。这句话的核心就是顾客永远是对的,顾客永远是对的这句话以前争论挺大的,有的人说不能说顾客永远是对的,因为有的顾客脾气不好,发脾气、骂人,有的顾
15、客作假,各种说法都有,但也人强调顾客永远是对的,关键是在当前市场竞争的环境下是不可阻挡的,是顾客来选择买谁的,而不是企业来选哪个顾客,是顾客来选买谁的产品,在顾客主导的情况下,当然是顾客说了算,顾客能够决定你的企业生产多少、定价多少、生产什么品种,这方面可能大家都已认识到了,顾客不需要的东西你生产了也卖不出去,积压到库里不行,也可能有人说,价格可不是顾客定的,价格是企业定的,这个观点也是不对的,价格也是顾客定的,刚才温总也说了,价格是市场定的,成本是我们自己定的,在成本控制上我们可以努力,但价格是由市场定的,这方面大家越来越接受,价格一会高一会低是企业一会高一会低啊?企业当然希望价格越高越好,
16、但是没办法,市场上顾客就会来影响价格。要真正树立了以顾客为导向的经营理念以后,要具体体现在经营行为中,第一个是要努力去做,让顾客满意,进而让顾客感动,变成我们的忠诚顾客,我看到长春一汽提出的口号“第一步是让顾客满意,第二步是让顾客感动,然后培育出自己的忠诚顾客”。忠诚顾客就是稳定的市场,忠诚顾客就为我们的企业做宣传,会再次购买我们的产品。另外,以顾客为导向,还要了解顾客今天的需求,预测顾客未来的需求,顾客的需求竞争越激烈它变化越来越快,去年武钢、宝钢我都去了,发现在钢铁方面顾客的需求也是在变化的,顾客原来非常关注技术指标、技术性能怎么样,成份、尺寸等,现在又关注到外观怎么样,包装怎么样,顾客的
17、需求在一些需求满足以后又会产生新的需求,另外他又根据国外的同类产品使需求有变化,所以大家不能说我现在了解了顾客的需求。顾客的需求永远在变化,永远需要调查了解顾客需求。另外要减少和消除顾客的不满意,要尽量预防故障的发生,一旦故障发生了怎样去消除顾客的不满意,也是一个非常重要的课题。在非常及时地消除了顾客的不满意的时候,就会不仅是让不满意变成满意,就会使他甚至于感动,这方面有很多实例.有的产品可能不好,能够及时提供服务以后,顾客的报怨可能会消失了,还可能会想下次我还买这个企业的产品.另外要为顾客提供个性化和有特色的产品。这里面,一个是个性化,一个是有特色。个性化是根据不同顾客的不同需求,提供不同的
18、产品和服务,这叫个性化,因为不同的客户期望值不一样,需求不一样,企业需要有更多的灵活性。什么叫特色呢?特色就是要区别于你的竞争对手,竞争对手有你也有,你们俩都一样,那当然顾客就很难说就一定要选你了,这方面突出了一个为顾客考虑的问题。另外,要对顾客和市场的变化要保持敏感,如果没有真正以顾客为导向的思想的话,可能对顾客和市场的变化看到了都不会反应出来,这方面首先要有真正的顾客导向的理念,才会对顾客需求变化敏感,比如钢材,顾客原来的需求是什么,现在特别关注什么,如果不注意观察,不注意收集数据分析的话,肯定就不会发现问题.刚才介绍宝钢,宝钢怎么就会发现这个问题,他们也有数据分析,他们做的顾客满意度调查
19、,原来在技术指标、性能方面顾客经常有这样那样的不满意,分比较偏低,现在一两年过来了,宝钢在这方面做了很多工作,现在在顾客满意度调查这方面的指标分都很高,反应不了什么问题,但在包装、外观、服务提出一些不满意的问题,他们很快就感觉到这个问题,对顾客满意度调查的权重就作了调整,把顾客最关注的东西加大权重,很敏感的反应出顾客有什么不满意,比如对房屋、对住宅做的一些满意度调查,发现过去顾客对住宅满意度很关注的是住房的房间、客厅等,现在发现顾客对厕所、厨房比较关注了.因为生活水平提高了,住房面积现在人均20平米、30平米了,原来对厕所、厨房是不太关注的地方,现在越来越关注。所以对顾客的需求变化要关注,否则
20、如住宅他就选厕所、厨房更能让他满意的,如果没关注到,在这方面就可能要失去一些顾客.另外就是对顾客和市场的需求快速反应的问题,这在后面要谈到。第三条是培育学习型的组织和学习型的个人这些核心价值观的提出,都是随着竞争的加剧提出的新的理念和思想。竞争加剧后,环境在不断的变化,新的管理理论、新的技术在不断的出现,在这种情况下,要适应环境,要掌握新的理论方法,包括一些技术,就要不断地去学习,学习现在是显得越来越重要了,所以说学习的组织和个人这个问题已经被广大企业越来越重视。这一条就谈到学习的重要性,可以使你的产品、服务得到改进,对员工能力得到加强,使组织绩效得到提高,学习确实是重要的。学习的重要不但但是
21、过去对学习的认识,我们非得坐在这儿培训,脱产学习才叫学习,对学习的一些认识、一些观点要有变化,一是学习的内容不但是学习知识,还包括学习新的目标、新的方法去改进,这些过程都是学习,学习的认识也有了拓展。另外观念的转变,过去认为培训是一种成本支出,培训有培训费用,培训费用作为成本来进行控制,大家都知道,成本是越低越好,我听温总介绍济钢成本一年要降低6%,这确实是一个很高的目标。成本要控制,现在把培训不仅仅作为一种成本去控制,要作为对员工成长的一种投资。投资的本性是要有回报的,投资不是越少越好,只要回报高当然是越高越好,把培训看作对员工的一种投资,对员工成长的机会,对培训费用的变化也有了认识。另外,
22、对学习的认识也有了变化,过去认为学习是工作之外的事情,比如组织一些必要的学习的时候,有的人就说我工作忙,没有时间学习。上次我参加一个研讨会,有一个香港企业就说,他们原来也是这样,他们要组织一些学习,就某某某工作忙来不了,后来老板就说,学习不是工作忙不忙的事情,决定所有的人都要学习,学习是为了更好的工作,所以学习的重要性要从认识上把学习作为工作中的一部分,也就是你要做好工作就必须要学习.但是学习不限于坐在那儿培训,也不仅仅限于知识,就是说要结合自己的工作, 结合各自的工作实践去能解决问题,要强调培训的有效性,在质量管理奖标准中非常强调培训的有效性,投资回报就要强调有效性,所以学习有效性很重要.第
23、一学习的需求要分析,另外学习的有效性要强调.另外,现在学习非常强调一种交流式的学习,过去就是教师坐在讲台上,就像单行线一样,老师向下面输送,现在强调交流式的学习,比如说经验交流把一个人的经验为大家分享,这是非常重要的一种学习,现在我们有些对别人的经验不太重视,每次质量协会开会,我总强调:往往第一天开会领导报告的时候大家都在那儿,领导报告一完,经验交流的时候人就走了不少,总觉得经验交流没什么重要,领导讲话重要,这与国外的一些做法不同,现在国外的一些会议费用很贵,交流的时候会场挤得满满的,确实体现了大家对交流的价值的认识,大家通过交流能把经验很好的分享,通过交流也能碰撞出许多很好的创意来。下面讲,
24、学习的内容包括很多方面,包括意识、研究开发、顾客需求、最佳的工作方法、理念的转变都是学习培训的内容,另外很强调一种标杆学习,标杆学习现在全球范围里面非常受到重视,标杆学习在英语里面-学习,我看了一个材料,一个专家认为,不知道他的说法准不准,说它是20世纪最有效的三个学习方法,一个叫卓越绩效模式,一个叫标杆学习,一个叫平衡记分卡,就说这三个方法是在学习上最有效的,标杆学习就是要确定一个非常优秀的企业,去跟它比较,找出差距,然后去赶上,在质量管理奖里面非常重视这个,比如在质量管理奖里面在评价它的结果的时候,都要有一个对比,跟你的竞争对手、跟标杆对比,强调跟最优秀的对比找出差距去改进,这确实是一个很
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