工作手册-物业保洁部.doc
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1、 物业保洁部工作手册文件编号版本编制日期修改日期编制人批准51 / 52目 录一、部门业务概述1二、部门组织架构1三、部门岗位职责2四、保洁服务检验流程4五、消杀监督检查管理制度9六、保洁作业安全管理规定11七、保洁部应急事件操作规程17八、服务质量考核办法20九、玻璃材质物品保洁操作规程25十、不锈钢物品保洁操作规程26十一、地毯保洁操作规程27十二、大理石/云石/花岗石保洁操作规程29十三、瓷片(砖)保洁操作规程31十四、天台车场保洁操作规程32十五、宣传栏/雕塑/喷水池保洁操作规程32十六、梯间灯具/路灯保洁操作规程34十七、值班室/岗亭保洁操作规程35十八、垃圾桶/车/中转站保洁操作规
2、程36十九、洗手间保洁操作规程38二十、雨天保洁操作规程40二十一、清洁剂使用操作规程41二十二、地下管井/排水沟保洁操作规程47二十三、办公室保洁操作规程48二十四、商场楼层保洁操作规程50二十五、平面保洁操作规程52一、 部门业务概述 负责辖区内的日常保洁、虫控消杀、绿植租摆及外围绿地的清洁和养护二、 部门组织架构保洁主管保洁助理保洁助理现场保洁主管保洁领班保洁领班保洁领班保洁主管 三、 部门岗位职责1 岗位名称:保洁主管1.1 直接上级:物业总监1.2 直接下属:保洁助理1.3 权限:负责保洁助理、驻地主管及驻地领班的管理1.4 职能概要:在上级领导下对购物中心管辖区域内的保洁事务进行全
3、面管理,对服务质量、人身安全等负有领导责任,并处理与其他部门的协调工作。1.5 岗位职责:1.5.1 编制部门年度人力和资金预算;1.5.2 带领部门员工认真贯彻执行公司的各项管理方针、政策、指示、规定等;1.5.3 制定本部门的规章制度,并贯彻实施;1.5.4 制订、安排日常及定期之工作计划表;1.5.5 检查和指导管辖区域内领班、清洁员的工作,确保达到清洁标准;1.5.6 及时妥善处理投诉及工作中出现的突发事件;1.5.7 协调本部门与其他部门之间的工作联系;1.5.8 定期和不定期抽查、考核、评价下属的工作完成情况;1.5.9 定期对下属进行业务培训;1.5.10 定期向上级领导汇报工作
4、,汇报完成任务的情况及计划;1.5.11 抓好部门的环保意识建设,关注环境影响,落实具体节约能源,防止污染措施;1.5.12 保守公司秘密,严格遵守保密制度,确保本部门文件/资料的安全;1.5.13 完成上级交办的其他任务。2 岗位名称:保洁助理2.1 直接上级:保洁主管2.2 直接下属:保洁公司驻地主管级领班2.3 权限:负责驻地主管、驻地领班的管理2.4 职能概要:在保洁主管的领导下对各分管区域的保洁服务实施过程和服务质量实施现场监控。2.5 职责内容:2.5.1 掌握日常清洁和定期大清的工作内容,并跟进完成情况;2.5.2 每日对所辖区域和岗位进行检查,包括:员工仪表、礼仪、纪律、工作流
5、程、质量、安全,对不合格事项的问题进行复查,填写清洁工作日检表;2.5.3 对当班员工进行考勤,保证原始记录的真实准确;2.5.4 协助主管处理突发事件,并将情况和处理结果进行记录;2.5.5 每日填写工作日志,在工作交接本上记录需跟进的工作;2.5.6 严格执行钥匙管理制度;2.5.7 完成上级交办的其他工作。四、 保洁服务检验流程1 目的:有效的控制保洁服务过程,确保辖区内整洁干净、环境优美,提高 保洁服务质量。2 适用范围:物业部保洁工作质量检验。3 职责: 3.1 保洁员每天依据检验标准负责自己所辖区域的日常保洁工作;3.2 保洁部每日对清洁工作进行巡回检查,填写清洁工作日检表;3.3
6、 物业部每月对清洁工作进行一次检查,填写清洁工作月检表。4 保洁服务检查内容及检验方法:4.1 保洁服务检查内容:4.1.1 员工的言行是否符合保洁员行为规范;4.1.2 员工的仪表仪容是否符合有关规定;4.1.3 员工的工作质量是否已达到各项检验标准;4.1.4 员工的作业操作有无违反操作规程、安全条例;4.1.5 员工的服务是否按服务规范服务;4.1.6 管辖区域的公共设施状况;4.1.7 员工是否树立环保意识,关注环境影响,落实具体节约能源,防止污染措施。4.2 检验方法:4.2.1 日检:保洁领班依据检验标准对每日的保洁员工作内容进行一次检查,检查中发现有不合格时,应立即组织返工,同时
7、进行记录;4.2.2 周检:保洁领班、物业保洁部依据检验标准对本部门保洁员工作每周进行一次全面检查,对不合格项提出整改意见,并组织实施,填写清洁工作周检表;4.2.3 月检:物业部每月月底前组织人员检查,检查中发现的不合格立即通知保洁部纠正,并注意跟踪验证,填写清洁工作月检表;4.2.4 抽检:保洁部依据检验标准对保洁工作进行不定期抽检,检查中发现轻微不合格时,通知保洁领班,组织返工,同时作好记录并验证,如发现有严重的不合格时,应立即向物业部汇报,并分析查找原因,制订纠正措施并组织实施。5 保洁服务检验标准:(见下表)购物中心标 准检验方法商场入口1.入口玻璃门、不锈钢部位光亮如新;目视2.广
8、告牌匾干净,无灰尘;目视/手感3.入口地垫、地毯及时更换,保持无明显积水,无明显泥垢,无垃圾;目视4.入口区域地面无垃圾、无脚印、无积水、无污垢,洁净光亮。目视购物区1.地面无垃圾、无积水、无污垢、无脚印、无灰尘;目视2.墙面、隔断及踢脚板干净、无尘土、无污渍;目视/手感3.收银台洁净,无手印、无黑点、污渍。目视卫生间1.门要求洁净,无手印、无黑点、污渍、门缝及闭门器无尘土;目视/手感2.玻璃镜面保持光亮、无水点、水渍、无手印;目视3.台面、洗手盆、水龙头、皂液盒要求无污物、无水迹、无杂物、白洁光亮;目视4.瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无纸末;目视/手感5.恭桶及坐垫、底盘后
9、侧墙面、小便池上下内外要求保持干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮白洁;目视6.压水杆及不锈钢扶手、电镀件要保持无水迹、无水印、无污迹、光亮如新;目视7.地面要保持干净光洁,边角无杂物、无污迹、无水迹;目视8.垃圾及时清倒,不得过2/3,垃圾袋及时更换,垃圾筒内壁及筒后墙面要保持无污迹;目视9.排风口、灯罩、天花板保证无尘土、无污渍;目视10.卫生间内空气清新无异味;嗅闻11.擦手纸、卫生纸、洗手液及时添加补充、.擦手纸要叠角;目视12.卫生间内各种设备完好无损,发现损坏及时报修。目视升降梯1.电梯门干净、无手印、无污迹;轨道干净无杂物;目视2.顶板、顶灯等干净无尘土;目视3.轿箱四壁干净无尘土
10、、无污渍、无滑伤;目视/手感4.地板干净无杂物、无尘、无污渍;目视5.内外按键、控盘干净、无尘土、无污渍;目视/手感6.内外广告牌干净、无尘土、无污渍。目视/手感自动扶梯1.电梯踏步及缝隙内无垃圾、无杂物、无积水;目视2.电梯扶手无明显手印、油渍;目视3.电梯玻璃明亮、洁净、无手印、无污渍;目视4.不锈钢部位光亮如新、无手印、无污渍。目视步行梯1. 楼梯内的顶板及灯具、排风口无尘、无污迹、虫蚊;目视2. 墙面及踢脚板干净无尘土、无污迹;目视/手感3. 扶手、栏杆无尘土、无污渍;目视/手感4. 平台及台阶无杂物、无尘土、无污迹;目视5. 楼道内无堆放杂物。目视办公区1.地面、地毯干净无污迹、无尘
11、土、无杂物、无水渍;目视2.桌面干净无污渍、无尘土、电脑、电话无污迹;目视/手感3.门面、玻璃、把手无手印、无尘土、无污渍,百叶窗悬挂整齐;目视/手感4.椅子布面干净无污迹、无尘土,椅子腿干净,摆放整齐;目视/手感5.垃圾筐干净无污,垃圾及时清倒,垃圾袋及时更换;目视6.墙面、踢脚板、消火栓无污迹、无尘土;目视/手感7.告示栏、文件柜、展示柜、书架,各打印、复印设备无尘土、无污迹;目视/手感会议室 1.门面、玻璃、把手无手印、无尘土、无污渍;目视/手感2.椅子布面干净无污迹、无尘土,椅子腿干净,摆放整齐;目视/手感3.墙面无尘土、无污渍;悬挂摆放的各种饰品无尘土,摆放整齐;目视/手感4.白板干
12、净无尘、无墨迹,会后如没有特殊情况及时清擦,板擦及板笔摆放有序;目视5.窗玻璃及窗框无手印、无尘土;百叶窗悬挂整齐;目视/手感6.垃圾筐干净无污,垃圾及时清倒,垃圾袋及时更换;目视7.地面、地毯干净无污迹、无尘土、无杂物、无水渍;目视8.排风口、灯罩无尘土、无污渍;目视9.空气清新,无不当气味。嗅闻茶水间1.饮水机时刻保证有水,且机身干净,标签朝正前方;机身及出水口处干净无污点;水槽内无污水、残渣并干净整洁;目视2.各种饮品、纸巾、纸杯摆放有序且台面干净、平滑无杂物、无水渍;目视3.墙面、踢脚板各电源插座、插板干净无污点、无污迹;目视4.地板(地毯)干净、无污迹、无水渍。 目视外围1.地面:无
13、杂物、无垃圾、无杂草,无明显积水,无明显泥沙、污垢,没有1厘米以上的石子,每100平方米内烟头、纸屑平均不超过三个;区域抽查2.指示牌、路灯:指示牌上无水珠、无尘、无明显污迹、无粘贴,目视灯罩上无明显积尘,无蜘蛛网;区域抽查3.垃圾车、中转站:车每日冲洗,车壁无明显附着物,中转站周围无积水、污垢,垃圾日产日清,站内清洁,定期消杀;目视4.果皮箱:箱体光洁无污迹,无痰迹,烟灰缸盖上无烟头、杂物,离箱两米无异臭味;区域抽查5.绿化带:草坪上目视干净,无明显大片树叶、纸屑,无垃圾胶袋等较大型的杂物,无3厘米以上的石子;区域抽查6.宣传栏/雕饰品:玻璃明亮无水珠,不锈钢面光亮。无污迹,无明显积尘,无乱
14、粘贴;目视/手感7.喷水池/人工水系:水池清澈见底,水面无纸屑杂物,水无变色或异味,池边无污迹、青苔,水底无沉淀物(树叶、纸屑)。目视8.污/雨水井:排水顺畅,无外溢,盖上无污垢,沙井内无明显垃圾、杂物及泥沙;目视停车场1.地面/坡道:无明显灰尘、无泥沙、无纸屑、果皮等垃圾,无污染;目视2.消防栓:玻璃明亮,目视无尘、无水珠,箱顶、侧面无尘土,消防管道阀门无明显可见的灰尘;目视/手感3.排水沟:排水顺畅,无外溢,盖上无污垢、沙井内无明显垃圾、杂物及泥沙;目视4.指示牌:目视无积尘,无明显污迹、无粘贴;目视外立面1.石米:目视墙面干净、光洁、无污垢、无水渍、无锈渍;目视2.马赛克、锦砖、条砖:目
15、视墙面干净,无污迹。清洗后用白纸巾擦拭墙面50cm无明显污染。目视/手感3.玻璃幕墙:玻璃面上无污迹、水迹;镜面通透;清洁后用白纸巾擦拭50cm无灰尘;目视/手感4.铝塑板: 无尘土、污迹、水迹;清洁后用白纸巾擦拭50cm无灰尘;目视/手感绿植盆内无枯叶残枝、叶片上无尘土、无虫害,长势旺盛、常绿不败。目视垃圾筒/果皮箱1.表面要无污物、无痰迹、无尘土、无小广告,保持干净;目视2.筒内垃圾不得超过2/3;3.周围不得堆积垃圾及杂物。员工纪律1.出勤:无迟到、早退,无擅自离岗;不定时抽查2.服装:着统一的工作制服,佩戴工作证;3.工具:工具房内无私人的杂物,工具、垃圾车摆放整齐,无占用公共区域;4
16、.工作纪律:服从领导指挥,上班时间不得做与工作无关的事情,不得与同事或顾客争吵;5.操作:操作熟练,正确使用工具和保洁用品;6.关注环境、防污节能:按作业指导书要求处理环境因素的影响.地板打蜡1.地面清洗干净、无残余旧蜡、无杂物、无污迹;目视2.墙面、踢脚板及室内摆放物干净、无溅洒污点;3.打蜡均匀、薄厚适当;边角无杂物、无头发;4.蜡面光亮无流痕、无黄斑,整体一致。地毯清洗1.清洗前的吸尘工作认真全面;目视2.重点污渍刷洗干净、效果好;3.清洗地毯彻底、全面无遗漏地块;4.表面无污渍、无杂物平滑有弹性;5.地毯光泽好、无损伤无褪色。沙发、布面刷洗1.上水均匀,布面无花斑、整体一致;目视/手感
17、2.重点污渍全面清除,干净无污;3.布面无损伤、无起毛、无开线;4.扶手及底座清擦干净。不锈钢清洁1.亚光面不锈钢表面无污迹、无灰尘,半米内可映出人影;目视2.镜面不锈钢表面光亮,3米内能清晰映出人物影像。电脑、电话消毒1.显示器外壳无尘土、无手印,荧光屏无尘土、无手印、无污点;目视/手感2.机箱外壳表面干净无尘;键盘干净按键无尘土、无油污;3.消毒彻底,舌弹、按键、各小缝、凹槽无尘污;4.电话线无损伤、干净。排风口清洁1.清擦干净,内外圈无尘、无油污;目视2.中间小孔无尘土;3.附近天花板无污染;4.地板、地毯上无污染灰尘。灯罩的清洁1. 清洁无污、无灰尘、无手印;目视2. 整体统一,格格相
18、同,光亮无划痕;3. 灯管无灰尘、无损伤;4. 天花板无污染,地面无尘土。6 相关文件:6.1 清洁工作周检表6.2 清洁工作月检表五、 消杀监督检查管理制度1 目的:为控制老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂的密度,营造良好的工作和生活环境,并保证用药安全、规范,防止人、畜中毒的事故发生,特制定本规定。2 适用范围:适用于辖区范围内日常消杀控制管理。3 职责:3.1 消杀单位负责日常消杀工作的执行;3.2 物业保洁部负责消杀工作的监督、记录及检查;3.3 品质部负责对消杀执行情况的监督及服务质量评价。4 工作程序:4.1 承包消杀单位所用药物必须是爱卫办指定的合格药品;4.2 消杀单位必须严格依照消杀程序
19、进行消杀,施药之前必须提前三天贴发通知,通知上必须注明放药地点、时间及如误食中毒后的急救措施;4.3 消杀药物必须严格按照“施药规范”放置,严禁放在人、畜易接近的地方4.4 施药后,按照消杀实施方案规定的时间进行检查,清理施药现场;4.5 被消杀单位/场所在整个消杀过程中必须派专人跟踪、检查、监督;4.6 每次消杀完成后,物业部作好消杀记录表保证每次消杀质量合格4.7 保洁部主管每月对检查人及记录表格进行核查,保证各项工作能正常开展4.8 消杀区域:4.8.1 各楼梯口的梯口、梯间及楼宇周围;4.8.2 各部门办公室;4.8.3 公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾中转站等室外公共区域;4.8.4
20、 员工宿舍和食堂。4.9 消杀工作的管理与检查:4.9.1 消杀工作前,必须详尽地告诉作业人员注意的安全事项;l 应每次检查消杀工作的进行情况并记录于消杀记录表中。l 现场跟踪检查,确保操作正确。l 每月会同有关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检查,并填写消杀服务质量检验表,对上述资料存档一年流程图: 选定合格药品提前三天发消杀通知按操作标注消杀 填写消杀记录表派专人检查消杀结果主管核查 5 相关文件:5.1 消杀记录表5.2 消杀服务质量检验表六、 保洁作业安全管理规定1 目的:加强部门员工管理,不断提高服务品质。2 适用范围:保洁部全体员工。3 工作规定:3.1 高空作业:按照高空清洁作
21、业安全规定中相关内容执行。3.2 电器使用3.2.1 使用前操作人员必须检查机器外观,电源线有无破损,确认完好后方可使用,使用后应及时切断电源;3.2.2 未经专业培训,任何员工不得擅自拆卸、改动电器设备、电源线路,严禁使用潮湿的手或工具接触任何带电的电器设备,使用单刷机、吸水机作业时应穿绝缘鞋。3.3 消防安全3.3.1 员工严禁在非吸烟区内吸烟;3.3.2 员工在工作现场发现火情时依据火情大小按工作现场消防安全的相关规定,决定使用就近灭火栓等消防设备或通知专业消防人员的方式予以补救3.4 清洁剂的使用3.4.1 员工在使用洁厕剂、蜡水等强酸碱性清洁剂时应严格按照产品使用说明中规定的稀释比例
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