美容院服务礼仪及全套服务流程.pptx

服务礼仪服务礼仪美容院服务礼仪及全套服务流程美容院服务礼仪及全套服务流程美容院服务礼仪及全套服务流程第1页塑造良好第一印象第一眼印象=第一印象=首轮效应l l7秒钟就决定了第一印象秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次机永远没有第二次机会给人留下第一印象会给人留下第一印象l l自信是职业形象开始为何空姐看上去漂亮？l l想不想像空姐一样漂亮？美容院服务礼仪及全套服务流程第2页培训目标：培训目标：l l经过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪经过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪主要性，有效提升服务意识，改进服务心主要性，有效提升服务意识，改进服务心态；态；全方面掌握美容师服务礼仪基本规范，全方面掌握美容师服务礼仪基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，统一员工服务标准，展现企业良好形象，全方面提升竞争力。全方面提升竞争力。美容院服务礼仪及全套服务流程第3页星级美容院顾问店主管、迎宾、前台、顾问、美容师所应具备条件l l1.良好心态，主动进取精神。l l2.典雅风度与笑容，丰富内涵，端庄举止，文雅谈吐。在接人等物时要彬彬有礼，落落大方，熟练掌握店里所推出服务项目，能说出与其它不一样星级美容院区分。美容院服务礼仪及全套服务流程第4页为何要推广美容院服务礼仪？l l1.提升美容师个人素质2.提升美容院店面形象3.提升客户满意度4.创造品牌美容院服务礼仪及全套服务流程第5页二、服务礼仪理论及实操培训二、服务礼仪理论及实操培训：l l（一）基本礼仪：（一）基本礼仪：美容师正确站姿、坐姿及行走姿势，能美容师正确站姿、坐姿及行走姿势，能够提升自己专业素养与形象，增添自己自够提升自己专业素养与形象，增添自己自信心，向用户展现优雅举止，美形象。信心，向用户展现优雅举止，美形象。l l以下细节需要注意：以下细节需要注意：美容院服务礼仪及全套服务流程第6页1、手势、手势l l掌心向上、五指并拢、放平手掌。掌心向上、五指并拢、放平手掌。美容院服务礼仪及全套服务流程第7页2、站姿、站姿l l挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下鄂略向内收起，面带微笑。视前方，下鄂略向内收起，面带微笑。美容院服务礼仪及全套服务流程第8页3、坐姿、坐姿l l落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。坐皱或显出不雅。两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄物品两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄物品或有其它小动作。两腿自然平放，不得跷或有其它小动作。两腿自然平放，不得跷二郎腿。两腿应并拢，脚不要踏拍地板或二郎腿。两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。乱动。美容院服务礼仪及全套服务流程第9页4、走姿、走姿l l行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，禁止奔跑（危急情况例外），也不流星，禁止奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走。可擦着地板走。美容院服务礼仪及全套服务流程第10页5、蹲姿、蹲姿l l站在所取物品或要找东西旁边，蹲下屈膝站在所取物品或要找东西旁边，蹲下屈膝去拿，慢慢地把腰部低下，两腿协力支撑去拿，慢慢地把腰部低下，两腿协力支撑身体。同时臀部要向下，上身要稍稍向前身体。同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。倾。美容院服务礼仪及全套服务流程第11页6、微笑、微笑l l笑是最好语言，笑容可为用户排除内心顾笑是最好语言，笑容可为用户排除内心顾虑和疑问，令用户有一个宾至如归感觉。虑和疑问，令用户有一个宾至如归感觉。美容院服务礼仪及全套服务流程第12页（二）电话礼仪。（二）电话礼仪。美容院服务礼仪及全套服务流程第13页1、听电话态度。、听电话态度。l l接听电话态度会影响工作效率。在电话铃接听电话态度会影响工作效率。在电话铃响三声之内接听电话，能表达出效率及愿响三声之内接听电话，能表达出效率及愿意提供服务意愿。随时把做统计物品放在意提供服务意愿。随时把做统计物品放在手边，快速做好电话统计，如：尽快知道手边，快速做好电话统计，如：尽快知道咨询用户名字和电话号码，简短总结谈话咨询用户名字和电话号码，简短总结谈话内容，尤其是对需要预约用户。内容，尤其是对需要预约用户。美容院服务礼仪及全套服务流程第14页2、使用礼貌用语。、使用礼貌用语。您好！我是您好！我是XXX美容师，很高美容师，很高兴为您服务兴为您服务3 3、感激对方来电。谈话开始或结束时一句、感激对方来电。谈话开始或结束时一句、感激对方来电。谈话开始或结束时一句、感激对方来电。谈话开始或结束时一句“感感感感激您打电话来激您打电话来激您打电话来激您打电话来”可提升用户满意度。可提升用户满意度。可提升用户满意度。可提升用户满意度。美容院服务礼仪及全套服务流程第15页4、让谈话得体又有效。、让谈话得体又有效。l l（请问您是哪位、对不起，我没听清楚您（请问您是哪位、对不起，我没听清楚您名字、我能帮您什么忙吗、对不起，我听名字、我能帮您什么忙吗、对不起，我听不到您在说什么、我很高兴为您服务、我不到您在说什么、我很高兴为您服务、我再重复一遍您要求、到时我再打电话通知再重复一遍您要求、到时我再打电话通知您。）您。）美容院服务礼仪及全套服务流程第16页5、说话清楚明确。话筒和嘴唇距离、说话清楚明确。话筒和嘴唇距离适当适当.6、清楚有力声音含有巨大效力、清楚有力声音含有巨大效力.7、不要出现、不要出现“冷场冷场”。一直要用语言表。一直要用语言表示自己在听对方说话。示自己在听对方说话。8、愉快而准确地统计留言，要主动帮、愉快而准确地统计留言，要主动帮他人做好留言。他人做好留言。9、在挂断电话前要确定谈话已经结束。、在挂断电话前要确定谈话已经结束。美容院服务礼仪及全套服务流程第17页三、美容院全套服务流程理论及实操三、美容院全套服务流程理论及实操美容院服务礼仪及全套服务流程第18页（一）前台迎客人：热情迎接，引见（一）前台迎客人：热情迎接，引见顾问顾问l l迎宾员服务流程迎宾员服务流程l l1.1.端庄仪容仪表。端庄仪容仪表。例：得体服装与容颜。例：得体服装与容颜。l l2.2.流利语言表示能力。流利语言表示能力。例：例：小姐或小姐或先生，欢迎光临，里面（楼先生，欢迎光临，里面（楼上）请，请问贵姓？上）请，请问贵姓？l l3.3.熟练掌握店里所经营每一个项目与收费标准。熟练掌握店里所经营每一个项目与收费标准。例：例：A.“A.“你们店是做什么你们店是做什么”？B.“B.“我们店是一个专业传统文化星级美容院，我们店是一个专业传统文化星级美容院，主要经营主要经营项目，我把相关负责专业人事介绍给项目，我把相关负责专业人事介绍给您好吗？由她为您进行详细讲解您好吗？由她为您进行详细讲解”。美容院服务礼仪及全套服务流程第19页（二）美容顾问侍客人：奉茶、填表、（二）美容顾问侍客人：奉茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师推荐护理疗程、引见美容师l l介绍顾问：例：“小姐，这是我们专业美容院顾问小姐。有什么事，您找她，我就先下去了，好吗”？送上茶水及护理项目小册子。美容院服务礼仪及全套服务流程第20页1、入座奉茶：、入座奉茶：l l老用户来了后要问：是不是喝杯茶再做护老用户来了后要问：是不是喝杯茶再做护理；新用户来了就一定要让她先座下来，理；新用户来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归感觉，只要用户愿意坐下来和有宾至如归感觉，只要用户愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务机你谈一谈（沟通），你才会有为她服务机会。会。美容院服务礼仪及全套服务流程第21页2、配制茶单：、配制茶单：l l美容顾问配张茶单给美容师去茶水间调茶，美容顾问配张茶单给美容师去茶水间调茶，美容师配好茶后，递给用户，并说明这种美容师配好茶后，递给用户，并说明这种茶是专门针对用户某种症状配置。茶是专门针对用户某种症状配置。美容院服务礼仪及全套服务流程第22页3、填写咨询表格（客户档案）、填写咨询表格（客户档案）l l新用户光临，要详细填写客户档案，如：姓名、新用户光临，要详细填写客户档案，如：姓名、新用户光临，要详细填写客户档案，如：姓名、新用户光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年纪、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何年纪、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何年纪、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何年纪、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人病历，能够为你提供诊疗依据）。给客填写病人病历，能够为你提供诊疗依据）。给客填写病人病历，能够为你提供诊疗依据）。给客填写病人病历，能够为你提供诊疗依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待美容师做参考。用户卡资料，进行一供这次接待美容师做参考。用户卡资料，进行一供这次接待美容师做参考。用户卡资料，进行一供这次接待美容师做参考。用户卡资料，进行一问一答真实填写好。问一答真实填写好。问一答真实填写好。问一答真实填写好。美容院服务礼仪及全套服务流程第23页4、推荐护理疗程：、推荐护理疗程：l l依据前面了解，综合考虑，结合客人消费依据前面了解，综合考虑，结合客人消费水平，提供一套最合理，最科学护理提议水平，提供一套最合理，最科学护理提议给客人。给客人。美容院服务礼仪及全套服务流程第24页5、引荐美容师：措辞得当，尽力推荐。、引荐美容师：措辞得当，尽力推荐。l l达成协议：例；确定专业美容师介绍给客人。“小姐，这是美容师，由她来为您做项目，如您有什么事问她就能够了”。美容院服务礼仪及全套服务流程第25页（三）美容师接待护理：（三）美容师接待护理：l l1、接待客人、接待客人2、更衣、更衣l l3、存物、存物带客人去更衣：例：首先介绍这是沐浴区，很细心地介绍给用户存放物品柜子，怎样调整水温等美容院服务礼仪及全套服务流程第26页4、沐浴、沐浴l l介绍沐浴区设备：例：“这是存放衣物柜子，请您将珍贵物品存放好，钥匙能够锁好，取下来后带在手上”。怎样调整水温及所用物品存放位置，一切交待完成后。门外等候：例：“小姐，我帮您把灯光调暗一点，在外面等您。如有事就叫我”。美容院服务礼仪及全套服务流程第27页5、护理准备（物品）、护理准备（物品）l l例：如有助理话，就叫助理去配产品。准备好房间里所需要用东西后，客人差不多冲完了沐浴。美容院服务礼仪及全套服务流程第28页6、做护理（告诉客人护理步骤及功效）、做护理（告诉客人护理步骤及功效）l l 用户第一次来做护理，普通是不会睡觉，她希望用户第一次来做护理，普通是不会睡觉，她希望用户第一次来做护理，普通是不会睡觉，她希望用户第一次来做护理，普通是不会睡觉，她希望对你美容院技术、产品、服务都做一个详细了解，对你美容院技术、产品、服务都做一个详细了解，对你美容院技术、产品、服务都做一个详细了解，对你美容院技术、产品、服务都做一个详细了解，所以，你在做护理过程中，你每用一个产品，都所以，你在做护理过程中，你每用一个产品，都所以，你在做护理过程中，你每用一个产品，都所以，你在做护理过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品功效，每做一个护理程序，也都要给她介绍产品功效，每做一个护理程序，也都要给她介绍产品功效，每做一个护理程序，也都要给她介绍产品功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序作用，并适时地介绍一些日常要告诉她这个程序作用，并适时地介绍一些日常要告诉她这个程序作用，并适时地介绍一些日常要告诉她这个程序作用，并适时地介绍一些日常护理小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让护理小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让护理小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让护理小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多养分，客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多养分，客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多养分，客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多养分，得到确实效果，这时你要做是手部、肩部、头部得到确实效果，这时你要做是手部、肩部、头部得到确实效果，这时你要做是手部、肩部、头部得到确实效果，这时你要做是手部、肩部、头部按摩。按摩。按摩。按摩。美容院服务礼仪及全套服务流程第29页7、推荐护理疗程、推荐护理疗程l l居家保养提议（配产品）用户看到效果后，她会居家保养提议（配产品）用户看到效果后，她会居家保养提议（配产品）用户看到效果后，她会居家保养提议（配产品）用户看到效果后，她会确信你产品功效，这时打铁趁热，给客人推荐她确信你产品功效，这时打铁趁热，给客人推荐她确信你产品功效，这时打铁趁热，给客人推荐她确信你产品功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用美容院做及少许家用产品，适时提出一些适用美容院做及少许家用产品，适时提出一些适用美容院做及少许家用产品，适时提出一些适用美容院做及少许家用产品，适时提出一些居居居居家家家家保养提议，让客人知道：每星期来美容院一次保养提议，让客人知道：每星期来美容院一次保养提议，让客人知道：每星期来美容院一次保养提议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层清洁和营养，但一次护理不可能提供皮是做深层清洁和营养，但一次护理不可能提供皮是做深层清洁和营养，但一次护理不可能提供皮是做深层清洁和营养，但一次护理不可能提供皮肤一星期养份及水份，所以，客人必须在家进行肤一星期养份及水份，所以，客人必须在家进行肤一星期养份及水份，所以，客人必须在家进行肤一星期养份及水份，所以，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤弹性及水份。家居保养，加以保护皮肤弹性及水份。家居保养，加以保护皮肤弹性及水份。家居保养，加以保护皮肤弹性及水份。美容院服务礼仪及全套服务流程第30页8、预约下次护理、预约下次护理9、结束护理、结束护理扶客人起来，穿上拖鞋，带客人换扶客人起来，穿上拖鞋，带客人换好衣服，帮客人收拾好头发或化上好衣服，帮客人收拾好头发或化上淡妆。淡妆。10、交给美容顾问：、交给美容顾问：带客人到前台咨询室交给顾问带客人到前台咨询室交给顾问美容院服务礼仪及全套服务流程第31页（四）美容顾问送客流程（四）美容顾问送客流程美容院服务礼仪及全套服务流程第32页1、上茶、上茶2、问询感觉、问询感觉l l问候：例：“小姐，您好！已做完了吧，好漂亮，感觉还不错吧”！美容院服务礼仪及全套服务流程第33页3、预约服务流程、预约服务流程l l缔结缔结交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院优惠项目，及成为老用户介绍一些美容院优惠项目，及成为老用户后所享受尤其待遇。后所享受尤其待遇。美容院服务礼仪及全套服务流程第34页4、动员办理会员卡、动员办理会员卡推荐：l l例：“今天还续卡吗？我们这次恰好有活动，办这张卡挺适当，好像是为您私人订制一样。（主要目标深入成交）”。美容院服务礼仪及全套服务流程第35页5、送客出门、送客出门l l送客：送客：例：顾问或美疗师一定要在送走用户之前说：例：顾问或美疗师一定要在送走用户之前说：小姐小姐请您慢走，如您有事就打电话给我们。最终不论有任一员请您慢走，如您有事就打电话给我们。最终不论有任一员工，见到客人都必须做到来有迎声，去有送语。说：您好！工，见到客人都必须做到来有迎声，去有送语。说：您好！慢走！再见。见到每一客人必说问候语：您好！慢走！再见。见到每一客人必说问候语：您好！美容院服务礼仪及全套服务流程第36页（五）电话回访（五）电话回访美容院服务礼仪及全套服务流程第37页1、第一次回访：、第一次回访：l l新用户在第一次护理后新用户在第一次护理后3-4天，要进行电话天，要进行电话回访，让客人感受到你一份关爱之情。回访，让客人感受到你一份关爱之情。美容院服务礼仪及全套服务流程第38页2、第二次回访：、第二次回访：l l7天左右再次去电天左右再次去电,让你真诚心去打动客人，让你真诚心去打动客人，让她再次光临，尤其是治疗客人，更是要让她再次光临，尤其是治疗客人，更是要多打电话随时关心。老用户如没有和你打多打电话随时关心。老用户如没有和你打招呼，你能够发关心短信。招呼，你能够发关心短信。美容院服务礼仪及全套服务流程第39页3、第三次回访：、第三次回访：l l7天后也要给她打电话，督促她来做护理天后也要给她打电话，督促她来做护理,这这么才能确保美容院客源。么才能确保美容院客源。美容院服务礼仪及全套服务流程第40页