快递业务员礼仪培训.doc

礼仪助你赢得客户
引言：各位同事大家好，欢迎来到总部参加培训，这次的培训内容是服务礼仪,可能有人会纳闷,我们业务员天天在外面跑的，怎么可能会需要这些礼仪培训呢？其实这是很有必要的，一个动作,一个细节就可能让你丢掉一个客户，同样，也可以让你赢得客户。是丢掉客户还是赢得客户，就取决在我们的手上。众所周知,我们快递行业是服务行业,服务做好了,形象上来了,自然不愁没有客户!而这些,是需要我们一线的业务员去努力的。这次的培训总共分三部分，第一部分是形象礼仪，第二部分是行为礼仪,第三部分是语言礼仪。现在开始我们正式进入第一部分的课程吧．
一、形象礼仪
举个例子，前面走来一个人,我们大家是先看他的外表还是先看他的内心?(大家发言)没错,我们首先会注意他的外表,然后再根据外表猜测其他的，由此可知外表对于人的第一印象很重要。那我们怎样才能给人留个好印象呢?当我们去到客户那里,怎样才能打动客户的心，让客户走我们呢？其实这就跟谈恋爱追女孩子一样,第一印象好，女孩子才有可能跟你谈，不然吓都被吓跑了还谈什么?
首先我们来说说仪表的问题,现在我们邀请一位同事上来给我们做模特吧,大家来分析分析这位同事哪里做得好，哪里还欠缺的。(现场邀请一位同事上来做模特,展开讨论).。。.。。。.。。。.
刚大家都分析这位同事的形象了,有做得好的地方当然也有不足,现在我们来看看正确的形象礼仪包括哪些方面吧。
1、 头发:干净、整齐、长短适当
2、 脸部：脸上没有油渍、污渍,干净整洁,胡子一至两天剃一次
3、 眼睛:没有分泌物
4、 鼻子：注意美观
5、 口部:注意口腔卫生,饭后漱口或者嚼口香糖
6、 手部：短指甲,勤洗手(建议手脏了马上洗手,交货给客户时手黑黑的想必我们自己也会不好意思吧)
7、 穿着：必须穿工衣,有工裤的最好配套穿，即显得精神又能表明我们的身份.夏天可以穿中裤,但是长度必须在膝盖以下,穿着条短裤去见客户大家想想都觉得不妥吧.现在是夏天了,衣服建议大家每天换洗.
8、 鞋子:建议穿运动鞋,夏天也可以穿有跟的凉鞋,但是绝对不建议穿拖鞋。当客户看到我们踢踏着拖鞋走过来的时候是什么感受?这人是上班呢还是在家呢？大家出去约会肯定不会穿拖鞋的吧?穿拖鞋那都是老夫老妻咯。
二、 行为礼仪
现在再来谈谈行为礼仪。谈之前先给大家讲个小故事吧。
有位经理登了一则广告,想要找个男孩到公司来帮忙,广告刊登后，差不多有五十个人来应征.经理于是从这五十人中选了一位,其余的人只好继续找工作.有位朋友问经理说：「那男孩连一张推荐信也没有,你为什么会选中那位男孩呢 ?」经理说:「那男孩可取的地方多着呢!当他进门时,他懂得在门前的鞋垫上将鞋底清干净，之后，又知道将门轻轻关上,这显示他做事非常谨慎。后来，他看到了跛腿的老人随即将座位让给他，这显示那男孩富有爱心,能体谅他们.」经理接着又说:他进到室内,随即脱下帽子，我问他话,也能即刻回答,这显示他注重礼节具有绅士风度．我故意将一本书放在地上,其他应征者都好似没看见，就从书本跨过去,那男孩却能将书捡起来,放回桌上，这证明那男孩是个有条不紊，注重纪律的人；当他在等候我面试时，安安静静的,不像其他人一样挤成一团，推推拉拉的.当我跟他谈话时，我注意到他的衣着极为整洁,头发也梳得整整齐齐的,连他的指甲也是干干净净的。我从他的言行举止判断他是最合适的人。
男孩之所以能得到工作，跟他的一些行为细节是分不开的。我们去到客户那里时，是不是也应该做得好一点,得到的机会也会多一点呢?我们业务员跟客户打交道最多的应该是派送的时候吧,下面我们重点讲讲派送时候要注意的事情:
派送前要注意的事情：
1、检查要派送的快件外包装是否破损，是否被污染,一票多件的是否全部到齐，若有,则应该进行相关的处理工作;
2、检查仪容仪表(穿着、帽子、工牌、鞋子);
　 　　3、进去送件前要敲门，敲三声,敲得声音不能太大,客户应答后方可入内;
　4、签收快件时要提醒客户查看货物是否完好，并提醒客户在收件人栏签字;
　　５、收拾好废弃纸屑，告别,轻轻合上门,然后离开；
等待客户的时候应注意的事项：
1、不要左顾右盼；
2、未经允许不能翻看客户的资料和客户私人物品,勿接听客户私人电话；
3、 客户请坐时才可坐,征得客户同意后方可进入洗手间;
4、 在办公场合应保持安静,勿大声喧哗;
5、勿在客户处吸烟;
6、当等待3分钟以上时,可以礼貌性的提醒一下客户;若实在赶时间,应告知客户待货款或者货物准备好后再过来提.
递送物品的标准；
1、递送物品的原则是尊重他人，双手递物或接物体体现出对方的尊重;
2、 若双方相距过远,递物者应主动走近接物者；在递物时,应为对方留出便于接物品的空间；
3、 递笔、刀、剪之类尖利的物品时,需将尖端朝向自己握在手中，而不需要指向对方,递书、文件、资料、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清。
客户是通过我们来了解公司的，若是我们做得不好,不单单是自己的形象受损,也会连累到公司的形象。
三、语言礼仪
讲到语言礼仪之前。先给大家看一下从国家邮政局截下来的三则案例：

　不知道以上的案例大家看了有什么感受呢？在快递投诉中,服务态度差、恶言相向是被投诉得最多的.俗语说良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,其实很多的误解都是语言不得体造成的。有话,就该好好说。
我们业务员出门在外，经常是忙着派件收件,时间上往往很赶,一来二去就有点急了,一些比较不客气的话也就冲口而出,因此引起客户的不愉快导致被投诉。当然,不排除有一些特别刁难的客户,但我们是做服务行业的，行业性质决定我们无论是多难缠的客人也要做好服务.尤其是我们不能对着客户恶言相向，给脸色客户看,这样的话下次有件要寄客户肯定不会再找你的。下次在发飙之前,大家不妨深呼吸一下，然后默念“钱钱钱”,火气就会消一点了.
下面给大家示例一些礼貌用语:
问候语:早上好(凌晨5:0０—-早上8:00）
　 　 　 上午好(早上80：0-—11:30）
　 　中午好（上午11:30—-2：０0）
　 　 　下午好(下午2：0０-—６:００)
　 　 　 晚上好（下午6:0０--凌晨5：0０）
常用礼貌用语:“您好、请、麻烦您、谢谢、对不起、不客气、再见。”
其实最好的语言也比不上微笑,微笑是无国界无地域之分的．一个真诚的微笑，往往能化解一场即将到来的纠纷。俗话说:“伸手不打笑脸人”就是这个道理.教大家一个简单的练习方法:将“前"和“V"读5０遍,你会发觉当发音时嘴型似微笑，多读将会有助你自然地微笑．
很多时候客户要寄件都会要求我们留下名片,下面补充一下接和递名片的知识.递名片：主动向对方递送名片,递送时身体稍欠，使用双手,从正面向对方递出。接名片:欠身，双手接过名片，接过后认真看一遍,诵读对方姓名、职务,之后小心放进包里或者上衣口袋以示重视.
　 现在时间也差不多了，接下来我们回顾一下今天的课程内容。今天主要讲了三点:形象礼仪、行为礼仪以及语言礼仪,都是一些细节性的东西,但所谓细节决定成败，正是这些细节决定了我们的客户量,我们的业绩，我们的收入.什么时候我们把这些细节做好了，什么时候我们的业绩自然就上来了。希望以后大家的业绩和收入都能步步高升，谢谢大家参加这次的培训。
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