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青年电话礼仪及规范
第一节 餐厅电话礼仪标准

服务宾客有两种形式，一是面对面服务宾馆，另一就是通过电话来服务宾客。面对面的服务质量容易引起餐厅的注意，但电话服务所带来的一些问题似乎并没有引起餐厅管理层的重视，正因为是通过电话，在某些程度上是很衡量其好坏，由于电话而导致的宾客投诉或造成的损失似乎也不为人重视。对于新员工进行规范电话的培训，能使其到岗位后规范接听电话是很重要的。餐厅每位员工都要确保宾客在打电话时感到满意。
ž接听电话的步骤
● 接听电话前
准备笔和纸
我们常会遇到这样的问题，那就是如果我们没有准备好笔和纸，那么对方需要留言时，我们就不得不要求对方稍等一等，去准备笔和纸，让宾客在等待我们，这是很不礼貌的，也不能很好地表达出我们随时随地都准备为宾客服务的姿态。
停止一切不必要的动作
不要让对方感觉到你在处理一些与其电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。如在喝水或吃东西，所有这些，电话的另一头都可以感觉到你是否用心或在意。
带着微笑迅速接起电话
将你的微笑渗透到你的声音当中去，让别人也能在电话中感觉到您的热情。
● 接起电话
三声之内接起电话
这是星级餐厅的硬性要求,电话声必须在三响之下接起,否则此项目被视为不合格。
主动问候，报部门介绍自己
这样如果对方是找人，主动问候及报部门、姓名，有助于对方在第一时间作出判断，是否拨对了电话，对方是否就是其所要找的人，而不至于相互之间再去询问，你是哪一位，你找哪一位，从而达到电话接听的高效。
避免唐突地问：你是谁
尽管在很多时候这是一个中性的句子，但只要语气加重一些，就会变成有讯问的语调。如果是你的上司打来的电话，你如此的提问，对方肯定会反问，你问我是谁，那你是谁，你有什么资格来问我是谁吗？避免唐突提问你是谁，可避免相互之间的误会。
须搁置电话时或让宾客等待时
应给予说明，并致歉。如可征询对方是否在意，说明稍等的原因，如我帮你查一下电脑或帮您转到* * *，每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
转接电话要迅速
当然每位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分析上，要让对方知道此电话将转给谁，说明，我帮您将电话转到商务中心陈主管那里，他对此事比较清楚。同时转电话时也要将情况告诉接电话的人（如上面的陈主管），陈主管，有一位李小姐想询问从深圳到沈阳的飞机票，我现在将电话转给您，您帮助回答，好吧
对方需要帮助，我要尽力而为
作为餐厅员工应尽力去帮助宾客，其实在电话里，餐厅员工就可以为宾客提供多种帮助的选择，如给宾客道歉、留言、转电话、回电或亲自去寻找等等，但实际上很多餐厅的员工只会答，对不起，我们经理不在，你待会再打过来。为什么不尽力帮助宾客？为什么不让对方留下电话，让您经理回来后给对方回电？为什么不征求对方意见是否需要留言？
感谢对方来电，并礼貌地结束电话
在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方，
在接听电话时应当注意：
* 绝对不可用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。
* 想象让对方感觉到您是非常乐意帮助对方，在您的声音当中能听出你是在微笑。
* 如果想知识对方是谁，可以礼貌地问，对不起，我可以知道应如何称呼您吗？
* 因为对方看不见，永远给对方优先选择的权利，否则对方会认为你不愿意帮助。
* 如果电话是打给别人的，请避免说“你是谁”。
* 当接到一个打错了的电话时，可以说，对不起，这里是人力资源部，我可以帮您
转过去吗，请稍等，我把您的电话转给* * * ，好吗？
* 仔细听清楚。
* 在听对方冗长的谈话时，也必须有所反映，如使用“是的”“好的”等来表示您仍
然在倾听
* 要经常称呼对方的名字，这样是对对方表示尊敬。
ž留言五要素
* 致：即给谁的留言。
* 发自：谁想要留言。
* 日期：最好也包括具体的时间，以免引起不必要的误会。
* 记录者签名：这样有助于寻找线索，或者弄清有些写得不够清楚的地方。
* 内容。
ž一些简单的电话技巧
● 接电话技巧
接到一个打给他人的电话，而他又不在时，
请勿如此说 请如此说
上洗手间了 此时不在
正被老板训 正在开会
看电影 有事出去
正在吃饭 刚刚出去一会儿
正在睡觉 正参加一重要会议
被解雇了 已不在餐厅工作了
● 打电话
·列出打电话的要点：这样可能避免重复，节约时间
·再次确认电话号码：如果没有把握，可以再次核对再打。
·打错了电话，请致歉，不可无礼地挂断电话
在电话前也要准备笔和纸，不要吃东西、喝饮料或抽烟，要保持正确的姿态，正
确地握住电话听筒。同时还要注意：
* 如果你想要找的人不在，那么可以问一下对方什么时候可以再给对方打电话或者
请其回电话，这时，你需要将自己的电话号码告诉对方和你希望回电的时间。
* 在给其它部门打电话咨询问题时，要首先报部门与姓名，必要时告诉对方打电话
的目的，这样可以避免对方因询问你的情况而浪费时间。
* 如果对方占线，应有耐心等对方打完电话后，再拨其电话，不要轻易插线，尽管
在技术方面是可行，但这是不礼貌的表现。
打电话要注意效率，不要浪费时间与电话费

第二节 培训方式

电话礼仪可以说是一门技术，但并不为绝大多数人所认可，认为电话接听就是
那么一回事，拿起电话就听，就说，别人说什么就听什么，自己想说什么就说什么，有什么技术什么礼节？很多新员工都有这种想法，为此在培训此节课时一定要让其认识到自己的不足。在上课前，让同事打一个电话到培训教室，直截了当地找培训人员，看听电话的员工怎样接听，很明显员工在接听电话时会说：喂，你好；等一下；老师，电话。
培训可以按以下顺序进行
ž以例子开课
首先让员工接听一个电话，就如上面例子一样，从接听电话当中找出其不足，开门见山，解释电话接听对餐厅服务或形象的重要性，如果宾客来电预订房间，听到上面的电话，宾客一定会很生产，给餐厅送钱，还受到这样的待遇，岂有此理，一点礼貌也没有，动辄就说喂，难道我没有名字？再者如果宾客在餐厅内部打电话请求帮助，听到此语气，不说也罢。从一些具体的因电话而引起的有损餐厅形象和效益的例子来说明电话礼仪对餐厅的重要性。
ž考测员工电话实际水平
在没有上课前先对在座的每位员工进行电话礼仪考核，让同事拟定一些电话问题，如：
* 我是餐厅的宾客，房间内的灯光很暗，能否换一个灯泡？
* 餐厅有否洗衣服务，费用如何收？
* 我是餐厅宾客，能否送餐过来？
* 请问三天旅游，价格是多少？
* 我房间内蚊子太多，快点来帮我灭蚊。
* 你们餐厅的窗口封得很紧，空气很闷，快来人将其打开。
* 从广州到北京的机票多少钱？
通过这个考核，很多员工都存在一些非常基本的失误，如：
* 接听电话效率低，没有在电话铃响三下之内接起
* 没有使用敬语气
* “喂”和“你是谁”经常会脱口而出
* 对宾客说不知道
* 没有尽力帮助宾客，直截了当拒绝宾客
* 没有问清宾客姓名，没有用宾客姓名称呼宾客
* 要宾客等待时没有请宾客稍等
* 请宾客等候后再接起电话却没有表示出歉意
* 没有确认对方已挂了电话就很大声地挂电话
* 说话的声音较大，象是在吵架
* 电话接听的声音太低以至对方听不清楚。
*没有听清楚对方的内容，答非所问。
ž系统讲解电话礼仪要求
将接听电话及相关的要求向员工讲解，同时将其接听电话的不足穿插其中，这样能让员工充分意识到自身的缺陷，使其明白差距的存在。
ž练习规范接听电话
电话接听最常见的就是：您好！（或早上好！上午好！中午好！）中餐厅，我是陈列，请问我可以帮什么忙吗？但即使如此，有相当部分员工不习惯，因此就要求在课堂上每位员工都必须将此句子念十次，然后每个员工说一次，看能否将此句子念顺口，脱口而出。否则分配到部门后还是会出现以上的情形。
ž再次实践电话接听
再次让每位员工接听一次电话，看是否有改进，如果仍然没有改进的，让其再次训练，不改进，视为不及格，确保在本节课完成后能规范电话的接听。
ž听录音带
将平时录制的不规范电话接听放给员工听，让他们也从中了解到其实这些都是他们在接受培训课前所犯的错误，加深印象。
ž课程时间安排表
项目 培训方式 所需时间
解释电话礼仪的重要性 讲授 5分钟
请列出电话投诉的原因 员工讨论、总结 20分钟
如何应对电话投诉 小组讨论，模拟接听 35分钟
评委评定，哪一小组电话礼仪最规范 员工和培训者 5分钟
对于任何电话，我们都可以做些什么？ 小组讨论 10分钟
电话录音学习 听录音机 5分钟
模拟训练 员工接听 15分钟
规范电话接听练习 员工自我训练 3分钟
ž电话分辨游戏
通过电话模拟来让接听者从电话当中去推测对方的一些信息，如学历、性格、年龄、兴趣等等，说明电话服务比面对面服务的困难，如果接听电话没有较好地集中精神，就没法推测得宾客的信息，就不能较好地针对宾客个性来提供相应的服务。（有关餐厅电话礼仪的更详细资料，请参照“第四部分 餐厅优质服务专题培训” ）

第三节 电话礼仪自我评估

请完成下列测试，对您自己的电话礼仪进行评估，评估您是否具备了相应的技巧。
得分说明 1 经常如此 2 偶尔如此 3 极少或从来都不是如此
1、我拨打电话或接听电话电话时，经常说“喂”、“谁” 1 2 3
2、我打电话或听电话时没有说“您好”或“早/中午/晚上好” 1 2 3
3、如果急时，我会打断别人的话语 1 2 3
4、因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道 1 2 3
5、我接听电话时，很少准备笔和纸 1 2 3
6、很多朋友都批评我没有礼貌 1 2 3
7、我在电话中直截了当地回答说是或不是 1 2 3
8、为了工作方便，我经常能一边听电话一边做其它事情 1 2 3
9、我是一个喜欢和别人聊天，接听电话平均时间都超过2分钟 1 2 3
10、我能解决的问题马上解决,对我不能回答的问题,我让其找其他人 1 2 3
11、我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了 1 2 3
12、我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题 1 2 3
13、我接听电话时很少模仿别人的语气 1 2 3
14、我平时说话很快，电话中也是如此 1 2 3
15、当我听不清对方的电话时，我会大声地叫“喂，听到吗？” 1 2 3
得分说明:
22分以下=您需要马上接受本课程培训 22—37分=良好 37分以下=优秀
第四节 电话礼仪对餐厅服务的重要性

如果我们每打一个电话，对方都能显示出非常友好，乐于助我的态度，同时能帮我解决每个问题，这就如我在平时工作一样顺利或如人生道路一样顺畅，不管我是以什么样的心态，对方能如此对待我，那有多好！这也是每个人期待的，是我们每位宾客所需求的！可惜，很多人做不到，尽管这并不难甚至可以说是轻而易举的事情。
在餐厅招待宾客主要有两种：面客服务与电话服务。当然还有其它一些方式，如书面的各种传真函件等。据有关统计数据表明，餐厅通过电话与宾客沟通的服务与面客相比为4：6，也就是有四成的生意是通过电话沟通的方式而获取的。
住店的客人要么需要FACE TO FACE的服务，要么是通过电话，如电话订餐、电话查询、电话投诉等等，面对宾客，您可以从其外貌、衣着、表情、身体语言等方面的信息来对宾客需求等做出相对准确的判断，从而指引自己应以怎样的策略去对待宾客，而电话中则无从知识这些信息，无法去理解对方，只有靠电话里头传来的声音大小、语调、语速或语气来进行判断，因此不容易给对方留下良好形象和满足宾客的需求。
餐厅是一服务行业，就应将服务的意识融入电话礼仪当中，以一种服务的态度应对电话，以一种热情、平和、积极的和乐于助人的心态来尽最大努力提供帮助，在不损害餐厅利益的基础上，尽力满足宾客的需求是我们每一位服务人员的职责，怎样才能让对方感到我们是非常乐意和心力为其提供帮助是我们首先必须考虑的问题。因为电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个餐厅的职员素质。餐厅每个部门都有机会通过电话和宾客沟通，而不仅仅是象面对宾客一样只是一线部门的员工，电话沟通所涉及的面较广，同时每个电话都代表着餐厅的礼仪质量和服务质量，电话礼仪是餐厅的每位员工都必须掌握的一门工作技能。因此电话礼仪显得尤其重要，都影响到宾客对餐厅的形象，如：
* 电话中没有使用敬语而且“喂”，让人感到无礼，餐厅服务质量档次低。
* 找人时，没有捂住话筒，听到要找的人说，不接，感到气愤。
* 电话转到分机后，没人接，总机却没有接回电话给予说明。
* 在听电话时，未听清楚就回答说行，后来转了一大圈才清楚并非如此。
* 打电话时被告知，打错电话了或“我不清楚”等就挂了电话，让人莫名其妙等。
ž电话是另一种重要的服务方式
电话对餐厅很重要，因为
* 电话会影响到餐厅与宾客之间生意的达成
* 电话会影响到餐厅对宾客的形象
* 电话会影响到员工之间的关系与团队性
* 电话会影响到宾客与员工之间的关系
ž声音是信息的传输载体
声音是信息的传输载体，就象交通工具一样，你的声音就像一辆拖拉机或一辆小轿车，尽管两者都能将宾客（信息）输送到目的地，但效果不一样，如能否马上被送到（理解），是否还会给别人必要的困惑（拖拉机的声间较吵、难听）呢？因此把握电话的声音极其重要。
声音传达我们的情绪，是兴奋或低落？是平静或激动？这是通过其通电话时的音量发觉出来的。据研究，倾听者通过电话能理解的内容80%来自语调，而20%来自措词。
有一天，办公室接到一位来自文化传播公司（培训机构）的来电，对方是推销其《企业教练法》（一种较新的行为指导训练课程），但其业务人员的声音较低沉，慢吞吞的，让人提不起精神，（后才知识其本也没有参加过此类的培训课程），给别人的感觉只是告诉别人一回事，完全没有推销的意味。业务的推销是通过多种途径去说服对方，对其所推销的产品产生兴趣和购买欲望，而对方那低沉的诉说，让人对其本人，也对其所推销的内容表示怀疑，那东西好不好？
另一例子是：办公室接到了来自香港迪斯尼一位培训专员的电话，一接起电话时，就能感觉对方激情，对方是一位四十来岁的女士，而且是从香港打来的长途电话，（一般而言，长途电话的声音较吵或小），她的电话很清晰，很有激情，她简洁地作了自我介绍，她本人曾在国外假日餐厅集团工作多年，然后在迪斯尼任培训专员多年，且获得旅游专业的MBA学位等等，让人能从电话中感觉到她的魄力（电话中其声音的能量或音量）、有能耐，让人相信她有本事。最后她有很礼貌地结束了电话。
以上是两个不同的培训机构业务拓展时的电话交谈，前者的培训费用是80元/三天，后者为100元/一天，从费用而言，当然是后者稍贵，在接受培训前对两者的内容都不熟悉，但所产生的好感（有信心）程度不一样，这些都会影响对方的决策。
ž每位员工电话礼仪都直接代表餐厅的形象
很多同事并没有真正意识到电话接听的重要性。就像我们平时了解事物一样，很多时候都是根据其中一点或一面去对其做出判断，由于没有足够的时间或资讯去深入了解其本质，我们不可能对任何事物都能全面认识和理解。同样地，宾客也会根据每个电话的接听来判断餐厅的形象和涵养。因此作为有责任的职员就必须关注自己的形象和餐厅的形象。
我们必须接听好每一个电话。也许我们绝大多数的电话都接听得不错，但偶尔出现的差错也会令我们很多成绩毁于一旦，一次糟糕的电话就会影响宾客对餐厅看法（也许是偏见）。
每位员工须学会对电话的掌握，如您可尝试一下，当您接听到一个电话时，您是否能判断出对方的：
1、年龄
2、心情
3、学历
4、社会阅历
5、性格
6、您觉得如何才能给其留下良好的印象？
（提示：可从语调、语速、语气等方面的讲述）
每个电话都直接代表餐厅的形象
ž影响电话接听质量的因素
面对宾客服务时，大家都可彼此看到对方的表情（身体语言）、动作等，但作为电话却无法感觉到这一切，只有通过电话里的声音和交谈的过程去体验和认识对方的反应，主要源自于电话：
●语调的高低
电话中的语调要适中，不可太高声振动别人耳膜，也不要太低，以至于对方听不清楚，故在听电话时，首先要清一下嗓喉，不要等开了口才发觉有些东西将声音卡住了，或声音太大，影响电话接听的第一形象，因此主张在接听电话时先吸一口气，然后再接听电话。同时从电话中可听出声音的成熟度，反映出其年龄情况，音量大的其精力较充沛，中气足，性格强硬，不容易退让；而那些轻声细声细语的，则较为温和、中庸。
这么大声，干嘛了？
你是谁？喂，听不见？

●语调速度
速度太快，能体现个人的性格，急性子，希望事情马上说完，急促，给予人感觉你很忙，没有时间或没有耐心，或不耐烦；太慢容易让人感到玩弄官腔，拖拉等。而这一切都无助于双方的沟通，最好在和对方通电话后，判断其语速，调整自己的语速，采取类似的语速，容易引起共鸣，给对方留下好感（他和我一样）
先到大堂，就在二楼，
往前走两百米，往左拐，前面。你……
这么快？哪里记得下来？

●电话措词
注意在电话中使用的词语，不要给宾客产生歧义，以免引起不必要的误会，如平时我们常会听见这样的电话措词，有什么事吗？这句话在很多时候给别人的感觉就是，我没有事干嘛打电话？真是废话，或者认为，您是否在催着我快快结束电话，我的电话不受你欢迎，您显示得不耐烦，是吗？
还有，你是谁？这句话也往往容易引起别人的不快，你问我是谁，那你是谁？你是哪一位？你有什么资格审问（也许口气硬了点，但并非故意）我？乱来！

喂，你是谁？
喂？我没有姓名？你管我是谁？那你又是谁

●双方环境
你或对方通电话时的环境也会影响交谈的质量，首先是声音影响对对方内容清晰度的理解，如你旁边的同事讲话比你的电话声还大，对方不知道应听您的讲话或你同事的讲话，其次是产生意思上的歧义。
●电话线路
因自然风雨等因素或是电信局的问题，对方的电话可能出现忽高忽低的现象或杂音，因此很有必要和对方确认原因，以免引起误会，可转移电话或通话地方，以便能更好地接受信号。
●双方的态度
我们接听电话时是否具备服务的态度是马上能从电话中测试出来的，我们在听电话时是否想着能帮宾客做些事情，或多或少，也许对方并非找你或所问的问题并非你个人能解决，此时你是拒绝，还是设法帮助对方，这些在电话中都会暴露无遗。

例一
你是谁？啊，找陈经理？他不在,你待会再打电话过来吧（挂了电话）
喂，喂，怎么挂了电话，我还没讲完呢？

例二
您好。您要找陈经理吗？对不起，他刚好离开办公室，我可以帮陈经理转告吗？等他回来，我让他给你电话，或我可以转告陈经理吗？
想得真周到

电话服务的难度较面对宾客服务的要大，因为需要推测

ž我们可以避免的宾客不满意
宾客会对电话感到不满意，如：
* 我希望我的电话能在一秒钟内被接起
* 你没有向我问好，我不知道是谁
* 我不喜欢你的声音
* 我不喜欢你叫我等候，我没有时间
* 别把我的电话接来接去，却没有人帮我解决问题
* 别叫我“喂”“谁”，我有姓有名，你又是谁
* 我不喜欢你以如此态度对我
其实除了线路之外，其它一切，我们都可以避免
每个电话都是一次挑战

第五节 如何规范接听电话

不妨来看一段电话对话举例，当餐厅服务人员接到一电话时，应当如何处理：
宾客：（拨打电话）
服务人员：您好，培训部，我是小陈。
宾客：请问，樊经理在吗？
服务人员：请稍等，我看一下，——真对不起，刚好樊经理离开办公室，请问哪
里找。
宾客：我姓周。
服务人员：对不起，我转到管家部去看他是否在，好吗？请稍等，——（转接听电话）对不起，他也不在管家部，我可以帮他留言或转告樊经理吗？
宾客：不用了。
服务人员：我可以告诉樊经理，哪位曾找过他吗？
宾客：不用了。
服务人员：真不好意思。
宾客：没关系，再见。
服务人员：再见。
每个电话都期待满意的答复，我们可以保证？
对于任何一个来电，我们都可以做很多事情，只要我们愿意，不管什么时候，您都能帮助对方，试设想，您可以帮什么忙？
对于每个电话，我们都可以做到如下的事情
1、问候
2、道歉
3、留言
4、转告
5、马上帮忙
6、转接电话
7、直接回答（解决）
8、回电话
电话礼仪规范
ž接听电话前
●准备笔和纸
请帮我留下电话号码给你们的经理
请稍等，我拿张纸和一支笔

很多人接听电话没有准备笔和纸的习惯，认为事情可以电话中马上解决，而不必要笔和纸，但有些时候又会遇到上面的情形。
我们的宗旨就是宁愿麻烦自己也不愿浪费宾客的时间，在任何时候都须尽力做到准确迅速为宾客服务，显示我们随时随地准备为宾客服务，而不是需要宾客等待我们。因此笔和纸的准备也便成为我们礼仪的一部分。
因此，为了做到这一点，您必须做的准备是：
1、在电话旁边准备笔和纸，或固定一支笔和一些小便条在办公桌面上。
2、随身带着笔和纸在口袋里放一些便条，将此作为一种习惯。
●停止一切不必要的动作
对方的来电是为了听我们的谈话，并非想听我们的其它的声音，因此在接听电话时，不要在吃东西或喝水等，史们的喝水声和吃东西的声音传达到对方的耳朵里，让对方感到不安。也许会让对方感到口渴。
大家别忘了，如果我们不用心去听对方的声音，我们就很难判断对方的情况，为更好地为对方提供准确的服务，停止一切不必要的动作是集中精力接听的表现。
那是什么声音？他在干啥？

●带着微笑迅速接听电话
我们的表情也会通过电话传输到对方，因此如果你面带微笑的话，对方同样地也能感觉到这一微笑。想象对方在您的面前，让您的声音传递微笑，让每个人明白你无言而有信的信息，认为你是世界上最亲切的人。
您不妨尝试，您以非常热情或加上激情的动作给您的朋友打电话，看他们是否能感受到这一点。
●正确的姿态
正确的姿态包括您的站姿或坐姿，其次是要正确地握住电话听筒，以避免因姿态不好，又没有拿好电话筒，突然电话筒一滑摔在地上，“嘭”一声，将双方弄得莫名其妙。
ž接起电话
●三声之内接起电话
在餐厅星级的服务质量评定当中，要求电话在三声之内接起，时间长了会让对方感到烦躁不安：有没有人在？
●主动问候，报部门和介绍自己
有些同事拿起电话不出声，等别人开口了才说话，有时对方也没有出声，于是便出现短时间的空白，宾客在纳闷，怎么了，电话都接起了，如何不说话？因此主张主动问候，报部门，让别人知道其所要找的部门是否正确，是否找错了电话。
另外有些同事说，介绍自己这种做法只有外国人才用，在中文中没有如此使用的。而事实上诸多来电都有明确的目标，谁负责，应该找谁，因此直接说，某某某吗？请帮我找某某某，如果我们报上名来，对方就马上一“听”了然，接电话的是或不是我要找的人。方便了宾客。这才是最重要，我们多讲一两句话有何所谓？
●避免唐突地问：你是谁
很多同事都能做到在接起电话时不说“喂，您好”，可是往往在听不到电话里对方声音时，就会情不自禁地说，喂，喂喂，喂喂喂，甚至更多，显得心情急燥，不耐烦，这也是不礼貌的，我们可以说，您好，您好，连续几个您好，如果仍然没有声音时，可以说，我听不到您的声音，我挂机了，在我们挂机前向对方说明清楚。
●注意控制自己说话的音量
●对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助
接听电话不要显示出无所谓，漠不关心的样子，认为不属于自己或自己解决不了的问题就将电话给挂了，在我们周围常会出现这样的例子：“找吴经理吗？呵，对不起，他出去了，您待会儿再打电话过来好吗？”然后就将电话挂了。
永远不要说“喂”

●须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意
这一点并非每个人都做到，我们往往会说，请稍等，却没有说明原因，如果我们是看电脑资料或者去找别人帮助，这样能给对方一个底，大概需要多长时间，以便对方放心在等待，如果对方觉得您让其等待或您做此事需要的时间较长，对方可以主动提出是否需要等待，而如果我们不作说明，则对方就没有做出判断的资讯或依据，也就只有心存疑虑，不知边际地等待。
切记，不可让对方等待时间太长，在电话搁置15秒钟之后一定要有所回应，说明对不起，表明您时刻关注对方。
即使是说明了原因，当我们再度接起电话时却没有表示歉意，这些都是不规范的，没有充分考虑宾客的电话行为。
如果我们能发现须宾客等待的时间较长，那就必须告诉对方，对不起，恐怕一时无法解答您的问题，我查到后，再给您去电话好吗？如果您能预测所需要的时间，不妨也可告诉对方，大约半个小时后，我给您电话，好吗？无论如何，要有职业素养，务必记住！
●对对方电话表示关注
若对方要等待很长时间，在其中，我们应表示我们的关注，通过“嗯、呵”等语气词。
●转接电话要迅速
●让对方先挂电话，再挂电话
也许对方在最后一刻才想起要补充些什么，若我们主动挂了电话，对方就没有此表达的机会了，因为人的脑思维的速度与说话的速度往往并非一致，说话没经过大脑就是形容那些说话速度比大脑思维速度还要快的人，他们常会讲错话，相反，对于那些说话速度比大脑思维速度慢的人而言，因为其还没来得及将想要表达的意思说出来，你就认为对方已经表达完毕，将电话给挂了，等其反应过来时，已没有了机会。当然，你可以说，对方可以重新再打一次，但你我应该也有如此经历，那就是如果我们想要表达五件事情，但因为以上原因，只说出了四件，可能衡量最后一件事无关重要，也就不想再按一次电话了。因此在您要挂一电话时，用自我数五下。确保给对方足够的时间思考与表达。
在挂下电话时，请注意不要在最后一刻给别人留下不好的形象，那就是最好先用手指将电话键按下，避免给对方听到很突然的挂电话声。
●报电话号码
注意在报电话号码时一定要有效率，有节奏，主要体现在
分段：将电话号码每三位或四位分为一段，如82305790，念为8230-5790，区号另外念。如果是七位则分为前三位，后四位；八位则是前后各四位。
重复娄字：C地于二位以上重复数字不要逐个念，如52338888，念为5233，四个八，如果一直念8888，对方听起来就有些混淆，不清楚究竟有多少个8。
●感谢对方来电，并礼貌结束电话
为什么要感谢对方来电
* 对方帮助您解决某些问题，你理所当然要感谢他/她
* 对方向你问候，你应该感谢对方，因为还记得你
* 对方需要你的帮助，你要感谢他/她，因为对方相信也给您提供了一个服务的机会。
ž打电话
●列出要点
打电话前，先将需要谈的事情罗列出来，可以构思一下应如何交谈，这样可以避免重复、节约时间，也不至于忘记一些必须谈的要点。请问自己有多少次和别人交谈时需谈哪些内容，就清楚打电话前几十秒钟的沉思是多重要！
●确认电话号码无误
首先确认一下您将要拨打的电话号码是否正确，如果没有把握，那就查询一下电话本。拨打电话时，不要按数字键太快，以避免误按，又需重新拨号，欲速则慢。
●打错了电话，请致歉
因为你的电话打断了别人的工作或谈话，您须就此向对方说声对不起，打扰了他/她，绝不可不道歉就挂断了电话。
●如果您想找的人不在
那么请问何时能给对方打电话，或请对方回电，告诉他/她，您希望对方何时给您回电比较方便。
●一接通电话，您就应立即自我介绍
可以这样说：我是人力资源部的陈小东，请问……在吗？直接明了。不要说：我叫陈某某，这样容易让别人产生歧义，因为这种说法有两种意思：我的姓名是某某，另一种意思就是我找某某。特别是初次自我介绍时，不要如此说。同时第一次介绍时，最能自我介绍姓名而不仅仅是姓。
●电话中交谈时
* 用一只耳朵仔细认真听清楚，嘴巴对着话筒，不要一边讲话一边吃东西或抽烟。
* 尽早知道对方的姓氏或名字，并且在交谈过程中经常称呼对方的名字，表示您很尊敬对方，因为每个人都会对自己的名字感到亲切，都会对自己称呼自己的名字感兴趣。
* 讲话时的速度不要太快，尽量使自己的语速与对方的相协调。
* 在桌面上放一只钟表以便能较好地控制时间。
●结束电话
* 用积极的语调结束来电，如可以说：请问还有什么事可以帮忙吗？
* 感谢对方
* 称呼对方的名字
打电话时要有效率，不要浪费时间与电话费

第六节 电话留言

您是否也曾有过如下的经历？有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：
龙经理：
刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8：30在和平桥那里等他。

怎么还没来？究竟陈先生是谁？有什么事呢？

试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？
ž留言五要素
致给：也就是给谁留的言
来自：谁要求留的言
内容：对方需要转告什么样的信息
记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部分进行解释
日期和具体时间：不仅要日期，同时也应写明留言的具体时间
根据留言五要素，上面的留言存在什么问题？
ž来自哪里不清楚
陈先生是谁？每个都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪一个？无从知道。因此最好能向对方问清姓名、工作单位，或至少也要知道对方的联系方式，如电话号码。
ž留言没有具体时间
有时具体时间也包括一些十分重要的信息。有很多事情的要求有时效性的，过了时间再来处理就没有益处，如宾客投诉处理。因此不仅要标明时期，而且还要标明具体时间。上面的留言并没有确切的日期，只写是晚上，哪天的晚上？说不定是明天，龙经理今晚就在等，怎么能等到？
ž留言不清楚
谁留的言，若同一办公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同办公室有两位周的同事，那就不能如此写了。
另外在记录对方留言时，最后要确认记录的内容。

第七节 常见电话接听
ž接到别人电话时
●同一办公室，别人在
电话铃响，接起
餐厅：早上好，培训部，我是小陈
宾客：张建在吗？
餐厅：您是找张建吗？
张建此时刚好在你旁边，你可故意将语调提高一些，让旁边的张建听到，迅速做出反应，是否接听此电话，若愿意接听，便说，请稍等；若不愿意听，则马上回应，对不起，他刚走开，请问哪里（哪一位）找？……
如果张建此时离你较远，可能听不到你们的通话，你便可接着说，请稍等，我过去看一看，好吗？然后你再回头征询张建的意见，也许此时张建不知是谁的电话，有点不愿意接听，你却又没有问清楚对方姓名，你便可能说，对不起，他刚刚走开，请问哪里找？对方此时会留言，你便可将对方的姓名大声一点重复，让张建听到，以做出是否接听，若张建愿意，你则可顺便说，请稍等，他回来了。
不要
你在转电话时没有捂住话筒，也没有征求同事的意见，如果出现以上局面，则不好处理。如果张建接听了此电话，而对方正是谈论了张建所不愿意谈论的话题，那么就是因为你的不适当接听电话方式给你的同事制造麻烦！
1、张建在吗？
2、不是说在吗？怎么没接？
1、在，你请稍等
2、应该怎么说了？
我现在不想（能）听电话？

如果张建不听电话，那么对方会迷惑，刚才不是在吗？怎么啦？不想接我的电话？玩架了了？
另外，当您有事进行他人办公室，而要找的人正在通电话时，你应如何处理？请回避，如果真有急事，可站离其稍远一点，以示对其隐私表示尊重，这表明，您尽管说，我没有听到，但我有事找你，别忘记了我的存在。
●上级同事胡开会或正会见宾客时
此时接到电话有两种处理办法，首先是给予说明：对不起，某某正在开会（或会见宾客），恐怕暂时走不开，请问哪里找，我可以帮他留言（电话号码），以便回头让他/她给您回电话，好吗？
如果对方执意要求接电话，则希望对方留下对方资料，如姓名、单位或简单的事情，说：请问，我怎么称呼您（若对方不愿意透露名字，则向对方重复，您能告诉我您的名字吗？）然后再用纸条记下来传给上司或同事，由同事或上级决定是否接听。
●同一办公室，别人不在
当接到电话要找的同事或上司不在时，我们应该做的事情就是告诉对方：
1）同事或上司的大致去处（若能找得到则帮助寻找），大约什么时候回来（当然这并不一定能知道）。
2）询问是否需要留言。
注意这种情况下应尽量避免使用如下语言：
注意在这种情况下应尽量避免使用如下语言：
一直没有见到。这句话容易让别人感觉是不是已经很久没有来上班或离开办公室很长一段时间，工作不负责。
还未来上班（没有来）。都这么晚了，还未来上班，去哪了？偷懒？昨晚去哪了？
●接听电话的一些技巧
当我们耽搁到一个他人的电话时，而他又不在，那么这里有一些顾忌：
请不要说
上洗手间了
正在吃饭
被解雇了
正在被老板训
看电影或其它
请如此说
此时不在
刚刚出去一会儿
已不在酒店工作了
正在开会
有事出去了
因为
让对方想象厕所的臭味
让对方想到他在偷懒等
让对方想到，此员工不合格
让对方想到他犯错误了
让对方想到他不务正业
他被解雇
他是不是偷东西？和别人打架了……？

迅速回电话是至高无上的原则
●转接电话
你是否也有过这样的遭遇，即使是很简单的一个问题，却被对方接来
转去好几个回合却不能解决问题？
在这时，宾客所拨打的每一个电话都是一种浪费，因为没有一个电话能提供帮助，而宾客在面对每个电话时必须重复已经提及的问题，让宾客感到其在做无用功，感到失望，甚至愤怒，因为宾客在此消费，竟然无人愿意帮助！
其实对于也许是宾客打错的电话，餐厅各个部门也应酌情给予帮助，因为有些问题自己部门也能给予解决的，如宾客要求给其客房内送某些物品时，我们要将宾客需要的物品名称、房号等记录下来，然后再通知管家部，让管家部员工直接送过去，这样就
我是3201房的宾客，能给我送一瓶开水过来吗？
我是3201房的宾客，能给我送一瓶开水过来吗？
我是3201房的宾客，能给我送一瓶开水过来吗？
对不起，这里是商务中心，你打错电话了
不好意思，这里是前台接待，打错了
对不起，这里是洗衣房，弄错了

可避免再转一次电话，为宾