从零开始学做物业经理(第一部分-物业管理基础知识).doc

从
零
开
始
学
做
物
业
人

撰稿:沈露明

序 言
2017年1月国务院决定取消二三级资质行政审批,9月取消了一级资质核定,这两个文件的出台，无疑像两枚重磅炸弹在物业行业内引起了强烈的震动。
首先，正确解读两个文件的的含义是关键，取消资质后，物业管理市场的竞争态势将会彻底改变,从行业管理的层面上是从政府行政管理到市场监管、从事前管控到事中事后管理、从行政主管部门到行业协会的转变;对物业企业的管理而言，将是从对企业的管理转变为对企业行为的管理、从对企业的管理转变为对项目的管理、从对企业的管理转变为对人员的管理、从行政主管部门的一方管理转变为多方共同监督管理。
其次，对物业管理从业人员管理也会带来质的改变,行业对优秀物业管理人员的需求会剧增、物业管理人员的素质要求大幅提高、对综合型人才的需求增加.
取消资质后,甲方和业主的选择空间越来越多，随着物业服务价格的放开，行业市场竞争愈加激烈，市场优胜劣汰或购并热潮将会不断涌现。
企业如何在今后的市场环境中有效生存?如何适应未来的物业管理市场复杂局面？市场化能力将成为企业关键成功因素之一;物业企业经营、管理能力的提升将成为核心能力。
越来越多物业服务企业都已经意识到精细化管理的重要性。我想这是缘于物业管理市场的竞争日益激烈,业主要求不断提升，市场分工逐步细化，管理成本逐年上升，盈利空间趋向缩小，企业生存和发展面临的压力正在加大.此外，对品牌的追求也使得很多企业在精细化上下功夫。

目录

第一部分物业管理基础知识—--—--————-------———————--——-—---——-——-———--——-———--- 3
第一节物业与物业管理—---——-—————--—---—---—--———---—-----——-----—-———-———-— 4
第二节 物业管理的类别、性质与原则--—--————-—-——-—————----—-————————-——-—--—— 7
第三节 物业管理的内容和基本环节-——---———-——-——-—-————----——-—-——---—----—--- 8
第二部分物业管理中工作重点及具体操作-——-—----——--————--————-—----——--—--—--——— 6
第三部分 物业管理相关名词（词条）解释

第一部分物业管理基础知识
第一节 物业与物业管理
一、什么是物业？
物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等.
物业一般由三个部分组成：
1、 土地，指由一定范围的面积构成的地产。
2、 建筑物，指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。
3、物权，物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。
二、什么是物业管理？
物业管理就是物业管理经营专业机构人员，受物业所有人(业主）的委托,依照有关的法律、法规，按照合同或契约行使管理权,运用现代化的管理科学和先进的维修保养技术，以经济的手段对房屋建设及其附属设施设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整理，并向物业所有人和使用人对房屋周围的环境实施提供高效、周到、综合性的服务、有偿管理的活动，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。物业管理是房地产综合开发的延续和完善,又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。
物业管理企业与业主之间是一个委托与被委托、服务与被服务的关系：由于房屋产权属个人所有（产权多元化)，物业管理企业通过合同或契约，接受业主的委托（雇佣),代表业主对房屋及其附属设施、外部环境实施管理.业主处于主导的地位，而物业管理企业则是一个”管家”的角色。
第二节物业管理的类别、性质与原则
一、物业管理的类别
物业管理的物业管理可按不同的分类标准进行分类，一般可以按物业的类别、物业的性质等标准分类. 
1、按物业的类别分类相应的物业管理可以据此划分为：住宅(区)物业管理、工厂(区）物业管理、写字楼物业管理、商贸楼（城）物业管理等形式.
同时针对不同的物业管理，物业管理的内容和重点亦有所不同，如工厂（区）的管理侧重于确保水、电供应和区内道路的畅通,写字楼宇的管理侧重于电梯管理、消防安全和安全保卫等等. 
2、按物业的性质划分。根据物业的经济性质，物业可以分为收益性物业和非收益性物业，因而物业管理亦可划分为收益性物业管理和非收益性物业管理。
1）收益性物业主要是指经营性房屋，它通过房屋的经营实现其经济价值.非收益性物业则主要指向业主和使用者提供效用、作为经营辅助设施或消费品而使用的房屋；如酒店、写字楼、商贸楼、出租住宅公寓等.
2）非收益性物业：企业经营所必须的办公楼宇设施、工厂厂房设施、仓库设施以及住宅等。
3）对于非收益性物业，物业管理的内容主要是管理和服务,目的在于保证物业的正常使用，为业主和使用者创造安全、舒适、清洁的使用和居住环境.对于收益性物业，物业管理的内容除了管理与服务外，更为重要的是代理业主对房屋进行经营，寓管理、服务、经营为分体，其目的是保证业主能够取得最好的经营效益,并使物业能够保值、增值. 
4）提醒：应当注意的是收益性物业管理与非收益性物业管理的划分并不是绝对的。有时非收益性物业，作为企业经营战略计划中的一部分,亦会出现购置、租赁、转让等经营内容。本文中的划分,是根据对物业的整体观察及其大的使用方向而确定的。
二、物业管理的性质
物业管理是一种与房地产综合开发相配套的综合性管理，是与建立社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理,按照社会产业部门划分的标准，这种高度统一的管理、全方面多层次的服务、市场化经营为一体的经营与管理于服务之中的物业管理是一种服务性行业，属于第三产业.
物业管理具有服务性、经营性、专业性、受聘或受托性、统一性和综合性、规范性、中介性。
三、物业管理的原则
物业管理的基本原则包括以下几个方面：
1、 权责分明原则:在物业管理区域内,业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业的权利与责任应当非常明确，物业管理企业各部门的权利与职责要分明。一个物业管理区域内的全体业主组成一个业主大会，业主委员会是业主大会的执行机构.物业的产权是物业管理权的基础，业主、业主大会或业主委员会是物业管理权的主体，是物业管理权的核心。
2、 业主主导原则：业主主导，是指在物业管理活动中，以业主的需要为核心，将业主置于首要地位。强调业主主导,是现代物业管理与传统体制下房屋管理的根本区别。
3、 服务第一原则：所做的每一项工作都是服务，物业管理必须坚持服务第一的原则。
4、 统一管理原则：一个物业管理区域只能成立一个业主大会，一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。
5、 专业高效原则：物业管理企业进行统一管理，并不等于所有的工作都必须要由物业管理企业自己来承担,物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人.
6、 收费合理原则:物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础。物业服务收费应当遵循合理、公平以及费用与服务水平相适应的原则。区别不同的物业的性质和特点,由业主和物业管理企业按有关规定进行约定.收缴的费用要让业主和使用人能够接受并感到质价相符，物有所值.物业管理的专项维修资金要依法管理和使用。物业管理企业可以通过实行有偿服务和开展多种经营来增加收入。
7、 公平竞争原则：物业管理是社会主义市场经济的产物，在市场经济中应当实行公开、公平、公正的竞争机制，在选聘物业管理企业时，应该坚持招标、投标制度，委托方发标，一般要有3个以上的物业管理企业投标，招标要公开，揭标要公正。
8、 依法行事原则:物业管理遇到的问题十分复杂，涉及到法律非常广泛，整个物业管理过程中时时刻刻离不开法律、法规。依法签订的《物业服务合同》，是具有法律效力的规范文书，是物业管理的基本依据.
第三节物业管理的内容和基本环节
一、物业管理的内容
物业管理是一种综合性、全方位的管理和服务，其具体业务内容跨度大，而且比较琐碎繁杂。同时，不同类型的物业管理的具体内容又会有所差异，又各有特点和侧重点。不过，物业管理的基本内容是一样的，重点在于融管理、经营、服务于一体，寓管理和经营于服务之中，在服务中完善经营与管理。
物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务.
（一）第一大类常规性的公共服务，这是指物业管理中的的基本管理工作，是物业管理方面向所有业主提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业的完好与正常使用,保证正常的生活工作秩序和净化、美化生活工作环境。主要包括:
1、房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督。
(1）基本档案资料；
（2）日常运行、使用、养护、保养；
（3）大中修、更新改造。
2、房屋设备、设施的管理；
（1）基本档案资料；
(2）日常运行、使用、养护、保养；
（3）大中修、更新改造。
注意保修期的管理特点。
3、环境卫生的管理;净化环境
日常保洁、垃圾收集外运、化粪池清理、外墙清洗、消杀防疫等.
4、绿化管理；美化环境
日常绿地、植被、树木、花卉养护，景观小品，节假日装饰。
5、保安、消防管理
配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作，公共区域的安全管理。人身财产安全，防盗、防抢，防意外事故等。
6、车辆道路管理；
车流、人流的畅通、安全。
7、装饰装修管理
装修的申请、批准、扰民、安全等。
8、公共维修资金的使用管理
（二）第二大类针对性的专项服务，是指物业服务企业为提高住用人的工作、生活条件和质量，面向广大住用人,为满足其中一些住户、群体和单位的某种特定需要而提供的各项服务工作。其特点是物业服务企业事先公布服务项目、内容、质量和收费标准,由住户自行选择。专项服务属于一种代理业务。
1、日常生活类—-—衣、食、住、行等方面.
2、商业服务类--—网点的开设、各种经营活动。
3、文化、教育、体育、卫生类
4、金融、中介服务类
5、社会福利类
（三）第三大类委托性特约服务，是特约服务是为满足产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业服务合同中未要求、物业服务企业在专项服务中未设立,而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时，物业服务企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。特约服务实际上是专项服务的补充和完善。
上述三类服务工作是物业管理的基本内容,在实践中是相宜融合三位一体的.一般还可根据物业项目规模及特点，在内容上做适当的增减。物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身能力和住用人的需求,确定第二、第三类的工作。

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