美容院美容师礼仪培训教材.pptx

美容院美容师礼仪培训美容院美容师礼仪培训美容院美容师礼仪培训教材第1页国际美容师礼仪培训课程职业形象电话礼仪举止礼仪服务礼仪生活礼仪美容院美容师礼仪培训教材第2页职业形象1.天天给自己画一个清爽淡妆脸部：隔离霜眼部：眼影、眉毛唇部：口红2.工作前换统一工作服正规整齐(一定不能有皱褶)3.头发清洁工作时束发、无异味、无油腻、无头皮4.口腔清洁无异味牙齿无口红、无残留物美容院美容师礼仪培训教材第3页5.手清洁手指洁净、柔软、不可留指甲、不可擦指甲油工作是不可戴首饰。6、鞋袜清洁无异味，鞋跟高低适中，工作时不宜带响声，不宜光脚。7、身体清洁无异味、勤(一天一洗)洗澡、工作时，不宜涂刺鼻香水。美容院美容师礼仪培训教材第4页一、一、固定电话礼仪固定电话礼仪工工作作时时间间必必须须有有些些人人及及时时接接听听电电话话，并并第第一一时时间间统统计计电电话话关关键键点点，电电话话信信息息纪纪录录应应井井然然有有序序，这这可可能能就就是是你你生生意意机机会会或信息或信息.美容院美容师礼仪培训教材第5页接听电话接听电话在接听电话时，普通响三声后就要接听电话，使用标准用语，如“您好，玖丽丽人馆，很高兴为您服务”。注意声调、声音语速、以及表示准确度、热情 甜美美容院美容师礼仪培训教材第6页拨打电话拨打电话准备好电话号码（拨错号码，要向对方表示歉意。）促销活动电访（先做好客户分类，依据不一样客户进行邀约）促销活动电访沟通标准自我介绍、宣告促销信息、邀约宾客、确定信息售后服务电访美容院美容师礼仪培训教材第7页自我介绍，问询客户对服务及产品感觉做好统计，对大批量信息进行分类会总将信息反馈给上级售后服务电话沟通内容：美容院美容师礼仪培训教材第8页二、二、手机礼仪：手机礼仪：工作时间禁止发短信，玩手机游戏，不可随意接听和拨打电话在为用户做项目服务时，不可携带手机。在特殊场所，关闭手机。(如加油站，飞机上，会议时等）美容院美容师礼仪培训教材第9页举止礼仪行姿：行姿是人体动态美主要形式。站姿：是人们平时一个静态造型坐姿：是展现气质和涵养主要形式。蹲姿：细节最多动作手势与眼神：身体语言鞠躬：表示对他人恭敬一个郑重礼节美容院美容师礼仪培训教材第10页一：行姿一：行姿 什么是规范行姿呢？上身挺直，头正目平，收复立腰，摆臀自然，步态优美，步伐稳健，美容院美容师礼仪培训教材第11页二）、不雅行姿：二）、不雅行姿：扭赖扭去“外八字步”和内八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊或叫等美容院美容师礼仪培训教材第12页二、站姿二、站姿 站姿规范要求：站姿规范要求：上体正直，头正目平，收颌更颈，挺胸收腹，双臀下垂，立腰收臀，嘴唇微闭，表情自然。美容院美容师礼仪培训教材第13页男性立姿要稳健，以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒风采。女性立姿要柔美，以表达女性轻盈、妩媚、娴静、典雅韵味。女性怎样站姿最美？美容院美容师礼仪培训教材第14页女性主要站姿为前腹式，双腿要基本并拢，呈“v”状或“y”状（即丁字补）穿礼服或旗袍，可双脚微分。美容院美容师礼仪培训教材第15页二）、不雅站立姿势：二）、不雅站立姿势：不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、含胸、撅臀切忌身躯歪斜、满身乱抖、弯腰驼背、趴扶依靠、手位失当。更不要下意识作小动作（如摆动手机链）美容院美容师礼仪培训教材第16页三、坐姿三、坐姿一）优雅漂亮坐姿一）优雅漂亮坐姿 坐姿基本要求是：端庄、大方、文雅、得体 应该是：上体正直，头部端正，双目平视，两肩齐平，下颌微收，双手自然搭放。美容院美容师礼仪培训教材第17页男性座姿：男性座姿：普通从椅子左侧入座，紧靠椅背，普通从椅子左侧入座，紧靠椅背，普通从椅子左侧入座，紧靠椅背，普通从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头距离，握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头距离，握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头距离，握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头距离，大腿与小腿成大腿与小腿成大腿与小腿成大腿与小腿成9090度。度。度。度。女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝双脚交叉或并拢，双手轻放于膝双脚交叉或并拢，双手轻放于膝双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。象。象。象。平时男性和女性坐姿：美容院美容师礼仪培训教材第18页双腿开膝式。适用男士双腿叠放式、双腿交叉式、双腿斜放式适于穿短裙女士。美容院美容师礼仪培训教材第19页 不雅坐姿：不雅坐姿：一是双腿过分叉开，腿脚抖动摇摆二是高架“二郎腿”，又跷脚又摸脚三是双手或端臂，或抱脑后，或抱膝盖，或抱小腿，或放于臀部下面四是双腿长长前伸，或脚尖指向他人五是坐下后随意挪动椅子，双手撑椅美容院美容师礼仪培训教材第20页蹲姿蹲下来并不是一个很轻松姿势，因为蹲下来就轻易暴露你隐私。身体抱歉点，还轻易暴露难堪曲线。蹲关键点美容院美容师礼仪培训教材第21页蹲姿关键点全蹲或者半蹲式手尽可能贴近腰身；用右手拿取物体时，要走在物品前，左脚踏出办步再后蹲下膝盖弯曲并拢蹲下上身不能太倾斜，穿低胸衣饰要护胸臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上蹲下时头要低着，目光注视物体，不要抬头、斜视。美容院美容师礼仪培训教材第22页眼神眼神能够反应服务行业水准高低 如如正正视视表表示示尊尊重重，斜斜视视表表示示轻轻视视，仰仰视视表表示示思思索索，俯俯视视表表示示害害羞羞，悔悔恨恨。优优异异美美容容师师能能从从用用户户眼眼神神中中看看出出她需求，并为她服务。她需求，并为她服务。美容院美容师礼仪培训教材第23页手势手势活动范围大致有三个区域：手势活动范围大致有三个区域：肩部以上为上区，表示理想、希望等主肩部以上为上区，表示理想、希望等主动必定思想感情；动必定思想感情；肩部至腰部为中区，所表示是叙事和说肩部至腰部为中区，所表示是叙事和说明等比较平静思想。明等比较平静思想。腰部以下为下区，多表示消极否定意思。腰部以下为下区，多表示消极否定意思。美容院美容师礼仪培训教材第24页怎样握手握手：握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男标准。男标准。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。美容院美容师礼仪培训教材第25页美容院惯用手势介绍他人手势：不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍产品手势：一手托着产品（商标对着客人),另一只手实指优雅指向产品。指导手势：需要用手指导某样物品或需要用手指导某样物品或接引用户和客人时，食指以下靠拢，接引用户和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。美容院美容师礼仪培训教材第26页鞠躬接送客户时，行接送客户时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感激客户时，行初见或感激客户时，行45度鞠躬礼。度鞠躬礼。美容院美容师礼仪培训教材第27页服务礼仪接待礼仪接待标准接待技巧接待流程投诉处理美容院美容师礼仪培训教材第28页接待礼仪接待礼仪标准言谈：说话得体、措辞恰当倾听：专注，多听少说。专注，多听少说。察察言观色，琢言观色，琢磨会意磨会意服务：体贴，细腻服务：体贴，细腻 美容院美容师礼仪培训教材第29页言谈多用礼貌用语“您”，是尊音符，敬旋律；“您好”，是热情问候，良好祝福；“请”，是礼貌象征，谦恭标志；美容院美容师礼仪培训教材第30页“谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感；“对不起”，是道德尺度，灵魂水准；“没关系”，表示善于宽容，更见涵养；“再见”，则是亲切道别，情谊延续；美容院美容师礼仪培训教材第31页话题要丰富话题要丰富不要探听他人隐私不要探听他人隐私不要喋喋不要喋喋不休不休美容院美容师礼仪培训教材第32页话题丰富最基本话题，能够拉进与用户间距离适当引申话题，能够找到用户需求，为销售打良好基础如：美容院美容师礼仪培训教材第33页美容院美容师礼仪培训教材第34页接待技巧接待技巧用声调、眼神说话用声调、眼神说话会话技巧会话技巧问询技巧问询技巧美容院美容师礼仪培训教材第35页会话技巧会话技巧“YES”&“NO”会话法即先用“是”必定对方内容，然后用“不是”来提出自己看法如：“很好，对吗？”“是呀，确实很好，只是”提问会话法举例法会话法“回音”会话发（再次认同对方观点，给对方吃“定心丸”）美容院美容师礼仪培训教材第36页乒乓会话法即：依据自己思绪，地提出异议，较少受限制，愉快地沟通。“忽略”会话法即：当用户提出与眼前无交易关看法时，以笑容回答即可。主动会话法（主动消极）如，负离子烫发能使你头发很漂亮，不过比较贵。（消极主动）如负离子烫发即使比较贵，不过能使你头发很漂亮。服务行业此法很主要。美容院美容师礼仪培训教材第37页问询技巧情况问询、问题问询、暗示问询例：“您以前做过美容吗？”（情况问询）“作过，但效果不显著”“有哪些不理想地方呢？（问题问询）根本没有宣传那样好。你看我皮肤好吗？（情况问询）还行吧。我是让我店里小王做，要不你也试试？（暗示问询）美容院美容师礼仪培训教材第38页倾听技巧专注，多听少说。专注，多听少说。察察言观色，琢磨会意。言观色，琢磨会意。倾听目标是回答与沟通，认同，安抚。倾听目标是回答与沟通，认同，安抚。美容院美容师礼仪培训教材第39页接待流程迎宾引导客户服务送客美容院美容师礼仪培训教材第40页生活礼仪美容院美容师礼仪培训教材第41页