美容院感动服务培训.pptx

美容院感动服务培训第1页课程目标课程目标2 2、经过学习产生感动服务欲望，并加以改、经过学习产生感动服务欲望，并加以改 进和创新。进和创新。1 1、掌握基本感动服务技巧，并巧妙利用到、掌握基本感动服务技巧，并巧妙利用到 实际工作中实际工作中。美容院感动服务培训第2页学习内容学习内容一、什么是感动服务二、为何做感动服务三、感动服务范围四、怎样实施感动服务？美容院感动服务培训第3页感动服务感动服务 感动服务感动服务是在做好企业要求规范化、标规范化、标准化和程序化服务基础上。再经过我们亲情亲情化和个性化化和个性化服务给用户惊喜，让用户感动，给用户留下美好护理体验和能够传颂故事。美容院感动服务培训第4页为何做感动服务在美容院竞争日益激烈趋势下，规范化，程序化服务不能满足用户日益增加需求，只有把客人当做亲人，感动客人，让客人留下深刻印象超出用户期望值，才能创造和留住每一位用户。用户需求永远是随时移动目标，他们今天对你期望永远比昨天高，因为同类美容院之间竞争为用户提供了最好机会和市场我不做，他人就会做我不做，他人就会做美容院感动服务培训第5页期待期待期待期待期待实际体验感动感激满足不满受害者意识应努力领域用户期待与实际体验关系用户期待与实际体验关系美容院感动服务培训第6页“满足”用户回头率“感动”用户回头率“满足”与“感动”，用户回头率差距有多少？回答“没有打算再次光临”第一个理由是什么？在14万人调查中，多数原因第一位没有什么尤其原因满足与感动差异满足与感动差异美容院感动服务培训第7页美国某家企业对来店消费不再美国某家企业对来店消费不再回来客人曾做过以下统计：回来客人曾做过以下统计：v1%用户逝世了用户逝世了v3%用户迁居了用户迁居了v4%用户自然地改变了偏好用户自然地改变了偏好v5%用户听从了朋友劝说用户听从了朋友劝说v9%用户到其它地方选择了更加好消费场所用户到其它地方选择了更加好消费场所v10%用户是习惯性埋怨者用户是习惯性埋怨者v68%用用户户选选择择别别场场所所是是因因为为原原来来企企业业对对他他们们需需求漠不关心求漠不关心 美容院感动服务培训第8页 带着不满意情绪离开用户回头率带着不满意情绪离开用户回头率 进行了调查，统计结果以下：进行了调查，统计结果以下：用户类型用户类型 回头率回头率不投诉者 9%（91%不会再回来）投诉未得到处理者 19%（81%不会再回来）投诉得到了处理者 54%（46%不会再回来）投诉快速得到处理者投诉快速得到处理者 82%（仅有（仅有18%不会再回来）不会再回来）美容院感动服务培训第9页经过做感动服务能够让服务价值链服务价值链成为企业获取利润起源；能够提升企业著名度和美誉度著名度和美誉度；能够让用户传输蓝色港湾服务好口碑蓝色港湾服务好口碑；能够让客人感受亲情、友情、乡情；亲情、友情、乡情；能够促进部门之间配合配合；能够拉近上级和下级之间距离距离；能够加强员工团结协作，互帮互助，调动员工对服务工作热爱，工作主动性主动性；经过感动客人得到客人认可，造就个人成就感和对企业归归属感属感。美容院感动服务培训第10页服务理念把客人当亲人，视客人为家人，客把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是正确。人永远是正确。对客人一要忠心感激，二要优质服务，客人不来吃饭，对客人一要忠心感激，二要优质服务，客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们衣食父母，自然是亲人我们就没饭吃，客人就是我们衣食父母，自然是亲人更是家人；更是家人；我为人人，人人为我我为人人，人人为我美容院感动服务培训第11页换位思索充分了解客人需求需求充分了解客人心态心态充分了解客人误会误会充分了解客人过失过失所以，所以，客人永远是正确客人永远是正确美容院感动服务培训第12页创造是开端，留住是关键创造是开端，留住是关键。据研究，吸引一个新用户所花时间，是留住现有用户所花时间6倍多。希望用相同相同时间拥有更多更多用户。同时，只有留住了用户，市场这块蛋糕才会越来越大，才能够带来效益效益。创造和留住每一位客人美容院感动服务培训第13页服务成功要诀追寻用户需求追求用户赞誉口碑：众口相传所形成声誉，用户赞誉就是口碑。我们要精心专心培植在广大客户群体来自社会层面中口碑。美容院感动服务培训第14页时刻以用户隐含需求为中心兼顾企业利益适时适度、态度虔诚实施感动服务标准实施感动服务标准美容院感动服务培训第15页忧 患 意 识 一个无法到达用户期望和满足用户需一个无法到达用户期望和满足用户需求企业，就无法连续发展求企业，就无法连续发展。美容院感动服务培训第16页用户带着埋怨来不是我们错，用户带着埋怨走那就是我们错。对用户要“像对首长一样尊重尊重，像对领导一样服从服从，像对朋友一样热心热心，像对亲人一样关爱关爱”。和用户保持亲近，了解用户内心，将自己融入用户。美容院感动服务培训第17页四、怎样实施感动服务四、怎样实施感动服务1、心态准备、心态准备2、方法准备、方法准备3、思绪策划、思绪策划美容院感动服务培训第18页？交流共享19一、用户永远是对！二、假如用户错了，请参考请参考第一点第一点！1 1、心态准备、心态准备美容院感动服务培训第19页拿破仑希尔告诉我们，心态心态在很大程度上决定了做事成败成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待他人，他人就怎样对怎样对待他人，他人就怎样对待我们待我们。我们环境，心理、情感、精神，完全由自己心态来创造创造心态对于服务用户成功，是非常主要 培养主动心态，贵在行动培养主动心态，贵在行动。美容院感动服务培训第20页交流共享21观观察察5 5法法笑魅力看功夫听艺术说技巧动内涵2 2、方法准备、方法准备面带微笑仔细观察细心聆听恰当语言马上行动美容院感动服务培训第21页这是一些服务场景，请您解读一下用户需求？1、用户已经花了很长时间等侯餐位2、用户在餐尾不停地看手表。3、在与用户沟通时候，他不停东张西望。心领神会 他需要一个解释，一个微笑！他需要一个解释，一个微笑！他需要快捷服务。他需要快捷服务。他对你说话题不感兴趣。他对你说话题不感兴趣。美容院感动服务培训第22页交流共享23话里话外今天菜品安排清淡一些、营养一些！今天菜品安排清淡一些、营养一些！话外音是：你介绍这个你介绍这个XX酒我不喜欢。酒我不喜欢。话外音是：在你给用户斟酒时候，他说：在你给用户斟酒时候，他说：“您可真向着我。您可真向着我。”话外音是：我想点些廉价菜品。我想点些廉价菜品。我想自己做决定。我想自己做决定。酒倒多了。酒倒多了。美容院感动服务培训第23页交流共享243 3、思绪策划、思绪策划2）、从我们角度我们角度服务流程角度（进店、服务中、离店）服务流程步骤(细节感动点)美容院感动服务培训第24页客客 人人 十十 项项 需需 求求（1）受欢迎需求受欢迎需求（2）及时服务需求及时服务需求（3）感受舒适需求感受舒适需求（4）有序服务需求有序服务需求（5）受重视需求受重视需求（6）受尊重需求受尊重需求（7）被了解需求）被了解需求（8）被称赞需求）被称赞需求（9）被帮助和被帮助）被帮助和被帮助 需求需求（10）被识别和被记住）被识别和被记住 需求需求美容院感动服务培训第25页交流共享26护理前等候时我们怎样创造感动？大家一起来想一想：客人在沙发上等候时，我们能够做什么呢？美容院感动服务培训第26页交流共享27护理服务中我们怎样创造感动？查问听看用查问听看用美容院感动服务培训第27页交流共享28护理结束后我们怎样创造感动？喝养生粥时买单时送客时美容院感动服务培训第28页交流共享29行动七步曲行动七步曲前提：基本服务（前提：基本服务（笑笑）沟通：提议信任（沟通：提议信任（说说）观察：用户需求（观察：用户需求（看看）聆听：内心需求（聆听：内心需求（听听）思索：感动时机（思索：感动时机（好好）行动：针对性强（行动：针对性强（准准）效果：用户满意（效果：用户满意（深深）美容院感动服务培训第29页管理者落实感动服务流程管理者落实感动服务流程获取信息查、问、听、看、用宣传激励在小例会上让员工自己分享优异事例，表彰与勉励靓点上报周日周会将优异事例汇总公布心中有理念以情服务，专心做事，把客人当亲人，客人永远是正确带头做到为员工办实事美容院感动服务培训第30页感动服务范围感动服务范围 满足用户开口需求方面满足用户开口需求方面、属于我们应向用户提供服务、虽不属于我们应向用户提供服务 美容院感动服务培训第31页 预见性满足客人需求方面预见性满足客人需求方面提前考虑用户需求，让客人感到倍受尊重和重视 满足客人个性化需求方面满足客人个性化需求方面 在对客服务中，经过认真、专心观察、倾听，发觉客人需要个性化需求，而给给予满足，让客人感觉到像在家里有亲人照料一样 客人来时，不等客人开口都做到美容院感动服务培训第32页 细微服务方面细微服务方面经过认真专心观察、倾听客人谈话当中细节，发觉客人潜在需求，给予对应服务，使客人处处体会到亲情、真情。美容院感动服务培训第33页 员工之间相互关心方面员工之间相互关心方面碰到或见到同事身体不适要照料或有困难需要帮助时，能够以弟兄姐妹之情，给予热情呵护，使同事体验到了家庭般温暖。美容院感动服务培训第34页 专心做事方面（内部建设）专心做事方面（内部建设）1、在实际操作中体会工作细致要求，发觉与尝试更佳 工作方法或工具使用，以到达更加好结果或提升 了工作效率；2、或主动攻克技术难关得到突破；3、提供节能降耗方面详细办法；二线员工为一线员工 帮忙为客人服务；4、勉励是一个创新精神、钻研精神、主动性创新精神、钻研精神、主动性工作方 式。美容院感动服务培训第35页 其它创新方面其它创新方面 上述范围未包括到，员工在服务工作中又创造创造了 让用户（员工）惊喜、感动惊喜、感动事例。美容院感动服务培训第36页 帮助客人处理困难方面帮助客人处理困难方面在客人看来不属于我们服务范围，而问题处理起来难度较大，但我们克服了许多困难，最终为客人办到了使客人感动。力所能及帮助客人处理，客人在店外碰到困难，求援我们时，牺牲个人利益，力所能及。只要客人开口，我们设法去办。美容院感动服务培训第37页感动服务分类感动服务分类将感动服务进行了分类，方便我们能更加好地将感动服务进行了分类，方便我们能更加好地分析和点评案例。分析和点评案例。（1）观察、琢磨）观察、琢磨类（查、看、听、问、用查、看、听、问、用）定义：服务机会在于发觉。留心观察客人表情 举止，琢磨客人需求心理，是专心做事 切入点。细心敏锐观察和琢磨，“把客人当亲人，视客人为家人”。美容院感动服务培训第38页（2）记忆识别类（记忆识别类（记住客人记住客人）定义：客人有被识别需求；专心记住客人 名字、客人禁忌和喜好；记住客人信 息是个性化服务实施升华，能够赢得一 个又一个回头客。（3）热心帮助，延伸服务类（热心帮助，延伸服务类（乐于助人乐于助人）把尽可能帮助客人形成一个习惯、一个风气 美容院感动服务培训第39页（四）牺牲个人利益、满足客人需求类（四）牺牲个人利益、满足客人需求类 定义：宁肯自己吃亏，不让客人吃亏不让客人吃亏；客人需 求，有 时候并不是举手之劳就能够圆满处理，但不论事 情多么难办，我们人总是以能办成心态去办，会让客人取得家外之家温暖，员工们倾情付出倾情付出，甚至自己掏腰包也不算计。（五）快速反馈类（善于发觉时机并反馈）（五）快速反馈类（善于发觉时机并反馈）定义：快速反馈，保障信息通畅，及时、圆满处理问 题，使用户满意而归。美容院感动服务培训第40页（六）拾金不昧类（六）拾金不昧类定义：拾金不昧是传统美德，也表达我们道德 风气。保障客人财产安全，才能使客人安心消费。（七）预测客人需求类：（满足潜在需求）（七）预测客人需求类：（满足潜在需求）定义：正确预测是成功服务关键。领先用户 一步，提前考虑到用户需求，及时给予服务，就会给用户一个惊喜，给用户留下很好印象。美容院感动服务培训第41页 感动服务三个境界感动服务三个境界 （1）让客人满意 （2）让客人惊喜 （3）让客人感动美容院感动服务培训第42页用户认为必须做到，按规范标准向用户提供服务就能够让客人满意满意用户认为能够不做，但我们做到了，了解并使用了客人忌讳、喜好等信息就能够让客人惊喜惊喜用户连想都没想到或认为我们不可能做事情，我们做到了，在客人有困难帮助时我们帮助了他，而且这与企业毫无关系，我们做到了，就创造了感动感动美容院感动服务培训第43页点评感动服务事例三个方面点评感动服务事例三个方面（1）做动机做动机-为客人，为企业，为同事（2）做技巧做技巧-方法、物质利用，语言组织（3）收到效果收到效果-客人反应是否惊喜和 感动，以客人感受好为导向美容院感动服务培训第44页感动服务三个机会三个机会（1）当你准备向客人说不时，专心做事专心做事 机会就到了（2）当客人有个性需求时，让客人惊喜客人惊喜机 会就到了（3）当客人有困难需要帮助时，让客人感动客人感动 机会就到了美容院感动服务培训第45页记 住 三三 件件 事事：全身心地倾听 恭敬有礼说话 采取主动行动美容院感动服务培训第46页（1）预测用户需求，要在用户到来之前到来之前（2）满足用户需求，要在用户开口之前开口之前（3）化解用户埋怨，要在用户不悦之前不悦之前（4）给用户一个惊喜，要在用户离店之前离店之前四 个 之 前美容院感动服务培训第47页优质服务成功要诀（1）热情款待你用户（2）想在你用户之前（3）满足你用户需求（4）让你用户惊喜美容院感动服务培训第48页服务五字方针服务五字方针（1）查查-查定位单，查客户档案获取用户信息（2）问问-问询客人以获取信息（3）听听-聆听客人谈话（4）看看-观察客人，行为举止，神色，年纪，场所（5）用用-利用物资和语言技巧美容院感动服务培训第49页对用户要真诚真诚对企业要热爱热爱对员工要负责负责对工作要执着执着对上级要忠诚忠诚对下级要培养培养对同事要帮助帮助七项行为标准美容院感动服务培训第50页 对企业要热爱！对于员工而言企业是主要港湾，它是生存资源基地，是我们施展才华舞台；企业存在使得我们有机会展示工作上才能和自我风采。大河里有水，小河里才满！大河无水小河干！大河里有水，小河里才满！大河无水小河干！企业是实现自我载体，失去或者是离开它，我们都将面临生活和人际关系动荡，一个人力量是有限，就象一滴水，离开了大河，就极难显示它力量，我们要把自己融入到企业之中，和企业共同发展，爱企业就是爱自己，热爱企业是做好工作前提，既然爱企业就要与企业同荣辱、共命运，爱是行动动力源，不爱企业，行动就会乏力，甚至是被迫。爱爱 店店 如如 家家美容院感动服务培训第51页 我们应一直铭记：一个企业做到是否成功，最醒目标标志是你拥有多少忠诚用户忠诚用户。衡量你服务是否成功标准，不是看来了多少用户，也不是一次服务中用户满意，而是看你让多少用户成为回头客回头客。美容院感动服务培训第52页认同领悟渗透行动结果 彻底落实感动服务彻底落实感动服务美容院感动服务培训第53页服服务是全企是全企业事，不是个人或一事，不是个人或一个部个部门事事美容院感动服务培训第54页交流共享让我们一起努力吧！谢谢大家合作！美容院感动服务培训第55页