宾馆客房管理系统：前厅部大堂经理职权范围.doc

宾馆客房管理系统:前厅部大堂经理职权范围
以下文章出自金天鹅宾馆客房管理系统
一、宾馆客房管理系统大堂经理可代表总经理处理饭店内发生的部分问题。
　　二、 当宾客投诉时，如情况属实,大堂经理有权对被投诉岗位及个人进行纠正和处理。处理结果报总经理办公室。
　　三、 大堂经理因工作需要有权和有关部门协调、调动饭店内各岗位人员.
　　四、 大堂经理在接待客人投诉或接待重要客人时，根据工作需要可在大堂酒吧接待客人。(咖啡、果汁等软饮）
　　五、 如果是饭店的原因
　　六、 大堂经理可在饭店各营业场所给予客人5％的优惠。
　　七、 大堂经理因工作需要可在前厅结帐处签以下单据。
　　1）、凭证支出款单（PAID OUT）
　　A、因为饭店内有些营业场所不归饭店管理，如：商店、部分餐厅等，当住店客人在此所产生的费用希望转入房帐时，客户服务经理可签此单。（需与各外包场所协商）
　　B、预订房间或办理入住手续时所付的抵押金，当客人离店时，所剩的余额归还客人，当前台主管不在时，客户服务经理可签此单。
　　2）、杂费调整（SUNDRY）
　　饭店物品被来店客人有意或无意所损坏，代表饭店处理并按规定收取赔偿金。
　　3)、减免单（REBATE）
住店客人拒付某一项费用。（低于100元）
宾馆客房管理系统：老总的朋友要打折
一、事情经过:
　　晚上22：00左右，某酒店前厅收银系统接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解,原来客人自称是总经理的朋友,要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。
二、问题:陈小姐该如何答复并处理此问题？
三、可能采用的做法及评析：
1、 告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了,她就照办；或者让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示。这方法一般不可行。除非是很重要的事，员工一般不直接与总经理联系。这种情况下，或许总经理遗忘了。陈小姐可以让客人稍等片刻,自己在避开客人的情况下,给上级或总经理打电话证实一下，但一般是不提倡的.作为一个好的员工，不能遇到事情就找上级，否则上级或总经理岂不是什么事都不用做，专门应付这种事就够了；员工也成了一个传话机器，而不用做具体工作了.
　　2、告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利.如果你要向总经理投诉也请便，反正自己做得没错。此方法是不可行的。虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价，但他毕竟是客人，如果被得罪了,大可一走了之，去住别的酒店。因为如此,特别是他边上还有别的朋友时，客人会感到自己很没面子,也没有一个台阶可以下。这种做法对酒店也有害无利。更何况如果他的确是总经理很好的朋友,一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这样做无疑增添了很大的麻烦。
　　3、让客人先登记入住.告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理。如果确是总经理忘了通知，那么这样做既给总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友.反之，如果此人与总经理并不相识,无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二结账时，给他一个普通的常客优惠价，客人也会很乐意地离去。此法可行。
四、对饭店管理者的启示：
　　1、饭店应该有一个健全的管理体制，包括饭店的价格政策。怎样的客人该给予怎样的价格应该有明文规定，不能有太大的灵活性，因为灵活性太大，势必对价格管理造成混乱，最终必定走向失败。总经理必须带头做好此项工作。当然特殊情况也应该特殊处理。
　　2、加强对员工的培训，增强员工一级对一级负责的意识,尽量发挥主观能动性，独立处理每一个问题,不要做一个传话筒，什么事都找上级。没有独立思考能力的员工是一个不称职的员工。