社区卫生服务的质量管理.pptx
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1、小区卫生服务质量管理第十一章第十一章1社区卫生服务的质量管理第1页一、概述一、概述2社区卫生服务的质量管理第2页1 1、质量内涵、质量内涵产品质量就是其适用性即产品在使用时能产品质量就是其适用性即产品在使用时能够满足用户程度(品质)够满足用户程度(品质)两个含义:使用要求与满足程度两个含义:使用要求与满足程度性能、成本、数量、服务最正确组合性能、成本、数量、服务最正确组合目标:提供尽可能高质量服务和尽可能低目标:提供尽可能高质量服务和尽可能低费用提供这么服务。费用提供这么服务。质量管理是小区卫生服务关键,是小区卫质量管理是小区卫生服务关键,是小区卫生服务发展主要标志。生服务发展主要标志。质量就
2、是生命,没有质量,小区卫生服务质量就是生命,没有质量,小区卫生服务就不能生存和发展。就不能生存和发展。3社区卫生服务的质量管理第3页2 2、质量管理发展史、质量管理发展史质量检验阶段:质量检验阶段:事后检验事后检验统计质量管理阶段:统计质量管理阶段:利用数据利用数据统计,预测、预防。但仍满足统计,预测、预防。但仍满足服务标准为目标、未形成全程服务标准为目标、未形成全程管理、不有全员参加。管理、不有全员参加。全方面质量管理阶段:全方面质量管理阶段:以需求以需求为目标,全员、全程、全方面为目标,全员、全程、全方面管理。管理。4社区卫生服务的质量管理第4页二、质量管理模式二、质量管理模式5社区卫生服
3、务的质量管理第5页1 1、服务生产模式、服务生产模式该模式将卫生服务作为一个特殊服务,含该模式将卫生服务作为一个特殊服务,含有没有形性、无法储存、生产消费同时性有没有形性、无法储存、生产消费同时性等特点。等特点。确定服务属性质量标准、选择服务工作中确定服务属性质量标准、选择服务工作中使用资源和技术、以最低成本生产符合质使用资源和技术、以最低成本生产符合质量标准无形服务成为关注问题。量标准无形服务成为关注问题。缺点:能够观察、能够测量属性和服务消缺点:能够观察、能够测量属性和服务消费过程特点。费过程特点。6社区卫生服务的质量管理第6页2 2、卫生服务消费者满意模式、卫生服务消费者满意模式期望与实
4、际比较模式期望与实际比较模式感觉中服务质量和对服务期望感觉中服务质量和对服务期望感觉中服务质量决定原因:可靠、敏感、能感觉中服务质量决定原因:可靠、敏感、能力、礼貌、方便、沟通、安全、移情、有形力、礼貌、方便、沟通、安全、移情、有形证据等。证据等。缺点:缺点:1 1、不能同时兼顾消费者、员工、机、不能同时兼顾消费者、员工、机构和社会利益。构和社会利益。2 2、忽略环境原因。、忽略环境原因。3 3、从服、从服务结果、服务过程转移到消费者心理感受上。务结果、服务过程转移到消费者心理感受上。4 4、不轻易测量消费者主观感受。、不轻易测量消费者主观感受。7社区卫生服务的质量管理第7页3 3、相互交往模
5、式、相互交往模式由协调、完成任务、满意由协调、完成任务、满意三部分组成三部分组成影响原因:服务程序、服影响原因:服务程序、服务内容、消费者和服务人务内容、消费者和服务人员特点、机构特点和社会员特点、机构特点和社会特点、环境和情绪原因等。特点、环境和情绪原因等。8社区卫生服务的质量管理第8页4 4、卫生服务整体、卫生服务整体质量管理模式质量管理模式服务质量双重特征:技术服务质量双重特征:技术性质量和功效性质量性质量和功效性质量整体服务质量标准:满足整体服务质量标准:满足用户期望、详细、员工接用户期望、详细、员工接收、强调重点、及时修改、收、强调重点、及时修改、即切合实际又有挑战性。即切合实际又有
6、挑战性。9社区卫生服务的质量管理第9页4 4、卫生服务整体质量管理模式、卫生服务整体质量管理模式整体服务质量特点:整体服务质量特点:1 1、卫生服务机构为感情密集型机构;、卫生服务机构为感情密集型机构;2 2、在开发式服务操作体系中为用户服务;、在开发式服务操作体系中为用户服务;3 3、用户必须参加服务过程;、用户必须参加服务过程;4 4、服务与消费过程同时发生;、服务与消费过程同时发生;5 5、信息沟通是服务质量主要影响原因;、信息沟通是服务质量主要影响原因;6 6、买卖双方关系是感受中主要影响原因;、买卖双方关系是感受中主要影响原因;7 7、服务质量可控、服务质量可控/不可控原因影响不可控
7、原因影响10社区卫生服务的质量管理第10页4 4、卫生服务整体质量管理模式、卫生服务整体质量管理模式整体服务质量管理对策:整体服务质量管理对策:1 1、依据用户需要,确定服务质量标准;、依据用户需要,确定服务质量标准;2 2、改进医患关系;、改进医患关系;3 3、改进服务环境;、改进服务环境;4 4、加强信息交流;、加强信息交流;5 5、加强内部管理;、加强内部管理;6 6、加强过程管理;、加强过程管理;7 7、帮助服务人员饰演好角色;、帮助服务人员饰演好角色;8 8、努力防止问题;、努力防止问题;11社区卫生服务的质量管理第11页三、全方面质量管三、全方面质量管理理12社区卫生服务的质量管理
8、第12页1 1、全方面质量管、全方面质量管理理概念概念一个小区卫生服务机构以一个小区卫生服务机构以质量为中心,以全员参加质量为中心,以全员参加为基础,目标在于经过让为基础,目标在于经过让居民满意和本小区卫生服居民满意和本小区卫生服务机构全部组员及社会受务机构全部组员及社会受益而到达长久成功管理路益而到达长久成功管理路径径。13社区卫生服务的质量管理第13页2 2、全方面质量管理、全方面质量管理指导思想指导思想从系统和全局出发从系统和全局出发为用户服务为用户服务以预防为主以预防为主用事实和数听说话用事实和数听说话不停改进不停改进突出质量经营管理突出质量经营管理14社区卫生服务的质量管理第14页3
9、 3、全方面质量管、全方面质量管理理特点特点全方面性质量管理全方面性质量管理全过程质量管理全过程质量管理全员参加质量管理全员参加质量管理管理方法多样化管理方法多样化15社区卫生服务的质量管理第15页全方面性质量管理全方面性质量管理它不但要对服务质量进行管理,它不但要对服务质量进行管理,也要对工作质量、服务过程进行也要对工作质量、服务过程进行管理;不但要求对服务性能进行管理;不但要求对服务性能进行管理,也要求对服务可靠性、安管理,也要求对服务可靠性、安全性、经济性、时间性和适应习全性、经济性、时间性和适应习惯等进行管理;不但要对物进行惯等进行管理;不但要对物进行管理,也要对人进行管理管理,也要对
10、人进行管理。16社区卫生服务的质量管理第16页全过程质量管理全过程质量管理服务质量有一个产生、形成和实现过服务质量有一个产生、形成和实现过程。全方面质量管理范围从市场调查程。全方面质量管理范围从市场调查开始,一直到服务发生以后全过程。开始,一直到服务发生以后全过程。为了使居民到达满意服务,不但要对为了使居民到达满意服务,不但要对服务形成过程进行管理,还要对使用服务形成过程进行管理,还要对使用过程进行管理,形成一个综合性质量过程进行管理,形成一个综合性质量管理体系管理体系17社区卫生服务的质量管理第17页全员参加质量管理全员参加质量管理全方面质量管理不但是质全方面质量管理不但是质量管理部门事,与
11、全部前量管理部门事,与全部前后台人员都相关系,要求后台人员都相关系,要求全体人员参加,而且在各全体人员参加,而且在各自岗位上参加质量管理工自岗位上参加质量管理工作。作。18社区卫生服务的质量管理第18页4 4、全方面质量管理工作程序、全方面质量管理工作程序19社区卫生服务的质量管理第19页PDCAPDCA循环法循环法 PDCA PDCA由英语计划由英语计划(PLANPLAN)、执行、执行(DODO)、检验检验(CHECKCHECK)和处理和处理(ACTIONACTION)四个词第一四个词第一个字母组成。它反应了个字母组成。它反应了质量管理必须遵照四个质量管理必须遵照四个阶段。阶段。20社区卫生
12、服务的质量管理第20页第一阶段为计划阶段:第一阶段为计划阶段:就是要适应就是要适应居民需要,经过调查,计划制订技居民需要,经过调查,计划制订技术指标和质量指标以及到达这些指术指标和质量指标以及到达这些指标详细办法和方法。标详细办法和方法。第二阶段为执行阶段:第二阶段为执行阶段:就是要按照就是要按照所制订计划和办法去实施。所制订计划和办法去实施。21社区卫生服务的质量管理第21页第三阶段为检验阶段:第三阶段为检验阶段:就是对照计就是对照计划,检验执行情况和效果,及时发划,检验执行情况和效果,及时发觉问题。觉问题。第四阶段为处理阶段:第四阶段为处理阶段:就是要依据就是要依据检验结果采取对应办法,巩
13、固成绩、检验结果采取对应办法,巩固成绩、处理问题。处理问题。22社区卫生服务的质量管理第22页四、质量改进确保与审核四、质量改进确保与审核23社区卫生服务的质量管理第23页1 1、质量改进、质量改进基本概念:是效果到达前所未基本概念:是效果到达前所未有水平突破过程。有水平突破过程。质量缺限管理:缺限是指服务质量缺限管理:缺限是指服务不能满足预期使用要求,是质不能满足预期使用要求,是质量管理主要对象。量管理主要对象。偶发性缺限和长久性缺限偶发性缺限和长久性缺限24社区卫生服务的质量管理第24页2 2、质量确保、质量确保质量确保系统:内部系统;外部系统。质量确保系统:内部系统;外部系统。质量确保条
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