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智慧城管云平台建设方案

1 项目概述

1.1 项目背景

1.1.1 项目建设背景

2007年2月18日，中央政治局委员、国务院副总理曾培炎在视察北京东城区城管新模式时指出：东城区通过运用现代信息技术，优化管理流程、探索“智慧化城市管理模式”，明显提高了城市管理效率和政府管理水平，较好的解决了城市运行中的多发问题，取得了明显成效，经验值得总结，做法值得推广。住建部于2005年7月、2006年11月、2007年7月先后在北京、扬州、成都召开了现场会，先后公布了三批试点城市，积累经验，为全面推广数字化城管模式奠定基础。目前，全国已有数十个城市（城区）开展了智慧化城市管理建设工作，已经呈现了全面建设智慧化城市管理新模式的良好态势。

智慧城管云平台的建设，将打破现有传统的城市管理模式，形成大城管格局，能有效地改善的投资环境和市民生活环境，使城市管理走向数字化。一方面提高了各部门在城市管理方面的办事效率，节约了管理成本；另一方面方便了市民，树立了政府为民服务的良好形象。

1.2 项目建设意义

1.2.1 提高城市管理水平，变粗放低效管理为精准高效管理

智慧化城市管理系统在事件的处理上，以块（基层单位）为主，条条协助；在部件的处理上，以条为主，块块协同。两者职责分明，无法推诿。在城市地理空间上责任到人，职责范围定位准确。在时间上，实行流程化管理，定人、定时、定量，记录在案，无效返工，及时处分。从此改变传统被动的、粗放的、迟缓的城市管理方式成为主动的、精准的、高效的城市管理方式，保证城市运行中出现的问题能够及时发现、及时处理、及时解决。

1.2.2 有效整合资源，带动相关部门信息化水平发展
新的管理模式能够通过网络化实现不同资源在空间、时间上的整合，进行统一分配、统一管理，减少、节约各部门的巡查人力、车辆出行等费用，克服多头处理、重复处理等弊病，事件处理成本大大降低；另一方面促进部门业务协同、数据及时更新，带动相关部门信息化水平共同发展，并且避免重复建设，减少资金浪费，发挥各种资源的最大效益。

1.2.3 提升城市形象，促进区域投资软环境建设

数字化城管系统可对公共设施、市容环卫、突发事件、街面秩序等城市管理工作随时监控，随时发现问题，及时解决问题，特别在改善城市交通、治安状况和完善社区服务等方面可以发挥积极的辅助作用，改善城市的投资环境和旅游环境，进而吸引大量企业投资和入驻，促进社会经济发展。

1.2.4 理顺城市管理职能，形成高效敏捷的城市管理工作机制

通过整合政府的城市管理职能，建立城市管理监控中心、评价中心（即城市管理监督中心），同时建立指挥、调度、协调中心（即城市综合管理委员会），形成城市管理体制中的两个“轴心”，将监督职能和管理职能分开，各司其职、各负其责、相互制约。

另外，智慧化城市管理系统的联动，实际上是一场城市管理的革命。只要有群众电话举报或者监督员报告，对于出现的问题，任何一个职能部门都推卸不了，草率不了。推行智慧化城市管理后，专业部门的信息量一般增加9-12倍，及时消除了许多社会不和谐因素和城市管理盲区。

2 项目建设指导思想

2.1 整体建设思路

根据实际情况，项目建设确定以“大处着眼，小处入手; 突出重点，讲求实效”作为系统建设总体指导思想。

所谓“大处着眼，小处入手”是指充分消化和吸收全国兄弟城市建设智慧城管云平台的先进经验，充分考虑“智慧城市“和“大城管”建设的全局和整体性的需求，进行系统的总体设计，面向共享，预留接口，做好系统建设前期的规划设计工作。系统建设以“小城管”建设作为切入点，首先满足城管执法局业务需求，为大城管运行积累经验，时机成熟时再逐步扩展到其他单位，充分发挥系统的综合效益。

所谓“突出重点，讲求实效”是指智慧化城市管理系统建设以解决当前城市管理中存在的主要矛盾为出发点，做到两优先：一是城市管理的主要矛盾和问题解决要优先，二是覆盖范围重点区域和重点道路要优先，要立足解决城市管理的实际问题，力争用最小的投入做到“城市美丽、百姓舒心、政府满意”。在项目建设的总体技术和管理思路上，确定以“三统一”作为总体指导原则。

1) 统一平台

全县基于政务外网，建设智慧城管云平台的指挥、监督、处置、评价等应用平台以及数据交换平台，按照智慧城管云平台—共享平台统筹规划、统一设计。

2) 统一受理

建立呼叫中心，统一受理市民、监督员上报的案卷以及

领导派发的案卷。通过统一受理平台，将全县的城管业务举报和投诉集中到的呼叫中心。

3) 统一监督

设立全县的监督中心，负责对县内各委办局和其他相关单位对城管事件的处置情况进行跟踪、考核和评估，并通过智慧城管云平台门户网站统一对外发布。

2.2 项目覆盖范围

城市总面积210平方公里，人口100万（其中农业人口87万），总户数约30.8万户，辖21个乡镇、1个经济技术开发区，392个行政村。其中县城建成区面积为9.54平方公里。

从其他兄弟城市建设智慧化城市管理投入的情况来看，单位面积投入的资金还是比较大。从人员配备上看如果要做到精细化管理，每个监督员管辖的范围应保持在0.25平方公里以内；从数据方面看，目前市区面积9.54平方公里，总规划区内的其他非建成区还无法纳入市政管理范围。综合来看，智慧化城市管理建设要从多方面考虑，从实际出发，立足打好基础，统筹规划，逐步向横向（区域覆盖范围）和纵向（“小城管”向“大城管”）发展。

项目建设覆盖范围先从部件和事件管理、门前四包等做起，往后向地下管线、医疗保健、社区内部设施等方面开展工作。

2.3 项目建设总体目标

立足于城市管理体制、机制和方式的创新，依托现代信息技术，采用“网格管理法”和“城市部件管理法”等多种方式，整合现有城市管理资源，搭建城市管理信息平台，实现城市管理的信息化、标准化、精细化、动态化，保证城市运行中出现的问题能够及时发现、及时处理、及时解决，实现智慧化城市管理平台，在此基础上建立综合减灾救灾应急指挥系统、社会治安综合治理系统、人口精细化管理信息系统，逐步建立沟通快捷、分工明确、责任到位、反映快速、处置及时、运转高效的城市管理信息平台。

2.4 系统建设具体内容
2.4.1 组织机构与运行机制建设

建立数字城市管理的组织架构。根据机构职能确定岗位和附属人员岗位，明确内设机构和岗位职责，并配备相应人员。

建立协同运行机制，明确各城管相关职能部门的职责、权限，规范业务流程，建立考评监督机制，实现长效管理。

2.4.2 标准规范建设

制定系统运行维护的相关标准规范。
2.4.3 数据普查与建库
依据建设部行业标准《城市市政综合监管信息系统 单元网格划分与编码规则》（CJ/T 213-2005）要求，根据属地管理、地理布局、现状管理、方便管理、管理对象等原则，以1：1000地形图为基础，结合实际情况和差异化需求，对全县进行地理单元网格划分以及地理编码。开展公用设施、道路交通、环卫环保、园林绿化、房屋土地、市政工程公用设施及其它等部件普查。

2.4.4 城市管理数据库建设

建立数字城市管理数据库，其中主要包括城市管理空间数据库、城市管理业务信息库、系统运行维护数据库等。空间数据建设以地理框架、部件、事件建库结构为标准，对城市地理空间框架数据、城市单元网格数据、城市部件和事件进行建库，设计良好的业务信息数据库和运行维护数据库，为城市管理应用系统建设提供支撑。

2.4.5 智慧城管云平台应用软件开发

根据建设部颁发的《城市市政综合监督管理信息系统技术规范》（CJJ/T106-2005）要求，结合本地实际，制定技术方案，开发建设基础信息系统和扩展应用系统，基础信息系统包括：无线数据采集、监督受理、协同工作、大屏幕监督

指挥、综合评价、地理编码、应用维护、基础数据管理和数据交换；扩展应用系统包括：视频监控子系统、视频喊话子系统、移动指挥及数据采集子系统、违章建筑管理子系统、实景三维影像子系统、门前四包管理子系统、全民城管子系统、广告管理子系统、专项普查子系统、车辆监控子系统。

另外，系统建设中要规划与共享平台的接口，保证将来建设共享平台后可以与之无缝对接。

2.4.6 评价和安全保障体系建设

建立科学完善的数字城市管理监督评价体系，通过内评价和外评价两个方面，对城市管理问题发现到处理完结过程中的各个责任主体综合评价。综合评价从部门、城区、岗位三个方面进行。

从系统、数据、网络、应用等方面建立安全保障机制。

2.4.7 运行环境建设

进行监督指挥中心大厅、办公区、机房装修建设，采购安装大屏、服务器、网络等软硬件设备。保障系统建成后能正常运行，并发挥成效。

2.4.8 智慧化城市管理资源共享体系建设

基于政府信息化建设现有的网络和信息资源，构建城市管理资源共享体系，实现城市管理网络成员单位之间的数据

共享及交换。

2.5 系统建设原则

2.5.1 规范建设原则

标准化、规范化是智慧城管云平台系统建设的基础，也是系统与其他系统兼容和进一步扩充的根本保证。因此，对于数字化城管系统，系统设计和数据的标准化工作极其重要。在系统建设中应遵循国家行业标准或应用标准。对尚不形成标准的应尽量参照国家和相关规定执行。

2.5.2 整合资源原则

在系统建设过程中，充分考虑、整合、利用已有的资源。挖掘、发挥已有的、分散的各类人力、软硬件设备、信息、环境等资源的潜力，通过立足实际，整合资源，降低系统建设成本，并且带动其它政府部门的信息化水平共同发展，避免“信息孤岛”、“数字鸿沟”现象的发生。

2.5.3 先进经济原则

在系统的总体设计上，借鉴各类系统的成功经验，同时注重考虑同类系统的建设教训，要采用国际上先进的且成熟的技术，使得设计更加合理、更为先进，保障系统在较长时间内有较高技术层次。

尽可能利用现有设备和现有数据资源，新增软硬件设备在满足要求的前提下，优先采购国产设备和软件，节省系统的建设费用和运行费用。系统扩展和升级的费用要低。

2.5.4 全局前瞻原则

从“数字城市”和电子政务建设的全局和整体的角度“大处着眼”，前瞻性地考虑智慧化城市管理系统的建设。使系统成为“数字城市”的有机组成部分；充分发挥系统在城市管理流程再造、功能优化和部门业务协同、信息资源共享中的综合作用，减少城市信息化整体投资。

2.6 系统建设思路

2.6.1 长远规划，分阶段实施

充分消化和吸收全国兄弟城市建设智慧城管云平台的先进经验，充分考虑“数字”和“大城管”建设的全局和整体性的需求，进行系统的总体设计，面向共享，预留接口，做好系统建设前期的规划设计工作。系统建设以“小城管”建设作为切入点，首先满足城管执法局业务需求，为“大城管”运行积累经验，时机成熟时再逐步扩展到其他单位，充分发挥系统的综合效益。

2.6.2 立足实际，务求实效

智慧化城市管理系统建设以解决当前城市管理中存在的主要矛盾为出发点，做到两优先：一是城市管理的主要矛盾和问题解决要优先；二是覆盖范围重点区域和重点道路要优先。系统建设要立足解决城市管理的实际问题，力争用最小的投入收到最大的成效。

2.6.3 资源共享，减少信息化整体投资

目前，“数字城市”建设已经列入县政府规划，随着“数字城市”建设工作的开展，地理信息资源需求将越来越大，实现地理信息资源的共享与交换有利于减少信息化的整体投资。

因此，可以基于智慧化城市管理系统的硬件、网络和信息资源，构建地理信息平台，实现城市管理相关的信息资源共享。在一个平台的基础上，扩展专业应用系统，如视频监控、专项普查、门前三包等，实现四位一体、“平战结合”；并与各委办局实现数据资源共享和系统对接，促进“智慧城市”建设。
2.6.4 “一张图”的管理模式

“一张图”的管理模式，即将政府各部门的业务资源数据通过GIS 系统进行有效整合，充分发挥GIS 系统的直观等特点。
解决区域信息资源共享交换是城市整合信息资源的必然要求，也是建设智慧城管云平台系统的关键。在智慧城管云平台系统的基础上逐步形成比较完善成熟的运作体系、共享交换运行机制与健全的法律法规；预防出现资源信息“信息孤岛”，真正实现互联互通及资源数据更新维护的可持续发展，全面实现数据及其相关各项信息的充分共享与应用。遥感影像地形、地貌水系、水利设施植被土地利用、地籍
道路（交通）房屋/建筑物行政分区市政管线土壤矿产资源
区域的各种要素（部件）、事件落实到不同的地图图层上不同的地图图层根据需要任意组合叠加显示，了解相互之间的关系和规律

以时间和空间的框架实现政府部门信息资源的整合

3 机构设置及运行模式

智慧化城市管理模式以数字技术为基础，但数字技术并不是全部，管理模式最核心的内容是其中包含的管理思想，智慧化城市管理模式也不例外。技术概念的背后，是精细化的管理体系，是反馈系统式的管理流程，是民主化、人性化的现代行政理念。因此，要真正把智慧化城市管理模式用好、用精，还要同步建立起系统的运行管理体系。
3.1 城管模式设计

城市管理新模式就是采用单元网格管理法和城市部件管理法相结合的方式，整合应用多项数字城市技术，使用“城管通”，创新信息实时采集传输的手段，创建城市管理监督中心和指挥中心两个轴心的管理体制，再造城市管理流程，从而实现精细、高效、全时段、全方位覆盖的城市管理模式，它进一步确定了城市管理空间、管理对象、管理方式和管理主体，是管理思想、管理理念、管理技术和管理体制的整合和创新。

3.1.1 单元网格管理法

单元网格管理法就是在城市管理中运用网格地图的技术思想，以一万平方米为基本单位，根据网格划分原则，将

全县所辖区域划分成若干个网格状单元，由城市管理信息采集员对所分管的单元网格（若干个单元网格可组成工作网格）实施全时段监控，同时明确各级地域责任人为辖区城市管理责任人，从而对管理空间实现分层、分级、全区域管理的方法。

单元网格管理法的作用体现在：创建了现代城市管理最基本单元网格划分的标准，为城市管理新模式的实施奠定了坚实基础；为城市的管理对象（城市部件）定位到单元网格中提供了载体，实现了信息采集员和城市管理问题的准确定位；将原来的管理层面由四级责任人变为五级责任人，使管理责任进一步细化，为实施精确管理提供了可能；在管理空间的划分上，由每十几个人共同管理几平方公里，缩小为每人管理40－60万平方米, 减少了流动性、盲目性，改变了游击式、运动式管理，实现了由粗放管理到精确管理的转变；为城市管理、规划、市政、建设、劳动社保和应急响应等多领域的拓展应用提供了拓展空间。

3.1.2 城市部件管理法
城市部件管理法就是把物化的城市管理对象作为城市部件进行管理，运用地理编码技术，将城市部件按照地理坐标定位到万米单元网格地图上，通过网格化城市管理信息平台对其进行分类管理的方法。城市部件管理法的作用体现在：通过地理编码技术，将城市管理内容具体化、数字化，使城市部件有序、精确定位，实现了由粗放管理到精细管理的转变；万米单元网格与城市部件对接，形成一个多维的信息体系，使对城市环境的精确管理成为现实；二者的结合为新模式奠定了一个多层空间信息架构；通过明晰城市部件分类，可以对某类部件进行快速、准确的专项普查。
3.1.3 信息采集器——“城管通”

信息采集器是基于无线网络，以智能手机为原型，为城市管理信息采集员对现场信息进行快速采集与传送而研发的专用工具。“城管通”使用可以使信息采集员在第一时间、第一现场将城市管理问题的各类信息，通过无线网络实时发送到监督中心，实现了对城市问题的快速反应，为实施敏捷管理提供了信息采集和传递的保证；利用GPS 技术和手机定位技术，实现城市管理问题的精确定位，提高城市管理的水平和效率，同时可以对城市管理信息采集员在规定区域内的工作状况进行有效监督，实现对信息采集员的科学管理。

3.1.4 创建两个轴心的城市管理体制

创新城市管理体制，就是对原有体制进行革命性变革，通过整合政府的城市管理职能，建立城市管理监督中心（负责监督和评价）和指挥中心（负责指挥、调度、协调），形成城市管理体制中的两个“轴心”，将监督职能和管理职能分开，各司其职、各负其责、相互制约。作为监督轴，将成立城市管理监督中心，为市政府负责城市管理监督与评价工作的专门机构。作为指挥轴，将成立城市管理指挥中心，为市政府主管城市综合管理和城市市政基础设施、公用事业、环境卫生、城市环境综合整治的工作部门。

创新城市管理体制的意义在于：将监督职能剥离出来，使城市管理由一个“轴心”变成两个“轴心”，使城市管理系统结构更加科学合理，责任更加明确；可以整合管理资源，发挥专业部门间的协同效应，提高了整体效能，更加敏捷、有效地指挥调度，实现了从多头管理到统一管理、从单兵出击到协同作战的转变；在城市管理新模式下，使政府对城市管理信息的获取由被动听取转变为主动收集。

3.1.5 城市管理流程再造

城市管理流程再造就是在管理体制创新、技术创新以及成熟信息技术综合应用的基础上，对工作程序进行科学优化和重新设计，建立面向流程的组织、人员和岗位结构，辅以相应的组织文化建设和激励约束机制，以较低的投入极大地提高城市管理效率。

过去的城市管理流程：专业部门在巡逻过程中发现城市管理方面存在的问题，现场进行解决，并登记处理情况。各专业部门对处理问题的情况分别于年底进行统计并向有关

部门汇报，相互之间不太通气。这种管理流程由于缺乏监督，发现问题后要由本部门来处理，问题越多，工作量越大，多一事不如少一事。一些城市管理事项出现了“四个没人管”的弊端：发现问题快慢没人管，处理问题是否及时没人管，问题处置到什么程度没人管，形成不了及时、全面、系统的反馈和回流，政府对城市管理的整体情况无法进行系统、全面的掌握。

新模式通过建立七个环节的流程，与三个管理阶段即发现问题、任务派遣、处理问题相对应，从而克服了原有流程没有监督和回流以及速度缓慢的弊端，它的意义：通过信息化技术的应用，实现了信息的实时传递，由滞后变为实时；通过两个轴心的体制，将问题发现和处理的主体一分为二，使得流程得以改变，起到了监督激励、互动促进的作用；通过建立全市处理城市管理问题的整体案卷，使政府做到对全市城市管理的问题心中有数、统一调度、科学管理；使城市管理问题的反映有了“直通车”，减少了中间环节和管理层级，实现管理组织的扁平化；

3.1.6 全方位的评价体系

评价的内容主要是对工作过程、责任主体、工作绩效和规范标准进行评价。从区域评价、部门评价和岗位评价三个方面，对评价对象即城市管理信息采集员、专业管理部门、

城市管理监督中心、城市综合管理委员会四级责任主体进行综合考核评价。对每个对象都设计了一级指标、二级指标和三级指标三个层次，采用加权综合评分法，各指标均以五级计分法测评，再确定各指标在体系中的权重，然后按不同权重进行加总，得出总分，自动生成评价结果，并通过不同的颜色显示在相应的网格图中，予以公布，使其一目了然，作为考核业绩的重要内容之一。新的评价体系，呈现出动态性、实时性和阶段性的特点。

建立评价体系的意义：可以对涉及城市管理工作的各部门科学评价其绩效，使新模式更具有科学性；由于对挂帐问题采取用不同颜色显示在呼叫中心和指挥中心大屏幕上的方式，可以起到督促作用；有利于群众的参与和监督。

3.1.7 运用与整合多种数字城市技术

通过整合数字城市技术应用，以信息流调控人流、物流，实现了城市管理的信息化、人性化、法制化和透明化，实现了数字城市技术应用领域的创新。

1) 利用网络技术，实现了有线网、无线网的互联，构建了城

市管理新模式运行的基础设施平台；

2) 利用网格地图技术，实现了城市管理区域的精细划分，创

建了城市管理新的地理空间体系；

3) 利用地理编码技术，实现了城市管理对象在管理区域中的

有序、精确定位；

4) 利用GIS 技术，实现了图文一体化的协同工作应用环境；

5) 利用GPS 技术，实现了“城管通”和城市管理对象的准确

定位；

6) 利用RS 技术，获得城市遥感图象信息，实现城市管理信

息可视化；

7) 利用数据仓库技术，建设全市城市管理数据库群，实现海

量地图数据整合；

8) 利用数据融合、挖掘技术，将城市管理对象按照不同时期、

不同重点任意分类、组合，实现城市管理对象的专项普查和城市管理评价体系数字化；

9) 利用关联技术，实现城市管理各业务部门间的实时、动态、

多人员的协同处理、并联工作；

10) 利用工具化技术，实现城市管理各类信息在线更新和维护。

综上所述，这七个方面创新点组成了城市管理新模式的主要内容，它们各有分工、互相依存，共同组成了一个有机整体。万米单元网格管理法和城市部件管理法----新模式的载体和基础：信息采集器----新模式实现信息快速、敏捷传递的手段：多种数字城市技术的应用与整合----再造全新的城市管理流程的技术支持；两个轴心----实施新模式的体制保证；评价体系----新模式科学、合理、可持续发展的推进器。

3.2 组织机构设置

智慧城管云平台系统的机构建设，可采用“监指合一”的模式。建立城市管理监督指挥中心，正科级单位，直属县政府领导，兼具监督中心和指挥中心的职能。下设呼叫中心、办公室、监督考评股、指挥协调股、监督员管理股等，办公地点设在城管执法局，由局长兼任中心主任，主管副局长兼容中心副主任。

3.2.1 呼叫中心

负责信息采集审核立案、城市管理服务热线、受理群众有关城市管理工作的咨询和投诉，做好咨询投诉的登记、核实、交办、回复；负责制订和实施智慧化城市管理发展规划；推进城市管理信息资源整合，在技术上督促相关部门实现互联互通，减少管理层次，提供便民查询；承担城市管理信息系统及终端的日常维护、应用开发、安全保障；负责处理日常事务工作。

3.2.2 办公室
负责文秘、督查、宣传、信息、信访、机要、档案、保密及印章的保管使用等工作；负责人事工作；负责财务工作；

负责会议组织工作；负责行政事务及后勤保障工作；负责党务、工、青、妇、计划生育工作；负责组织议案、建议和提案的办理工作；负责机关文化建设工作；完成领导交办的其它工作。

3.2.3 监督考评股

负责中心的设备采购确认、人员培训和对信息采集工作的考核；负责对城市管理有关部门和设施管理机构的工作绩效考核；负责城市管理信息系统及终端的日常维护、数据录入等。

3.2.4 指挥协调股

负责指挥中心的任务派遣，督促任务处理、接受任务处理反馈、检查结案和综合评定；按时将受理的相关信息派遣到相关责任部门，对未落实的案卷进行跟踪督查，对已落实的问题进行汇总、统计；协调处理涉及多个部门的城市管理工作，指导督促城市管理相关部门、专业机构和街道办事处开展城市管理工作；负责对城市管理问题处理的核查，将责任部门反馈情况及时移交监督处。

3.2.5 监督员管理股

负责城市管理监督员的招聘、培训和管理；负责监督员绩效评价；负责制定监督员工作班次、责任区等。负责城管

通手机的分发、管理、维护等工作。

3.3 系统运行相关人员设置

3.3.1 局领导

局领导主要针对城市管理中重大问题的处理给予指导，监督视察日常管理工作，对全县范围内部分影响严重的城市管理问题进行直接批示立案。

3.3.2 城市管理监督指挥中心

采用监督——指挥“双轴心”模式，另外设置监督考评股负责综合评价工作。具体角色设置建议如下：

● 呼叫中心设置接线员4名、值班长1名、派遣员1名，

其中值班长兼任呼叫中心负责人。

● 办公室、监督考评股、指挥协调股各设置员工一名，

兼任股长。

● 监督员管理股设置股长一名，城管监督员50名。

3.3.3 专业部门

专业部门是整个城市管理流程中具体问题的处理单位，主要与城市管理监督中心和城市管理指挥中心发生联系，开展日常工作。

各专业部门应设置专人负责接收城市管理监督中心派

遣的案卷，及时指派部门员工处理问题并及时反馈问题处理结果。

3.4 管理制度建设

3.4.1 岗位管理制度

系统建成使用后，应制定各个岗位的职责说明书。
3.4.1.1 监督员岗位职责

在规定的工作时间和负责的工作区域内不间断地进行巡查，将在巡查中发现的城市部件或事件问题，立即用“城管通”报告管理监督中心。若有必要可以赋予一定的执法权，处理市容环境、街面秩序等简单的问题。还需按照监督中心的指令负责对案卷的实地核查任务以及专项普查任务等。

3.4.1.2 接线员岗位职责

接线员主要职责是对社会公众举报和监督员上报的问题进行受理登记，同时，接线员还负责对城市监督员发送核实任务。

3.4.1.3 值班长岗位职责

值班长主要职责是将符合立案条件的城市管理问题进行立案处理，并批转到指挥中心，负责核准监督员返回的核查结果，并把处理完毕的案卷结案归档，把核查未通过的案

卷批转给指挥中心；对呼叫中心各案卷和问题进行统计，对超期或影响重大的案卷进行督办。

3.4.1.4 派遣员岗位职责

派遣员是城市管理指挥中心的重要岗位，负责指挥和协调城市管理相关部门，派遣问题处理任务，反馈问题处理结果。对立案后的案卷进行权属判断，并派发到相应的部门进行处理，并接收专业部门的反馈。

除制定相关岗位人员的职责外，还应制定相关科室的职责说明书。各个科室根据自身业务，制定业务管理办法。监督中心还应制作部、事件手册，明确部件、事件的归属单元，并制定相应的处理实现，作为部门考核评价的重要依据。

3.4.2 问题派遣与联席会议制度

将问题案卷分为三类：一般、疑难、突发三类：

一般案卷处理机制：坚持及时立案、及时派遣，日结日清；

疑难案卷处理机制：坚持集体会商和现场办公； 突发案卷处理机制：坚持深入事发现场、深入网格一线、深入专业部门，切实做到发现问题迅速、下达任务及时、处理案卷快捷。

城管监督联席会按月召开，由各相关专业部门主管领导参加，会议主要内容为对各部门城市管理部、事件的发生量

和处理解决量、结案数、结案率、高发问题等的相关指标进行通报。并根据系统形成监督月报，每月向区领导、各专业部门发放。

3.4.3 技术管理制度

信息系统的正常运转，除了技术上的保障之外，还需要加强技术管理。在系统运行中，容易忽略或不重视系统的软件备份、数据备份、安全防护等工作。这对于系统的抗灾害能力和灾害过后的恢复能力是极其重要的。建议在系统建设时就制定数据备份策略以及系统管理员、数据库管理员的安全审计、安全功能数据保护、脆弱性管理等制度，责任到人。在系统运行一段时间后，可委托第三方安全测评单位对系统的安全进行一次测评，并根据测评结果加强安全管理。
根据经验，应着重建立以下两个制度：

3.4.3.1 机房管理和安全管理制度

场地包括所有安全设施所安装、放置、涉及的物理空间，其中包括物理场的影响范围、移动设备的移动范围等。场地的安全应该保证：场地建立在安全的位置，不能被非正常影响和破坏（包括震动、挖掘、雷击、场效应、水淹、撞击、压盖等）；场地的电源、空调等符合安全要求；场地不易被非法进入，不能被非法移动等等；场地、设备在紧急情况下能被快速地转移，具有相应的措施。
定期或在必要时进行风险评估、安全评估、系统维护。

3.4.3.2 基础数据管理和备份制度

建立数据安全管理规定和备份策略。

加强数据介质的管理。介质管理应建立相应的规章制度，并按照制度执行。如光盘、磁带等应该进行编号，存放在指定地点并由专人管理。对于重要的介质建议保存多份，并采取异地存放的措施。

3.5 考核评价体系建设

建立统一的监督评价指标体系。加大对各专业管理部门派出机构的监督力度。县政府定期向社会及相关部门公布监督评价结果，并将监督评价结果作为年终考核的重要依据，并结合行政执行力考核，将考核内容量化。

系统的考核评价分为部门评价、岗位评价以及区域评价。其中部门评价落实到专业部门的各个帐号，岗位评价落实到人。

在系统运行中，应制定《城市管理监督员监督考评办法》和《呼叫中心接线员、值班长、派遣员监督考评办法》等考核办法。

3.5.1 岗位考核

对监督指挥中心各岗位的考核评价。分为监督员考核评

价、值班长考核评价、接线员考核评价、派遣员考核评价。考核的指标主要从办理的速度、质量、数量三个方面进行评价，百分制评分。

3.5.2 部门评价

对专业部门的评价主要从总案卷办理的速度、质量来评分，部、事件处理时限手册作为部门评价的主要依据。建议将部门评价的结果作为县政府机关行政执行力考核的一部分。

3.5.3 区域评价

评价单元网格、行政村、镇、县等，按不同周期进行评价，生成评价结果，并在地图上直观显示。

3.6 安全保障制度

3.6.1 网络

网络安全包括物理的和逻辑的网络安全。本系统中采用防火墙、路由器、前置机、访问代理、数据复制等措施隔离内外网数据流实现事前管理，并通过入侵检测软件、系统日志分析等实现事后管理（应该注意的是，所有这些手段都不能取代日常使用中对网络的正确配置和对这些软件的正确使用方法）。

3.6.2 系统

智慧城管云平台专用网络应用系统中主要存在以下安全风险：对政务系统的非法访问；用户提交的业务信息被监听或修改；用户对成功提交的业务进行事后抵赖；服务系统伪装，骗取用户口令。 由于智慧城管云平台系统可能面临使用专用网络对外提供WWW 服务、E-MAIL 服务、DNS 服务等，因此也可能存在外网非法用户对服务器攻击。

根据城市网格化管理系统网络的业务和服务，采用身份认证技术、防病毒技术以及对各种应用服务的安全性增强配置服务来保障网络系统在应用层的安全。

建立统一的身份认证和授权管理系统：根据用户安全级别的不同，允许用户使用常规的“ID 口令”、“动态口令”、“指纹”和“证书”等多种身份认证手段，经过门户网站的用户管理系统或市级在线服务平台的用户管理系统，对用户实施集中的身份认证和权限管理。统一的身份认证系统应能实现单点注册。

提供加密机制：应用系统可建立基于PKI 的信息传输加密机制，也可建立基于对称密钥的加密机制，实现信息传输的保密性。

提供数字签名机制，实现智慧城管云平台网上申报和网上审批行为的不可抵赖性。

建立安全邮件系统：提供电子邮件收/发的身份认证、