餐饮服务员培训手册.doc

服务员岗前培训手册
仪容仪表规范细则
一、 仪容仪表的定义：
仪容，指人的容貌、形体和体态谐调美;是内在美的外表体现，内在美是本质,外表是经过修饰打扮而形成的仪表修饰美。
仪表，指人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现,良好的仪表体现了公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表.
具体要求如下：
1. 着装要清洁整齐，上班要穿工装，工装要干净整齐，钮扣要齐全，并扣好,不可敞胸露怀，衣冠不整，工牌要佩带于左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。女士穿裙子，不可露袜口，应着黑色丝袜，穿黑色皮鞋并要保持光亮.
2. 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式要按公司规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜,女士不留怪异发型，头发要梳洗正齐，不披头散发，前发不遮眼，后发不过肩。
3. 注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天剃刮胡须,鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁,早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。
4. 注意休息好，充足睡眠、常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容.
5. 女士上班要淡妆打扮，但不准戴夸张的手镯、手链、戒指、耳环及头饰等，男女不准戴有色眼镜，化妆要干净、清爽，非油腻外貌。每日上班前要检查自己的外表,在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理，上班之前，前后台工作人员都要检查自己的仪表，做到着装正洁后方可上岗。
二、仪容仪表美的意义：
从微观上讲，是体现个人形象表现,是自尊自爱的表现；从宏观上讲是公司形象的标志，公司文明服务水平和管理水平的体现；表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中,表情是非常重要的，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
1、 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感,不能面孔冷漠，表情呆板,给客人以不受欢迎感；
2、 要聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感.
3、 要坦诚待客,不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺,给人以虚伪感。
4、 要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。
5、 要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感,不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。
6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情；也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受敬重感。
三、 仪态美的表现:
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止,具体要求如下：
1、 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭,面带笑容，双臂自然下垂在体前交叉,右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态，双手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立时，脚呈T字型，脚尖分开度为45％-——60％，双膝要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪，站累时，脚步可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直,不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不倚壁而立。
2、 行走应轻而稳，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不可迈大步)男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横距离3CM左右，双臂自然摆动，幅度为30-——40CM，走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑,吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指，不与他人手拉手,搂腰搭背，不奔跑、跳跃；因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起，同时注意几个细节：
① 尽量靠右行，不走中间；
② 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意;
③ 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行；
④ 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；
⑤ 上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感.
⑥ 客人迎面走来或上下楼时，要主动为客人让路.
3、 坐姿,就坐时的姿态要端正，要领是：入坐时要轻缓,上身要直，人体重心垂直向下,腰部挺起；双肩放松平放，体干与颈、髋、腿、脚正对前方,手自然放在双膝上，双膝并拢,目光平视,面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上,就坐时切不可有以下几种姿势：
① 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚；
② 将脚跨在桌子或沙发扶手上、或茶几上。
③ 在上级或客人面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半睡半坐；
④ 趴在工作台上.
4、 手姿，手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴，指向目标,同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到目标，在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点，谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的、在介绍、引路、指示方向时，都应手心向上，上身稍前倾，以示尊敬,在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向某个目标或人.
5、 鞠躬,当客人进店是，行鞠躬礼问候客人，鞠躬度数为30—45°,鞠躬时背部挺直，面带微笑直视客人面部.当客人走到面前时，主动点头问候.当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
6、 敲门,手指微弯曲，以中指第二关节轻敲门二次,每次三下,并自称:“先生,您好，我是某某”每次相隔2—3秒钟，切忌用拳头或手掌敲门，以体现文明服务，敲门勿太急促，报称呼时要向着门，眼睛平视前方，不要低头或东张西望。
7、 进门，开左边门用左手、开右边门用右手，如果左手拿了东西，用右手开门,动作要轻，开门不要太快,门开一半即可。
8、 送饮料上茶等,左手托盘至腰高，右手放要背后下方，走到客人所在位置,抬头挺胸，但步伐不要太急或太慢，上茶时,先客后主，先女后男,视客人所坐的位置上茶,并应从客人右边的位置上茶,将茶杯放在杯垫的正中位置上，茶杯的把手应摆在客人的右手边.伸出右手做一个请客人用茶的手势,轻声说:“先生请用茶”做请的姿势时右手掌心向上,五指并拢。
9、 半蹲式服务，步至客人旁边、，离茶几前两步运，两脚前进一步，右脚弯曲下去，左脚弯曲成90度，右脚膝盖轻轻着地，腰挺直，眼睛要专注.
10、 起身的标准，慢慢的起身，不要太快，站立时，两臂应稍向后，面带微笑,后退一步，然后转身步出，不可立即转身，须先后退一步，才能转身，不失礼貌,后退一步时，应先回头环视一下身后，以免碰撞别人或物品。
11、 托盘的类别及用途，托盘有木制、金属以及胶木制品，根据用途又分大、中、小三种规格的圆形托盘和长方形托盘。装盘时盘底最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档;轻物在外档,先上桌的物品在上、前。后上桌的物品在下、在后。
12、 托盘的方式，按其重量差别，分为轻托与重托;轻托又叫胸前托：左手臂弯成90度角掌心向上,五指分开，手掌自然形成凵形，掌心不与盘底接触，平托于胸前；重托又叫肩膀上托：右手扶托盘边，左手伸开五指，用全掌托住盘底,右手协助将托盘起至胸前向上转动手腕，将托盘托于肩上。要领：
① 轻托不贴腹,手腕要灵活,忌身体僵直，走时步伐轻快，重托盘低不搁肩，前不近嘴，后不靠发,右手自然摆动或扶住托盘前内角.
② 托盘不超过客人头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指做出相应的移动。
四、 端庄的举止表现:
1、 动作要文明、站、立、走、坐要符合规定要求,迎客时走在前，送客时走在后,穿过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行,不在公司内奔跑打闹.在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打喷啶、打哈欠、修手甲、伸腰等，即使是在不得已得情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，在公共场所及平时、均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物。
2、 在工作场合时应保持室内安静，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻;操作动作要轻;取物品要轻；说话时声音要轻.
3、 尊重客人对房间的使用权，进房时要养成先敲门的好习惯.
4、 服务客人是第一需要，当客人向你岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来先招呼客人。
5、 对客人要一视同仁，忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过份亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人,与客人接触要热情大方,举止要得体，但不得有过份亲热的举动，更加不能做有损国格、人格的事.
6、 严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。
7、 宾客之间交谈时，不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人行动。
8、 对容貌体态奇特或穿装异服的客人忌交头接耳或指手画脚，更加不许围观；听到客人的方言土语认为好笑时,不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
9、 客人并不熟悉公司的分工,他的要求可能会趋近某项不属于你责任范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。不能够“事不关已,高高挂起”的姿态。
10、 客人要求办的事，必须踏实去做,并把最后的结果尽快告知客人。
11、 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上.
服务流程内容与规范
一、 营业前
1、 开市卫生：
1) 清理摆放在统一位置的桌面备品，纸巾盒中放满纸巾并擦拭签筒、酒牌等,保证其无油渍与水痕。
2) 清理桌面，保证桌面玻璃下方无杂物，桌面玻璃光亮无水痕及油渍.
3) 摆台，将桌面备品整齐摆放在桌面上,做到规律摆放，口碟、汤碗、汤匙、筷子、酒精茶具等，按台面人数摆放。清理所负责台位四周区域,如窗台、木质墙壁，四周木质花草墙。
4) 清理所负责区域备品柜卫生，并将备品柜中备品准备齐全,如喷壶洗涤剂，抹布,陈醋,辣根，生蒜,一次性筷子，纸巾等。
2、 酒水出库。清点营业区内剩余酒水数量,不足及时出库，并将一部分放与展示柜中冷冻。展示柜定期清理。
3、 打开空调及所负责区域灯开关，特殊开关开启时间随季节时间及营业状况而定。
4、 准备工作备品，笔、开瓶器、手台、点菜宝，并检查手台与点菜宝是否运作正常。
二、 营业中
1、 站位,站在自己负责区域等待迎接客人，要求站姿标准，面带微笑.
2、 迎客，客人到店时，礼貌迎接并问候“下午/晚上好，欢迎光临，请问您几位？"
3、 引客，根据客人人数,礼貌的引领客人到指定台位，并拉开凳子请客人入座（女士优先）,如有吸烟客人,将烟灰缸递到吸烟客人面前。如有客人人数少，但要求坐大的位置，礼貌的向客人解释有预定或其他理由。
4、 点单，客人入座后，询问客人是否可以点单，得到客人允许后为客人点单。点单过程中向客人介绍本店特色菜品,积极向客人推荐。本店菜品中包括特色烤串，江湖菜，公馆菜，主食，拌菜等内容，客人点选时,询问客人是否点选些海鲜，或蔬菜之类的，主食来点什么,拌菜来点什么等推销语言,在客人点选好菜品后，询问客人选用什么酒水。点单过程中,将客人所点品项速度输入点菜宝，最后并为客人重复一遍，询问客人是否有忌口后，迅速发送。如客人有所忌口及特殊要求，在备注中标明，并用手台通知后厨。特殊商品需要等待较长时间的，需要提前向客人说明，点单中注意餐位费的下单。
5、 根据客人人数上餐具或撤餐具，将客人所点酒水上齐，并询问客人开启数量。
6、 协助传送员上菜品并报菜名,上菜过程中，合理为客人摆放菜品，并撤掉空盘子.操作时，礼貌的对客人说“打扰一下，您点的XX，请慢用”“打扰一下，为您撤一下空盘子”.
7、 传送员上出品时，服务员需及时查看自己所点台商品是否齐全。
8、 巡台，在所负责区域内站位及巡台，站位时要面对客人,及时发现客人需要。时常巡台,撤掉空盘子，为客人清理桌面垃圾等。清理时需使用礼貌用语。
9、 客人有需要喊服务员是,迅速回复“您好”，并迅速抵达客人呼叫台，询问“有什么需要",并及时满足客人需求，并回复“请稍等"。
10、 营业中过程中如有客人打碎杯具或餐具，第一时间询问客人是否受伤，随后清理打碎物品,并通知收银台需要赔偿商品名称及数量。
11、 营业过程中如有客人询问是否可以赠送或打折，礼貌告知客人“对不起，我没有这个权限”,可以推荐客人关注微信平台取得赠送。特殊客人或消费高客人，通知管理层处理。
12、 营业过程中如有客人提出问题无法解决，及时通知管理层解决。
13、 客人要求买单时,礼貌告知客人消费XX元,客人付款后，当客人面数清钱款，并告知客人稍后为您找零，如客人需要刷卡，礼貌的请客人去收银台刷卡.
14、 到收银台结账时，报清台号，将钱款交于收银员。收银员找零时将预结单一并交给服务员，服务员将预结单与零钱双手交给客人,并告知客人“找您XX元。”
15、 客人需要开发票时，告知客人持单到收银台领取。
16、 客人起身离店时，礼貌上前,告知客人“请带好随身物品”并送客人至门口处，为客人开门，送客“慢走,欢迎您再次光临”。
17、 撤台，撤台时，第一时间检查是否有剩余返库酒水，如有返库酒水，及时交给收银台做返库登记。撤台时使用撤台餐车，将物品分类摆放，注意回收铁签。台面清理干净后，使用喷壶及玻璃刮清理清理台面，将台面物品摆放齐全后清理地面卫生.并根据时间及店内营业状况,将摆台餐具摆放好.
18、 营业过程中及时清理撤台餐车.
19、 营业过程中随时清理店内其他区域卫生。
三、 营业收尾及营业后
1、 在后场客人不多时，或者营业结束时，将所负责区域台面重新清理一遍，注意玻璃下方死角卫生。
2、 清洗餐具，杯具，并用口布打干。
3、 用拖布清理地面,特别注意沙发下的地面卫生及死角地面卫生。
4、 收尾后无客人用餐时，将台面备品统一在统一位置，并做好卫生收尾清理工作。
5、 检查所负责区域空调开关及灯开关。
6、 将室外宣传品搬至指定区域。
7、 卫生清理后,灯开关及空调开关检查后，方可闭店，将大门用链锁锁好后，由员工通道离店。
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