出入境管理-边检标准化服务手册(试行)(-302页).doc

边检标准化服务手册（试行）公安部出入境管理局编二九年九月编制说明按照孟宏伟副部长在2009年全国边防检查工作电视电话会议上提出的“让每一名服务对象在任何时间、任何岗位都能得到同样优质高效的服务，做构建和谐警民关系的模范”的总要求，以及建立边检服务定式体系的部署，公安部出入境管理局于2月份全面启动了服务定式建立工作，采取先自下而上、再自上而下的方式，广泛调查研究，充分发挥基层单位的首创精神，在总结提炼评价体系、勤务规范、服务规范、出入境边防检查业务培训教材以及各类规范性文件，并吸收全国边检机关的好经验、做法基础上，于8月底组织九边检总站及四局边境检查处进行了集中研究，比较系统地制定了边检工作各个方面的服务定式，汇集成边检标准化服务手册（试行）。一、编制目的通过编制边检标准化服务手册，建立全国统一的边检服务定式体系，解决服务水平参差不齐、不均衡等问题，将边检的工作标准统一在一个较高的水平；保持和巩固提高服务水平工作成果，将其转化为长效机制；深化服务内涵，实现边检服务的高质量和高标准，为边检服务品牌建设奠定基础，为提高边检服务水平工作发展创造更高的平台，在推动提高边检服务水平工作发展的同时，带动边检各项工作全面发展。二、编制思路孟宏伟副部长在2008年全国边防检查工作电视电话会议上指出，服务定式简单地说就是一种相对固定、统一规范的服务模式，要通过建立定式，做到无论哪个检查员，在哪个口岸工作，从服务形式到服务内容都能够在较好的水平上实现基本一致。其实质就是实现边检服务的“高质量”和“标准化”。基于这一理解，我们将服务定式名称确定为边检标准化服务手册，并在编制过程中遵循了以下思路：（一）以服务对象的满意度为出发点。服务对象是边检服务的承受者，边检服务质量和标准的高低最终需要由服务对象做出评判。因此，在编制过程中，我们坚持从服务对象的感受出发，力求从服务对象的满意度来确定服务的标准，力求突破“微笑”、“问候”、“致谢”等表面化的服务动作，把对服务理念、服务内涵的深层次理解渗透到边检工作的各个环节中，让服务对象感受到尊重，感受到边检机关对其合理需求的关注和满足，实现边检工作与服务工作的最佳融合。（二）以执勤人员的行为为落脚点。广大执勤人员是边检标准化服务手册的使用者，边检标准化服务手册是否实用、有效需要由广大执勤人员做出评判。因此，在编制过程中，我们坚持以执勤人员的行为为落脚点，力求使每个岗位都能有量身定做的服务定式，确保执勤人员能够执行，便于执行。（三）准确把握服务的度。针对服务的度的问题，我们紧紧把握“在服务中实施管理，在管理中体现服务”的精神，既防止在履行边检职责过程中该提供的服务没有提供，又防止超出职责权限越位服务，既防止执勤人员高高在上对待服务对象，把服务看作是施舍，又防止执勤人员片面追求“顾客至上”，一味迁就，影响执法的形象和效果，力求通过使用边检标准化服务手册，让服务对象感受到尊重，让执勤人员感受到尊严。（四）从实际出发，粗细得当。一方面，为了保证全国各地的做法规范统一，我们编写的边检标准化服务手册在面向服务对象部分尽可能地详细，以保证全国一致，解决边检站与边检站之间、岗位与岗位之间服务差异性大的问题，努力实现“让每一名服务对象在任何时间、任何岗位都能得到同样优质高效的服务，做构建和谐警民关系的模范”的总要求；另一方面，由于全国各口岸类型、功能、自然条件、社会环境、建设水平等方面存在较大差异，各边检站的规模，体制、机制也不尽相同，边检标准化服务手册不可能涵盖所有具体问题，为避免统得太死、影响操作效果，我们充分考虑各单位工作实际，在内部管理等方面仅做总体和方向性要求，鼓励各地在执行中作进一步细化。（五）把握重点，不断完善。边检服务定式体系是一个庞大的系统工程，需要科学论证，不宜一步到位，我们在编写边检标准化服务手册过程中，区分了轻重缓急，把面向服务对象、与服务对象直接打交道的一线岗位确定为“重”和“急”的部分，把不直接与服务对象打交道的保障和监督方面的岗位确定为“轻”和“缓”的部分。目前边检标准化服务手册的重点是把一线岗位的工作流程和要求写全、写细，把与服务对象打交道过程中可能出现的问题及解决办法写全、写细，使一线执勤人员对照边检标准化服务手册成功应对服务对象的各种需求，提高服务对象的满意度。同时，边检标准化服务手册不是一成不变的，随着提高边检服务水平工作的深入，我们将及时对手册进行完善和修订，以此带动整个边检系统服务水平不断攀升。三、依据（一）出入境边防检查工作有关法律、法规及规章；（二）边防检查业务、队伍管理、保障监督等规章制度和规范性文件； （三）中央和公安部领导的批示、指示精神。四、结构内容边检标准化服务手册（试行）共五篇二十八章，内容涉及服务形象、勤务实施、服务技巧、服务保障、服务监督等五个方面。其中，服务形象、服务技巧是面向全体边检人员的总体要求，包括服务礼仪、服务环境、服务的原则和方法以及常遇问题处理技巧等，旨在提升全体边检人员的服务素质和能力，实现在言行举止、待人接物方面给服务对象以专业、规范、干练、亲切的感受。勤务实施是手册的重点部分，我们梳理出边检一线39个岗位，明确了岗位含义、工作任务、服务标准和服务流程，旨在让一线执勤人员对自身所处的岗位有更清晰的理解和定位，更加游刃有余地开展工作，从而实现服务的规范统一和服务水平的提高。服务保障和服务监督虽不与服务对象直接接触，但会间接影响边检服务的质量和效果，我们初步梳理了技术、政工、后勤、督察等部门的工作，重点放在机关对基层的服务工作上，以凸显机关对基层的服务对于整个边检服务水平提升的内在推动作用。为便于执勤人员学习掌握，我们借鉴香港警察通例/香港警察程序手册的体例，采用分级目录的编写方式，使整个手册结构严谨、层次分明，便于阅读和学习。五、特点（一）突出服务主线。边检标准化服务手册（征求意见稿）通篇以服务为主线，既有外在表现（如服务礼仪、服务环境），又有内在技巧（如服务原则、方法、常遇事件的处理），既有面向服务对象的服务标准和操作办法，又有面向队伍内部一线执勤人员的服务标准和操作办法，可以说是对边检服务工作全方位、多角度的诠释，不但有助于提高边检人员的服务能力，而且能够使边检人员在学习和使用过程中深化对边检服务以及对提高边检服务水平工作的理解、思考。（二）操作性强。边检标准化服务手册（征求意见稿）的内容力求能够直接体现服务工作的实效，特别是边检勤务篇，对涉及一线的各个岗位进行了梳理和划分，明确了岗位含义、工作任务、服务标准和服务流程，使每个岗位的人员都能够清晰地掌握应当做什么、怎么做以及应当达到什么样的标准，便于每个岗位的人员使用，使边检标准化服务手册富于生命力。 （三）文字平实精练。在编写边检标准化服务手册（征求意见稿）过程中，我们遵循了“宜细不宜粗，宜精不宜繁”的原则，不追求文字上的精彩、华丽，力求把最核心、确实需要边检人员记住的内容用最平实、简单的语言表达出来，达到易懂易记，“即使是一名新手，也能一看就明白”的效果。六、几点补充说明（一）关于对边检服务定式的理解边检服务定式就是边检服务的“高质量”和“标准化”。“高质量”是指边检服务在政策、措施、态度、效率、硬件设施等各方面都是高水平的，能够让服务对象满意；“标准化”是指边检服务的一致性，它包含两层含义：一是从服务对象角度来看，边检服务无论何时何地在通关政策、办事程序、服务内容、通关速度、执勤现场环境以及工作人员的言谈举止等方面都有统一的标准，感觉上是一致的。二是从边检机关内部操作来看，同一岗位的不同工作人员在操作方法、查验速度、动作语言等方面都是按照统一规范执行的。这两层含义的“标准化”是紧密联系的，外部标准是目的，内部规范是途径和保障。没有外部服务标准，内部操作的统一将缺少明确的方向，反过来，如果没有内部操作的规范，外部标准也难以实现并长期保持。因此，定式工作的核心就是建立起边检服务的标准化操作办法并有效实施。具体地说，就是在建立一套服务对象认同的外部服务质量标准的前提下，总结、整合、优化边检工作，形成一套科学、可行的内部操作规范，并狠抓养成，使每个岗位都把工作做对、做好、做成习惯，从而在服务对象心目中形成“边检服务在任何时间、任何岗位都同样优质高效”这样一个稳定的印象。（二）关于边检标准化服务手册与勤务规范、服务规范之间的关系勤务规范侧重规定勤务工作的程序、各环节的衔接和勤务组织工作，对于具体岗位只是规定了要做什么，而没有规定具体怎么去做。而服务定式是在勤务规范对整个勤务组织、工作程序进行规范的基础上，注重个体操作性，注重服务的效果，不仅规定要做什么，还规定每个岗位具体怎么去做，因此不但有岗位定义、工作任务、服务标准，而且对每个环节、每个步骤作出了具体规定。服务规范主要针对旅客检查中容易影响旅客满意通关的一些内容做出规定，主要涉及通关环境、服务流程、服务态度、监督保障等方面，不是对每个岗位都作出规定，也不是对岗位的系统规定。服务手册涉及所有岗位，并且对每个岗位的工作都作出了系统的规定，因此操作性强，但二者在思路和内容上并不冲突。因此，勤务规范、服务规范和服务手册各有侧重，也各有各的作用，既相互联系，又不能相互取代。（三）关于边检标准化服务手册与各边检总站、边防总队服务定式之间的关系边检标准化服务手册是在充分借鉴、吸收全国好的服务定式内容基础上形成的，是保证全国各地做法规范、统一，实现整个边检系统服务水平全面提高、整齐划一的基础性文件，供全国边检机关使用。同时，考虑到全国各地情况差异性大，边检标准化服务手册不可能“包打天下”，各边检总站、边防总队可以在此基础上作进一步细化，但不能与边检标准化服务手册相抵触，以确保全国边检服务工作做法基本一致。编写组2009年9月- 302 -目录第一章总则131.1制定目的131.2制定依据131.3适用范围131.4总体要求13服务形象篇15第二章服务礼仪152.1仪表礼仪152.2言谈礼仪162.3举止礼仪182.4常用礼仪19第三章服务环境273.1 现场环境273.2 服务设施273.3现场标志293.4 执勤船艇、车辆外观标识34勤务实施篇38第四章总站（总队）勤务指挥岗位384.1总站（总队）值班领导岗位384.2总站（总队）勤务值班员岗位414.3总站（总队）查控值班员岗位43第五章边检站勤务指挥岗位485.1边检站值班领导岗位485.2边检站勤务值班员岗位515.3边检站查控值班员岗位53第六章科队值班领导岗位576.1岗位含义576.2工作任务576.3服务目标576.4服务流程57第七章旅客检查勤务岗位667.1咨询岗位667.2引导岗位687.3台内检查岗位727.4督导岗位777.5重要旅客检查797.6旅客自助检查83第八章船舶及船员检查岗位908.1岗位含义908.2工作任务908.3服务目标908.4服务流程90第九章飞机及机组人员检查岗位1169.1岗位含义1169.2工作任务1169.3服务目标1169.4服务流程116第十章列车及员工检查岗位12210.1岗位含义12210.2工作任务12210.3服务目标12210.4服务流程122第十一章机动车辆及员工检查岗位12711.1岗位含义12711.2工作任务12711.3服务目标12711.4 服务流程127第十二章口岸限定区域警戒管理和出入境交通运输工具监护岗位13412.1海港口岸限定区域警戒管理和船舶监护岗位13412.2空港口岸限定区域管理岗位14712.3陆地口岸限定区域警戒管理和列车、汽车监护岗位152第十三章证件办理岗位16113.1 岗位含义16113.2工作任务16113.3 服务目标16113.4 受理内容16113.5 服务流程162第十四章证研与调研岗位16414.1 证件研究岗位16414.2 情报调研岗位167第十五章执法办案岗位17215.1 立案调查岗位17215.2 法制审核岗位18015.3 结案审批岗位18215.4 执行处罚（理）岗位18415.5 人员监管岗位18715.6 常用强制措施19115.7 使用警械武器197第十六章枪支弹药检查和管理岗位20216.1岗位含义20216.2工作任务20216.3 服务目标20216.4服务流程203第十七章统计与资料管理岗位21017.1统计岗位21017.2执勤业务档案资料管理岗位213服务技巧篇220第十八章基本原则和方法22018.1基本原则22018.2基本方法221第十九章常遇勤务问题的处理要领及参考范例23619.1行政执法类23619.2拒绝不合理要求类24119.3纠正不当行为类24419.4答复问题类24519.5提供帮扶类247服务保障篇252第二十章技术保障25220.1技术值班岗位25220.2梅沙系统管理岗位25520.3网络系统管理岗位25720.4供电系统管理岗位25820.5机房环境管理岗位26020.6监控系统管理岗位26120.7技术设备仓库管理岗位26220.8系统安全管理岗位26420.9通信管理岗位26520.10公安信息系统管理岗位26720.11辅助系统管理岗位268第二十一章装备保障27221.1服务目标27221.2岗位装备配备27221.3现场装备配备27321.4警用装备管理原则及要求274第二十二章经费保障27522.1服务目标27522.2工作要求27522.3保障措施27522.4经费需求保障流程276第二十三章教育培训27823.1服务目标27823.2实施方法27823.3主要内容279第二十四章维权与心理调适28124.1维权岗位28124.2心理调适283服务监督篇285第二十五章内部监督28525.1含义28525.2服务目标28525.3监督类别285第二十六章外部监督29326.1含义29326.2工作目标29326.3方式293第二十七章边防检查行政救济29627.1含义29627.2工作目标29627.3救济途径296第二十八章附 则302第一章总则1.1制定目的全面、系统、科学规范以服务为中心的边防检查执勤执法工作，形成边检标准化服务体系，促进边检服务高水准定式的养成，实现“让每一名服务对象在任何时间、任何岗位都能得到同样优质高效的服务，做构建和谐警民关系的模范”的总要求。1.2制定依据一、出入境边防检查工作有关法律、法规及规章；二、边防检查业务、队伍管理、保障监督等规章制度和规范性文件； 三、中央和公安部领导的批示、指示精神。1.3适用范围本手册适用于所有从事边防检查工作的人员，是各级边检机关开展提高边检服务水平工作的基本依据。1.4总体要求按照“以提高服务水平为中心，坚持通关效率，坚持严密管控”新时期边检工作指导方针，坚持“人本、专业、安全”的服务理念，坚持“效率、亲切、严格”的工作信念，坚持“更快、更亲、更严”的工作追求，通过“服务理念、专业素质、职业精神”三大支柱建设，努力打造一流的专业队伍、一流的服务水平、一流的职业地位、一流的工作氛围，使边检执法队伍成为国内最优秀的行政执法队伍，边检服务水平达到国内最好的行政执法水平，在世界上进入先进行列，使边检站成为文明国家的窗口，检查员成为中华民族的文明使者。服务形象篇第二章服务礼仪2.1仪表礼仪2.1.1形象端庄，态度亲切精神饱满、全神贯注，执勤动作流畅，有条不紊，给人以真诚、自信、敬业、干练的感受。2.1.2着装规范，洁净合体一、按照中国人民解放军内务条令或公安机关人民警察着装管理规定着装，穿着制式皮鞋，统一佩带执勤证章。二、服装合体、整洁、挺括，无破损，无明显污渍或皱褶，裤子应保持明显的裤线，皮鞋光亮无尘。三、在室内工作时可不戴警帽。担负船体检查任务的执勤人员，可根据需要戴安全帽或作训帽。担负船舶、列车检查、监护及口岸限定区域警戒的执勤人员须戴制式警帽，扎武装带，并按需要佩戴执勤装备，对讲机佩带于腰带右前侧，警棍佩带于腰带右旁侧。担负水上执勤任务的执勤人员要着救生衣。如遇有警卫等特殊任务，应按上级要求着装。2.1.3警容严整，仪表整洁一、执勤人员上岗前应检查警容风纪，执勤中保持警容严整。二、发型端庄、大方。女检查员发不过肩或统一使用深色发网。三、保持良好的个人卫生习惯，头发清洁，口气清新，身体无异味。四、女检查员上勤时可着淡妆。2.1.4 禁忌行为一、警容不整，不修边幅。二、男同志留长发、卷发、大鬓角或剃光头，蓄胡须。三、佩带手链、项链、手镯、戒指、耳坠、耳钉等饰物。留长指甲，异色涂染、彩绘指甲。四、纹身，异色染发，浓妆艳抹。2.2言谈礼仪2.2.1问候得体，尊重服务对象一、提倡主动问候服务对象，当服务对象先行问好或微笑致意时应礼貌回应。二、问候方式既可问好，也可点头致意。三、问候时应注视对方，语气真诚，语音清晰。问候语一般用“您好”。如遇节日则可用“新年好”、“节日快乐”等。2.2.2聆听专注，说话和气一、聆听服务对象的陈述时应耐心、专注，以示尊重。如未听清或听懂，应礼貌请其重复，或请其他执勤人员帮助，以免服务对象误解。二、与服务对象交谈时应掌握技巧，要态度诚恳，语调平和，音量适中，表达准确，使用“请”、“您”等文明用语。三、询问违法违规嫌疑人时，应依法办事，不得使用侮辱性或歧视性语言。2.2.3致谢致歉，真诚适度一、遇有服务对象主动协助、配合工作或对工作提出合理化建议时，应向服务对象表示感谢。二、致谢应及时、真诚，使用“谢谢”、“非常感谢”等文明用语。三、给服务对象造成不便的，应向服务对象致歉，给予恰当解释。四、致歉时应态度诚恳，不卑不亢，注意礼节礼貌，使用“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“给您添麻烦了”等文明用语，争取服务对象的谅解。2.2.4禁忌行为一、态度、语气生硬，指责、挖苦服务对象。二、对服务对象品头论足，当面评论服务对象的籍贯、相貌或生理特征、宗教信仰、风俗习惯等可能涉及服务对象禁忌的情况。三、在服务对象情绪激动或发牢骚时，教训、反驳、斥责服务对象。四、在事件未处理前擅自向当事人讲述可能的处理结果。五、擅自回答服务对象提出的敏感性问题。六、在执勤现场高声喧哗。2.3举止礼仪2.3.1神情自然，举止得体一、执勤人员应以自然和善的目光注视服务对象，用善意的眼神迎送服务对象。与服务对象交谈时，目光宜采用“散点柔视”的方式，即落在服务对象颈部以上不同部位。二、执勤人员工作时，提倡用微笑给服务对象留下良好的心理感受，缩短双方的距离，形成融洽的交往氛围。微笑应自然大方，可伴随点头致意，给人以亲切、和善的感觉。三、尊重服务对象宗教信仰和风俗习惯。2.3.2姿态端正，保持风度一、坐姿要端正。上身保持正直或略向前倾，头正肩平，下颌微收。身体与检查台的桌面距离适度自然。二、站姿要挺拔。警戒岗位人员可采取跨立或立正两种站姿；遇警卫任务时，应采用立正姿势。三、行姿要矫健。执勤人员行进时，应挺胸、抬头、步伐矫健，体现出朝气蓬勃、积极向上的精神面貌。2.3.3手势准确，明白易懂引导或指示方向的手势为五指并拢，掌心向上，手掌微向内倾与水平线呈45度角左右。引导或指示方向时，用胳膊的曲伸代表指示方向和距离的远近，距离较远，将胳膊伸直，距离较近，胳膊肘弯曲，并目视指示方向。2.3.4禁忌行为一、检查员在台内执勤时，用肘部支撑检查台桌面或趴伏在桌面上，身体仰靠、斜靠在椅背或检查台上。双臂或单臂搭在检查台外面。二、站立时，姿态歪斜，倚靠在墙壁等物体上，袖手或将手插入衣裤兜内。三、行走时勾肩搭背、挽臂揽腰，将手插入衣裤兜内。四、当众搔头、抓痒、擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、修指甲等。五、用手指指点服务对象或勾手指招呼服务对象。六、对服务对象交谈时采用审视、蔑视、逼视、敌视等不友好眼神。2.4常用礼仪2.4.1站姿礼仪履行公务职责时的站姿有四种，分别是：侧放式，前腹式，跨立式，丁字式。侧放式：两腿并直，脚跟并拢，脚掌分开呈V字型，双手自然垂放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。前腹式：两腿并直，脚跟并拢，脚掌分开呈V字型，双手相交放于小腹部。跨立式：两腿分开，两脚平等，与肩同宽，双手背后轻握，放在后腰处。丁字式：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖展开90度，呈斜向丁字型，双手轻握，放在腹前，身体重心在双脚（此式限女性）。非敬礼状态时，站立姿势可以变换。但不得将身体倚靠在物体上，不可双手抱胸或叉腰。2.4.2坐姿礼仪坐姿的基本要求是：平稳、端庄。其要领为入座轻缓，在座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女同志入座时，应把裙子向前拢平。入座后，上身正直，头正目平，腰背可不靠或稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面。坐姿切忌二郎腿、分腿、“”形腿、抖动腿，亦不可重心极偏，频频移动，前俯后仰、过分仰靠等等。着警装时一般不得席地而卧。男同志两膝间的距离以一拳为宜，女同志两膝不应分开。2.4.3执勤时步姿礼仪步姿的基本要求是：轻松、平稳。其要领为：抬头挺胸，两肩持平，两臂自然前后摆动，两腿步幅适中均匀，两脚步位正直朝前。集体出行除紧急情况或执行巡查任务外，一般步速应在每分钟116步左右。两名以上执勤人员徒步巡逻、执勤时，应两人成行，三人成列，威严有序。2.4.4敬礼礼仪敬礼方式主要有举手礼、注目礼和立正致礼。举手礼是执勤人员着装时，在规定情况下使用的礼节；注目礼和立正致礼则是在规定不行举手礼的场合和情况下使用的礼节。举手礼时应着装整齐，呈立正姿势；右臂向外抬起，与身体呈90度，肘部向内弯曲，腕部伸直；右手五指并拢、伸平，上举至头部右侧太阳穴处，手心朝下偏前方；双目平视前方或注视受礼人，保持3秒钟。注目礼时应呈立正姿势，目光随受礼者移动，时间视情况而定。立正敬礼时应原地起立，目光平视，不必注视受礼人。参加庆典、集会等重大活动或升国旗时，着警服列队的执勤人员应当自行立正、行注目礼，带队人员应当行举手礼；未列队的执勤人员应当行注目礼。奏、唱国歌时，应当自行立正。晋见或者遇见上级党政领导、上级机关领导时，着警服的执勤人员应当行举手礼；因携带武器装备或者执行任务需要，不便行举手礼时，应当行注目礼；晋见或者遇见本单位经常接触的领导和其他同志时，应当互相致意。不同单位的执勤人员因公接触时，应当主动致意。边检人员在外事活动场合与外宾接触时，应当主动致意；边检人员因公与非边检人员接触时，应当主动致意。执勤人员交接岗时，应当互相敬礼；纠正违章时，应当先敬礼。2.4.5称呼礼仪在称呼上应按照对方的习惯相称谓，常见的方法有：按性别称谓和按职称、官衔称谓。按性别称谓是一种最常见，也较方便的方式。对男子称先生，对已婚女子称夫人、未婚女子称小姐，在不明婚姻情况时，无论未婚或已婚的女子都可称女士，使用上述称谓时，应与姓合用。按职称、官衔称谓也被经常采用，在一些正式场合的交谈、演讲、祝词中往往都以此相称谓。如“议员先生”、“总经理先生”；对部长和部长以上要职的妇女，也可称“阁下”；对军人一般称军衔，如“上校先生”、“福特中尉”。2.4.6介绍礼仪介绍时最重要的礼仪问题是介绍的先后顺序。应坚持尊者优先了解原则被介绍双方中的位尊者有优先知情权。即先介绍位卑者，后介绍位尊者，这样可使位尊者先了解对方的情况。介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级；介绍来宾与主人认识时，先介绍主人，后介绍来宾；介绍女士与男士认识时，先介绍男士，后介绍女士。介绍双方时，先卑后尊；介绍其中各自一方时，应当自尊而卑。外事交往中的介绍一般是由主方负责的工作人员或翻译，将主方迎接人员按身份高低依次向对方一一介绍；也可以由主方中身份最高的人员介绍，或者作自我介绍，在有些场合也可交换名片以作介绍。介绍时应讲清国籍、单位、职务和姓名。当向他人作介绍时，要用手掌（不能用手指）示意；被人介绍时，应点头、微笑以应答；听人介绍时，应全神贯注，切勿心不在焉，同时最好能附之于一定的问候语，如“您好”、“认识您很高兴！”等。2.4.7握手礼仪公务接待握手时的四个基本要求是：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力。向他人行握手礼时应起身站立，以示尊重；握手时双方彼此之间的最佳距离为1米左右；相握的手（右手）各向侧下方伸出，相握后形成直角；握手的时间应在3秒钟左右。公务场合握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份；社交和休闲场合握手时伸手的先后次序主要取决于年纪、性别、婚否。并遵循尊者决定原则在两方握手时，“尊者决定”即应由握手双方之中的身份较高者首先伸出手来，位卑者只能在此后予以响应，而绝不可贸然先伸手，否则是失礼的。职位、身份高者同职位、身份低者握手时，职位、身份高者先伸手；女士同男士握手时，女士先伸手；长辈同晚辈握手时，长辈先伸手；主人待客时应先伸手以示欢迎客人的到来；客人告辞时应先伸手表示对主人的感谢。与女性握手之前，男方必须先脱下手套，而女子握手，则不必脱手套，也不必站起。按国际惯例身穿军装或警装的男子可以戴着手套与妇女握手，握手时先行举手礼，然后再握手。握手时，应微笑致意，不可目光看别处，或与第三者说话。握手后，不应当对方的面擦手。握手时切忌东张西望、戴着墨镜、戴着手套、只用左手、与异性握手使用双手。2.4.8打电话礼仪给领导同志打电话时，应从尊重领导的角度考虑，如果与领导在同一层楼办公或与领导办公室距离很近时，尽量不要用电话联系，应直接当面请示或汇报工作。打电话时要称呼领导职务，然后通报自己的部门、职务和姓名。要把需要请示或汇报的内容简洁、准确地说明。领导的指示或意见应记录准确、全面，通话结束时应主动询问领导还有什么指示或要求，并主动说再见。通话完毕后应待领导放下电话后自己再挂上电话。给下级打电话时，态度要谦和，不要居高临下打官腔。重要事项的通知，应记录受话民警的姓名、职务和部门，以便日后查询。给外单位或个人打电话时，态度要友好，应主动自我介绍，确定对方身份后应礼貌问候并简要说明去电意图，重要事项应记录对方的姓名、职务、部门以及事项内容和对方表态，以便日后查询。接到打错的电话，态度要友好，应礼貌地告诉对方，这里不是其要找的单位或号码，请他重拨，不应不加解释地将电话挂断。如有可能的话，可帮助对方将电话转接至其所要的部门。如果被叫人不在，应主动询问是否需要转达，如需要，则记录对方口信、联系方式等内容。2.4.9汇报礼仪下级向上级领导汇报工作时应按约定的时间到达。过早到达，会使上级因准备未毕而难堪；迟迟不到，则又会让上级等候过久而失礼。当到达上级的办公室后，应轻轻敲门，待听到上级招呼后再进门。汇报工作时要注意自己的举止，做到站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有礼。上级边检机关或领导同志听取下级汇报时应遵守约定时间，如有可能则应稍微提前一些，并做好准备。汇报人到达后，应及时招呼其进门入座；不可居高临下，盛气凌人，摆官架子。听取下级机关代表汇报时，应与之目光交流，配之以点头等表示自己认真倾听的体态动作，对汇报中不甚清楚的问题可及时要求汇报者重复、解释，也可以适当提问，但要注意所提的问题合乎逻辑，不至于打断对方汇报的思路。2.4.10陪同礼仪领导视察工作时如果对现场环境并不熟悉，陪同人员应很好地起到引领的作用。引领时应稍侧身走在领导左前方，与领导保持1-1.5米左右距离，并适时以手示意（掌心向上），一面交谈，一面配合领导的脚步。不可独自在前，背对领导。2.4.11迎送礼仪对待来访客人要一视同仁，热情相迎，亲切招呼；送客要等客人起身后自己再起身相送，切不可在送客时先“起身”或先“握手”，免得有厌客之嫌。迎客时主人应走在前面，送客时应客人走在前面。主人送客时，对年长的客人或上级，应送至楼下，握手道别，并目送客人离去。2.4.12外事接待礼仪一、外事活动中双方都应遵时赴约，主方人员应提前到达会见地点以迎候客人。迎候时可以站在大楼正门，也可以在会客厅门口等候。当客人到达时，应主动上前行礼表示欢迎，并引导客人入座。二、外事活动中，要注意仪表、仪容。衣着要整洁大方，谈话的表情应自然、诚恳，面带笑容。谈话态度要诚恳，谈自己的观点时要谦和；他人发言时要认真聆听，不要随意插话；对原则性问题需要坚持和拒绝时，注意态度上不要激烈，可做耐心的解释和婉拒。三、外事活动时，双方一般围桌而坐，通常使用长廊形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而坐。座位的排列，以门为准，主宾、主人席安排在面对正门的位置。若多边会谈，座位可摆成圆桌，按礼宾次序依次就座。礼宾次序的排列常用的有以下三种：（1）按身份与职务高低安排。一国代表团，按其成员的职位高低安排；多国代表团，按团长身份职位高低安排。由于各国的国家体制不同，部门之间的职务高低不尽一致，所以要根据各国的规定，按相当的级别和官衔进行安排。（2）按字母顺序安排。在多边活动中，常采用按参加国国名起首字母顺序安排，一般以英文字母排列居多。东道国一般排在最后。（3）按时间先后顺序安排。东道国对同等身份的外国代表团，可按代表团抵达活动地点的时间先后顺序安排，也可按应邀复函日期先后顺序安排。第三章服务环境3.1 现场环境一、检查现场空间满足检查需要，不发生拥堵。二、检查现场卫生整洁，无明显污渍、垃圾，各种设施设置有序。三、室内检查现场温度适宜，空气清新，通风、空调设备正常运行，无明显异味，无憋闷感。四、室内检查现场光线适宜，利于执勤人员开展工作。3.2 服务设施3.2.1 询问室设于距离出入境边检手续办理场所较近处，内设等候、饮水等服务设施，并安装视频监控系统。每个旅检现场至少设立一间询问室，其他执勤现场可视情设立询问室。 3.2.2 验证台设于旅检现场，按单人验证、两人共用一个验证台设计，并在便于旅客发现和操作的位置安装旅客满意度电子评价器。原则上验证台外部高度125厘米，宽度190至230厘米，检查员坐在台内基本可以平视旅客。在场地较宽敞的口岸，提倡采用正面验证台，在场地较狭小的口岸，提倡采用侧面验证台。3.2.3查验通道正面验证台通道宽度不小于80cm，侧面验证台通道宽度不小于90cm；一条通道对应两侧验证窗口的，正面验证台通道宽度不小于110cm，侧面验证台通道宽度不小于120cm。出入境人员流量较大的口岸应设立中国公民专用通道，采取蛇形排队等候检措施，提倡在有条件的检查现场设置可供轮椅通过的超宽通道，并在验证台前适当位置分别设置“黄色候检线”和“蓝色提示线”。3.2.4 检查台、工作台设于办理船舶出入境和各种许可证件手续的证检室、船检室、现场值班室及执勤点，高度适宜、整洁卫生，办理手续时间较长的应在检查台、工作台前提供高度适宜的座椅。3.2.5 咨询台设于执勤现场合理位置，便于服务对象看到，方便旅客咨询和寻求帮助。根据口岸实际情况也可设置电子咨询设施。3.2.6 勤务督导台设于旅检现场，用于科队值班领导指导督促检查员执勤、受理旅客诉求。3.2.7 填卡（写）台设于旅检现场和船检室、证检室等办理边检手续的场所，位置合理，长度、高度适宜，整洁有序，提供外国人入出境卡及申请、申报单据、表格的填写范例，常备外国人入出境卡、相关单据、表格和可以使用的书写工具。3.2.8 意见箱设于执勤现场醒目位置，用于收集服务对象对边检工作的意见、建议，并常备意见卡及可以使用的书写工具。3.3现场标志种类包括：职业标志、服务标志、执勤标志、通道标志、提示标志五类。按照2007年12月公安部颁布的对外开放口岸边防检查现场标志（GA747-2007），对口岸边检执勤现场标志进行设置。3.3.1 总体要求一、所设置的边防检查现场标志务求统一规范、直观醒目、美观大方，并与口岸其他公共标志保持整体协调，不得自行设计对外开放口岸边防检查现场标志（GA747-2007）中未规定的边防检查现场标志。二、应设置在面向服务对象方向的视觉范围内的墙面或天花板以下。设置在墙上的导向标志上边缘与地面间的最小垂直距离应为2米；悬挂在天花板下的边防检查现场标志，下边缘与地面间的垂直距离（最大净空）至少应为2.1米，通常应保留2.2米的最大净空。三、尽量控制标志设置的数量，在设置时应努力消除来自周围环境如其他公共信息标志、广告标志等的干扰。四、同一地点需要设置两种以上标志时，可以按执勤、提示、服务的顺序，先上后下，先左后右排列。五、标志安装要牢固，保证在正常使用情况下不脱落；所使用的文字要规范，不出现繁体字和错别字。3.3.2职业标志职业标志外观呈矩形，长和高的比例为4:1，由中国边检徽标图案、中英文对照的“中国边检”（CHINAIMMIGRATIONINSPECTION）和衬底色组成。中国边检徽标图案释义：一、中国边检徽标由主体标志、警徽的盾形和中国边检中英文组成。二、主体标志为多组线条构成的地球图案：地球内部的人形图形由中国边检的英文“CHINAIMMIGRATIONINSPECTION”缩写“cii”组成，与地球组合象征中国边检面向世界，以人为本、便利人员友好往来的职业特征；人形上方的线条组成汉字“公”，代表边检民警立警为公、执法为民以及公平、公正、公开的执法理念。三、警徽的盾形表示中国边检的公安职业属性，表达为国家对外开放保驾护航，促进和谐社会、和谐世界建设的职业追求。3.3.2.1设置要求职业标志应设置在边防检查现场居中或显著位置，不得设置在边防检查现场以外的场所，不得与其他现场标志并列，其尺寸可大于其他现场标志。3.3.2.2边检职业徽标的使用要求一、除用于边防检查现场外，可单独或与“中国边检”文字组合应用于以下情形：（一）边检机关召开、举办的重要会议、重要活动的场所；（二）边检机关的办公场所、重要建筑物、会场主席台；（三）边检执勤船艇的外观标识；（四）边检机关颁发的奖状、证书、证件，自行印制的信封、图书、刊物、宣传品等；（五）边检机关政府网