老人心理分析专家讲座.pptx

老年人心理老年人心理老年人心理老年人心理分分分分 析析析析老人心理分析第1页两个故事两个故事老人心理分析第2页心理定义：心理定义：w古代哲学名词心和理；古代哲学名词心和理；w心理学名词是感觉、知觉、记忆、思维、心理学名词是感觉、知觉、记忆、思维、情绪等内心活动总称。情绪等内心活动总称。我们工作中面正确主要群体我们工作中面正确主要群体年纪在六十岁以上中老年人年纪在六十岁以上中老年人老人心理分析第3页一、老年人感知觉衰退改变一、老年人感知觉衰退改变 1 1 1 1、视觉、视觉、视觉、视觉:70:70:70:70岁健康老人视力超出岁健康老人视力超出岁健康老人视力超出岁健康老人视力超出0.60.60.60.6只有只有只有只有51.4%51.4%51.4%51.4%。2 2 2 2、听觉、听觉、听觉、听觉:高音听力衰退更高，喜欢听中音和低音音乐。高音听力衰退更高，喜欢听中音和低音音乐。高音听力衰退更高，喜欢听中音和低音音乐。高音听力衰退更高，喜欢听中音和低音音乐。3 3 3 3、味觉、味觉、味觉、味觉:我们常听到老人埋怨现在食品食之无味。我们常听到老人埋怨现在食品食之无味。我们常听到老人埋怨现在食品食之无味。我们常听到老人埋怨现在食品食之无味。4 4 4 4、触、触、触、触觉觉觉觉：眼角膜与鼻部触：眼角膜与鼻部触：眼角膜与鼻部触：眼角膜与鼻部触觉觉觉觉降低得降低得降低得降低得较为显较为显较为显较为显著，所以，他著，所以，他著，所以，他著，所以，他们对们对们对们对流眼泪或流鼻涕流眼泪或流鼻涕流眼泪或流鼻涕流眼泪或流鼻涕经经经经常毫无知常毫无知常毫无知常毫无知觉觉觉觉。在温度在温度在温度在温度觉觉觉觉方面，方面，方面，方面，对对对对低温感低温感低温感低温感觉变觉变觉变觉变得得得得迟钝迟钝迟钝迟钝，所以有些老人，所以有些老人，所以有些老人，所以有些老人在室温降低在室温降低在室温降低在室温降低时时时时也往往不以也往往不以也往往不以也往往不以为为为为冷。冷。冷。冷。老人心理分析第4页二、老年人记忆改变二、老年人记忆改变实证研究发觉，老人实证研究发觉，老人实证研究发觉，老人实证研究发觉，老人对年轻时发生事往往记忆对年轻时发生事往往记忆对年轻时发生事往往记忆对年轻时发生事往往记忆犹新，对中年之事回想能犹新，对中年之事回想能犹新，对中年之事回想能犹新，对中年之事回想能力也很好，而仅对进入老力也很好，而仅对进入老力也很好，而仅对进入老力也很好，而仅对进入老年后发生事遗忘较快，经年后发生事遗忘较快，经年后发生事遗忘较快，经年后发生事遗忘较快，经常记忆事实混乱，甚至张常记忆事实混乱，甚至张常记忆事实混乱，甚至张常记忆事实混乱，甚至张冠李戴。冠李戴。冠李戴。冠李戴。老人心理分析第5页三、老年人智力改变三、老年人智力改变w w有丰富智慧；分析、判断和思维能力精细程度强；有丰富智慧；分析、判断和思维能力精细程度强；有丰富智慧；分析、判断和思维能力精细程度强；有丰富智慧；分析、判断和思维能力精细程度强；对复杂事物洞察力高。对复杂事物洞察力高。对复杂事物洞察力高。对复杂事物洞察力高。w w有些老年人依然保持着旺盛创造力。有些老年人依然保持着旺盛创造力。有些老年人依然保持着旺盛创造力。有些老年人依然保持着旺盛创造力。老人心理分析第6页四、老年人情绪、情感改变四、老年人情绪、情感改变 其一，关切本身健康情况，对于疾病较为其一，关切本身健康情况，对于疾病较为其一，关切本身健康情况，对于疾病较为其一，关切本身健康情况，对于疾病较为重视。尤其是老年女性，怀疑自己患病和有重视。尤其是老年女性，怀疑自己患病和有重视。尤其是老年女性，怀疑自己患病和有重视。尤其是老年女性，怀疑自己患病和有失眠现象显著多于男性。失眠现象显著多于男性。失眠现象显著多于男性。失眠现象显著多于男性。其二，倾向控制自己情绪表现和情感流其二，倾向控制自己情绪表现和情感流其二，倾向控制自己情绪表现和情感流其二，倾向控制自己情绪表现和情感流露，常会掩饰自己真实情感。如遇喜事，他露，常会掩饰自己真实情感。如遇喜事，他露，常会掩饰自己真实情感。如遇喜事，他露，常会掩饰自己真实情感。如遇喜事，他们不再欢呼雀跃，如遇悲事，也不易痛苦流们不再欢呼雀跃，如遇悲事，也不易痛苦流们不再欢呼雀跃，如遇悲事，也不易痛苦流们不再欢呼雀跃，如遇悲事，也不易痛苦流涕。涕。涕。涕。其三，消极消极负性情绪逐步占上风。其三，消极消极负性情绪逐步占上风。其三，消极消极负性情绪逐步占上风。其三，消极消极负性情绪逐步占上风。老人心理分析第7页五、老年人心理改变五、老年人心理改变:w1 1、疑虑感（小心慎重）疑虑感（小心慎重）疑虑感（小心慎重）疑虑感（小心慎重）w w 2 2、固执、固执、固执、固执 w w33、爱唠叨、爱唠叨、爱唠叨、爱唠叨 w w44、怀旧感、怀旧感、怀旧感、怀旧感 w w55、返老还童、返老还童、返老还童、返老还童 w w6 6、依赖感、依赖感、依赖感、依赖感n n7 7、失落感、失落感n n8 8、孤独感、孤独感n n9 9、心有余而力不足、心有余而力不足n n1010、抑郁感、抑郁感n n1111、恐惧感、恐惧感n n1212、末日感、末日感老人心理分析第8页1 1、疑虑感（小心慎重）、疑虑感（小心慎重）（1）重视准确、忽略速度心理学家发觉：老年人在做一件事情时，比较重视完成任务准确性，注意防止犯错误；而对完成任务所花时间长短并不是很在意。生活中老年人经常嫌年轻人做事毛手毛脚夫，不够踏实认真。（2）不会轻易冒险老年人表现在行动上另一个小心慎重就是做事稳扎稳打，轻易不愿冒险。这也是普通人对老年人一个印象深刻看法。老人心理分析第9页2 2、老年人、老年人“固执固执”特点：进入老年之后就变得低沉、迟缓和冷淡。因为一生经历众多，经验丰富，世界观、人生观和价值观都逐步成型，有了自己独特为人处事模式。那些不了解老年人身心特点和个性特点人就会感觉到老年人是越来越冥顽不化和固执己见。老人心理分析第10页3 3、老年人爱、老年人爱“唠叨唠叨”（1）寻找心理平衡：因为生理衰老，精力不够充沛，不能直接参加一些事情或像年轻时把事情做得较为理想。所以经过说话来表示自己内心想法和情绪。（2）自我防卫：因为自尊心强烈作用，老年人对于自己态度和观点都会进行果断地维护。（3）排除寂寞：借助重复和唠叨语言为自己生活增添一点热闹气氛，得到一点心灵上慰藉。老人心理分析第11页4 4、老年人、老年人“怀旧情绪怀旧情绪”（1）逃避现实一个方式）逃避现实一个方式（2）寻找成就感和满足感）寻找成就感和满足感想当年想当年老人心理分析第12页5 5、老年人、老年人“周伯通现象现象”1、在自己亲戚、朋友面前显得不拘小节2、坚持己见、情绪激动，得理不饶人；3、对生活中事物表现出前所未有兴趣和好奇心；4、主动要求他人过多照料和关心；5、要求老伴或儿女陪在身边；6、挑剔饮食等老人心理分析第13页6、老年人依赖心理（1）经济上依赖：（2）生理上依赖：（3）社交上依赖：老人心理分析第14页五、老年人需要改变五、老年人需要改变w1、老有所养、老有所养w2、后继有些人、后继有些人w3、老有所归、老有所归w4、老而有爱、老而有爱w5、老而受尊、老而受尊w 6、求援需求求援需求老人心理分析第15页六、老年人兴趣改变六、老年人兴趣改变w对事物关注面趋于狭窄，对新事物缺乏激对事物关注面趋于狭窄，对新事物缺乏激情。情。w假如能及时培养广泛、适合自己兴趣与兴假如能及时培养广泛、适合自己兴趣与兴趣，如钓鱼、养花、下棋、旅游、跳舞等，趣，如钓鱼、养花、下棋、旅游、跳舞等，现有利于身体健康，也能够陶冶情操，排现有利于身体健康，也能够陶冶情操，排解孤独，对老年生活产生主动意义。解孤独，对老年生活产生主动意义。老人心理分析第16页七、老年人性格改变七、老年人性格改变w w有些老人会变得固执、刻板、退缩、墨守成规，对有些老人会变得固执、刻板、退缩、墨守成规，对有些老人会变得固执、刻板、退缩、墨守成规，对有些老人会变得固执、刻板、退缩、墨守成规，对人或事产生显著偏见，也不听从任何劝说；人或事产生显著偏见，也不听从任何劝说；人或事产生显著偏见，也不听从任何劝说；人或事产生显著偏见，也不听从任何劝说；w w有些老人会变得自私、冷淡，以自我为中心，不体有些老人会变得自私、冷淡，以自我为中心，不体有些老人会变得自私、冷淡，以自我为中心，不体有些老人会变得自私、冷淡，以自我为中心，不体贴关心他人，甚至要求他人服从他；贴关心他人，甚至要求他人服从他；贴关心他人，甚至要求他人服从他；贴关心他人，甚至要求他人服从他；w w好猜忌、多疑，总怕他人算计自己，对周围人也不好猜忌、多疑，总怕他人算计自己，对周围人也不好猜忌、多疑，总怕他人算计自己，对周围人也不好猜忌、多疑，总怕他人算计自己，对周围人也不信任。信任。信任。信任。w w所以，我们经常说一些老人年纪越大，脾气越怪，所以，我们经常说一些老人年纪越大，脾气越怪，所以，我们经常说一些老人年纪越大，脾气越怪，所以，我们经常说一些老人年纪越大，脾气越怪，这实际上就是因年老而出现性格老化现象。这实际上就是因年老而出现性格老化现象。这实际上就是因年老而出现性格老化现象。这实际上就是因年老而出现性格老化现象。老人心理分析第17页1 1、健谈型：、健谈型：不要让夸夸其谈用户将你引入和销售不要让夸夸其谈用户将你引入和销售毫不相关话题，要抓住一切机会将谈话引入正题。毫不相关话题，要抓住一切机会将谈话引入正题。2 2 2 2、少言寡语型：、少言寡语型：、少言寡语型：、少言寡语型：话说得太少，也不要失去耐心，要提话说得太少，也不要失去耐心，要提出一些不但仅用是或否回答问题，要比平日更具耐心出一些不但仅用是或否回答问题，要比平日更具耐心直至用户开口。直至用户开口。3 3 3 3、因循守旧型：、因循守旧型：、因循守旧型：、因循守旧型：这些用户聆听但推迟购置，假如不采这些用户聆听但推迟购置，假如不采取行动将会失掉这部分用户，假如价格上涨或者产品取行动将会失掉这部分用户，假如价格上涨或者产品供给不足，那么向用户及时指出。供给不足，那么向用户及时指出。4 4 4 4、不一样意型：、不一样意型：、不一样意型：、不一样意型：尽可能不要与其争论和回击、保持冷尽可能不要与其争论和回击、保持冷静，听他把话讲完，同时面带微笑。静，听他把话讲完，同时面带微笑。老人心理分析第18页5 5、害怕型、害怕型、害怕型、害怕型：提供引导、确保和支持。帮助用户克服购提供引导、确保和支持。帮助用户克服购置恐惧心理，勉励用户，慢慢使其放松，消除疑虑。置恐惧心理，勉励用户，慢慢使其放松，消除疑虑。6 6、自我为中心型、自我为中心型、自我为中心型、自我为中心型：这种用户含有优越感，仔细聆听并这种用户含有优越感，仔细聆听并恭维他自我主义，在适当时候咨询他意见。恭维他自我主义，在适当时候咨询他意见。、怀疑型、怀疑型、怀疑型、怀疑型：对他反对做出反应，但不要和他争论，要对他反对做出反应，但不要和他争论，要和他谈话，用身边事实和诚恳话语来进行说明。和他谈话，用身边事实和诚恳话语来进行说明。、怨言型：、怨言型：、怨言型：、怨言型：不要被他心情所影响，力图找到困扰他麻不要被他心情所影响，力图找到困扰他麻烦是什么？烦是什么？老人心理分析第19页、条理型：、条理型：、条理型：、条理型：这类用户做事迟缓，似乎对你所提出这类用户做事迟缓，似乎对你所提出这类用户做事迟缓，似乎对你所提出这类用户做事迟缓，似乎对你所提出每一句话都在权衡，调整你步伐和他保持一致，放每一句话都在权衡，调整你步伐和他保持一致，放每一句话都在权衡，调整你步伐和他保持一致，放每一句话都在权衡，调整你步伐和他保持一致，放慢速度，尽力向细节上扩展。慢速度，尽力向细节上扩展。慢速度，尽力向细节上扩展。慢速度，尽力向细节上扩展。1 1、依赖型：、依赖型：、依赖型：、依赖型：这类用户在做决定时需要有些人帮助，这类用户在做决定时需要有些人帮助，这类用户在做决定时需要有些人帮助，这类用户在做决定时需要有些人帮助，为了解用户需要，你能够问他一些问题，然后说明为了解用户需要，你能够问他一些问题，然后说明为了解用户需要，你能够问他一些问题，然后说明为了解用户需要，你能够问他一些问题，然后说明你产品能够最好满足他需要。你产品能够最好满足他需要。你产品能够最好满足他需要。你产品能够最好满足他需要。1 1、挑剔型：、挑剔型：、挑剔型：、挑剔型：这类用户从来不一样意你看法，必须这类用户从来不一样意你看法，必须这类用户从来不一样意你看法，必须这类用户从来不一样意你看法，必须强调质量和服务来表明你产品值这个价钱。强调质量和服务来表明你产品值这个价钱。强调质量和服务来表明你产品值这个价钱。强调质量和服务来表明你产品值这个价钱。1 1、冲动型：、冲动型：、冲动型：、冲动型：这类用户很轻易下结论，要直接步入这类用户很轻易下结论，要直接步入这类用户很轻易下结论，要直接步入这类用户很轻易下结论，要直接步入正题，不要绕圈子，能够提出提议，但不要告诉他正题，不要绕圈子，能够提出提议，但不要告诉他正题，不要绕圈子，能够提出提议，但不要告诉他正题，不要绕圈子，能够提出提议，但不要告诉他怎么做。怎么做。怎么做。怎么做。老人心理分析第20页w w1 1、分析型：、分析型：、分析型：、分析型：这类用户喜欢数据、事实和详细讲解，这类用户喜欢数据、事实和详细讲解，这些用户富有条理性，不慌不忙，需要做出正确结这些用户富有条理性，不慌不忙，需要做出正确结论，给他们信息越多真切。论，给他们信息越多真切。w w1 1、感情型：、感情型：、感情型：、感情型：这类用户对个人感情看得极重，应该这类用户对个人感情看得极重，应该和这类用户熟识，建立紧密个人关系，全身心投入和这类用户熟识，建立紧密个人关系，全身心投入谈话而且保持自己个性。谈话而且保持自己个性。w w1 1、固执型：、固执型：、固执型：、固执型：这类用户总是做出很主要样子。向用这类用户总是做出很主要样子。向用户表明认同这种主要感，抬高用户，同时也抬高你户表明认同这种主要感，抬高用户，同时也抬高你自己。自己。老人心理分析第21页怎样与老年人交往怎样与老年人交往w1、爱心与真诚赢得老年人信赖基础w、赞美：过去、涵养、儿女、能力推销之神推销之神原一平原一平推销秘诀在于研究人性。研究人性关键在于了解人需要，我发觉对赞美渴望是每个人最持久、最深层需要。”老人心理分析第22页怎样与老年人交往怎样与老年人交往w、与老年人交谈要做到“八要”wa、态度和善可亲wb、位置适宜wc、专心交流wd、语速稍慢，语气适中we、了解情况wf、话题选择老年人喜爱wg、真诚赞美wh、要有耐心老人心理分析第23页我们在工作中常见几个心理误区1、以自己主观判断代替客户真实想法a我喜欢用户一定购置b用户家里不是很富裕就不会购置我们产品c用户没有购置就不会给我转介绍d对我服务不感兴趣、很冷漠人不会购置2、我喜欢他人这么对待我老人心理分析第24页w爱是以接收者为主体情感方式w真正爱不是关于你而是关于对方w客户永远是为了逃避痛苦或追求高兴而消费老人心理分析第25页心态情况w你不能决定生命长度，但你能够控制它宽度；你不能左右天气，但你能够改变心情，w你不能改变容貌，但你能够展现笑容；w你不能控制他人，但你能够掌握自己；w你不能欲知明天，但你能够利用今天；w你不能样样胜利，但你能够事事尽力。老人心理分析第26页